电信宽带业务相关培训

宽带业务相关培训一、业务受理资源配置注意事项1、用户来营业厅办理宽带时，根据用户装机地址先在地图上大概查看一下网络资源状况，是否在无条件受理区域内（红色区域内除标注的因客观进线和拆迁区外），如在无条件受理区域内，直接给用户进行办理，进行工单录入，不用询问装维人员资源状况二、工程接应流程（新建工程）三、工程接应流程（分线盒、分光器扩容）分线盒、分光器扩容施工及上线期限为7天：流程：营业部及装维人员上报扩容需求至网运部装维中心工单调度岗（李亮18903964225），网运部审核后报至网发部工程管理岗（刘鹏18903964216），网发部现场实勘后安排施工单位人员施工。四、工程接应流程（光交扩容流程）光交扩容施工及上线期限为12天：流程：营业部及装维人员上报扩容需求至网运部装维中心工单调度岗（李亮18903964225），网运部审核后报至网发部工程管理岗（刘鹏18903964216），网发部现场实勘后反馈至网运部，网运部安排施工队进行光交扩容割接；对于具备扩容条件的落地式光交，营业部及装维人员上报至网发部，网发部责任人现场实勘后，安排光交厂商进行光交五、工程接应流程（考核）市区扩容：网发部直接下罚款通知单，由财务部扣除施工费；县营业部：营业部填写好处罚通知单后，发至网发部确认后由财务部扣除施工费。一、地址选址的两种途径*1、资源确认页面2、FTTH可装区域表格两种途径的相同点与不同点相同点资源确认页面和可装区域表用的是同一个数据库。不同点1、更新频率不一致，资源确认页面每小时更新一次，可装区域表每周更新两次；2、精确度不一致，资源确认页面精确到最后一级并显示终端剩余端口数，可装区域表精确到最后一级无法显示剩余端口数；3、资源确认页面可根据账号查询用户地址，可装区域表无此功能。二、资源确认页面使用方法三、工单录入注意事项装机地址和标准地址不符1、必须严格按照用户“真实”装机地址录入装机地址和标准地址，禁止复制“标准地址”粘贴至“装机地址”栏；2、资源配置人员如果发现装机地址和标准地址不符，退单至前台修改；3、装维人员如果发现实际装机地址与工单地址不符，也会退单至前台修改。接入方式ADSL接入最高支持6M，LAN与FTTB+LAN接入最高支持12M，FTTH接入支持20M及以上带宽。四、FTTH可装区域表作用FTTH可装区域表概述1、根据资源系统中终端接入设备关联的标准地址，提取出来制作成EXCEL表，表示驻马店市FTTH可以装机的线路覆盖区域。可装区域表精确到分纤盒名称、分纤盒编码及分纤盒关联的标准地址；2、资源中心每周二、周五制作FTTH可装区域报表及FTTH小区实装率报表，并发到相关部门，由相关部门转发至各个渠道。FTTH可装区域表作用1、作为装机地址候选集合对营业录入提供参考；2、可以直观快速的查询单个小区或者商务楼宇的线路覆盖范围及接入方式速率。一、装维服务五个一装维入户服务要求工作人员随身携带一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个垃圾袋及一张联系卡*二、可装区域查询支撑为方便渠道受理，明确资源区域，装维中心组建了装维易信群为渠道随时答疑并专门制订了可装区域明细，细化到分线箱端口占用情况，方便渠道查询。为更好的服务于渠道和用户，公司专门制订了装维经理考核办法，对每项指标进行细化，责任到人，并拿出20分考核权限到营业部及渠道单元对装维人员进行监督。三、装维服务考核一、近期宽带产品（单宽）单宽资费　套餐名称促销活动资费（元/年）4M4M宽带每月40元包年套餐4M宽带400元包年400（黄淮学院专用资费）4M宽带每月50元包年套餐4M宽带600元包年6006M6M宽带每月70元包年套餐6M宽带840元包年84010M10M宽带每月100元包年套餐10M宽带1000元包年100012M12M宽带70元/月包月套餐无840（专款）20M20M宽带100元/月包月标准资费无1200（专款）100M100M宽带标准套餐无3360（专款）二、近期宽带产品（融合）宽带首月资费：100M宽带首月资费3元/天，其他1元/天；融合套餐内宽带直赠，宽带首月资费0元/天。合约套餐（6M)（12M)（20M)（100M)49元360元/年暂不开放暂不开放暂不开放59元69元89元240元/年129元0元/月159元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)189元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)289元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)389元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)589元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)0元/月(FTTH)889元0元/月0元/月(LAN)0元/月(FTTH)0元/月(FTTH)三、近期宽带产品（业务规则）四、e家融合与专线业务区隔四、2014版融合计费规则　主卡副卡宽带首月免费资源首月资费次月资费套餐基本费及月租主卡副卡前提条件主卡副卡宽带主卡副卡宽带主卡副卡宽带场景1新新新享受享受宽带竣工乐享套餐标准资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取无，随主卡按天扣取场景2新老新享受按副卡原套餐资费宽带竣工乐享套餐标准资费按副卡原套餐资费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡按天扣取场景3新老老享受按副卡原套餐资费——乐享套餐标准资费按副卡原套餐资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费乐享套餐副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景4新新老享受享受——按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天按天扣取无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景5老新新享受主卡原套餐免费资源不享受宽带竣工按主卡原套餐资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取副卡按超包资费收取，无套餐功能费首月按1元/天次月按打折后价格按天扣取场景6老老新享受主卡原套餐免费资源按副卡原套餐资费宽带竣工按主卡原套餐资费按副卡原套餐资费非0元档：1元/天0元档：0元/天按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按1元/天次月按打折后价格按天扣取场景7老老老享受主卡原套餐免费资源按副卡原套餐资费——按主卡原套餐资费按副卡原套餐资费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取首月按副卡原套餐基本费收取次月无，随主卡首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取场景8老新老享受主卡原套餐免费资源不享受——按主卡原套餐资费副卡按超包资费收取，无套餐功能费按宽带原套餐月租价格执行按选择套餐档次主卡标准资费按选择套餐档次副卡标准资费非0元档：按打折价格/当月天数0元档：0元/天首月按主卡原套餐基本费收取次月按选择档次按日扣取副卡按超包资费收取，无套餐功能费首月按原套餐月租按天扣取次月按打折后价格按天扣取五、宽带退单操作从未竣工视图中查看工单状态是否显示：退单（后端退单），如果显示，即可在前面操作退单即可。选择退单后，会弹出界面带有手机号码的界面，手机号码可以选择变更或者是拆机，此情况可根据实际情况来定夺。六、退单考核中国电信驻〔2013〕16号《关于下发宽带“双零”服务考核办法的通知》的文件相关规定，加强对宽带退单的考核1、前端发展人员在网运部提供的可装区域内受理工单，因网络资源问题暂不能安装的，由装维人员负责提供上网卡免费替代使用（具体见附件四《无线网卡回收确认单》），并承诺按扩容工期内为用户安装完毕。2、前端发展人员完成宽带业务受理，装维人员顺利接到相应工单后，由装维人员第一时间与用户取得联系，并留下有效联系方式、预约装机时间。3、因资源问题暂不能安装的，由装维人员首先负责用户解释工作，前端发展人员原则上不负责相关解释与协调工作;装维人员无法解释的由客服部协助进行解释。4、确因特殊原因无法安装，或用户坚持要求退单的，由装维人员提起申请，经部门领导签字确认后由主管副总经理签字后方可退单。无签字擅自退单的将扣罚当事人每例100元5、2）在装、移机过程中，如经核实属于装维人员个人原因（主观不努力、怕麻烦等不负责任原因）导致用户退单的，根据《关于下发外线施工退单考核的通知》（中国电信驻传〔2012〕39号）文件要求，每次每例对当事人员罚款100元并对网络主管（市区为装维班长）罚款50元。如因退单造成用户退费、客户流失的，对当事人及责任人进行双倍扣罚。宽带退单审批表客户姓名　地址　退单原因　宽带账号　申请人　申请时间营业部分管经理　装维中心意见　中心主任　分管副总签字　无线网卡回收确认单客户姓名　身份证号　有线宽带账号　网卡型号　串号　回收时间年月日网卡是否正常正常□网卡丢失□UIM卡丢失□磨损□应扣除有线宽带费用丢失网卡：300元□丢失UIM卡20元□其他：元合计应扣除有线宽带费用小写：元大写：佰拾元角回收人员签字　用户签字　回收人员联系方式　用户联系方式一　用户联系方式二　备注