卖品部客服(点餐与促销)(1)

卖品部客服(点餐与促销)(1) 综览 一般而言，顾客进入影厅前在卖品部消费的时间不超过 3 分钟， 所以你如何在最短的时间内，遵循嘉禾影城点餐服务的，询问顾客 所需产品，提供他们购买建议与促销，进而完成正确的交易，就是本课 程所要学习的重点。 嘉禾影城标准 在你完成这个课程培训后，我们希望你达到下列工作标准: 1. 知道如何以点餐服务之标准步骤，快速、亲切并有效的服务顾客; 2. 如何促销及利用智慧型销售来增加平均交易金额; 3. 尽可能的作促销，但不让顾客反感; 4. 能适当的运用智慧型促销，提高你的平均交易金额; 5. 随时随地保持微笑; 6. 给顾客选择，例如:要搭配热狗或烧卖吗,而非是非题，例如: 要爆米花吗, 培训教材 大、小爆谷盒 大、小可乐杯 点餐服务八大步骤 顾客特性 卖品部的顾客通常具有以下特性: 1. 购买时间短 2. 想要快点进入影厅 3. 被动的购买习性 基于以上的特性，我们将产品尽量的组合起来，成为套餐，希望能 帮助顾客快速购买到卖品部的产品。另外，也可加快我们的服务速度。 基本礼仪 我们希望每位到卖品部消费的顾客每次都能受到最主动、亲切及快 速的服务;因此，我们希望你能达到下列的要求: 1. 当顾客前往或经过卖品部时，你必须主动高举右手跟顾客打招呼 问好; 2. 请你面带微笑且眼睛正视顾客的询问:(不管顾客为何，如学生 或会员) 要不要来份套餐, 3. 就算这位顾客没有理你，你也必须保持这样热忱的服务对待之后 的每位顾客;切忌当顾客经过时，你一点反应都没有，把他们当 透明人一样; 4. 永远把客人的需求视为现在最重要的事; 5. 当你已经为面前这位顾客结完帐后，但顾客的产品尚未完全准备 齐全，这时你要很热情的请顾客先在旁边稍候一下 ( 不可让顾客Golden Harvest 6 卖品部 在一旁空等 )，然后再为下一位顾客服务; 6. 当服务完成后，务必谢谢顾客，并祝他 / 她观影愉快～ 我们希望你能遵循着嘉禾影城的标准服务，来服务所有至卖品 部消费的顾客，因此，我们希望你能熟记以下的服务步骤: 1. 主动且亲切的向顾客打招呼并致欢迎词，例如:您好～这里可以点餐服务八大步骤 为您服务点餐喔～ 2. 接受顾客点餐并适时智慧型促销; 3. 向顾客确认点餐产品与口味; 4. 向顾客餐点金额后，开始收集产品; 5. 再次重复确认产品是否收集无误; 6. 结帐并找零，记得大声口述并重复顾客收取和找零的金额; 7. 呈递餐巾纸并提醒顾客拿取吸管。 8. 致谢谢光临辞并祝顾客观影愉快～ 每位顾客的平均消费金额这个是评估你是否有作促销的一个重要指标。每天在卖品部结束营 ( SPP $ ) 业后，我们会从电脑系统上印出当日在卖品部所有人员的上机状况，包 括上机及下机时间、交易的总次数、平均交易金额、退款金额及当天总 收入。在这个报表上面，平均交易金额是影响卖品部业绩最重要的部份。 SPP 为 Spend Per Person 的简称 计算公式为 当日卖品部的总收入 SPP ( 每人平均消费金额 ) = 来客数 这个数字是卖品部最重要的指标，我们可以提高达成率及每人平均交易 金额来增加 SPP。 平均交易金额 ATV 为 Average Transaction Value 的简称 ( ATV $ ) 当日上机总收入 计算公式为 ATV ( 平均交易金额 ) , 当日交易总次数 卖品部平均交易金额及每笔小票的平均交易金额都必须达到影城 设定之目标。那要如何达到这个目标呢,你只要一直促销套餐及作智慧 型销售即可轻松的达到。 影城客人来CB消费的比例 HR 为 Hit Rate 的简称 ( HR % ) 计算公式为 当日卖品部的交易笔数 HR ( 达成率 ) , 来客数 当达成率愈高时，代表顾客来卖品部的消费次数愈多，我们就能够增加 SPP及平均交易金额。当我们在卖品部遇到顾客经过时，主动跟顾客打 招呼来增加我们的达成率。当然，产品本身的吸引力也是一个主要因素。 Golden Harvest 7 卖品部 前面我们有提到，顾客在卖品部消费的时间都很短暂，因此你必须 很快的询问清楚顾客的需求并以最快的速度为顾客服务。 下列的小技巧能帮助你加快服务速度及提高你的平均交易金额: 1. 主动请顾客到你的柜台前面来; 2. 如果顾客开始犹豫，不知要购买何种产品时，请主动的推荐购买 当期套餐; 3. 请把小饮料杯放进大饮料杯内并拿起让顾客看单价只差一点，内 容量却差异很多的情况，可运用在饮料升级上; 平均交易时间 4. 依顾客人数的多少，给予购买套餐种类及份数的建议; 5. 如果顾客需要爆米花或饮料，请一律先推荐顾客购买大杯的; 6. 当顾客已经决定要购买的爆米花、饮料与热食产品时，而你知道 有同事可以帮你制作这些产品，请告诉他们;因为每项产品制作 的时间有长短分别，所以完成顾客点餐的顺序为热食、饮料、爆 米花; 7. 当顾客已经决定要购买的产品后，你必须口头重复他们所购买的 产品并告诉他们所消费的金额，这样可减少结帐后更正的机会; 8. 当你在为顾客结帐时，你可以提醒顾客先拿吸管，这样可让你结 帐后能很快的服务下一位顾客; 9. 如果你已经结完面前顾客的帐，而顾客点的产品还未完全准备齐 全时，你可用柔和的语气请顾客在旁边稍候一下，然后再马上服 务下一位顾客。在你服务下一位顾客前，千万不要让前一位顾客 感到不舒服。 促销套餐 我们会经常推出不同的组合套餐，套餐的类型大致分为以下几种: 一般套餐: ; 大爆谷套餐35元„„„(大爆谷一份 + 22OZ可乐一杯) ; 小爆谷套餐30元„„„(小爆谷一份 + 22OZ可乐一杯) ; 浪漫双人套餐45元„„(大爆谷一份 + 22OZ可乐两杯) ; 超值家庭套餐55元„„(大爆谷一份 + 22OZ可乐两杯 + 热狗或烧卖任选一份) , 玉米片套餐30元„„„(玉米片一份 + 22OZ可乐一杯) , 珍宝(热狗)套餐30元„(热狗一份 + 22OZ可乐一杯) , 热卖套餐30元„„„„(烧卖一份 + 热奶茶一杯) Golden Harvest 8 卖品部 促销套餐:当期促销的套餐，推出套餐的目的有以下几种: , 简化顾客的选择 , 加快服务的速度 , 提高卖品部的平均交易金额与营业额 , 希望顾客以较优惠的价格购买卖品部产品 , 协助电影促销 如果你在卖品部看到顾客前来时，你可以直接询问要不要购买促销 套餐或者建议他购买一般套餐，请你向顾客说明购买套餐会比较便宜及 划算，指出套餐的大小，以加快他们决定的速度。 智慧型促销 你可以视来客数的多少并藉着与顾客互动的机会，建议他们购买套 餐及适当的推荐卖品部其他产品给顾客，所以促销以不超过三次为原 则，请记得～促销优惠的产品给顾客是我们的工作，但并不是强迫顾客 接受，必须以不让顾客厌烦为原则。 如何作智慧型促销? 在本课程中，你将会学习到如何增加套餐销售及适时作智慧型促销 的情境，稍后在课程里，你的培训主管会引导你作不同的情境演练。请 记得，熟能生巧，越多练习越容易上手。 状况一 顾客 「我想要一份爆米花」 卖品部服务员 「您要大杯还是小杯呢,」 顾客 「小杯的，谢谢～」 卖品部服务员 「一共是 20元。」 上述情境我们可以很清楚的知道，服务员并没有作促销与智慧型销 售，同样上述的例子，如果我们加上一些促销的技巧，那么最后的销售 金额可能就会有很大的不同。如下述改良情境: 改良情境一 顾客 卖品部服务员 我想要一份爆米花 请问您需要饮料吗, ( 减少顾客稍后再加点的 时间 ) 顾客 卖品部服务员 好呀 建议您购买一份电影套餐会比较划算呢, 它是两杯大杯饮料加一桶大爆米花 顾客 卖品部服务员: 好吧 重复点餐服务步骤 3 – 8 即可 Golden Harvest 9 卖品部 上述的改良情境一，我们可以因此增加顾客的消费金额;同时，我 们也成功地促销当期的电影套餐并作了智慧型促销 ( 建议顾客购买套 餐及询问顾客是否需要其他产品 )。 改良情境二 顾客卖品部服务员 我想要一份爆米花 请问您需要饮料吗, 顾客 卖品部服务员 好呀 建议您购买一份电影套餐比较划算呢, 它是两杯大杯饮料加一桶大爆米花 顾客 卖品部服务员 饮料是大杯的可乐吗, 不用了， 我只要一杯饮料 顾客 卖品部服务员 小杯的可乐 小杯可乐与大杯可乐只差 1元，但份量却相 差近一倍喔，( 拿起小饮料杯及大饮料杯让 顾客看，单价只差 1元，内容量却差异很多 的情况 )。 ( 建议顾客由小杯变为大杯的智慧型促销 ) 顾客 卖品部服务员 好吧 「那爆米花是大的爆米花可以吗,」 顾客 卖品部服务员 小的就好了 爆米花小杯与大杯只差 5 元，份量差一倍， 建议你同样买大杯的会比较划算。 ( 建议顾客由小杯变为大杯的智慧型促销 ) 顾客( 回答一 ) 卖品部服务员 好吧 请问您还需要热狗或玉米片吗, 顾客 卖品部服务员 不用了 重复点餐服务步骤 3 – 8 即可。 顾客( 回答二 ) 卖品部服务员 不用了，小的爆米花就请问您需要好吃的热狗或玉米片吗, 好了 顾客 卖品部服务员 不用了 重复点餐服务步骤 3 – 8 即可。 顾客(回答三) 卖品部服务员 不用了，小的爆米花就请问您需要好吃的热狗或玉米片吗, ( 建议顾客购买热食的智慧型促销 ) 好 顾客 卖品部服务员 一支热狗 重复点餐服务步骤 3 – 8 即可。 Golden Harvest 10 卖品部 上述的改良情境二，我们可以技巧性的增加我们的销售额，并且可以有 效的提高你的平均交易金额; 只要你多练习上述的情境，你会发现销售是一件简单又有趣的事情; 在卖品部服务员回答的句子后面，小括弧里面是解释为何要如此回答 的意义;其目的是为了帮助顾客节省他们的点餐时间及帮助我们争取服 务更多顾客的机会。 为下一次的销售预留机会 当你在促销热食时，虽然大多数的顾客第一次都会直接拒绝你，但 是请不要气馁，你可以再向顾客询问第二次，在第二次询问时，你可以 加上“我们的热狗很好吃喔，建议您可以尝试～”;或者 “您有吃过 我们的玉米片吗,味道蛮特殊的喔～”;或者你可以发挥自己的语言向 顾客推荐，如果顾客还是拒绝你的话，你可以说:我们的热狗很好吃， 欢迎您下一次一定要购买喔～ 下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢 Golden Harvest 11 卖品部 中秋佳节演讲词推荐 中秋,怀一颗感恩之心》 老师们,同学们: 秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。 中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。 金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。 中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。 同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。 中秋最美是亲情。一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情 Golden Harvest 12 卖品部 二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。 相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。 三、活动目的: 1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。 2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。 3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。 4. 有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。 四、活动时间:XX年3月27日星期四 五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属” 六、活动地点:武汉市华中农业大学校内 七、活动流程策划: 1、27日8点在校训时集吅,乘车 2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影 3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼 4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢 5、4点,乘车返校 八、职能分工及责任定岗 1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验 组长:金雄 成员:吴开慧 Golden Harvest 13 卖品部 2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组 组长:徐杨超 成员:王冲 3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材 组长:胡晴莹 成员:何晓艺 4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织 组长:武男 成员:冯薏林 5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免， 组长:朱忠达 成员:严露 6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告 组长:杨雨 7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工 组长:叶青青 【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务 九、注意事项 1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用 2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量 Golden Harvest 14 卖品部 3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福 4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情 各组应在时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。 中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福! 老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福! 在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满! Golden Harvest 15 卖品部