淘宝店铺运营
书
人员配置:
1 组织架构
初步提出按照上图进行团队组建,初期不必所有岗位均安排专人,可一人负责多个岗位,但必须制定清晰的岗位职责,明确有这么多岗位工作内容需要完成,以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和,则可进行人员补充,把人员按照岗位进行拆分。
2 工作内容
(一)淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动
;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员 (前期招两名)
工作职责:
1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息
2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
(三)网店美工(前期招一名)
主要工作内容 (PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上)
1(负责网络店铺视觉规划、
,以及产品描述工作;
2(负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求
1.爱好视觉,对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力,一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能;
4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神,有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先
(四)网店编辑(暂时不用,只招美工,)
1、负责网店产品上架和下架的相关工作;
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改等;
(五)配送人员
主要工作内容:
1(按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述:
1、负责商品进库、出库,发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
工作考核
建立kpi(绩效考核关键指标经济)紧紧围绕kpi将目标细化,从业绩、客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核
业绩
业绩不仅仅指销售业绩,作为电子商务项目,网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标,并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等,最终把这些指标量化到具体数值,再根据各部门不同情况来分别认领,比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的,承担销售业绩的比重也不一样。
客户满意度
淘宝商城设置了三个指标,分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”,需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。
团队成长度
这是一个很模糊的考核指标,但也是非常重要的指标,可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定,这个考核指标,将决定管理者是否能够从日常事务中脱身,把更多精力放在整个商城的未来发展上,从而使商城走向良性发展的道路。
团队成功的关键
要考察这个团队未来是否能够成功,胜任不断增长的KPI指标,中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店,在往更大规模发展的时候,往往会遇到这个瓶颈,即创始人(店主)无法脱身日常事务,不能放权给手下,从而失去时间和精力去思考明天的事,错失相当多的发展良机,而又对网店本身业务产生影响,没有经济条件聘请更优秀的人才加盟,整个店铺陷入恶性循环。
本项目作为一个全新的项目,需要从一开始即从高规格来组建团队,需要带有较高的人才引进规格,在开店初期的巨大工作量完成以后,要让中层员工尽快成长起来,让决策者尽快脱离琐事,保持项目的正确发展方向。
运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。 (二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表:
项目类店铺设置流程及重点操作项目操作权项 目 概 述 费用项 别 内容提示 重
侧重于是标负责新上架商品根据淘宝
题关键字的网内部排名规律进行免费资淘宝搜索人力成运用,宝贝描SEO关键词提取 常规 源类 引擎优化 本 述页文字的负责根据淘宝网内部排名
详细度,增加规律制定关键词排列规则
宝贝排名 负责参照关键词以及排列
规则进行标题功能性,宝
贝描述
避免触犯淘宝规则
客服部
活跃发贴,回负责在淘宝社区用主ID贴,帮助买家发帖,带动店铺人气。运答疑(侧重买营推广部
家),通过发通过社区获取的银币抢购人力成贴ID引流到社区免费广告位,每天淘宝社区,本银币店铺 12:00到次日9:00以后配合 淘宝江湖 赚取成报名参加社淘宝网工作人员会作审本 区促销活动 核,不符合要求的广告删争取社区首除并退回银币,符合要求页免费广告的将在审核后12:00发位 布,有效期1天,可以推
荐店铺或单件商品 加入促销帮推广部 派,争取免费加入淘宝促销帮【官方】,帮派推广资人力成促销频道(官方)等帮派, 源 本官方负责及时关注帮派最新活淘宝帮派 建立自己帮人际关常规 动,提交报名方案,并参派,涵盖店铺系维护与报名 所有促销活成本 负责官方客情关系梳理,动详细说明增加活动选中机率 页
增加和其它友情链接店铺的添加,涉人力成高质量店铺及较多类目店铺(设置店本淘宝的互通链接,铺参与淘宝客增大友情链友情链接 客分成辅助 通过其它店接的可能性) 外店广铺的反链进店铺友情链接亦可转向购告位 入店铺 买其他店铺广告位 买家购买商店铺主推商品增加抵价人力成淘宝抵价品时,可使用劵,原则上最多使用5元本分成配合活动 券 等值的抵价面值 成本 券购买
淘宝网提供客服部:1.当潜在买家咨一种叫收藏询,即便交易不成功,提的功能,该功醒买家收藏店铺以及咨询人力成能主要针对收藏功能 的宝贝 本奖励辅助 买家进行的,推广部:1.策划买家店铺成本 店铺及产品收藏奖励机制,客服部门被收藏的次按照要求操作 数多少来让
明店铺的人
气及浏览情
况,同时是提
高人气宝贝
排名的一个
重要指数
针对整个淘人力成淘宝VIP会宝买家设置主推商品增加淘宝VIP会本分成辅助 员 店铺单品折员的促销 成本 扣
推广部 针对本人店1.设置会员关系,除了打人力成店铺VIP会老客户设置折的同时策划有实际意义本分成辅助 员 店铺单品折的店铺活动增加用户的粘成本 扣 合度
推广部
在买实评价提供评价文字模板客服部的解释栏中门 人力成信用评价 常规 加上你的店主动对买家的每一个成功本 铺名+关键词 的交易进行好评说明以及
解释性评价
在店铺“我是
卖家--活动
报名”中,淘
宝经常会提
供一些促销
活动,要积极推广部
淘宝官方去参加这种1.及时注意关注此类信人力成辅助 活动 活动,不但能息,积极报名参与,主要本 获得较好的是配合活动内容的折扣 推广资源,同
时对自己的
基本信用宣
传也起到一
定的作用。
钱庄是用户
用淘金币兑
换或抽奖获
得礼物的地人力成推广部 淘宝钱庄 方,点击钱庄本赞助辅助 1.及时关注积极报名参与 宝贝图片,直成本
接引流到卖
家的宝贝页
面。赞助商品
包邮就是广
告成本。
聚划算团购
活动以一团人力成聚划算团一日三品的推广部 本赞助辅助 购 形式在域名 及时关注积极报名参与 成本 ju.taobao.co
m页面展示
满就送积分;
满就送礼物;
满就减现金;
满就免邮
功能:提升店
铺销售业绩,24元/满就送 各部门配合协商设置 辅助 提高店铺购季 买转化率,提
升销售笔数,
增加商品曝
光率,节约人
力成本。
将几种商品
组合在一起
设置成套餐
销售,通过促需要商品部,商品管理专销套餐可以员了解产品的合理搭配,让买家一次设置优惠套餐店铺购买转15元/搭配套餐 性购买更多化率 常规 季 的商品。 同时增加商品曝光量 提升店铺销增加在淘宝搜索首页“服售业绩,提高务”筛选展示机会 店铺购买转
化率,提升店
铺曝光率
系统帮助卖增加在淘宝搜索首页“服家设置限时务”筛选展示机会 限量的打折可以考虑周末定期某个时30元/限时打折 辅助 活动,买家方间限时3小时,拿出一款季 便迅速寻找商品特价销售,产品由商打折商品。 品部提供,编辑丰富内容
供超低折扣来吸引客户,增加购买率
吸引流量,限时限量刺激购买欲。 高效管理会客服部 员信息,设置会员关系客户维护 30元/会员级别 辅助 管理 运营推广部 月 会员广告营推广配合 销
查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字;
查询自己的宝贝排在淘网店版行运营推广部 28元/宝第几页; 辅助 情参谋 月 比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量运营推广部 每天限身定制的推1.直通车活动的参加:目额100,广工具,是通直通车 前淘宝频道页最下面的预计常规 过关键店竞“热卖单品”均为直通车3000元价,按照点击活动 /月 付费,进行商品精准推广的服务。 收费营
销类 钻石展位:是专为有更高推广需求的卖家量身定运营推广部
制的产品。精自由设置展现费用,目前200-50钻石展位 辅助 选了淘宝最投入较大,在店铺没有大0元/天
优质的展示的活动之前不建议使用
位置,通过竞价排序,按照展现计费。
“淘宝客推运营推广部 广”是专为淘1.自由设置佣金,也可以宝卖家提供参加淘宝组织的淘宝客活淘宝网以外动:可以单独设置主推商100-10的流量和人淘宝客 品的佣金比例 00元/常规 力,帮助推广2.淘宝客的重点在于如何月 商品,成交后让更多的网站主愿意推广卖家才支付你的产品或者店铺,多留佣金报酬,按意淘宝客相关论坛 照成交付费。 超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广:超级卖霸活动现有展示位价格大约为万2000-1每季度都会超级卖霸 元以内,活动推广周期七0000/辅助 定期推出不天,费用较高 次 同的专题活动,每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高,其后的价格略低。 通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方前期免淘宝天下 费用不明 辅助 式,帮助商品费
推广到报刊杂志,DM等媒体上
整合整个淘宝的数90元/季 收费数据分数据魔方
版 运营推广部 辅助
据,提供一个清晰180元/半年 析类 1.店铺
:帮您实现一个账号轻松完整的数据分析数360元/年 管理多个店铺的美梦 据 2.店铺排名:精准定位您在行业中的
位置
3.行业关键词:用来给宝贝取好名,
多快好省地投放直通车
4.行业热点:帮您及时监控竞争对手
是谁,他们在卖啥宝贝
3600元/年 数据魔方专业版 >>专业版特有 辅助
1.更长的时间维度:可查看2009.10
月以来全部数据
2.更完整的品牌、产品、属性分析
3.更多消费喜好研究,可用来指导产
品定价
量子统计 及时掌握店铺客流1.淘宝官方产品:权威店铺及行业核 辅助
量和热销产品,对心数据
顾客进行实时跟2.专业店铺分析: 360度解析店铺经踪。 营状况
3.销售分析:快速了解成交,全面解读
单品,成功打造爆款
4.直通车数据:实时监控直通车,让
您每分钱都能看到回报
5.首页点击热图:诊断店铺装修质量,
直接转化宝贝成交
6.客户分析: 成交客户ID及回头客分
析,帮你留住老客户
7.量子排行榜:清楚行业热销宝贝及
TOP店铺,及时掌握竞争情报