标准化学习记录

前  言 根据景区旅游化工作的要求，结合景区实际，为确保标准实施工作顺利展开，特编制本知识手册。 本手册从标准化基础知识和景区方针目标等方面出发，介绍了景区旅游标准体系的基础知识，以问答的形式，解答了贯标过程中许多常识性的问。本手册可以作为培训和普及贯标知识、宣传推动标准顺利实施的读本。 目    录 一、主导理念 二、标准基础知识 三、贯彻实施旅游标准化的有关知识 四、标准的实施及评价 五、服务用语及服务忌语 ·服务理念· 精细管理、优质服务 ·景区发展方向和愿景· 打造具有国际知名度的人文景区 ·景区使命· 为中国旅游业发展提质增效 ·核心价值观· 以人为本、诚信服务、安全第一 景区文明行为准则 爱国爱企        自尊自强 遵纪守法        敬业爱岗 公私分明        诚实善良 克勤克俭        游客至上 热情大度        清洁端庄 耐心细致        文明礼让优质服务        好学向上 奉献旅游        敬业爱岗 二、标准基础知识 1、什么是标准？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。 2、什么是标准化？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。它包括编制、发布及实施标准的过程。 3、标准化的基本特性是什么？ 标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。 4、标准化的实质和目的是什么？ 通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。 5、什么是标准化的对象？ 在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。 6、什么叫地方标准？ 由一个国家的地方一级行政机构（省、州或加盟共和国）制定的标准，称为地方标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。 7．标准化的基本原理是什么 ？ 标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。 8、标准贯彻的主要形式是什么？ 标准贯彻的主要形式有3种：①直接贯彻，就是对标准的条文不作任何压缩和补充，原原本本的进行贯彻；②压缩贯彻。即标准贯彻时，对标准的内容进行压缩与部分选用；③补充贯彻。即其内容比较概括、标准中的指标不能满足需要时，对其内容和质量指标补充后再贯彻。 9、什么叫行业标准？ 根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。 10、什么是标准有效期 自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期；又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准每5年复审一次，平均标龄为4.92年。我国在国家标准管理办法中规定国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。 11、GB/T中的“T”表示什么意思？ 国家标准（GB）中的"T"是推荐的意思。例如：GB/T13387-1992《电子材料晶片参考面长度测量方法》系指该标准为推荐性标准。值得注意的是"T"的读音为汉语拼音中的"tui"。 12、景区开展标准化工作应遵循的原则有哪些？ 答：（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展； （2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求； （3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益； （4）全面协调开展工作，实施统一管理； （5）坚持全员参与和持续改进。 13、什么是服务质量？ 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 14、什么是服务？ 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 15、什么是标准编写的基本要求？ （1）应遵守有关法律法规的要求。（2）应充分识别老、幼、残、弱及不同文化背景顾客的潜在的期望和需求。（3）应识别各个服务过程和提供的不同服务内容。（4）应识别关键的服务要素。（5）应优先采用相应的国内外先进标准。（6）结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。（7）文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 16、景区内部信息交流方式有哪些？ 答：（1）信息交流和协商可采用口头或协商可采用口头或书面文件以及其他一切可以利用的通讯及宣传工具等方式进行；（2）信息由各部门与其相关职能部门之间获取或与上级主管部门（单位）及其对口相关单位之间获取；（3）法律法规及遵守情况；（4）监测、测量结果；（5）不符合、纠正与预防措施；（6）紧急状态下的内部联络；（7）教育培训的信息；（8）内部信息的交流可采用会议、文件、电话、培训、网络、简报和谈话等方式进行。 17、实施标准化带来哪些新变化？ 答：(1)思想观念上的变化；(2)强化服务理念、提高工作效率；(3)工作方式的科学化、程序化、规范化。 三、贯彻实施旅游标准化的有关知识 18、什么是旅游标准化？ 答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。 19、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？ 答：我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。 20、旅游业主要特征是什么？ 答：（1）综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；（2）联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；（3）涉外性、开放性：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；（4）劳动密集性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。 21、什么是服务标准？ 服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。 22、什么是管理标准？ 对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。 23、什么是管理标准体系？ 企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 24、什么是工作标准？ 对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。 25、什么是工作标准体系？ 企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 26、什么是旅游服务质量？ 旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 27、什么是旅游服务规范？ 为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。 28、什么是旅游标准化工作的基本要求？ 旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：1组织领导；2标准化工作基本要求；3国家标准和行业标准的实施；4企业标准的完善和实施；5试点效果。 29、为什么要开展旅游服务标准化工作？ 旅游服务行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且，服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游服务标准化工作是发展旅游服务业的客观需要，旅游服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。 四、标准的实施及评价 30、标准实施活动包括哪几项内容？ 答：（1）。标准实施前应制定或方案；（2）准备。1）组织准备。设专人负责实施工作；2）人员准备。实施前作好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；3）物资准备。需要时应事先配备相应的设施设备、服务用具；4）技术准备。当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保有具体的措施。实施中的问题能够解决；（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真作好各种记录。当发现标准有存在不完善的地方及时向分管部门反映，促使他们研究修改。 31、什么是标准实施评价？ 答：用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。 32、通过数据分析可以获得哪些信息？ 答：各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。（1）顾客满意或不满意；（2）与顾客、服务要求的符合性；（3）服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）对供方的评价。 33、景区通过哪些方式实现旅游标准体系的持续改进？ 答：旅游标准体系的持续改进应通过以下方式实现：（1）方针与目标的实施，营造一个激励改进的氛围与环境；（2）确立目标以明确改进的方向；（3）进行数据分析和内部审核，不断寻求改进的机会，做出适当的改进活动安排；（4）实施纠正和预防措施及其他适用的措施，实现改进；（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。 34、在日常工作中，我们应如何贯彻落实旅游标准管理体系？ 答：在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、由谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。 35、实施纠正措施有哪几个步骤？ 答：对服务过程中出现的不合格和实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：（1）职能部门组织评审不合格；（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；（4）确定并实施所需的纠正措施；（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；（6）评审纠正措施的有效性；（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。 36、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？ 答：（1）确定并落实标准化；（2）组织制定并落实景区标准化工作任务和指标；（3）建立和实施景区标准体系，编制标准体系表；（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（5）对景区实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；（6）组织制定景区标准化管理标准；（7）组织标准化培训；（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案，搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。 五、服务用语及服务忌语 1、推荐用语 （1）您好，欢迎光临芒砀山汉文化景区。 （2）您好，请收好门票，景区内有6个景点需要验票。 （3）谢谢，欢迎下次光临。 （4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 （5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ （6）您好，需要帮忙吗？ （7）对不起，请再重复一遍。 （8）您好，这是芒砀山汉文化景区咨询员为您服务。 （9）感谢您打电话给我们景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ （10）请您坐下，慢慢说。 （11）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。 （12）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。 2、 服务忌语 （1）不知道。 （2）自己看。 （3）你是谁。 （4）牌子上写的有，你不会自己看。 （5）你可能不明白……。 （6）我们不会……我们从没……我们不可能。 （7）你弄错了。 （8）这不可能。 （9）你别激动……你不要叫……你平静一点……。 （10）我不是为你一个人服务的。 （11）没看到我们有多忙吗，你先等一下。 （12）你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 （13）你必须先排队后买票。 （14）你刚才说你是谁？ （15）禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。 （16）这不是我们的责任。