生命之树长青 企业文化永承

生命之树长青 企业文化永承 关于幸福 幸福是一种绝对自我的感觉,一种源自内心深处的平和与协调。一个人幸福与否,过得好与不好,都是经过心灵的捶打与拷问,最终的答案还是要回归自己。只要你觉得自己是幸福的,那你就是幸福的。反之,如果你自己感觉不到幸福,那么,无论在别人眼里如何风光,你的心里仍是一片冰凉。 有这样一个寓言故事:在非洲,每天早上,当一头羚羊醒来,它知道自己必须要跑赢最快的狮子,否则只能被猎杀。同时,每天早上,当狮子醒来,它知道自己必须要跑赢最慢的羚羊,否则它会饥饿至死。无论你是羚羊还是狮子,这都不重要。当草原的太阳升起时,你最好开始奔跑。幸福不是一样的吗?它从来就不是可以被别人夺走的,除非自己首先剥夺了追求的权利。我们总是以为目标高不可攀,总是以为对手高大威猛,于是早早地就缴械投降。事实上,几乎你的每一个“假想敌”都不是你真正的敌人,那个站在黑暗里的真正的敌人永远都是自己,是自己心灵深处的怯懦与软弱。很多时候,我们就是这样与成功和幸福失之交臂的。 清晨,当我们慢慢地睁开双眼,窗外那满满的、灿烂的阳光不正是一个美好的开始吗?满眼的美好,满身的幸福。其实,就是这么简单,因为幸福是朴实的,它存在于生活中的每时每刻。它不一定是物质的,也不能量化。然而,要获得它并不难,只需你有一颗懂得欣赏、充满感激、安宁的心。佛说:一花一世界,一叶一菩提。世间万物都是我们的爱施予的对象,同时也是我们幸福的源泉。花花世界中,幸福归于自我,归于安宁的自我。还记得台湾著名作家三毛说过:我笑,便面如 春花,定是能感动人的,任他是谁。 当然,生活中仍有很多的不如意,但这些不如意不足以改变我们对幸福的体验。对,幸福是一种体验,是每个小小的心愿的满足给我们带来的美好的感觉。好比,有人爱是一种幸福,有人分担苦恼是一种幸福,有人愿意等你是一种幸福„„幸福,无处不在!站在那遥远的地方,回头看看一路上的坎坷和痛苦,心中翻滚着的是没有尽头的幸福,曾经的种种体验都是一种成长的见证,都是命运跟我们开的玩笑而已,只是身在其中,不知所以。我们的幸福在于我们拥有自己觉得可爱的东西,而不在于我们拥有别人觉得可爱的东西。(姜庆华) 生命之树长青 企业文化永承 今年三月份,董事会为更好地提炼企业品牌文化,挖掘企业内部的文化内涵,提升企业的核心竞争力,使我们的企业文化得到更好的传承和提升,成立了一支精干的企业文化建设小组。在此期间,小组成员以老一辈华联人的创业精神为指引,以企业一贯遵循的核心价值观为导向,经过多次酝酿,反复斟酌,提炼出具有本企业特色的核心理念、行为准则、道德规范、品牌形象及发展目标等共五个篇章的《台州东方?华联企业文化理念手册》。 正是在各公司的大力支持与配合、小组成员的辛勤努力下,我们企业的全体同仁在华联开拓者们的吃苦耐劳、敢想敢拼、敬业奉献的精神激励中,在前进道路上克服了重重困难,奋勇争先取得了一个又一个战果,也因此造就了今天“手册”的美丽诞生。 美国著名的学者汤姆?彼得斯说:伟大的组织所以能长久存在,不在于结构形式,管理技能,而是被称为信念的精神力量。在我理解,这种精神力量就是企业文化永恒的力量。 纽可(Nucor)是美国一家钢铁公司,1916年肯?艾佛逊出任该公司CEO时,它处于破产的边缘。但如今它已进入美国钢铁业前三名,年平均增长率为17%,年销售额400亿美元,荣登《财富》杂志“全球最受赞誉的公司”榜。艾佛逊退休后把纽可公司成长的历程写成《小总裁大企业》一书。他总结这家公司成功的经验是“70%的企业文化加30%的技术”。说明文化也是生产力,能带来效率,也就是通过务虚实现务实。 在这里,我还不得不提到全球最大的连锁企业“沃尔玛”,他们的服务原则称为“三米原则”,即服务员要对三米以内的顾客给予甜美的微笑;还有他们的成本原则,实行大批量、低成本进货;定价原则,成本低,定价低。沃尔玛这种顾客至上的企业价值观,体现在沃尔玛经营的每一个细节上和每一位员工的行为中,对它的成功起到了决定性的作用。 可见,企业文化对企业有导向、约束、凝聚、激励等诸多功能。企业文化最重要的作用在于作为企业的价值观来指导企业的经营活动,指导每一个员工的行为。 因此,为了使我们企业的文化理念根植于每一位员工的心底,发挥它的最大效用,也为了使大家正确地理解和执行企业的文化理念,在此提以下几点看法。 一、准确把握自身的企业文化特点,大胆实践,勇于创新。 首先,我们要明确这本“手册”是我们东方?华联人十年创业思想的浓缩和经验的总结,它是我们大家共同的知识、文化、精神财富的积淀,也是全体东方?华联人智慧和汗水的结晶,是企业全体员工所要认同与遵守的,带有本企业特色的价值观念,是我们企业商品的文化定位,也是企业的深层次的核心竞争力。 它是一部指导我们今后工作的工具书,也是一本规范性地引导我们健康 成长,激励企业员工成功发展的培训书。因此,每一位员工都要倍加珍惜,认真学习,深刻领悟,大胆实践,勇于创新。全面了解企业的发展历史,明确企业的发展愿景,牢记企业的发展使命,时刻在岗位上践行东方?华联企业的文化理念,以企业价值观为工作导向,不断学习,努力超越,使自己成为一名合格的社会人、优秀的企业人、出色的自我。 同时,我们还要充分认识到企业文化并非是一成不变的,而是一个不断发展创新与提炼的过程。要在思想观念上,不唯书、不唯上、不唯权威,敢于走自己没有走过的路,敢于不断否定自己,才能实现新的突破。 我们要实现从文化建设到文化管理再到文化创新,这样反复循环的过程,在实战中不停地探索,为我们企业的文化不断赋予新的内涵,注入新的活力。 二、坚持“以人为本”,使企业发展与员工发展相结合。 “以人为本,有为有位”是我们企业的用人理念,“以人为本”就是尊重人性,有为有位就是重视人才,我们要加快职业经理人队伍建设,树立全新的职业经理人权责理念,建立科学有效的绩效考核体系,加大培训教育工作力度,加大培养和储备人才的工作力度。 企业文化建设成效最终体现在员工的文明程度、综合素质、团队意识、以及对企业的忠诚度,归属感。企业的品牌形象与经济效益全部是通过员工树立和创造的,这就是“以人为本”的核心理念。所以,我们需要强调企业员工个人的责任感和主动性,我们需要培养拥有对企业高度关心并以一种积极姿态发挥自身作用的员工,要培养出充满活力的人文环境。对每一批新员工,需要给他们灌输“我们要的是一个平常的人,一个干一行爱一行,脚踏实地而非好高骛远的人,我们不反对人才流动,但个人的发展与企业的发展结合在一起才是最有前途的”, 努力使员工树立起一种与企业共同成长的理念。反过来,作为企业,要想员工与之一道发展,共同成长,就必须要有好的机制和属于企业自身的、能吸引人、留住人、发展人的文化,因为一家企业的文化代表一家企业的生命力和生产力。 “人类因梦想而伟大,企业因文化而持久”。我想这就是文化是深层次核心竞争力的体现。 三、提炼品牌文化,形成文化合力。 品牌文化是指消费者所认同的企业产品或服务中所承载的文化内涵,是企业形象在社会中的个性的外部表现。 提炼品牌文化,就要将品牌内涵与企业文化理念进行全面对接和融合。 我们在十年的创业实践中,提炼出了东方?华联人“敢想、敢拼、团结、奋进”的企业精神;提炼了“快速、稳健、坚定、细致”的八字作风;把“严格管理、高效沟通、愉快工作”作为企业的管理格言;并以“一切皆在用心”六个字来代表企业的服务理念;用“成而不骄,富而不欲”引为企业的成功理念。时刻告诫自己要有所为,以树立良好的服务形象和企业公众形象。 我们以关心社会进步,维护股东利益,关心人的生存与发展为出发点,以“为社会创财富,为股东创效益,为员工谋发展,共建美好生活”作为企业的核心价值观,创导和谐共荣,责任为上,注重企业与社会、企业与自然相和谐,注重顾客利益与企业利益相和谐,注重员工的个性化同企业的整体性相和谐,用符合伦理道德的行动回报社会,回报投资者、消费者和员工。 我们要求在业务交往中讲究“尊重、自律、共赢”,以保证双方权益,获得良好合作。 我们将“责任、奉献、快乐”作为企业参加社会公益活动的规范,将企业 应主动承担社会责任放在首位,在奉献中享受被社会尊重的快乐。 可见,我们挖掘企业文化内涵,就是在提炼企业的品牌文化。 四、把企业文化融入战略、策略和执行层面,使文化落地开花。 企业文化“落地”要求将企业文化建设融入到企业各个环节,从战略、决策到执行层面,全员全过程地与企业发展相互融合,推动与促进,最后形成经济效益、人文效益、社会效益。而在实际工作中,行为文化更是关键。 行为文化是企业员工在工作、学习、生活等各种活动中所体现的一种文化现象,是企业精神文化的表现。在践行企业文化过程中,很多员工会知道我们的企业文化是什么,但不知道如何去做。因为就算是再好的理念也不会自行其通,所以要采用正确的方法引导员工的行为,企业文化在实践中必须要有明确的规范性和强制性,“固化于制”,使行为规范转化为精神理念。要培训员工良好的行为模式、行为习惯和行为风尚,并使至形成自觉行为,避免企业文化流于空谈。 我们企业今年刚好成立十周年,我们把这十年列为企业的创建起步阶段,十年来通过加快组织建设,迅速开拓台州市内市场,已初见成效,在接下来的五年时间(2009-2013年)里,我们要使企业进入壮大期,充分发挥品牌文化功效,加大组织改制力度,建立集团化经营管理结构模式,立足台州,辐射周边市场,奋力打造现代服务业强势品牌,为实现7>2014?2019年的发展规划,即企业以资本运作为载体,以商贸服务为主业,以房地产结合高星级酒店和现代百货卖场联合开发为发展模式,实行多元化经营、专业化管理、连锁化发展的战略目标,而奠定市场和资本的基础。 今天,我们的文化理念已经形成,“手册”已经诞生,目标已经明确,各公司要用心促进企业价值观的强化,建立长效机制,让员工深刻理解其中意义,充分认 同企业的核心理念,为我们的企业文化不断输入沸腾的血液,使我们企业的生命之树长青,文化之魂永久传承。 如何发挥员工的无限潜能 战略目标无所谓好坏,关键在于落实执行,而执行的关键要依靠人来实现。所以,人力资源管理的功能不是如何管理,而是如何影响业务部门负责人,发挥员工的无限潜能,如果酒店能够满足客户和员工的需求,客户愿意购买产品,员工愿意把全部精力投入到工作上,自然会为组织创造更多的利润和价值。 那么,怎样才能调动员工的积极性,发挥他们的巨大的潜能呢? 第一、能够给员工家的感觉。良好的工作氛围、创造性的工作、和谐的团队关系都会让员工身处于工作场所时感到愉悦,当员工发自内心地喜欢自己的工作,通常就会做出更好的绩效表现。 第二、向员工清晰地宣导酒店的发展目标及方向。尽管酒店有着宏伟的战略及计划,但只存在于高层管理者的脑海之中,而没有把方向和目标向员工宣导。当员工不了解酒店未来的发展目标,就会失去原有的创造性与动力,在行动上显得缩手缩脚。 第三、相信员工。要在工作上充分信任员工,当然信任不代表放弃监督。欲取之、先予之。要充分发挥员工潜能,就要先满足员工的需求,在提供给他们物质回报的同时,给予其职业发展机会,良好的工作环境和工作成就感。 第四、要有教练的心态和技巧。酒店要发展,每名员工都要有取胜的心态, 如果发现员工失去了激情和动力,就要培育及调整员工的心态。酒店发展必然要面对很多困难,这时要积极鼓励员工想办法应对。 第五、要创造高信的氛围。什么是高信的氛围?就是直接的沟通。对员工来说,我知道别人也知道的东西,是公开的;我不知道别人知道的东西,是盲点;我知道别人不知道的东西,就是潜能。要促使团队达成目标,就要尽量将信息公开化,营造沟通的氛围。 第六、建立高效的团队。高效团队非常强调“我们”而不是“我”。团队的利益大于个人利益。团队在执行过程当中会制订高的,并且是追求高效益,而不仅仅是效率。同时,在工作中,高效的团队强调互相借力,利用他人的优势和强处达到目标。 总之,潜能是无限的,酒店要做的就是营造环境、创造条件利于员工发挥潜能,从而达成战略目标。 品质与效益 品质与效益,看起来是对立的,其实不然,它是一种境界,是对立的统一。有品质,才能提升为品牌,而品牌,则是企业效益的重要载体,是企业无形资产的重要组成部分。 试想,一家企业不讲品质,只讲效益,能有市场吗?一家企业不讲效益,只讲品质,它能生存吗? 品质与效益,又像一杆天平,平衡与否决定于支点,而支点又恰恰是员工每天平凡的工作。目前,节能降耗,讲效益的群众运动已在酒店蓬勃掀起,我作为采购部的一员,深知责任重大。每天物品一车一车的运进来,钞票一叠一叠的花出 去,对此景象,若有所思„„ 我进酒店工作将近半年,从半年的工作实践中,对于如何作到品质与效益的完美结合,联系自身工作,谈几点粗浅的体会: 一. 摆正位置,公平交易。我们和供应商都是经营单位,虽然大小不同,但都从事商业。从某种意义上来说,和他们是相互依存关系。首先,和他们的交易要在诚信的基础上做到互利双赢,谁都不要想“黑”谁。酒店为他们提供这么好的平台,他们应该本着薄利多销的原则好好与我们合作。与此同时,也不能忽视他们绝大部分都是个体从业者,素质文化悬殊,因此,在阳光所不及的地方,还要有另一只手来对付其另一只手。为了维护酒店的效益,确保品质,绝不手软、绝不殉情,甚至撤换供应商也绝不惋惜。选择供应商是一件细致的工作。必须听其言,观其行,兼听则明。这是由“同行嫉妒”造成的,值得借鉴。 二. 注重市场信息,及时掌握市场走向。价格走向是采购人员需要时时抓住的环节,即使已订,但还有许多事要做,如发现价格波动,要及时告知有关部门调整仓储,这也是为企业创造实惠的一种手段。但其关键是要看准苗头。一般来说,波动前都会出现预兆,而这些预兆又往往告诉细心的人。而细心观察和科学分析又是极其重要的。此外在掌握价格变化后,就要做好下次合同调整的工作,该走高的,也要合情合理的保证供应商应有的利益,决不含糊;走低的,必须及时调整,不然,差一天则损失大矣! 三. 把好质量关。质量是企业的生命,采购人员要有“生命一线牵”的思想来对待自己的日常工作,尽管这些工作是琐碎的、微小的。半年来的工作实践告诉我,昧着良心赚黑钱的人固然不多,但以次充好,唯利是图的人大有人在。面对这些频繁出现的场面,有时真感到烦心,但一转念,生意反正要继续做下去,而 发火是弱者的表现,过大了,会伤害人家的自尊心,且又损害酒店的形象,只能批评教育,晓知以理,让他们自己更换物品,下不为例,当然,如果再三出现,则另当别论。 在和谐社会建设的伟大进程中,我体会到采购工作要态度和谐。尽管我们是大企业,也绝不盛气凌人。其实,我们求人家帮忙的事情还挺多的。自从推行个性化服务以来,计划外的采购尤其多。合同上的数量调整也很频繁。如果摆着“公事公办”的姿态,那么人家可以不予理睬,让你这个“傻小子”去哭吧。对此,我想别无他法。得靠求情,为了完成任务,必须委屈自己。有时候人的自尊心比什么都值钱,不少供应商在得到自尊心的满足之后,想方设法为我们解决困难的例子不胜枚举。 四. 互相沟通,请示汇报。合同以内定点采购的同时,零星采购的品种数量也很多。对此,我是吃过不少苦头的。比如:前段时间我见仓库青豆无储,便自作主张,趁杭州进玉米的时候进了五箱青豆,结果厨房师傅说现在不用了。怎么办?我不知所措,幸亏经理帮我多方联系,终于使我卸下了这一包袱。这件事的发生是我进一步感到沟通的重要性与必要性。同时,在感激之余,也留下了深深的内疚。 零星采购时间紧要求高,而且有些数额也较大。例如:客房部用的水果,几位供应商对此品质要求就发呆,于是报价也搞得惊人。我在摸清市场的基础上,得到经理的支持,避开中间环节,不吃“二手货”,虽然每天拂晓前赶到市场,但能买到物美价廉的水果,我觉得再辛苦也值。但是,对所有零星物品的采购,能否做到货比三家,择优而从?其实没有,往往推向客观。如前段时间,阵雨绵绵,衣服湿了多次都顾不得回家去换,哪有心思做价格?所以,如果让我给自己的工作打分,及格还是客气的,我想,这就是潜力吧! 我走采购这条路,比别人或许更崎岖,走得更艰难。因为我初出校门,社会经历太少,做起工作犹如“邯郸学步”,由于领导和师傅都对我关怀备至,不断给我点播迷津,于是,我暗下决心,要用比别人更多的努力去克服困难,完成任务。以上几点体会,不是说我已经做好,只是体会而已,更是今后工作的目标。我所走过的路,是领导和师傅悉心带领,言传身教的结果。吴总指出:“有距离就有上升的空间,只有直面差距,才能迎头赶上”。今后,我会进一步认识到自己的责任重大,在日常工作中要随时都把酒店当成自己开的。那么这样,就知道应该怎么做,而且必须这么做。 酒店节能节支浅谈 酒店的节能、节支、节人,关键在以下四个方面: 1.提高管理人员和全体员工思想意识,明确目标,并从节能宣传教育和培训着手,让每一位员工,尤其是管理人员,特别部门经理知道节能降耗人人有责,这不但是让企业利益最大化,这也是公民的神圣,自觉履行节约的责任和义务,并利用“品质管理年”为契机,以多渠道、多场景、多形式,大力宣传、表彰、鼓动和激励各种形式的节能行为,增强员工的节能意识并通过严格的规章,杜绝使用不合理的用能设备,通过现场巡视检查,制止能源浪费现象。 2、掌握先进的成本控制方法,从而找出节能的途径和着力点。首先了解酒店管理最新发展趋势,一家成熟酒店管理的每一个成本指标都有明确的数据,而且将它深入到每个部门甚至每个岗位。 3、有效的科学管理和考核方法:通过采用更先进科学的维护设备和技术,减少用能设备损耗,降低用能设备的维护成本,消除跑、冒、滴、漏等现象和对废油进行回收利用等,从而有效地减少酒店能源消耗支出,并由技术部门出台能耗标准及一系列的采购成本标准,注重对能源自身的管理。如选择经济适用的油品;规范采购供应程序;加强油料的计量、统计和分析,为节能工作做好服务、打好基础。 4、实行量化管理:所谓量化管理,就是用数值的形式来反映管理对象接受管理的情况,以数值鉴别管理对象的优劣,以数值变化来显示管理动态,根据量化管理规定对酒店实施有效管理。量化管理的实施能有力地促进中层管理人员经常性管理工作的落实及人力资源的成本控制。我认为实行量化管理符合酒店的发展和建设,是提高酒店服务质量的需要,反映了当前业务管理的客观要求,有利于开拓管理途径,完善管理机制,疏通管理渠道,保持管理的严密性。这是深化规章制度管理酒店,促进各部门经常性管理工作落实和规范化建设的一个好方法,同时又能提高酒店管理效益。利用量化管理方法,强化了管理手段。 ? 从节人达到节支目标,编制上以岗定人,精简缩员,克服人浮于事: A.在人力资源上控制成本,直接体现在客房部较明显(打破大锅饭观念)。 B.用平均住宿率及开桌率配备人员。 C.量化管理的开展也直接体现每一个人的工作量,责任到人,管理有数,同时增强员工的“自觉性”、酒店的透明度和民主意识,激发和调动员工的积极性。更关键的是能体现一个中层管理人员的管理能力。 ? 推出一系列的工程节能办法。水:如调整各卫生间伐门开启度使冲洗水流量合理够用,不定时检查,杜绝长流水漏水现象。电:降低室内温度的标准及 调整射灯和灯带使用节能灯,缩短灯光开启时间,并根据天气情况调整等。蒸汽:如控制锅炉出水温度等等。通过严格执行,发动员工,共同做好节能工作,使全酒店形成良好的节能氛围。 ? 部门明确专门的节能负责人,加强检查监督,严格管理,严格要求,做好巡视检查记录,以达到预期的节能目标。 如何防止“过度服务” 过度服务是指由于酒店服务员未能充分了解客人的需求和心态,提供了不为客人接受、干扰客人在酒店中正常消费的各种服务项目、内容和方式。过度服务其实是一种不当服务。酒店服务中增一分和减一分,都会与服务的初衷差之千里,这就要求员工掌握“适度”原则,努力避免过度服务。那在酒店服务过程如何避免呢? 首先,要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化。在日趋激烈的酒店市场竞争下如何掌握客人的需求和把握客人心态,能否真正提供让客人感到满意的服务,是酒店成功的关键。要贴近客人,调查客人的需求是什么,客人的需求包括明示的、隐含的两个方面,这需要系统地培训员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。 其次,引入品牌化服务。品牌化服务就是与酒店经营理念相一致的,被客人理解和接受的、叫得响的、具有酒店个性和特色的定制化服务。服务态度热情礼貌,服务方式体贴入微,服务技巧训练有素,这些都是酒店的规范服务。能读懂几分客人的要求,能使客人感动多少,效果都会落实在具体的服务过程中,所谓员 工与客人一对一的接触,就显得非常重要。其实这也是最难的一环,酒店员工应当成为服务接待的专家,针对不同需求的客人,提供不同的服务,防止出现千篇一律的服务模式和服务内容,造成过度服务。 再次,让员工学会换位思考,能够做到“同时扮演两个角色”,即要从员工和客人两个方面来思考问题。服务必须给客人起到有益的作用。硬把酒店主观服务强加给客人,只能使客人烦躁,无视客人的情绪、时机等因素的服务只能起相反的效果。比如,客人点菜时,如果服务员说了“这道菜绝对好吃”,客人碍于推荐之情面,虽然心里还留着此疑问,就只好在为了不破坏气氛下点了菜。而这时如果服务员站在客人的角度收剑一点儿热情,向客人比较客观地介绍菜本身的特点,给客人更宽的选择余地,则是一个恰当的方法。酒店员工如果随时都能设身处地的为客人着想,站在客人的角度思考的话,便会减少一些热情过度的服务。 总之,酒店对客服务是一门艺术,“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”,需要张驰有度以及火候的拿捏到位,这不是一朝一夕就可以实现的,需要酒店员工长时间的经验积累。 厨房通风排烟改造探讨 台州东方大酒店位于浙江台州,是一家集住宿、餐饮、娱乐的四星级商务酒店。酒店餐饮面积3291平方米,中厨房面积638平方米,厨房高2.7米,排烟容积1395.9立方米,排烟系统包括炉灶排风、蒸柜排风、蒸灶排风、蒸锅排风、烤鸭排风、面点间排风及洗碗间排风,由二台功率均为41000立方米排风量离心式 排烟机排风,送风由一台送风量为3250立方米的吊顶式风柜承担。 厨房投入使用后,通风排烟系统存在诸多问题,厨房油烟弥漫,厨师工作环境差,蒸煮区水蒸汽四处飘散,影响正常工作。酒店工程部自行分析,实地测量数据,通过增加一台排烟机及一台工作送风机,并对原有排烟分配进行更改等一系列改造,使原有通风排烟系统的先天不足有了很大改善。通过这次改造,我们总结了一些经验,在设计筹建过程中,能注意这些问题对酒店日后运营管理带来较多一劳永逸的效果。 一、 较多酒店的厨房新风设计由暖通专业人员承担,而排烟设计为贪图省事省钱由厨房设备供应商承担,要么先有通风设计再有厨房工艺设备选型而置,造成专业之间协调不够。这样的设计漏洞百出,关键是要引起对厨房设计的高度重视,消除重前台轻后台的偏面性。 二、 按照环保要求,一般酒店排烟口设置在建筑物顶层,土建风道设计在前,安装在前,一定要注意土建风道的密封和内表面粗糙度,笔者所在酒店的土建风道就存在漏烟至客房现象,后期弥补工作量大且效果不佳。风道流速一般宜控制在10米每秒内。对于镀锌铁风道要做好防火防锈处理。 三、 厨房排风的气流组织设计犹为关键,设计不佳便会产生局部排风不畅,大马拉小车等现象。因水平风道阻力大,加入风管内壁长期结垢,排烟机选型时若风压不够,实际运行中出力将明显降低。蒸煮区排风与烹调区排风务必要分置,各个排风罩的风量平衡很重要,否则再大的总排风量,局部油烟排除不善仍然影响整体效果。排风机尽量少并联串联,这样会使空气流动复杂,风机之间的工况不同将影响整体排风。 四、 通风排烟系统的风量一定要根据现场设备布置进行计算,而不应由 经验值得出。送风量一般为排风量的80?90%,使厨房保持一定的负压,厨房的油烟味不易串到餐厅或客区。灶台前厨师操作位置最好加岗位新风,可以改善工作环境。有条件最好在厨房内设置空调。排烟按环保要求需加装油烟净化装置。 一次把事情做好,在酒店工程管理中至关重要。厨房通风排烟的理论知识只言片语无法穷尽,在台州东方大酒店的这次厨房排烟改造中,我们清楚地认识到亡羊补牢的代价,尽管我们每项工程都会有预算的限制,对于一些重要的日后难以改造的设备设施,舍得花钱会收到事半功倍的效果。 飞往韩国的礼物 2006年11月14日11:30左右,当值的金钥匙彭俊杰看见一位先生急冲冲地走向礼宾台,于是连忙上前询问是否需帮忙?经过了解,原来这位王先生想寄一箱礼物到韩国汉城,必须在第二天中午12点之前寄到。小彭以专业的语气回答道:我会尽力的。 于是立即向仙居几家快递公司寻求帮助,可是仅有一天的时间,没有一家快递公司可以将其送到目的地。小彭把结果告诉客人之后,客人显得非常着急。由于职业的习惯,小彭对客人说:“ 王先生 ,您这边先坐一下,我再想一下其他方法。” 这么短的时间,唯独用航空公司直接运过去才可能到达。于是小彭立即打电话给订票公司,查询到韩国汉城的最早航班,了解到有一班是从上海飞往韩国汉城,时间是第二天的早上7:00。小彭立即拨通了上海爱你航空公司(专门做航空快递的),得到结果是:如果今晚之前能把快件寄到上海,那就可以在 第二天早上将快件转运到韩国汉城 。这时的小彭感觉有了点希望。但是怎么样才能把快件寄到上海呢?再一次和本地的快递公司联系,得到的结果还是不行(必须要第二天才能到达),看着着急的客人,他心里也像热锅上的蚂蚁一样开始着急,这时,小彭忽然灵光一闪,想到了能否通过长途客运站运过去呢? 阻碍也再一次出现,从仙居到上海的班车一天只有2次,第二次9:30分的班车已经开走,这可怎么办?说到车次,小彭忽然想到仙居到杭州是每隔一小时就有一次的,是否可以通过杭州中转呢?再一次开始忙碌的查询,拨通了杭州客运站的电话,询问杭州到上海客运南站的班次(因为爱你航空公司在南站附近便于邮件取拿),工作人员告诉他每隔10分钟一次,末班车是晚上19:30,车程2个半小时。算了算时间:从仙居到杭州车程4个小时,大概7个小时就可以到上海。于是他拨通了上海客运南站行李房的电话号码,确定行李房下班时间为晚上21:30分。这下,总算可以松口气了,他面带微笑将整个计划告诉了客人, 客人非常的高兴和惊讶。在取得客人的同意之后,小彭立即骑上摩托车带着物品赶到了仙居客运站。可不巧,仙居到杭州12:30的班车刚刚开走,下一班就要13:30了。怎么办?追!他立即骑着摩托车追了过去,一会儿,终于赶上了大巴车,急速上车向司机求救。将物品带到杭州,还要转到去上海的班车上,面对这样一件麻烦事,司机师傅看着苦苦哀求的小彭终于答应了。小彭让司机师傅在已经填写好的单子上签字,把自己的名片交给了司机,并留下了司机的手机号码之后下了车,回到了酒店,写了一封表扬信给了车站。 4个小时之后,司机师傅打来电话说物品已经顺利交到了杭州客运站的行李房,并要求加急。又过了3个小时,小彭再次拨通了上海客运南站行李房的电话号码,被告之物品已经顺利到达。于是他又立即打电话到上海爱你航空公司, 工作人员物品已经顺利到达,麻烦取件。一会儿,快递公司来电告知物品已经顺利取回。 第二天中午12:00快递公司来电,物品已经顺利送达韩国汉城。 沉默服务 谚语“沉默是金”指的是在某些场合或处理某些事情时,沉默往往比滔滔不绝的言谈更重要。 沉默服务在商战中有时也是优质服务,也是商机。相信大家都有过那种在购物时旁边有一位或N位热情的“唐僧”陪伴的经历,您喜欢吗?日本最大的化妆品生产厂家??资生堂,其在本土东京的专卖店对服务员做出了一个许多商家都不会认同的规定,除非顾客主动询问,否则,服务人员绝对不能对其进行干扰,要为顾客创造一个能完全独立自主的消费氛围,这种独特的做法使其生意非常红火,其成功秘诀就是“沉默服务”。 然而,许多服务行业要求服务人员热情服务,这是正确的,但重要的问题是“喋喋不休”的主动服务并不代表热情,恰当的沉默服务才是对客人的最大尊重。多情的语言和行动被众多商家视为灵丹妙药,而不分场合、时间、地点和对象的应用,不仅不会收到好的效果,有时甚至会产生负面效应,因为顾客的心理是动态的,复杂的。不同的年龄、性别、文化修养及经济收入等造成其消费心理和消费观念也不相同,这就要求服务人员摸透顾客的心理,区别对待。例如:一位顾客走近柜台似乎要买东西,这时售货员该不该立即“冲”上去“口若悬河”呢?那就要视实际情况而定了,当顾客不看售货员只专注的挑选商品,服务人员大可不必上前“画蛇添足”,而当顾客没“主意”时,服务人员就不能再“沉默”了。当然,倘若顾客只是随便看看逛逛,那么服务人员在轻声问好后,还是不要轻举妄 动的好,否则,很容易将客人陷入一种“买也不是,不买也不是”的窘境,使客人拔腿就走,从而损失一位潜在客户。 看明白状况,分析好情况,管好您的嘴,用好您的腿,动好您的脑,您会发现“沉默服务”是商机,也是优质服务。 别样中秋夜 中秋是?个阖家团圆的日子,也是一个让家人牵挂、游子思念的特殊日子。 10月3日这一天,我们扒房异常热闹。原本以为中秋乃中国的传统节日,扒房提供的是西餐,应该不会有很多客人光顾。但事实相反,今天的客人还真是不少,上午我们就接到几个订位电话,其中就有经常带女儿来用餐的老客户蒋小姐。蒋小姐今天是宴请朋友,6点钟还不到,她就带朋友过来了。从他们的说话的语气、腔调中,我们听出她的朋友都是北方人。北方人大都喜欢吃面食,我们就通知厨房多烤了些面包送给他们,点菜时还按他们的饮食习惯特别推荐了意粉、米饭等给他们搭配。主菜上来了,客人们很满意,边吃边很随意地聊起天儿来。原来这些客人都是今年刚来珠海就业的大学毕业生,这是他们第一次离开家在外地过中秋节,言语之间都流露出很多对家人的思念,纷纷描述着以前在家中与父母、亲人一起过中秋时的情景。只听其中一位说每年他家里过中秋时,母亲都会为他们包汤圆,说那是团团圆圆的意思,母亲希望他们全家团圆。无尽的思念在这回忆中流露出来,如涓涓溪水流动,细小却能明显感受到。在他的记忆里,这小小的汤圆里始终代表着这么温馨的含义。 我立即将这一信息反馈给当值领班,大家马上开始悄悄行动起来,有人急忙跑去外面买回汤圆,有人准备适当餐具,厨房也做好了一切煮汤圆的准备。 客人用餐完毕,蒋小姐示意可以买单了。随着帐单,服务员还送上了我们 悄然给他们准备的汤圆。看到端上来的汤圆,客人们先是一愣,随即脸上露出会心的笑容。他们非常感动,齐声称赞我们的服务员有心,我们的服务周到。他们说,周到之外的惊喜,让他们在异乡度过了一个别样的中秋节。 小小的汤圆,体现了我们服务员的爱心,寄托了大家对家的思念。而客人的一句称赞,一个微笑,一份感动,也是对我们服务员服务的最大肯定,也让我们度过了这样一个别样的中秋夜。 失而复得的轮椅 2009年6月14日下午四点多钟,礼宾部的电话铃响了,主管小梁刚拿起电话,就听到对方急促的说话声:“喂,银都酒店吗?我是10分钟前刚从银都酒店退房的杨小姐,我与朋友在酒店门口乘两台出租车到拱北关口,下车后才发现将一台轮椅遗留在第二辆出租车的后车箱内,有没有司机把它送回酒店?”听到客人焦急的声音,小梁马上安慰她说:“目前还没有。不过您别着急,我们一定想办法帮您寻找。请问你们下车时,是否向出租车司机索取发票?”客人的回答很干脆:“没有”。没有发票就意味着没有那辆出租车的最直接信息,寻找起来就比较麻烦。小梁请客人留下,答应尽力帮她们寻找。 放下电话,小梁立刻找到当值行李员了解情况,看他有没有记下那辆出租车的车牌号码。但因当时两辆出租车同时出发,当值行李生只记录了第一辆出租车的车牌号码,偏偏没有记录到那辆装有轮椅的出租车的车牌号码。小梁马上向当值大堂副理汇报,并取得他的授权,到酒店监控中心调出客人离店时的录像。但由于摄像头所处位置的原因,监控中心的录像中没有显示出装载轮椅的出租车车 牌号码。怎么办呢?他想到了出租车交通信息总台,马上致电他们,将客人在出租车上遗失一辆轮椅的过程向总台反映,请总台帮忙发布信息,帮助寻找那辆出租车。然而,一个多小时过去了,寻找没有任何结果。五点半钟了,小梁该下班了,他将查找的情况如实向客人进行了汇报,也向客人表明将继续查找。为随时可以跟进寻找情况,并及时同客人联系,小梁将情况与前来接班的其他同事做了详细交待后,才下班回家。 第二天上午8:30分,小梁一上班,就询问轮椅寻找情况,当他得知还没有找回时,就再次致电出租车交通信息总台,请信息台继续发布找寻信息,同时他自己直接致电到各出租汽车分公司,询问是否有夜班司机在交班时,发现轮椅,将轮椅交回公司的情况。虽然得到的回答都是否定的,但小梁不灰心,执著着地利用一切可以想得到的渠道,多方查找。 功夫不负有心人。上午9:40左右,好消息从珠海柏宁出租汽车公司传来,轮椅已经找到!但对方公司提出要求,必须由失主本人或经失主授权人员持证亲自到该公司确认身份才能取回。小梁马上将此情况与客人进行了沟通。因客人已经前往澳门,无法马上赶回,就委托他代为领回,由此产生的相关费用由客人自己支付。 在外“流浪”近二十个小时的轮椅终于又回来了。看着失而复得的轮椅,杨小姐非常高兴,连声感谢酒店的大力帮助。 没有卑微的工作 只有卑微的心态 什么是光阴似箭、白驹过隙?现在步入实习的我才感悟到“逝者如斯夫”的真谛!以前朋友开玩笑老说这么一句话:我年轻过,你老过么?那时觉得很搞笑, 而此刻回想这句话,却令我有点?徨,有点焦虑,青春易失啊!真的要为自己的未来好好打拼了,真的,是时候了! 参加这么累这么苦的实习,有人抱怨吗?有!那是绝对的。我认为是常人在累的时候发几句牢骚纯属正常,不过要有度。我抱怨过,但我努力了竟发现,我还是会爱上这份又苦又累的工作。 有那么一阵子,酒店老被顾客投诉,更糟的是还在网上乱发帖子,说吃天悦的饭,价格贵的要命还让人吃坏肚子!说来也巧,在那第二天,一位香港老太太来喝早茶是我迎接的,她不像其它老人那么和蔼,她说话的口气很生硬,我想今天又要碰钉子了,于是我就特别留意地为她服务,如:我送她一杯豆浆并问她是否要加糖,这份点心合不合胃口,没茶水我赶快倒上,并和她搭讪:“奶奶精神好好哦!”她口气有点缓和地说:“我天天打网球的,不过今天生气呢,昨天在三十楼吃饭,吃了一桌子的萝卜.青菜竟花了两千八,一点不值,把我气坏了!”噢,我豁然开朗,趁机我就赶快向她表示歉意,并向她保证一定向经理反应。同时我叫部长替她免去茶费,就这样和老人还聊一些其他的话题,她渐渐兴奋了,突然中止谈话要我再为她介绍几款点心,我替她点了糯米饭.红枣糕.虾饺,老人说:“不行,还要。”我犹豫着想她能吃完吗?老人好像看出了我的心思,忙说:“吃不完我会打包带给我先生吃!”就这样我细心地为老人服务着,走时她还问我要了一份上海菜牌说要和先生再来,更让我惊讶的是老人在结帐时竟然留给我小费。我当时婉言谢绝了,我只要她赏识、肯定我的服务就好,我要把今天的美好留给她从头到尾、自始至终,我要她笑着出去,下次再笑着来。 但后来我还是有点失望了,因为我再没见到老太太,也许自己做的还有美中不足的地方吧!但从那天起我爱上了中餐,无论多忙多累,我觉得自己还会开心 一笑!我初次感到世界上没有卑微的工作,只有卑微的心态。 就在那天我改变了老人的心情,老人改变了我对枯燥工作的心态!老人让我懂得只要心中有爱和责任,无论何时何地你都会义无反顾地去努力工作,遥看落日下的天悦和我,就像人们攀着彼此的肩,依偎在相亲相爱的路上,用彼此的爱来消除隔核.误解„„相信:此刻爱着,便是永恒! 一个钱包 8月12日,我当值大堂副理早班。中午时分,当我在三楼电梯口给VIP客人指引用餐地点时,当值接待员打电话给我说前台来了两位拾金不昧的客人,因联系不上失主,想请我们帮忙。 在前台,我见到了这位拾金不昧的刘先生。刘先生手里拿着一个鼓鼓的红色鳄鱼牌钱包,说这是他12点左右在我们地下停车场靠近锅炉房的地方拾到的,钱包当时被压在粤C62342的车轮底下。为了解失主信息,我们共同打开了钱包,里面有银行卡、信用卡、购物卡总计十三张,现金五百八十二元,几张零散的发票和两张新婚照。由于没有有效证件,我们不能确定失主是否为住店客人,但既然钱包是在我们地下车库内发现的,失主很可能就是来酒店消费或者是来参加会议的客人。我代失主感谢刘先生并留下了他的,承诺一定帮助继续寻找失主。 送走刘先生后,我想失主此时一定很焦急,与其守株待兔等待失主前来认领,不如主动出击把拾物招领这个消息传达至房务部、餐饮部、保安部等与客人有直接接触的部门,同时借助消防中心录到的有关粤C62342这辆车进入停车场的监控录像,请大家帮助共同寻找。大约过了10分钟,外围的值班保安反馈了一条重要的信息,说车主可能在三楼万国厅参加珠海装修网建材报价会。我们立即联系了会务组的负责人,向他介绍了事情的经过并在会场上用麦克风播报寻找粤 C62342车主的信息。不一会儿,车主张小姐夫妇就出现在我们的面前。一看到他们,我就开心地笑了,因为我当时就百分之百地确定眼前的这两位就是钱包里新婚照上幸福的那一对儿。为保险起见,我克制住内心的兴奋,先是礼貌地询问他们有没有丢失随身携带的贵重物品。出乎意料的是,他们对于自己丢失了钱包的事情竟全然不知。当我接着又提醒他们检查一下手提袋里的东西时,张小姐的面部表情立即变得惊慌失措起来,她焦虑地说:“我的钱包不见了,里面有大量的现金和卡,怎么办啊?”我一边安抚她的情绪一边仔细了解失物的特征及最后见到失物的时间等相关信息,确认钱包的确是她的后,把红色的鳄鱼牌钱包交还到她的手中。拿着失而复得的钱包,张小姐简直觉得难以置信。清点了钱包里的现金和卡后,她欣喜若狂地欢呼道:“一样东西都没有少,真是太感激你们了!” 我把刘先生拾到钱包并委托我们帮助寻找她的经过详详细细地告诉了他们夫妇两个,张小姐非常感动,当场拨通了刘先生的电话,表达了自己的感激之情。听着她发自内心的感谢,望着她满脸洋溢着的笑容,我也非常开心,真是帮助别人,快乐自己啊! 远程退票 七月中旬的一天,我和往常一样在礼宾部上班。突然,电话铃响起,是商务中心打来的,说有一位今天早上已经退房的杨先生刚刚打来电话,说他因有急事需要马上赶回工作地点,昨天深夜委托我们礼宾部为他定购了今天下午的飞机票。他一早就出门赶往机场,现在还有一小时他的航班就该起飞了,可不巧遇到大堵车,他还被堵在半路上,恐怕是赶不上这班飞机了,希望我们能帮他将机票更改 为下一个航班。 根据多年的工作经验,我知道更改航班就必须在出票处才能做修改。机票是从哪个航空售票处定出来的呢?我马上打电话给杨先生,可他却不知道。时间紧急,我立刻电话联系为客人购票的那位员工,想询问他是在哪个售票处出的票。不料该员工却关机,无法取得联系。时间一分一秒地过去了,客人焦急万分。怎么办呢?看来只能用最原始的方法一家一家打电话问了。功夫不负有心人,十几分钟后,我终于最后确认这张机票是从朋友航空售票处定的。但谈及更改航班的事,朋友航空售票处说按照规定,只能更改为同一航空公司且同一航线的班机,而该线路只有次日才有航班,今天是肯定走不了了。我将这些信息反馈给杨先生,他听后非常着急,说他有急事,必须今日回去。怎么样才能帮助杨先生解决问题呢?突然,我想到了一个办法,就是另外为他订其它航班的机票,而把现在的机票取消掉后做退票处理。可杨先生在半路上,机票在他的手里,怎么取消?机票的钱又怎样返回给杨先生呢?经过慎重考虑,我再次拨通了杨先生的电话,告诉他说:我可以通过机票预定处帮您预定另一家航空公司的机票,您可凭证件到机场取票。至于您手上的票我们可以通过电脑先取消机位,您到机场后马上请快递公司把票寄给我们酒店,我们在这里就可以为您办理退票手续。如您愿意的话,请提供银行帐号,我们可以同售票处协商将退回的机票钱直接退回您的帐户里。杨先生听后欣然接受了这个建议,高兴地说:“能这样当然是太好了。” 经过多方努力,我们终于为杨先生办妥了退票手续,并在售票处的帮助下,退款也于第二天准确无误地划入到杨先生的帐户里。杨先生顺利返回工作地后,专门打电话致谢说:你们帮我解决了一个大问题,真是太感谢了,下次来我还住银都酒店。 完善新员工岗位培训体系 酒店是一个员工流动率较高的企业。以珠海市为例,根据笔者的了解,最近三年高星级酒店的员工流动率平均达到50%以上。这就是说,假如一个酒店有500名员工,那么每年就有超过250名员工离开这个酒店,与此同时也有超过250名新员工进入这个酒店。这就给我们提出了这样一个问题:如何对新员工进行培训?俗话说:“铁打的营盘流水的兵”,既然这种员工的高流动率是不可避免的,那么,建立和完善新员工培训体系就显得十分重要。我们不难想象,一个没有建立良好的新员工培训体系的酒店培养出来的员工,一定无法适应酒店运作的需要。几年以后,随着大量的员工流出流入,员工队伍的整体素质可想而知,这将给酒店的管理带来很大的阻力和困难。好比是制造工厂要有精良的模具,只有精良模具才能制造出符合质量要求的产品。只有建立起一个良好的新员工培训体系,才能培养出合格的员工。 新员工培训从时间段上划分,可分为岗前培训和岗位实习培训。在岗前培训方面,相比较而言,一些酒店管理公司管理的酒店,有相对规范统一的岗前培训程序,有统一的岗前培训教材。对于为数众多的个体酒店而言,开展岗前培训的水平则参差不齐,实际上就新员工岗前培训而言,也有许多问题值得探讨。但是这里重点要和大家探讨的是完善新员工上岗后的岗位培训体系。 大部分酒店在对新员工的岗位培训方面是一个软肋。普遍存在的情况是, 许多新员工上岗后,培训者没有一个周密的培训计划,往往是所谓以老带新,找个老员工带一下,实际上,这个“带一下”存在很多问题,培训者要培训新员工哪些知识和技能?新员工希望掌握哪些知识和技能?很值得我们研究探讨。 一、如何建立和完善新员工岗位培训体系 要一步到位,一开始就给所有岗位都建立和完善新员工岗位培训体系是比较困难的,但是我们可以分步走。首先建立主要工种的新员工岗位培训的体系。主要工种包括餐厅服务员、厨房员工,客房服务员、公共卫生清洁员,前厅接待员、行李生、接线生、收银员、保安员等等。如果抓住了这些流动性强的岗位建立起新员工岗位培训体系,可以说就解决了这个问题的一大半。其次,再完善其它岗位的新员工的岗位培训的体系就比较容易了。 二、完善新员工岗位培训体系实例 每一个新员工岗位培训的内容可分为岗位基本知识和岗位操作技能两方面。下面以保安员新员工岗位培训为例,其岗位培训要点如下: (一) 保安员岗位基本知识。培训时间6天,复习时间1天。 1、 熟悉各岗位设置和职责。培训时间1天。 (1) 总岗岗位职责(省略) (2) 大堂门口岗位职