《旅游服务礼仪》案例集

《旅游服务礼仪》案例集 饭店服务案例100则 前 厅 部 分 1、 记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国 从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感,”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。” 说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道: “谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。” 本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。 第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。 第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。 3、 离店之际 某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。” 小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道:“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。” 随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。 小姐顺势转了话:“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。” 客人正好下了台阶，忙不迭说:“谢谢啦，谢谢啦。” 客人转身上电梯回房。 这时，电话铃响，小姐拎话筒。 旁白:915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。 小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生:“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 旁白:服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。 宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是:一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。 4、 总台“食言”以后…… 一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西,”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说:“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗,”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值 班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。 小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说:“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道:“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物,”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。 这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。 5、 总经理的客人 地点:某饭店总台。 两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。 正好销售经理也在前台。 “刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。 “这次打七五折了吧,”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。 “刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对,～”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。 “你不同意,我可是你们老总的客人啊～”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。 “按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己的意见。 “我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。 刘先生的朋友插话道:“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。” “好啊。” “那回头见。” 在总经理室。 总经理:“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格) ,旁白,现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。 画面移动:又回到总台。 刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。 总台小姐查遍电话，涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。” 刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话，住二o多少号的。” 服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说:“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错， 不信你来看电脑显示。” 这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格) ,旁白,刘先生可能是总经理的客人，但即使是 客房重复预订之后 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢,酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变。 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。” 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。 这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足;更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。 销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍 抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。” “看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。” ， “14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14什么叫14，不等于是„石死?吗,让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。 “那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧,”销售公关部经理问道。 “您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗,”石先生疑惑地问。 “8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。 “不胜感激，我同意。”石先生惊喜。 销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门:“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。” 酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。 7、 开房的抉择 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说:“施经理， 有件事跟您商量一下。我是北京xx公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。 此刻，施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件,”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说:“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。 施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。 ,评析, 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。 第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。 第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。 本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐;住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。 8、 “it will do”与“it won?t do”的错位 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式),”小杨英语才达到c级水平， )。次日早晨，客人没有听明白客人的意思便随口回答了个“it will do”，(行得通 去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it will do”(行得通) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“it will do”怎么结果变成了“it won?t do”(行不通)了呢,他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“it will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ,评析, 第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“it won?t do”答成“it will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一 种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费 一张机票 一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京的机 票。” 接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑。言谈中，客人与接待员有点熟。 客人交待完毕欲走，忽又转身，似真似假地笑着说:“我要东航，东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下。 “ok”。 接待员用手势做了个“o”型: 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部，满面春风:“嗨，搞定啦!” 客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦的神情。 ,特定,机票——西南航空公司 “有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。 接待员:“对不起，东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的，并不一定……” 客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊,” 接待员忙不迭:“对不起，对不起，是我们……” “算啦，算啦”客人晃着头，按着手。 这时，大堂副理闻声赶来。 画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨，副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏。 ,旁白,客人要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意。 ,镜头,客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上都显出无奈与焦急。 “什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我马上来取，好，再见。” ,镜头,客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来的是大堂副理。 大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。 “张先生，这是您订的机票，因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机，真是对不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收，最后再一次道歉。” 客人与大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方的手。 10、 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。 “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。 “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。 “你就是总经理,”客人望着年轻的办公室主任，将信将疑地问道。 “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 “如果你是总经理的话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。 “小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小 姐。 “你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的。我拒付房金。” “电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。 “道歉有什么用,我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了。”客人用日语 “先生是日本人,中国话说得不错吗。” 对身边的小姐叽咕几句。 “half japan(ese)”客人冒出一句英语。 “先生挺风趣，„半个日本人?。” “是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。” “噢，您是第一次来上海吗,” “当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。” “想必您听说过我国有句古话叫做„好事多磨?，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。 “什么意思,”客人有点好奇不解。 “我不相信迷信，但我却相信„好事多磨?的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。 “是吗,”客人的情绪到此时已完全变得正常了。 “当然啦，我国还有一句古语，叫做„大难不死，必有后福?，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有„后福?我也该祝贺呀。” “你真会讲话。”客人笑了。“托你的„口彩?，生意如果谈成功，一定忘不了你。” “您两位有没有受到了点小伤什么的,”办公室主任关切地询问。 “伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。 “噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说:“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。” “不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。” 办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。 11、 清规戒律 “建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础。服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循。”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务，或者说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。 ,画面,一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。 因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人 正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢,第二天一早，这对日本客人便结帐离店。 “从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。那么，这位接待小姐的责任在哪里呢,这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课。 ,画面,某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间bp机提示有急事，暂时离去。 教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。教授感到有些意外，但依然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。教授不得不再次强调:“我洗过脸后，会去登记的。” “从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。 12、 当客人突然袭来之际 某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂 ,评析, 客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 13、 转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说:“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的 工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢,”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是:“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说:”我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。” 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。 ,评析, 第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务，大型饭店为了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的。 第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见，以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。 第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了。 14、 巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京xx饭店去联系询问如何,” 美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” 小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭 店 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房， 再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 ,评析,: 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。 15、 微笑的魅力 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说:“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快,又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好,但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。 的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程 序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为:“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。 当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例: 有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。 总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术:热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福…… 16(兑换港币 一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门，但坐在车 总台值班服务员是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一 ”。 长，这封信这便成了一封“死信 外地工厂来信的原由是这样:台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂他到大陆s市的日期和所住饭店(包括地址)以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，老虎到谈判代表恰巧到s市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在s市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉，厂方不放心，在李先生尚未到达s市以前，寄出一封平信，认为s市的饭店会负责及时转交给李先生的。 事与愿违。台湾李先生在s市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信，而且更不可能主动向饭店总台询问此事。正是无巧不成书，就在李先生离s市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上，直到最后只好到s市找电话回厂向台湾的李先生赔不是，请他折回s市，折腾了一番。 [评析]: 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。 台湾李先生匆匆往返于s市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力，还不算经济上的花费损失，看来s市的饭店应该负主要责任! 目前国 上述案例中的s市饭店没能设置专职邮电员，也同样应该做好邮件登记和客人签收工作。通过总台值班服务员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时，亲自取到那封平信。 18、您能帮我核对一下吗, 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店 客人听罢连声说:“小姐，麻烦你了，真不好意思!” [评析]: 前台收银对客人来说是个非常“敏感”的地方，也最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简单易行而且方便。 但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。 上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。本来该店有规定:帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。 19、客人不肯付帐离去…… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。他操着一口粤语对服务员说:“小姐，916房结帐。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结帐吗,”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道:“结帐还用问姓名,”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起 钱来，大声嚷嚷:“你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。 正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说:“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。怎么办,大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声:“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。 [评析]: 第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住 房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做 的。 忍受个人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。 第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。 20、客人拒付房租 某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。 登记完毕，总台小姐礼貌地询问:“先生，请问你们的帐怎么付,”820房客人回答道:“一起付。” 于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说:“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。 两天以后，中午12:00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执:“我没有看到预付单上写有„816房的客人帐由820房客人付?字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。” (816房的客人已于今早离店，并未结帐。) 听到争吵，客房部经理卓女士来到现场，对客人说:“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的。” [画面] 客人讲述，总台小姐讲述，卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解。 为了安慰客人，卓经理转过身对客人说:“先生您别急，我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复，您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐。” 13:00，客人用完午餐来到结帐处，不客气地问道:“事情怎么样了，我还要赶飞机呢,”同时反问道:“你有雷锋那样的高尚吗,别人吃喝玩乐，你来帮他付帐,那谁来帮我付帐,“又说:”我朋友很有钱，他肯定会付帐的，不会要我替他付的。” 卓经理耐心地向客人解释道:“先生，我相信您的朋友肯定会付帐的，但他未结帐就离店，肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规，一间房客人入住1-2天，一般预付1000-2000元，您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款;另外，总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款，是不需要在预付款单上签字，单子上有客人签名，就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可。” 听到这儿，客人不以为然地说:“我怎么会知道你们酒店什么规定。” 卓经理仍然耐心地说:“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子，假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐了。” 至此，820房的客人不吭声了，却仍硬撑着，小卓笑着道:“发生这样不愉快的事情，确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦，也让我们感到为难，您看 我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢,” 客人马上问道:“怎么解决,” 卓经理说:“我相信您说的，您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系。同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐，我们及时与您的朋友联系，由酒店出面追回这笔款项，同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您。您以为如何,” 听到这里，客人顺水推舟地回答:“算了，算我倒霉，我付了。” ] 拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动“进攻”之后，终于付清 [旁白 了房费。明明知道自己的不对，却提出各种无理要求，面对这样的客人，酒店更应该循循诱导，以情以理服人，这样才能真正解决问题，达到预期的效果。 21、签错的支票 某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币，在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方，面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说:“这张支票签名的地方不对，请换一张。”客人不同意，双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换，客人满腹怒气，来到大堂经理处。 经理小杨正在值班，看到气呼呼走过来的客人，小杨迎上前去，问道:“先生，能为你效劳吗,”客人说了事情的经过，显得很着急，小杨听罢，心中暗忖，兑换员说不行，怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外，小杨安慰客人道:“先生，别着急，事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡，我帮你想办法。”说着，把客人请到酒吧稍作休息。 小杨本身对兑换外币业务并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情况先了解这方面的情况，随即，他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教。电话接通了:“你好，我是xx饭店，我们这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下，是不是有什么可以补救的办法,”对方听后请小杨打电话到分行询问，小杨道:“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台。小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台，请求帮助。银行方面说办法简单:只要在正确的地方再补签个名就可以了。找到办法后，小杨很快到客人身边，告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑换处，向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币，这时客人带着满意的神情称赞小杨:“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙，真不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指，小杨舒心地笑了:“这是我们应尽的义务，请不必客气。”客人满意而去。 原本是一件极可能引起投诉的复杂事情，可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖，而且效果相当好。其实，类似的事在我们平常服务工作中都会遇到。该如何处理,上面的事例就是答案:不能简单地说:“不”，不如换一种方式试试，多动动嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范围 这样，即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的。 22、“0”与“00” 一位东北客人住进了上海的某宾馆。一天他在客房内使用电话与国内的客户联系工作。他翻开床头柜上的宾馆服务指南，“电话使用说明”提示:“国内直拨”先拨“80”再拔地区号和电话号码。该客人照此办理，果然对方接电话了，但传来的 却是一位小姐一连串的英语。他即挂断了电话，重据号码，又听到小姐的一 串英语。“怎么搞的，难道我拨错了,”心想着又重新仔细地看一遍“电话使用说明”，没错，他又照此拨号，还是传来这位小姐的声音，一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂上话筒。 当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说:“先生，这是您五次加拿大国际电话费的帐单。”客人大吃一惊:“什么加拿大电话,我没打过。”服务员说:“电脑是这样显示的，没错!”客人说:“怎么没错,我没有加拿大朋友，根本不需要打加拿大电话，肯定是你们的电脑出问题了。”服务员说:“电脑是不会出差错的。”客人恼火了:“电脑也会出差错的，这钱我可是不付的”。服务员也急了:“明明是您打了五次国际电话，怎么可以赖帐,”客人怒气冲冲地说:“我赖帐,你们简直不讲道理，我要找你们总经理评理!”双方争执越演越烈。当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出在“0”上。“使用说明”规定先拨“80”，再拨地区号和电话码，但没有说地区号前的“0”不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个“0”。显然宾馆方面负有一定的责任，应承担一定经济损失，但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢,这位客房部经理曾在东北生活过十余年，通过长期的接触，深知东北同志具有朴实豪爽的性格特点，仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后，盛经理很诚恳地对客人说:“很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的，我向您表示歉意。我曾经在东北生活过十余年，十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达理。我知道您并不是打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费，而是您根本没有国际电话的念头，拨到加拿大完全是您无意的。我们宾馆的电话使用说明有问题，我们宾馆有一定的责任，我们的电话使用说明今后一定修改”。盛经理实事求是的态度深深感动了东北客人，客人说:“你说得对，说出了我心里话。”盛经理又说:“尽管您没有拨国际电话的动机，但由于您的动作而五次接通了加拿大电话，产生了费用问题。我们宾馆应承担一部分费用，是否请您承担另一部分费用呢,”客人马上说:“您说得有道理，既然您实事求是，那我也应该实事求是，另一部分费用我付。”这样便妥善解决了这个矛盾，事后这位东北客人认了客房部经理半个老乡，以后每次来上海总住那里。 全国各大宾馆、饭店的“电话使用说明”中对“0”与“00”应有所交代，以免产生类似的误会。 23、一笔没有打过的电话费用 某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。 “喂，我的帐单 (画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。 这时，客人也来到了收款台前。 “对不起，我们让您不愉快了。”小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换名片。 “噢，你是abw公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。” 再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。 “您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。” 客人并不争辩，冷静而矜持地说:“我这次出差来上海，所有的费用全部由公司承担。” 小王笑着说:“我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是不是,” 客人含笑点头:“你知道就好。”态度很认真，显然不 会是故意找错。 小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人:“您已在饭店住了一周，并且因为公务曾打过多次电话。”顿了顿，“请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢,” 小王耐心地和客人核实每一笔帐，“如果我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。” 显然，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手，“不说了，不说了，尽管我还是 记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错。” 过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意地对小王说:“真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。” 两人握手，诚恳而友好。 [旁白] 如果客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最仔细的态度，也会将此事顺利解决。 24、厕所文明不容忽视 我国北方某城市一家二星级饭店，建筑外观还算不错，设备也算得上齐全。 住在306客房的客人，清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾，而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味，便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后，便找一个大堂服务员，对厕所不卫生提出了意见。服务员却回答说:“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少，公共场所怎么照顾得过来!”客人听了以后更是火冒三丈，再去找饭店经理，谁知经理也是一样的态度，还是那句话:“卫生间总是有异味的，怎么能弄清爽!”客人听了更觉得不是滋味，大声申诉说:“你们这家饭店也算是星级饭店了，连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了，真是岂有此理，我要向你的上级投诉，并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!” [评析]: “卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公共卫生间，进出人多，的确容易存在异味，然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查。 该饭店大堂服务员和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度。看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均不合格。此外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧! 对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的。客人们一般对客房内的卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的。 在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好，都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们的一种历史偏见。人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施，人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的。现代生活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的，而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理。只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫就可以取得成效。 广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房 子”——移动公厕，在粪便器溶了化粪除臭剂并加进了天然味香水气味，自然芳香，异味全消。国家旅游局早在1982年前后两次召开省市旅游部门负责人会议，专门讨论厕所问题，并明确宣布:厕所文明不“达标过关”，不能称为文明城市、文明单位。 客 房 部 分 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反 而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]: 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 26、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说:“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时，另 一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道:“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说:“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行 ”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着的“关照 一肚子怨气离开宾馆。 [评析]: 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是: 第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，x号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如:“先生，这几天下榻宾馆感觉如何,欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况;或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。 第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转 告楼下总台。 第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。 27、访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 [镜头] 服务台，服务员盯着电话。 [假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” [镜头] 服务员拎着话筒:“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。 “哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。 [旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。 [镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。 服务员拨电话。 “你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。” ] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先 [镜头 生他们。 服务员拨电话:“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗,” [镜头] 客人收起东西，出了酒店。 [旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。 为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。 28、跟踪服务无处不在 ) (一 某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。 “纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。 两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说:“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。 “潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。 潘教授与杜处长亲切交谈着。 (二) 有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。 潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答:“ 欠客房部强调人 到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。 (三) 客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照:“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。 (四) 晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。 潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍:“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了，请休息。” 回到客房后，潘教授对杜处长等人说:“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢,”潘教授决定再察看一番。 ) (五 潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。 (六) 潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见:论优质服务的精髓——“亲” ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留 (七) 清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话:“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗,我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。 (八) 潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照:“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。” 29、春节的访客 傍晚。火车站。 王先生携妻抵达。驱车至a酒店入住807房间。 次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。 刘先生:我姓刘，我找807房间王先生。 服务员:(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。 王先生:老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。 刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。 两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。 明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。 刘先生:(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。 刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。 看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。 王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。 服务员:今天是春节，住客特别少，您不会介意吧, 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。 807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。 朱萍:老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。 王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。 ) 刘先生:小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水,(提高嗓门 服务员:知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。 刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语:“什么叫„如果水温不够热?，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨:“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。 807房间。 刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧, 朱萍:就听老刘的，换店。 刘先生:换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。 王先生:哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。 人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟 :30。 数日后。a酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。 指着9 经理:……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪;访客也是我们酒店潜在的住客。散会。 服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。 30、小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说:“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说:“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道:“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱，桌上文件夹内有 „入住须知?和„电话指南?……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说:“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有 别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。 ,评析,: 她按服务规程不厌其烦地 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定， 给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对 两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。 31、愚人节的气恼 一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。 马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。 夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。 在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。 在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。 马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语:“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。 事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。 “今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。 “all fools? day”马先生恍然大悟。 值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。 值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。 马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找 到肇事者赔偿。 值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。” 谁是肇事者,聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道:“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……” 值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说:“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何,” “贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。 值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说:“经理先生，早上好，再见。” 32、还是两把钥匙好 某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口 从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧: 1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。 2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。 3、楼层服务员(或总台)可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。 33.干洗还是湿洗, 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说:“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说:“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗,”小江连忙解释说:“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说:“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢,”小江感到很委屈，不由分辩说:“先生，实 在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:“这真不讲理，我要向你上司投诉～” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 ,评析,: 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。 第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水;其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。 另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。 34、一副假牙的命运 某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说:“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。 在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。 大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。 “小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙,” “没看见到。”小姐答道。 “杯子里面的水你倒在哪里了,”客人问。 “可能倒在马桶里。”小姐想了想说。 “我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶～” 客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。 客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。 客人拿起电话，向大堂副理投诉。 大堂副理闻讯赶到。 “请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。 “先生会不会放在了别的地方,”大堂副理问。 “绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。 大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。 “先生，这件事情您看如何解决为妥,”大堂副理诚恳地问。 “我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。 “我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思……”大堂副理感到十分棘手。 “我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。 大堂副理考虑了一会儿，说:“这样好吗,我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。” 大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。 工程部经理说:“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗,还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。” 大堂副理说:“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。 工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。 大堂副理走进客房，对港客说:“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。” “那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。 终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。 看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说:“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。” “没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。 大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说:“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。” 35、给客人的折扣优惠中的学问 西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。 第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服 务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。 在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。 当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。 ,评析,: 饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是:给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。 广州东风大酒店不少住客(包括上述案例中的周经理在内)，之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢,那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五 心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。 难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣;有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。 36、突遇夜游症客人 夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。 凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。 小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道: “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者,” 心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。 “喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。” 放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。 客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。 时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。 小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。 在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。 早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半 发生的事情: “小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。 小张迈着轻松的步伐回家了。 碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，(画面配合)如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。 “先生，需要我帮忙吗,” 客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。 如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。 37、一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说:“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说:“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生:“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道:“连床单也没换,太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗,” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有,” “先生这不会是你的吧,” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回s城。” 钱先生来到总台退房。 “k市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 38、早晨叫醒服务不周 住在饭店 客人在电话中讲:“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。” 服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号(包括周先生在内)通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。 第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说:“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音(似乎有些微弱不清):“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。 客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说:“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了～” 客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说:“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要～” ,评析,: 客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训: 第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险; 第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人; 第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。 39、客人在深夜醉倒 南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语:“我喝得好痛快啊～”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去 扶住他，问道:“先生，您住哪间房,”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说:“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道:“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。 一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说:“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句:“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。 小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道:“昨夜1517房客醉酒，请特别关照～” ,评析,: 客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。 第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。 第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。 第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。 40、在受挑剔的客人面前 一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人:“先生，您有什么事需要我做吗,”台湾客人说:“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说:“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道:“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾～”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示:“对不起，我给您拿 错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。 台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给 楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶～”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说:“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。 此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢:“小姐，谢谢你～”脸上露出愧疚的神色。 ,评析,: 以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面: 第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说:“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 “喂，水晶虾仁怎么这么贵,”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗,” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道:“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。” [旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 [镜头] “有什么蔬菜啊,”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。” 服务小姐马上顺水推:“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧,服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。 [旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。 “请问喝什么饮料,”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状:“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话:“来几罐粒粒橙吧” [旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要 他看了看菜谱，摇了摇头。 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……， 边看边摇头。 一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。 “ ”他用日语说，递上地图和笔。 女服务员听不懂，紧皱双眉。 “ ”，他又说了一遍。 女服务员还是不懂，又摇了摇头。 日本客人急了，用英语叫了一声:“duck!” 女服务员不懂英语，又摇了摇头。 日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走了几步。 “噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白，接过地图，用笔划了一个箭头，从饭店指向飞机场。 日本客人虽不懂中文，但他从女服务员的神情中得到了鼓舞，高兴得手舞足蹈，手持地图，快步走出饭店。 他举手拦了一部豪华出租车，出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头，做了一个去了再了回来的手势。 司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 日本客心里纳闷:吃烤鸭，为什么要走那么远的路。 到了机场，日本客人傻了，不是刚从这儿下飞机吗,怎么又到这儿来啦,他马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司机往回开。到了饭店，付了70余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。 明白了事情的前后经过，经理马上向日本客鞠躬致歉，并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。 经理叫来女服务员，怒叱道:“你怎么搞的,把飞机当成烤鸭，害得日本客人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。” 妇女服务员脸红满面，羞愧地说:“他的动作插挺像飞机，如果他一边走一边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。” 经理叹了叹气，自言自语地说:“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗,” 43、宴请照旧进行 某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行，但右 脚几乎无法点地，表情痛苦。“疼痛加剧了,”钟先生问道。钟先生点了点头，见此情景，钟先生脑海里出现了几组画面: 1、某设计院计算站，钟先生与中国同行紧张而愉快地合作; 2、在欢送钟先生夫妇的宴会上，钟先生向中国同行发出邀请:已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席，作为本次离华前的答谢; 3、昨晚与太太外出散步，为避让一辆自行车，钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛:“无大碍，但肿胀会加剧，多休息，会痊愈。” 钟先生坐到沙发上对妻子说:“我每次离开中国时，都想设宴答谢这里的同事，但每次都行色匆匆。我们的基础设计已圆满结束，又适逢这次你来，正是我们设宴答谢的最好时机。唉，你这脚……” 钟先生征询了太太的意见后，挂通了 酒店大堂服务总台的电话。 总台被告知:906房间客人意欲将原订在18楼宴会订的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906刻意太小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。 总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因,但在单间标准客房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀! 餐饮部经理为此敲响了906房间。 面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道:“依906 房间太小布台饭宴，服务员上菜、斟酒、换骨盆等，没有回旋的余地;如果按先生的要求，换一间套房当然可以做到，我想这样一会增加不必要的费用—当然这对生造来说不是什么问题，二来只解决了宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗,”“如果你们不介意的话，我们可以用轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何,”餐饮部经理又补充说道。 钟先生夫妇大喜过望，连忙首肯。 于是，餐饮部经理与有关部门联系，找出了一辆尘封已久的轮椅车，让人擦试一新。 当晚6时正，钟太太面带微笑安坐于轮椅车上，手捧一束酒店送的鲜花，由餐饮部经理推送至18楼宴会厅。舒适的环境，优质的服务，色、香、味、型、饰肯佳的珍馐美馔，令人赏心悦目，精神爽快。经理首先为大家敬酒，表示祝愿。钟太太的身旁还多了一位专司服务的小姐。 席间，餐饮部经理在远处注意到钟太太坐的轮椅车比座椅矮，搬来一把椅子，让两位服务小姐小心翼翼地把钟太太搀扶到椅子上。宾主频频举杯。畅叙友情，对酒店的优质服务也交口称好。……. 次日，酒店大门口中，酒店管理人员为钟先生夫妇送行。大堂副理特意在卖品部买来一把雕饰精美的手杖赠予钟太太，并祝其早日康复。钟先生告诉大家，不久还将来中国做工程施工图设计，一定再次光临。 44、培养服务角色意识 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉ok。 服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中。 ----一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上…… ----一位客人举手示意，要求加一杯饮料…… ----又有一位客人招手，还有两道菜没上来…… ----门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位…… ---一个小孩跌倒在地，哇哇哭泣，没人过问……. 服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演” 给客人看，所有的客人就是我的“观众”。通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架，他上台照样得说、学、逗、唱;一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品，但上台以后仍应稳定情绪，不露声色地引吭高歌。服务员工同样如此，不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。请看:小孟的孩子将两周岁，发离烧在家，她给孩子喂完药后，气喘吁吁赶到酒店，适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面，她换好制服，马上进入角色。 ---一位客人餐巾落地，旁边的人移脚踩上。她马上走上前去，说声“对不起”，捡起餐巾，立刻换上一块干净的…… ---一位客人举手要加饮料，她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”，给客人斟加。 ---又一位客人招手，还有两道菜末上齐，她马上跑进厨房去催。 ---门口又有两位客人进餐，她立刻迎上前去招呼，并介绍说:“今天你们赶巧了，刚好影视明星在这里荟萃，你们可以既用餐，又欣赏，机会难得。” ---一个小孩跌倒在地，她奔上去抱起小孩，边哄边唱，孩子破涕为笑。 已是子夜时分，客人散尽，小孟疲惫地倒在椅子上，但脸上露出欣慰的笑容。 45、账单的透明度 某潮洲酒楼餐厅。座无虚席。一角。 四个食客围桌而坐。 席间，一客人突然站起，不满地示意服务员过来。 “菜谱上写的是红石斑鱼，怎么端上来的是灰斑,”客人指着餐桌上的一盆鱼说。 服务员可能是个新的，答不出个所以然，笃笃地去找来餐厅经理。 “各位对不起，红石斑鱼最近无货，而我们在菜谱上又忽视了„红?„灰?这点小小的区别。客人如果实在不满意，那只能退啦。”餐厅经理做了个无奈的动作。 经餐厅经理这么一说，客人一时无从说起。 “石斑鱼很贵，如果能体谅我们酒楼的苦衷，就请改吃这条灰石斑鱼。当然，全部菜肴按八折补偿，服务费免收。”经理做了个8的手势，“但酒水不能折扣。” [镜头] 杯盘狼藉，酒酣耳热，其中有一操四川方言者，显然是这里的常客:“在这里点虾，半斤就是半斤，数量上丝毫不差，决不会没征求客户意见加几两来推销。” “小姐，结帐。” 服务员应声而来，呈上帐单:“共756元。” 客人拿过帐单。(镜头在帐单上定格) 银杏酒楼 chengdu ginkgo restaunt co, ltd 中国四川成都滨江路16号 订座电话:6666688 no 101746 开单员:164 日期:2003.8.17 桌号:304 茶位 8.00 烟 0.00 酒水 80.00 厨部(即“菜肴”，编者注) 835.00 打折 20% 167.00 服务费 0% 0.00 共收银 756.00 细目: 青岛扎啤 1 扎 60.00 60.00 鲜榨果汁 1 杯 20.00 20.00 香炸金银馒 1打 18.00 18.00 潮洲拼盘 2例 70.00 140.00 白灼基围虾 0.5斤 146.00 73.00 潮洲凉瓜排骨煲 1例 60.00 60.00 例汤 1例 30.00 30.00 168.00 168.00 清蒸膏蟹 1斤 清蒸红石斑鱼 1.20斤 230.00 276.00 蚝油时蔬 2例 35.00 35.00 水果(赠送) 1例 0.00 0.00 [旁白] 帐单上不仅有总帐，还有细目，连啤酒的牌子，果汁的性质，菜肴的 全称都一目了然地打印出来。 先前的那些口头允诺，一字不漏，一分不差，也打印在帐单上。 不掺假的价格，再贵，也付得心甘情愿，这份帐单的高度透明，赢得了顾客的 信赖。 是的，该酒店的价格比较贵，但还是门庭若市。在该酒楼吃过的食客，在评价 银杏酒楼时，是那样高度的一致而简单——只要你花得起，值得，吃下来，感到 公道，而没有被欺诈的感觉。 有了这样的帐单，客人就有了放心感，难怪酒楼的回头客络绎不绝，慕名者纷 至沓来。 打开市场，“信”不能缺，“诚”不可少～ 46、点菜和结账时的尴尬 某日，一位美籍华人请一个在国 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这 位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学(客人)的面前实在感到忍 受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说:“你不要大声嚷 嚷好不好～” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位 美藉华人(主人)，弄得他啼笑皆非。 [评析]: 饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，(当着客人的面，大声对主 人嚷出钱数，然后让主人付帐)，显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外 来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。 看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考;第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者;或者轻声地在某位耳边问一下:“请问是哪一位付帐,”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满;如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安;第三，在境外(如香港)帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。 47(教授喜欢喝的咖啡 某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说:“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好)谁知那天是李教授的朋友作东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加知己。 李教授的朋友面露愠色地对服务员说:“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么,～”服务员不肯认错，对李教授的朋友说:“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。” 李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道:“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料吗～”李教授的朋友接着讲:“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡加知己的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加知己给李教授的朋友才算了结此事。 [评析]: 上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的呀～ 咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付帐者，当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。 48、活虾与死虾 晚上10:30，两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说:“来一道白灼虾怎么样,” “好的，我最爱吃虾了。”另一位回答道。 他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。 10:40，四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。 “这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了。” “来来来，先尝尝这道白灼虾，如何,” 客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员: “小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊,” 另一位也不示弱:“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受。” 服务员心平气和地说:“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心。” 客人就是不相信，固执地说:“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释,” 服务员耐心地劝说，客人仍然固执已见。这里，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人:“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗,我会尽快替你们解决的。” 在倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。 很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说: “先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何,”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。 小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结果，各方面都基本相似。 见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番 听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说: “我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。 值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问，取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于: 1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点:是不是活虾,这样才能有针对性地找出解决问题的办法。 2、遇到不服务员上菜，客人用餐…… [镜头二] 用餐完毕，服务员递上菜单，道:“请结帐。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着帐单，愣住了。 [特写] 帐单上人民币650元。一位客人说道:“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多,”另一位客人说:“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。” [画面] 小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷，这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。 [镜头三] 小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道:“先生，需要我效劳吗,”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由:“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听 罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道:“三位先生请用茶，待我去帐台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。” ] 小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。 [画面 [镜头四] 小王对客人说:“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜„咸菜黄鱼汤?，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入可以在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道:“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快;其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说:“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。” [旁白] 事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这个事还不够 ，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归，且看她怎么做的。 [画 面] 小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。 [镜头五] 小王回到小方桌前，诚恳地对客人说:“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示:“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。 [旁白] 这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉，如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。 50、餐桌旁的出色实习 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道:“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜,”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答:“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为 客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说:“谢谢你，你的服务太出色了!” 接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说:“我们已结帐了，你怎么才把菜端上来,”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道:“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说:“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何,”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答:“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说:“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说:“这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。 ,评析,: 本案例中餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得议论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。 首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求;当她察觉邻桌上客人与服务员因一道菜晚到气氛不妙时，又主动前去安抚客人。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。 其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求;她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由“多云转睛”直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。 51、明码标价 时间:某晚 地点:某中档酒店的餐厅包房 这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。 少顷，服务小姐推门而入:“各位还需要什么,” 众人或摇头或说不要。 “那么，哪位先生买单,”小姐彬彬有礼地问。 当中有一人掏口袋，未及掏出，这时…… “2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。 掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵,”拿过菜单。 ,特写,菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。 服务小姐:今天的鲑鱼是xx钱一斤，毛蟹是xx钱是一斤。 众人忿忿然。 一位客人:“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格) ,旁白,隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。 ,镜头,某一老板振振有词:“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧,” ,镜头,一位大学的青年副教授说:“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时 ?一说。”一顾客插话:“我价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没„时价 们有些酒店热衷于„时价?，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。” 上海富丽华大酒店的康经理很自信地说:“我们不用„时价?尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。” ,镜头一转,上海市物价局发言人在接受记者采访时说:“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以„时价?的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。” 52、客人挑剔心理分析 “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使„客人是皇帝?这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。 梁先生接着说:“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。” ,画面,一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满:“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。 服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说:“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说:“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消,取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。” ,评析,: 餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。 ,画面,“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进 一步“欲擒故纵”。 “老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。 阔商说:“难道我就要省这20,的钱吗,老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!” ,评析,: 至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间;或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。 ,画面,服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。 课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。 53、“指鹿为马”与“认鹿为马” 深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说:“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想:“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声:“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去;并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。 上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道:“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声:“是吗,”未等对方回答，她便接着说:“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚 才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道:“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道:“这还差不多。”小孔顿时松了口气。 过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难” 了，对小孔说:“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不 会有问题的，正想作适当的解释，早就 在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说:“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道:“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失～这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说:“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说:“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说:“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。 从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。 ,评析,: “客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。 特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动，不让“取消”，也就打了个折扣， ”所应得的丰厚回报。 由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝 54、服务员打翻饮料 夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。 这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫:“啊呀～” 响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。 ,特写,客人身上被淋湿。 这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。 这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。 沈经理对站立在一边的服务员说道:“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。” 同时对客人说:“小姐，请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。 沈经理对客人说:“小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。” 客人从尴尬到气愤，抱怨不停:“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊,” 又道:“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。” 沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房 很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说: “您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧～”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用 餐。 客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。 得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉:“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……” 客人被总经理的诚意打动了，笑道:“你看，我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。 用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。 “谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。” ,旁白,当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。 55、如此餐馆销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说:“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴,”“这，……”小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句:“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道:“请问先生要些什么酒和饮料,”客人答道:“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问:“饮料都有哪些品种,”小方似乎一下子来了灵感，忙说道:“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。”“矿泉水,”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围 最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元～他不由嘟哝了一句:“矿泉水怎么这么贵啊,”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说:“哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。 ,评析,: 本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。 一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢, 二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。 56、鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问:“你为什么想到把鸡毛吞下肚中,”小韩腼腆地说:“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说:“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的„鸡毛事件?的事情，会简单地回答顾客说:„包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。?这些人比小韩的表现就差得多了。” 在会上也有人(包括餐厅领班在 饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定: 1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。 2、免去餐厅领班的职务。 3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 57、半只蹄膀 d饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。 某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。 一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。 台商:“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。 服务员:“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。” 台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。 “这么简单的要求你们都做不到,～我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去,吃下去肚子(客人用手指指肚子)受得了吗,” 领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。 领班:“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。” 没多会儿，领班又来到台商桌旁。 “对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。” 台商摇摇头:“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。 经理:“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。 一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。 服务员:“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。” 服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说:“谢谢、谢谢。” 58、筷落风波 时间:元旦至春节间 地点:某宾馆多功能餐厅 ,场景,众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高 兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。 “对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。 吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。 众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 小姐很窘，一时不知所措。 吴老先生终于从牙缝里挤出了话:“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么,” 边说边瞪着眼睛:“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。” 小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。 小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的…… 就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声:“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。” “这碗么——”领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。 “碗碎了，这也是好事成双， 们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说:“小姐，你说得真好～借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯～” ,旁白,优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。 59、茅台酒风波 二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。 三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道:“这茅台酒的味不对啊～”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有 污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说:“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。” 风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。 经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉;二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多。 果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说:“关于菜肴，大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗,服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说:“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。” 餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说:“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。 “小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样,洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说:“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么„红楼梦?酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退下…… 待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆。 经理说:“请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出住宿证。 经理紧接着又说:“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。” 其中一位客人说道:“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。” 这样一场茅台酒的风波就平息了。 60、批评要注意场合 某酒店卡拉ok舞厅开张。 ,镜头,锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。 主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。 服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。 突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高 副市长。 经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员:“你怎么领导—— 搞的，魂到哪里去了～嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了,” 经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。 服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。 副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场:“没关系，没关系。” ,旁白,这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。 ,画面配合旁白,经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到副市长面前，就酒店的整体服务来说，做到了“天衣无缝”。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定 要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。 镜头又回复到先前漏了上茶的情景。 经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。 ,旁白,从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。 61、一张信用卡 某酒店餐厅来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂，女宾端庄秀美，风韵高雅。 照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座。 两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员接受客人的点菜，殷勤地介绍特色菜肴。 女宾将菜单转给了男宾，说:“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，又事业发达，肯定是一个美食家。” 男宾在嘴里谦虚客套的同时，非常老到地点起了菜。 菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男宾今天胃口特别好，不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒，还嫌酒不够，让服务员加酒。他们畅叙友情，回忆过去，十分开心。 当用餐即将完毕之时，男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡，交给了服务员。 不一会，服务员走回来，告诉男宾信用卡本来已透 支，现在付这餐帐单还差一部份。 男宾满腹狐疑，起身赶到帐台，问:“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障,” 帐台小姐回答:“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧，我再给您试一试。” 帐台小姐将这位男宾的信用卡重新又拉一了遍，结果与前次相同。 男宾有些不知所措，面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多:“你们不相信我。我可是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少，我决不可能搞错。” 这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸，不断安慰这位男宾，请他再仔细想一想。 “先生是否可改付现金,” “带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。 这时，同来的女宾款步走来。她矜持地对领班说:“这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查。我来付现金。”说着将皮包打开。 见此情景，男宾当然更加气愤，他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上，拉着女宾扬长而去，还高声地说:“随你的便，反正不会赖你们的帐，莫名其妙……。” 餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的一样。总台小姐告诉了这位客人的房号。 下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里已无钱可付。 男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静，他说:“非常抱歉，是我弄错了，昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这个人有个毛病，就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事。” “应该我们向先生道歉。在餐厅里人多，伤害了先生的面子，当时，我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的。”餐厅经理话语真诚。 说着话，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。 “这张卡绝对没问题，经理先带回云，晚餐时我会来用餐的。” “这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结帐不是也一样嘛。” 两人脸上都微笑着。 62、急中生智 某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”，上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇(虔诚的基督教徒)正好来我国旅游欢度圣诞节，也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉(由于“口彩卡”没有备货，无法补送，而且客人也并不要求补卡)却无济于事，餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句“merry, christmas eve ”(圣诞平安夜快乐),接着讲了一句美国谚语:“no news is the best news.”(没有消息就是最好的消息)。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢，僵局就这样很便当地打破了。 在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够随“地”应变，急中生智。 上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题。 这使我们联想起为世人称道的一件事:一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾，席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国“万福”状的图案，而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志～周总理见状便风趣地说:“可能诸位对这道菜发生了兴趣，这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工而成。”周总理稍微停顿了一下，接着又说:“退一万步讲，我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒，而对这道美味可口的菜，请允许我先下筷子尝一下，然后让我们一起来消灭„希特勒?如何,” 客人们到此时疑去顿释，宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭“希特勒”了。 63、微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗～他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄:“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说:“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可～我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办,你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了～他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢,他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 培训、保安及其他部分 64、敬语缘何招致不悦 一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说:“您好，先生”客人微笑地回道:“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话:“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到 …… 饭店的庭园中去溜溜，当走出 ,镜头三,“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦,” 服务员借机推销:“我店新推出的x.o.酱，味道很好。” “x.o.不是酒吗,怎么变成了酱,”客人感到新奇。 “这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底:“x.o酱是什么玩意儿,” “当然是用x.o酒配制成的喏～”服务员胡诌一气。 街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员:“根本没x.o酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈:“我从来也没吃过，自私知道是什么味。” ,镜头四,最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。 服务员答道:“„新奇士?是进口的，新会橙是国产的。” “进口的,哪国进口的,进口也不该那么贵～”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。 “哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。 从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时 ，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。 服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。 “这种„家乡咸鸡?用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。” …… “„佛跳墙?由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等， …… “这是x.o酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“x.o酱与x.o酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃 口大开。” …… “„新奇士?是英文sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有sunkist的印章。这种„世界第一?橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国 全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。 66、开餐前10分钟 时钟，指向中午10:45…… 开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列，餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向服务员进行现场讲解。 “这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是perrier。”说着，他举起贴着绿色标签的瓶子，“这是带气的， 开瓶后有气体冒出略有硫磺味。上桌时，在杯中加一片柠檬。进价是13元，卖价是25元”。 接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说:“这叫eviau，相对便宜些，进价5元，卖价10元。这种矿泉水是不带气的，无色无味。” 善于对这两种矿泉水的销售，经理进行指导:“这两种矿泉水的销售，经理进行指导:“这两种矿泉水是名牌，价格又贵。知道它们的，不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水，如果需要，自然会买。不知道的，或不需要的，你上去推销，会造成 不满或尴尬。”他接着展开说:“类似象x.o路易13这类高档次的名酒，不宜推销，名流大款会自己点的。不过如sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销。”“sunkist，居世界橙桔汁第一位，产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。”经理做起了语言示范。 这番话，用时5分钟。 接着，餐饮主管站出来说:“三件事情请注意:1.时近春节，餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上，客人地提出强烈投诉，投诉到谁，谁一次扣奖金10元。2.冬令季节，许多菜肴很热，甚至很烫，不要烫了自己的手。今天，有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡。烫起泡，不是好事，是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象，凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元。3.一位美籍华商来餐厅，饭至半途，客人用中国话委婉地说:„我想方便一下。?一位服务员(不点名)回答:„toilet is downstairs.?(厕所在楼下)，客人不悦，回了服务员一句:„英文应该说restroom is downstairs.?这就是语言中的细微差别——用词“厕所”不够雅，来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中，对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语。” ,点评,服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金，看来真是不合情理。但是从国际标准衡量，这是服务员技能不到家的表现。在我国，员工常常会想不通，感到在服务过程中花了不少力气，承受了不少委屈，居然还要扣奖金。在市场经济一，在客人是皇帝的前提下，只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的得失。客人满意——重奖;客人投诉——重罚! 67、酒店整体概念培训 两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。 客人问:“你们旋转餐厅很有名，在几楼,” 行李员答:“28楼。请乘左边的快速电梯上去。” 问:“是广帮菜吧,” 答:“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长，象这里也有北京烤鸭，也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。” 客人又提出第三个问题:“价钱贵不贵,” 答:“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。” 两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句:“旋转餐厅开到几点,”“晚上11点。”行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工——不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台——店之后都必须进行酒店整体概念培训。 酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意 的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。 在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉ok，楼层服务员把卡拉ok娱乐厅的位置、表演 例如: “this is magnificent hall specializing in chao cuisine ,but we also serve some famous guangdong dishes . would you like to try some ?”(这是潮州餐厅，但也提供广东菜肴，您是否品尝品尝,) 如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。 如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。 69、餐厅客人投诉 某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情: (一)盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务 小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住; (二)、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。 傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服 务员小梁说:“先生，晚上八点半。”陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说:“对不起，餐厅快关门了。”陈先生大为恼火地说:“什么,餐厅在8时半以前就打烊,”主管王某说:“现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。”陈先生指着小梁说:“你为什么不在事先说清楚。”就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说:“请问先生，有什么事需要我帮忙呢,”客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。 学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。 最后由老师作了归纳性发言: 今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。 依我看，基本上有几点要加以注意掌握:(1)千万不要和客人辩论;(2)就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的;(3)可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐;(4)投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。 遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决:a、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。b如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明“扰乱了他就餐的情绪”那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说:“很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。”一切纠纷就迎刃而解了。 事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。 70.更衣室制度 这里，我们来比较两种不同的培训方法。 培训的内容极为简单，就是对新进酒店的员工进行教育，使其懂得并执行更衣室的制度。 第一种方法---灌输式。更衣室制度总共不过15条。诸好“不准吸烟;不准随地吐痰，乱扔杂物;不准嘻闹推搡;更衣箱内不要存放贵重物品;不要随意放置更衣箱前的凳子，保持环境整齐……”这小小的十几条，在厚达几十页的《酒店规章制度》的培训小册子中，仅仅占到不到眼的一页之地位。当培训部经理讲到这部分时，往往就照本宣读，一念了之，然后硬性将其与其它内容一起，作为对新员工规章制度知识的考试内容。新员工对酒店的更衣室本来一无所知。但为应付考试，不得不花费很大精力死记硬背。由于没有亲身感受，考试完上了岗，这些规定并没有往心里去，违反规定的现象屡屡发生。 第二种方法——参与式。培训开始时，并不把规定给新员工看，培训部经理把十几名新员工领进酒店更衣室，让他们仔仔细细了解更衣室的设施和环境，然后把员工带回教室。员工分成两组，先充分讨论，再由各组自己来制定更衣室纪律规定。讨论场面十分热烈、发言踊跃。甚至有的新员工提出了一些很幼稚可笑的“规定”，如“不能光屁股”，“男同志不能进女更衣室”等等。但不管怎么说，他们确实开动了脑筋独立思考了。讨论后进行归纳，少数服从多数，那些可笑的提议并没有写进各小组的规章制度。然后，两个小组对面而从，双方各自亮出归纳的草稿。相同的条款双方认同。对不同的条款，双方进行了激烈的辩论，有时甚至各执一词，互不相让。在这种情况下，培训部经理进行指导，摆出一些道理，提供一些思路。逐渐地，双方观点趋同:各组抛弃了自己不合理的条款，采纳了对方合理的内容来补充自己的疏漏。最后， 两个小组定稿之后，内容就基本一样了。这个时候，培训部经理才把酒店现在的更衣室规章制度拿出来给大家看。一比较，15条内容都有了，只是员工们把有的内容细化了，有的内容合并了，一共是18条，还有一条是店规中原来没有的。新员工提出了“不准在更衣室存放和阅读黄色报刊杂志”的规定。培训部经理觉得这条很有道理。培训结束后，即 条新建议上报总经理。几天后，酒店更衣室制度中多了一条新规定， 第16条就是这次培训中产生的新建议。 两种培训方法比较。灌输式的方法实效差，教师不讲解，员工不求理解，只是为了应付考试，一旦进入岗位，缺乏执行的自觉性和积极性。参与式的培训方法，新员工自我讨论、自我思考、自我设计制度，充分调动了员工的主观能动性，在不知不觉之中，培养了他们酒店主人翁的精神。参与式的培训后不再有背诵条文的笔试，实际上，他们自己制定出来的规度，就完美的答卷。 71、客人在客房内滑倒要求赔偿 国外一位舞蹈演员k女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。 当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。 第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。 经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向k女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。 此时k女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说:“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿～” 客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢, ,评析,饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说 一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，k女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查(上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间)。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。 保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解k女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进，吸取事故的教训～ 72、当客人被车门夹伤后 东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的d饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客h太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听h太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，h太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门,”h太太 怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人～可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩～”h太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执…… 第二天，h太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。h太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。 饭店方面对h太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时h太太已 进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。h太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因h太太不当心造成的结果。 ,评析,从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿h太太的损失。 退一步说，门卫在处理h太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:“夫人，是我失手了，真对不起～”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。h太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。 73、客人淋浴时被烫的事故 一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事:客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。 当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说:“你们是怎么搞的,淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了～” 管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道:“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60?，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道:“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。 ,评析,第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。 就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。 74、我们都是维修工 太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜 “哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。 ,评析,一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。 这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部“承包”负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。 并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。 75、空调坏了吗, 盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。 一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。 只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常;也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说:“先生，这空调没有坏。你看，这不,”“什么,没有坏,那我为什么还要打电话报修,难道我没事找事,”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说:“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦～”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 ,评析,酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的;客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与”这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心;而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢, 当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如:“对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。 76、使客人心悦诚服地负担赔偿 某五星级宾馆1508客房 大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道:“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”(大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。) 那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。 此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说:“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。” 大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说:“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。 ,评析,在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。 一般处理的程序和做法如下: 第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了 解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度;第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损;第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。 77、抓小偷 某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发 ”在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑。接着乘小郑觉有一位可疑的“客人 为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说:“请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗,”小郑快步赶去对那位可疑的客人说:“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。”此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道:“哎呀～我忘记带钱包了。”小郑便开口道:“请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。另外一天，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的“客人”悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……。这时小郑灵机一动便大声喊道:“先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的,要我帮你挑选吗,”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地 回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句话没讲，就灰溜溜地走了。 ,评析, 在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的“梁上君子”。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。 第一、 仔细观察。小偷和一般的顾客不同。一般的正常顾客总是把注意力集中在商品 的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题，上述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。 第二、热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外“热情”，对其提供“优先”服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。 第三、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连警察抓小偷，如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢,所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。 78、罪犯在酒店“潇洒走一回” 某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副24k金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。 小程忙用日语致词:“欢迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文!小程又用英语重复一遍，“井俊太次郎”更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句:“干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了!”“哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!” 小程想想不大对劲，“和他呢，只要能给钱就好～”小程又一转念，就克己地给“井俊太次郎”办好了入住手续。 “井俊太次郎”入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帐只用信用卡，从不用现金。很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。 那一天，客房服务员小曹在打扫“井俊太次郎”的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。这可就蹊跷了～住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋,“人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多,”小曹这么一想，也就作罢。 正巧当天下午，酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。通辑令称，锦丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。案犯为东北地区一农民，身高170左右，留有胡子。保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道:“这事管得过来么,再说，哪会这么巧跑到我们饭店来,” 当晚，“井俊太次郎”到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡～德语以她转过身来时，“井俊太次郎”已经远影无踪了。 后来，这个冒充日本贵客“井俊太次郎”而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。 ,评析, 本案中盗窃犯“井俊太次郎”在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，“潇洒走一回”，原因何在呢,这里有两条教训值得记取: 第一，酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，“只要能给钱就行”，为他放行;餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。 第二，要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢,餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目,客房服务员小曹为什么不能从“日本贵宾”竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴,最难以叫人原谅的是，那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令，竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走～全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此“潇洒走一回”也就难以避免。 79、有人代客登记 南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说:“先生，您别着急。我来替您拿登记单好吗,”那男子连忙摇头说:“不用，不用，我是替别人拿的。”说罢，挤了进去，拿了一张登记单填写起来。 按饭店规定替人登记是不允许的，特别是近来饭店作案较多，客人案例得不到保障之事屡有发生。眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉，他仔细打量了那男人，见他未带行李，穿着随便又不太整洁，象是从县区来的或是过路客，但对饭店又比较熟悉。于是，他走近那男子，眼光飞快地登记单上扫视，“韩某，男，26岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位，平湖综合厂。”霎时间，6个月前发生的一件事浮现在他的脑海里: 那一天，住608房的房客不辞而别，收款部门转来一迭帐单，请保安部协助追帐。小郝从帐单中翻到了608房住客登记单:“马某，男27岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位:平潮综合厂。住店三天。”于是，他顺着这条线索与当地派出所联系，告知查无此单位，马某有其人，但他声称从未到过大饭店，而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动，报过案。“马某”逃帐案就此石沉大海。 那么，眼前这位“韩某”为什么仍填写一个名不符实的单位呢,他与逃帐的那位“马某”又是什么关系呢,小郝不禁疑窦丛生。他便找出了当初“马某”的那张登记单。令他兴奋不已的是，两张登记的笔迹完全一致～于是，他请示了总经理，决定与韩某进行正面交锋。 小郝找到那位男子，开门见山问道:“韩先生，你今天是替谁登记住店,”“是我，又怎么样,”对方态度强硬。“你叫什么名字,在什么单位工作,请出示你的身份证。”小郝紧追不放。韩某掏出身份证，往桌上一扔，私人关系:“姓韩，在平潮 综合石工作。”“韩先生，我告诉你，平潮根本没有什么综合厂。”韩某谎 言被一语道破，他不觉一愣，尽快改口掩饰:“我以前在这个石，现在可能撤销了吧。”小郝突然又话锋一转，请问:“你以前住过大饭店没有,”“住过。不，没住过。我以前来饭店玩过。”韩某猝不及防，说话语无伦次。“不对～”小郝断喝一声，把登记单亮到他眼前。韩某一年地，顿时傻了眼，“这……这”半响说不出话来。最后，韩某终于承认冒用他人名字登记住宿逃帐的事实，并表示愿意付清所有欠款，承担一切责任。 韩某又坦白，他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程，比较熟悉饭店情况，“马某”则是他的一个朋友，对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源，小郝又与公安局取得了联系，公安局即派来两位民警，继续对韩某审查。 ,评析,第一，小郝作为一名保安员，肩负着保卫酒店案例的重任，他有着高度的职业敏感，体现了员要可贵的基本素质。他从替人登记的细微现象中发现疑点，抓住不良分子的蛛丝马迹，顺藤摸瓜，穷追猛打，终于揭露出不良分的欺诈真相，保卫了酒店的安全。 第二，小郝在与不良分子的斗争中善用智谋，灵活机动，攻心为上，这是他克敌致胜的重要原因。他抓住不良分子做贼心虚的致命弱点，时而单刀直入，时而一针见血，时而又转移目标，终于击败对手，胜券在握。这种机智巧妙的斗争艺术，也是酒店保安员应该掌握的。 80、客人丢钱之后 夜晚。某宾馆保安部。 嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起。 保安部经理拎起话筒，脸色突然一变:“什么，517房间失窃,” (镜头一转)楼层走廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房(镜头晃过 (镜头一闪，无声)客人夫妻晚饭后回到宾馆，517房门的铜字号码) 房 在大堂吸烟时将灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服务……(镜头又回到517现场)大堂副理小声地对保安部经理:“客人外出后，没有出现 过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。”(特写)大学经理呈思考状，“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢,” 保安部经理将客人夫妻分开问询……(镜头又重复客人藏钱时的动作)——客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露出一点，经其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。 保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步中饭到沙发前，把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位。 这时，一个红包露了出来～ 客人脸上露出了明显的尴尬相。 81、工作车堵住房门的作用 我去南方一家四星级饭店参观学习。 富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意:它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。 我轻轻地推开工作车。 “是谁啊,”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。 “是我，客人”，我出示了住宿证。 “您有什么需要帮助的吗,” “我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。” “噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。 当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中 而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。 82、不翼而飞的烟灰缸 快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说:“704房间 客人:“你的意思是说我拿的,真是岂有此理～”(客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。) 大堂副理:“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您,”(他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。) 客人:“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”(他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。) 大堂副理:“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗,” 客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。 过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说:“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗,” 大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。 如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店”占了上风”，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些 而演出的一出诈骗饭店的丑剧。 客人收集纪念品，把饭店客房 几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。 评价: 冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。 首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话;如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。 其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性,总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。 84、识别伪币和信用卡的本领 一天北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队兑换外币。外币兑换员小王 和小张用温和而又肯定的语气对着一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说:“对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的!” 那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说:“这怎么可能呢,” 这时小王和小张用一锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇静，突然发作起来， 用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊:“你们有什么根据说它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。” 此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹指给他看，在铁的事实面前，客人只好说:“就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。” 小王和小张寸步不让地说:“你的要求是无法实现的，问题在于凡持有伪而蓄意撞骗的话，是要负法律责任的。” 最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。 评析: 北京前门饭店的外币兑换员和各部门结帐人员大都练就了一身识别外币和信用卡真伪的本领。目前在国外制作伪钞的手法的确很高超同，不仅尺寸、花纹、防伪金钱与几乎一模一样，就连电子扫描地的b平面制板也已达到以假乱真的程度。但他们在没能任何防伪仪器的情况下，通过手感发觉纸张硬度不足，就能断定是伪钞。 此外在国外伪造的信用卡也屡见不鲜。前些年制造假信用卡的将大本营建在欧洲，后因无法立足，只好往香港和东南亚国家转移，最后又开始我国转移。一些非法之徒掌握了镭射全息图技术，可仿制出鱼目混珠的假卡。尽管如此，骗徒的消费行为与正常持卡人还是有区别的，只要多加注意还是能及时发现骗案的。 上述案例中的小王和小张等站在防骗案的第一线，他们认为留意防范作案者的消费或兑换行为，骗徒就很难有得逞的机会。小王和小张深深洞悉那位外强中干的客人的心理状态，通过循循善诱的说理劝服，终于使对方在事实面前败下阵来，企图蒙混诈骗的伎俩无法得逞。 85、精诚至 金石开 一位住客手持一封酒店的催款息，气急败坏地走进大堂，对着帐台破口大骂，指责酒店不守诺言，提前一天又催收款，肯定因为他是一名台湾客人的缘故，并说对他的歧视，就是对台湾人民的歧视，牵强附会将酒店对他的催款，往两岸人民关心上硬扯。同时，还扬言有朋友是报社记者，要让论披露。酒店总台方面发言相劝，请这位台湾先生冷静思考一下酒店对他的一再宽容，并相信台湾先生次日一定会如期付款的。最后还将他送上了电梯。 次日，酒店总台一直接待着台湾先生来付款，而与此同时的这位方先生正在一位信誓旦旦地筹款。下午，酒店果然来了一名要了解情况的记者。酒店方作了如实陈述。 台湾来的方先生入住某酒店已有多时，入住登记时的预付款早已不够。为此酒店多次向方先生催款，希望方先生结一次帐，并缴以后的预付款。方先生不是今天说钱有的是，只不过借给朋友了，就是明天说自己如何诚实守信，绝不赖帐并希望长住，还要求酒店给予收费上的优待。总之，明日复明日，一再应允又一再 拖欠不付。 酒店经过了解，得知方先生的资信程度并不好，与他自我吹嘘的大相径庭。于是，不仅酒店保安部门也协同登门催帐，而且向方先生每日发出了催款信。 自知理亏的方先生，迫于无奈，从朋友那里借来了一张支票作抵押，并与酒店约定10天后台湾一定有钱带到，到时一次结清。 为了提请方先生注意，酒店才在与方先生约定付款的前一天，再次向他发了催收信。 来访的记者听完了事情的经过，表示理解酒店的做法，还答应立即与方先生取得联系，从他那方面做一些说服工作。 当天傍晚，酒店总台接到方先生打来的电话，电话中口气仍很强硬，要求酒店总经理携带足以证明身份的证件，到他的客房洽谈收款事宜，理由是自己到总台谈付款之事，众目睽睽，怕造成旁观者的误解而有失颜面。酒店对此作了答复:总经理已下班，况且由总经理亲自到客人客房收款，既有不妥，也无先例。酒店的值班经理建议方先生到办公室来谈。 在办公室，当方先生看到酒店开列的帐单之后，提出了两个问题:一是自己暂无外汇，只能付人民币，而且只肯加价30%;二是对其中的几张电话单表示拒付，因为并没有打过这几个电话。 酒店值班经理拿出电脑打印资料，核实出这几个电话都是从方先生客房打出的。方先生不得不承认是有朋友造访时因有急事用过长途电话。见到方先生已有付款诚意，酒店同意方先生先付人民币只加价30%，待方先生过几天用外汇换回，毕竟酒店收回了这笔费用的“大头”。最后，还向方先生收取了以后几日在店消费的预付款。这时的方先生也承认了自己平时脾气过于火爆，对眼前这位值班经理的一贯工作态度表示出钦佩，还说今后若再来这座城市一定还住在这里，决不住其它酒店。 86(哪一种处理方法最佳 某宾馆总服务台。 一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。 “噢，是陈小姐，”老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷:“给… …给我开三个房间,我朋友要住。”口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，“老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈… …” “张老板，”服务员见是牡丹卡，“不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。” “唔… …那，我为他们担保，钱我会付的。”张老板边说边打着饱嗝。 “张老板，这样也行，那麻烦您签一下字。”小姐边说边呈上签单和圆珠笔。 值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹:“不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。”边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。 “哗啦”一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背… … 场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、 个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎 口气还很硬。 第二天晨会，会计室。 一种意见认为:“为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径——” 《镜头》一种处理方法:张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大声宣布:“破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。” 老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。 (镜头重新回到会计室)另一种意见认为:张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。 另一种处理方法:《镜头》宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。 张老板羞愧不已，连连道歉:“酒后一时冲动，这，这… …造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。” 《旁白》两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。 87(巧妙的婉拒 夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。 “已经十点半了，到哪里去找公用电话。” 前面是h大饭店，那里面肯定有电话可打。 “你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你:„先生，请出示 一下您的护照。?我们有 吗,我的这身穿戴，还想进h 大饭店。h 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。 “没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。 阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的h大饭店，他还能怎样的选择呢,两人来到了h大饭店。 拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。” 阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。 “那里，服务台上有电话。”阿华说。 两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。 这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。 “先生打外线电话，您先揿„0?键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。 电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说:“今天开洋荤，我是在h大饭店给你打电话。” 挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。 “既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。 阿华有些犹豫。 “用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。 “那边有自动扶梯，走，上二楼。” 两人走上了自动扶梯很快来到二楼。 当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意， “先生，请问找谁,”保安员语气平和，微笑着问。 “哦，不找谁，想随便看一看。” “当然可以，您们想看什么,” … …”阿鸣、阿华语塞。 “啊， “我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。 那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… … 阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说:“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。” “谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。 说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。 “再见。” “再见。”阿鸣有些感激。 回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。 大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说:“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。” 这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过h大饭店。 88(客人逃帐失风记 某公司经理办公室。总经理严肃地宣布:鉴于业务部穆一飞去某市出差中的表现，已严重损害了公司 的形象，经讨论决定，给穆一飞行政记大过一次，调离工作岗位。在一旁的穆一飞垂头丧气。 事情的经过是这样的。 几天前，穆一飞只身出差外地。在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。 在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能 认出，于是登记表上的姓名当然就不是穆一飞。这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。小姐应允。这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。 穆先生住进客房。房 家属:“小姐，你们看到有人拿这儿的礼品吗,” 服务员:“我好像看到一个中年男子装入手提包的，后又走进餐厅，我还以为是你们家属，没在意。” 家属:“那么人应该还在，你认一下好吗,” 服务员说:“可以。” 服务员看了一圈没发现那人，出来摇摇头。 家属:“那怎么会,他不是明明进去了吗,” 服务员:“我再问问其他服务员。” 服务员走过去向其他服务员了解，都有摇摇头说不知道。 “对不起，刚才我们都在忙，没在意台上的东西，我马上向保卫部门联系。”服务员对家属说。 保卫人员来到餐厅，向家属和服务员了解情况。 得悉此事的餐厅部经理也赶到现场。他分头找服务员了解情况后说:“餐厅发生这事我会处理，你们照常服务，尽可能不要让参加婚礼的人知道，影响气氛。” 餐厅里好像什么也没发生，新郎新娘在为客人 一敬酒。 餐厅部经理、保卫人员和一家属悄悄退出餐厅，来到总经理室。 总经事听了汇报后说:“估计是小偷混入客人之中来到餐厅，也不排除饭店员工作案。保卫部门对餐厅保卫工作不力，负有一定责任。迅速查明情况，但不得惊动客人。要维护饭店声誉，不得扩大事态。” 总经理:“总台，把总统套房钥匙送来。” 宴请将结束，总经理等来到餐厅，为新郎新娘祝福，祝他们白头到老，并悄悄把这事告诉新郎。 总经理:“这件事发生，饭店负有一定责任，结婚礼物情重无价。今晚饭店免费为你们安排总统套房。从现在起你们就是我们饭店„总统?和„总统夫人?了。”并把钥匙给了新郎。 新郎:“感谢饭店经理，虽然结婚礼物被偷心中很难受，但你们饭店已表达你们的诚意。” 90(客人行李被错拿 一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。 这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。 面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向宾馆有庆方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站 寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。 [评析] 这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。 第一、为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为 了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不扫，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的[和人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务台员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行杨挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。 第二、酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪 击”，终于 上了日本团队，又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。 91、醉客欲牵驴进大堂 西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口 中一个劲地嘟哝着:“我买了一头多好的驴子呵!牵到大堂溜达一圈，那就太棒了。”显然他酒喝得太多了。两位门僮顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想。他们迅速交换了一个眼色，各自心领神会，立即一里一外分头“出击”。 小赵迎上前去，截住许先生“纠缠”不放。他一会儿夸奖驴子好，一会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，一会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达一圈作演示…… 那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的107房，他记得许先生有一位朋友与他同住，随即给707房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。 此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，一齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请一位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。 次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子，到集市去卖了。 评析: 第一，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重、安谧、优雅的氛围是必不可少的。因此，保质大堂环境的正常、有序，在任何时候、任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。 第二，两位门僮在处理这一突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合， 也很值得赞扬。他俩一个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，一个入内搬请救兵——许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会、天衣无缝的配合，也十分可贵，显然这是他们长期合作的结果。由此亦可看出，岗位上的服务员加强相互间的合作，对于提高服务质量有重要作用。 92、客商硬要赊帐 一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他:“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。”客商说:“那就给我赊帐吧。”服务员答道:“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。”客商大为不悦:“我是你们宾馆的长包房客人，难道赊一点帐也不行,”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。 客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，“难道我连这点房费都付不起吗,”接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道:“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭:“那么，我现在就请您给我赊帐。”小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道:“让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他:“宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗,”客商高兴答应了。 第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理;也不 必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。 评析: 本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。 第一、按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。 第二、小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。 第三、小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。 93、客人行李箱上面的小轱辘不见了 事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。 一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。 当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说:“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!” 行李员听罢感到很委屈，于是辩解道:“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。” 客人一听就恼火起来:”明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。” 这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说:“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。” 客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说:“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!” 客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。 评析: 前厅值班经理的做法是比较明智的。他果然地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于: 第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数; 第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛; 第三、前厅值班经理懂得，如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白象上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解，客人和饭店大家都“对”了。 94、旗袍风波 一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(vip)的规格隆重接待:总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。 几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角 落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。 评析: 酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对,我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对“客人是皇帝”已形成共识，也应该承认“皇帝”服务的服务人员就是“皇帝”的“发奴仆”，“皇帝”与“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗,虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。 其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超 常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市 场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。 95、用文字传递信息 镜头一:某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉说“忘了”。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。 镜头二:餐厅预订部接到客人打来，要预订17日3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。 镜头三:一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发;原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说:“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。 以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。 1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。 2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上“早餐”与“午餐”之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。 3、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。 4、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(memo)就是一种有效的文字形式。 96、传真发出了吗, 一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道:“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到,小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担,” 接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢,当面指责客人,不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见，也在情理之中。宋小姐脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。 只见她诚恳而耐心地对客人说:“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上作示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道:“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，宋小姐主动建议:“先生，给美国的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均免费，您说好吗,”客人点头同意了。传真发完后，宋小姐立刻为客人接通了美国长途，从客人脸上露出的笑意可以知道:传真收到了! 客人挂完电话，面带愧色地对宋小姐说“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”宋小姐面带微笑地答道:“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。 本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件，采取了正确的态度和恰当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。 首先，宋小姐面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。 其次，宋小姐没有简单地指责客人过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦衷，采取了从“我”(饭店传真机)查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。 最后，宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。 饭店经常出现各种各样突发事件，饭店同行可以从中获得举一反三的启示。 97、女性员工要学会化妆 酒店女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。如不化妆给客人产生精神不振作的感觉，但若浓施粉黛，则又给客人留下不庄重、喧宾夺主的印象。总的原则是，女性服务员工要化妆，但应化淡妆。下面是酒店女员工化妆的十个要领。 最后再 1、不退色的朱唇。最好是用唇笔勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓 强调一遍:服务女员工必须化妆，但必须是淡妆! 98、“锁怪”的故事 某天在上海一家中外合作经营的高档饭店 小朱终于被请来了，w先生从下到上打量着他说:“我很难相信你有本事修好这样的高级进出口锁!小伙子，你要小心些，如果修砸了那就难办了!”也许是w先生的轻蔑刺伤了他的自尊心，或是w先生刺耳的话惹起了他的忿慨，小朱回敬了一句:“w先生，让我式了以后你再下结论好不好,如果我不想邦同仁解决困难就不会来了!” 小朱下决心使出浑身解数，非争这口气不可。于是从包里掏出专用的“魔具”，开始考虑实施方案。开始先看(看锁的外型结构以分析开启方法)，接着用手摸以增加手感，然后听(分辨锁具 “锁怪”并非等闲之辈，小朱只肯收下他应该得的那份酬金，却不领w先生的聘请之“情”，离开该饭店昂首而去。 99、商场售货的推销术 一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说:“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件标号红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说:“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。”母女两人人高兴买下来，另外还挑选 了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。 随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说:“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说:“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，年垭只有向她推荐别种造型的。小刘于是和站柜台的服务员小张一起商量以后，回答说:“书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保质着砚石自身所因有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的 砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说:“你将永久留在我难忘的记忆之中。” ,评析, 涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有折商品知识(包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……)、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖与理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。 100、勿使客人等待 某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。 一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就走开去了。小张皱着眉头还以为自己忙得不可开交呢! 另一个柜台的营业员小李就练出一副真本领。她上班时总是微笑着主动迎接每位顾客，销售服务时动作麻利干净，做到取物交货快、秤重快、计价快、包装快。她总是忙这忙那，却保质有条不紊，耐心细致，她一个人负责一个柜台，五六个客人一齐来的话，她也能安排得井井有条。每当她正在登记经过盘点的存货数或者正在点数货款时，有顾客来到她的柜台前，她就会抬起头来说:“请稍等片刻，我马上就写(点)完。”当她在登记存货生活环境上写完一行记录或数到50或100等比较容易记住的钞票数额时，在脑中记住这数或记住一张纸上，便停下手中的工作，而让顾客等候的时间从未超过20钞钟。 ,评析, 在服务行业中，顾客就是皇帝。如果用餐者许久不见服务员前来开点菜单，开电梯的服务员在某一楼层与人闲扯磨蹭，就会使客人和乘客感到恼火。 作为商场的售货员首先想到的是要为顾客提供方便，满足客人的购物要求。讲求时效需求也就是效率问题。服务必须及时到位,不可拖沓，一般说来自异地他乡的旅客，办事、购物、赶路，对时间观念很注重，尤其是当发生延时误点，更加会使旅客烦恼不已。 总之，顾客就是皇帝，当客人来到你面前，不管你是营业员也好，服务员也好，应该尽快停下手中其他的活儿，马上为面前的顾客提供服务，那才会受到客人的称赞。如果让客人久等，那是不应该也是不允许的。这样做，会让客人强烈地感到你是看不起他。要知道在任何服务性待业中，服务的对象——顾客应该首先受到关注，如果顾客认为自己受到冷遇，而愤然离去的话，那当然有损于营业店号的生意。在国外 如果顾客一怒而去，并且发誓永远还会再来的话，那么谁会着急呢,你的老板会，你也会。因为当你失去众多的顾客时，用不了多久你就会被炒“鱿鱼”。 热门线路 最新线路 长江三峡:大小三峡三日游全景线 宜昌旅游:三峡大坝半日游 宜昌旅游:晓峰三峡大瀑布+金狮... 宜昌旅游:柴埠溪峡谷、奥陶纪石... 长阳清江画廊一日游 宜昌旅游:柴埠溪峡谷、古潮音洞... 宜昌旅游:南津关大峡谷一日游 土苗风情—利川佛宝山漂流一日游 三峡人家、杨家溪军事漂流一日游 神秘西藏九日游 三峡人家、杨家溪军事漂流一日游 杨家溪漂流一日游 土苗风情—利川佛宝山漂流一日游 土司城腾龙洞大峡谷三日游 武当山精华三日游 神秘西藏5日游4飞 四川童话世界四日游 武当山精华三日游 神秘西藏7日游 神秘西藏九日游