窗口服务规范

窗口服务规范 窗口服务规范 时间:2011年11月30日 地点:四楼会议室 授课人:史俊凯 参加人:全体党员 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 1 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务:态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务:明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。 3、公正服务:遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务:凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问及时或当天办结;复杂问题不超过三天办结;需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 1 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看股市信息、玩游戏及干私活。 、不准长时间会客或在窗口内会客。 6 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。 8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。 10、不准在大厅内吸烟;不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见; 2、您要办理什么业务; 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费; 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作; 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作; 6、您的手续已办好，请核对; 7、请收好您的证件、资料; 8、请您x年x月x日来取证件; 9、谢谢您对我们工作的支持; 10、请多提意见，欢迎再来。 工作人员守则 一、勤政为民 清正廉洁 二、依法办事 遵守承诺 三、爱岗敬业 追求效率 四、文明用语 微笑服务 五、团结协作 政令畅通