[word格式] 广东省高速公路收费的丢卡或入口信息异常处理机制

[word格式] 广东省高速公路收费的丢卡或入口信息异常处理机制 广东省高速公路收费的丢卡或入口信息异 常处理机制 汤成陈伟明 (广东联合电子收费股份有限公司广东广州5101O1) 一 . 《丢卡或入口信息异常处理机制》产生的背景 2001年,广东省物价局发布《关于高速公 路智能计费卡(Ic卡)丢失后有关计费问题的》 (粤价[2001]123号)》,对高速公路收费中出现 的丢卡问题给出了明确的处理办法.随着广东省高速 公路联网收费的发展,因车主(驾驶员)丢失高速公 路智能计费卡(Ic卡)或无法识别相关通行凭证入口 信息后引起的计费纠纷成为车辆通行费收费投诉的焦 点,为公平,公正,合理地解决这一问题,进一步规 范高速公路收费中发生丢卡或入口信息异常时现场处 理和事后处理的操作流程,维护车主(驾驶员)的正 当权益,维持高速公路经营单位正常的收费秩序,根 据广东省高速公路联网收费相关规定及实际运营情 况,在广东省物价局,交通厅和省联合收费公司等相 关单位的共同努力下,历时半年,经过多次专题会议 对机制进行论证和修改,最终形成了《丢卡或入口信 息异常处理机制》(以下简称《机制》),由广东省 物价局,交通厅联合发文,于2007年11月1日起正式 实施. 二.《机制》的创新点 《机制》的颁布,为广东省构建和谐的高速公路 联网收费环境提供了政策上的保障,对联网收费推进 工作中出现的高速公路经营单位,车辆用户之间的矛 盾提供了妥善的处理办法.《机制》坚持科学发展 观,坚持以人为本,明确了联网收费参与各方的职 责,最大限度保护了高速公路经营单位和车辆用户的 利益.该《机制》的创新点如下: (一)明确了在丢卡和入口信息异常处理中参与 各方的职责 《机制》首次比较全面地明确了丢卡和入口信息 异常处理中各参与方的职责,除了高速公路经营单位 和车辆用户外,考虑粤通卡用户的特殊性,相应增加 了广东省联合收费公司的职责,同时从区域联网收 费的特点考虑,加入了各区域联网收费营运管理中心 的职责.各方职责的明确,避免了处理问题中出现推 诿,扯皮等现象,提高了异常发生后的处理效率. (二)将粤通卡与现金用户的异常处理进行了分 离,提高了异常处理效率 考虑到粤通卡在广东省高速公路联网收费中的发 展,《机制》将此类用户和传统的现金缴费用户出现 异常后的处理进行了分离,现金缴费用户异常处理由 高速公路经营单位牵头负责,粤通卡用户的异常处理 由广东省联合收费公司牵头处理.这样划分能更好地 提高异常处理效率,同时由广东省联合收费公司专门 处理粤通卡用户投诉等工作,也为粤通卡在广东省的 持续发展创造了良好的环境. ()更好地平衡了高速公路经营单位与车辆用 户的权益 《机制》坚持公平原则,更好地平衡了车辆用户 与高速公路经营单位的权益,避免出现一边倒的情 况.例如,考虑到收费系统由高速公路经营单位投资 建设,系统较为完善和先进,因此《机制》中由高速 公路经营单位承担的取证和确保证据完整性的责任比 重较大,提出了”……任一证据可证明车辆实际入口 信息的……”则界定为高速公路经营单位的责任. (四)引入省级监管机构加强监督 《机制》首次提出了仲裁协调的办法,对车辆用 户与高速公路经营单位就异常问题的处理出现纠纷并 粤港澳市场与价格2OO8年第1期 Ce O GD Mar 赔偿I 并开具发票 按最远人口收费 并打印发票 开具《收费异常 处理证明》 费 发生丢卡/人口信息 异常 按实际人口站收费 并打印发票 栏杆抬起 结束 l墨?壁!堡:垦兰望l 图1:丢卡或入口信息异常现场处理流程 无法自行解决的,可提请广东省物价局,交通厅进行 协调,协调结果将作为本次异常处理的最终结果.同 时,广东省物价局,交通厅还将通过定期听取有关单 位汇报和不定期检查等方式,对各有关单位能否按照 《机制》的要求处理联网收费中出现的丢卡和人口信 息异常进行监督检查,确保《机制》的落实. 三,《机制》简介 《机制》由现场处理,事后稽查取证,责任界 定,结果处理,防范与整改,监督协调几个主要部分 组成,下面将其中现场处理和投诉处理(包括稽查取 证,责任界定,结果处理,监督协调的完整过程)简 单介绍如下: (一)现场处理 行驶高速公路车辆的车主(驾驶员)丢失高速 公路智能计费卡(Ic卡)(下称丢卡)以及持有智能 计费卡(Ic卡)或粤通卡但无法识别卡内人口信息的 (下称人口信息异常),高速公路经营单位应先根 据车牌号码或卡编号查询车辆的人口信息,凡可查询 到实际人口信息的,按实际人口计收通行费;不能识 .粤港澳市场与价格2008年第1期 发生丢卡/人口信息异lI 常,并在5天内进矧 投诉.1 ,rN令向出口路段所属高速瞰电96533或至各粤I 公路经营单位,区域随卡客户服务中心发I 营运中12,发起投诉投诉l 投诉调查取证I V 投诉处理结果反馈车} 主(驾驶员)l N ?提请政府主管部门协Y, , 调,给出最终意见 l墨壁!,里兰兰竺I 图2:丢卡或入口信息异常投诉处理流程 别实际人口信息的,按该联网收费区域内可达里程最 远人口计收通行费.由于智能计费卡(IC卡)丢失或 因物理损坏导致不能识别实际人口信息的车主(驾驶 员)应赔偿工本费,每卡最高不超过25元.其处理流 程如图l所示: (二)投诉处理流程 车主(驾驶员)对丢卡或人口信息异常后计费有 异议的,可在5日内向高速公路经营单位及其他相关 单位投诉,各高速公路经营单位及其他相关单位应积 极做好调查取证及结果处理等工作,整个投诉处理 应在高速公路经营单位接到投诉之El起7个工作日内 完成.鉴于目前高速公路联网收费技术的日趋完善, 凡在投诉事件调查取证过程中有任一有效证据(包括 流水,车道日志,抓拍图片,车道录像等)可证明车 辆实际人口信息的,或因高速公路经营单位原因导致 丢卡或人口信息异常的,由高速公路经营单位向车主 (驾驶员)退回多收取的费用.因车主(驾驶员)责 任导致丢卡或人口信息异常的,不予退款.其处理流 程如图2所示.