[整理版]璞SPA会所新老顾客接待话术—顾问专用

[整理版]璞SPA会所新老顾客接待话术—顾问专用 SPA 会所新客/常客接待话术 顾问专用 第一章 电话预约流程及话术„„„„„„„„„„„„„„„„P2 一、预约流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P2 二、预约话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P2 第二章 会员进店接待流程及话术„„„„„„„„„„„„„„P5 一、会员(旧顾客)进店流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P5 二、会员(旧顾客)进店话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P5 第三章 新客参观流程及话术„„„„„„„„„„„„„„„„P6 一、新顾客参观线路流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6 二、新顾客前台接待话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6 三、新顾客参观引导话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P6 第四章身体项目专业及问话术„„„„„„„„„„„„„„„„„„P10 第五章 销售中常见的推辞应对技巧„„„„„„„„„„„„P14 第六章 常见问题应对„„„„„„„„„„„„„„„„„„P17 第七章 如何处理顾客投诉„„„„„„„„„„„„„„„„P20 一、处理顾客投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20 二、了解顾客投诉的原因„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20 三、处理投诉的和基本原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„P20 第一章 电话预约流程及话术 一、预约流程 客人致电 ? 一楼酒店前台接电话(总机) ? 二楼美容部前台 ? 由美容部前台跟进(如美容部前台占线，则用对讲机相互通知)。 二、预约话术 1、会员电话预约话术 叮~~~(电话响起二声后再接) 2、新客来电咨询: 铃~~~(电话响起二声后再接). 前台:璞SPA,您好,我是**,请问有什么可以帮到您呢? 顾 客:你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次面部护理和森林浴的，是怎么做的, 前台:您好，请问怎么称呼您, 顾 客:叫我**吧。 前台:XX小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答 顾 客:好的。 美顾:您好，XX小姐，我是璞SPA专业顾问，叫XX.*小姐先恭喜您能拿到我们的特惠感体 验券，我们璞SPA会所,现做招蓦会员的活动,特设超值、开放式感受，让更多的女性 得到优惠，并感受正规、高档的专业服务。此券是价值**钱的尊贵护肤项目，时间是 **分钟，**小姐平时有做护理的习惯吗, 顾客A:YER 美顾:您有做过就更好了，有对比才有更聪明的选择，我们都会站在顾客的位置着想。所以 非常人性化设定了在做脸之前我们会帮你先做一个背部开穴舒缓的技术，这样对你等 一会享受脸部护理时吸收更好～XX小姐，请问你平时做护理是敷几个面膜呢, 顾客:一个呀, 美顾:我们整个护肤面膜很重要，像我们会所都是二重面膜，敷出来皮肤，一定令您感觉皮 肤和以前不一样了，这个要等您过来感受后我们再一起分享。 顾客:真的吗, 美顾:真的，我们经营的产品都是德国原装进口的，天然有机产品，技术含量很高，而且我 们还会为你做专业的皮肤诊断，并搭配适合您目前肌肤的产品及项目。**小姐今天什 么时侯有空过来享受一下, 顾 客:下班吧～ 美顾:下班吃饭，那您七点钟有空吗,我帮您约个时间。您过来感受一下。刚好我们会员取 消了，有个空位置。 顾客:好，今天吧。 顾客B:NO 美顾:我们会根据您的目前皮肤状况，做专业皮肤诊断，为您搭配最适合您的产品，先会赠 送您一个背部开穴舒缓油压，让您放松后再开始做脸部护理吸收更好。(卸妆、洁面、 去角质、按摩、面膜等专业流程)我们着重双重清洁由内至外让毛孔通透，这样后面 的产品、营养才能吸收，按摩采用日式的力道，欧式的掌面服贴，并根据皮肤的纹理 及针对面部各大穴点做刺激，达到肌肤重放光采的效果。您方便约什么时间呢,我们 一天只有三个名额的体验感受。 顾客:*点钟吧。 美顾:好的，**小姐**点**项目，请问您的电话号码, 顾客:YER 美顾:谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，我们还需要为您做皮肤诊断及产品搭配，您 还请多预留半个小时的时间。我们会为您安排好,等您过来.为了你的宝贵时间,希望您 准时来店床位会为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约,好吗? 顾客:好的 美顾:小姐,再见 3、会员介绍新客过来电话咨询 铃~~~(电话响起二声后再接) 前台:璞SPA,您好,我是**,很高兴为您服务.! 顾客:有个朋友介绍说你们这边好，让我过来试一下。 前台:好的，非常欢迎～我们是以会员式为主的做口啤，永续经营服务。所以好多会员都会 介绍朋友过来的。您也非常幸运我们店内正处于做招募会员其间，所以推出超值特惠 感受券，您可以过来了解并感受。您今天什么时侯有空过来呢, 顾客:你们开卡怎么开, 前台/顾问:既然是我们会员介绍的，您还不放心吗,而我们会所所有价格都是统一的，每 个人皮肤都不一样，我们还会请专业的美容顾问为您诊断皮肤，搭配您目前适合用 的产品及项目。这样您感受过后，觉得好觉得值。我再请我们美容顾问为您量身设 定一个疗程给你好吗, 顾客:哦，这样呀。 前台/顾问:是呀，我们会所讲究科技与美容想结合，针对现代人体内体外及身心、肌肤做 到最佳呵护达调理的作用。与以前普通做脸是不同的。您可以从我们“璞SPA会所” 的名就可以看出我们集团的用心，也希望您给到机会让我们为您服务。准备什么时 侯过来考验我们一下呢,做的好，也帮我们介绍朋友过来。 顾 客:好呀，约明天吧。 前台/顾问:?请问约明天几点,?请问您的电话号码, 顾 客:YER 前台/顾问:谢谢您的来电，因为您今天第一次过来，我们还需要为您做皮肤诊品搭配，您 还请多预留半个小时的时间。我们会为您安排好,等您过来.为了你的宝贵时间,希 望您准时来店床位为您保留多十五钟,有另外安排请致电改约,好吗? 顾 客:好的。 前台/顾问:**小姐，谢谢您的来电～ 第二章 会员进店接待流程及话术 一、会员(常客)进店流程 1.已预约顾客 SPA前台提前半小时与客人再次确认时间和项目 ? 二楼前台通知顾问(顾问提前备好销售，客人资料，构思话术) ?顾问开出消费单和茶水饮品单，由前台/顾问送茶水并分配单据给配料，并通知美疗师房间项目，提前准备。 ? 通知美容师和配料 ?顾问在前台等候客人(情景同上) ? 顾问介绍美疗师给客人(话述同上)，将消费单交顾客确认签字 ? 进入房间 ? 配料到位 ? 美疗师开始操作报时间给前台(话述同上) ? 操作完毕向前台报时间 (话述同上) ? 美容师带客人到咨询位由顾问跟进(顾问询问客人做完美容后的感觉等) ?顾问/美疗师陪同客人到前台或在房间刷卡结账，礼送客人至电梯或停车场。 二、会员(常客)进店话术 1.前台接待话术 2.美容顾问接待话术 “XX小姐，您好～请问怎么称呼您呢,” 我是会所的专业客服顾问XXX，很高兴今天能够 为您服务。” 问题(需求)咨询了解顾客所急待解决的问题，找出顾客的需求，如:皮肤护理、丰胸、减肥、美体、SPA„„等等。(简介:可简介本店的情况，声望，专业性，权威性，或品牌 的优点，但不要介绍产品。简介要在合适的时候进行，不可急进。 ) 会所简介:璞SPA会所位于地处广佛都市圈核心，佛山桂城中心千灯湖畔，坐拥天然一线的千灯湖运河景观的唯璞酒店内，是一家集美容、美体、养生、商务于一体的高端精品SPA会所，是倡导健康时尚美容文化的新典范。汇集世界经典SPA项目，其整体风格是以世界各国SPA精髓进行提炼升华，打造出华南地区独具特色的五星级专业的美容养生高档会所。古朴典雅的装修风格却又不失质璞宁静之美,无与伦比的理念及高品位的格调造就了璞SPA独一无二的SPA新概念。全面致力于现代养生健康产业的专业化、规模化运作,为社会名流、海内外各界精英营造一种高品位、高质量的全新的轻生活方式。采用国际领先的美容美体仪器设备及进口顶级优质美容美体护肤产品和完善的配套设施，会所处处流露出贵族风范，尽显您的尊贵的身份和时尚美丽的魅力。为满足顾客的多层次需要，璞SPA会所将为您精心设计只属于您的专属SPA，定制您的专属健康，给您以五星级全方位的服务，享尽尊华感受～您走进会所，收获的不仅是容貌的美丽，身体的呵护，您会收获身心的和谐，收获自信和品位。 第三章 新客参观流程及话术 一、新顾客参观线路流程 顾客进店 ? 前台介绍顾问 。 ? 顾问带领顾客参观普通VIP房、超级VIP房及森林浴功能房，简述房间特色，介绍功能房项目疗效(参考新客参观话术附件)。 ? 带顾客到顾问诊断室1，介绍专业权威皮肤检测仪。 ? 带顾客参观介绍会所，项目及效果的介绍。 ? 带回到诊断室1，进行皮肤检测和身体检测，为顾客分析其检测数据，结合顾客兴趣和 需要，引导主推项目，推荐给顾客。 二、新顾客前台接待话术 顾问:1.您好,欢迎光临XX姐/XX女士，看到您如同看到朝阳美景让人心旷神怡„„„.(真 诚赞美)。说正题。 2.XX姐/XX女士，您好～我有什么可以帮到您呢,/您今天过来最想解决什么问题， 可以告诉我吗,/ 您想改善皮肤或身体的哪方面呢,/ 如果是心灵感觉压力和疲 劳也可以告诉我喔，心灵的平衡和身体的平衡健康皮肤的美丽是息息相关的。/ 顾客:*** 顾问:XX姐/XX女士，您好～如果您还不是很清晰自己需要什么，我可以再为您详细讲解一 次 三、新顾客参观引导话术 美容顾问:您好～欢迎光临。请问有什么可以帮到您, 顾 客:我想过来看看。 美容顾问:好的，我是本会所资深客服顾问××(中文名/英文名)。请问怎么称呼您呢, 顾 客:我姓李。 美容顾问:您好，李小姐。您现在是想先参观一下会所的环境，还是坐下来了解一下服务项 目呢, 顾 客:先了解一下服务项目吧。 美容顾问:好的，那我用一分钟时间，给您简单介绍一下我们会所吧。(介绍公司背景、经 营项目，用简单的话语)。 举 例: 2、我们的经营特色:美容养生、高科技仪器美容，还有目前国内外盛行的森林SPA养生浴，我们这里除了脸部护理、身体保养、专业美胸护理疗程外，还有很多舒缓减压、身心灵净化的SPA疗程。方便为像您这样懂得生活的高素质、高品味的卓越人士，提供个人专属的个性化贴心服务。 3、也希望我们会员置身于亚洲最优质的高端精品SPA会所中，不仅能享受贵族般的高雅环境，更能第一时间体验国际化最新美容科技，享受世界顶尖品牌的全身心呵护。(观察顾客表情，肢体语言)。 ?如果客人需要参观，就参照“顾问带客参观话术”。 (边带客人参观时，可不时穿插讲述公司背景等话术)。 一、 顾问带客参观话术 温馨提示: 1、参观前，美顾:“请在这边登记一下。” 顾客:“不用登记了。” 美顾:“不好意思，麻烦您配合一下，这是会所对我们的工作要求。” 1、 (顾客一边走，一边跟顾客介绍)李小姐，这边是我们的SPA区域，首先映入您眼帘的 是我们的SPA长廊，长廊中置满了我们精心准备的香薰盐灯，盐灯中闪烁出柔和的灯光 犹若天空中的繁星，走在这是不是犹如踏上时空隧道,迈着缓慢的步伐，是不是能感觉 自己的心也跟着沉淀下来,我们经过的这些房间，凡是挂有XX的，表示有顾客在做护 理中，所以不方便带您入内参观了。我们的每个房间都有不同的项目配备，那我们的每 个房间房间内无论装饰、灯光、色调都非常的舒服。并配置有独特的淋浴、洗手间及专 业的桑拿设备，消毒柜等。引进的世界顶级的美容设施，为您提供个人专属独立空间， 我们都可以为您提供个性化贴心服务。您看到的除了环境舒适、优雅外。我们的卫生环 境、清洁、消毒工作都是交由专业的保洁公司负责。姐，您看，我们这里汇集日式、中 式古典，遵循专业SPA五感疗法设计的室内环境，融中式的浪漫和日式的温馨于一体。 装修风格都是以棕褐色为主色调，古朴典雅的装修风格简约中却又不失奢华，天然的木 质纹理、空灵的音乐、温馨的灯光、淡淡的香薰暗香、温暖柔和的色调光线以及房间窗 外最清新的自然美景都致力于营造出一种归真还璞、自然、高雅的氛围。很多顾客进来 这里都说能感受到很舒服，心情很放松，让您在不知不觉中吸收了大量的正能量，感觉 身心的舒畅，以及让每个会员都享受由专业服务人员提供的贴心服务。 2、 李小姐，您这边请(配合手势)，我们会所共有8个房间，有6间是SPA专属套房，1 间是私密豪华的VIP房，1间是专有的酵素森林浴房，让您不出国门就能享受的国际化 的尊贵服务。 3、 李小姐，这边是尊贵房间的会员休息区。护理前后，您都可以在这里休息，看看杂志。 特别是您在一天的忙碌之后，躺在舒适的按摩椅上，在温和的灯光下，细细品味各种风 味的营养餐(会员免费)、芳香的花草茶，聆听浪漫的SPA音乐，您的心情会感受到格外 的舒缓、放松。 4、(带客人进入房间内，开适度的灯光)。李小姐，我带您进去看看这个私密豪华的VIP房吧～李小姐，我带您参观一下我们VIP贵宾房，VIP会员可享受优先预约。此房间的特点是:它拥有独立的洗澡间、按摩浴缸和豪华的休息区。您可以带家人或朋友一起共享这个私人空间，分享休闲、愉快的生活。您看，这间房的家私都由专业设计师设计的，突出会员尊贵的生活品质。我们致力给顾客营造一种独尊、私密的感觉，房间的地面是以最贴近大自然的天然石材大理石为基调，里面设有独立的干、湿蒸桑拿间、卫生间及独立的淋浴间，每个配套设施都非常完善而贴心，全方位给予您足够的个人独立空间，房间以纯木材做点缀，让您在护理时真正感受到大自然的气息，身、心、灵得到全面舒适和放松。房间的天花板是棕褐色格调，再配合您喜欢的香薰味道，您会感觉到特别的放松，容易入睡，能够得到更好的休息。这里边有一个运动沐浴装置，360度全身按摩浴缸，下面这个位置就是让您躺在上面，浴缸设有多个弹力按摩喷水头能够360度转动，通过适合人体强度的水压刺激您的细胞，让你躺在水中享受全身按摩。 5、(带客到森林SPA房)这是专业酵素浴房，里面除了拥有独立的沐浴间、独立干、湿蒸桑拿间、独立厕所，现在立在您眼前的是酵素浴专用的木槽，木槽里面布满的是日本原装进口纯天然的柏木粉及380多种蔬菜水果提炼出来的黄金酵素，它具有18种功能，能帮助您减肥、排毒、放松等，同时还能制造99%的纯氧，让您全身皮肤的每个细胞都能吸入新鲜的氧气。就像您在做森林SPA一样。 (在走廊或房间见到会所使用的仪器，就要关心客人有否了解仪器，顺便介绍功能) 温馨提示: 在带客参观期间，须不时了解顾客的喜好、消费习惯、最想改善的方面、感兴趣的项目。 (参观后) 顾 问:李小姐，参观后觉得我们的会所很不错吧, 顾 客:还好吧～ 顾 问:李小姐，为了您能多点了解我们会所，是怎样为您提供五星级贴心的服务。 现在我们就坐下来，让我跟你详细的介绍一下。 顾 客:好的。 (顾问带客到咨询室)引导顾客进入诊断室1—— 李小姐，今天我先帮您检测下您的皮肤和身体情况，让您对自己的皮肤健康和身体健康都多些了解。大概10分钟就检测完了，可以吗, 第四章 身体项目专业及问题话术 1.肩颈问题诊断: , 推肩部大板筋，肩胛肌，肩胛骨逢查看硬结堵塞点和劳损点。如堵塞可以完全可逆调理; 如劳损并询问后伴随长期疼痛，不可可逆调理，只能缓解疼痛。 , 可引导顾客自检: 方法一、引导顾客右手伸平，中指不动的情况下，数“1、2、3”，让顾客将其食指和 无名指向手心拉下，弯到最大程度，查看两手指是否弯不下去，手抖或产生不舒适感。 食指——顾客左肩，无名指——顾客右肩，那边手指弯不下去，代表顾客那边肩颈问 题相对更严重。 , 推顾客颈椎7节，查看气结、硬结点、变形位。1-2节主头部，3-4节主面部，5-7节 主上肢，胸大肌，上呼吸系统。 , 询问是否存在慢性咽喉炎，记忆力迅速下降，大脑缺血缺氧，头晕头痛，睡眠质量不高 等典型症状。 , 易发人群集中于:办公室电脑工作白领人群，经常熬夜办公人群，财务人员，司机或长 期开车人群，单肩背包，老师等职业群体。 话术举例: “X小姐，您平常有没有哪里不舒服，让我可以帮到您,” “哦，肩颈老是酸痛～先做一下自检/如果方便，我可以带您到我们的检测房，您脱下上衣，我帮您触摸诊断一下。” “肩颈部的堵塞和劳损不可小看哦。一方面是不注意积累严重后形成肩周炎，长期久痛，影响工作生活。另外，肩颈病也会对女人的睡眠，内分泌，脑血管健康产生不小影响，增加脑血管疾病的发生几率。其次，记忆力，头部供血供氧也会有综合影响。一般年龄过 35岁的女人都最好不要有肩颈病，否则很容易影响到睡眠、内分泌，和情绪，引起提早衰老。” “我建议您发现问题提早解决，不要再耽搁，亚健康现在也认为是种疾病，不注意不护养再发展人就真的生病了。中医学一直强调未病先治，防患未然。您应该注意自己身体的这个部分和细节。” “建议您按疗程，定期调养，我们这边会做跟踪。如想治疗建议一周2-3次过来，最好3次。如想简单保养，一周1次。有时间尽量过来肯定改善快些。我们这边手法操作都很到位，可以放心。不如今天我先帮您开个疗程/您可以先选做我们880元的体验，其中包含了酸痛释放肩颈理疗，做出来感觉下再决定。” 2.背部经络: , 诊断上，询问酸痛，也可临床触诊，主推督脉，背部膀胱经，查看堵塞点来判断。比较 简单，不详述。平常建议主要强调其舒缓放松，减压消除疲劳的作用。 话术略。 3.卵肾双保: , 询问腰痛，腰酸迹象有否 , 月经周期是否异常(时间、量、周期) , 适合久坐办公、开车、腰部不适、腰酸腰痛、肾气不足，腰部发凉，四肢发凉，畏冷、 坐骨神经痛的人群。 话术举例: “X小姐，久坐伤肾气，人才易腰酸腰痛，所以首先尽量坐到一段时间要起身活动，如果工作所需，实在避免不了每天坐长达4小时以上，建议还是定期做卵肾双保的护养。我们采用植物能量精油与中国药草相结合的中医疗法，手法准确到位，做完之后，您腰腹一带都会有发暖的感觉，现在发凉的手也容易暖和起来。现在睡眠情况怎样,如果睡得也不是很好，就更应该做卵肾保养了，女人内分泌失调，肾气不足都会很大程度上影响到睡眠喔。所以还是要注意保养，皮肤是否紧实，也和卵巢功能密不可分。今天先做，做完感觉不错建议您疗程调养，好吧～” 4.四季肠清: , 适合便秘，便稀，肠胃胀气，胃肠不适，脾脏湿热，消化不良、胃肠慢性病等人群。 , 诊断上查看手部中心部位及脾胃反射区异常纹、面部两颊偏下部是否对称性黑斑明显， 口气，舌苔中部色与形是否出现热、湿、寒等反应，身体形态是否肚胀如鼓，大腹便便。 话术举例: “夏入秋时，最要养的是脾胃，因为这个时候人体的脾胃消化系统最脆弱，也是最容易消化系统旧病复发的时候。建议在这个时期多做四季肠清保养，并吃些营养易消化的饮食，如鸡蛋，莲子百合粥。” “便秘是非常严重的亚健康疾病，大便一天不排，便相当于每天抽了5-12支香烟，其毒素吸入，危害是非常大的。如果是长期便秘已形成习惯性便秘的，就非常建议您做疗程的护养了，并且最好一周3次。由于我们的技法是独家的，做完效果非常好，很多顾客做完就想上大号，并且排得很顺畅。即使没有严重便秘，甚至排便正常的顾客，我们也很建议定期做四季常清保养，如果人的脾胃消化功能不好，那么吃进去的东西转化不了气血，人的身体也会容易虚脱瘦弱,不进补。您觉得呢,” 第五章 销售中常见的推辞应对技巧 1、对待说“没带钱”的顾客 特点:期望物超所值;对服务或产品不满;喜欢占小便宜 应对:通过皮肤测试等仪器让她心动，多赞美她护肤后的效果及给她信心。 话述:没关系，您如果想长期保持效果可以交个预付，今天皮肤通过洗面、按摩、喷雾，毛 孔从里到外都打通了，今天做导入能吸收80%--90%;明天毛孔都闭合了，为了不耽 误您的肌肤护理疗程，我给您开张XX元的包月卡，交XX元的定金，下次来补上。 我所给您推荐的几种产品都是您急需的，也是非常畅销的，库房货不多了，您先交一 半定金，明天取货时把钱补齐就行 2、对待说“先用一下感觉效果再说”的顾客 特点:有些疑虑的顾客，她们可能对商品的效果还有些怀疑，或者觉得价钱还是不太合适 应对:照镜子，验证效果向其她顾客或美容师证实效果 话述:您现在的感觉如何,坚持做效果会更好，朋友就会夸你“皮肤越来越好了～”好多男 孩子会追你哦～老公更加疼爱你了～ 3、对待说“家里还有产品没用完”的顾客 特点:对现在的状况不满意，对美容产品认识不多。 应对:陈述专业意见，树立正确护肤观念、强调产品的保质期(防晒)或不同季节的保养措 施不同(清爽、滋润) 话述:千万不要把自己漂亮的脸蛋当作了化妆品的试验田，不同的保养阶段需要不同的产品， 不能“一刀切”家里的产品并没有改善您现在的皮肤问题。这回我不会让您再花冤枉 钱，不仅让您做出效果，还教会您在家如何做美容。 4、对待说:“其它地方的包月还没有做完，做完再说”的顾客 特点:对原来的店面不满，有新的期待 应对:询问在哪包月，花多少钱，有没有产品可带回家，对那里的产品了解不了解。 话述:有的美容院用的产品很复杂没有配套性。我们的产品都是统一的品牌，家居和美容院 用的都一致，效果也也可以保证，可以持续。在我们这里做美容完全可以放心～ 5、对待觉得“太贵了”的顾客 特点:一种习惯性的反映，并不是指商品不值那么多钱而是吝惜自己将要付出的金钱，假如 真正符合需要顾客会给你谈价的空间，不能说“价钱还可以再商量”之类的话 应对:最好的方法是换一种方式介绍或让顾客明白“物有所值”的理由 话述:“我们的最低会员价是XX元一次，同时我们的会员还享有多重优惠成为会员每次护 理可节省280――120元，我可否为您介绍一下我们的会员制。” 我们有专业人事为您操作产品配套的仪器，吸收率可以提高50倍，保证您的不花冤 枉钱。想想看平时擦来擦去皮肤都没有吸收，白花的那些钱多叫人心疼呀 6、 对待说“没有效果怎么办”的顾客 特点:只注重效果，对其它的不在意 应对:把见效时间明确的用数字方式告诉顾客，指导正确的用法用量 话述:“您放心，我们的产品三天就能让您看到明显的效果。如果您按照我教您的方法坚持 使用，完全可以改善现在的问题” 7、对待“我还要考虑一下”的顾客 特点:有兴趣但不完全认同比较慢热 应对:对顾客要有耐心，充满热情，认真聆听，找出顾客不认同的原因 话述:“当然要考虑了”先对顾客进行肯定，然后询问比如“您觉得更需要考虑哪方面的问题， 是产品品牌还是其他的,” 8、对待没有主见的顾客 特点:这类顾客做什么事都没主见，总是依赖别人，依赖他所信任的人 应对:可先和她们沟通取得信任，再帮助顾客作决定。 话述:为什么要和别人商量呢，您最有决定权了，难道还自已还不了解自已吗,她们为了表 示自己要有独立主见就会马上决定了。 9、对待“过几天再买”的顾客 特点:会听别的顾客的谈论，思考买还是不买，可能是心存疑虑，且还有一些不满意。 应对:应当探询她的理由，只要顾客肯说出，解决之后，交易就顺利了。 话述:我觉得这件产品非常适合您，不信，您可以问问你的同伴，而且您又知道现在的物价 是一天涨似一天，您现在不买，我担心您过几天这个价就买不到这样的好产品了。这 样使顾客产生紧迫感，便急于购买 10、对待“为什么认为我会买”的顾客 特点:要看到销售人员对产品的信心。 应对:回答这类顾客，充满自信是必要的，不要觉得顾客有点拒绝的意思，就胆怯，对于这 些问话要以自信，坚定的口气来应付 话述:您已经看过了我们的产品，相信您很满意，您一看就知道是一个精明有主见的人，相 信您的眼光肯定不会错。 11、对待“买不起”的顾客 特点:一是真的没有能力买， 二是觉得价格高，说的是反话。 应对:细心观察，在预测顾客有能力的情况下，可以说反话 话述:您对商品这么满意，不买以后会后悔的，不如您先借点钱，钱又不多，以后再慢慢还。 如果对方表现出好笑的意思，你就可以直说了:我把它的优势分析给您听好了 12、对待“我再到别处看看”的顾客 特点:这类顾客总怕吃亏，或吃亏多了产生一种恐惧心理，对别人的介绍不信任。 应对:告诉她我们是最好的并且警告她，离开我们不会有更好的。 话述:您可以去别处，但我相信，不出五分钟您就会回来了，因为那边没有这样的产品，如 果你觉得我们的产品很合意，且价格又适合，去那边也不会好到哪去，那边要是没有， 不成两头空了。 特别提示: 热情询问顾客的需要，抓住需要给以专业的解释，以顾客为中心而不是以自己。 不能犯的错误: 从来不问顾客的需要，也不理会顾客的要求，只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的 产品。语言急促，只想成交，不看顾客的眼色，表情生硬。 第六章 常见问题应对 顾 客:我已在美容院做背部推油，干嘛还要做酸痛释放芳香理疗呢, 美容顾问:没关系呀，这一点也不冲突。我们给您做的是起到舒缓放松的作用，酸痛释放芳 香理疗比背部推油的特色更多，疗效更显著: 1 含有100,纯正精油，及非常有特色的PHI独创精油。 2 针对颈椎、腰椎疼痛及肩周炎都能起到明显的改善。 3 可改善头昏、头痛、胸闷、失眠等亚健康状态，提高人体抵抗力和免疫力。 4 对您的皮肤能起到很好的辅助和保养的作用 顾 客:酸痛释放芳香理疗对我的睡眠不佳、容易疲劳、免疫力下降能改善吗, 美容顾问:1、酸痛释放芳香理疗含有100%的纯正精油，熏衣草对您的睡眠不佳具有非常 好的效果，并且能够提高您身体的抵抗力、免疫力。 2、中医点穴、手法按摩能够疏通经络、促进血液循环，达到舒缓肌肉疲劳、镇 静按神的作用。 3、通过五行经络排毒仪进行经络疏通、排除体内深层毒素，起到养身、保健的 作用。 顾 客:酸痛释放芳香理疗对人体有副作用吗, 美容顾问:当然没有副作用，的酸痛释放芳香理疗的不仅能很好的保养脊椎，如:颈椎、腰 椎、肩周等，同时针对女性皮肤、容颜、身材、精神、情绪也能得很好的改善和 调整～ 顾 客:现在很多广告、媒体都大力宣传生理周期、卵巢保养，我觉得没有任何科学依据, 美容顾问:××～您听我讲过后，一定会觉得很科学的: 1、 通过呼吸?呼吸道?嗅觉神经?(影响)大脑神经?(调节)各系统 2、 通过按摩?皮肤?(渗入)血液、淋巴液?运行全身(心、肝、脾、肺、肾、 生殖器)达到疗效; 3、 通过按摩?皮肤?(渗入)血液、淋巴液?下丘脑(发出信号)?垂体?卵 巢(雌激素、雄激素、孕激素达到平衡状态)?皮肤、身体、精神?较佳状 态 顾 客: 我的身体局部出现肥胖、脂肪囤积的症状，和卵巢有关系吗, 美容顾问: 身体变形，腹部、背部、臂部、臀部、大腿内侧脂肪堆积，是卵巢衰老的信号， 单纯的减肥那只是治标不治本，要想保持良好身材，一定从内部调节女性激素 分泌平衡开始;通过精油渗透来调节内分泌，保养卵巢，延缓卵巢衰老，这正 是保持容颜和身体不衰老最根本的方法。 顾 客: 我平时工作压力大，生理周期紊乱、痛经、经期全身不适，生理周期保养套对 我有用吗,多长时间有效, 美容顾问:1、结合精油对腰、腹、背部的穴位按摩和温补疗法，使女性生理得到一定的保 养和改善。薰衣草具有极佳的镇静功能，针对压力大，睡眠不佳，具有非常 好的疗效。茴香是针对女性内分泌，生殖系统都具有十分显著疗效，可有效 缓解经期不适。而依兰、薰衣草都是从植物的花中提炼出来的，它们与女性 生殖系统有非常密切的关系， 故对女性生理问题有显著疗效。 2、根据顾客的个体差异，所见效果也不一样，一般坚持做三次就能见效果，十 次一疗程后，不适症状能明显缓解和改善。 顾 客:我总是感到腰骶酸痛、虚冷，有时还出虚汗，生理周期保养套对我有效吗,为什 么, 美容顾问:1、我们用1号精油做背部，而1号精油主要含有依兰、广霍香，其最主要的功 效是对女性腰骶部酸痛，虚冷有很好的作用，并且生理周期保养套不仅做腹 部、同时做腰背部，对女性生理区起到较好的保养疗效～ 2、腰骶部的手法按摩、仪器疏通、肾部的温补都对腰骶部的酸痛、虚冷都有很 好的作用。 顾 客:我快到更年期了，这生理周期保养套对我有作用吗,能延缓我的更年期吗, 美容顾问:当然能延缓您的更年期，在四川重庆有位阿姨，人家都闭经了2年了，做了的生 理周期保养套，3月后就来月经了，能让她重获第二春。引用天然纯正精油，通 过呼吸道及皮肤按摩等多种渠道来调节人体机能，从而达到延缓衰老，保养卵巢 的功效。 顾 客:酸痛释放芳香理疗价格太贵了，可以再优惠吗, 美容顾问:是吗,其实一开始我们也觉的不便宜，我们美容院好几个老顾客做完后反映效 果非常好，我们李姐以前总是腰骶酸痛，还出虚汗，每次来事就特难受，做了3 次后就好多了(案例)，当看到了顾客的效果后，我觉得一点都不贵，并且我们原 来是XX元做一次，一个疗程十次也得XX元，现在您非常幸运，正好是我们美 容院促销活动期间，您只要XX元，可以获得一个套合，并免做一个疗程，另外 还可获得提供的时尚包一个，可以说是非常优惠了～ 顾 客:生理周期保养套对人体有副作用吗, 美容顾问:当然没有副作用，的精油都是来自天然的纯正精油，100,的纯正精油不仅对人 体没有任何副作用，相反有非常好的药效，如防腐杀菌、抗病毒，抗微生物、治 愈、修复，及佳的抗菌和再生功能。的生理周期精油不仅能很好的保养女性生殖 系统，同时针对女性皮肤、容颜、精神也能得很好的改善和调整 第七章 如何处理顾客投诉 一、处理顾客投诉的心态 把产品卖给顾客并不是销售过程的结束，而是整个营销过程的继续，服务不是销售的负 担，而是下一次销售的开始面对投诉时不要有惊慌，应怀着感恩的心态，因为只有顾客 的存在才有销售的存在，从另一个角度去想，当它是一块磨刀石，会给我们带来更多的 提高，顾客的抱怨是我们创新的课题。 公司:对产品的开发，提供更多更好的参与依据 顾客:是我们的衣食父母 自身:是一种积累，使自已更丰富 负 责 任 不要推卸责任，不要让顾客感觉到你在找她的原因 对自己负责任，处理不好对自己在公司的位置有所影响 客观的心态，对公司产品的信心 二、了解顾客投诉的原因 人的体验有三种:不满、满足和感动。不满是人们对没有满足自己期望需求的体验，满 足是人们对满面足自己期望需求的体验 1、 员工对公司产品认可度不够 a不了解公司产品的特色、功效 b不了解公司产品的操作流程及注意事项 c不了解顾客为何认可公司产品 2、 员工的专业知识掌握不全面、不透彻 a不了解皮肤的结构 b不了解皮肤病变的原因 c不掌握应急设施及技术 3、 服务不到位 a服务流程不规范 b不掌握硬件设施的正确使用方法 c心态不稳定(服务态度恶劣) 三、处理投诉的方法和基本原则 凡事考虑对方如果你想得到仇人就表现得比对方优越吧，但如果你想得到朋友就要让对方表现得比你优越。 1、 树立检讨观念 A、 如果你有错误的观念需要将这些错误的观念改变 B、 要用正确的态度看待投诉，这是一种契机，顾客给了我们改过的机会，也是一次免费的 市场调研，我们可以从中获得宝贵的市场信息 2、 冷静和理性，首问责任制 A、 顾客投诉不会无原无故产生的，顾客投诉是有理由的，不是针对我们而来的。但我们遇 见顾客时职责就是接待顾客，不管是向谁投诉都应该在第一时间先进行接待工作，安抚 顾客情绪。不应推委拖延，激化顾客情绪 B、 顾客的投诉是我们的服务存在不足，未能达到顾客期望的服务，接待顾客不敬业、不专 业，态度冷淡。哪怕顾客的情绪再激动，蛮不讲理，我们也必须保持理性和冷静 C、 适当的行动，因势利导 3、认真倾听，对症下药 望:更快捷了解顾客期望和需求的方法 闻:听清楚事实 听出弦外之音 听出顾客思路 问:积极沟通 收集信息。 切:把顾客投诉记录下来然后分类、分析 a不插嘴，完整倾听顾客投诉目光凝视顾客 b目光柔和，充满同情、理解 c最好做笔记，让顾客感觉到我们的重视 d全神贯注，不要与别人打招呼或接打电话，打断我们的倾听 4、在与顾客交流中利用顾客在语言上的失误让顾客自食其言，巧妙的将顾客的投诉变成销售信号。 注意不要让顾客以为我们在钻空子，而让顾客在我们诚恳的言谈举止中感觉到确实是在为她着想。 5、先扬后抑，以优补缺(重要的不是你说什么，而是你怎么说，语言7%身体语言55%语调33%) a这个可以称做“赞成---反驳法”是的、、、、、但是、、、、在尊重顾客的同时告诉她这个投诉不成立 b承认我们的不足之处，给顾客一种实事求是的态度，但是我们要有足够的诚意来弥补我们的不足 总结: 优化客诉是当前美容院工作人员必须树立的正确观念，顾客的投诉可以反映店面的市场形象，是在帮助美容院完善服务质量提高市场竞争力。真正对店面有着深厚情感的顾客才会提出各种建议，如果正确认识及时改善将会大大提高顾客的忠诚度，使美容院立于不败之地 问题:一位顾客破口大骂而后嚎啕大哭，我们该如何处理, (与喜悦的人同乐、与悲伤的人同哭)站在对方的角度考虑问题 同理心训练 朋友的自行车坏在路上;在车上孕妇让座;在医院给孩子吊针