维修部SOP

启恒科技  汽车销售服务有限公司 服务管理准则手册 版本：2009版 编制：启恒科技 日期：2009年3月 服务部管理标准和程序 作业流程图 审 批 制 作 流程名称 标准作业流程目录 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期     标准作业流程目录 主动接触标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉1 顾客预约标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉5 互动式接待标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉7 工作排程标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9 施工与品质控制标准作业流程┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉-11 交车标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉13 保险公司定损标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉15 新车首保标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉17 维修后三日电访标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉19 抱怨处理标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉21 三包索赔标准作业流程 ┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉23             启恒科技服务管理准则 标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 服务标准作业流程 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   服务部 顾客 配件部 财务部 主动电访 ① 结帐单 单 委托单 其他服务 报刊杂志 茶水、咖啡 估价单 预检单 电话预约卡 ⑨ ⑧ ⑦ ⑥ ⑤ ④ ③ ② 施工与品质控制 抱怨处理及预防 服务后跟踪 交车 主动电访 顾客预约 互动接待 目录式报价 顾客关怀 工作排程 预先捡料 结帐             启恒科技服务管理准则 作业流程图 审核 制作 流程名称 主动客户接触 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 主动电访 1、DCRC通过电话、信件主动与顾客联系 2、电访重点对象为定期保养、三保索赔和年检的顾客 《主动电访资料》 ② 顾客预约 1、 顾客拨预约电话进公司 2、 DCRC的记录 3、 服务专员根据记录准备初步工单 《预约卡》 ③ 互动接待 1、及时接待并使用三保和车顶牌 2、检查内设、外观、底盘 3、制作委托单 《预检单》 ④ 目录式报价 1、 服务专员确认零件供应情况 2、 制作估价单 3、 在维修中，发现增修，服务专员第二次估价 4、 顾客签字确认 《估价单》 ⑤ 顾客关怀 1、 提供休息场所 2、 供应午饭、茶水、糖果和报刊杂志 3、 提供上网服务 提供维修车辆以外的资讯   ⑥ 工作排程 1、 服务专员向技师分配任务 2、 排定工单时间 3、 服务专员监控完工时间 4、 预留部门维修能力接待自行进厂顾客 《委托单》 ⑦ 品质控制 1、 讨论维修程序按照维修规范操作 2、质量三级检验   ⑧ 服务后跟踪 1、所有服务至少被访问一次，第一次必须在5个工作日内进行 2、DCRC负责回访 《主动电访资料》 ⑨ 抱怨处理及预防 1、 收集并反馈信息 2、 了解矛盾根源并加以彻底改善 《顾客抱怨处理签收单》 《顾客抱怨处理单》                 主动接触客户标准作业流程 启恒科技服务管理准则 顾客预约标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 顾客预约 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   DCRC 服务专员 顾客 主动电访 接听电话 电话预约 ① 预约记录 ② 建议顾客错开高峰期 提供可选择的时间 车辆进厂 互动式预检 是否来厂 查看预约表 查看配件库存 根据情况确定预约时间 通知服务专员 准备欢迎看板 在顾客到来前15分钟电话联系顾客 ③ 否 是 ④             启恒科技服务管理准则 顾客预约标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 顾客预约 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 预约记录 1、 登记维修项目 2、 预约时间 《预约卡》 ② 建议错开高峰期，提供可选择的时间 1、DCRC人员向客户说明我们公司早上9：00至11：00比较忙 2、建议顾客不要预约这个时候来厂维修 3、提供几个可选的时间或时间段，在客户选择了预约时间后确保顾客在这个时间受到专人接待他   ③ 确定具体预约时间 1、查看预约信息，确保预约时间不会重复 2、与配件部沟通，及时了解配件供应情况 《配件数据库》 ④ 互动式预检 查看相应流程                   启恒科技服务管理准则 互动式接待标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 互动式接待 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   服务专员 顾客 与顾客沟通 使用顶牌、三保 预检单 ④ ③ ② ① 目录式报价 顾客确认 八步预检法 与顾客沟通 填写预检表 请客户确认 签字             启恒科技服务管理准则 互动式接待标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 互动式接待 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 八步预检法 1、欢迎客户,使用昌河铃木三宝,陪客户开车； 2、引车上举升架,检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等； 3、检查内饰情况/控制系统,行驶里程,相关文件.启动引擎盖阀； 4、检查左边和车顶； 5、检查后尾箱,后尾灯； 6、检查右边和车顶； 7、前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面,皮带,线束连接,水油管状况等； 8、将车举起,检查轮胎,油水气路,悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。   ② 与顾客沟通 1、提醒客户拿走贵重物品 2、推销工时、配件，增加业务   ③ 填写预检表 1、填写规范 2、内容完整 3、摆放到控工板上相应时间刻度上 《预检表》 ④ 目录式报价 1、工时费在1000元以上的，需要签定（一式三份见相应流程） 《合同书》 《估价单》 《材料单》                 启恒科技服务管理准则 工作排程标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 工作排程 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   服务专员 维修班组 配件部 发出委托单、材料单 查看委托单 ① 是否可以供应材料 排定工单时间 班组作业 发出作业指令 排定工单时间 是 委托单 ② 否 班组收到任务 ③ 协助品质控制 监控完工时间 订购配件             启恒科技服务管理准则 工作排程标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 工作排程 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 排定工单时间 控工板使用 《预检单》 ② 班组收到任务 1、 研究工单 2、 确定维修人员 3、 根据排定时间掌握维修进度 《委托单》 ③ 协助品质控制 1、将客户要求传达给维修人员 2、监督完工时间和维修质量 3、确保维修符合客户要求                   启恒科技服务管理准则 施工与品质控制标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 施工与品质控制 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   维修班组 服务专员 配件部 客户 送配件 分配工作 顾客要求 是否 维修 二次报价 另约时间 终检 工作排程 施工 完工 班组自检 主管自检 总检 挂品质标签 ⑥ ⑤ ④ ③ ② ① 交车 是 否             启恒科技服务管理准则 施工与品质控制标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 施工与品质控制 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ①②③ 三级检验 1、维修班组长检验后签字确认 2、维修经理检验签字确认 3、维修质量总检检验签字确认 《委托单》 ④ 服务专员终检 1、确保顾客的要求得到满足   ⑤ 挂品质标签 1、填写维修项目 2、说明我们的免费维修内容 3、填写保养注意事项 4、建议下一次来厂时间   ⑥ 交车 查看相应流程                   启恒科技服务管理准则 施工与品质控制标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 施工与品质控制 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   维修班组 服务专员 配件部 客户 送配件 分配工作 顾客要求 是否 维修 二次报价 另约时间 终检 工作排程 施工 完工 班组自检 主管自检 总检 挂品质标签 ⑥ ⑤ ④ ③ ② ① 交车 是 否             启恒科技服务管理准则 施工与品质控制标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 施工与品质控制 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ①②③ 三级检验制度 1、维修班组长检验后签字确认 2、维修经理检验签字确认 3、维修质量总检检验签字确认 《委托单》 ④ 服务专员终检 1、确保顾客的要求得到满足   ⑤ 挂品质标签 1、填写维修项目 2、说明我们的免费维修内容 3、填写保养注意事项 4、建议下一次来厂时间   ⑥ 交车 查看相应流程                   启恒科技服务管理准则 保险公司定损标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 保险公司定损 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   服务专员 顾客 保险公司 ① 车辆进厂 保险公司有无拍照 无 拍照 通知保险公司 有 ② 工作排程 是否三方同意签字 确定修理工时费 联系确定材料损失项目 确定材料并报价 拆检 确定修理工时费 ⑤ ③ 提供报损清单 ④ 否 ⑥ 是             启恒科技服务管理准则 保险公司定损标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 保险公司定损 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 车辆进厂 1、公司外出服务部门将事故车拖进公司   ② 拆检 需要顾客同意拆检   ③ 提供报损清单 1、经过车间的拆检，确定哪些零件需要更换，   ④ 确定修理工时费 1、由服务专员根据需要维修的项目和需要更换的零件，确定修理工时费   ⑤ 确定材料报价 1、由保险公司专业报价部门报价 《报价单》 ⑥ 工作排程 见相应的流程                   启恒科技服务管理准则 新车首保标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 新车首保 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   服务专员 索赔员 维修DCRC 顾客 销售DCRC 销售 ⑥ ⑥ ⑤ ④ ③ ② ① 发往比亚迪 发往比亚迪 汇集资料 汇集资料 3日电访 来厂首保 10天后销售回访 交车 销售后3回访 PDI检查             启恒科技服务管理准则 新车首保标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 新车首保 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 10天后销售回访 1、表示感谢 2、告知首保   ② 来厂首保 首保时间一般是公里数在4500-5500公里之间的时候，   ③ 3日电访 详见相关流程   ④ 汇集资料 首保辆次，工时费   ⑤ 汇集资料 每个月将所有保养的车子的信息发往长安昌河铃木   ⑥ 发往长安昌河铃木 一般一个月一次                   启恒科技服务管理准则 维修后三日电访标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 维修后三日电访 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   ① DCRC部门 顾客 拨通电话表明身份 ② 完毕 是否满意 询问本次来厂的总体感觉 记录所需要的资料 再次回访 说明来意 ③ ④ ⑧ 上传集团公司 归档 是 ⑤ 制作满意度报表 ⑦ ⑥ 给相关人员处理 填写顾客抱怨 否             启恒科技服务管理准则 维修后三日标准作业流程 作业流程图 审核 制作 流程名称 维修后三日 代号     启恒科技 文件编制单位 服务部 日期   作业编号 作业名称 作业说明和控制重点 辅助资料 ① 拨通电话表明身份 1、您好，我是启恒科技汽车销售服务有限公司顾客关怀中心的，我叫***，现在跟您说话方便吗？会不会打搅您呢？   ② 说明来意 我们知道您的车子在*月*日我们公司维修了：***，那我们现在非常关心您车子现在的使用情况，不知道您这段时间使用您的车子的时候是不是都很顺利？   ③ 记录所需要的资料   《关于维修品质回访日报》 ④ 询问本次来厂的总体感觉 由于我们公司非常注重顾客的满意度，不知道您上次来我们这边对我们总体的感觉是怎样的？   ⑤ 填写顾客抱怨处理   《顾客抱怨处理单》 ⑥ 给相关人员 维修经理、服务专员、维修技师班组   ⑦ 再次回访 收到相关人员处理单第二天回访   ⑧ 判断是否满意 1、非常满意 2、满意 3、一般 4、不满意（有抱怨）