综合服保-网络障碍工单管理-操作手册

湖南电信综合服保－网络障碍工单管理 用户操作手册 Version: 1.0 中通服软件科技有限公司 2011年3月 目    录 Version: 1.0    1 1    概述    3 2    基本操作    4 2.1    登陆系统    4 2.2    故障受理    5 2.2.1    填写工单    6 2.2.2    受理环节派单    6 2.3    工单监控    7 2.3.1    图标的含义    7 2.3.2    故障定性    8 2.3.3    整单挂起    9 2.3.4    整单解挂    10 2.3.5    加派    11 2.3.6    跨本地网加派    12 2.3.7    证实    12 2.4    工单处理    13 2.4.1    接单    14 2.4.2    指派    14 2.4.3    转派    15 2.4.4    请求    15 2.4.5    回单    16 3    工单查询    17 1 概述 此类故障为综合告警系统发出故障申告或专业网管系统监控到故障后，由网络监控中心受理并派单到查修部门，查修部门对故障进行查修，如果发现故障不属于本部门，则可以转派到另一查修部门。查修部门回单之后由网络监控中心确认回单，若网络监控确认故障未解决，则可驳回给查修部门继续查修。网络监控确认故障已解决，则对故障进行测试,恢复系统正常运行。最后由管理部门对故障处理过程做评估、故障销单。 2 基本操作 2.1 登陆系统 打开计算机浏览器，在地址栏输入： 回车以后就可以看到系统的登陆页面。如下图： 在用户名栏输入工号，在密码栏输入工号对应的密码，点“确定”，如果密码，用户名正确就可以进入系统。进入系统可以看到如下界面： 这个界面把系统所有的功能都展现了出来。但是应该注意的是：不是所有的用户 进入系统都可以看到这么多功能，因为管理员会根据每个员工工作性质的不同， 屏蔽一些功能。 2.2 故障受理 故障受理有两种形式，一种是通过与集中告警等系统的接口自动实现受理，无须人工参与；另一种形式就是通过系统界面受理，功能介绍如下： 如下图，首先在“功能菜单”点“工单管理”图标，然后在点“填写工单”，接着选“网络障碍”在“网络障碍”下面列出了专业类型。用户可以根据受理故障的不同选择不同的专业。如交换机故障，用户可以选“交换”专业。 下图就是网络层故障工单受理界面 ： 2.2.1 填写工单 填写工单时，应该先在“查询条件”处去查询报障设备的信息。在工单的查询条件模块先选择“本地网”；接着选择“专业类型”；然后选择“关键字”，就是按照“设备的名称”查询，或者按照“设备的编号”查询；最后输入关键字的“值”，即设备相关的信息进行查询。 点击了“查询”按钮之后，系统会把关键字的值 自动关联到“填写单”的相应位置，即“设备编号”、“设备名称”处。 如果查询到设备的相关信息，就称为“有资料受理”，如果没有查到设备信息，就需要手工录入设备信息，这种受理方式称为“无资料受理”。填写完设备信息以后需要填写“设备所属专业类型”，“申告原因”，“工单来源”等等一些信息，有红色“*”注释的字段都为必填字段。 2.2.2 受理环节派单 该系统支持在受理环节的时候进行派单。如下图： 在上图‘处理岗位/人员’区域，点击“选择”，就可以选择派单对象，派单对象可以是具体的 人，也可以是班组。同时可以派给多个人，也可以派给多个班组，或则是既派给人又派 给班组。也可以派单给某个岗位，该岗位下的所有人都会收到这张单。 就是说：受理时，可以指定班组或个人（一个或者多个，一个就是一单一派，多个就是一单多派。所谓的一单是指一张主单，故障在处理过程中，自始自终只有一张主单；所谓多派，是指产生多个任务项，每个人并行处理自己的单，并在指定的环节进行会聚合并成一单），对于指定班组的，班组下的所有人都可以看到这个障碍单，采用竞争处理的模式，即只要有一人接单，其他人将不能处理该工单；也可以不指定直接受理，这时系统会自动去找符合条件的策略，如有策略，会根据自动派单到策略配置的处理人或者处理班组，如果没有，进入待人工定性环节。 2.3 工单监控 工单监控模块主要是为监控人员提供一个对已经受理工单进行相关操作的工作区。工作区位于 “功能菜单”——“工单监控”——“网络工单”，在这个工作区，可以对工单做很多操作如：加派，挂起，证实，修改工单等等一些操作。下面分别来介绍这些功能如何使用。 2.3.1 图标的含义 工单监控中：处理状态栏中图标的代表意义： ：工单处理中  ：待接单（待办箱中的工单状态） ：待回单（接单后，你的待办箱中的工单的状态） ：待调度 ：待人工定性 ：待人工验证（ “回单”之后，工单监控中，工单处于该状态。） ：挂起（工单监控人员进行“挂起”之后，工单处于“挂起状态”，直到工单监控人员进行“解挂”。 2.3.2 故障定性 故障定性环节主要是对已经受理，但是没有定性故障，没有派单的工单进行处理。首先 进入“工单监控”下面的“网络工单”， 所有已受理但是没有派单的工单都罗列在这里。用户可以选择工单，对工单进行“故障 定性”和派单。用户点击上图放大镜图标，就可以把对应的工单调出来， 点击“定性“按钮，可以对该工单进行故障定性，派单。 选择“定性结果“，选择派单对象，描述和备注可以根据实际情况填写，也可以为空。 确定以后，这张工单就会派到派单对象的 “待办箱”。 如果发现该单无需派发下去或故障已解决，也可以在这里 直接归档： 2.3.3 整单挂起 可以对主单 “整单挂起”如图： 挂起操作如图： 整单挂起后，子单仅能进行请求整单解挂操作。 2.3.4 整单解挂 整单的解挂操作和挂起的操作类似，填入信息后，系统回通知维护人员工单已经解挂。 2.3.5 加派 加派：对于障碍正在处理中的工单，监控人员根据障碍单处理的情况选择加派，通过此来调度人力资源，加派后在被加派人的待办箱会产生一张障碍处理单。工单处理人员，接单后，此时产生新的子单号。 用户可以根据自己的实际情况对工单进行“加派”加派的操作界面如下： 选择“加派原因”，加派对象“主维修岗/人”，“要求加派人”。描述和备注可选。 点击“确定”就可以执行“加派”。执行成功以后，该工单就会到加派对象的待办箱了。 2.3.6 跨本地网加派 跨本地网加派：需要跨网派单时只能通过跨网加派实现（不能通过转派实现），具体操作和本地网内加派操作相似，只是选择的派单部门为其他本地网的部门 2.3.7 证实 维护人员回单以后，工单处于“待人工验证”状态，监控人员就可以对工单进行“证实”， 如果该工单存在两个或者多个子单，必须所有的子单都回单以后，工单才会处于“待人工验证”的状态，才可以进行证实的操作。如图 证实的操作界面如下： 1．如果监控人员证实故障已经处理，可以选择“通过”，工单就会自动直接归档（归档后在“工单查询”中可以查询到归档后的工单） 2．如果监控人员证实故障还存在，监控人员可以点击“重修”，操作成功以后，工单会停留在回单人员的待办箱。 2.4 工单处理 工单处理模块主要是提供给维护人员使用的一个工作区，这个工作区位于“功能菜单” ——“待办箱”——“网络工单待办”。监控人员派给维护人员的工单，会分别显示到维护人员的待办箱，维护人员打开待办箱就会看到自己要处理的工单。用户在待办箱打开工单以后可以对工单 做很多操作如：接单，指派，转派，回单，请求。 2.4.1 接单 用户点击“待办箱”，就可以看到当前自己要处理的工单， 待办箱中的工单处于“待接单”状态。选择要处理的工单，点击“接单”就可以接受工单进行处理了。接单后，你的待办箱中的工单的状态是“待回单” 。 2.4.2 指派 指派：对于还没有接单的障碍单，有指派权限的人员可以指派给其他人处理，指派后自己的待办任务将不再有这个障碍单，被指派人的待办箱增加一张障碍单。 指派的操作界面如下：： 选择“指派”原因，指派对象。描述和备注可选。指派人接单后不会生成新的子单。 2.4.3 转派 就是从某个人转给其它的人或岗位, 权限受派工权限因子限制。 用户接单后也可以把工单转派给别的班组或者员工。点击“转派”就会出现如图界面： 填写“转派原因”，选择派单对象，描述和备注为可选项。确定以后就可以转派，转派后自己的待办任务将不再有这个障碍单，被转派人的待办箱增加该张障碍单 2.4.4 请求 如果接单后，处理人员在处理故障的时候遇到一些问题 如需要厂家配合处理，或者需要别的设施完善才能处理的故障，那么用户可以在“待办箱”打开需要预约的工单，打开以后在工单界面点击“请求”如图： 打开请求画面，选择可以选择的请求类别（根据当前工单的状态，只有符合的请求类别可选）：“转派、加派、挂起、解挂、整单挂起、整单解挂”操作。 “请求”成功以后，当前工单状态会出现附属状态（有红色文字提示），表明该工单做了什么请求操作 请求的状态在监控人员那里也能够看到，然后由有权限的监控人员对该工单执行相映操作。 2.4.5 回单 回单：故障处理人完成故障处理后，填写相关的处理信息供系统进行统计分析、考核。 维护人员处理完故障以后，就可以回单，等待监控人员进行证实等操作。打开已经处理的工单，点“回单”，界面如下： 选择“修复原因”。描述和备注可选。 3 工单查询 系统为了方便用户检索工单，提供了工单综合查询的功能，如图： 用户可以根据业务号码，工单编号，专业类型，障碍来源等信息进行组合查询或者单一 条件查询。