QC课题选定表(降低错误配线率)-降低客户投诉率qc课题

QC课选定(降低错误配线率)-降低客户投诉率qc课题 QC课题选定表(降低错误配线率) 课题选定表 表中:◎4分?3分?2分×1分 QC课题选定表(降低错误配线率)|降低客户投诉率qc课题 有效提升投诉客户满意度 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组 [小组简介] 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁， 而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作， 面对居高不下的客户投诉量， 如何有效提高工作效率， 提升投诉客户满意度， 确保省公司 满意 E 服务 热线竞赛各项指标的出色完成， 为此， 特于 2008 年 3 月成 立 中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升 QC 小组 ， 主要负责省公司 1 10086、 省市消协、 集团公司、 信产部、 营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作， 并通过对投诉客户数据的详细分析、 研究、 讨论、 执行， 实现科学、 合理、 有效提升整体服务质量的目标。 小组档案管理 小组名称 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升 QC 小组 课题名称 有效提升投诉客户满意度 课题类型 管理型 成立时间 2008 年 3 月 注册编号 QC 教育 人均接受 QC 教育 30 课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 2008 年 3 月--2008 年 1 1 月 活动人数 1 0 人 序号 姓名 性别 职务 担任角色 学历 1 刘慧 女 投诉室经理 执行组长 大专 2 王莹 女 值班经理 执行副组长 本科 3 杜鹃 女 投诉室副经理 现场管理 大专 4 朱宇 女 疑难投诉处理 数据分析 大专 5 宋丽 女 值班经理 现场管理 大专 6 李玲 女 值班经理 现场管理 本科 7 李倩 女 值班经理 现场管理 大专 8 冯珊 女 疑难投诉处理 升级投诉管理 大专 9 古佳 女 疑难投诉处理 12315 投诉管理 大专 10 李黎 男 疑难投诉处理 疑难投诉处理 大专 [立项原因] 一、 课题选择 ( 一) 名 词解释 投诉客户 满意度= 表示不满意客户 投诉量+表示一般客户 投诉量 实际客户 投诉处理量 ( 二) 选题理由 ( 三) 现状分析 社社会会层层面面 省省公公司 司层层面面中 中心心层层面面选选题题随着公司客户 群体的不 2 断壮大， 客户 维权意识日 益增加， 用户 对中国移动的期望值也在不断上升， 投诉也逐渐呈上升趋势， 面对客户 投诉， 客户 最关心的问题是得到满意、 迅速、 准确的 答复。 全省 满意 e 服务 竞赛指标要求: 客户 短信调查满意度达到全省平均水平(74. 35%) 。 中心生产指标: 客户 短信调查满意度达到80%、 二次处理后客户 满意度达到90%。 有效提升投诉客户 满意度 1、 2007 年长沙移动客户 投诉量列于全省第一位， 全年投诉达到115178 件， 客户 满意度为 65. 33%， 排名 全省第 11 位。 2008 年的投诉量呈不断上升趋势， 投诉量的增加势必会影响投诉处理质量, 最终给投诉客户 带来不好的感知。 2、 客户 服务中心对投诉客户 均采取了首次回复、 二次处理、 上门处理等方式来提升客户 满意度， 2007 年客户 平均满意度为 95. 39%，但在跟进处理和客户 关怀上还有待改进。 同时， 从 2008 年开始， 省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。 二、 课题目标 ( 一) 制定目 标 1、 投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值( 74. 35%) ， 且达到 80% 3 以上; 2、 通过二次及上门处理， 最终实现投诉客户 满意度达到 90%以上。 ( 二) 目 标可行性分析 1、 必要性 通过对投诉现状分析， 原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户 满意度的主要原因。 通过课题的开展， 一方面可以提高投诉处理水平， 另 一方面有效的提升了 客户 的感知。 2、 可行性 通过二次处理后， 2007 年平均满意度为 88. 39%， 相信通过 QC 活动科学、 客观的调查， 一系列改进措施的实施, 设定的目 标值应是客观、 可行的。 [课题方案] 一、 原因分析 QC 小组成员 运用 头脑风暴法 ， 遵循 PDCA 要求， 从人、 机、法、 环四个方面提出了各自 的观点， 并通过流程穿越、 数据分析、 现场调查等方式， 查找出了 一系列的原因并进行了 分析， 找出每个原因中的最末端原因。 鱼骨分析图 新进员 工较多 工单处理模版不规范 投诉处理较为被动 投诉工单量大 客户 关怀回访不到位 投诉跟进不及时 投诉处理人员 工单处理复杂 紧急投诉预警机制不完善 投诉处理人员 投诉管理 投诉环境 投诉处理方法 客户维权意识增强，客户期望值提高 各类营销活动较多 考核不健全 案例库管理不全投诉流程需要完善 部分员 4 工缺乏主动服务意识 工作压力大 业务水平参差不齐 投诉处理模版不规范 投诉预警机制不完善 什么影响投诉客户满意度, 二、 确认要因 序号 末端原因 确认方法 确认标准 责任人 确认时间 是否要因 是否可控 1 各类营销活动较多 查阅投诉记录 对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析 客户对于投诉处理的要求不断增多， 且所提出的要求越来越无法满足 考核一般是在投诉处理完毕后进行， 对于投诉处理中的考核制度不完善 投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现场管人员 制定了普通投诉处理流程， 但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程 新进员工从培训到独立上岗需要较长的一段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间，影响投诉处理效率 员工在处理工单时的缺乏主动判断， 首次处理成功率不高 长沙公司投诉量一直不断上升， 现有的人员都必须完成超过自己工作量， 且加班数量多， 员工压力大 省客服对工单处理反馈要求多， 执行起来较为复杂，耗费时间 部分员工工作不积极， 有得过且过朱宇 2008 年 3 月 否 否 2 客户维权意识增强， 客户期望值提高 查阅记录及现场调查 古佳 2008 年 3 月 否 否 3 考核制度不健全 查阅记录及现场调查 杜鹃 2008 年 3 月 否 是 4 投诉处理分工不明确 现场调查 刘慧 2008 年 3 月 否 是 5 投诉处理流程不完善 现场调查 王 5 莹 2008 年 4 月 是 是 6 新进员工较多 现场调查 李玲 2008 年 4 月 否 否 7 投诉处理员处理工单较为被动 现场调查 王莹 2008 年 4 月 否 否 8 投诉工单量大， 员工工作压力大 现场调查和现场访谈 宋丽 2008 年 3 月 否 否 9 工单处理较为复杂 现场调查 李倩 2008 年 3 月 否 否 10 部分员工缺乏主动服务现场调查 宋丽 2008 年 3 月 否 是 意识 的观念， 影响工作效率 对于不同情况的投诉没有统一的处理模版， 员工一般以自身经验来处理， 无统一性，容易出现重派单 11 工单处理模版不规范 查阅记录及现场调查 王莹 2008 年 3 月 是 是 12 客户关怀回访不到位 查阅记录及现场调查 大客户后期关怀管理欠缺， 容易影响客户感知 李玲 2008 年 3 月 是 是 13 缺乏投诉跟进机制 查阅记录及现场调查 在工单时限内无法处理到位的问题， 缺乏完善的跟进机制， 影响客户满意度 发生批量投诉或紧急投诉时， 现场较为混乱， 延长了投诉处理时长 刘慧 2008 年 3 月 是 是 14 紧急投诉处理机制不完善 查阅记录及现场调查 古佳 2008 年 3 月 是 是 我们小组对 14 个末端原因进行分调查分析， 确定了 五个要因: 要因 投诉处理流程不完善 工单处理模版不规范 客户关怀回访不到位 投诉跟进不及时 紧急应急机制不完善 三、 制定对策 序号 方案 对策 目标 措施 完成时间 责 6 任人 1 优化投诉处理流程， 提高处理效率 根据各类投诉处理情况优化投诉流程 投诉处理工作按流程执行 重新优化投诉处理流程(包括: 普通投诉处理流程、SP 投诉处理流程、投诉上门处理流程、 新问题处理流程、 紧急投诉处理流程) 2008 年 3月 2008年 1 1 月 刘慧、 杜鹃、 朱宇、王莹、 宋丽、 李玲、冯珊、 古佳 2 完善跟进机制， 确保跟进及时 成立专职跟踪台席 工单跟踪及时率达到 100% 成立专门的跟踪处理台席(包括: 网络跟踪台席、 帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席) ， 定期联系客户， 告知处理结果和进展， 在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ; 2008 年 3月 2008年 1 1 月 杜鹃、 朱宇、 古佳 3 区分客户类型， 启用预警机制 建立两大客户数据库 实时更新，资源共享 1、 黑名单客户数据库: 实时将在投诉处理中表示不满意的客户， 按客户投诉的类型归纳在 黑名单客户数据库 中; 2、 实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在 重点客户数据库 中。 2008 年 3月 2008年 1 1 月 冯珊、 古佳 全面启动投诉预警机制 快速响应，分层上报 根据长沙移动投诉处理的特点， 制定投诉预警机制， 全区共享 2008 年 3月 2008年 1 1 月 刘慧、 杜鹃、 朱宇、王莹、 宋丽、 李玲、冯珊、 古佳 4 统一处理模版， 做好案例汇编 制定工单处理反馈模版 模版准确，全员共享 根据不同的处理情况， 制定不 7 同的工单处理反馈模版 2008 年 4月 王莹、 杜鹃、 李玲、宋丽 开展 投诉案例上报， 我参与 活动 及时按质按量完成 以组为单位， 以月为周期， 每月每组实时收集典型案例， 按案例上报模版编写案例， 要求全体投诉处理员人人共同参与 2008 年 3月 2008年 1 1 月 王莹、 李玲、 宋丽 5 做好客户关怀， 提升客户感知 定期回访 关怀回访率达 100% 1、 按投诉客户的不同类型建立档案; 2、 定期电话关怀， 实时收集客户意见建议; 3、 定期对客户档案资料进行维护。 2008 年 3月 31 日 冯珊、 古佳 及时收集客户意见 意见收集提交及时、准确 1 、 通过投诉客户回复， 实时收集客户意见; 2、 定期将客户意见进行过滤， 提出有效建议提交。 2008 年 3月 2008年 1 2 月 刘慧、 杜鹃、 朱宇、王莹、 宋丽、 李玲、冯珊、 古佳 四、 具体实施方案 措施一: 优化投诉处理流程 提高处理效率 在原有投诉流程的基础上， 根据长沙公司自 身的特色重新完善优化各类投诉处理流程: ?? 普通投诉处理流程: 主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。 从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化， 将省客服 10086 转派、 省、 市消协、 新闻媒体、 来人来访等渠道受理的各类客户 投诉按照科学、 合 8 理、 有序地进行签收、 派发、 查证、 处理、回复、 反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。 ?? SP 投诉处理流程: 主要应用于梦网业务类及自 有业务投诉的处 理。 重点在于将与我公司有合作的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、 计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、 合理、 有序地进行签收、 派发、 查证、 处理、 回复、 反馈并加入与 SP 公司的沟通协调及违规上报工作流程。 ?? 上门投诉处理流程: 主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处 理。 进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求， 对于投诉处理人员 通过电话的形式将客户 投诉的问题的查证、 处理等情况告知客 户 ， 客户 对前期的投诉处理结果表示不满意， 或因客户 的期望值过高，经 3 次以上的电话沟通仍无法与客户 达成一致意见及非正常投诉客户 等， 为避免客户 投诉升级通过上门与客户 进行面对面的形式进行沟通。 ?? 紧急投诉处理流程: 主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导 处理， 力求做到快速响应。 ?? 新问题投诉处理流程: 主要应用于前期投诉处理过程中从未遇 到和出现过程的新问题的处理。 9 实施效果: 1、 各类投诉工作流程顺畅， 客服中心预处理率由 38%上升至 60%; 2、 有效提升了 投诉处理效率， 工单处理及时率达到 100%。 措施八: 完善跟进机制， 确保跟进及时 指定专人负责工单跟进处理， 即: 网络跟踪台席、 帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席， 定期联系客户， 告知处理结果和进展， 在客户 产生重复投诉前将投诉杜绝在源头， 提升客户 感知; 帐务跟踪汇总表 实施效果: 网络跟踪汇总表 短信跟踪汇总表 1、 各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升， 每天的工单跟进率达到 80%， 月 跟进率达到 100%; 2、 通过后期的跟进处理有效的提升了 客户 感知， 并对于控制客户 重复投诉起到了 一定的作用; 五、 验检效果 QC 小组经过 9 个月 的理论探讨和科学实践， 达到预期的目 标值。 ( 一) 投诉工单重派指标控制较好 2007、 2008 年重派率对比图 从 07、 08 年同比来看， 自 开展 QC 活动以来， 工单重派率较 070年控制较好， 均低于 07 年的整体水平， 08 年重派平均率为 0. 35%，2007年较 07 年的 0. 55%下降了 0. 2%。 ( 二) 客户 满意度得到进一步的提升 0.20.40.60.811 .21 月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月 1 2月2008年 由左图可以看出， 长沙移动投诉工单短信满意度为79. 10 92%， 较省客服竞赛指标要求的74. 35%上升5. 57%， 排名全省第二名; 通过二次处理， 客户满意度达到93. 17%。 ( 三) 投诉客户 离网率得到较好控制 2008 年长沙公司投诉客户 占全省投诉客户总量的 36. 41%， 而长沙公司投诉客户 离网全省占比 33. 96%， 可见: 通过 QC 活动的开展，投诉客户 满意度得到提升的同时， 投诉客户 离网率也得到了较好的控制。 32. 50%33. 00%33. 50%34. 00%34. 50%35. 00%35. 50%36. 00%36. 50%投诉客户全省占比投诉客户离网全省占比 ( 四) 社会效益 服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一， 投诉管理贯穿整个客户 服务工作， 是客户 服务工作的基础， 也是提升客户 服务能力的关键因素， 通过投诉工作的精细化管理， 有效缩短投诉处理时长， 提升投诉处理效率， 提高客户 投诉满意度及对企业的认同感， 加深了 客户 对移动的信任度， 加大了 服务工作对客户 的影响力。 ( 五) 经济效益 QC 工作的开展， 有效节省了 的人力、 物力， 减轻工作压力， 有效节约了 公司运营成本。 [巩固措施] 通过 QC 活动的开展， 我们取得了 一定的成效， 但仍需进一步巩固效果， 我们将从以下几方面进行加强管理: 一、 加强员 工素质培养， 通过系统、 全面、 有规划的培训， 提升员 工专业素养、 投诉处理技能; 二、 11 通过竞赛的方式， 有效指导员工工作主方向， 鼓励员工势气; 三、 进一步完善各类投诉处理流程及模版， 使操作更简单、 判断更准确。 [体会打算] 在本次 QC 项目 中小组严格遵循项目 开发过程管理的模式， 以提升投诉客户 满意度作为最终目 标。 我们认识到: ( 1) 团结协作是达到目 标的基础。 ( 2) 找准产生结症的原因， 对症下药是达到目 标的关键。 ( 3) 小组各成员 的综合工作能力得到了 提高。 ( 4) 在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础， 小组全体成员 将更熟练地使用 QC 方法， 提高投诉工单处理质量。 下一 QC 课题为: 提高投诉工单预处理率 客户 服务中心 2009-3-8 公司 一、 公司形象 1、 员工必须清楚地了解公司的经营范围和管理结构， 并能向客户及外界正确地介绍公司情况。 2、 在接待公司内外人员的垂询、 要求等任何场合， 应注视对方， 微笑应答， 切不可冒犯对方。 3、 在任何场合应用语规范， 语气温和， 音量适中， 严禁大声喧哗。 4、 遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻， 上班时间(包括 12 午餐时间) 办公室内应保证有人接待。 5、 接听电话应及时， 一般铃响不应超过三声， 如受话人不能接听， 离之最近的职员应主动接听， 重要电话作好接听记录， 严禁占用公司电话时间太长。 6、 员工在接听电话、 洽谈业务、 发送电子邮件及招待来宾时， 必须时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、 公司标识及落款。 7、 员工在工作时间内须保持良好的精神面貌。 8、 员工要注重个人仪态仪表， 工作时间的着装及修饰须大方得体。 二、 生活作息 1、 员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。 QC课题选定表(降低错误配线率) 降低设备故障率qc课题 降低客户故障率qc课题 13