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汽车服务顾问面试技巧.doc 汽车服务顾问面试技巧 车销售人员如何成功面试? 1、对汽车有兴趣——不是重点如果面试官有2个人以上,尽量不要着重说对汽车方面感兴趣。因为面试一般都会被问 到为什么选择做汽车销售顾问,基本每个人都会回答对汽车的兴趣如何,理想如何宏大,当 然如果你在这方面有什么杰出的成就,还是可以说的。当问到你为什么选择做汽车销售顾问, 你可以结合自己的兴趣来谈自己的职业规划。所以,你在面试前,最好对“汽车销售顾问” 的职业规划有个大概的了解。更多链接,汽车销售顾问接 职位描述以及职责 2、工作中重点是什么什?汽车销售顾问面试过程中会被问到的问之一就是工作中的重点。记住一点,销售业绩工 是重点,但是过程服服务最重要。作为销售顾问,不能为卖车而卖车,因为现在的消费者对产在 品的要求已经不再只是单一的要求,不仅是产品要好,仅 服务也也好,甚至,感觉也要好。因 此,作为销售顾问,在销售过程中,要注重自己的心态, 以及顾客的需要,应该如何服务好顾顾 客,为公司创造更大的利利润。 1 / 33 3、品牌文化的认识 每个品牌都有自己的文化,作为销售顾问,不仅仅是卖, 产品,更是销售文化,卖服务。务 因此,作为汽车销售顾问,要在面试前了解、熟悉所面所试的汽车品牌的文化。然后结合品牌 文化谈自己的见解,如何在销售过程中销售好的东西。见 4、岗位调整 几乎百分之九十的企业都会问到这样一个问题,如果我们们公司现在不缺销售顾问,而转 派你到别的岗位你有问题题吗?对于这个问题,你最好先想想怎么回答吧。无论你如何回答,不如 能脱离你在前面说的职业生涯的设计,以及及你对这个品牌的忠诚。 最后,作为汽车销售顾问,面试试中还要注意谈吐和礼貌,尽量冷静和淡定,别太紧张就 行,专业知识不是最重要的,让他们知道你能卖车,和工作能力才是最重要的,毕竟用人的作 单位都是注重利益的最大化。最 1、 请你自我介绍一下这个题目几乎是所有有的面试都会出现的第一个问题,但是汽车4s店hr对于于不同的岗位 即便是同一个人他们都不希望得到相同的答答案。对于汽车销售顾问面试,除了简单的自我基 2 / 33 本信息之外应该突出四点重点。分别是在自我介绍中表息 露出自己对汽车销售方面的热爱和兴己 趣,让面试官知道你拥有专专业的汽车知识,在介绍过程中让hr感受到你自信开朗的性格,简的 单例举过往事例证明你有销售方面的才能。 2、 把你最熟悉的一样东西推销给我 这个问题是销售销行业面试官最喜欢问的问题,即便你在前面的自我介绍中介绍绍得再好, 汽车4s店hr也只相信亲自看到你处处理实例的情况。这时汽车销售顾问面试求职者一定要拿 一样自己最熟悉的东西,抓住对方特点激发他的需求向他推销。汽车销售顾问面试题目中例如你最熟悉的一件产品推是是一台自行车,可以抓住3个点激发 他的需求。像您这样样的都市白领平时都缺乏锻炼,平时多骑自行车是一种锻炼的好炼 项目, 现在到处都在提倡环保,如果上班不是很很遥远可以骑自行车上班,环保、 交通成本也降下来 了了,大都市的交通堵塞已经是很严重一个问题,自行车可以以避免交通阻塞。这 些都是激发“假客户”hr对你所卖产品的需求,这样的回卖 答可以让hr知道你懂得去激发客客 3 / 33 户的需求从而进行销售。 3、 你为什么选择我们公司这道题目是汽车们4s店考察汽车销售顾问面试求职者者的动机,发展愿望以及对在汽车4s 店汽车销售顾问这这项工作的态度。这时求职者一定要谨慎回答,切不可盲目随便说些好话把目 这个问题敷衍过去,可以从面试的行业业、企业、求职的岗位三个方面去回答。汽车销售顾问面试题目三个方面的例试 举,行业方面,“我十分看好汽车销售这个行业,因售 为从网络上了解到目前中国汽车保有量已经超过已8000万辆。并且还在以每年13%的速度递增,增 汽车销售这个行业前景非常广阔。”企业方面,“贵贵公司的培训制度非常完善,并且非常重视 人才。晋升制制度也非常透明,我相信在贵公司能找到我发展的道路。”岗位方面,“我非常喜” 欢汽车销售顾问这个岗位,因为我觉得这个岗位除了能为 服务于人更重要可以学到很多东西提西 升自己。” 汽车销售顾问面试是求职者向汽车4ss店hr推销自己的一个过程,只有能把自己推销给 hrr才能证明你真的有能力立足汽车销售行业。汽车销售顾问面试题目很大众化,但却恰好是问 汽车4s店考察求职者者能否在大众化的情况下把自己特 4 / 33 殊地推销出去。汽车销售售顾问面试求职 者在面试过程中应该时时注意hr看似普通的问题,把自普 己准确地推销出去给汽车4s店hr。 1、王某与其朋友一同来店,王某对贵公司的汽车非常满意,但是其朋友对此车一般意 并且希望王某放弃购买此此车,作为汽车销售顾问的你会怎么办? 2、现在贵公司司正在推广一款新车,此时一名客户来店咨询,你会首推这这款新车,还是会 问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢适?为什么?顾问式销售应该首先赢得顾客 的信任,还是应该首先了解客户呢?为什么? 3、 顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出问 发,为其选选择最适合他的产品。 但是当客户并不了解该产品,却又不愿意接受你的意见又 时,你该如何处理?4 、假如你是是一名丰田汽车的销售顾问,一位客户看中了丰田系列产品中的某一款汽车,品 但是该客户却因为近期丰田的“召回门”事件而担心汽车回 的质量,作为销售顾问的你该如何 解决?5 、在销售汽车的过程中,销售顾问会通过提问问来了解客户的需求,从而进行需求分析, 5 / 33 并且为客户提供一款合适的汽车,当一名客户不愿意回提 答你所提及的问题时,你会怎样处理问? 6、大众车展厅里,洪先生带了了一位业内人士一起来看车,洪先生是住宅装修承包商,赚赚 了点钱,业务 也多,想买个车。对于性能、外形及售及后服务方面都已经认可,但谈来谈去,洪先生还 是拿不定主意。你看他比较有诚意,报了比较实在的价拿 格,并告诉他,“近期内宝来车没有促并 销活动,所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价不 格已经非常实在了。”洪先生说,“但洪 我看杂志分析说年底大部分车型都要降价,尤其这种家价 庭用车。我想再等几个月再看看看吧。” 作为销售员,你如何处理? 7、一位客户来店购车,而公公司此时并没有现车,于是销售顾问建议客户订车,但是客客户 不愿交付定金,这时作为销售顾问的你会怎样处理这样这的情况? 8 、作为销售顾问,你知道某一款车在某某一方面存在明显不足,你还会极力向顾客推荐 这款车吗吗?为什么? 9、一位新客户看中某个品牌的车,但是他他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意, 你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑为? 6 / 33 10、顾客看上了一款车子,内心觉得价格偏高。当他坐一 在驾驶室时,摆弄各种功能,就各 不停地抱怨这不好那不好,你如何跟顾客回回应? 11、 顾客多次到店看同一款车,却一直说另一一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客, 达成交易? 12、 某顾客对该车每个方面都很满意,价格也合适,,但最后有一个要求是把备胎换成与 其他4条同样轮毂的轮胎,不换就不买车了。你如何应的 对? 13、一个月收入收3000左右的工薪阶层的顾客,喜欢越野车,可是觉得耗油量太大,而自觉 己认为小汽车不好看,你作为专业业的销售顾问,你如何帮助消费者选购让他满意的车型? 14、一位顾客在新年前3天来店购车,希望能马上达成交交易后开车回家乡过年。关于车 的使用问题没有仔细了解解,你会如何 处理? 15、 客户来店购车,他看中的的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车,而订购者约约 定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿 7 / 33 偿,现在提车,你会让客户提车吗? 16、顾客预定了一一台红色汽车,并交付3万元定金,但到店提车时,却被告知没有红色告 的车子,只能挑选其他颜色的车子,顾客觉觉得被欺骗,要求退还定金。此时,你作为销售顾 问如何跟顾客解释何? 17、顾客开车时听到车内有异响,开至至4s店检查,经检查发现是后轮轮胎磨损后发出的 噪音传至车内,而顾客对结果并不满意,并且认为是底音 盘发出的声音。你作为出sa,该如何跟 顾客解释? 18、顾客到一汽品牌顾4s店购车,觉得红旗盛世很不错,但是价格在价30万以上,因此问 服务顾问怎么国产车还这么贵贵?你如何作答? 19、顾客到广汽丰田选车,觉得凯美美瑞很好,但是他的朋友跟他提过,一样的价格锐志 配置更好,车更高档。因此问服务顾问,价格一样,为置 何档次差了这么多次?你如何作答? 20、 丰田的“召回门”事件,让其形象受到影响。一顾客” 到丰田4s店购车,觉得皇冠觉 很好,但是价格偏高。就问服务顾问,你们的车那多问车题,怎么还卖那么贵?你作为服务顾问如何应答? ? 8 / 33 21、 刚交到客户手上的新车,但是开出不到1000米发现电动车窗无法正常工作,便把车 情绪很激动,要求换一辆车,你作为销售情开回4s店, 顾问,如何处理这这个问题? 22 、假如某顾客对我们4s店的其中一位位sa的服务很不满意,直接找到客户服务中心投 诉,而而sa认为自身没有错,但是顾客坚决要求得到sa的道歉,你作为歉msa你会如何处理? 23 、如果你是4ss店新进的服务顾问,流程还不是很熟悉,当顾客对你咨询多次,询你的 回答无法让顾客满意,你是选择向他推荐一一个更优秀的服务顾问还是选择自己继续为他服务? 为什么什? 24、你此刻服务的车主是一个具有丰富汽车专业知识的业顾客,他问你一个关于汽车的专 业问题,你不能很好的回答,车主不相信你的能力了,能 要求把车开到别的的地方维修,你作为 sa如何处理这次信任危机? 255、车主的车子发生事故,经保险公司定损后送到指定的4s4店维修,维修费用超过保险 公司定损的价值,车主拒拒绝缴纳多出的金额。你作为sa,怎么处理这件事情? 26、一位顾客想用信贷的方式购车,却没有信用卡,但是 9 / 33 是是银行内部工作人员,有银行 担保,如果遇到这种情况况你作为销售顾问该如何处理?是否还能为其办理汽车信贷贷? 27、张某三个月前买了一台越野车,今天到店保养养。对sa道,你这是不是越野车啊?在 凹凸路上通过性感觉与我以前开的轿车一样,你这车到性 底怎么回事啊?难道你们厂家就是这样难 糊弄消费者的吗?徒有其表吗?你作为你sa,会怎么处理? 28、汽车的商标是企业文化的浓缩,作为销售顾问你怎化 样通过品牌文化的传播提升客户客 对车辆的认同?29 、刘某到店提车,发现其太阳膜与自阳己原来选得不一样,于是找到销售顾问询问原因,, 销售顾问曾经打电话通知过刘某,跟刘某说过此情况,,但当时刘某在与朋友吃饭,表示同意, 于是就换了其它的膜,可是刘某那天喝多了,记的不太它 清楚,就觉得销售售顾问在忽悠自己, 不愿意接受,甚至提出如不解决就换车的要求,要是你换 会如何处理?30 、一位客户到店选购车辆,进门选5分钟后仍没有销售顾问上前服务,此刻,,你正好从 旁边经过,并对你抱怨到,“你们这里的人都都到哪里去了?我来了这么久没有一个人做我的生 意?”你作为销售顾问,如何应答”?篇二,汽车服务顾问考 10 / 33 题 姓名, 部门, 密 封 线 服务顾问大赛试题 一、单选题 1,仪态包括 a. 站、坐、行 b. 站、坐、仪表c. 坐、行、仪表 d. 站、行、仪表仪 2,为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通通常为a. 20--30公分b. 30--80公分 公分 d. 120--150 公分 客客户来到服务站,这时服务顾问正在与另一3,有一位 位客户通电话,服务顾问应当如何, 处理这种情况 a. 首先完成与电电话客户的通话b. 让打电话的客户不挂断地等待,以便便照顾身边的客户c. 向来店的客户打个手势表示迎候并并完成与电话客户的交谈 d. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话否 4,以下哪一个是防抱死制动动系统的部件 a. 轮缸b. 变距器c. 车轮转速传感器传 d. 节气门位置传感 器 5,服务顾问a说“当填写维修工单时,有必要与客户回“ 顾一下以前的维修单”;服务顾单 11 / 33 问b说“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们户 所经历的汽车的故障症状”,谁是正 的的 确 a. 只有服务顾问a是正确的b. 只有服务顾问 b 是正确的 c. 服务顾问a和b都正确 d. 服务顾问a和b都不正确 6,离合器踏板的自由行程过过大可能会造成 a. 离合器打滑 b. 离合器发抖 c. 离合器分离不彻底d. 离合器失灵 务务站非常忙的时候,有一位客户来提取他已7,正在服 经维修好的车。下列处理这种情况。 的方法哪一种最好 a. 将客户指指引到财务那里去结清账目 b. 告诉客户你现在非常忙忙 c. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 d. .请客户在服务站清闲时再来提车 8,当客户对某一给给定的维修费提出异议时,以下哪一个是服务顾问最好的做法做a. 对客户给予打折优惠 b. 为下一次来维修进行重新进 c. 解释一下原因和维修费用的构成d. d立刻从维修单中去掉有异议的费用 9,在更换自动变速器时,服务顾问动a说“自动变速器油 12 / 33 冷却器应当先进行清洗换油,然进 后再连接到待维修变速器上”;服务顾问顾b说“必须更换发动机机油,以便使变速器有较长的 使用寿命”,谁是正确的a. 只有服务顾问a是正确的 b. 只有服务顾问 b是正确的c. 服务顾问a和b都都正确d. 服务顾问a和b都不正确 10,进服务站检检验指对送修车辆的的整体检查、鉴定,以确定维修。。 a. 性能和技术状况 b. 车辆的外观状况 c. 车辆维护部位 d. 车辆的配置及手 续 11,以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的的项目,除了 a. 客户姓名 b. 客户地址 c. 移动电话号码 d. 客户职务 12,服务顾问顾a说“当接待客户时,服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务并 顾问b说“接待客户时,服务顾问应当与客户进行眼神交问 流并微笑以表示欢迎”,谁是正确的确 a. 只有服务顾问a是正确的b. 只有服务顾问问 b是正确的c. 服务顾问a和b都正确 d. 服务顾问务a和b都不正确 13,下列哪一项是汽车基本维护的原则护 a. 预防为主, 13 / 33 强制维护b. 预防为辅,随意维护,c. 预防为主,视情况维护d. 预防为主,随意维护, 14,有一个客户给你打电话咨询另一服务站站给他的维修估价是否合理。服 务顾问应当怎样做 a. .暗示其他服务站的要价可能太高,并与他预约b. 问问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价 c. 如果果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站,则给予打折优惠惠 d. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修 15,服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。。以下哪一项说明了进行这种维护的 好处 a. 冷却系系统得到了清洗换液 b. 自动变速器油得到了更换c. c汽车将继续安全可靠地运行d. 完成了给客户列出出的所有检查 16,起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运来 转 a. 变速器 b.飞轮齿圈c. 曲轴曲d. 蓄电池 17,正在服务站非常忙的时候,一位位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是 处理理这种情况的最好方法a. 听他解释汽车的所有问题 b. b请他在冷静了以后再回来 c. 指出他做得不对的的地方d. 提出给他的修理打折优惠 14 / 33 18,公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师个 产生了矛盾,作为为服务顾问的你 应当怎样做 a. 鼓励你的服务顾问同同伴与维修技师谈一谈 b. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作,直到把机 矛盾淡忘c. 与维修技师单独谈话维d. 立即向服务站站长报告 19,有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修有 了几次仍没有修好。服务顾问首仍 先应当做什么 车销售人员如何成功面试何? 1、对汽车有兴趣——不是重点 如果面试官有试2个人以上,尽量不要着重说对汽车方面感兴趣。因因为面试一般都会被问到为什么选择做汽车销售顾问,基本本每个人都会回答对汽车的兴趣如何,理想如何宏大,当然如果你在这方面有什么杰出的成就,还是可以说的。当然问问到你为什么选择做汽车销售顾问,你可以结合自己的兴趣趣来谈自己的职业规划。所以,你在面试前,最好对“汽车销售车顾问”的职业规划有个大概的了解。更多链接,汽车车销售顾问职位描述以及职责 2、工作中重点是什么? 汽车销售顾问面试过程中会被问到的问题之一就是工作中的重点。记住一点,销售业绩是重点,但是过程服务最的 15 / 33 重要。作为销售顾问,不能为卖车而卖车,因为现在的消费要者者对产品的要求已经不再只是单一的要求,不仅是产品要好好,服务也也好,甚至,感觉也要好。因此,作为销售顾问,问在销售过程中,要注重自己的心态以及顾客的需要,应该如应何服务好顾客,为公司创造更大的利润。 3、品牌文化的认识牌 每个品牌都有自己的文化,作为销售顾问,不仅仅是卖, 产品,更是销售文化,卖服务。因此,作为汽车销售顾问,汽 要在面试前了解、熟悉所面试的汽车品牌的文化。然后结合的 品牌文化谈自己的见解,如何在销售过程中销售好的东西。程 4、岗位调整 几乎百分之九十的企业都会问到这样一个问题,如果我企 们公司现在不缺销售顾问,而转派你到别的岗位你有问题吗顾?对于这个问题,你最好先想想怎么回答吧。无论你如何回答,你 不能脱离你在前面说的职业生涯的设计,以及你对这个品牌在 的忠诚。 最后,作为汽车销售顾问,面试中还要注意谈吐和礼貌,尽尽量冷静和淡定,别太紧张就行,专业知识不是最重要的,,让他们知道你能卖车,和工作能力才是最重要的,毕竟用用人的单位都是注重利益的最大化。 1、 请你自我介绍一下介 这个题目几乎是所有的面试都会出现的第一个问题,但问 16 / 33 是汽车4S店HR对于不同的岗位即便是同一个人人他们都不希望得到相同的答案。对于汽车销售顾问面试,除了简单的,自我基本信息之外应该突出四点重点。分别是在自我介绍中是 表露出自己对汽车销售方面的热爱和兴趣,,让面试官知道你拥有专业的汽车知识,在介绍过程中让HHR感受到你自信开朗的性格,简单例举过往事例证明你有销售方面的才能。有 2、 把你最熟悉的一样东西推销销给我 这个问题是销售行业面试官最喜欢问的问题,即便便你在前面的自我介绍中介绍得再好,汽车4S店HR也只相信亲只自看到你处理实例的情况。这时汽车销售顾问面试试求职者一定要拿一样自己最熟悉的东西,抓住对方特点激发他的需求激向他推销。 汽车销售顾问面试题目中例如你你最熟悉的一件产品是一台自行车,可以抓住3个点激发他他的需求。像您这样的都市白领平时都缺乏锻炼,平时多骑自行车是一种锻炼的好项骑 目, 现在到处都在提倡环保,,如果上班不是很遥远可以骑自行车上班,环保、交通成本也降下来本 了,大都市的交通堵塞已经是很严重一个问题,自行车题可以避免交通阻塞。这些都是激发“假客户”HHR对你所卖产品的需求,这样的回答可以让HR知道你懂得去激发客户的需懂 求从而进行销售。 3、 你为什么选择我们公司么 17 / 33 这道题目是汽车4S店考察汽车销售顾问面试求职者的问 动机,发展愿望以及对在汽车4S店汽车销销售顾问这项工作的态度。这时求职者一定要谨慎回答,切不可盲目随便说些切 好话把这个问题敷衍过去,可以从面试试的行业、企业、求职的岗位三个方面去回答。 汽车销售售顾问面试题目三个方面的例举,行业方面,“我十分看好汽车销售这个行业,因为从网络上了解到目前中国好 汽车保有量已经超过保8000万辆。并且还在以每年13%的速速度递增,汽车销售这个行业前景非常广阔。”企业方面,“贵,公司的培训制度非常完善,并且非常重视人才。晋升制度也升非常透明,我相信在贵公司能找到我发展的道路。”岗位方面,。“我非常喜欢汽车销售顾问这个岗位,因为我觉得这个岗位除为 了能服务于人更重要可以学到很多东西提升自己。”西 汽车销售顾问面试是求职者向汽车4S店店HR推销自己的一个过程,只有能把自己推销给HR才能能证明你真的有能力立足汽车销售行业。汽车销售顾问面试试题目很大众化,但却恰好是汽车4S店考察求职者能否在大众化的情况下把自在 己特殊地推销出去。汽车销售顾问面面试求职者在面试过程中应该时时注意HR看似普通的问题,把自己准确地推销出去题 给汽车4S店HR。 1、王某某与其朋友一同来店,王某对贵公司的汽车非常满意,但是是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此 18 / 33 车,作为汽车销售顾问的你会怎么办为? 2、现在贵公司正在推广广一款新车,此时一名客户来店咨询,你会首推这款新车,还是会问清楚客户需求后再为其, 推荐一款更适合他的车型型呢?为什么?顾问式销售应该首先赢得顾客的信任,还是应该首先了解客户呢是?为什么? 3、 顾问式销售应该站在客户的角度从消费者的需求出该 发,为其选择最适合他他的产品。但是当客户并不了解该产品,却又不愿意接受你你的意见时,你该如何处理? 4 、假如你是一名丰田汽车的销售顾问,一位客户看中汽 了丰田系列产品中的某一款汽车,但是该客户却因为近期丰款 田的“召回门”事件而担担心汽车的质量,作为销售顾问的你该如何解决? 5 、在销售汽车的过程中,销售顾问会通过提问来了解、 客户的需求,从而进行需求分析,并且为客户提供一款合适的 的汽车,当一名客户不愿意回答你所提及的问题时,你会怎汽样样处理? 6、大众车展厅里,洪先生带了一位业内人士一一起来看车,洪先生是住宅装修承包商,赚了点钱,业务 也多,想买个车。对于性能、外形及售后服务方面都已经经认可,但谈来谈去,洪先生还是拿不定主意。你看他比较较有诚意,报了比较实在的价格,并告诉他,“近期内宝来车没来 19 / 33 有促销活动,所以价格上不会有大幅度的调整。我给你的价给格已经非常实在了。”洪先生说,“但我看杂志分分析说年底大部分车型都要降价,尤其这种家庭用车。我想想再等几个月再看看看吧。”作为销售员,你如何处理? 7、一位客户来店购车,而公司此时并没有现车,于是销销售顾问建议客户订车,但是客户不愿交付定金,这时作为为销售顾问的你会怎样处理这样的情况? 8 、作为销售顾问,你知道某一款车在某一方面存在明售 显不足,你还会极力向顾客推荐这款车吗会?为什么? 9、一位新客户看中某个品牌的车,但是他从朋友那里看 听说该品牌的售后服务不尽如人意,你作为销售顾问该如何服 消除顾客的顾虑? ? 10、顾客看上了一款车子,内心觉得价格偏高。当他坐他在驾驶室时,摆弄各种功能,就不停地抱怨这不好那不好,不你如何跟顾客回应? 11、 顾客多次到店看同一一款车,却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾顾客,达成交易? 12、 某顾客对该车每个方面都很满意,价格也合适,满 但最后有一个要求是把备胎换成与其他他4条同样轮毂的轮胎,不换就不买车了。你如何应对? 13、一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客,喜欢越越 20 / 33 野车,可是觉得耗油量太大,而自己认为小汽车不好看,你,作为专业的销售顾问,你如何帮助消费者选购让他满意的车意型? 14、一位顾客在新年前3天来店购车,希望望能马上达成交易后开车回家乡过年。关于车的使用问题没有仔细了解,没 你会如何处理? 15、 客户来店购车,,他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车,而订购者约定明天来店提车。这位顾而 客愿意给销售顾问额外的补偿,现在提车,你会让客户提车外 吗? 预预定了一台红色汽车,并交付3万元定金,但16、顾客 到店提车时,却被告知没有红色的车子,只能挑选其他颜色, 的车子,顾客觉得被欺骗,要求退还定金。此时,你作为销顾 售顾问如何跟顾客解释如? 17、顾客开车时听到车内有异响,开至开4S店检查,经检查发现是后轮轮胎磨损后发出的噪音传至车内,而顾客对音 结果并不满意,并且认为是底盘发出的声音。你作为出SA,该如何跟顾客解释? 18、顾客到一汽品牌客4S店购车,觉得红旗盛世很不错,但是价格在格30万以上,因此问服务顾问怎么国产车还这么贵?你如何作答你? 19、顾客到广汽丰田选车,觉得凯美瑞很好,但是他的很 21 / 33 朋友跟他提过,一样的价格锐志配置更好,车更高档。因此, 问服务顾问,价格一样,为何档次差了这么多这?你如何作答? 20、 丰田的“召回门”事件,让其形象受到影响。一顾客, 到丰田4S店购车,觉得皇冠冠很好,但是价格 偏高。就问服务顾问,你们的车那多问题,怎么还卖那问 么贵?你作为服务顾问如何应答? 211、 刚交到客户手上的新车,但是开出不到100米发现现电动车窗无法正常工作,便把车开回4S店,情绪很激动动,要求换一辆车,你作为销售顾问,如何处理这个问题? ? 22 、假如某顾客对我们4S店的其中一位SA的服服务很不满意,直接找到客户服务中心投诉,而SA认为自身没有自错,但是顾客坚决要求得到SA的道歉,你作为MMSA你会如何处理? 23 、如果你是4S店新进的服服务顾问,流程还不是很熟悉,当顾客对你咨询多次,你的回答无法让顾客满意,你是的 选择向他推荐一个更优秀的服服务顾问还是选择自己继续为他服务?为什么? 24、你此刻服务的车主是一个具有丰富汽车专业知识的你 顾客,他他问你一个关于汽车的专业问题,你不能很好的回答,车主不相信你的能力了,要求把车开到别的地方维修,你作主为为SA如何处理这次信任危机? 25、车主的车子发生事故,经保险公司定损后送到指定事 22 / 33 的4S店维修,维修费用超过保险公司定损的价值,车主拒用 绝缴纳多出的金额。你作为你SA,怎么处理这件事情? 26、一位顾客想用信贷的方式购车,却没有信用卡,但信 是是银行内部工作人员,有银行担保,如果遇到这种情况你员 作为销售顾问该如何处理何?是否还能为其办理汽车信贷? 27、张某三个月月前买了一台越野车,今天到店保养。对SA道,你这是不是越野车啊不?在凹凸路上通过性感觉与我以前开的轿车一样,你这车到底怎么回事啊一?难道你们厂家就是这样糊弄弄消费者的吗?徒有其表吗?你作为SA,会怎么处理? 28、汽车的商标是企业文化的浓缩,作为销售顾问你怎怎样通过品牌文化的传播提升客户对车辆的认同? 29 、刘某到店提车,发现其太阳膜与自己原来选得不一样,于是找到销售顾问询问原因,销售顾问曾经打电话通, 知过刘某,跟刘某说过此情况,但当时刘某在与朋友吃饭,过表表示同意,于是就换了其它的膜,可是刘某那天喝多了,记记的不太清楚,就觉得销售顾问在忽悠自己,不愿意接受,甚,至提出如不解决就换车的要求,要是你会如何处理? 30 、一位客户到店选购车辆,进门5分钟后仍没有销售售顾问上前服务,此刻,你正好从旁边经过,并对你抱怨到到,“你们这里的人都到哪里去了?我来了这么久没有一个个人做我 23 / 33 的生意?”你作为销售顾问,如何应答? 汽车服务顾问服 名词解释 是汽车维修时接待客户的汽车服务顾顾问,需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障,技术性的要求不是很高。接待的 过程比较灵活,要了解客户需求,及时洞察客户心理,要知及 道客户需要什么,希望你能为他做什么,在做4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般个 4S店都要求服务顾问能灵活接待,对客户要有亲和力,让活 客户信任你,这点对服务顾顾问很重要,一次服务是否成功关键在于此,然后就是熟练的学习掌握练DMS系统,学习开单,预估,结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时,要 准确的报出估价,灵活沟通,让客户认可你的收费是一项灵价 活的过程。 汽车服务顾问的具体工作 1,服从企业总经理和执行经理理的领导,严格执行企业的各项规章制度,并对自己所负责的工作承担相应责任。责 2,负责受理客户提出的预约维维修请求或向客户提出预约维修建议,经客户同意后,办理预约手续。理 3,负责接待咨询业务的客户或前来企业送送修车辆的客户,认真询问客户的来意与要求。 4,负责责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断,确定 24 / 33 维修内容和和大致期限。 5,负责维修报价,决定客户的进厂维修时时间和预约维修费用。 6,负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手办 续。 7,负责维修业务的日常进度监督。度 8,负责对维修增项意见的征询与处理。 9,负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆外观技, 术状况及有关随车物品,通知客户提车,准备客户接车资料。况 10,负责接待前来企业提车的客户,引导客户视检竣工工车辆,向客户汇报维修情况,办理结算手续,恭送客户。。 11,负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12,负责企业的业务统计和业务档案管理。 服务顾问一一般工作流程 各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差差别,但一般流程均差不多, 一、接待服务 1、接待准备准 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。要 环境维护及清洁。 2、迎接顾客顾 主动迎接,并引导顾客停车。 使用问候语言。。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 25 / 33 3、环车检查 安装三件套。安 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,题 仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的的描述。 5、故障确认 可以立即确定故障的,根据质量担保规定,量向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法出 断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。准 不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后全 才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息信 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用费 查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还还有其它可推荐的维修项目。 尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行行 细化。 将所有项目及所需备品录入所DMS系统。 如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。的 9、预估完工时间、 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。实 26 / 33 10、制作任务委托书 询问问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。询 询问顾客是否接受免费洗车服务务。 将以上信息录入DMS系统。 告诉顾客在维修过程程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。并 印制任务委托书,就任务委托书书向顾客解释,并请顾客签字确认。 将接车登记表、任务务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。销 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接间 服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主《 管。 依《任任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。向 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。求 2、车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。间 车间主管根据各班组的技术能力力及工作状况,向班组派工。 3、实施维修作业 班组接接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 确认认故障现象,必要时试车。 根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。作 维修技师凭《任务委托书》领料,领 并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物品,维物 27 / 33 修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需,要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。44、作业过程中存在问题 作业进度发生变化时,维修技师师必须及时报告车间主管及服务顾问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得与 顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时时,增项处理。 5、自检及班组长检验维修技师作业完成后,先进行自成 检。 自检完成后,交班组长检验。 检查合格后,班组长在查 《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。注 交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗、 总检合格后,若顾客接受免费洗车服务,将车辆开至洗车工位,同时通知车间主管及服务顾问车已开车始始清洗。 清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。部烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护注车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区,车车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。 三、交车服务 1、、通知服务顾问准备交车 将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管,并通知服务顾问《 车辆已修完。辆 通知服务顾问停车位置。 28 / 33 2、服务顾问内部部交车 检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。 实车核核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。在 确认故障已消除,必要时试车。 确确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度。 其它检查,除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。螺 3、通知顾客,约定交车 检查完成后,立即与顾客取得与联系,告知车已修好。 与顾客约定交车时间。。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4、陪同顾客验车顾 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。 向顾客客展示更换下来的旧件。 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。注 提醒顾客下次保养的时间和里程。 说明备胎、胎随车工具已检查及说明检查结果。 向顾客说明、展示示车辆内外已清洁干净。 告知顾客3日内销售服务中心将对顾客将进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电电话的时间。当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。 5、制作结算单 引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下下。 打印出车辆维修结算单及出门证。 29 / 33 6、向顾客说明明有关注意事项 根据任务委托书上的“建议维修项目”向向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说单 明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不须 同意修复,要请顾客注明并签字。意 对保养手册上的记录进行行说明。 对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提提醒顾客留意。 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话话的时间并记录在车辆维修结算单上。 7、解释费用 依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。依 请顾客在结算单上签字确认。算 8、服务顾问陪同顾客结帐 服务顾问问陪同自费顾客到收银台结帐。 结算员将结算单、发票等叠好,注意收费金额朝外。等 将找回的零钱及出门证放在在叠好的发票等上面,双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。的 9、服务顾问将资料交还顾客 服务顾问将车钥匙、行驶服 证、保养手册等相关物品交还给顾顾客。 将能够随时与服务 30 / 33 顾问取得联系的方式告诉顾客。。 询问顾客是否还有其它服务。 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢,送 10、送顾客离开 四、跟踪服务 [1] 1 汽车4S店前台服务顾问有关客户服务问题的培训 汽车4S店管理及软件, 汽车修理厂管理, 汽车4SS店或者汽车修理厂前台服务顾问有关客户服务问题的培训训内容. ※ 抱怨车子耗油高, 应对话术, 1、经济济油耗是指在特定的测试条件下,车辆以经济速度匀速行驶驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法,建议将油箱加满油,在路况加 较好的路段行驶一百公里左右,再将油箱加满,用第二次加加 的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗耗的大致数值, 4、影响油耗的因素有很多,是否在磨合期,车辆路试合 的车速、路况、风速、载重等,驾驶习惯,驾龄,使用大功, 率电器的频率,油品 31 / 33 5、 提高车辆燃燃油经济性的要领,合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动动,不要对车辆外观进行任意改装,高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式,车辆行李箱闭 中尽量不要放置多余的物品,夏季使用空调时,温度设定值不要太余 低,合理控控制跟车距离,尽量避免紧急制动,避免急加速,猛踩油门,定期对车空调散热器,发动门 机水箱表面进行清洁,定定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力,, 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察察,谢谢!， ※ 抱怨配件价格过高 您好,我店使用的的都是DYK厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿寿命,相对副厂件而言,由于受供 货渠道、运营成本的影响,影4S店 的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价的 格是低低,但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏辨别力,因此很容易买到伪劣产品,再者的汽汽车维修是一项技术性很强的服务,如果消费者使用了伪劣劣配件或维修不当,很容易 导致汽车故障。因此建议您还还是购买正厂配件。 32 / 33 ※ 抱怨关于工时费高 你好,我店所有维修项目均按店DYK保 修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包时 括维修修施工的技术难度、故障的检查等因素,而 且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整程车车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳佳的使用状态,进而延长车辆的使用寿 命,因此还是建议议您严格按照厂家要求,定期到4S店或服务店进行维护与与保养。 ※ 抱怨同一问题多次检修,总是修不好 你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确好 认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进障 行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍回有有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人产生抱怨致: 先生/小姐,您好，您的心情我非常常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检工 修,但是现在所遇到的问题是,,还需要您等待*个小时,? 如果您有急事的话我们 33 / 33