万豪酒店服务法则-20条

万豪20条 1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮 2、我运用15/5规则; A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼 B、与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及问好。 3、我使用至臻完美的电话礼仪 接电话时,我必面带微笑;在铃响三声内接听电话; 称呼客人的姓名;询问“我呆否请您稍等片刻? 来电客人挂线后才可挂电话; 4、我感谢每一位客人。 我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店, 提出宝贵意见 在这里用餐; 至电万丽酒店; 5、我关心酒店和社区 善用资源,时行预防性维护;即时各项损坏。 6、我让客人喜出望外 通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦; 用创瓣手法帮助有需用要的客人; 满足客人的特别需要,超出客人期望。 为客人送上物品时,加添一句亲切问候语。 7、我完美客人的下榻经难验; 8、我主动负责,协助满足客人要求时,我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。 9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。 10、我实行团体协作。 我礼貌尊重同事,进行团体协作; 主动帮助同事; 我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。 11、我留意搜集客人喜好。 我预料客人所需; 观察聆听,找出客人喜好并付诸实行。 客人喜好,以便日后参考。 12、我提供个性化服务给客人; 每次与客人接触我都会; 提供相关详细资料; 提供具体及准确的指引。 13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写,即(倾听、感同身受、道歉、行动、报告)程序我承诺解决客人问题; 主动积极地为客人解决问题 了解客人的各项需要及期望; 动用L 、E 、A 、R 、N程序。 14、我介绍回头客人 介绍回头客人予其他同事时,我会:用客人之姓名; 介绍客人的独物喜好及兴趣 15、我不断学习。 为了能提供客人所需的各种信息,我不断努力学习以下内容; 我的职责, 我所在的部门 酒店其它部站。 16、我为”演出“做好准备。 我经常保持”演出”状态 我保持微笑 我时刻保持最佳形象; 我敬业乐业,绝不用术语或在和人面前谈论私事。 17、我问“请问我可否~ 我谦恭有冖地 称呼客伯姓氏 在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐? 用“请问我可否? 18、我常说”乐意为您服务“ 我热诚地回答客人 乐意为您服务 没问题 19我与使命同步 我的每项工作行动都符合 品牌的保证,同事的承诺; 20、我实行安全工作的习惯 我实行安工作的习惯,并且知道如何恰当处理各种紧急状况。