ICT业务服务流程及项目管理规范

政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT业务服务流程及项目管理规范中国电信政企客户事业部2009年8月政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企客户营销服务三年规划发展阶段 整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力 结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作 基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT业务市场 整合内外部资源，不断完善ICT业务一站服务支撑能力 加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升 抓住信息化发展机遇，全面提升ICT整体服务能力，包括营销、销售、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升 品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升 聚焦客户，专业化纵横结合的营销服务体系运作良好 ICT产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT业务的快速规模发展 保持业务收入年度两位数增长率 优化商务模式，实现经营业绩的突破 营销和服务策略与战略规划保持高度一致性 具备良好的企业创新能力和知识管理能力 提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力 具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment2008年经营目标达成情况业务发展567.6亿元644.8亿元11.9％ 2008年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元 政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点 业务收入结构继续优化，2008年固定电话业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，Chart1 290.12 277.5 279.126 365.7话音收入非话音收入Sheet1 2007年 2008年 601.0 652.2 2007年 2008年 话音收入 290.1 279.1 0.4237399369 276.3 280.7664 非话音收入 277.5 365.7 0.5762600631 375.8 364.6736 567.6 652.2Sheet1 话音收入非话音收入Sheet2 Sheet3 政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment2008年全国ICT业务收入情况全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服务及应用拉动集团收入3.5% 指标 08年收入（亿） 同比 ICT 63.1 76.4% 全球眼 10.7 144.9% 集成服务 24.0 59.0% 外包及专业服务 9.0 109.9% 信息化应用 8.0 92.1% 其他 11.4 79.2%政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment中国电信ICT业务定义各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体服务IT服务及应用 中国电信ICT业务定义：ICT业务是指信息、通信技术与应用服务的综合业务，包含语音、数据、互联网等通信业务和IT服务及应用业务。在本期规划中，ICT业务仅指IT服务及应用。 电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，提供ICT业务。 通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。集成服务业务网络应用外包集成服务 灾备服务业务 管理型业务 应用平台业务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务IT服务及应用外包服务网络通信外包网络应用外包行业应用外包集成服务网络通信集成网络应用集成行业应用集成专业服务灾备业务管理型业务应用平台业务其他服务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务知识服务规划咨询服务培训服务添加动画效果色系要改一下，淡红色。深蓝色加上亮黄，左边服务最后出现政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment宽带业务移动通信固网语音增值服务外包服务网络应用开发系统集成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏聚合互联网应用服务提供ICT整体服务全业务提供电信服务客户基础网络规划服务从传统电信运营商向现代综合信息服务提供商转型国际业务纵向转型：信息服务横向转型：综合业务横向转型：综合业务信息通信咨询战略转型的方向政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT涉及的业务 网络集成服务 视讯（监控）集成服务单纯系统集成业务系统集成与网络通信捆绑业务 简称为捆绑型集成业务 系统集成服务 专业服务-管理型业务 外包服务 客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(现场服务） 客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(远程服务） 依托客户网络监控管理平台，实时主动式的监测管理从CPE到CPE的端到端客户广域网络，定期提供网络运行及优化分析报告，同时提供CPE设备租赁服务以及自购CPE设备的故障现场服务。中国电信[2006]250号政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment中国电信ICT业务主要服务内容CPE设备租赁服务（网络设备、视频设备、服务器等）CPE设备的现场安装调测服务（设备可由客户或中国电信提供）CPE设备的巡检服务（按月、季、半年等周期）视频会议现场保障服务局域网建设及维护服务故障现场配合服务（7×24×4，5×8×4）外包维护服务（7×24×4，5×8×4，人员派驻式外包，项目管理外包）CPE设备的应急顶替服务（目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO2811作为应急顶替设备）网管专家监控服务（NETCARE)综合系统集成及软件开发服务专业知识服务（IT系统咨询、规划、优化等）其他IT类专业服务（全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等）政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment拓展的深度通用网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务行业专业服务拓展的宽度 业务流程规划 IT系统规划 IT系统测试及风险评估 业务连续性及灾备策略（BCDR） 话音、带宽型业务、互联网业务 标准化的售前、售中、售后服务及SLA 一码通（4008/95/800） 一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC） 灵通短信应用 会易通、新视通、全球眼、移动办公 VIP通用记帐卡 IDC、内容分发（CDN） 门户网站 OA办公系统 传真、邮箱系统 OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成 灵通短信行业应用集成 呼叫中心集成 视讯（会议、监控）系统集成 网络应用安全集成 网络（WAN/LAN/VPN）设备集成 网络安全集成 PBX集成 机房布线及整治 呼叫中心维护、管理外包 视讯（会议、监控）系统维护、管理外包 数据级灾备（含存储服务） 网络维护、管理外包 网络安全外包 PBX维护外包 端到端SLA IT维护、管理外包 应用级灾备 IT系统安全外包 呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务 网络应用系统培训 网络规划 网络优化咨询 网络安全咨询、评估 网络产品及维护培训 呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员） 视讯（会议、监控）专业服务 数据灾备（含存储）专业服务 管理型业务 网络、PBX设备租用及维护管理专业服务 网络安全专业服务 IT系统专业服务 企业商务ASP 电子政务ASP 协同工作ASP 行业应用ASP政企客户ICT拓展情况集成服务已经形成规模化优势，步入稳定发展期，在ICT业务中占有主要份额。外包服务和专业服务经过一段时间的培育，已经具备规模发展的条件，步入高速增长期知识服务及IT维护外包等业务经过引入期的试点，呈现出良好的增长势头，要通过树立行业典型应用进一步推动业务的发展转型业务的拓展，巩固并促进了基础网络通信及网络应用服务的业务发展政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment2009年全国ICT业务收入指标计划政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT业务服务支撑体系各级政企客户部 主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交付验收； 各级网络运行维护部 主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控； 各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴 主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment各单位及分工各级政企客户部各级网络运行维护部各相关系统集成公司 向客户宣传、推介ICT业务 发现、跟踪、获取ICT商业机会，了解客户需求 商务谈判、签定 牵头组织制定解决方案，编写应标书 组织实施单位制定实施方案及 组织相关部门按规范要求进行项目实施、交付、落实售后服务 进行项目实施总协调，确保项目质量 负责合作伙伴的沟通、管理、资源的优化、配置与协调 负责ICT业务的商务策略的制定、案例的共享分析对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作 负责所辖范围内政企客户ICT业务的商机挖掘、客户关系保持及销售 负责组织系统集成公司落实项目售前支持、组织系统集成公司、网络运行维护等相关部门落实签约项目的售中实施及售后服务管理 组织接应各本地网签约发起的跨地域项目，协调落实项目实施单位，完成本辖区范围内的工作客户经理技术经理ICT项目经理ICT商务经理售前、售中、售后支持岗售前、售中、售后支持岗部门职责分工岗位主要工作内容参与ICT项目与网络及服务延伸有关的售前技术支持负责组织相关实施单位，落实所承担项目的本地实施、调测配合、及售后服务等相关工作配合电信政企部门，负责所承接ICT项目售前支持工作。负责制定所承接ICT项目方案设计、工程实施方案、设备采购、系统联调、验收、项目管理、售后服务等工作。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企与集成的协同机制ICT一站集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部管理管理业务管理集团集成公司省集成分公司/集成公司业务管理公司管理协同流程协同流程本地集成业务管理公司管理协同流程各级政企部门负责ICT业务管理，实现商机管理向系统集成公司的延伸，共享市场、客户关系、商机信息资源，有效配置资源实现商机转化集成公司支撑ICT产品开发、售前技术方案/标书编制、售中实施方案的编制以及项目实施建立日常销售、项目管理、支撑服务的高效协同流程商机管理系统ICT商务经理ICT项目商机信息/项目定单客户经理集成技术经理ICT项目经理ICT项目经理客户经理ICT商务经理集成技术经理服务流程政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment政企客户部系统集成公司集团公司各省公司本地网各省政企客户部各省集成公司各本地网政企客户部各本地网集成公司双计双考双计双考双计双考专业化考核双计双考双计双考 集团公司统一制定ICT业务预算目标 各级政企客户部承担ICT业务发展总体及各省分解考核指标 各级集成公司承担部分直接支撑实施的ICT业务发展指标，列入年度分解预算并相应与政企客户部双计双考政企与集团集成实行双计双考机制专业化考核纵向各省政企客户年度ICT业务预算中包括由集团系统集成分公司承担的分解预算，实行双计；集成分公司完成的收入也同时计入相应省、本地网政企客户部，实行双考政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部业务管理集团运维部省运维部业务管理本地运维部业务管理 各级运维部派人员嵌入政企客户部 参与产品开发、售前支持（技术方案/标书）；积极协同售中实施（资源配置、应急资源协调及开通）等支撑工作 政企客户部和运维部实现对派驻人员的双重考核 主要指标：客户满意度、资源满足率、支撑质量、实施及时率 集团08年先试点，优化流程、完善考核机制；逐步扩大推广产品开发经理技术支持及一站服务管理售前技术经理ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理资源调度资源调度售前技术经理技术支撑及一站服务售前技术经理ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理支撑运维人员嵌入政企客户部门资源调度支撑省公司参照建立政企与运维的协同机制政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment一、合作管理业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等；管理层面建立季度沟通机制，主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题； 二、业务流程及管理办法 各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程 集成公司与政企部互相委托项目管理办法 集成公司的合作管理政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment资源调配原则（1）一、总体原则 1、以商机作为资源配置基础 2、就近选择集成公司－－支撑在满足客户需求的情况下； 3、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑，实现资源共享，避免重复开发； 4、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式；二、具体办法1、纯集成业务（含软件开发）由集成公司直接负责跟进、签约并实施；政企客户关系部负责客户关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务；2、捆绑型业务政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施；网发/运维/集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施和售后服务；政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment资源调配原则（2）3、外包维护业务单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施；省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施；跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施；四、资源调配流程及手段1、对于跨域需要集团支撑的商机通过新的ICT商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑；2、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的ICT商机系统，有各省ICT商务经理安排相应集成公司资源支撑。五、各集成公司优势比较分析 政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment商务策略一、结算标准:1、一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准2、设备应急顶替发文结算标准3、NETCARE的结算标准 二、商务策略: 1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略； 2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略； 3、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略； 政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment本流程使用的主体 集团公司政企事业部组织实施的跨域ICT业务各省/本地网公司政企部发起的ICT业务参照细化制定流程省内项目跨省项目各省/本地网政企客户部按要求受理业务负责项目实施管理集团公司政企客户事业部承担项目协调管理负责跨省项目进度管控规范售中、售后的实施与服务解决跨省实施与服务中的问题政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT业务服务流程（1）ICT业务售前服务流程集团公司已组织制定《集成外包服务实施费用结算标准》，各省（本地网）在进行项目的营销时，签约后直接按照结算标准中的价格给全国下单实施；对于省（本地网）发起的非跨省ICT项目，由省ICT业务团队组织营销、实施和落实售后服务，如果本省支撑团队不能满足支撑需求，可将商机情况发送至集团公司，由集团公司组织力量协助支撑；对于省（本地网）发起的跨省ICT项目，可提交至集团公司组织力量协同营销；商机是否落单？客户经理根据商机的具体情况，可以申请营运部或技术部对商机进行支撑，若技术部需要集成公司支撑，可将需要支撑的内容在系统上填写后转营运部。集团客户经理开始集团客户经理流程岗位（牵头/配合）工作要求说明相关文档集团客户经理集团大客户事业部与集成公司及时共享沟通市场信息，集团商务经理作为与集成公司的接口建立每月沟通会机制；每季度组织组织项目针对ICT回访情况进行分析总结，与改进。对于营运部能直接支撑的商机，将有商务经理组织项目经理直接支撑，对于营运部不能直接支撑的商机，根据资源调配原则，转至相应的集成公司支撑。对于需要制定初步解决方案和商务报价的商机，有相应的支撑人员在三个工作日内制定初步解决方案和商务报价，对于特殊项目，将依据客户实际需求和项目复杂程度，确定制订初步解决方案并给出大致报价的时限。无论商机落单与否，客户经理都需要在商机管理系统商填写落单情况，并填写对支撑单位的反馈意见。集成公司在3个工作日内通过贴心系统反馈是否承接商机，若承接，则需要明确支撑该项目的接口人，若不承接，需在两个工作日内给予回复，对于不承接的商机，商务经理将继续寻求另外的系统集成支撑，若最后无法找到资源承接，则商务经理商部门经理是否引入电信外资源承接。对于纯集成项目，转由集团集成公司负责后续竞标等相关工作，集团客户经理主要负责保持客户关系；对于捆绑型集成、外包或网络管理服务项目，由集团大客户事业部商集成公司制定整体解决方案，牵头负责竞标工作。3个工作日内反馈是否承接？支撑单位配合客户经理对商机进行支撑，并在系统上简单填写支撑情况集团客户经理客户关系部部门经理集团技术经理集成公司/ICT商务经理ICT商务经理/客户经理结束客户经理反馈支撑意见集团客户经理/ICT项目经理技术方案及商务方案总结经验，资料归档ICT商务经理ICT商务经理集成公司是营运部是否直接支撑？否否是否否组织与客户签订合同是客户经理ICT商机管理表申请技术部支撑商机挖掘客户需求，捕捉商机信息集成公司申请营运部支撑商机根据商机单具体情况，将商机信息转发至支撑单位否是集团客户经理集团技术经理/ICT商务经理集团客户经理商机挖掘阶段的工作应以大客户事业部商机管理有关要求为依据执行。对于非产品化项目，相关产品经理、技术经理、项目经理、市场经理、合同管理岗等应根据大客户事业部商机管理例会的有关精神，提前做好后续准备工作。ICT商机单式通过集团《商机管理系统》统一填写、统计。是否通过部门经理审核？是在商机管理系统中填写ICT商机单是否需要集成支撑？政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartmentICT业务服务流程（2）ICT业务售中服务流程项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于跨省项目，集团公司安排项目经理协助管控 ICT业务售后服务流程 对于非跨省项目，由政企客户部组织省（本地网）运维部门、集成公司提供售后服务； 对于跨省的外包维护类项目，应在项目实施完后向集团项目经理交付，集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。流程（故障处理）岗位（牵头/配合）工作要求说明相关文档集团集成外包服务部/其它集成公司判断该申告时间、内容是否符合合同条款、服务承诺。在故障处理单上处理结果，并向客户反馈。故障处理单(3-1)故障处理单(3-1)是否在合同范围内？开始处理结果反馈客户是否为中心点设备或涉及地非运维部门承接部分的故障？组织备品备件处理完毕？否否是网络通信故障或涉及运维部门承担的服务工作？合同范围外的申告可根据客户需要配合客户进行有关工作。集团CNOC服务热线结束否否客户是否确认？否是进行销障登记，并触发账务处理服务人员/客户申告故障到第一售后故障受理界面（第一故障售后受理界面在交付时须指定清楚）是提供故障报告，由集团客户经理/集成业务拓展部转交客户集团CNOC/集成外包服务部/其它集成公司集团客户经理/集成业务拓展部是发现问题判断处理结果反馈需要备品备件？是凡是故障处理按次收费的服务，在获得客户确认后，将处理完毕的故障处理单提供给收费单位，由其负责账务结算。备品备件由负责项目的集成公司承担。如果客户端设备为客户自购，由集团大客户事业部负责与客户协商，在客户确认的情况下由相关系统集成公司提供临时设备租赁服务。是涉及地网运人员到客户现场配合完成相关工作是到客户现场完成相关工作否组织备品备件需涉及地网运部门配合？否向集团CNOC8008281000申告第一故障受理点能否解决？第一售后服务界面否第一售后服务界面进行处理，恢复业务第一售后服务界面集团CNOC服务热线第一售后服务界面需要备品备件？否由集团CNOC8008281000组织调度涉及地运维部门是第一售后服务界面涉及地运维部门涉及地运维部门集团网运部客维中心、涉及地运维部门受理并填写故障处理单涉及地运维部门集团网运部客维中心、涉及地运维部门涉及地运维部门集团网运部客维中心/集成外包服务部/其它集成公司集团级大客户网络通信类故障直接向集团CNOC8008281000热线申告。集团集成公司/其它集成公司建立面向客户的系统集成业务故障受理服务热线电话，提供7×24小时支持。集团网运部客维中心、涉及地运维部门涉及地运维部门涉及地运维部门集团CNOC/集成服务热线集团CNOC/集成服务热线集团CNOC服务热线集团集成外包服务部/其它集成公司集团集成外包服务部/其它集成公司集团集成外包服务部/其它集成公司集团CNOC/集成服务热线由牵头实施单位作为售后第一受理界面，若带NETCARE服务，则由NETCARE作为第一故障受理界面；集团CNOC（网运部客维中心）故障服务热线8008281000，集团集成公司4008105558，其它集成公司故障服务热线依实际合作伙伴确定。如果为涉及地非网运的其它部门承接部分的故障，则也由集成公司牵头负责统一调度处理故障。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment一站服务处理流程 售前阶段流程商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签定 售中阶段流程 售后阶段流程组建项目组制定实施方案实施管控验收交付帐务结算流程故障处理子流程专项服务子流程帐务结算子流程政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment售前阶段流程（1/4）商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订 政企部与系统集成公司及时共享沟通市场信息，并建立每月沟通会机制； 在客户明确立项之前，大客户经理为推进项目、保持客户关系的第一责任人； 集成公司支撑大客户经理，深入了解客户业务需求等工作。发起地客户经理挖掘客户需求，捕捉商机信息支撑客户经理，深入了解客户业务需求在全国范围内协调承担项目的集成商资源是否承接？（3工作日内反馈）N商务经理集成公司/运维售前支持岗Y申请集团协调工作要点CRM填写商机信息，安排支撑资源政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment商机填写及资源配置CRM系统的操作商机的建立（客户经理）（1）从CRM系统登录，进入销售管理->商机管理模块政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment商机建立CRM中的实现（2）政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订 凡是电信主业不承担项目的，在客户明确立项后，以集成公司销售拓展为主，客户经理主要工作做好客户关系。 资源配置完成后，商务经理应跟踪支撑单位支撑配合的情况发起地客户经理获取客户立项信息反馈承接信息反馈承接信息外包/网络管理服务/集成服务纯集成？N集成公司为主开展销售拓展，并反馈承接信息集成公司各地运维部Y工作要点是否是否承接？外包/网络管理服务集成3工作日内3工作日内售前阶段流程（2/4）政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment资源的申请CRM中的实现资源申请（客户经理）新建需求申请，点击需求申请页面，点击新建，新建页面可填写需要集团支撑的需求，注意，该部分需求申请是针对需要集团支撑的商机，如不需要集团支撑，则无需填写。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment资源的配置CRM中的实现资源配置（商务经理）政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment售前阶段流程（3/4）商机挖掘资源配置方案制定商务谈判合同签订ICT业务中集成类方案以集成公司为主，所有客户分支机构的资源情况、服务承接能力依据调查单由各地运维部门确认；凡各地运维部门无法承接的，由大客户寻找附近的集成公司进行承接。本方案为电信签约总包合同的外包服务项目、管理型业务或捆绑型集成项目，以及电信及集成分别签约的捆绑型集成项目。售前技术经理客户经理组织客户需求建议书或投标书编制工作寻找最优合作伙伴，承接不能接的外包服务（2个工作日）整理提交技术建议书、应标方案书及商务策略；并获得大客户领导同意网络通信部分/系统集成部分是否承接？N集成部分方案的编制工作，选择厂家、设备及商务的报价工作集成公司运维部大客户部项目经理本地网合作伙伴Y工作要点一站服务需求调查阶段网络通信集成研究分析机构服务方案与本地运维实际情况，5个工作日内向发起方大客户部反馈资源情况及报价。方案获客户认可，应标成功3个工作日报价、服务方案确定及1个工作日转交信息政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment售前阶段流程（4/4）商机挖掘立项信息获得方案制定商务谈判合同签定 跨省项目集团公司大客户事业部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；省内跨本地网项目省公司大客户部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；沟通售中与售后的实施和维护工作。 电信与相关的集成公司每年度签署项目实施合作框架，年内每个项目以委托单形式确定受委托方的工作任务、要求及结算费用。 原则上，以租用方式提供的ICT业务应以电信公司与客户签约为主；纯系统集成工程实施的ICT业务可以系统集成公司与客户直接签约为主。 要在合同中明确面向客户提供ICT业务售中、售后服务的界面及内容。发起地客户经理/技术经理/商务经理/ICT项目经理集成公司牵头组织与客户协商合同条款完成合同审批流程？需大客户一站服务体系完成的ICT项目实施或售后工作NY签定合同并转各地大客户部派发委托单工作要点派发委托单承接确认承接确认与客户签定合同委托单委托单 中国电信集团系统集成有限责任公司项目委托单 审计署金审工程广域网建设工程实施项目 文档编号： 集协[2005]017 集团大客户事业部业务营运部：集成公司与国家审计署签订了审计署金审工程广域网建设工程实施项目合同。合同要求我公司为审计署在上海、广州、成都、西安、长沙、深圳、昆明、兰州、重庆9个特派办、江苏、广东和重庆3个审计厅/局的分支机构提供路由器安装和配合防火墙和加密机设备安装服务。为完成9地市特派办和3审计厅/局的设备安装实施工作，现委托贵部负责项目工程实施管理，协调上海市、广东省、四川省、陕西省、湖南省、深圳市、云南省、甘肃省、重庆市各电信公司配合我公司按要求完成项目的实施工作。具体实施内容和要求见附件《审计署金审工程广域网建设工程实施项目任务单》 中国电信集团系统集成有限责任公司二OO五年十二月三十一日 系统集成项目任务单 流水号 　 合同编号 　 项目编号 CTSI05034 客户名称 国家审计署 客户地址 　 联系人/电话 项目名称 审计署金审工程广域网建设工程实施项目 收款单位 中国电信集团系统集成有限责任公司 缴费周期 　 集成业务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 工作内容 设备到货说明 本地用户名称及地址 联系人及电话 要求完成时间 参数表 1 上海 　 路由器现场验货、安装和调测、电路电缆连接、电路调测以及验收工作；负责将验收资料邮寄到中国电信集团系统集成有限公司 预计到货时间2006年1月15日 上海市法华镇路100号审计署上海特派办 胡明021-52301510/1509 2006.1.15 　 2 广州 预计到货时间2006年1月15日 广州市天河南一路18号审计署广州特派办 尹业清020-8753028013922727608 2006.1.15 3 成都 预计到货时间2006年1月15日 成都市抚琴西路89号审计署成都特派办 吴进028-8777330113111888760 2006.1.15 4 西安 预计到货时间2006年1月15日 陕西省西安市朱雀大街中段48号审计署西安特派办 薛存民029-8842533013572533095 2006.1.15 5 长沙 预计到货时间2006年1月15日 湖南省长沙市车站北路16号审计署长沙特派办 谢岳山0731-227602213907316132 2006.1.15 6 深圳 预计到货时间2006年1月15日 深圳市福田区北环路7003号中审大厦六楼审计署深圳特派办 何学军0755-8394014613603068622 2006.1.15 7 昆明 路由器现场验货、安装和调测、电路电缆连接、电路调测以及验收工作；负责将验收资料邮寄到中国电信集团系统集成有限公司 预计到货时间2006年1月15日 昆明市威远街威远大厦审计署昆明特派办 代斌0871-313743213888595639 2006.1.15 8 兰州 预计到货时间2006年1月15日 兰州市城关区中林路8号审计署兰州特派办 张伯诚0931-460636913321228186 2006.1.15 9 重庆 预计到货时间2006年1月15日 重庆市南岸区南坪东路2号宏声大厦9层审计署重庆特派办 赵勇023-6294102413996111800 2006.1.15 10 南京 预计到货时间2006年1月15日 江苏省南京市江苏路178号江苏省审计厅 郑毅025-8375867113952001028 2006.1.15 11 广州 预计到货时间2006年1月15日 广东省广州市天河区广和路226号广东省审计厅 林小垂020-8559702913802904430 2006.1.15 12 重庆 预计到货时间2006年1月15日 重庆市渝中区中山三路188号重庆市审计局 安磊023-6751875813340352286 2006.1.15 客户经理 集成公司项目经理 李奉平 业务经理 　 营运部经理 　 附件 1.服务节点设备清单 2.现场验货单 3.现场系统验收单 4.保修服务卡 备　　注 1、中国电信集团集成集成有限公司联系人：李奉平，电话:010-58553673,13901114589 2、验收资料邮寄地址：北京市西城区西直门内大街118号冠华大厦10层中国电信，100035，张琳琳收 3、到货时间和完成时间为初步确定时间，如有变更中国电信集团系统集成公司项目经理将另行通知 4．详细的实施资料于2006年1月10日前提供 集成帐务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 设备名称 数量 安装调测费 服务费 备注　 1 上海 　 华为路由器 1 1200 广州 华为路由器 2 2400 成都 华为路由器 1 1100 西安 华为路由器 1 1100 长沙 华为路由器 1 1100 深圳 华为路由器 1 1200 昆明 华为路由器 1 1100 兰州 华为路由器 1 1100 重庆 华为路由器 2 2200 南京 华为路由器 1 1200 小计 合计 13700 帐务经理 　 营运部经理 　 集成商务经理 龚清 集成商务渠道部经理 郭秋生审计署特派办：华为AR4640路由器审计署省厅（局）：华为AR2811路由器服务节点信息和服务设备清单 序号 终端节点 所在城市 端口速率 接入电路类型 接入电路速率 接入电路接口类型 用户名称及地址 本地用户联系人及电话 用户LAN网段地址/子网掩码 网关地址 路由IP（CE端） 路由IP（PE端） 路由方式 1 北京 上海 2M SDH 2M/75Ω G．703 上海市法华镇路100号审计署上海特派办 胡明021-52301510/1509 静态 2 北京 广州 2M SDH 2M/75Ω G．703 广州市天河南一路18号审计署广州特派办 尹业清020-8753028013922727608 静态 3 北京 成都 2M SDH 2M/75Ω G．703 成都市抚琴西路89号审计署成都特派办 吴进028-8777330113111888760 静态 4 北京 西安 2M SDH 2M/75Ω G．703 陕西省西安市朱雀大街中段48号审计署西安特派办 薛存民029-8842533013572533095 静态 5 北京 长沙 2M SDH 2M/75Ω G．703 湖南省长沙市车站北路16号审计署长沙特派办 谢岳山0731-227602213907316132 静态 6 北京 深圳 2M SDH 2M/75Ω G．703 深圳市福田区北环路7003号中审大厦六楼审计署深圳特派办 何学军0755-8394014613603068622 静态 7 北京 昆明 2M SDH 2M/75Ω G．703 昆明市威远街威远大厦审计署昆明特派办 代斌0871-313743213888595639 静态 8 北京 兰州 2M SDH 2M/75Ω G．703 兰州市城关区中林路8号审计署兰州特派办 张伯诚0931-460636913321228186 静态 9 北京 重庆 2M SDH 2M/75Ω G．703 重庆市南岸区南坪东路2号宏声大厦9层审计署重庆特派办 赵勇023-6294102413996111800 静态 10 南京 南京 2M SDH 2M/75Ω G．703 江苏省南京市江苏路178号江苏省审计厅 郑毅025-8375867113952001028 静态 11 广州 广州 2M SDH 2M/75Ω G．703 广东省广州市天河区广和路226号广东省审计厅 林小垂020-8559702913802904430 静态 12 重庆 重庆 2M SDH 2M/75Ω G．703 重庆市渝中区中山三路188号重庆市审计局 安磊023-6751875813340352286 静态注：IP地址2006年1月10日左右下发。广域网设备验收清单一路由器（一）特派办单位（盖章）： 产品编号 名称 描述 数量（套） 02312066 AR-4640 AR46-40路由器主机(100-240VAC)(2固定FE、4FICSLOTS) 1 02312039 AR-FIC-2E1 AR46路由器2端口E1/CE1/PRI接口模块 2 04026106 CAB-E1/2*BNC-75-3m E1接口电缆/2*BNC(75欧)－3m 2验收人（签字）：（二）省厅单位（盖章）： 产品编号 名称 描述 数量（套） 0231A170 AR28-11 QuidwayAR28-11路由器 1 02311374 RT-SIC-EPRI 1端口E1/CE1/PRI兼容接口卡 1 04026106 CAB-E1/2*BNC-75-3m E1接口电缆/2*BNC(75欧)－3m 1验收人（签字）：二、防火墙单位（盖章）： 产品编号 名称 描述 数量（套） NESEC110-L3C-V 硬件 1 NESEC110-L3C-V 软件 1验收人（签字）：填写说明：本验货单一式两份，接收方和供货方各执一份现场系统验收单 项目名称 审计署金审工程广域网建设工程实施项目 项目编号 CTSI05034 合同名称 审计署金审工程广域网建设工程实施项目合同 合同编号 节点名称 验收地点 验收项目 测试方法和测试结果 验收结果是√否X 设备加电启动测试 通过使用笔记本电脑超级终端软件和配置终端电缆，访问路由器console端口，观察是否启动正常，有无报错提示 设备指示灯检查 连接好E1电缆和以太网线以后，端口ACK灯显示为绿色 网络连通性检查 通过用户局域网电脑，使用PING命令，是否可以访问指定的网络服务器 备注 客户方（签字）（签章）年月日 安装方（签字）（盖章）年月日填写说明：1.本验收单一式两份，客户方和安装方各执一份2.如果“测试方法和测试结果”栏内容过多可以另加附页3.客户方和安装方应共同对系统进行测试和验收，如果验收项目符合期望的测试结果应在“验收结果”栏填写“正常”，如果与期望的测试结果不符合，应在“验收结果”栏填写“不正常”并在“备注”栏进行说明或在“验收结果”栏进行说明4.验收单若存在多页，客户方和安装方应在每页进行签字�EMBEDUnknown���用户至上用心服务保修服务卡尊敬的客户：如果你在系统服务期内遇到任何问题，请拨打我公司客户服务电话。我们将随时为您提供真诚的服务。注意事项：1.申报故障时请说明单位名称、项目名称、申报人信息、故障时间、故障现象等基本信息。2.欢迎您对故障处理全程进行监督。客户服务电话：4008105558服务网址：�HYPERLINK"http://www.ctsi.com.cn"��www.ctsi.com.cn�通信地址：北京市西直门内大街118号冠华大厦10层邮政编码：100035中国电信系统集成有限公司ChinaTelecomSystemIntegrationCo.,Ltd_1185102533.bin 中国电信集团公司大客户事业部项目委托单 _____________项目 文档编号： 电协[2006]xxx _____集成公司：集团公司与国家审计署签订了__________项目合同。合同要求我公司提供_______________________服务。为完成该项目工作，现委托贵公司负责项目_________。具体实施内容和要求见附件《项目任务单》 中国电信集团公司大客户事业部二OO六年月日 系统集成项目任务单 流水号 　 合同编号 　 项目编号 客户名称 客户地址 　 联系人/电话 项目名称 收款单位 中国电信集团公司 缴费周期 　 集成业务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 工作内容 设备到货说明 本地用户名称及地址 联系人及电话 要求完成时间 参数表 1 上海 　 　 客户经理 集成公司项目经理 业务经理 　 营运部经理 　 附件 备　　注 集成帐务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 设备名称 数量 安装调测费 服务费 备注　 1 小计 合计 帐务经理 　 营运部经理 　 集成商务经理 集成商务渠道部经理 政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment售中阶段流程（1/2）启动项目制定实施方案实施管控验收交付项目经理集成公司本地网运维本地网合作伙伴组织制定总体项目计划、组建项目组、落实分工要求分支机构的现场勘查客户总部现场的勘查组织制定网络通信部分的实施方案/组织制定项目实施方案下发网络通信定单和ICT项目定单整理项目实施方案、施工设计 如果项目签约地的运维部承接客户总部的外包服务，则勘察表及相关工作由发起地运维部负责。工作要点客户同意？NY配合制定计划、制定勘查表查勘单项目定单制定项目施工设计、集成部分的实施方案项目信息表 系统集成公司项目情况信息表 系统集成项目信息表 客户经理 填报时间 用户名称 项目名称 用户地址 邮编 业务承办部门 部门联络人、职务、通讯方式 合作公司及合作人员 联络人、职务、通讯方式 项目决策部门及决策人 联络人、职务、通讯方式 影响决策部门 联络人、职务、通讯方式 一、项目情况说明 年内签下的概率： 1.1项目内容 1.2投资额度 其中集成额度 1.3启动时间 招标时间 1.4竞争对手 1.5优势和劣势 1.6营销目标 1.7营销策略 1.8其它情况 二、重点工作计划：(对项目有重大影响的工作及时间点，对售前人员及公司资源的相关要求) 三、项目跟踪过程说明：（什么时间，什么人员，做什么工作，有什么效果）集成业务需求单 系统集成业务需求单 流水号 合同编号 项目编号 客户名称 客户地址 联系人/电话 项目名称 收款单位 缴费周期 集成业务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 工作内容 设备到货说明 本地用户名称及地址 联系人及电话 要求完成时间 1 客户经理 集成公司项目经理 业务经理 营运部经理 备　　注 特殊需求标注在备注中 中国电信集团大客户事业部 200年月日 填表说明 网络通信流水号： 即为网络通信部分对应的流水号；对于混合型业务，为必填项。集成业务反馈单 系统集成业务反馈单 流水号 合同编号 项目编号 客户名称 客户地址 联系人/电话 项目名称 收款单位 缴费周期 序号 所在城市 网络通信流水号 工作内容 设备到货说明 本地用户名称及地址 联系人及电话 要求完成时间 所在地运维是否具备承接能力 运维反馈人及电话 所在地大客户部门是否能落实项目实施单位 大客户部集成项目处理人及电话 1 是□否□ 是□否□ 客户经理 集成公司项目经理 集成公司项目管理部经理 业务经理 营运部经理 备　　注 特殊需求标注在备注中 中国电信集团大客户事业部 200年月日 填表说明 网络通信流水号： 即为网络通信部分对应的流水号；对于混合型业务，为必填项。集成业务查勘单 ICT业务查勘单 流水号 合同编号 项目编号 客户名称 客户地址 联系人/电话 项目名称 收款单位 缴费周期 集成业务信息 序号 所在城市 网络通信流水号 工作内容 设备到货说明 本地用户名称及地址 联系人及电话 要求完成时间 1 客户经理 集成公司项目经理 业务经理 营运部经理 备　　注 特殊需求标注在备注中 中国电信集团大客户事业部 200年月日 填表说明 网络通信流水号： 即为网络通信部分对应的流水号；对于混合型业务，为必填项。集成项目任务单 系统集成项目任务单 流水号