电大自考2013最新完整版公共关系学
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公共关系学——以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
公共关系——就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
公共关系活动——(工作或实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
公共关系观念——人们在公共关系实...
电大自考2013最新完整版公共关系学
公共关系学——以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。
公共关系——就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。
公共关系活动——(工作或实务)是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。
公共关系观念——人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。
公共关系职业——指专门公共关系方面的服务而获取报酬的职业。
社会组织——简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。
公共关系传播模式——根据传播过程的反馈模式的原理设计的，包含了拉斯韦尔的“五W”的基本要素。
公共关系状态——一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。
公众——必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。
潜在公众——已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
非公众——在组织的影响范围中，但不受组织各种方针政策和行为左右的个人和团体;同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。
报刊宣传活动——现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为了本组织的利益，雇佣报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此扩大影响。
揭丑运动——大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行的强烈抨击，掀起了一场旷日持久的“揭丑运动”(又称“扒粪运动”、“清垃圾运动”)。 《原则宣言》——1906年，美国无烟煤矿业发生工人大罢工劳资双方尖锐对立，艾维。李负责为煤矿主处理这起严重事故，他公布了一个《原则宣言》。
便士报——19世纪30年代，首先由美国的《纽约太阳报》带头，掀起了所谓“便士报运动”(即一便士买一份报纸)。此后，以普通劳动者为读者对象的通俗化的报纸，就如雨后春笋般诞生了。
艾维?李——是一位在美国企业界有影响的新闻记者，1904年在美国正式开办了一家公共关系事务所，它标志着现代公共关系的问世。他的思想在著名的《共同原则宣言》中体现出来。他认为:他的工作是公开的、实事求是的，即说真话。他为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被后人誉为公共关系之父。
爱德华?伯尼斯——于1923年出版了第一部研究公共关系理论的专著《公众舆论之形成》，成为公共关系学的创造人。
卡特?李普——他于1952年同森特?布鲁姆共同出版了《有效公共关系》的论著，首次提出了“双向平衡”理论和公共关系四步工作法等，并把公共关系工作提高到管理职能的高度去认识，他被誉为现代公共关系教育之父。
《有效的公共关系》——1952年，美国著名学者斯科特*特里普和艾伦*森特合作出版了一本公共关系学方面的权威著作—《有效的公共关系》。
知名度——公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。
全员公关——是指在社会组织中所有工作人员都参与公关活动。简称“全员PR”。 同步心理——我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。
产品形象信息——组织的产品或服务在公众心目中的印象以及公众对组织生产政策、行为的评价，具体内容包括产品的质量、价格、性能、包装、造型、售后服务等。 组织形象信息——组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。 组织形象——组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价。
公关功能——在组织管理的过程中，完成了公共关系的角色使命以后，应当产生的管理效益。
公共关系部——贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 公共关系委员会——在公共关系部之上，还有一个由组织最高领导人和个部门负责人组成的公共关系委员会。
公共关系公司——又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系人员组成，专门从事公共关系方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作，提供设计、决策参考的社会服务机构。 公共关系人员的素质——指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。
公共关系人员的角色——在公共关系工作中充当着不同的角色，承担着不同的义务，享受着不同的权利与待遇。
观察法——调查员进入调查现场，利用感官或借助科学工具，在调查对象中直接收集信息的方法。
间接调查法——是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。
配额抽样法——在确定了调查对象的特征后，根据基础材料，按公众总体中具有规定特征的人口比例，确定样本中各种特征的人数，再把这些人数分配给调查员，请他们按照规定特征选择调查对象。
公共关系调查——指社会组织通过运用科学方法，搜集公众对组织主体的评价资料，进而对主体公共关系状态进行客观分析的一种公共关系实务活动。
征询型公共关系——是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。
服务型公共关系——一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。 宣传型公关主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去，形成有利于己的社会舆论。这是最经常采用的公关模式。
交际型公关——以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广织良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。
进攻型公关——社会组织与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，开创新的局面，采取的出奇制胜、以攻为守的策略。
社会型公关——是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性的活动，来塑造良好组织形象的模式。
公关策略——组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。 记者招待会——又称新闻发布会，是社会组织或个人，根据自身的某种需要，邀请有关新闻单位的记者、编辑、主持人，宣布某一消息，并接受参加者提问的一种特殊会议。 知名度——公众对组织知道和了解的程度是反映组织社会名气大小的客观指标。 美誉度:是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。
心理定势——公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。
员工关系——在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职工、工人、管理干部。
消费者关系——也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，他们是各类组织主体服务对象的总和。
社区关系——一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系。
政府关系——社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系，即组织与政府沟通的具体对象。
媒介关系——也称新闻界关系，指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等等的关系。 公众心理——在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。
公众群体心理公众处在某一实际的社会群体中而在外部行为上表现出现的经常的和稳定的心理特点。
首因效应——在人的心理中，第一印象具有先入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应。
晕轮效应——公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。
刻板效应——人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。
态度——人们对任何给定的客观对象所固有的一种心理倾向。
社会流行——既是一种心理现象、也是一种行为活动。作为一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。
大众传播——指借助报刊、广播、电视等大众传播媒介进行的传播活动。其传播渠道包括:报纸、杂志、广播、电视、电影、互联网络等等。
导语——指新闻公报开头的一个小的段落，它包含着新闻稿的主要信息，是新闻稿的灵魂和精华所在。
组织广告—以正面宣传组织自身的各种情况为主。
公共关系广告——是为扩大社会组织的知名度、提高信誉度、树立良好的形象，以求得社会公众对组织的理解与支持而进行的广告宣传活动。
新闻发布会——又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。
媒介事件又叫制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。
链式网络——反映了直线沟通的人际关系，即它是一种自上而下或自下而上的等级交往关系。
谈判价值协议区——是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点而是一个区间。 谈判的概说阶段——谈判正式开始后，双方各用一段时间陈述自己的主要立场和观点的阶段。
界点——谈判各方的基本利益防线。
劝说——公共关系人员运用多种传播方式，努力地影响公众接受组织的观点，或促使公众主动地采取某种行动。
开放区——人们在交往中乐于向他人公开的内容。
赞助活动——是指社会组织以不计报酬的捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。
庆典活动——指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动。
展览会——组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。
公关危机——由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。 危机公关—组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。
CI——企业的识别系统，企业在确定了自己的独特性质以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。
MI——理念识别系统，指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。 BI——行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。
VI——视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。
企业使命——就是企业根据社会的分工和自身的条件,准备在社会上发挥的作用和承担的角色。
企业文化——以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。
经营策略——企业为了达到自己的目标而采取的具体经营战术。
视觉符码——指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。 礼仪——人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。
公关礼仪—是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。
服饰礼仪——人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例和规范。
交往礼仪——包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等几个部分。
公关工作礼仪——组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。 企业公共关系——社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动。
政府公共关系——政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。
6P’S理论——运用各种有效的传播媒介，在推广企业整体形象的基础上，促使公众对企业的产品增加了解、建立信任、获得好感，提升产品的非品质竞争能力。 4C’S理论——是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系活动。 名人战略——利用一些任务的知名度，托起企业及其产品的品牌。
CS战略——企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需要，尽可能全面尊重和维护顾客的利
益。
1((?)公共关系是一门综合性的应用科学。
2((×)公共关系是一门专业性的理论科学。
3((?)公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。
4((×)公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。
5((×)公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。
1((×)艾维?李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。
2((?)爱德华?伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。 3((×)有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。
4((?)中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。
5((×)引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。
1((?)公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。
2((?)在比较发达的商品经济社会里，公众的消费主要是由消费心理支配的。 3((?)产品形象是整个组织形象的基础。
4((×)公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。
1((?)公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 2((?)公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。 3((×)公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。 4((×)技术型角色是公共关系部门从事专项技术的业务工作人员，他们是最普通、最基层的公共关系人员。
5((×)一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 1((?)组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。 2((×)在公关调查中，随机抽样法是一种准备率高，又省时、省力、省钱的好方法。 3((×)开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 4((?)公关宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎和最高级的赞语。 5((?)服务型公关模式以提供提供实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。
1((?)员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。
2((?)企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。
3((×)媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 4((?)社区关系也称区域关系、地方关系、睦邻关系。
5((×)政府关系是社会组织可以回避的一种关系。
6((?)股东关系是一种分散于外部的内部关系。
7((?)国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。
8((×)公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。 9((×)公众角色有自然角色和社会角色之分，这种区分是绝对的。 10((?)一般说来，群体的规模越小，其凝聚力也就越强。
11((?)态度在人的心理活动中起着“加工作用”。
12((?)社会流行若长时间持续，就会成为社会传统。
13((?)流言具有煽动性，对整个社会来说，它常是一种不安定的因素。 14((×)一般说来，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。 1((?)与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。
2((×)长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。 3((?)公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
4((?)组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。
5((×)记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒休的人数之比。
1((×)狭义的人际传播，可以包括为类的一切信息交流活动。
2((?)辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系少。
3((?)人际传播的情感影响里人超过大众传播，主要利益于说话人的表情和目光。 4((×)界点是谈谈者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。 5((×)劝说从本质上来说，就是改变公众原有的信念、态度、立场和行为，在一个民主和法治的社会里，就是比较容易的。
1((×)出资赞助赞助公益事业，有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
2((×)在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观事实，故“独香不怕巷子深”。 3((×)开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 4((?)1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机，又是危机公关。
5((?)一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。 1((×)CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 2((×)CI设计一经导入，就不可改变。
3((×)经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。
4((×)在整个企业识别系统中，行为识别应当是理论识别的静态延伸。 5((?)具象符号的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。 1((?)公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
2((×)对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是:“通行证”和“奠基石”。 3((×)社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对待原则。 4((×)日本人一般重情轻礼。
5((?)法人国不喜欢初次见面就送礼。
6((×)美国人极受送礼。
7((?)在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。 8((?)在阿拉伯国家，不要给妇女单独送礼品;去阿拉伯人家中做客，最好不要公开赞美一件物品。
1((?)公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。 2((×)名牌战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。
3((?)整合营销传播就是要优化一切可以利用的传媒资源。
4((?)在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。 5((×)与企业相比，事业团体的突出特点就是非赢利性，所以完全不具有经济功能。 公共关系的英文是(public relations )。
公共关系可直接称为(公众关系)。
1、 组织与公众联结的方式是(传播沟通)。
2.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(双向交流)。
组织开展公共关系活动的基础是(公共关系状态)。6(根据公众与组织的所属关系，可以将公众(分为内部公众与外部公众)
7(根据公众与组织发生关系的时序特征分类，可以把公众(分为非公众、潜在公众、知晓
公众和行动公众)
8(根据公众对组织的重要性程度分类，可以把公众(分为首要公众、次要公众和边缘公众) 1(利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的(揭丑运动) 2(1906年，艾维?李发表的著名文件是(《原则宣言》)
3(被誉为公共关系之父的是(艾维?李)
4(1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作(《有效的公共关系》) 5(国际公共关系协会在伦敦成立的时间是(1955年)
6(公关活动首先必须遵守的原则是(向公众说真话)
7((《有效的公共关系》)一书提出的“四步工作法”，成为公共关系工作中最重要的工作流程。
8(2003年，中国国际公关协会宣布，将把每年的(12月20日)定为“中国公关节”。 1(组织形象的基础是(产品形象)
2(企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于(企业初创时期)
3(民主参与法是用来协调(内部公众关系)的。
4(树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的(提高素质功能) 5(组织公共关系活动的出发点应当是(从事实出发)
6(向公众说真话，这是遵循公共关系基本原则中的(求真务实原则)原则。 7(领导人具有超前的公关意识，这是遵循公共关系基本原则中的(全员公关原则)原则。 1(公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接(管理部门)。 2(在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于(广告宣传部门)
3(与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是(职业水准较高)
4(优秀的公共关系人员在性格上应具备的特征是(开朗、有耐心、能宽容) 5((公共关系顾问)是公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作。 6(与公共关系公司比较，在组织内部建立公共关系部的好处之一是(能提供及时的公共关系服务)
7(与公共关系部比较，公共关系公司的弱点之一是(工作缺乏连续性、持久性) 8(公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的(权威性)
9(公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由其职能之一(资料储存中心)决定的。 1(高美誉度.低知名度属于公共关系的(较为稳定、安全)状态。
2(分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(时期形象要素差距图) 3(建设型共管主要适用于组织发展的(初创时期)
4(自我与个人、个人对个人的传播活动属于(人际传播)
5(为了防止公众产生厌倦和反感情绪，公关人员必须保持信息的(新鲜程度) 6(与企业美誉度有关的组织要素之一是(公司规模大小)
7(与企业知名度有关的组织要素之一是(办事效率高低)
8((记者招待会)是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。
9(公共关系调查研究是公共关系的基础工作，发挥着(情报功能)
1(公共关系为市场销售服务功能，首先集中体现在(消费者关系)上，它不时直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通大方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。
2(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分.
3((社区关系)直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关
系等。
4(组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播)
5((政府公众)是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。
1(读者选择的余地比较大是(报纸的优点)
2不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是(广播)
3(针对性强的大众传播媒介是(杂志)
4(把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是(倒金字塔结构)
5(组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告)
8(策划媒介事件，关键在于引起(新闻界的报道)
9((组织传播)是公关人员搞好内部公众关系、提高组织的凝聚力、调动全体员工工作积极性的重要手段。
10(新闻发布会是一种(介于人际传播和大众传播之间)的方式。
1(组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是(环形网络)
2(谈判双方利益的最后防线是(界点)。
3(公关谈判的第三个阶段是(交锋阶段)。
4(平均幅度的让步又被称为(阶段式)。
5(人们思想中不想想他人公开的内容是(秘密区)
6(演讲稿要抓住听众的注意力，必须写好(开场白)
1(赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业)
2(一般情况下，组织每年搞庆典活动(2-3次就够)
3(认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是(受害者对策) 4(搞开放组织活动(既公开又不能泄密)
5(展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是(既有商业性的又有非商业性的)
6(赞助活动的效果，应由(自我评价与专家评价共同)完成。
7(举办一次成功的会议，至关重要的是(确定参加会议的对象)
1(组织行为识别系统的英文缩写是( BI)
2(处于整个CI系统的最高层的是(理念识别系统)
3(企业使命属于组织理念识别系统的(观念形式)
4(根据社会分工和自身条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于(企业使命) 5(由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于(抽象类)
6((企业行为识别系统)是企业所有工作者行为表现的综合，企业对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。
7(CIS战略的意思是(企业形象)
8(在整个企业CI系统中，(.MI)是其灵魂和纳领。
1(公关礼仪作为一种(传播和沟通)的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式态。
2(讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
3(公关礼仪最根本的原则是(尊重公众)
4(良好的(个人礼仪)是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。
5(服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成(正装)、社交装和便装三种。 6(坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用(双腿斜放式)的坐姿。 1(关系营销的理论基础与前提是(.4C’S)
2(利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是(市场跟进者战略)
3(人们看到企业的产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的(视听满意) 4(在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府)
5(当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众的问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(协商对话)
多项选择题
人们普遍认为公共关系可以是(A公共关系状态B公共关系活C公共关系观念
D公共关系学 E公共关系职业)。
1、 公共关系观念主要有(A形象观念 B互惠观念 C协调观念 D公众观念 E传播观念)。 2公共关系的基本要素包括(A组织B传播E传播学)。
3公共关系涉及的学科有(A伦理学 B管理学 C社会学 D营销学 E传播学)。 2、 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为(C潜在公众 D知晓公众 E行动公众)。
6、艾维?李的公共关系思想提出的两个原则是(A公众必须被告知D说真话)。 7、伯尼斯的主要著作有(A《公众舆论之形成》B《公共关系学》D 《舆论》)。 8、在公共关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是(A巴纳姆B艾维?李C伯尼斯D卡特里普和森特)。
9、从20实际80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是(B希尔—诺顿C博雅)。
10、公共关系产生的社会条件是(A理论条件B经济条件C政治条件D技术条件)。 11、消费心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成(A儿童市场B青年市场C老年市场D女性市场E男性市场)。
12、反映组织经营理念的文字形式有(A口号D对联E训词)。
13、企业的标记有很多，但最重要的两个是(A厂名D商标)。
14、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到(A真实B客观C公正D全面)。 15、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由(A资料储存中心C信息发布中心D环境检测中心E公众接待中心)方面的职能决定的。
16公共关系部的主要特点是(B专业性C服务性E协同性)。
17、从工作方式来观察，公共关系部的组织类型可以分为(A公共关系对象型D公共关系手段型E公共关系符合型)。
18、公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有(A遵纪守法B讲求真实、准确C不干涉内务D保守秘密)。
19、公共关系人员的品德应该包括的内容有(A实事求是B公正无C勤奋努力D乐于助人E光明磊落)。
20、组织形象分析的三个环节是(A自我形象分析B实际形象分析D形象差距分析)。 21、宣传型公关的具体形式有(A发新闻稿B公共关系广告C印刷内部刊物和资料D演讲和表演)。
22、编制公关预算的具体方法包括(B目标作业法C销售额提成法)。
23、传播渠道二分法包括(B亲身传播D大众传播)。
24、评估公关效果的方法有(A内部、外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行为检测法)。
25、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者(A信息知晓的需求 B情感的需求C选择的需求D表达的需求 E参与的需求)等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。 26、公众角色心理包括(A性别角色心理B年龄角色心理C职业角色心理D文化角色心理)等。 27、社区关系的特征有(B地域互邻性C利益相关性D与主体相互制约性)。 28、公众心理的特点有(A心理需求的广泛性B利益追求的共同性 C信息暗示的易受性 D行为模仿的普通性 E情绪感染的强烈性)。
29、社会环境引起的心理变化的特征有(A普遍性B时代性C稳定性)。 30、记录性较差是(A广播的缺点E电视的缺点)。
31、写好新闻公报应当注意的原则是(A要有新闻根据B要突出新、近点D要简明扼要E要突出变化点和趣味点)。
32、电视作为大众传播媒介的缺点包括(A记录性较差B公众选择余地小C接受方式不灵活E制作费用高)。
33、组织内部刊物可分为(A内部发行B对外发行D内外混合发行)。
34、公关广告与商品广告的差异在于(A直接目的不同C内容不同D新闻界的报道方式不同E应用范围不同)。
35、谈判代表团的组成人员包括(A主谈人B助手C专家 D辅助人员)。 36、从演讲的风格看，常见的开场白有(A轻松幽默型C悬念吸引型D先声夺人型E感情趣近型)。
37、演讲的结尾形式包括(A总结式B激情式 C深思式D幽默式 E借用式)。 38、劝说工作中往往要运用诱导的方法，具体包括(A层层诱导E定向诱导)。 39、人际沟通的禁忌包括(A凡事包打听B讲大话吹嘘自己C一味吹捧对方 D故弄玄虚E过分暴露自己的“隐私”)。
40、庆典活动在形式上，一般有(A开幕庆典 B闭幕庆典C周年庆典D特别庆典 E节庆活动)。 41、从展览会的性质分，有(A贸易展览会E宣传展览会)。
42危机事件的特点是(A突发性C紧迫性E危害性)。
43、公众的误解所引发的事件，包括(A服务对象公众对组织的误解 B内部员工对组织的误解D传播媒介对组织的误解E权威性机构对组织的误解)。
44一名卓越的会议主持者应具备的素质有(A清晰敏捷的思考B善于言语的表达C良好的分析能力)。
45、组织CI系统的功能包括(A管理功能 B识别功能C教育功能D传播功能E经济功能)。 46.CI设计的源头最早出现在(C德国E意大利)。
47、企业理念的文字形式包括(A标语口号B训词D歌曲)。
48、组织的视觉识别系统的基本要素包括(A名称 B标志C标准色E象征物)。 49、组织CI系统的导入过程包括(A提案准备阶段B调研宣传阶段C设计开发阶段E实施管理阶段)。
50、公关礼仪的起源可概括为(A起源于传统礼仪的母体B服从于现代商品经济发展的需要C大众传播媒介推动其发展D是公民意识不断提高的产物)等方面。
51、尊重公众的原则具体表现为(B尊重公众的个性爱好和性格特质C尊重公众应当具有的公民权利D尊重公众的人格)。
52、公关活动中的身份差异性原则，包括(A外事礼宾差异B地位差异D性别差异)等内容。 53、公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对
公关人员的服饰要求有(B整洁大方C整体和谐D展示个性)。
54、在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有(A“以右为尊”B“以前为上”C “对门为大”)等原则。
55、公关送礼是一门艺术，我们应注意(A礼物要轻重得当B要了解送礼的风俗禁忌C礼品要有意义D要掌握好送礼的时机)原则。
56、4P’S理论的内容包括(A产品B价格C渠道D促销)
57、名牌是企业的商标，含有产品的(A质量B价值D知名度E市场覆盖率)。 58、公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略，“三名”具体指(A名人C名品D名门)。
59、CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括(A理念满意B视听满意C产品满意D行为满意E服务满意)。
60、政府公关收集信息的工作包括(A建议征集B信访工作C民意测验D典型调查)。 61、根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为(C潜在公众D知晓公众E行动公众)
62、作为一种新型的传播媒介，互联网与传统媒介相比，具有的特点是(A无限性B自由性D虚拟性E互动性)
63、四步工作法的主要内容是( B公共关系策划C公共关系调查D公共关系评估E公共关系实施)
64、马斯洛的“需要层次论”将人的需要分成一些层次，它们是(A生理的需要B安全的需要C归属和爱的需要 D尊重的需要 E自我实现的需要)
65、公众的基本特点是(A同质性B群体性D相关性E变化性)
66、公共关系调查的方法主要包括( A文献调查法B观察法C问卷调查法D访问法E抽样调查法)
67、传播学者爱德华. 霍尔提出过社交空间距离理论，包括(A个人距离B公共距离D亲密距离E社交距离)
68、公关策略是指组织根据环境的状况及组织自身的变化，所采取的公共关系行为方式。具体而言，公关策略包括以下几种:(A建设型公关B维系型公关C进攻型公关D矫正型公关E防御型公关)
69、评估公关效果的方法有(A内外部监察法B直接观察法C传播审计法D公众行为检测法) 问答题:
1(如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义,答:公共关系状态:一般说来，公共关系有四种状态:第一种是高知名度、高美誉度，这种状态是组织最理想的状态;第二种是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组织处于一种危机状态;第三种状态是低知名度、低美誉度，这是组织的原始状态;第四种是低知名度、高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态。公共关系活动:这种活动是主观见诸客观的一种社会实践。当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事着公共关系活动。公共关系观念:它影响和指导着个人或组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的公共关系活动，并间接影响实际的公共关系状态。 2(简述公共关系的特征。
答:情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性。
4(如何按照公众的态度进行公众分类,
答:?根据公众与组织的所属关系分类:内部公众、外部公众;?根据时序特征分类:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众;?根据重要性程度分类:首要公众、次要公众、边缘公众;?根据公众对组织的态度分类:顺意公众、逆意公众、独立公众。 5(说明公共关系与庸俗关系的区别。
答:区别:(1)两者产生的基础不同;(2)两者的理论基础依据不同;(3)两者的活动方式不同;(4)两者所要达到的目的不同;(5)两者产生的效果不同。 公共关系与广告的主要区别是什么,
答:?传播的目标不同;?传播原则不同;?传播方式不同;?传播周期不同;?所处地位不同;?效果不同。
6(报刊宣传运动的主要特点是什么,
答:(1)创办廉价报纸，以便在竞争中处于有时地位;(2)在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，扩大影响。
7(清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系,
答:清垃圾运动与工人运动相配合，给许多大企业造成了强大的舆论压力，美国政府迫于舆论压力开始对垄断企业进行干预，这种情况迫使工商界必须重视公众舆论的重要性，所以，他们都十分严肃地对待公共关系，这决不仅仅是一种巧合。
8(艾维?李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些,答:艾维?李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础。他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，这一原则使公共关系走上了一条正确的道路。
9(爱得华?伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献,
答:(1)于1923年出版了《公众舆论之形成》一书，是第一部研究公共关系理论的专著，被视为公共发展史上的一个里程碑;同时，他将艾维。李的活动与1897年美国《铁路年鉴》中出现的“公共关系”一词结合起来，使公共关系正式从新闻领域分离出来，成为一门独立而又系统的管理科学;(2)1952年编写了《公共关系学》，对公共关系理论进行了更为系统、详尽的阐述和发挥。
10(简述公共关系的产生与民主政治的关系。
答:(1)民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法利益的可能;(2)民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合;(3)言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。 11(简述公共关系的产生与市场经济的关系。
答:(1)公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要;(2)公共关系是物质生产供大于求，市场中心从卖方向买方过度的产物;(3)证券民主化运动推动了公共关系的深化发展;(4)民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。
12(简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。
答:(1)20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展为公共关系的发展提供了必要的技术手段;(2)电报、电话、广播、电视、电传、电脑互联网等电子媒体的发展，使公共关系获得了飞速发展。
13(公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么,
答:(1)管理学以组织与个人为对象，管理学理论的发展，对于公共关系的发展有很强的规范和指导意义;(2)传播学的理论对公共关系学也形成了重大影响;(3)人际关系学也是与公共关系学相关紧密的学科，人际关系学是以研究人际关系的本质、特点以及交往规律为对象的一门社会科学;(4)市场营销学为公共关系提供市场调查和市场预测的方法，并将公共关系作为一种市场营销技术进行研究。
14(试论公共关系产生、发展的历史条件。
答:(1)公共关系传入我国大陆的时间并不长，但因为他适应了市场经济的需要，所以获得了迅速发展。20世纪80年代初，中国开始实行改革开放政策，一批外资携带着发达国家先进的经营管理观念进入中国，其中包括公共关系。(2)合资企业先进的管理经验，引起了国内企业的效仿，广州白云山制约厂则是国有企业中最早设立公关部。1984年12月26日
《经济日报》发表了《认真研究社会主义的公共关系》从而使“公共关系”这个词开始被中国人民接受。(3)在公共关系事物发展的同时，公共关系教育也相应地发展起来。公关教育首先采取的是短期培训的方式，1985年1月，深圳市总工会举办了全国第一期公共关系讲习班。北京大学在1985年6月举办公共关系讲座，同年7月，广州中山大学成立了国内第一个公共关系研究会。(4)1986年广东地区成立了“广东地区公共关系俱乐部”，1987年，中国公共关系协会成立。(5)1997年11月15日，国家劳动和社会保障部成立了中国公共关系职业审定委员会，该会经过反复的研讨和论证，正式确定中国公关职业的名称为“公关员”，并于1999年5月将公共关系职业列入〈〈国家职业分类大典〉〉。
15(结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。 答:(1)随着经济体制改革的深入发展和市场经济体制的逐步建立，开展公共关系活动的必要性和紧迫性就表现了出来。(2)在市场经济条件下，企业需要自己主动去和银行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，通过公共关系活动减少社会摩擦，争取良好的经营合作伙伴。(3)商品经济的发展改变了我国经济紧缺的状态，市场竞争空前激烈，企业的无形资产很大程度上是由公关和广告构成。自然经济时代“酒香不怕巷子深”，的格言便过时了。
16(组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息,
答:(1)产品形象信息;(2)组织形象信息;(3)政府信息;(4)媒介信息;(5)竞争对手信息;(6)市场信息;(7)内部公众信息。
17(公众的主要消费心理类型有哪些,
答:(1)从俗心理;(2)同步心理;(3)求美心理;(4)求名心理;(5)求异心理;(6)好奇心理;(7)偏好心理;(8)便利心理;(9)选价心理。
18(公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容,
答:(1)重视本组织的形象和声誉;(2)在员工中开展公关知识培训。 19(组织形象的具体内容有哪些,
答:(1)产品形象;(2)员工形象;(3)机构形象;(4)管理形象;(5)企业文化形象。
21(公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用,
答:(1)营造组织关系网络;(2)优化社会环境。
22(公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些作用,
答:(1)向公众说真话;(2)用行动来证明;(3)公关活动应从实际出发。 23(如何才能做到与公众“真诚互惠”,
答:(1)真诚地对待公众;(2)给公众以实际的利益。
24(为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借签,
答:(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式;(2)移植与再造相结合;(3)角度转换，逆向思维，寻求突破;(4)排列组合，以旧翻新。
简述公共关系人员的素质所包含的内容。
答:1、气质。2、性格:?开朗、有耐心、能宽容;?沉着冷静、勇敢顽强;?富有幽默感。3、品德:实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。4、智慧。5、知识。6、能力:组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。
25(简述公共关系部的设置原则。
答:(1)规模适应性;(2)整体协调性;(3)工作针对性;机构权威性。 26(从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及其各自的优点。 答:(1)公共关系对象型。优点:有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关系活动。(2)公共关系手段。优点:各部门的工作内容按照工作人
员的技术专业划分，工作人员根据自己所从事的工作，着重在提高专业技术方面下工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关系手段，开展多方面的公共关系活动。(3)公共关系复合型。优点:把手段和对象型结构合二为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。
27(比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处。
答:好处:(1)熟悉组织情况;(2)能提供及时的公共关系服务;(3)有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性;(4)有利于节约经费。不足之处:(1)职责不明，负担过重;(2)看问题有时不够客观;(3)总费用可能比聘请公共关系公司多;(4)有可能成为组织的一种负担。公共关系公司有以下长处:(1)职业水准比较高;(2)看问题比较客观;(3)社会关系广泛;(4)信息比较灵通;(5)机动性强;(6)建议容易为人们所重视;(7)节约经费。公共关系公司的不足之处:(1)不太熟悉客户情况;(2)工作缺乏连续性，持久性;(3)远离客户。
28(说明公共关系人员应具备哪些方面的能力,
答:(1)组织能力;(2)表达能力;(3)宣传推广能力;(4)社交能力;(5)创新能力;(6)应变能力;(7)自我调节的控制能力。
29(通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什么不同,答:通才式的公共关系人才，要求知识面光，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织者和指挥者。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术。
30(公众调查包括哪些主要内容,
答:(1)公众构成;(2)公众态度;(3)公众需求;(4)意见领袖。 31(进行组织自我期待形象调查的主要内容有哪些,
答:(1)完整地掌握组织的内部资料;(2)了解组织领导人对组织形象的期待水平;(3)了解全体员工对组织的看法和期望。
32(访谈法包括哪些主要形式,
答:(1)个别访谈法;(2)集体访谈法;(3)电话调查法。
33(抽样调查法包括哪几种主要形式,
答:(1)简单随机抽样;分层随机抽样;(3)分区多级抽样;(4)配额抽样。 34(设计调查问卷时要注意哪些问题,
答:(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害;(2)问题的组织要有顺序，合乎逻辑;(3)文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词;(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案;(5)措辞准确，防止模糊不清或模棱两可;(6)避免使用带倾向性的措辞;(7)备选答案力求全面，避免出现重大漏洞;(8)如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。
35(设计组织形象时要注意哪些原则问题,
答:(1)公众 利益与组织利益的统一;(2)总体形象与特殊形象的统一;(3)期望值与实际能力的统一。
36(在确定公关活动主题时要注意哪些问题,
答:(1)公关活动首先应当具有新闻价值;(2)好的公关活动应当将企业的商业信息自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播;(3)最后是我们通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活动改善公众态度，还是通过公关活动获得政府的支持,这些预期的目标也是在策划时就必须事前想好的。
公共关系预算的基本内容有哪些,
答:即劳务工时报酬;咨询、培训费;行政办公费;专项资料费;专项器材费;公关广告
宣传费;实际活动费和提供赞助费。
37(人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些,
答:人际传播渠道的特点:规模差异较大;组织传播渠道的特点:组织传播渠道大于人际传播;大众传播的特点:规模和范围是最大的一种传播活动，社会影响也最为深远。 简述传播渠道的选择原则,
答:有利于目标的实现、有利于公众的接受、有利于内容的传播。
简述公共关系工作程序评估的内容。
答:调查过程评估、计划过程评估、计划实施过程评估。
38(影响传播质量的三个要素是什么,
答:(1)引起公众的注意;(2)促进公众的理解;(3)便于公众记忆。 39(公关传播中常见的障碍有哪些,
答:(1)经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的解读;(2)语言文字是人们交流思想、传递信息的主要工具。沟通离不开语言，但语言文字的差异又是沟通的最大障碍;(3)在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍;(4)年龄有时也会成为沟通的障碍。
40(良好的员工关系对企业有什么重要意义,
答:员工是形成组织力量的生力军，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。良好的员工关系对企业的重要意义在于:(1)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力;(2)组织需要通过全员公关增强外张力。
41(建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面,
答:(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接利益;(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想;(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。 42(你认为搞好媒介关系重要吗,为什么,
答:重要。因为:(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系;(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
43(为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境,
答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地，社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强，组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，因此，社区关系直接影响着组织的生存环境。
44(了解政府公众的心理应从哪些方面入手,
答:(1)执行政策的灵活性和原则性;(2)在工作作风方面有果断和细腻性的区别;(3)在工作态度上有消极和积极之分;(4)在物质利益方面的趋利性和避利性。 45(大众传播有哪些特点,
答:(1)需要借助特定的传播媒介;(2)信息公开，面向社会;(3)信息单向流动，受众反馈有限;(4)信息包罗万象，受众范围极广;(5)信息传播速度快;(6)信息内容要经过“把关人“的选择;(7)受众有强烈的选择性。
46(大众传播有什么社会功能,
答:(1)环境检测功能;(2)社会整合功能;(3)文化传递功能;(4)娱乐功能;(5)设置议题功能;(6)授予地位功能。
47(如何对大众传播媒介进行选择,
答:(1)内容;(2)范围;(3)持久性;(4)针对性;(5)可行性;(6)经济性。 48(写好新闻公报要注意那些原则,
答:(1)要有新闻根据;(2)要突出新、近点;(3)要简明扼要;(4)要突出变化点、趣味点。
49(公关广告与商品广告的主要差异有哪些,
答:(1)两者的直接目的不同;(2)两者的内容不同;(3)新闻界的报道方式不完全相同;(4)两者的应用范围不同。
50(写好公关广告要注意哪些问题,
答:(1)内容真实;(2)立意深刻;(3)构思新颖;(4)态度友善。 51(举办新闻发布会要做好哪些准备,
答:(1)邀请记者;(2)统一宣传口径;(3)选择主要发言人;(4)准备报道提纲和答案要点;(5)准备好会场;(6)会议主持人的准备工作;(7)准备辅助工具;(8)安排好记者活动。
52(策划媒介事件要注意那些问题,
答:(1)选择公众的兴趣点;(2)形式必须新颖;(3)事先惊醒充分的舆论准备;(4)充分利用名人效益;(5)选择恰当时机;(6)制造新闻要自然得体;(7)充分调动新闻记者参与的积极性。
53(主办内部刊物要从事哪些工作,
答:(1)筹建编辑部;(2)组稿和编辑;(3)内容安排和版面设计;(4)印刷与发行;(5)费用预算。
54(组织宣传材料包括哪些主要内容,
答:(1)组织领导人致辞;(2)组织的历史和概况;(3)特色产品和特色服务;(4)图片选登;(5)公众与组织的联络方法。
55(人际传播有哪些基本要素,
答:(1)人际传播包含两个人以上;(2)人际传播包含反馈;(3)人际传播不仅限于面对面的交流;(4)人际传播不必是有意的;(5)人际传播都具有效果;(6)人际传播不一定使用文字语言;(7)人际传播受情景的影响;(8)人际传播受噪音的干扰。 56(人际传播的符号有哪些,
答:(1)语言(2)副语言;(3)表情和目光;(4)身体动作;(5)声调;(6)距离;(7)实物。
57(公关谈判前要进行哪些准备工作,
答:(1)心理准备;(2)资料准备;(3)技术准备;(4)人员准备;(5)物质准备。 58(公关谈判的主要过程是什么,在各阶段应注意什么,
答:谈判的主要过程是:(1)导入阶段。应注意:对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景;(2)概说阶段。应注意:善于观察，准确判断。(3)交锋阶段。应注意:要充分地运用问、答、辩、说服的技巧;(4)妥协阶段。应注意:谈判中没有十全十美、适用于一切情况的让步方法，谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵活运用;(5)协议阶段。应注意:对一些细节问题仍须小心谨慎，不可马虎。
简述公共关系与人际关系的差异。
答:1、公共关系与人际关系产生的基础不同。2、主客体不同。3、目的、手段不同。 简述公共关系与人际关系的联系。
答:1、公共关系与人际关系都是社会关系。2、在许多基本原则上是相通的。3、是相辅相成的。
59(演讲稿包括哪些主要内容,
答:(1)确定演讲的题目;(2)写好演讲的开场白;(3)演讲的主体;(4)演讲的结尾。
60(在演讲过程中要使用哪些语言技巧,
答:(1)语词;(2)语音;(3)语调;(4)语速。
61(在演讲中要注意哪些形体技巧,
答:(1)表情;(2)站姿;(3)手势;(4)目光。
62(在劝说过程中应当掌握哪些技巧,
答:(1)掌握充分的信息;(2)选择恰当的时机和场所;(3)注意情感因素的应用;(4)联想和假借;(5)尽量强调一致性;(6)提前做好预防工作;(7)巧妙诱导。 63(人际沟通要掌握哪些技巧,
答:(1)开放区和秘密区;(2)共同经验区;(3)注意尊重对方;(4)防止说话伤害对方;(5)学会保持沉默;(6)克服自卑心态。
64(在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌,
答:(1)凡事包打听;(2)讲大话吹嘘自己;(3)一味吹捧对方;(4)故弄玄虚;(5)过分暴露自己的“隐私”。
简述公共关系专题活动的基本特征。
答:1、必须有明确的主题;2、必须经过精心策划才能实现;3、通常与某一种类型的公众进行重点沟通;4、必须是针对某一个明确的问题而开展的。
简述赞助活动的目的。
答:1、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。2、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的美好形象。3、出资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。4、以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商品广告的说服力和影响力。
65(如何开展赞助活动,
答:(1)调查研究、确定对象;(2)制定计划、落到实处;(3)完成计划、争取效益;(4)评价效果、以利再战。
66(要办好一次庆典活动，应做好哪些工作,
答:(1)精心选择对象，发出邀请，确定来宾;(2)合理安排庆典活动的程序;(3)安排接待工作;(4)物质准备和后勤、保安等工作。
67(开放组织的准备工作应从哪些方面考虑,
答:(1)明确目的;(2)安排时间;(3)成立专门机构;(4)做好宣传工作;(5)做好向导;(6)做好服务接待工作。
68(如何做好展览会的组织工作,
答:(1)分析展览会的必要性和可行性;(2)明确主题;(3)构思参展结构;(4)选择地点和时机;(5)准备资料，制定预算;(6)培工作人员。
简述危机事件的特点。
答:突发性、紧迫性、危害性
简述危机处理的原则和和程序。
答:危机处理的原则:(1)承担责任原则(2)真诚沟通原则(3)速度第一原则(4)系统运行原则 (5)权威证实原则
程序是:(1)采取紧急措施，防止事态发展。(2)坦诚告知，表明诚意。(3)调查情况，收集信息。 (4)针对对象，确定对策。(5)评价总结，改进工作。 70(什么是企业CI,它包括那些内容,
答:又称企业CIS，是英文CORPORATE IDENTIY SYSTEM的缩写。内容有:理念识别(MI)。行为识别(BI)和视觉识别(VI)等系统。
71(组织CI具有那些基本功能,
答: (1)管理功能;(2)识别功能;(3) 传播功能;(4)教育功能;(5)经济功能。 72(在进行企业CI设计时要注意什么问题,
答:( 1)符合企业的实际情况;(2)考虑领导者的个性特征;(3)具有鲜明的时代特色;(4)
突出企业特性;(5)表现中国特色。
73(为什么说MI是CI系统的核心和灵魂,
答:(1)对内的行为识别;(2)对外的行为识别。
74(在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手,
答:(1)确定形象概念;(2)建立设计概念;(3)选择视觉符码。 75(为什么说礼仪是一种文化现象,
答:世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境和文化的变化之外，它不屈从于一切权力。尊重公众的礼仪习俗，按照符合公众心理的礼仪来接待公众，是获得公众好感的最基本要求。
简述公关礼仪的基本原则。
答:1、尊重公众的原则:尊重公众的人格、尊重公众的个性爱好和性格特质。2、公平对等原则。3、身份差异原则:外事礼宾差异、地位的差异、性别的差异。4、从简实效原则。5、适中原则。
76(公关礼仪的本质是什么,
答:公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于公共关系和礼仪学的综合继承之中。
77(公关礼仪具有哪些显著特点,
答:(1)有备而为—运用追求目的性;(2)全员施礼—操作追求群体性;(3)不拘一格—形式追求艺术性。
简述公共礼仪在公关工作中的作用。
答:“通行证”、“润滑剂”、“奠基石”。
78(妇女优先原则具体体现在哪些方面,
答:妇女优先的原则主要体现为处处对妇女的照顾。(1)出门、进门让女士先行;(2)走路让女士处于比较安全的一侧;(3)男士多为女士承担重体力工作;(4)有了危险男士要挺身而出。
79(为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪,
答:公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象的对外代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从共管人员本身就可以看出公司的素质。所以公关人员必须注重自己的形态礼仪。
80(OK手势有几种意思表达,
答:(1)在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点;(2)在日本则表示“懂了”;(3)在缅甸、韩国表示“金钱”;(4)在印度表示“正确”;(5)在泰国表示“没问题”;(6)在巴西是指别人作风不正;(7)在地中海国家，通常它来影射同性恋。 81(在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种,
答:微笑可以表达多种含义，一般多是友好的。“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、我喜欢你“等。
82(员工的穿着打扮是个人小事吗,为什么,
答:员工的穿着打扮不是个人小事。因为:服饰的主要作用，是为人们的打扮提供一个可供参考的标尺，针对每一个人，什么样的装扮才是美，什么样的装扮是不美的，同时，服饰礼仪时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一起的。
83(请简述握手礼仪的顺序。
答:握手礼仪的顺序一般应遵循“尊者决定“的原则，即根据握手双方社会地位、年龄、性
别和宾主身份来确定握手有无必要。
84(为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪,
答:因为通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保存。
84(组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些,要注意些什么问题, 答:可送的礼品有:印有公司标志的手表、笔、领带夹、皮包等是不错的选择。但应注意这些标志应该不要抢眼。标志应该小小的，把它浮凸印在笔记本底面上，印在钥匙链圆盘上，打印在丝质围巾的地步或皮夹的底面上。
85(企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在, 答:(1)无论在国内还是在国外，企业公共关系都是公共关系领域中发展最快的分支;(2)企业直接创造财富，并且有比较大的财务自主权，为从事公共关系活动创造了条件;(3)企业公共关系的主体是企业，具体划分，企业又分为工业、商业、运输、邮电、通讯、金融、服务、旅游、餐饮等众多的门类。
86(公共关系在企业名牌战略的定位过程中应当采取哪些策略,
答:(1)市场领导者策略;(2)市场跟进者策略;(3)市场挑战者的策略。 87(公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些策略,
答:(1)“名人”战略;(2)名品战略;(3)名门战略。
88(整合营销战略的指导原则有哪些,
答:(1)以消费者为核心;(2)以公关调查为依据;(3)以建立企业与消费者的“关系”为目的;(4)以“一种声音”为内在支点;(5)以全方位运用多种传媒为手段。 89(企业CS战略形成的原则及其内容是什么,
答:原则:(1)经营与竞争环境的变化;(2)质量观念与服务方式的变化;(3)顾客消费观念和消费形态的变化。内容:(1)理念满意;(2)行为满意;(3)视听满意;(4)产品满意;(5)服务满意。
90(开展政府公共关系的意义何在,
答:(1)有助于市场经济的发展;(2)有助于民主政治建设;(3)有助于政府的廉政建设;(4)有助于克服官僚主义作风;(5)有助于维护稳定的政治局面;(6)有助于塑造良好的政府形象;(7)有助于发展国际友好关系。
91(政府公共关系在目标上有哪些特点,
答:(1)主体的权威性;(2)目标的独特性;(3)客体的复杂性;(4)传播的优越性;(5)效益的社会性。
92(在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作,
答;(1)收集信息;(2)发布信息;(3)协商对话;(4)办事公开;(5)多办实事。 93(事业团体组织的公关目标是什么,
答:(1)采集信息，咨询决策;(2)树立形象，扩大影响;(3)争取合作，赢得支持;(4)协调关系，解决矛盾。
94(事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容,
答:(1)开展各种形式的宣传活动;(2)举办各种公益活动;(3)举办各种文化、学术活动;(4)与工商企业保持长期的友好合作关系;(5)加强与特定公众的联系 1(设计组织形象时要注意哪些原则问题,
答:组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点: (1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。 (2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。 (3)期望值
与实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象;不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。
3(举办新闻发布会要做好哪些准备工作,
答: (1)邀请记者。(2)统一宣传口径。(3)选择主要发言人。(4)准备报道提纲和答案要点。 (5)准备好会场。(6)会议主持人的准备工作。 (7)准备辅助工具。(8)安排好记者活动。
4(为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境,
答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发展。因此，组织或企业需要特别将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。
6(简述做好政府公关工作的重要意义。
答:在当今的高科技和新经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要。结合中国的国情，我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点:(1)有助于市场经济的发展。(2)有助于加强民主政治建设。(3)有助于政府的廉政建设。(4)有助于克服官僚主义作风，提高行政效率。(5)有助于维护稳定的政治局面。(6)有助于塑造良好的政府形象，赢得广大民众的信赖与支持。(7)有助于发展国际友好关系。
7(开展赞助活动需要注意哪些事项,
答:1、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。2、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助有助者。另外，企业应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。3、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。 4、企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。
12(公关人员在传播塑造名牌过程中可采取哪些战略,答:公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略:
(1)“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。运用知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。
(2)名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。
(3)名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。)有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。
1(《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地
上工人们都成了3517厂的“铁客户”。
请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意 识”的重要性。
答:(1)“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。(2)“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。(3)“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。 2(1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。 从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义, 答:(1)实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 (2)反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。(3)在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。(4)北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。
3(中国足球队化解危机的公关
1997年11月8日 凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。? ???11月13日 ，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的主要原因:判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出
的问题。
会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。
案例思考(1)社会组织如何化解形象危机,(2)记者招待会的优势何在,
分析要点:1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。 2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。 4(IBM公司的“金环庆典”活动
美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那 些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3,的 作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆 典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在 被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名 流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。
IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一 见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言， 常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个 过程中，销售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。 问题:1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重大意义? 2.这种活动对其他公司有何借鉴? 分析: 1、IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。
2、其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增
进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件(如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等)和有意义的节目(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等)举办各种形式的活动。 5(浙江省某市大红鹰集团公司通过经贸公司利用广播电视广告、报刊等经常性向公众传递一种信息，即就是“大红鹰”——新时代的精神，几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单的广告语，同时它也不断地热情赞助体育、文化事业，几乎全国性的大型文体活动开展时都有它的形象出现。2001年为了表达申奥的情感和强大的力量，专门组织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势浩大地与人签名活动，热忱助申奥，又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。
案例思考:它属于哪一种公共关系活动模式,其特点和主要方式是什么, 答:(1)是属于宣传型公共关系，即借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。(2)这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式惊醒内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。(3)这种模式的特点是:目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。(4)对外宣传的主要方式有:一是公关广告;二是借助于大众传媒的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。
6(2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA(苯丙醇胺)的感冒药由于副作用极大，可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消息。“一石激起千层浪”，一时间这15种药品一夜之间被全部撤下柜台。以生产康泰克的中美天津史克为首的生产厂家损失惨重。与此同时，三九企业集团在北京召开新闻发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证明，证明本企业生产的999感冒灵不含PPA。拿到证明后，三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告，联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后的黄金时间播出。在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”的信息被强化处理，在配上国家药品监督管理局的红头文件，更增强了可信度。在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含丙醇胺”的复函。
案例思考:从这个案例中你得到哪些启示,
答:(1)通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。(2)企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况的变化，并及时作出响应的反映。(3)企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。(4)危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开局证明，第一个在中央电视台展开大型广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举多得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。
7(惠普公司的创始人比尔.休利特说:“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以，多年以前我们就废除了考勤钟，近年来我们又搞了弹性工作制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果，”“本公司全体同仁均需为干练而富有创造精神.....身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部署积极性能力者充任。”惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验仓库”的政策里表现的更为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器部件的地方，开放
政策规定工程师不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们人为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西，这其实也表现出公司对革新的赞助。 8(香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告:"明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她)，本店绝不食言～"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。
问题思考:
1( 为什么说"制造新闻"是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式, 答:“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于:通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水;而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。 9(《中国经营报》1998年9月1日第5版报道:1998年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖北省武汉防汛指挥总部，向华中三省受灾地区的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元，连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元。顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资送到了防汛大堤上。
思考:从公共关系营销的角度看，顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义,
答:其重要意义有:1)主动参与社会公益资助能充分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传，大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公众的情感，增强了公众对该组织的好感。2)主动参与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织及灾区公众的良好感情，同时，对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义。3)顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系，这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在心里。4)资助有助于产品的销售。通过资助活动能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情，给消费者留下深刻印象，从而将大大有利于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。
笔记依据目录?
第一章?公共关系的概念??
第一节?“公共关系”的定义及其本质属性??一、公共关系的定义??二、公共关系的本质属性??
第二节?公共关系的分支概念和范畴??一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念?? 二、组织、公众、传播沟通??三、关系、舆论、形象??
第三节?相关的学科概念和实践范畴??一、与公共关系相关的两个“关系”概念??二、与公共关系相关的若干实践范畴???
第二章?公共关系的起源与发展??第一节?公共关系的起源??
一、古代时期——公共关系思想的萌芽??二、巴纳姆时期——现代公共关系的发端??三、艾维?李时期——现代公共关系职业化的开始??
四、爱德华?伯尼斯时期——现代公共关系学科化的成熟??
第二节?公共关系的发展??一、公共关系在西方??二、公共关系在中国?? 第三节?公共关系产生与发展的社会条件??
一、文化心理——由“理性”转向“人性”??二、社会政治——民主政治取代专制政治??三、经济发展——市场经济取代小农经济??四、物质技术——大众传播超越个体传播??? 第三章?公共关系的职责和功能??第一节?公共关系的职责??一、公共关系的基本职责?? 二、与公共关系职能相关的活动范畴??第二节?公共关系的功能??一、公共关系对组织的直接功能??
二、公共关系对于个人和社会的间接功能??第三节?公共关系发展的特点及趋势??一、公共关系发展的新特点??二、公共关系职能应用的新趋势???
第四章?公共关系的组织与人员??第一节?公共关系的组织机构??一、组织内设的公共关系职能部门??二、公共关系公司??三、公共关系协会??第二节?公共关系工作人员??一、公共关系人员的日常工作??
二、公共关系人员的基本素质??三、公共关系人员的培养??四、全员PR管理??? 第五章?公共关系的对象??第一节?公众及其分类??一、公众概念与公众意识??二、公众分析的方法及其意义??第二节?目标公众分析举要??一、内部公众??二、社区公众?? 三、顾客公众??四、媒介公众??五、政府公众??
六、名流公众??
七、国际公众???
第六章?公众心理分析??第一节?知觉与公众行为??一、知觉的概念??二、知觉的选择性??三、知觉的偏见??第二节?需要与公众行为??一、需要理论的要点??二、需要的五个层级??三、五种需要的排列关系??四、优势需要决定行为??第三节?态度与公众行为??一、态度及其结构??二、态度的特性??
三、影响和改变态度的因素??四、霍夫兰的说服模式??第四节?流行、流言及舆论??一、流行??二、流言??三、舆论??
第五节?公众心理的其他方面??一、价值观与公众行为??二、团体压力与从众心理??三、逆反心理与公众行为???
第七章?公共关系的过程??
第一节?公共关系管理过程的基本模式??一、公共关系管理的意义??二、公共关系管理过程的基本模式??三、公共关系管理过程中的相关因素??第二节?公共关系调查分析??一、组织自我形象分析??二、组织实际形象分析??三、组织形象差距分析??第三节?公共关系策划设计??一、组织形象的构成??二、组织形象规划的基本特性??三、组织形象策划中的公众研究??四、公共关系计划和预算??五、公共关系策划流程??
第四节?公共关系传播实施??一、选择和应用传播沟通媒介的原则??二、公共关系活动的行为特征??三、确定与选择公共关系活动的方式??第五节?公共关系检测评估??一、公关形象
效果检测??二、公共关系年度工作报告??三、公共关系社会效益评价??四、新闻舆论分析报告??五、公共关系广告效果的测量???
第八章?公共关系传播模式与媒介??第一节?公共关系传播模式与理论??一、拉斯韦尔的5W模式??二、把关人理论??三、两级传播模式??四、受众选择“3S"论??五、议题设置论?? 第二节?公共关系的传播媒介??一、报纸与杂志??二、广播与电视??三、Internet:因特网??四、非语文传播符号???
第九章?公共关系实务(上)??第一节?调查研究??一、民意测验??二、公众代表座谈会??三、资料分析??第二节?新闻传播??
一、撰写新闻资料和新闻稿??二、策划具有新闻价值的事件??三、新闻发布会??第三节?举办活动??一、各类庆典??二、展览活动??三、赞助活动??四、社会公益活动??第四节?处理危机??
一、组织行为不当引起的危机??二、突发事件引起的危机??三、失实报导引起的危机??四、危机的处s理对策???
第十章?公共关系实务(下)??第一节?公关礼仪??一、日常交往中的礼仪??二、主办各类活动的礼仪??第二节?公关广告??
一、公共关系广告与商品广告的区别??二、公共关系广告的类型??第三节?演讲与报告??一、语言交流方式的特点??二、演讲与报告??
第四节?会议、会谈与谈判??一、会议和会谈??二、谈判??
?
第十一章?企业公共关系??第一节?企业公共关系的内容??一、内部沟通，增强企业凝聚力??二、对外传播，提高市场竞争力??第二节?Cl战略??一、CI的定义及其特点??二、CI的功能??三、CIS的基本构成??四、VIS的设计与开发??五、ClS开发的作业程序??第三节?企业广告策划??一、企业广告策划及其内容??二、产品定位??三、广告主题策划??四、整合营销传播???
第十二章?政府公共关系??
第一节?政府公共关系的涵义、特征和意义??一、政府公共关系的涵义??二、政府公共关系的特征??三、我国政府公共关系的意义??
第二节?政府公共关系的职能、任务和原则??一、政府公共关系的职能??二、我国政府公共关系的任务??三、政府公共关系原则??第三节?政府公共关系实务举要?? 一、完善公众传播机制，推动社会主义民主政治建设??
二、完善公共行政服务，树立政府良好形象??
第一章公共关系概念?
第一节“公共关系”的定义及其本质属性?一、公共关系的定义?
1.“公共关系”一词源自英文的PublicRelations,中文表述可称为“公众关系”,也可称为“公共关系”.2.管理说:突出公共关系的管理属性,代表人是美国学者卡特利普和森特,他们认为公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系.3.传播说:侧重于公共关系的传播属性,代表人是英国著名公关学者佛兰克?杰夫金斯,他认为:公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标,而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和.4.传播管理说:强调公共关系是组织一种特定的传播管理行为和职能,当代美国公共关系学术权威,詹姆斯?格鲁尼格教授认为:公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理.5.咨询说:侧重于公共关系的决策咨询功能,最具代表是1978年8月发表的《墨西哥宣言》:公共关系是一门艺术和社会科学.它分析趋势,预测后果,向领导人提供意见,履行一系列有计划的行动,以服务于本机构和公众的共同利益.6.关系说:强调公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动,代表人物是蔡尔兹.7.协调说:认为公共关系主要是协调组织与公众之间的社会关系,代表人是王乐夫.8.形象说:从塑造形象
的角度揭示公共关系的本质属性,强调公共关系的宗旨是为组织塑造良好形象,代表人是熊源伟.?二、公共关系的本质属性?(一)公共关系本质的依据和方法?
1.分析构成公共关系活动的基本要素:公共关系活动的三个要素是“组织”、“传播”和“公众”;任何公共关系活动都是由这三个要素构成.2.分析公共关系的基本元素之间的相互作用及其本质联系.“组织”和“公众”是公共关系的承担者,分别是公共关系的“主体”和“客体”.二者之间的相互作用方式是“传播”,现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的双向交流;组织与公众沟通交流的“双向性”是现代公关传播的本质特征.行政公共关系是组织的一种管理职能,其本质属性是“组织与公众之间的传播管理”.3.要考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性以及在公共关系实务中的指导性.?
4.“传播沟通”是贯串整个公共关系的一条基线,是现代公共关系理论的精髓,是公共关系的本质属性,是准确理解公共关系的关键.?(二)理解公共关系本质属性的三个角度?1.公共关系的“关系”性质<1>公共关系作为一种社会关系,特指组织与公众环境之间的信息交流关系;<2>无论何种类型的组织或何种性质的组织活动,都存在公共关系的问题;<3>公共关系只是渗透在组织其他具体的社会关系中的一种信息传播与沟通的关系.? 2.公共关系的“职能”性质<1>公共关系作为一种管理职能,是对组织与社会公众之间传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理,即传播管理,这一管理是以优化公众环境,树立组织形象为宗旨的.<2>公共关系作为一种管理职能,它的管理对象是“信息”、“关系”、“舆论”、“形象”这些无形的资产,它的管理手段是现代信息社会的传播沟通手段,它的管理目标是调整组织与社会公众之间的关系,提升组织无形资产的价值从而使组织的整体资产增值.因而公共关系与资金、技术和人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱”.?
3.公共关系的“学科”性质<1>公共关系作为一门综合性的应用学科,是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学,是现代传播学发展的一个应用分支,是现代管理学的一个构成部分.<2>公共关系学是管理学科和传播学
科相结合的产物.<3>公共关系是一种组织的“传播沟通关系”,一种组织的“传播沟通职能”,一门组织的“传播管理学科”;“组织与公众之间的传播沟通”是公共关系的本质属性.?第二节公共关系的分支概念和范畴?
一、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念?
(一)公共关系状态1.公共关系状态即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况.2.公共关系状态是客观存在的,任何组织或个人都处在一定的公共关系状态之中,是组织公共关系活动的基础,是组织公共关系活动的结果.3.评估公共关系活动的成效要以公共关系状态的变化情况为依据.4.社会关系状态:指组织机构与其相关公众之间相互交往和共处的状况.5.社会舆论状态:是指社会公众对组织机构的认知和评价的情形和状况.? (二)公共关系活动1.公共关系活动(实务)即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的运作环境的一系列公共关系工作.2.公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志就是看是否有现代的公共关系意识和科学的公共关系理论作指导.?
(三)公共关系观念1.公共关系观念是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学,不仅指导公共关系实务工作的健康发展,而且渗透到管理者日常行为的各个方面,
成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则.2.公共关系观念的重要内容:形象观念、公共观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等.?(四)公共关系学是公共关系意识的理论表现.?
二、组织、公众、传播沟通?
(一)组织——公共关系的主体1.组织是公共关系活动的主体,即公共关系的承担者、实施者、行为者.2.公共关系是从属于组织总目标的,是组织整体功能中的一个有机构成部分,是组织职能系统中的一个子系统.?
(二)公众——公共关系的对象1.公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的.2.公共关系的过程是组织与公众之间经过传播沟通活动相互影响、相互制约的过程,作为公共关系对象的公众并不是完全被动,也不是随意被摆布的,其观点意见、态度和行为在公共关系过程中是一系列不断运动变化的因素.? (三)传播沟通——公共关系的过程和方式传播沟通是人类社会中信息的传播、接收、交流和分享,即运用一定的符号,通过一定的媒介,将信息传递给对方,对方接收到信息后引起一定的反应,以一定的信息形式反馈回来;通过双向的交流,双方逐渐达到分享信息、相互了解、形成共识的目的.?
三、关系、舆论、形象?
(一)关系1.“关系”是指组织与公众之间相处和交往的行为和状态,即是组织与公众之间的联系.2.主要特征:<1>特指组织与公众之间的关系.<2>特指信息交流的关系.3.舆论<1>“舆论”在公共关系中指社会公众对组织的决策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和,是社会大多数人对组织的看法和意见的公开表达.<2>舆论标志着大多数社会公众对组织的基本态度和行为,舆论是无形的关系.?
(二)形象1.“形象”在公共关系中是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价.一个组织的社会形象体现了社会关系状态和社会舆论状态的总和.2.追求良好的组织形象是公共关系活动的重要目标,公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术.3.形象的重要性:<1>公共关系所说的“形象”其本质是信誉,重视组织形象实质是重视组织信誉,组织的公关形象核心是公众对组织信用方面的认知和评价.<2>公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位,之后才考虑建设组织形象的外观;组织的总体特征和实际表现是形象的本源、形象的实在,是第一性的;组织各种内在形象要素的完善是形成公关形象的客观基础.<3>公共关
系塑造的是组织的整体形象,是从全局的、系统的、统一的角度来考虑组织形象问题的.<4>公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的,不是单纯靠感官刺激,而要靠理性的说服、靠思想的沟通、靠情感的交流去影响人心;公关形象是持久地全方位传播沟通的结果.?
第三节相关的学科概念和实践范畴?一、与公共关系相关的两个“关系”概念?(一)人际关系? 1.人际关系主要指个人关系、私人关系,即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响.?
2.公共关系与人际关系的联系<1>从内容上看,公共关系包括了一部分人际关系,组织与公众的关系也经常表现为个人与个人的关系,即代表组织的个人与公众群体中的个人之间的相互交往.<2>从方法上看,公共关系实务也包括了人际沟通的技巧,即面对面的情感交流和说服技巧.?3.公共关系与人际关系的区别<1>从主体上看,公共关系的行为主体是组织,人际关系的行为主体仅是个人.<2>从对象上看,公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论,而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象.<3>从内容上看,公共关系是一种组织的管理活动与职能,处理的是组织事物和公众事物.<4>从方式看,公共关系十分强调运用公共传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通,人际关系则比较局限与面对面、个体对个体的交流方式.<5>人际关系侧重于从人的心理和行为的角度来探讨人和人的
关系,而公共关系则侧重从信息传播沟通的角度研究人和人的关系.公共关系并不等于人际关系.?(二)人群关系?
1.人群关系主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系.? 2.公共关系与群众关系的联系:人群关系主要指组织内部的人际关系,而良好的内部关系是公共关系的基础,公共关系学是人群关系论的进一步发展,是人际关系学在组织管理中的应用.?3.公共关系与群众关系的区别<1>公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通,还包括大量的外部关系,要面对负责的社会公众环境,公共关系需要兼顾内部和外部的关系、眼前和未来的关系,比人群关系的内容更复杂,范围更广泛.<2>人群关系侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系,而公共关系则侧重从信息传播沟通的角度研究人和人的关系.??
第二章公共关系发展史?第一节公共关系的起源?
公共关系作为一种职业和学科,最早产生于美国.?
一、古代时期——公共关系思想的萌芽?1.《高卢战记》——一书被公共关系同业工会主席李利?比若称为“第一流的公共关系著作”.2.亚里士多德的《修辞学》堪称最早问世的公共关系学的理论书籍.?
二、巴纳姆时期——现代公共关系的发端?1.19世纪中叶2.“报刊宣传活动”,是指一个组织为了自身的目的和利益,雇佣报刊宣传员在报刊上进行宣传活动,以制造舆论,扩大影响.3.19世纪30年代,美国报界掀起“便士报”运动,即报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者,使报纸完成了大众化、通俗化的飞跃.4.巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”,这一时期的特点:为了自己和公司扬名,利用新闻媒介“愚弄公众”5.“愚弄公众”的现象引起了新闻媒介的不满,报纸杂志率先刊载揭露实业界丑闻,在1903年—1912年的10年间,有20000多篇的文章发表,还有社论和漫画,形成了美国近代史上著名的“清垃圾运动”(又称“扒粪运动”、“揭丑运动”).?三、艾维?李时期——现代公共关系职业化的开始? 1.艾维?李,在1903年开办了第一家宣传顾问事物所,成为向客户提供劳务而取得费用的第一个职业公共关系人,标志着现代公共关系职业化由此发端.?
2.1906年,艾维?李向新闻界发表了著名的具有里程碑性质的《原则宣言》,阐明了企业管理的“门户开放原则”,他的信条“公众必须被告知”;艾维?李认为:<1>一个公司、一个组织要获得好的声誉,就必须把真情告诉公众;<2>如果真情的披露对公司、组织不利,那么就应该调整公司或组织的行为;<3>企业与其员工和社会关系的紧张摩擦,主要是企业管理人员采取保守秘密的做法,妨碍了意见和消息的充分沟通.?
3.艾维?李的贡献和局限性:<1>贡献:首创了“公共关系”这一门职业,“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域,使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法.<2>局限性:艾维?李的咨询指导主要还是凭借经验和直感而进行的,缺乏对公共舆论严密的、大量的科学调查,只有艺术性而无科学性.?
四、爱德华?伯尼斯时期——现代公共关系学科化的成熟?
1.爱德华?伯尼斯在1923年首次在纽约大学讲授公共关系课程,并出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著《公众舆论的形成》,书中阐述了“公共关系咨询”的概念.2.爱德华?伯尼斯的信条是“投公众所好”,他的主要贡献:把公共关系理论从新闻传播领域中分离出来,并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究,使之系统化、完整化、最终成为一门独立的新兴学科.3.1947年波士顿大学成立了第一所公共关系学院,培养公共关系学士及硕士.4.1952年美国的卡特利普和森特出版了公共关系专著《有效的公共关系》论述了“双向对称”的公共关系模式标志着现代公共关系的成熟,这本书在美国被誉为“公共关系的圣经”,公共关系正式进入学科化阶段.5.1998年美国当代著名的公关学者詹姆斯?格鲁尼格主持的“卓越公共关系和传播管理”涉及卓越传播的三个层次,并提出了“普遍原则,特殊
运用”的公共关系全球化理论,其内容包括:<1>传播核心层,即传播部门的知识基础.<2>知识核心层,指高级传播人员和高层管理人员对传播功能和作用的共识.<3>文化核心层,即组织文化,一个组织的文化提供了培育或抑制卓越传播的更大背景.?第二节公共关系的发展? 20世纪20年代后,公共关系首先在美国,继而在国际范围内得到迅速发展.?一、公共关系在西方?
1.1920年至第二次世界大战期间,随着世界科技进步,商品经济的发展,公共关系作为一种现代经营思想迅速传播开来.2.第二次世界大战以后,公共关系随着商品经济的发展,社会分工和专业化的推进,日益成为一种现代管理方法和专门职业,美国是世界公共关系事业最发达的国家之一.3.1948年美国全国公共关系协会(PRSA)宣告成立.4.1955年国际公共关系联合会(IPRA)在英国正式宣告成立.?二、公共关系在中国?
1.80年代初,公共关系首先作为一种新的经营管理方法和技术,由南向北,从东到西,在中国迅速传播.?
2.我国的公共关系实物得到了较快发展,1986年,我国第一家专业公共关系公司——中国环球公共关系公司在北京注册成立?
3.我国公共关系人员的教育培训已初具规模,并逐渐向规范化和系统化的正规职业教育和学历教育过渡,其特点和趋势:<1>在公共关系传入的初期,主要采取短期培训的方式,使很多工作人员了解和把握了公共关系的基本知识.<2>在南方,深圳市总工会于1985年1月最先创办了公共关系培训班,开我国公共关系培训事业之先河;<3>在北方,在北京大学研究生院于1985年6月率先办公共关系讲座,为公共关系的及时传播和普及作出了重要贡献.<4>对广大的在职人员进行系统的公共关系专业教育,使广大在职人员既能全面掌握公共关系的基本理论和知识,又能紧密结合各自的工作实际学以致用;1999年12月,经过国家劳动和社会保障部批准,广东省劳动厅举行了我国首次初级“公关员”职业上岗培训和上岗考试,标志着中国的公共关系已经正式
步入职业化的阶段.<5>我国公共关系高级专门人才的培养已开始起步.<6>我国公共关系的科学研究也步入一个繁荣发展的新时期.<7>随着公共关系的研究、教学和实务工作的广泛开展,各种公共关系学术团体和行业协会也纷纷成立如:(1)1985年,中山大学在广州成立了我国第一个高等院校的公共关系研究协会.(2)1986年12月,在上海成立我国第一个公共关系协会.(3)1987年5月,中国公共关系协会在北京成立.(4)1991年4月,中国国际公共关系协会在北京成立.(5)1997年11月15日,成立中国公共关系职业审定委员会,为公共关系定下了“公关员”的名称,并正式列入了《中国职业大典》,标志着国家已正式承认了公共关系的职业及制定了公共人员的国家职业标准和考核规范.(6)2000年在全国推开公关员的职业上岗考试,标志着我国的公共关系已开始走向了职业化和行业化的道路.?第三节公共关系产生与发展的社会条件?一、文化心理——由“理性”转向“人性”?1.美国文化体系中三个突出的特点:个人主义、英雄主义、理性主义.2.管理科学的鼻祖泰罗的思想及其制度,是理性主义的典型代表,其核心是通过“时间和动作分析”强调对一切活动的计量定额,“人是机器”是这一时期最典型的代表性口号.3.20世纪20年代哈佛大学教授梅耶在著名的“霍桑实验”中提出的“人群关系理论”,“行为科学”,使社会生活、社会交往更趋开明化、开放化,是公共关系得以滋生及成长的土壤.?二、社会政治——民主政治取代专制政治?1.在商品经济之前的自然经济社会,官民之间只有绝对的服从的关系,社会政治生活的特征表现为“民怕官”,在这样的社会环境中毫无公共关系可言.2.政治运动促进了资本主义工业社会民主政治的进一步发展,主要通过代议制、纳税制及选取制来实现.<1>代议制是由各种利益集团推选自己的代表进行公共事务的决策与管理,是民主政治的基本体现与保证.<2>民众关注参与公共政治的动力,主要来自经济上的“纳税制”和政治上的“选举制”两种民主制度;“纳税制”从经济上促使公共政治民主化的动因,“选举制”是从政治上促进公共政治生活民主化的动因,为此必须通过传播媒介来促进沟通及对话交流,其政治生活的特征表现为“官怕民”.?
三、经济发展——市场经济取代小农经济?1.在商品经济的发展过程中,市场形式经历了由“卖方市场”向“买方市场”的逐步转变,正是在“买方市场”形式这种商品经济的温床中,公共关系才得以产生并越来越显得重要.2.在市场经济的背景下,能否争取市场、争取顾客、争取公众支持,成了企业生死攸关的关键,直接促成了公共关系的兴起.? 四、物质技术——大众传播超越个体传播?1.公众大众传媒的广泛发展,“地球村”的出现成为人们进行大规模的交往提高了可能性,并为公共关系的产生提供了必要的技术与方法.2.国际公共关系的趋势:<1>为适应新形式,求得公共关系自身的生存和发展,要充分利用现代信息技术改造和处理传统的关系问题.<2>全球经济一体化要求公共关系首先要注意传播的国际化、一体化、多元化,追求“有效传播”<3>新世纪的公共关系运作需要改革,提高档次,重视信誉形象,树立高效、公正、专业化、优质服务的全球形象.<4>中国公关界在新世纪面临的挑战和问题还要注意同信息产业相结合,研究公共关系在信息产业化革命和现代工业化进程中如何发挥作用,在信息化社会和知识经济时代所带来的机遇和挑战中去充分展现公共关系的价值.
公共关系90%靠自己做得对10%靠宣传V?
2.?在市场经济条件下，树立组织信誉已成
为公共关系的重要任务之一。?X??
3.?当组织面临重大决策时，都请公关部的
负责人参加，以避免对公众利益造成伤
害，这是公关部门的传播沟通职能。X?
4.?公共关系有一条重要的原则就是从内部
做起。V?
5.?在每一次公关活动前，公关人员必须进
行实事求是的调查研究。?V?
6.?公共关系部是贯彻组织公共关系思想、
实现公共关系目标的专业性机构。X?
7.?公共关系部的优势，往往就是公共关系
公司的不足之处，反之亦然。?V?
8.?公共关系人员的素质应该是性格、品德、
智慧、教育和经验的组合。?V?
9.?一般认为，公共关系的人才培养，就是
培养专才式的公共关系人才。?X?
10.?公共关系部在组织中既是组织的管理职
能部门，又是组织的决策参谋部门V?
11.?组织的自我期待形象，是一个组织自我
希望具有的社会形象。V?
12.?在公关调查中，随机抽样法是一种准确
率高，又省时、省力、省钱的好方法X??
13.?开放式问卷的特点是答案比较规范，公
众回答方便，结果便于定量分析。?X?
14.?公关宣传要尽量选用中性的词语，显得
平易近人，慎用最高级的赞语。?V????
15.?知名度是公众对组织的信任和赞许的程
度，是反映组织社会名气大小的客观?X?
16.?员工是组织最重要的内部公众，良好的
员工关系可以培养组织成员的认同感和
归属感，形成组织的向心力和凝聚力。?V? 17.?良好的消费者关系，可提高组织及产品 的知名度和美誉度，增加对市场的影响 力和吸引力。?X?
18.?政府关系是社会组织可以回避的一种X? 19.?媒介关系也称新闻界关系，是指组织与 新闻传媒机构的关系。X?
20.?一般来说，公众心理变化产生的原因仅 一个，即客观原因。X??
21.?与人际传播、组织传播相比，大众传播 的信息不再具有保密性。V?
22.?长期的公关活动适宜选用电子媒介，短 期活动适宜选用印刷媒介X?
23.?公关广告和商品广告都属于付费的宣V? 24.?大众传播与人际传播、组织传播相同， 任何人都可以进行X?
25.?公关广告是一种特殊形式的广告，它是 直接宣传企业生产的某种商品，并且在 推销组织的形象X?
26.?狭义的人际传播，可以包括人类的一切 信息交流活动。X?
27.?辐射式传播的特点是便于集中领导，信 息传递速度快，失真少。但在这种人际 关系网络中，成员之间联系较少。V? 28.?劝说从本质上来说，就是改变公众原有 的信念、态度、立场和行为，在一个民 主和法治的社会里，这是比较容易的X? 29.?界点是谈判者制定价格政策的出发点， 也是全部谈判的价值基础。X?? 30.?公共关系不是人际关系，但它可以运用 人际关系的一些方法和技巧。V? 31.?出资赞助社会公益事业，有助于为企业 经济效益的提高创造社会大环境，所以 赞助活动是以提高经济效益为重要目X? 32.?在市场经济条件下，独此一家别无分店 是客观现实，故“酒香不怕巷子深”X?? 33.?开放组织只能使公众了解组织的各项工 作，但不能使组织了解公众。X??34.?公共关系专题活动施加影响的对象是组
织的所有公众。X?
35.?开放组织活动就是以事实说服公众的， 它比任何其他的宣传手段都更具有说V?36.?公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、
不拘一格”的特点。V?
37.?对公关礼仪在公共关系活动中作用的全 面评价是:“通行证”和“奠基石X?38.?社会交往过程中，不必考虑参加人员的
身份、人数、接待规格等方面的对等X?39.?日本人一般重情轻礼。X?
40.?“时装不入办公室”的戒条对公关人员
不适用。X?
41.??CI是一种信息传达的象征和符号，而
非企业形象和个性本身。V?42.?CI设计一经导入，就不可改变。X?43.?经营策略是企业进行经营活动时所遵循
的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。X?
44.?在整个企业识别系统中，行为识别应当
是理念识别的静态延伸。X?
45.?CI设计只需要外部公众的认同，而不需
要内部公众的认同。X?
46.?公共关系在企业市场营销中的作用，首
先表现在企业名牌战略的定位及其传V?47.?名门战略就是利用一些产品形象，来提 升企业整体的形象。X?
48.?整合营销传播就是要优化一切可以利用
的传媒资源。X?
49.?企业公共关系是指一切社会组织通过组
织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公关活动X?
50.?与企业相比，事业团体的突出特点就是
非赢利性，所以完全不具有经济功能X?
多选题:??
1.?记录性较差是广播的缺点、电视的缺点?2.?写好新闻公报应当注意的原则是(要有 新闻根据、要突出新、近点、要简明扼要、要突出变化点和趣味点)。??3.?电视作为大众传播媒介的缺点包括(记
录性较差、公众选择余地小、接收方式不灵活、制作费用高)。?
4.?与人际传播相比，大众传播有以下一些
特点(ABCDE?)。?
5.?公关广告与商品广告的差异在于(直接
目的不同、内容不同、应用范围不同)。?6.?成功的媒介事件，一般都会比普通的新 闻发布会产生更为强劲的宣传效果。为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题(选择公众的兴趣点、形式新颖、利用名人效应、恰当时机)。? 7.?为了使公关广告达到较好的宣传效果，
在写作公关广告时，公关人员要注意的原则有(内容真实、立意深刻、构思新颖、态度友善)。?
8.?人际关系的网络是极及复杂的，传播学
者提出了几种具有典型意义的传播模型，这些模型主要包括(ABCDE?)。?9.?公关谈判是一项复杂的工作，必须做好
充分的准备工作，具体内容包括(心理准备、资料准备、技术准备)。?10.?演讲的结尾形式包括(ABCDE)。?11.?人际沟通的禁忌包括(ABCDE)。?12.?庆典活动在形式上，一般有(ABCDE)。??
13.?公众的误解所引发的事件，包括(服务
对象公众对组织的误解、内部员工对组织的误解、传播媒介对组织的误解、权 威性机构对组织的误解)。??
14.?危机事件的特点具有(突发性、紧迫性、
危害性)。?
15.?组织在进行庆典活动的过程中，一定要
注意以下一些问题(ABCDE)。?16.?公共关系专题活动应具备几个基本特 征，它们是(目标公众重点沟通、明确的主题、精心策划)。?
17.?服饰的选用要遵循国际流行的TPO原
则。TPO是三个英文单词的缩写，意思是(地点、时间、目的)。人们在选择服饰时，要注意这三个要素。?18.?尊重公众的原则具体表现为(尊重公众
的个性爱好和性格特质、尊重公众应当具有的公民权利、尊重公众的人格)?19.?公关活动中的身份差异性原则，包括(外
事礼宾差异、地位的差异、性别的差异、职务的差异)等内容。?
20.?公关人员应高度重视自己的服饰与仪
表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有(整洁大方、整体和谐、展示个性)。?21.?在正式的庆典、会见、会议、谈判等场
合，落座是很有讲究的。落座的礼仪主要有(“以右为尊”、“以前为上”、“对门为大”)等原则。?
22.?组织CI系统的基本功能包括(ABCDE)。??23.?CI设计的源头最早出现在(美国、德国、 意大利)。?
24.?组织的视觉识别系统的基本要素包括:
(ABCDE)。?
25.?一些企业导入CI系统后的效果并不明
显，主要原因是违背了CI设计的一些原则。CI设计的基本原则包括(ABCDE)。?26.?4P'S理论的内容包括(产品(Product)、
价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion))。?
27.?公共关系在传播塑造企业名牌的时候，
可以采取“三名”的战略，具体指(名人、名品、名门)。?
28.?CS战略的基础就是突出“满意”两字，
具体包括(ABCDE)。?
29.?政府公关收集信息的工作包括(建议征
集、信访工作、民意测验、典型调查)。?30.?与企业公关、事业团体公关相比，政府 公关的特点主要表现在以下几个方面(ABCDE)。?
31.?人们普遍认为公共关系可以是ABCDE?32.?公共关系观念主要有(ABCDE)。?33.?公共关系的基本要素包括组织、传播、
公众?
34.?公共关系工作对象统称为公众。公众有
其自身的特点，他们是(群体性、同质性、变化性、相关性)。?
35.?公共关系与市场营销的区别主要表现在
(范围不同、目的不同、手段不同)?36.?根据公众与组织发生关系的时序特征， 可以把公众分类为(非公众、潜在公众、知晓公众)。?
37.?任何组织要适应环境，必须具备以下几
方面的功能:(ABCDE)。?
38.?艾维?李的公共关系思想提出的两个原
则是(公众必须被告知、说真话)。?39.?伯尼斯的主要著作有(《公众舆论之形 成》、《公共关系学》)。?
40.?在公共关系思想在发展过程中，最有代
表性的思想家分别是(艾维?李、伯尼斯、洛克菲勒)。?
41.?公共关系产生的社会条件是(经济条件、
政治条件、技术条件、文化条件)。?42.?公共关系有一个从小到大、从简单到复 杂的发展过程，我们把这一过程划分为(ABCDE)阶段。?
43.?把求真务实的原则贯彻到调查工作中应
做到(真实、客观、公正、全面)。?44.?组织的公关部门通过公众调查、(社会 调查、监视新闻媒介、搜集政府公报、网上查寻)等手段，为组织获取大量有价值的信息，使组织立于不败之地。?45.?机构形象主要指组织的(工作程序、办
公环境、人事安排、机构设置)等有关组织体系的形象问题。?
46.?通过公共关系管理，组织可以在交往合
作意识、公众至上意识、个人形象意识、与时俱进意识)等方面提高员工的素质。?47.?广义的社会环境包括社会政治环境、(文
化环境、心里环境、生态环境、经济环境)等大的范畴，它们与组织的发展也是息息相关的。?
48.?公共关系部在组织中的决策参谋地位，
主要是由(资料储存中心、信息发布中心、环境监测中心、公众接待中心)方面的职能决定的。?
49.?公共关系部的主要特点是(专业性、服务
性、协同性)。?
50.?公共关系人员应具备的能力包括ABCDE?51.?从领导方式来看，公共关系部的设置可 有(总经理直接负责型、部门所属型、
公共关系委员会、总经理间接负责型)
组织类型。?
52.?公共关系人员的品德应该包括的内容有
(ABCDE)。?
53.?组织形象分析的三个环节是(自我形象
分析、实际形象分析、形象差距分析)。?54.?宣传型公关的具体形式有:(发新闻稿、 公共关系广告、印刷内部刊物和资料、演讲和表演)。?
55.?编制公关预算的具体方法包括(目标作
业法、销售额提成法)。?
56.?公共关系调查的主要内容有(社会环境、
公众、组织形象)三个部分。?57.?一个组织实际的社会形象，需要用公众 对该组织的认识、看法和评价来反映，这些指标可概括成(美誉度、知名度)两个综合指标。?
58.?企业认真做好消费者的公关工作，就是
要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者
(ABCDE)等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。?59.?员工的物质需
求包括(工资津贴、住房
交通、休假日、福利)。?
60.?建立良好的政府关系的目的就是争取政
府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良政策环境、法律环境、
行政支持、社会政治支持?61.?单选题:??
1.?读者选择的余地比较大是:报纸的优点?
2.?不受空间限制，传播范围最广的大众传
播媒介是:(广播)。?
3.?针对性强的大众传播媒介是(杂志)。?
4.?把重点事实和主要结论放在文章的最前
边，然后按事实的重要性排列事件是倒
金字塔型?
5.?组织以自身的名义，在社会上率先发起
某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告)。? 6.?新闻界对世界上发生的各种大小事件给
以报道，且通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。
这实际上就是对社会的发展起到(社会整合)功能。? 7.?从传播方式的角度看，(新闻发布会)
介于人际传播和大众传播之间，属于一种“两极传播方式”。? 8.?与传统媒介相比，互联网的首要特点是
(互动性)。?
9.?组织成员之间地位平等，相互之间有着
广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是(环形网络)。? 10.?谈判双方利益的最后防线是(界点)。?11.?公关谈判的第三个阶段是:交锋阶段?12.?
人们思想中不想向他人公开的内容是秘
密区?
13.?(交结式传播模式)具有传递速度较快、
规范性强的特点，但由于信息经过层层筛选，有可能产生失真的现象。?14.?在人际交流时，
谈话双方的距离也是表
达态度的一种信号。个人距离是指(约为0.45,1.22米)。? 15.?(演讲)是公关人员经常使用的传播技
巧，是在群体传播的场合传达组织政策、
沟通公众情感、消除社会误解的重要手?
16.?爱德华?T?霍尔提出过社交中的空间距
离理论，他是以(美国的)习惯为例的，描述了四种空间距离。? 17.?赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐
助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业)。?
18.?一般情况下，组织每年搞庆典活动:(2
,3次就够了)?
19.?认真了解受害者的情况，实事求是地承
担相应的责任，并诚恳地道歉是(受害者对策)。?
20.?搞开放组织活动(既公开又不能泄密)?21.?展览会可以达到使组织找到自我、宣传 自我、增进效益的作用，它是(既有商业性的又有非商业性的)。?
22.?赞助活动的目的主要有几个方面，其中
以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使其成为公关广告，此赞助是以(扩大影响)为主要目的。?
23.?赞助活动的程序有四个步骤，第二步是
(制定计划、落到实处)。?
24.?(庆典)活动往往能给公众留下“第一
印象”，现代组织的管理者会想尽办法利用它，这与现代公共关系为建立信誉而扩大知名度、提高美誉度的思路相吻?25.?危机处理的一般程序有(五个)步骤。?26.?公关礼仪作为一种(传播和沟通)的技
巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。?
27.?讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，
都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。?
28.?公关礼仪最根本的原则就是(尊重公众?29.?良好的个人礼仪是一切公关活动的起 点，是一切社交场合所必备的“通行证”。?30.?服装给人的第一印象就是款式，可以使 用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成(正装)、社交装和便装三种。?31.?坐在较低的椅子上或坐沙发时，女士最 好采用(双腿斜放式)坐姿。?
32.?握手礼仪的顺序，一般应遵循“(尊者
决定)”的原则，即根据握手双方的年龄、性别和宾主身份来确定。?33.?(宴请)是一种常见的社交活动，现已
成为当代公关工作中非常重要的的活动方式。它也成为人们联络感情、交流信息、协调关系的一种手段。?
34.?组织行为识别系统的英文缩写是:BI?35.?处于整个CI系统的最高层的是:(理念 识别系统)。?
36.?CI系统首先具有的基本功能管理功能?37.?根据社会分工和自身的条件，企业准备 在社会上发挥的作用和承担的角色属于企业使命?
38.?企业在进行CI导入时，要充分考虑企业
的全局利益和长远战略目标，要注意社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中(社会性)原则的体现。?39.?关系营销的理论基础与前提是(4C'S)。?40.?利用市场领导者宣传给公众头脑留下的
一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营策略市场跟进者策略?41.?人们看到企业的产品广告、标志、名牌、
标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的(视听满意)。?
42.?在国内开展公共关系工作，一般不需要
提高知名度的是(政府)。?
43.?当社会发生重大问题时，与有关的公众
组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(协商对话)。?
44.?现代的营销理论更注重企业的整体形
象，发挥企业无形资产的市场号召力;现代企业越来越把(公共关系)当成一种市场营销必备的常规武器。?45.?名牌的评定方式是公众的认知和确定?46.?美国著名的公共关系专家(卡特里普和
森特)将政府公共关系的必要性概括成两条:“其一，政府有义务向它的人民报告自己的决策和行为;其二，有效的行政管理需要公众的参与、支持。”??47.?公共关系的英文是Public?Relations?48.?公共关系可直接称为(公众关系)。?49.?组织与公众联结的方式是(传播沟通)。?50.?现代公共关系传播的本质是组织与公众
之间信息的(双向交流)。?
51.?组织开展公共关系活动的基础是(公共
关系状态)。?
52.?对于公关人员来说，(独立公众)是组
织值得争取的对象。?
53.?(边缘公众)指与组织虽有关系，但联
系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。?
54.?(信宿)也称传播对象、受传者或信息
接受者，指的是传播者的作用对象，在公关活动中一般是指公众。?
55.?利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”
的现象，形成了美国近代史上著名的:(揭丑运动)?
56.?1906年，艾维?李发表了著名文件是:
(《原则宣言》)。??
57.?被誉为公共关系之父的是:(艾维?李)。?58.?1952年，卡特里普和森特出版了权威的
公共关系学著作是《有效的公共关系》?59.?国际公共关系协会在伦敦成立的时间是 (1955年)。?
60.?在国外，考古学家在(伊拉克)发现了
公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告。这一发现被称为人类历史上最早的公关活动痕迹。?
61.?现代西方公共关系学界认为，《修辞学》
是最早问世的公共关系学理论著作。?62.?近代公共关系的萌芽出现在19世纪30 年代以美国的“报刊宣传运动”为标志?63.?美国学者爱德华?伯尼斯以其杰出的研 究，成为公共关系学的创始人，他提出了“(投公众所好)”的根本原则。?64.?(《有效的公共关系》)一书提出的“四
步工作法”，成为公共关系工作中最重要的流程。至此，公共关系进入到成熟阶段，该书也被后人誉为“公关的圣经?65.?组织公共关系活动的出发点应当是:(从 事实出发)。?
66.?组织形象的基础是:(产品形象)。??67.?企业设计一个具有独特风格的厂名和商 标是处于:(企业初创时期)。?68.?民主参与法是用来协调内部公众关系?69.?树立交往合作的观念，提高社交能力属
于公共关系的(提高素质功能)。?70.?在(发展困难时期)，公关宣传应采取
灵活机动的战术，使产品为公众所接受，为企业发展打开局面。?
71.?我国许多企业提倡“岗位学雷锋、行业
树新风”，提倡敬业精神，正是公共关系(教育引导)角色的体现。?72.?在市场经济的大环境中，(公共关系)
已经成为资金、人才、技术以后，又一个影响企业发展的关键因素。?73.?公共关系部是壹种具有服务性质的、较
高层次的间接(管理部门)。??
74.?在部门所属型的公共关系部中，把公共
关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于(广告宣传部门)。??75.?与公共关系部比较，公共关系公司的长
处之一是(职业水准较高)。?
76.?优秀的公共关系人员在性格上应具备特
征是(开朗、有耐心、能宽容)。??77.?公共关系顾问是公共关系的专职高级工 作者，为专业的公共关系咨询公司工?78.?公关部在组织中担负着多中心的重任， 因此它在组织中具有决策参谋的地位。?79.?在设置公共关系部时，组织不能盲目照 搬或仿效别人的做法，而应遵循(工作针对性)原则，根据自身的性质、特点、公众对象等来开展工作。?
80.?公共关系部的组织机构没有固定的模
式，但有各种各样的类型。在组织中设立公共关系委员会这种模式，主要是为一些(特大型企业)所采用。?81.?公共关系公司的工作内容主要有五个方
面，其中首要任务就是(确立目标、调查研究)。?
82.?与公关部比较，公共关系公司有许多优
势，其首要优势就是看问题比较客观?83.?分析组织的自我形象与实际形象之间的 现实距离时使用(形象要素差距图)。?84.?建设型公关主要适用于组织发展的(初 创时期)。?
85.?自我与他人，个人对个人的传播活动属
于(人际传播)。?
86.?公关调查的方法很多，经常使用的有文
献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等，其中(文献调查法)是一种效率高、花费少的调查方法。?
87.?(观察法)最大的特点是直观性，所有
的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。?
88.?(个别访谈法)具有保密性强，访谈形
式灵活，调查结果准确，访问表回收率高等优点。?
89.?(集体访谈法)是一种了解情况快、工
作效率高、经费投入少的调查方法，但不适应于调查某些涉及保密、隐私、敏感性的问题。? 90.?(服务型公关)公关能够有效地使人际
沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。?
91.??公共关系为市场销售服务的功能，首先
集中体现在(消费者关系)上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。? 92.?(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、
最重要的一部分。?
93.?(社区关系)直接影响着组织或企业其
他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。?
94.?组织与公众沟通的重要途径就是运用
(大众传播)。?
95.?(政府公众)是所有传播沟通对象中最
具社会权威性的对象。?
96.?(名流关系)对象的数量有限，但质量
很好，能在舆论传播中迅速“聚集”，影响力很强。
?请说明公众的基本特点?
公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，群体和社会团体。A群体性。。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。B同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。C变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。D相关性。公众关系所指的公众广西不是抽象意义的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人，群体和组织。??
2什么是公众心理定势,如何运用好公众的心理定势,?
公众心理定势是指公众受过经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。???公众心理定势具有专注性和倾向性，在信息的传播过程中，凡是与公众心理定势相吻合的信息，公众就乐意接受他，并在观念中将其放大，尽力去发掘自己的观念与所接受的信息的共同点。??
3设计调查问卷时要注意哪些问题,??答:调查人员在设计问卷时要注意以下问题:??(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(2)问题的组织要有顺序，合乎逻辑。每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(3)文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。?(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。如:你喜欢我厂的产品和包装吗,这个提问实际上含有两个问题，使公众难以回答。?(5)措辞准确，防止模糊不清或模棱两可。?(6)避免使用带倾向性的措辞。如为了加强全厂职工的团结，我厂准备举行厂庆30周年大会，你赞成吗,(7)备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。?(8)如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。????
4公众的主要消费心理类型大致有:????(1)从俗心理，即入乡随俗，消费行为上的趋同心理。(2)同步心理，即我们通常所说的攀比心理，相同的社会阶层，在消费行为上有相互学习的倾向。(3)求美心理，指人们在消费活动中追求美好事物的心理倾向。(4)求名心理，指某些消费者希望借助名牌商品提高自己的社会地位的心理倾向。(5)求异心理，这是与从俗心理相反的一种心理现象，追求一种与社会流行不同的消费倾向。(6)好奇心理，指某些消费者对市场上不常见的产品的追求。(7)偏好心理，指某些消费者对某些特殊消费活动的执着追求。(8)便利心理，指消费者主要从功能便利的角度选择商品的心理现象。(9)选价心理，指顾客在选择商品时，对价格的特殊关注。这些心理类型并不分属于不同的人，而是不同程度地存在于每一个消费者的心中。当一种产品满足了顾客某一类心理需求时，就会诱发他的购买动机。??
5组织形象的具体内容有哪些,??
?答:组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的。??
(1)产品形象。由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等一系列内容共同构成。产品形象是整个组织形象的基础，其中一个环节出了问题，就将极大地破坏组织在公众心目中的地位。??
??(2)员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。组织与公众打交道，人们首先接触到的就是组织的员工。如果有些员工言语粗鲁、举止失态、能力低下、态度傲慢，不仅反映出组织平时对员工缺乏教育，出会影响组织的整个形象。??
??(3)机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。外部公众与组织发生关系，主要是和组织机构打交道。这时他们便会对组织机构是否健全、设置是否合理、人员是否精简、运转是否灵活、办事效率高低等等方面形成一个完整的印象。??
??(4)管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括:经营决策管理，生产管理，销售管理，人事管理。组织的管理形象不是物化的东西，但却可以通过组织的行为表现出来。?? (5)企业文化形象。主要指企业对
社会的责任感;企业内部的协同意识，合作精神;企业领导人的创新意识，远见卓识;员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神;企业理念的提炼和标志的设计等等。???? 6如何按照公众的态度进行公众分类,??????
?????答:一个组织所面对的各种公众，由于他们自身所处的地位和环境、扮演的社会角色以及主观认识水平等条件不同，而形成对组织的不同态度。我们依据公众对组织是否具有合作态度将其划分为顺意公众、逆意公众和独立公众。??
???(1)顺意公众，又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众与主要力量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。????(2)逆意公众，又称为敌对公众，是指对组织持反对意见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因:一种是在利益上与组织发生冲突;另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但组织不能因为这是一个难题而放弃将逆意公众转化为顺意公众的工作。?
??(3)独立公众，又称中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，因此组织宜采取说服、争取的工作方式，使他们向组织有利的方向转化。??
对于公共关系工作人员来说，顺意公
众是组织的基本依靠对象，逆意公众是组织急需转化的对象，独立公众是组织值得争取的对象。??
7说明搞好社区关系对组织生存与发展的重要意义。?
社区公众是组织所在地的区域关系对象。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻且利益相关的一种公众关系。?
建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解，理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。社区关系直接影响着组织生存环境，是因为:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。??
8简述做好政府公关工作的必要性.?A有助于市场经济的发展.B有助于加强民主政治建设.C
有助于政府的廉政建设D有助于克服官僚主义作风.E有助于维护稳定的政治局面.F有助于塑造良好的政府形象G有助于发展国际友好关系.??
9公关广告的创作原则主要有那些??A内容真实B立意深刻C构思新颖D态度友善?? 10妇女优先原则具体体现在哪些方面,?????答:妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门、进门让女士先行，走路让女士处于比较安全的一侧，男士多为女士承担重体力工作，有了危险男士要挺身而出等等。当然，女士优先也应当尊重妇女的意愿，不能让她们勉强接受。??
11说明需要与公众行为的关系?
美国心理学家马斯洛的需要层次论对揭示需要与公众行为有重要的启发意义.A人类有五种基本需要.生理,安全,归宿,爱?B人的需要是有层次的.人类的五种需要由低到高排成一个阶梯,当低层次的需要获得相对满足后下一个需要就占据了主导地位,称为驱动行为的主要动力.C有时需要决定人的行
为.在同一时间,地点,条件下,人存在多种需要,其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为.??
12企业开展赞助活动应注意什么??A企业赞助活动,应以企业和企业所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策,方针和策略,赞助切记盲目.B企业应将公共关系政策公布于众.C企业的公共关系部,应随时把握社会赞助的供求状况,做到灵活掌握赞助款项.D对赞助活动进行科学管理,必使其善举广行.??
13简述新闻写作应坚持的原则?
A要有新闻根据真实是新闻的生命,也就新闻与小说的根本区别所在B要突出,近点.新闻的特点就是一个“新”字,有前因,后果,但在写作新闻时候一定要首先突出新.近的部分.C要简明扼要.D要突出变化点,趣味点.由于大众传播媒介在社会上还承担着娱乐大众功能,所以非常重视新闻稿的可读性,一边引起读者的兴趣.??
14说明举办庆典活动需要做好的工作?要办好一次庆典活动，应做好哪些工作,??答:具体地说，要办好一次庆典活动，应认真做好以下工作:??
(1)精心选择对象，发出邀请，确定来宾。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公关人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。??(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成:安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话;有些活动，需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流);重要来宾的留言、题字(该项活动，也可安排在活动开始前)。??(3)安排接待工作。庆典活动开始前，我们应做好一切接待准备工作。接待和服务人员要安排好，活动开始前所有有关人员应各就
各位。重要来宾的接待，应由组织的首脑亲自完成。要安排专门的接待室或会议室，以便在正式活动开始前，让来宾休息或与组织的领导交谈。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。??
(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。????
15组织形象设计时要注意哪些原则问题,??答:组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点:??
(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。??(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众
的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。??(3)期望值与实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，形成一个完美的形象;不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。????
16进行公关策划时,有哪些经验可供借鉴??答:为了使公关策划富有新意，以下思路可供参考:??
(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。例如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。??
(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。??(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多
常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。比如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，?请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。??
(4)排列组合，以旧翻新。其他组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。如河南的奥克啤酒厂，借鉴外国某公司的经验，在1995年6月的某个星期日。在郑州两条穿越繁华市区的公共汽车线路上搞免费乘车活动，并在沿路车站进行宣传，产生了良好的公关效果。??
17良好的员工关系对企业有什么重要意义,??
?答:员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。员工关系最主要的责任是要实现一种介于组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，并说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。??员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其重要意义主要表现在以下两个方面:??
第一，组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难赢得社会的认可;如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难赢得社会的支持。因此，组织的内部公共关系工作首先要增强内聚力，使员工组合成一个有机的整体。要争取员工的理解和支持，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。??
第二，组织需要通过全员公关来增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织的整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，每一位组织成员都是非常重要的公共关系行为主体。组织主体性的发挥则有赖于他们对组织的认同感和归属感，向心力和凝聚力。一个组织如果希望员工能够时时处处自
觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的成员，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。???? 18如何才能做到与公众“真诚互惠”,??答:真诚互惠是搞好公共关系工作根本原则之一，其具体内容可以包括两个方面:??(1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德。现代西方公关协会的章程、宣言中，都是强调公众利益至上，对公众负责的原则。这一原则是与我们国家的企业是为人民服务的宗旨一致的。在社会主义市场经济条件下，市场监督和竞争会迫使不顾公众利益的企业垮台。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。对外公开就是要抱着坦诚的态度与公众沟通，将组织的实际情况告诉公众，包括组织中存在的缺点，组织发展过程中遇到的困难，甚至产品的不足之处也要告诉顾客，这反而使人产生真实可信的印象。对社会负责就是说企业不仅要注意经济效益，也要注意社会效益，积极参与社会的公益、福利事业，赞助文化、体育活动，为整个社会的协调发展做出自己的贡献。这既可以为企业赢得良好的声誉，也有利于企业自身的生存和发展。??(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。???
?
19如何对大众传播媒介进行选择,???答:一般而言，在选择大众传播媒介时要注意以下问题:??
(1)内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。图表不能用广播传播，用报纸就一目了然。??
(2)范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。一般而言，全国性的事件使用全国性的新闻媒介，地方性的事件使用地方媒介;专业性的新闻使用专业媒介。?(3)持久性。在选择传播媒介时，要充分考虑公关活动的时效性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。?(4)针对性。每一次设计公关计划时，公关人员都要明确地选择公众，针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。?(5)可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，一般而言，党和政府主办的媒介，其威信要超过民间小报;全国性报刊要超过地方性报刊;中央电视台要超过地方电视台。所以，组织的公关信息如果在比较权威的媒体上出现，社会影响当然要比普通媒体大得多。??(6)经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，同时还要考虑经济支出的效益问题。????
20简述危机处理的一般程序。??
答:危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是:??(1)采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，
然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。?(2)坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度:一种是掩盖问题，隐藏真相;另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机;而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。?(3)调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。?(4)针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面:组织内部对策;受害者的对策;上级主管部门的对策;业务往来单位的对策;对其他公众的对策。?(5)评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。?
44、公共关系在企业名牌战略定位过程中应采取哪些策略。?
答:在企业品牌定位时，公关人员要根据企业的实际情况考虑定位的策略。具体方法有以下几种:(一)市场领导者策略(二)市场跟进者策略(三)市场挑战者的策略??45、公
共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些策略,答:公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可采取“三名”的战略，即(1)“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。这样会增加公众对企业及其产品的信任。(2)名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。(3)名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。?
46、一个组织为了生存和发展，为什么必须注意社会整体效益,答:现代社会使组织(或企业)处在一个全面开放的社会关系之中，组织的各项活动不仅与组织自身关系重大，而且与社会各界都有必然的联系。社会公众不仅要求企业向他们提供良好的产品和服务，而且还要求企业具有良好的环境效益和精神文明效益。如果企业轻视后者，就会引起社会公众的反感，甚至危及企业的发展。因此，任何一个组织(或企业)必须注重社会整体效益。社会整体效益主要包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明效益。? 47、CS包括哪些,?
答:CS战略的基本内容:A、理念满意;B、行为满意;C、视听满意;D、产品满意;E、服务满意。?
48、开放组织的作用及意义。?
答:开放组织，是公共关系活动中的重要手段之一。它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信息，谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。组织利用开放的机会接待来访者，直接向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价值，同时最直接地了解到公众的看法。这不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，是提高美誉度的最好契机。开放组织的作用。开放组织活动是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放。它可以让公众亲眼目睹组织的整洁环境、先进的工艺、现代化的厂房设备、科学的、高素质的人员以及给社区和社会所做的贡献，还可以通过厂史、校史等资料向公众立体性、全面地展示组织的过去、现在和未来前景。?
49、如何理解公共关系状态、公共关系活动和公共关系观念的含义,答:公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态,即这个组织在公众心目中的现实形象。公共关系活动是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动。公共关系观念:是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。?
50、简述公共关系的特征。答:公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质:(一)情感性(二)双向性(三)广泛性(四)整体性(五)长期性?
51、说明公共关系与庸俗关系的区别。答:庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”、为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。公共关系与庸俗关系有着本质上的区别:(一)两者产生的基础不同。(二)两者的理论依据不同。(三)两者的活动方式不同。(四)两者所要达到的目的的不同。(五)两者产生的效果不同。?
52、报刊宣传运动的特点是什么,答:在报刊宣传运动时代，每个报刊宣传员在争取顾客的关注时，都是不择手段地制造神话，甚至不惜愚弄公众。他们只顾为企业赚钱，完全不顾公众的利益，甚至公开嘲笑、谩骂公众。所以，报刊宣传运动还不是真正意义上的公共关系，因为他们并没有认识到公众的作用，以公众利益为出发点。从思想实质来看，这一时期实际上是一个反公众、反公关的时期。不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。?
53、清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系,答:“清垃圾运动”，即“揭丑运动”，在1903年至1912年的10年间，共有2万多篇揭丑文章、大量的社论和漫画，谴责垄断企业的丑行，与工人运动相配合，给许多大企业造成了强大的舆论压力。美国政府迫于社会舆论的压力
开始对这些垄断企业进行干预，认为联邦政府有责任维护公众的利益，责令这些垄断企业对公众的批评作出反应。迫使工商业界必须重视公众舆论的重要性，于是他们纷纷求助于新闻界，试图改善自己的形象，摆脱危机。由此，一种专门向社会各界提供沟通服务，为客户设计形象、矫正失误、缓和矛盾、提高声誉的新型职业——公共关系应运而生了。? 54、简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。答:20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展，为公共关系的发展提供了必要的技术手段。组织可以运用各种传播工具与公众进行沟通，从公众中采集信息，并把组织的信息传达到公众中去，最终达到为组织树立形象的目的。特别是电脑互联网络的发展，已经引起了人们的普遍关注，有人将其称为“第四媒体”。在互联网络中传播信息，具有更迅速、更广泛、更自由的特点。?55、艾维?李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些,答:1903年，艾维?李辞去了《纽约世界报》记者的职务，开始投身于公共关系方面的工作。1904年创立了美国第三家宣传事务顾问所。1906年，美国无烟煤矿发生了工人大罢工，负责为煤矿主起严重的事故。他公布了一个《原则宣言》，彻底改变了过去企业宣传愚弄公众、欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。《原则宣言》的精神得到了肯定。他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被吿知”和“向公众说真话”，这一原则使公共关系走上了一条正确的道路。?56、爱德华?伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献,答:美国学者爱德华?伯尼斯以其杰出的研究，成为公共关系学的创始人。他与妻子共同经营的爱德华?伯尼斯公共关系咨询公司。1923年出版了第一部研究公共关系理论的专著《公众舆论之形成》，被视为公关发展史上的一个里程碑。他的思想比艾维?李又前进了一步，要求企业通过对公众的调查，根据公众的态度开展公关工作。1928年，他出版了《舆论》一书，1952年，又编写一本教材《公共关系学》，对公共关系理论进行了更为系统、详尽的阐述和发挥。? 57、简述公共关系的产生与民主政治的关系。?
答:从封建制度向当代民主制度过渡，是一场深刻的社会变革，也是公共关系产生的重要政治前提。(1)民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。(2)民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合。(3)言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。? 58、简述公共关系的产生与市场经济的关系。?
答:当人类完成了从自然经济向市场经济的过渡，并逐渐进入到商品经济的发达阶段时，人与人之间的关系开始发生根本性的变化，传统社会中那种具有强烈人身依附色彩的人际关系逐渐让位于开放的、可变的、广泛的人际关系。在市场经济社会里，人与人之间更多的则是由商品交换而形成的利益关系，公共关系的思想与实践也随之发展起来。可以说，是发达的商品经济提出了对公共关系的需要。(1)关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要。(2)公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。(3)证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。(4)民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。我们可以肯定地说:公共关系是一种主、适应社会化大生产的现代文明经营观念。商品经济发展到一定程度，就必然把它应用于生产实践之中。?
59、公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么,?
答:公共关系有一个从小到大、从简单到复杂的发展过程，我们把这一过程划分为五个阶段。(1)古代自发的“公共关系”。(2)近代公共关系的萌芽。(3)现代公共关系的开端。(4)现代公共关系的成熟。(5)当代公共关系的普及。?
60、试论公共关系产生、发展的历史条件。?答:公共关系的产生及传播，是20世纪人类文化史上的重大事件，在这短暂而又具有传奇色彩的历史背后，有着深刻的社会历史必然性。(1)商品经济的高度发达提出了对公共关系的需要。(2)民主政治制度的出现也是公共关系产生的重要政治前提(3)现代管理理论的发展。(4)大众传播事业的发达。?
61、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征??
答:我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有:(1)明确了公共关系具有四大要素，即公共关系的主体一各种类型的社会组织;公共关系的客体——与特定组织或企业相关的社会公众;开展公共关系活功的手段与方法——管理职能的发挥和传播活动的开展。(2)明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法;按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动;根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。?(3)体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。(4)体现了社会组织与其社会公众之间的关系;追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象;坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。?
62、组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息,?
答:公关部门所要搜集的信息主要包括以下几个方面:(一)产品形象信息(二)组织形象信息:是指组织机构及人员的整体形象及其公众对组织的评价。(三)政府信息(四)媒介信息(五)竞争对手信息(六)市场信息(七)内部公众信息。? 63、公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容,?
答:公关部门对员工的教育引导工作主要包括以下两个方面:(一)重视本组织的形象和声誉:公关人员要教育全体员工，使每个人都懂得，企业的形象和声誉同大家的切身利益紧密相关，组织要使每一个职工处处都考虑企业的形象和声誉，以自己的实际行动为组织形象增添光彩。(二)在员工中开展公关知识培训:企业员工光有为组织增光的良好愿望是不够的，还应掌握一些基本的公关知识和技能，以便在公众面前树立一个美好的形象。在员工中进行公关知识讲座，提高员工的公关技能，是内部公关工作中一项经常性的工作。? 64、公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用,?答:(一)营造组织关系网络:一是优化业务关系网络，保证企业经济活动顺利运行;二是优化组织与各种权力制约部门的关系，争取它们的支持，防止不必要的意见分歧;三是优化各种非业务性的社会关系，为组织的发展营造良好的人际关系环境。(二)优化社会环境:一是优化社会经济环境;二是优化社会政治环境;三是优化社会文化环境;四是优化社会心理环境。?
65、公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些具体内容,答:求真务实原则的内容非常丰富，主要包括这样一些方面:(1)向公众说真话，这是公关活动首先必须遵守的原则。(2)用行动来证明，公共关系的好坏，主要通过事实而不是单纯依赖宣传来证明。(3)公关活动应当从事实出发，公关人员必须树立先有事实、后有公关活动的思想。?66、如何才能做到与公众“真诚互惠”,?答:互利互惠是搞好公共关系工作的根本原则之一，要做到与公众的真诚互惠应从以下两个方面努力:(1)真诚地对待公众。具体包括一诚实无欺，组织对公众要以诚相待，不能欺骗公众，更不能愚弄公众;二对外公开，就是要抱着坦诚的态度与公众沟通，将组织的实际情况告诉公众;三对社会负责，就是说企业不仅要注意经济效益，也要注意社会效益，积极参与社会的公益、福利事业，赞助文化、体育活动，为整个社会的协调发展做出自己的贡献。(2)给公众以实际的利益。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。? 67、民意测验的基本程序有哪些,?答:民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序(或步骤)包括:(,)确定调查目标。(,)确定调查范围(,)确定问卷形式。(,)确定调查方式。(,)整理调查资料。?
68、举办记者招待会应做好哪些方面的工作,?答:举办记者招待会时，一个组织应做好以下几方面的工作:(1)会前淮备工作(2)会中注意事项(3)会后反馈工作。?69、公众调查包括哪些主要内容,?
答:公关调研主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。(一)社会环
境调查。对社会环境调查，主要是为了分析、把握与本组织有关的社会政治、经济、技术、文化等方面的一切动态。其具体内容包括:一政治环境;二经济环境;三文化环境;四科技环境;五竞争环境。(二)公众调查。公众调研要掌握以下方面的材料:一公众构成;二公众态度;三公众需求;四意见领袖。(三)组织形象调查。所谓组织形象，就是组织在公众心目中留下的印象。它可以分成两个方面:一组织自我期待形象的调查;二组织实际社会形象的分析;?
70、说明公共关系人员应具备哪些方面的能力,答:公共关系人员的素质，是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。具体来说，它应该包括以下方面的内容:(一)气质(二)性格(三)品德(四)智慧(五)知识(六)能力。?
71、通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什么不同,答:通才式的公共关系人才，要求知识面广，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织者和指挥者。这样的人，即使在某一方面没有较深的专长，在知识或能力上或许也不是样样精通，即可以很好地组织和指挥具体专业技能的人。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术，如新闻写作、广告、美工制作、摄影、书法、绘画、市场分析、资料编辑等等。组织中许多公共关系工作需要这些人来做。在组织中宜有不宜无，宜多不宜少，是一个健全的公共关系组织不可缺少的人才。?
72、如何做好组织内部的公共关系工作,答:组织内部的公共关系工作的重点就是员工关系。如何搞好员工关系呢,我们认为应该做好以下工作:(1)理顺内部关系。理顺内部关系是搞好内部公共关系的中心。只有理顺内部关系，才能做好分工明确，职责分明，各尽其职，实施有效地管理。(2)要掌握用人之道。一个组织的领导者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任;信任人、尊重人;关心员工、爱护员工，通过科学管理去挖掘人的内在潜力，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。(3)要满足员工物质生活和精神生活的需求。?
73、访谈法包括哪些主要形式,答:访问法就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。可以分为个别访谈法、集体访谈法、电话访谈法三个层次:一个别访谈法指调查员单独与被调查对象进行的访谈活动，具有保密性强、访谈形式灵活、调查结果准确、访问表回收率高等优点。根据访谈内容的不同，又可以分成两种:标准化访问和非标准化访问。二集体访谈法就是类似于公众座谈会的一种集中收集信息的方法，一般由组织的一名或几名调查员与公众进行座谈，以了解他们的意见和看法。三电话调查法是调查员根据事前选好的调查样本，通过电话方式向被调查者收集信息的调查方法，这是一种介于当面访问和通讯访问之间的调查方法。? 74、抽样调查法包括哪几种主要形式,答:抽样调查法是按照一定的方式，从调查总体中抽取部分样本进行调查，用样本的结论来说明总体情况的一种调查方法。常用的抽样方法有以下几种:一简单随机抽样,二分层随机抽样,三分区多级抽样,四配额抽样。? 75、你认为搞好媒介关系重要吗,为什么,答:新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。因此搞好媒介关系是非常重要的。它的重要意义主要表现在两个方面:(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。因为在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播。因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，及时为媒介提供信息，真诚相待，避免冲突。?76、公共关系职能有哪些,?
答:(1)塑形象不等于制造假形象。(2)组织形象需要传播推广。(3)塑组织形象确有必要。?
77、影响传播质量的三个要素是什么,答:心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。一引起公众的注意。信息要通过的第一关是引起公众的注意。注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。二促进公众理解。信息在引起了公众注意后，还要易于公众理解，否则就无法实现传播的目标。三便于公众记忆。要想在公众心目中树立长久的良好形象，信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。?
78、公关传播中常见的障碍有哪些,?
答:在实施信息传播的过程中，公关人员会遇到很多的障碍，这些障碍主人来自政治、经济、语言文字、文化习俗、年龄等等方面。如果不排除这些障碍，它们将会在很大程度上影响传播的效果。一、政治。当今世界不同国家之间仍然存在着社会制度方面的重大差异，各车政府从政治需要方面考虑，对某些信息的输出和输入作了很多规定。如果公关人员不认真加以对待，就会产生严重问题。二、经济。经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的解读。但是，对不同国家、不同地区的公众而言，大众传媒的作用是不完全相同的。所以，公关人员对不同地区进行宣传时，要充分考虑那进里的经济发展水平。三、语言文字。语言文字的差异是沟通的最大障碍。四在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍。凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。五、年龄有时也会成为沟通的障碍。?
79、建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面,?
答:建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在以下三个方面:(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。对于企业来说，消费者就是市场，有了消费者就有了市场，满足了消费者的需求，企业的经济效益就能够实现。(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。企业必须通过满足消费者和社会的需求来换取自己所希望的利润，因此企业应把消费者放在第一位。(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。? 80、为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境,?
答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间确定的，区域性、空间性委强。地方性组织功企业的活动直接受社区的制约，社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下获得生存和发展。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。?81、简述公共关系产生的三个基本条件。答:公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作为一种活动的产生，受制于三个基本条件:(1)商品经济的繁荣是公共关系产生的经济基础。(2)民主政治的发展是公共关系产生的政治前提。(3)大众传播技术的发展是公共关系得以发展的物质条件。?
82、大众传播有哪些特点,答:大众传播有这样一些特点:其一，需要借助特定的传播媒介。其二，信息公开，面向社会。其三，信息单向流动，受众反馈有限。其四，信息包罗万象，受众范围极广。其五，信息传播速度快。其六，信息内容要经过“把关人”的选择。其七，受从有强烈的选择性。?83、大众传播有什么社会功能,答:其一，环境监测功能。
其二，社会整合功能。其三，文化传递功能。其四，娱乐功能。其五。其六，授予地位功能。?
84、写好新闻公报要注意哪些原则,答:要写好新闻公报必须注意以下原则:其一，要有新闻根据。其二，要突出新、近点。其三，要简明扼要。其四，要突出变化点、趣味点。?85、公关广告与商品广告的主要差别有哪些,答:其一，两者的直接目的不同。其二，两者的内容不同。其三，新闻界的报道方式
不完全相同。其四，两者的应用范围不同。?86、写好公关广告要注意哪些问题,答:为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时，公关人员要注意如下原则:其一，内容真实。其二，立意深刻。其三，构思新颖。其四，态度友善。?
87、策划媒介事件要注意哪些问题,答:为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题:其一，选择公众的兴趣点。其二，形式必须新颖。其三，事先进行充分的舆论准备。其四，充分利用名人效应。其五，选择恰当时机。其六，制造新闻要自然得体。其七，充分调动新闻记者参与的积极性。?
88、主办内部刊物要从事哪些工作,答:出版物要有鲜明的特色、具体的对象、响亮的名称，这样才能达到吸引公众的目光。为此，组织要注意以下几方面的工作:其一，筹建编辑部。定期出版的刊物有很大的工作量，一般都需要专职人员从事编辑工作。因此，组织应根据工作的需要成立一个隶属于公关部领导的编辑部。其二，组稿和编辑。编辑部可以在组织内部发动一批热心的职工担任通讯员，及时发现组织中的新闻，以保证稿源的丰富和真实;动员全体员工积极投稿，把刊物办成内部民主的基地。其三，内容安排和版面设计。其四，印刷与发行其五，费用算。?
89、组织宣传材料包括哪些主要内容,答:它一般应包括如下内容:其一，组织领导的致词。其二，组织的历史和概况。其三，特色产品和特色服务。其四，图片的选登。其五，公众与组织的联络方法。?
90、人际传播有哪些基本要素,答:人际传播的构成要素有:其一，人际传播包含两个人以上。其二，人际传播包含反馈。其三，人际传播不仅限于面对面的交流。其四，人际传播不必是有意的。其五，人际传播都具有效果。其六，人际传播不一定使用文字语言。其七，人际传播受情景的影响。其八，人际传播受噪音的干扰。?
91、人际传播的符号有哪些,答:人际传播过程中所选用的称号，大致包括以下几种:其一，语言。其二，副语言。其三，表情和目光。其四，身体动作。其五，声调。其六，距离。其七，实物。?
92、事业团体组织的公关目标是什么,答:事业单位和社会团体，需要通过各种公共关系活动，广泛与公众进行沟通，取得相互的理解和信任，树立自己在公众心目中的良好形象，加强友谊和争取支持。具体而言，事业团体组织的公共关系目标包括:(1)采集信息，咨询决策。(2)树立形象，扩大影响。(3)争取合作，赢得支持。(4)协调关系，解决矛盾。93、公关谈判前要进行哪些准备工作,?
答:谈判是一项复杂的社会工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容包括以下方面:其一，心理准备。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，以一种健全、健康的心理状态去参加谈判。其二，资料准备。它包括:对我方信息情况的全面了解;详尽地了解对方的各种情况。其三，技术准备。它包括明确双方的价值区域，并在此基础上制定谈判纲领。其四，人员准备。正规、重要的谈判往往不是一个人参加，所以组织需要事先建一个谈判班子。其五，物质准备。包括第一，谈判会场的布置;第二，准备谈判所必需的必要文件、文具和工具书;第三，安排好会务后勤工作。?94、演讲稿包括哪些主要内容,?
答:一确定演讲的题目;二写好演讲的开场白;三演讲的主体;四演讲的结尾。?95、在演
讲过程中要使用哪些语言技巧,?答:(一)公关演讲的语词一定要准确、简洁、生动、幽默。为了增强内容的感染力，演讲者需要反复地对语词进行斟酌与修饰。用词要注意科学化、规范化，切忌使用错、别字，力求准确无误。可以采用比喻、排比、比拟、借代等修辞手法，以增强演讲的说服力。同时，还要注意语词简洁，不要说没有用的客套话。还可以适当引用一些富有哲理的民谚口碑、寓言神话等等，以增加演讲的幽默感。(二)语音。演讲者的语音应当纯正、地道、音质优良，有感染力。(三)语调。为了使演讲生动，演讲者可以通过自己语音的高低、轻重、强弱、升降、重音等等方面的变化，使记者讲话变得有力度、重点突出，加大对听众的影响力。(四)语速。?96、在演讲过程中要注意哪些形体技巧,?答:演讲的形体艺术包括:一表情;二站姿;三手势;四目光。在各种形态语言的运用中，演讲者要注意做到轻松自如，避免僵硬死板;动作优美，准确到位，不拖泥带水;动作幅度适中，不要过分夸张或矫揉造作。?97、选拔公关人员的原则是什么,?答:随着现代组织的发展，在用人的问题上，尤其在选用公共关系人员的问题上，提出了以下原则:(1)因人施任、任人惟贤的原则2)广选博择、正视能力的原则3)取人之长、忍人之短的原则。?
98、人际沟通要掌握哪些技巧,?
答:一开放区和秘密区;二共同经验区;三注意尊重对方;四防止说话伤害对方;五学会保持沉默;六克服自卑心态。?
99、在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌,?答:一凡事包打听;二讲大话吹嘘自己;三一味吹捧对方;四故弄玄虚;五过分暴露自己的“隐私”。?
100、如何开展赞助活动,?答:(一)调查研究、确定对象(二)制定计划、落到实处(三)完成计划、争取效益(四)评价效果、以利再战?
101、我国政府公共关系的五大具体任务,?答:(1)发挥政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改革。(2)发挥政府公共关系的疏导协调职能，缓解、化解社会矛盾，维护社会安定。(3)发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能。(4)发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理想和精神支柱。(5)发挥政府国际公关职能，塑造开放中国的良好国际形象。?
102、开放组织的准备工作应从哪些方面考虑,?
答:任何一个组织，特别是企业要想搞好开放组织活动，必须从以下几个方面去考虑:(一)明确目标。(二)安排时间。(三)成立专门机构。(四)做好宣传工作。(五)做好向导。(六)做好服务接待工作。?103、如何做好展览会的组织工作,? 答:为使展览会办得卓有成效，组织应认真做好以下工作:(1)分析展览的必要性和可行性。(2)明确主题。(3)构思参展结构。(4)选择地点和时机节。(5)准备资料、制定预算。?
104、什么是企业C?I?,它包括哪些内容,?答:企业C?I又称企业C?I?S，是英文corporate?identity?system的缩写。其中corporate是指法人、团体、公司、企业。Identity有三层含义:一是证明、识别，二是同一性、一致性，三是恒定性、持久性。System则是指系统、秩序、规律。这个概念的核心内容是:根据个人所具有的不同社会群体成员的资格而做出的自我确定。这个概念用于企业识别，就是指企业在确定了自己的独特隆以后，利用特定的手段对外进行大力宣传，争取社会公众的认同。?
105、组织C?I?系统具有哪些基本功能,?答:企业C?I?是在企业经营环境中设计和塑造企业形象的有力手段，其具体功能有如下几项:(一)管理功能(二)识别功能(三)传播功能(四)教育功能(五)经济功能。?106、在进行企业C?I?设计时要注意什么问题,?答:(一)客观性原则(二)社会性原则(三)系统性原则(四)差异性原则(五)稳定性原则。?
107、为什么说M?I?是C?I?系统的核心和灵魂,?
答:在整个C?I?系统中，M?I?处于核心和统帅的地位。理念识别M?I?的英文全称是mind??identity，其中，mind的原文具有“心”、“精神”、“意识”等等含义，引申到企业经营管理的领域里，就可以被视为企业的指导思想，包括企业的使命、经营哲学、行为准则和活动领域等几方面的内容。这些问题可以说是企业经营的头等大事，如果经营理念不明确，那么企业就像一头失去了方向的猛兽，四处踫壁，给企业造成没有效益的投资损耗，最后导致企业的破产。?
108、行为识别系统包括哪些内容,?
答:1)对内的行为识别。它包括:员工教育、规范确立、生产福利、工作环境、内部设备、公害对策、研究发展等等。2)对外的行为识别。它包括:市场调查、产品开发、促销活动、流通对策、广告宣传、公关活动等方面。其中，公关活动是最为引人注目的。?109、在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手,答:(一)企业理念的表现形式:企业理念的表现形式可以分为两种，一种是观念形式，另一种是文字的形式。(二)企业理念的定位与策划:在进行企业理念定位时，企业要注意以下问题:一符合企业的实际情况。二考虑领导者的个性特征。三具有鲜明的时代特色。四突出企业特性。五表现中国特色。? 110、组织开幕(或庆贺)典礼活动应注意什么,答:开幕典礼是企业向社会公众的第一次“形象亮相”，体现了企业领导人的组织能力、社交水平以及企业的文化素养和内涵，往往成为公众亲疏取舍的重要标准，并成为组织事业发展的里程碑。应做好以下工作:1)拟定邀请名单2)确定典礼程序3)确定致辞、剪彩人员4)安排各项接待事宜5)安排必要的助兴节目6)安排典礼仪式结束后的活动7)通过座谈和留言的形式广泛征求意见。? 111.?如何完整地表达公共关系的定义,?答:公共关系是一个社会组织与其社会公众之间建立的全部关系的总和。它发挥着管理职能，开展着传播活动。社会组织通过有效地管理，旨在谋求组织内部的凝聚力与组织对外部公众的吸引力;通过双向的信息沟通，旨在争取社会公众的谅解、支持与爱戴，谋求组织与公众双方的利益得以实现。?112、视觉识别系统的基本要素和应用要素有内容哪些,?答:(一)基本要素:1)企业名称2)企业标志3)标准字4)标准色5)象征物(二)应用要素:其内容包括:第一符号类，第二证件类，第三办公用品类，第四票据类，第五促销广告类，第六大众传播类，第七商品及包装，第八服装类，第九交通工具类。?113、C?I?导入包括哪几个主要阶段,答:C?I?导入一般分为提案准备阶段、调研宣传阶段、设计开发阶段、实施管理阶段。一、提案准备阶段，包括导入动机的确认、组织导入计划的领导机构、安排日程、编制预算、完成C?I?提案书。二、调研宣传阶段，包括企业内部的宣传调查和企业形象的外部调查两部分。三、设计开发阶段，包括M?I?,?B?I?和V?I?三个部分。四、实施管理阶段，大致包括:建立相应的领导机构，C?I?系统的发布，企业理念的学习与认同，行为识别的执行和拓展，C?I?效果的评估。? 114、为什么说礼仪是一种文化现象,?
答:世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境主文化的变化之外它不屈从于一切权力。? 115、公关礼仪的本质是什么,答:公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于对公共关系和礼仪学的综合继承之中。公关礼仪综合继承了公共关系学和礼仪学的基本原则与精髓，是以追求人与人之间、社会组织之间、人类社会中的和谐互惠为目的的，本质是创造真、善、美。?116、公关礼仪具有哪些显著的特点,?
答:公关礼仪与礼仪相比具有以下特点:??有备而为——运用追求目的性??全员施礼——操作追求群体性:??不拘一格——形式追求艺术性。?
117、OK手势有几种意思表达,?
答:OK手势在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点;在日本则表示“懂了”;在缅甸、韩国表示“金钱”;在印度表示“正确”;在泰国表示“没问题”;在巴西是指别人作风不
正;在地中海国家，常用它来影射同性恋。?
118、在劝说的过程中应当掌握哪些技巧,?答:公关劝说的技巧:一掌握充分的信息;二选择恰当的时机和场所;三注意情感因素的应用;四联想和假借;五尽量强调一致性;六提前做好预防工作;七巧妙诱导。?
119、员工的穿着打扮是个人小事吗,为什么,?
答:每个人的穿着打扮绝非个人的小事。因为，所谓服饰礼仪是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。它的主要作用，是为人们的打扮提供一个可参照的标尺。它告诉人们，在各种各样的具体情况下，应该怎样打扮，不应该怎样打扮;针对每一个人，什么样的装扮才是美的，什么样的装扮是不美的。同时，服饰礼仪又时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在
一起的。?
120、在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种,?
答:人们往往通过微笑表达自己友好的情感，微笑是一种富于吸引力的表情和态度，最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。面对真诚的微笑，即使是发生了公关危机，也能化干戈为玉帛，使不利于交往的气氛烟消云散。?121、请简述握手礼仪的顺序。?
答:握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。?
122、为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪,答:名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪，通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。名片需要经过精心的设计，除组织CI设计规定的内容外，应当尽可能地展示自己的身份、成就、个性，以便在对方心目中产生良好的印象。?123、组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些,要注意些什么问题,?
答:赠送礼品首先要轻重得当;其次送礼前要了解受礼人的身份、爱好、民族习惯，不触犯风俗禁忌;另外，选择礼物时要考虑它的思想性、艺术性、趣未性、纪念性等多方面的因素，力求别出心裁，不落俗套。一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如书籍、纪念徽章、花束等。?
124、企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在,答:与其他类型的公共关系相比，政府公共关系有其自身的特色。搞好政府公共关系，必须正确认识这些特色，分清它与企业公关、事业团体公关的差别。政府公关的特点主要表现在以下几个方面:(一)主体的权威性(二)目标的独特性(三)客体的复杂性(四)传播的优越性(五)效益的社会性?
125、整合营销战略的指导原则有哪些,?答:企业在实施整合营销传播的过程中，从公共关系的视角，要注意以下一些基本原则:一以消费者为核心;二以公关调查为依据;三以建立企业与消费者的“关系”为目的;四以“一种声音”为内在支点;五以全方位运用多种传媒为手段。?
126、政府公共关系在目标上有哪些特点,?答:政府在国内开展公共关系工作，一般不需
要提高知名度，政府公共关系的本质则应主要围绕着如何提高美誉度下功夫。只有美誉度提高了，政府才能得到人民群众的理解和支持，实现人民政府为人民服务的宗旨。此外在国际上，我们必须努力提高中国以及本地政府的知名度，以便在激烈的国际竞争中吸引外资、扩大市场、吸引人才、吸引游客。?
127、在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作,?
答:我们认为政府公共关系应当包括如下一些具体工作:一收集信息。二发布信息。三协商对话。四办事公开。五多办实事。?128、事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容,?
答:根据自身的特点以及公关目标，事业团体组织可以具体考虑开展如下一些公关活动:一开展各种形式的宣传工作。二举办各类公益活动。三举办各种文化、学术活动。四与工商企业保持长期友好合作关系。五加强与特定公众的联系。?
129、选择新闻媒体的原则有哪些,?
答:不同的新闻媒体具有不同的特点，公关人员应根据特定社会公众接受信息的习惯，选择不同的新闻媒体，以保证组织的新闻传播达到良好的效果。选择新闻媒体的原则有:(1)根据公众对象选择媒介的原则;(2)根据公关活动的目标选择媒体的原则;(3)根据传播内容选择媒体的原则;(4)注重社会效益和经济效益的原则。?
130、公共关系产生的社会条件是什么,?答:(1)文化心理——由“理性”转向“人性”(2)社会政治——民主政治取代专制政(3)经济发展——市场经济取代小农经济(4)物质技术——?
简述舆论的五大特征,?
131、办好企业报刊的要求有哪些,?
答:要办好一份企业刊物，必须做到以下几点:(1)有明确的指导思想，合理的版面分工;(2)成立适当的机构，组织专门的力量;(3)明确读者对象，发动员工办报;(4)参加有关社团，提高办报水平。?132、企业CS战略形成的原因及其内容是什么,? 答:企业CS战略形成的原因是:一、经营与竞争环境的变化。二、质量观念与服务方式的变化。三、顾客消费观念和消费形态的变化。?企业CS战略的基本内容:一、理念满意。二行为满意。三视听满意。四产品满意。五服务满意。?
133、公共关系策划的原则有哪些.?
答:(1)目标导向原则.每一步都围绕"三度"着想.(2)利益原则.考虑组织的投入与产出.(3)真诚求实原则.信息真实.(4)灵活创新原则.方案应有相当的弹性.(5)合理可行原则..?134、公关谈判的主要过程是什么,在各阶段应注意什么问题,? 答:公关谈判的主要过程可分为五个阶段:第一，导入阶段。在谈判刚刚开始的一段时间内，谈判双方通过相互介绍彼此了解、熟悉，为以后的正式谈判做好准备，这个阶段就称为导入阶段。在导入阶段，谈判人员要记住对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景。第二，概说阶段。概说阶段要让对方了解自己的基本目标和想法，但不必将谈判的全部真实想法合盘托出。同时，双方又要通过概说阶段了解对方的真实意图。谈判人员在概说阶段要掌握陈述的技巧，还要掌握隐蔽和泄情的技巧，在概说阶段，谈判人员除了要说，更重要的是听，必须通过倾听对方的陈述，了解对方来谈判的真实意图。另外，对方在陈述时，往往会通过一些形体语言，表露出其真实的思想，因此谈判的参加者要善于观察，准确判断。第三，交锋阶段。在这一阶段，谈判人员要充分地运用问、答、辩、说服的技巧。第四，妥协阶段。谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵活运用让步方法。第五，协议阶段。在协议阶段，谈判人员对一些细节问题仍须小心谨慎，不可马虎。这些细节问题是:一协议文字的切磋和选用;二正确选择签约地;三协议要经过法律的公证。?135、简述建立媒介公共关系的意义??
答:组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，
以便形成对本组织有利的舆论气氛;并通过媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。媒介公共关系的意义有以下两点:(1)良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。(2)良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。???
1(什么是“公众”?其基本特点是什么?(6分)?
答:公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。简言之，公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众有四个特点，即群体性、同质性、变化性、相关性。?
2、公众分类方法的作用和意义是什么,??
答:对复杂多样的公众进行必要的分类，把握其内在的规律是每个公共关系部门的一项重要工作，也是公关人员必须掌握的基本功。对公众进行科学分类，是开展公共关系工作的出发点和落脚点，是提高公共关系活动效率的重要保证。对复杂多样的公众进行科学的分类，有着十分重要的意义:?
(1)对公众进行分类，是每一个公关部门的一项重要工作，是开展公关工作的出发点，是提高公共关系活动效率的重要保证。?
(2)能帮助社会组织更好地认识公众的特征和共性，认识公众的多变性，重视与公众的关系，使社会组织的政策和活动能顾及到各方面公众的利益，做到内外兼顾，内求同心协力，外求和谐发展，为组织的发展创设良好的社会环境。?
(3)能帮助社会组织清晰地把握每一类公众的特征，有针对性、有重点、有选择地开展公关工作，有助于与各类公众更好地进行沟通与交流，建立起良好的情感关系。? (4)能帮助社会组织了解和掌握公众的变化趋势。组织的公关人员应随时了解不同的公众的相互转化情况，并对这种变化趋势作出恰当的预测和估计，才能创造性地开展公关工作，使组织立于不败之地。??2(公关思想演变的各个时期的传播特点是什么?(6分)? 答:(1)古代自发的“公共关系”。首先是盲目性。其次是经验性。最后是低层性。由于缺乏先进的传播手段，古代的公关活动主要形式是人际传播，其层次、范围都是很小的。(2)近代公共关系的萌芽。从思想实质上来看，这时期实际上是一个反公众、反公关的时期。传播特点是“凡宣传皆是好事”，不过，当时巴纳姆等人运用报刊等大众传播媒介为组织进行宣传，已经具有了现代公关活动的萌芽。(3)现代公共关系的开端。艾维?李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，使公共关系走上了一条正确的道路。(4)现代公共关系的成熟。传播特点是“投公众所好”。(5)当代公共关系是普及发展。?
3(公关人员应具备哪些方面的能力?(8分)?答:公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面:组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。?
1、选拔公关人员的原则是什么,?
?答:随着现代组织的发展，在用人的问题上，尤其在选用公共关系人员的问题上，提出了以下原则:?
(1)因人施任、任人惟贤的原则。社会组织在选择公关人员时，应该改变我国传统的用人习惯，确实根据某人的特点、能力和条件来安排他做最合适，并且是最愿意做的工作，要向他提出高标准的要求，从而迫使他尽力做好工作，发展自身。?
(2)广选博择、正视能力的原则。社会组织在选择公关人才时，眼界应该放宽一些，在面向社会招聘公共关系人才，要把那些有志从事公关工作、德才兼备的人招收进来;同时，在组织内部现有的工作人员中，确有出类拔萃、能胜任公关工作的人，人事部门应该给他们提供施展才干的条件和机会，使其充分发挥自己的才能。社会组织应该通过多种途径，选择能人，优化组合，组成自己的公共关系部门。?
(3)取人之长、忍人之短的原则。用人之长，既符合人的特性，又符合公共关系工作的要
求。事实上所谓的“完人”或“成熟的人”的说法，根本忽视了人的最特殊的天赋:集中他的全部力量用于一种活动。如果一个人擅长绘画，就应该安排他在公关部中负责宣传、绘画工作，即使他言语迟缓、行动不快也无妨。重视人的长处，就是要求人在自己的强项中出成绩。?
?
2(为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪?(6分)?
答:在公关交往中，遵循礼仪，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下三个方面。?“通行证”。一般而言，懂礼仪、讲究礼仪的组织代表、公关人员，都比较容易受到公众的欢迎。所以说，讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。?“润滑剂”。正如语言美、服饰美、体态美等能够成为人际交往的友谊纽带一样，礼仪周全，同样能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁，有利于协调关系，消除某些误解，有利于深入交谈和沟通。?“奠基石”。在公关交际中，公关人员周全的礼仪，不仅能够反映出他本人的品质素养，给人以“悦目”的美感，更重要的是能够体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。?1(在确定公关活动主题时要注意哪些问题?(6分)? 答:在确定主题前，组织首先必须对公关活动的性质有一个基本的认识。在市场经济环境中，众多的企业频繁地开展公关活动，其意义就不能仅从社会效益方面去考虑。组织搞一次大型的公关活动，其本质是为了创造一种大型的传播媒介，通过公关活动新颖的形式、巨大的声势、热闹的场面，吸引媒体的报道，并最终达到吸引公众眼球的目的。美国当代著名的公共关系专家艾瑞克?亚威包姆指出:“任何公共关系活动或战术都应由如下四要素构成:新闻价值、商业信息、媒体目标、预期目标。”他提出的这四个方面，可以成为我们确定公关目标时考虑的关键要素。?
1、在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达,? 答:在公关活动中，微笑可以表达多种含义，一般多是友好的，如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。??
2(良好的员工关系对企业有什么重要意义?(6分)?
答:员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养组织成员的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力。其意义主要表现在以下两个方面:?
???组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。?
???组织需要通过全员公共关系增强外张力。?
1(办好一次庆典活应做好哪些方面的工作?(6分)?
答:要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作:第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。第二，合理安排庆典活动的程序。第三，安排接待工作。第四，物质准备和后勤、保安等工作。总之，要做到认真充分，热情有礼，热烈有序，就会使庆典活动取得成功。?
1(简述艾维?李对公共关系的贡献,?
????答:艾维?李作为公共关系之父，不仅首创了“公共关系”这一专门职业，而且，他提出的“说真话”，“公众必须被告知”的命题将“公共利益与诚实”带进了公共关系的领域，使公共关系这门学科从对一些简单问题的探讨上升为探求带有某些规律性的原则和方法，大大
?
由于时代的局限，艾维?李的咨询指导主要还是凭经验和直感而进行的，缺乏对公众舆论的严密、大量的科学调查。因此，有人批评艾维?李的公关咨询只有艺术性而无科学性。
?2(公共关系
公司经营的范围有哪些??????答:(1)咨询诊断。(2)联络沟通。(3)收集信息。(4)新闻代理。(5)广告代理。(6)推介产品。(7)会议服务。(8)策划活动。(9)礼宾服务。(10)印刷制作。(11)音像制作。(12)培训服务。?
3(简述建立媒介公共关系的意义??
答:组织与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论气氛;并通过媒介实现与大众的广泛沟通，增强组织对整个社会的影响。媒介公共关系的意义有以下两点:?
(1)良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。新闻传播机构及人士是社会信息流通过程中的“把关人”，他们决定着各种社会信息的取合、流量和流向，确定看公众舆论的中“议题，能够赋予被传播者的特殊的、重要的社会地位。?
(2)良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织要实现大范围、远距离的沟通必须借助于现代大众传播媒体。与新闻界人士建立广泛、良好的关系，是运用大众传播媒介，争取媒介宣传机会的必要前提。?4(简述舆论的五大特征,?答:(1)舆论作为一种公众的意见，是为多数人赞成与支持的;(2)舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题;(3)舆论本身含有合理性;(4)舆论是有效的;(5)舆论一般不是政府的意见。? 5(简述建立和完善企业合理化建议制度的一般原则,?
答:合理化建议制度是一种规范化的企业内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与企业管理，下情上达，让员工能与企业的管理者保持经常性的沟通。? 建立和完善合理化建议制度的一般原则是:(1)将合理化建议制度化、规范化;(2)告诉员工如何向企业提建议;(3)设立合理化建议评奖委员会;(4)长期坚持，注重实效。? 1(公共关系产生的社会条件是什么,?
答:(1)文化心理——由“理性”转向“人性”(2)社会政治——民主政治取代专制政(3)经济发展——市场经济取代小农经济(4)物质技术——?1、简述公共关系产生的(三个)基本条件,?
答:公共关系的起源受到一定社会条件的限制。从历史的角度来分析，公共关系作
为一种活动的产生，受制于(三个)基本条件:???
(1)商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础。因为发达的商品经济提出了对公共关系的需要。第一，公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要。第二，公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物。第三，证券民主化运动推动了公共关系的深化发展。第四，民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取蠃利与公关并重的经营策略。?
(2)民主政治制度的出现是公共关系产生的政治前提。民主政治与公共关系密切相联。第一，民从社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能。第二、民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共场关系活动的配合。第三，言论自由、出版自由是民主政治的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。? (3)大众传播事业的发达为公共关系的发展提供了必要的技术手段。科学技术与公共关系互相促进。落后的技术条件限制了信息传播，也限制了人类的交往活动。先进的技术条件促进了人类的交往活动，推动了公共关系事业的发展。在信息时代，社会关系是各种信息的重要来源。随着科学技术的进步和微电子技术的广泛应用，大众传播媒介不断更新、换
代和完善，从而使各类社会组织运用现代化的传播手段，通过对内协调，对外宣传，扩大本组织或企业的社会影响，提高组织的知名度和美誉度，完善组织在公众心目中的形象，为社会组织的生存与发展创造良好的舆论环境和社会环境。?3、应从几个方面把握公共关系定义的基本特征???
答:我们应从综合的角度把握公共关系的定义，其基本特征有:?
(1)明确了公共关系具有三大要素，即公共关系的主体一各种类型的社会组织;公共关系的客体--与特定组织或企业相关的社会公众;开展公共关系活功的手段与方法--管理职能的发挥和传播活动的开展。?
(2)明确了公共关系工作的基本内涵，即在组织内部实施有效的管理方法;按照公众的意愿去有计划地开展各项公共关系活动;根据双向平衡的基本要求，引导社会公众对组织的各项工作予以接纳和认同，争取社会公众的支持和爱戴。??
(3)体现了公共关系工作的基本特征，即管理的科学与沟通的双向性。? (4)体现了社会组织与其社会公众之间的关系;追求的目标是扩大社会组织的信誉度，树立良好的形象;坚持的原则是实事求是，以便社会组织自己能够为其事业的成功莫定基础。? 1(公共关系预算的基本方法及其基本内容。(15分)?
答:公共关系预算的基本方法主要有二种:(1)长期预算。一般用销售额抽成法，即按过去(或将来)的总销售额，抽取一定的百分比用于公共关系开支。(2)?短期预算。即针对某一项公关活动进行的预算。一般用“目标作业法”，即按照事先制定的公关目标和公关计划，将完成公关任务所需经费详细列出，请主管部门批准执行。?????公共关系预算的基本内容大体包括八项，即劳务上时报酬;咨询、培训费;行政办公费;专项资料费;专项器材费;公关广告宣传费;实际活动费和提供赞助费。?2(我国政府公共关系的五大具体任务,? 答:(1)发挥政府公共关系的双向传播沟通职能，大力推进企业改革。? ????(2)发挥政府公共关系的疏导协调职能，缓解、化解社会矛盾，维护社会安定。?????(3)发挥政府公共关系的信息交流和形象评估及塑造职能。?
(4)发挥政府公共关系的舆论引导职能和传播优势，在全社会形成共同理想和精神支柱。? ????(5)发挥政府国际公关职能，塑造开放中国的良好国际形象。????? 3(开展政府公共关系的意义是什么?(8分)?
答:政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。开展政府公共关系的意义在于:?有助于市场经济的发展;?有助于民主政治建设;?有助于政府的廉政建设;?有助于克服官僚主义作风;?有助于维护稳定的政治局面;
?有助于塑造良好的政府形象;?有助于发展国际友好关系。?
2、民意测验的基本程序有哪些,?
?答:民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序(或步骤)包括:?
(,)确定调查目标。即通过此次民意测验要实现的目标。目标要具体，具有现实意义。? (,)确定调查范围。要依据目标来确定调查对象的条件，其要求是范围适度、可行。? (,)确定问卷形式。即确定提问方式、问卷结构及具体的问卷内容。? (,)确定调查方式。要根据组织的条件和调查范围而定，可采取当面访问和通讯访问两种形式当中的一种。?
(,)整理调查资料。调查结束后，公关人员要对大量的资料进行归类、整理、登录和统计，以便得出有价值的数据资料，作为公共关系决策的依据。?
3(举办新闻发布会要做好哪些准备工作?(8分)?
答:组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题:?邀请记者。?统一宣传口径。?选择主要发言人。?准备报道提纲和答案要
点。?准备好会场。?会议主持人的准备工作。??准备辅助工具。?安排好记者活动。?? 2、简述处理危机的一般程序,?
答:?面对危机问题的发生，公关人员以及组织的管理层应高度重视。? 处理危机的一般程序:?
(1)采取紧急措施，防止事态发展;?(2)坦诚告知，表明诚意;?(3)调查情况，收集信息;?(4)针对对象，确定对策;?(5)评价总结，改进工作。?? 现代公共关系的特征.?
答:现代公共关系的特征有以下几点?
(1)公共关系学科规范化.公共关系理论化模式已建立.?
(2)公共关系教育专门化.大学都开设了公关专业.?
(3)公共关系工作职业化.公关部门,公关公司逐渐普及.?
(4)公共关系行业国际化.公关原理和方法已为各国接受.?
社会组织应如何好消费者公共关系.?
答:(1)根据消费者特点,制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境.? (2)以消费品为桥梁,与消费者建立长期而又稳定的关系,开发消费者所蕴藏的消费潜力.?(3)为保障消费者权利而制定具体的维护措施,其原则内容主要有安全,陈述,选择,知晓四个方面.?
想消费者所想,急消费者所急,不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式.?认知度中的广度,由哪些因素决定.?
答:?(1)该组织的规模,档级?.企业主要看其规模,从总资产,年产值,利润,员工人数等方面确定其为大型企业,中型企业,小型企业.?(2)与组织发生关系的公众分布?.生产性企业主要看其产品消费公众的分布范围??(3)媒介传播所及的范围与频率?.一个社会组织在运作过程中,总会得到传播媒介进行传播报道的;而传播媒介所及的范围,如全国及海外发行,省内发行为主,地市发行为主,往往使被宣传传播的组织的形象区域等级与之相对应;但是还得考虑组织被传播的组织的形象区域等级与之相对应;但是不得考虑组织被传播的次数与频率.?文字传播的特点.?
答:(1)文字的制作和理解比较困难,因此文字传播对传者与受者的文化要求较高.? (2)文字比言语抽象,因此文字传播的手段比较单一.?
(3)文字记录可以长期保存,因此文字传播在时间和空间上比言语传播有更大的优势.?5,公关公司开展业务的缺点.?答:(1)服务的及时性受限?
(2)缺乏对客户大量信息的深入了解,有时可能提出一些不切实际的对策.? (3)?同时服务于众多客户,使客户在对公关公司提供信息上有所顾虑.? (4)对客户的内部矛盾不甚了解,使得出的方案可能因加剧内部矛盾而遭抵制.? 现代公共关系经历了哪些发展阶段.?
答:(1)"公众受愚弄"时期(巴纳姆时期)"凡宣传皆好事""让公众见鬼去?吧"? (2)"说真话时期"(艾.维李时期)1903年,他宣传顾问事务所成立,提倡说"真话"被称为"公共关系之父".?
(3)"投公众所好时期"(爱德华.伯内斯)完成公共关系理论奠基任务.1923年,在纽约大学讲授,公共关系课程,是公关先驱者之一.?
.(4)?"双向对称时期"(期科特.卡特利普新时期).一方面,将组织的想法和信息向公众进行传播和解释;另一方面又要把公众的想法和信息向组织传播和解释.?? 7,社会组织应如如何处理好竞争对手公共关系.?
应切实把握正确的竞争目的.?竞争的手段应光明正大.?竞争不忘协作交流.? 8,矫正型公共关系的处理程序是怎样的.?答:(1)查明事实真相及问题的症结.? (2)制定积极有效的措施或采取主动进取的行动.?
(3)检验或调查事后的影响及反映.?9,实像传播的运用.?
推销活动?(原地推销,上门推销)??
样品展览和示范表演?.组织将研制,新开发的产品或新设计的服务项目向公众宣布.?橱窗陈列.?立体地,透明地向公众显示传播内容或信息.??
作业场所布置?对作业场所精心布置和美化,能调动人们的积极性?
实用饰品设计.组织的各种外形标志,如厂旗等.?
10,公关部的宏观设置模式有哪些.?
答:(1)总经理直接负责制.一个公司设经理或总经理一名,下设两名或三名副经理或副总经理,其中有一名经理或副总经理主管公共关系机构和其他若干部门的工作.? (2)各部门平行关系制.由一名副总经理主持公共关系机构的工作,这就是说,该公司的公共关系机构负责人能够直接参与公司的决策.?
(3)职能部门下属制.公共关系机构的负责人由企业最高领导和决策者直接担任.这种模式充分显示了公共关系机构在企业中的重要地位.??
11,如何全面理解公共关系的含义.?答:在国外的《韦伯斯特20世纪新辞典》,《大众传播学导论》,《公共关系新闻》杂志,日本电通广告公司,《大英百科全书》等都做了不同的解释.在我国学者定义是"内求团结,外求发展","塑造形象,协调关系"?12,如何有效地进行信息传播.?注意信息来源的权威性.(谁)?掌握编码要领.(说什么,怎样说)?选择信息通道.? 了解受讯者特点.(对谁说)?
注意选择沟通环境和时机.(什么情况下)?13,社会组织应如何处理员工公共关系.?答:(1)了解员工,?承认和尊重员工的个人价值.?
在组织领导与基层群众间建立正规联系渠道.?
对员工进行多种能力培训,开发潜力资源.?组织各种联谊,福利活动,诸如文艺演出,体育比赛,舞会,旅游,参观等,以联络感情,调节精神.?
14,公共关系策划的原则有哪些.?
答:(1)目标导向原则.每一步都围绕"三度"着想.?
(2)利益原则.考虑组织的投入与产出.?(3)真诚求实原则.信息真实.? (4)灵活创新原则.方案应有相当的弹性.?(5)合理可行原则.如婚庆公司等.?? 15,公共部主管人员的职责有哪些.?答:(1)制订公共关系目标和实施计划;?(2)提出机构的费用预算;?
(3)指导机构工作人员的工作;?(4)协调各部门之间的关系;?
(5)定期向社会组织领导层汇报工作;?
(6)具体负责同社会各界和有关部门的联系.?16,信息传播的主要障碍有哪些.? 答:(1)在接受信息时,受讯者注意力不集中.?(2)语言上的隔阂和语义理解上的差异.?(3)由于社会地位不同,对话者双方可能存在偏见.?
(4)信息经过多层次间接传播使原信息失真.?(5)受讯者地强烈的情绪状态中,难以冷静理解对方的意见.?
(6)环境干扰(如噪音).?
17,社会组织应如何处理好国际公共关系.?答:(1)应树立组织的稳定形象,建立国际交往的牢固信用.?
(2)组织确定的工作目标与行动要充分考虑到车外公众的政治,经济,文化,风俗,习惯,历史等背景因素的综合承受力.?
(3)组织在开展有关活动过程中,既要使自身的行为符合公认的国际规范(如恪守有关国际法规或礼仪),又要保持自己的个性(如本国一些合理作法或法令),不卑不亢,平等处事.? (4)为了保持或沟通与外车公众的关系,从长远利益考虑,组织应投入比其他对象公共关系更多的用于联谊及宣传的经费.?18,公共关系公司的服务方式有哪些.?答:(1)全面代理客
户的公关工作.?(2)向客户提供咨询,参谋服务.?(3)协同客户的公关部开展活动.?(4)公关人员的专业培训工作.?公共关系策划的过程是怎样的.?
答:?1,目标确立.要有具体,可测量,能达到,有时间限制.?
主题提炼.比如申奥活动,主题是"新北京,新奥运".?
公众确定.要知道公关活动是针对哪些公众的.?
项目设计.如"稀世宝"有口号是回收空瓶,生态旅游.?
时空选择.时机——开业日,纪念日,股票上市日,节日,重大社会活动出现之时等.空间——大小,位置,周围环境,条件,空间布置等.?
媒体选择.考虑传播对象:谁,习惯接受哪些媒体传达信息;对什么形式和内容的信息感兴趣;理解能力如何;考虑组织的经济实力.?经费预算.?
人员分配.包括人员的挑选,培训,分工.?现代公共关系产生于美国的原因.? 答:现代公共关系产生于美国的原因,主要有以下三点:?
(1)民主政治,执政党必须考虑民众的意愿.相对于当时其他资本主义国家来说,美国的政治体制的民主色彩更浓一些.美国是资本主义国家的后起之秀,又没有什么传统包袱,故可以较好地吸收其他国家统治经验.经过独立战争,南北战争,比较民主的三权分立的政治体制至20世纪初已在美国得到了较稳固的确立.?
(2)市场经济.美国是个由许多民族移民组成的国家,国民中具有很强的平等意识与群体观念."地理大发现后"西方殖民者开始向美洲移民,最早到达美国这块土地上的是一批在英国受迫害的清教徒,他们于1621年乘坐"五月花号"船踏上这块土地.其后,欧洲其他主要民族以及非洲,亚洲的不少民族也不断有移民迁居这里.客观地说,这些人中绝大多数都具有较强的平等意识,他们都期望在这块新天地建立新的家园,谁也不愿听的宰割,奴役.另一方面,由于民族不同,语言不同,民族不同,彼此间又很自然地产生一种群体观念.?(3)人性文化和传播技术."南北战争"之后,北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下,国内市场体系发育十分健全.19世纪末至20世纪初,美国已由自由资本主义向垄断资本主义发展,垄断资本间的竞争,深入,广泛地影响了整个社会,?不但社会的生产结构与市场体系发生重大变化,而且社会中的人际关系也出现深刻变化,美国经济的"托拉斯化",标志着其经济活动已从以生产为中心转到以市场为中心.在这种情况下,一个企业或部门的成败不仅在于产品质量,而且需看其能否适应市场,开拓市场,换句话说,就是看其能否争取到广大消费者或社会舆论.市场机制的作用已为愈来愈多的企业管理人员所认识.? 公关人员应具备哪些公关意识.?
答:(1)整体意识和形象意识:整体意识和形象意识是对公共关系主体的认识.? (2)社会意识和公众意识:社会意识和公众意识是对公共关系客体的认识.社会意识是对组织外部环境的认识.?
(3)开放意识和互利意识:开放意识和互利意识是对公共关系主客体关系认识.改革开放的形势,使公共关系在我国得以生存和发展,光有外部开放的条件,而没有内部的开放要求,想发展良好的公共关系也是行不通的.?(4)传播意识和服务意识:传播意识和服务意识是对公共关系过程的认识,公共关系的过程是主体主动影响客体的过程,这一过程主要是通过传播和服务来进行.其中,服务又是传播的一种特殊形式.?
(5)危机意识和成就意识:危机意识和成就意识是对公共关系动力的认识.危机意识是对组
织的形象和社会公众关系能否保持良好沟通的忧患意识.危机意识着眼于防止危机和及时处理危机,还是比较被动.社会组织积极的动力认识应是成就意识,即开拓创新,打开新局面意识.成就意识强烈,不会满足于现状,就会不断追求,向新的目标进军,争取更高,更大的进步.?
公共关系应遵循哪些原则.?
答:(一)公共关系必须以事实为基础:(1)先有事实,后有公共关系(2)尽可能全面客观地掌握事实(3)实事求是地传播信息?
(二)公共关系必须以社会效益为依据:(1)社会效益是社会组织与公众根本利益的总和(2)公共关系既对社会组织负责,也对公众负责:1对组织基本任务完成的关切2对由组织行为引起的社会效益问题的关切.3对与组织行为无关的社会效益问题的关切.? (三)公共关系以满足公众需求为出发点:(1)满足人们的知晓心理需求(2)满足人们的独立自主的人格需求(3)满足人们不断转移,升华的精神需求?
(四)公共关系以不断创新为灵魂:(1)观念的创新是决定性的创新(2)方法创新是提高工作效率的保证(3)内容项目创新乃公共关系活力所在.?
整合传播的技巧.?
答:(1)充分了解各类大众传播媒介的特点.熟悉各类传播操作实务的规程.如前所述,整合传播的特点之一就是可以运用各种大众传播媒介来传递信息,而要选择合适的大众传播媒介来进行公共关系传播活动,就要了解各类大众传播媒介的特点.如报纸,书刊等印刷媒介,以及广播,电视.?
(2)准确地把握社会公众的心理.整合传播活动所面对的是全社会的广大公众.由于公众异质性,大众传播所传播的信息要完全适合大众的口味,是不可能的.如今年22所高校有5%的自主招生权,社会各界怎么看?对公众进行指导,如电视广告中引导人们喝牛奶,给孩子补钙.?
(3)选择好的传播时机.传播时机的选择,实际上也是以把握社会公众心理为基础的.一般来说,整合传播在不同的时间或季节应相应地改变传播的内容,这是因为在不同的时间或季节,公众的心理会发生相应的变化.如自然节气的变化,人们日常生产生活的变化,不同地域人们的不同消费心理.?
(4)制定详细周密的.整合传播在某种程度上可以说是一项系统工程.譬如运用大众传播媒介进行广告宣传包括市场调查,确立广告目标,决定预算,传播媒介的选择和联系等多个复杂的环节.同时这种传播活动又是开放型的,即面向全社会大众的,因此其效果的好坏,对社会组织影响甚大.?
(5)与大众传播媒介机构保持良好的密切关系.无论是报社,杂志社,还是电台,电视台,其各部门的调协总是与传播内容密切相联的.大众传播媒介机构中的新闻部一般是社会组织公共关系从业人员接触最多的部门.?(6)使通过整合传播活动与公众建立起来的联系得到保持和延续.由于整合传播操作耗资多,时间长,规模大,一般而言,它总能达到预定的部分目的,甚至全部目的,其中包括与一总分公众建立起良好的联系.这种关系一旦建立起来,就应当加以巩固,并使之持续下去,为此,社会组织应设法采取一套与公众进一步保持,加深和扩大联系的方法.?
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作风。开展政府公共关系工作，有助于克服各种官僚主义的弊端，重新树立人民政府在人民心中的威望。(5)有助于维护稳定的政治局面。在市场经济条件下，社会利益是多元化的，各种不同利益主体在竞争中必然会产生一些矛盾和冲突。开展良好的政府公共关系，能合理地调节各种利益主体的矛盾冲突，促进各利益主体之间的沟通交流，从而增加社会的稳定。(6)有助于塑造良好的政府形象。一个政府要想顺利地执行自己的职能，必须首先赢得广大社会民众的支持与依赖。树立政府“创新、务实、廉洁、高效”的良好形象，争取得到民众的广泛支持，已成为当今各国政府工作的重要内容之一。(7)有助于发展国际友好关系。任何国家离开世界孤立发展是完全不可能的。国际上的竞争和制约正在进一步加剧，通过广泛地交换信息，协商对话，是解决国际争湍和问题的主要方法。因此，开展政府公共关系，增加中国政府与世界其他国家和地区的联系，建立良好的国际形象，可争取到更多的国际合作。?
9、公关广告的创作原则主要有哪些,?
答:公共关系广告形式多样，为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时要注意如下原则:(1)内容真实。公关广告必须以事实为根据，既不能夸张，更不能捏造。如果其内容有言过其实的成分，必然会引起公众的反感。同时，公关广告所使用的语言和商品广告也有差异，不要使用叫买、兜售式的夸张语言，尽量使用中性词汇。(2)立意深刻。公关广告的写作必须服从组织的基本宗旨，并依此创作出有深刻含义的信念、口号、对联、图案。一些好的公关广告，令人看后回味无穷。(3)构思新颖。公关广告要想达到引人注意，便于理解，便于记忆的目的，就需要运用各种艺术的手法，使广告的画面、音响、色彩、语言新颖活泼。不论哪种形式的公关宣传，都忌讳人云亦云、一般化、呆板、
雷同。(4)态度友善。公关广告的立意、语言，都应当的友善的，与公众为友，地位平等，反对盛气凌人。即使是对待竞争
的对手，也要有一种公平竞争，共同发展的良好愿望，绝不能采取贬低、排斥、压抑对手的方法。?11、说明需要与公众行为的关系。?
答:美国心理学家马斯洛的“需要层次论”对揭示需要与公众行为有重要的启发意义。其基本观点如下:(1)人类有五种基本需要，即生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。(2)人的需要是有层次的。人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，当低层次的需要获得相对满足后，下一个需要就占据了主导地位，成为驱动行为的主要动力。五种需要的排列顺序是:生理的需要和安全的需要属于低层次需要;归属和爱的需要属于中间层次需要;尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。(3)优势需要决定人的行为。在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中只有一种占优势地位的需要决定着人的行为。当一种优势需要获得满足后，其驱动力逐渐减弱，取而代之的是新的优势需要，由此驱动人的新的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要?12、企业开展赞助活动应注意些什么,?
答:所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会作出贡献的一种表现，应注意以下事项:(1)企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略。赞助切忌盲目，一切人情式赞助，一切不利于企业发展的赞助，都应拒之门外。(2)企业应将公共关系政策公布于众。应保持与赞助者和赞助活动组织者之间的联系;应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞助事业的轻重、缓急，逐步实施。(3)企业的公共关系部应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。应留有机动性较强的费用，当计划外的重大社会活动举办时，才能应变自如。(4)对赞助活动科学管理，必使其善举
“广”行。由此创造出的良好的社会效益，必然会得到社会的广泛支持。? 13、简述新闻写作应坚持的原则。?
答:写好新闻写作必须注意以下原则:(1)要有新闻根据。真实是新闻的生命，也是新闻与小说的根本区别所在。新闻存在的价值就是对事件进行客观的报道，对于事件中的人物、地点、时间、过程、结果，都必须实事求是地给予叙述，不能人为地进行杜撰和臆造。(2)要突出新、近点。新闻的特点就是一个“新”字，每一个事件发生都有它的前因、后果，但在写作新闻时一定要首先突出新、近的部分，把与公众生活联系最紧密的，最新发生的部分告诉公众，才能引起他们的兴趣。(3)要简明扼要。大众传播媒介虽然很多，但当代的媒介适应人们生活节奏日益加快的现实，都在追求新闻的短小、精于。(4)要突出变化点、趣味点。由于大众传播媒介在社会上还承担着娱乐大众的功能，所以非常重视新闻稿的可读性，以便引起读者的兴趣，但也要注意，追求新奇效果的时候，才能背离了真实的原则。有你更精彩!^6zP????????C?
14、组织形象设计时需要注意什么,:())::星组织形象设计时要注意哪些原则问题?魂? 答:组织形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则:(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。(3)期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能 力所及的任务。不然，会给人留
下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为戏弄公众。? 22、联系实际，你认为公关人员应具备哪些方面的能力,?答:1组织能力。为了使公共关系工作开始得有条不紊，公共关系人员必须具有较高的组织能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员优秀的组织能力使参与者能够心情舒畅，留下深刻印象，对提高组织形象很重要。2表达能力。信息传播和意见沟通是公共关系工作的基础。包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字书写能力和非语言的传播能力。3宣传推广能力。是公共关系人员必须具备的一种实际工作能力。一切公共关系活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。4社交能力。公共关系人员是本组织形象的体现者和代言人，有负着沟通公众环境、社会的重任，因而必须懂得通晓和遵守一定的社交礼仪，这既是一种对自己和他人的尊重，也是一种知识和教养的体现。5创新能力。在充满竞争的现代社会中，组织只有不断求新，求异才能技高一等，领先一步，才能达到扩大影响，树立形象、推销产品、争取公众的目的。?
15、说明举办庆典活动的注意事项。?
答:要举办好庆典活动应做实下的工作:(1)精心选择来宾，并发出邀请。庆典活动应邀请与组织有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加。公共关系人员应选好对象，提前发出邀请，特别是重要来宾应亲自上门邀请。(2)合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序包括:安排专门主持人宣布活动开始，需要有剪彩和参观的安排;安排和重要来宾致辞或讲话;有些活动，需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会(或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流);重要来宾的留言、题字。(3)安排接待工作。庆典活动开始前，应做好一切接待准备工作。接待
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和服务人员要安排好，活动开始前有关人员应各就各位。入场、签到、剪彩、留言等活动，都要有专人指示和领位。(4)物质准备和后勤、保安等工作。庆典活动的现场，需要有音响设备、音像设备、文具、电源等。需要剪彩的，要有彩绸带。鞭炮、锣鼓等在特殊场合，也要有所准备。宣传品、条幅和赠与来宾的礼品，也应事前准备好。赠送的礼品要与活动有关或带有企业标志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。???
16、进行公关策划时，有哪些经验可供借鉴,?
答:进行公关策划时，有以下几个方面的经验可供借鉴:(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式，如香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海《文汇报》第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上、报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意，如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但某百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。(4)排列组合，以旧翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方
法，仍能取得思想不到的效果。?
17、说明员工关系对企业发展的意义。?
答:员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任 与合作关系。?
员工是形成组织力量的主体，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，其意义主要表现在以下两个方面;(1)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个组织如果其形象得不到自己成员的认可，就很难羸得社会的认可;如果组织的目标得不到自己成员的配合与支持，就很难羸得社会的支持。因此，搞好员工关系，使员工组合成一个有机的整体，就要将员工视作传播沟通的首要对象，尊重员工分享信息的优先权，使员工在信息分享中与组织融为一体，形成信任与和谐的内部气氛。(2)组织需要通过全员公关增强外张力。一个组织的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个组织成员都是组织与外部公众接触的触角，都处在对外公共关系的第一线，组织一整体形象必须通过他们在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。在对外交往中，如果组织希望每位员工都能够自觉地维护组织的形象，就应该时时处处尊重自己的员工，将它们作为重要的公共关系对象，努力培养他们对组织的认同感、归属感，不断增强员工对组织的向心力和凝聚力。?
26、办好一次庆典活动，你认为应做好哪些方面的工作,?答:一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。二，合理安排庆典活动的程序。三，安排接待工作。庆典活动开始前，应作好一切接待准备工作。四，物质准备和后勤、保安等工作。?18、如何才能做到与公众“真诚互惠”,?
答:互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一。其具体内容可包括两个方面:(1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对餐开放和对社会负责。组织对公众要以诚相待，不能靠“要嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。(2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花
钱买名誉。组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生依赖感，乐于与组织合作。:::星魂社区:::?
19、如何对大众传播媒介进行选择,有你更?
答:基于对大众传媒优缺点的认识，在进行公关宣传时，公关人员应根据传播的目的、对象、内容，有针对性地选择传播媒介，以便收到最佳的宣传效果。一般而言，在选择传播媒介时要注意下列问题:(1)内容。传播的内容对媒介的选择有决定性的意义，形式要服从内容。(2)范围。公众分布范围的大小影响传媒的选择。(3)持久性。短期的公关活动适宜选用电子媒介，长期活动适宜选用印刷媒介。(4)针对性。每一次设计公关计划时，都要明确地选择公众，应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介。(5)可行性。各种媒体在社会上的影响力是不同的，权威媒体影响大于普通媒体。但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性。(6)经济性。不同的宣传媒介在费用上也是不同的，各组织的公关人员要考虑经济节省的原则，尽可能少花钱，多办事。?
20、简述危机处理的一般程序。?答:危机中进行公共关系，是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是:(1)采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点;
另外，要尽可能地羸得时间，了解危机事件真相，并妥善地处理危机。(2)坦诚告知，表明诚意。一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。(3)调查情况，
收集信息。对于突发性公关危机
的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理外协危机的关键所在。只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，就能获得公众的谅解，并通过努力也会化验为夷的。(4)针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括:组织内部对策;受害者的对策;上级主管部门的对策;业务往来单位的对策;对其他公众的对策等。(5)评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类
似事件的再度发生。?
21、公关思想演变的各个时期的传播特点是什么,有你更精?答:古代自发的公共特点是:盲目性，其次是经验性，最后是低层性。近代公共关系并不是真正的意义的公共关系，并没有认识到公众作用，以公众利益为出发点，是一个反公众，反公关的时期，已经具有现代公共活动萌芽，现代的公共关系开端，公众必须迅速被告知和向公众说真活公共关系尚处于开端时期，已仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学、现代公共关系成熟工作要做到组织与公众利益的对称，即不仅要重视组织的利益，还要做到组织信息输入的对称。公共关系看成了组织与公众之间的一个互动的过程?
24、你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义,:?
答:1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。一个企业如果其形象得不到自己成员的认可，就委难羸得社会的认可，一个企业如果目标得不到自己员工的配合与支持，就很难羸得社会的支持;企业的内部公共关系工
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作首先要增强内聚力，使员工组合成一个机的整体。2企业需要通过全员公共关系增强外张力。一个企业的对外影响力有赖于全体成员的努力和配合。因为每个成员都是企业与外部公众接触的触角，都处在对外公关关系的第一代，企业的整体形象必须通过员工在各自工作岗位上的良好表现具体体现出来。?
25、举办新闻发布会要做好哪些准备工作,?
答:组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，要注意以下问题:?邀请记者。范围要根据会议的主题而定，如果事件影响反限于一个地区，只邀请本地各媒体记者即可。如涉及全国范围的广大公众，则须邀请中央及地方各主要媒体的记者。
?统一宣传口径。?选择主要发言人。?准备报道提纲和答案要点。?准备好会场。?会议主持人的准备工作。?准备辅助工具。?安排好记者活动。?31、举办新闻发布会要做好哪些准备工作?(8分)?
答:组织新闻发布会，是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时，组织要注意以下问题:?邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定，如果事件影响仅限于一个地区，只邀请本地各媒体记者就可以了。如果事件涉及全国范围的广大公众，则必须邀请中央及地方各主要媒体的记者。?统一宣传口径。某一新闻发布到何种程度，在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。?选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。?准备报道提纲和答案要点。公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言，并根据主要发言整理出报道提纲。报道提纲应包括主要发言的基本内容，并附有背景材料，有关资料，图表照片等等。?准备好会场。组织在记者招待会召开前一定要认真选择会场，会场外部交通方便，环境干扰少。会场内应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各
种通讯设备。?会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。??准备辅助工具。在记者招待会前，组织要准备好各种辅助工具，如图表、幻灯、照片、地图、模型、实物、录音、录像等等，以使记者招待会产生最佳的宣传效果。?安排好记者活动。在记者招待会的前后，组织可安排记者参观、访问、摄影、摄像，还可以举行宴会、旅游等联谊活动，但要事先准备好交通费、小礼品等。?29、在确定公关活动主题时要注意哪些问题,? 答:公共关系目标是经过公关人员的专业策划，开展各类公关活动所需要追求和渴望达到的一种目的或状态。对于公关活动来说，确定公关目标具有十分重要的意义，要注意以下几点:(在确定主题前，组织首先对公关活动的性质有一个基本的认识。)?公关洗劝应当具有新闻价值，对社会群体有意义，能引起公众兴趣，与社会舆论倡导的大方向相一致。媒体才会对其进行大张旗鼓的报道。?优秀的公关活动应当将企业的商业信息、自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播。?要产生良好的传播效果，媒体的选择是重要的:使电子媒体和印刷媒体配合使用，在不同的媒体间分布新闻和广告。?通过公共关系活动达到预期目标:改善公众态度、获得政府的支持，为了长远目标提高组织的美誉度，为了近期目标提高组织的知名度等。?27、为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪,?
答:形态是一个人体态与表情的综合表现，是人精神气质的外在彰显。公关人员其实有很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司。?28、联系实际，你认为开展政府公共关系的意义是什么,?
答:在高科技和亲经济时代，人的活动对社会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要，我认为开展政府公共关系有其积极的意义:1有助于市场经济的发展;2有助于民主政治建设;3有助于政府的廉政建设;4有助于克服官僚主义的作风;5有助于维护稳定的政治局面;6有助于塑造良好的政府形象;7有助于发展国际友好关系。? 30、公共关系有助于提高员工哪些方面的素质,?
答:1气质;???2性格:?开朗、有耐心、能宽容?沉着冷静、勇敢顽强?富有幽默感。? 3品德:?实事求是?公正无私?勤奋努力?乐于助人?光明磊落。4智慧。5知识。? 6能力:?组织能力?表达能力(文字表达、口头表达、形体表达)?宣传推广能力?社交能力?创新能力?应变能力?自我调节控制能力。?
32、比较公关部与公共关系公司的优势和不足之处。?
答:1公共关系部的优势:熟悉组织情况。能提供及时的公共关系服务。有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。有利于节约经费。?
公共关系部的不足之处:职责不明，负担过重。看问题有时不够客观。总费用可能比聘请公共关系公司多。有可能成为组织的一种负担。?
2与公共关系部比较，公共关系公司的优势是:职业水准比较高。看问题比较客观。社会关系广泛。信息比较灵通。机动性强。建议容易为人们所重视。节约经费。??公共关系公司的不足之处:不太熟悉客户情况。工作缺乏连续性，持久性差。远离客户。? 33.简述搞好媒介关系的重要意义。??
答:媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构〈包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。????(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应
该中转、疏导、传播，哪些信息
应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。??
(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。?34、说明塑造组织形象的重要性及方法?? 答:塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。?良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。这一切最终都将转化为?广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。?塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有:其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。?然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。?其二，题写宣传口号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色。公关人员要根据组织既定的文化精
神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的
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题写一定要突出企业的特色，呆板和雷归是形象设计的大忌.???? 案例思考一:?
可口可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重大意义?(请写出400字左右的案例分析)?
答:在激烈的市场竞争条件下，许多企业往往把赚到的钱用在企业的发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少企业认为回报社会企业吃亏。但市场竞争一个有趣的结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业的发展，哪家企业就会得到消费者的热情回报。可口可乐公司深知赞助公益事业的辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了1000万元之后，再捐款500万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4000名其他地区失学儿童重返校园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭的形象大概会长久地驻留在他们心中。对于可口可乐来说，1998年的洪水，无疑又为他们提供了一次树立其商誉的大好机会。可口可乐捐资助学，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切的形象，又培养了潜在的消费者群体，还扩大了知名度;据美国盖洛普公司的调查结果，可口可乐品牌在中国消费者心目中的认知程度已经达到81,。市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业的确需要一点“自我牺牲”精神，但社会效益和企业的经济效益是紧密联系在一起的，企业关心社会，社会就加倍的回报企业，“投之以木桃，报之以琼瑶”。?案例思考二:? 1(消费者应通过何种形式维护自己的权利??
2(该商家真的赢了吗?此案例给你什么启示?(请写出一篇400字左右的案例分析)? 答:1(消费者可以采取以下途径解决:与商场或者生产厂家协商和解、请求消费者协会调解、向有关部门申诉、向人民法院起诉。?
2(不恰当的维权方式，会把我们推到一个被动的境地。恒升笔记本电脑告赢消费者王洪一 案，就是一个典型例证。王洪因维权不当被判9万元赔偿，甚至因“拒不履行判决”而被司法机关拘留了数日。一方是维权反成侵权，自己的损失不但没有得到弥补反而赔偿厂家9万元，另一方则是拿到了9万元，但失去的岂止是这区区9万元所能挽回的,这个案子被外界认为没有赢家。作为消费者的王洪在发生问题时，如果寻求依法解决问题的途径，就不会造成今天的被动局面。当然，不是说在网上发布就不合法，但要就事论事，不能波及其余。特别是不能以影响商家的生意为目的。二是即使在互联网上，说话同样要注意分寸，以免“落人口实”。恒升赢了官司，但输掉了人气。业内人士认为，恒升完全可以采取更聪明更有风度的做法，比如及时找到消费者，本着诚恳的态度，主动按照规定为他解决问题，这种打击消费者的做法并不可取。被国外企业运用得非常成熟的“危机公关”，国内的应该多加学习的企业不止恒升一家。?案例思考三:?
1(这是利用什么关系所开展的公关活动?:?
2(本案例对你有什么启发?(请写出一篇400字左右的案例分析)?答:1、这是利用名流关系所开展的公关活动。名人效应，是公共关系传播常用的一种行之有效的传播方式，它主要是借助某些权威人士、社会名流或影视名人已取得的知名度、美誉度，以及在社会上的巨大影响，来扩大本组织的知名度，美誉度。?田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品的形象代言人，就是运用名人效应的典型案例。邀请社会形象好、公众信任度高的运动员做广告，打破了以影视明星定位产品的策划模式，创意非常新颖，给公众耳目一新的感受。同时安利纽崔莱营养保健食品选择代言人，不仅是一位形象健康、广受大众喜爱的代言人，他更是以其辉煌的成绩、爽朗率真的笑容而深受大众喜爱，从这个意义上说，“最受欢迎的男运动员”广告，可信度更高，认同感更强。?2、作为全球维生素与矿物质营养保健食品的领导品牌，纽崔莱一
直倡导“营养、运动、健康”的理
念，积极支持世界体育事业的发展。在中国，纽崔莱以其卓越的品质，连续成为2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好的声誉由此得到进一步确立。纵观安利纽崔莱营养保健食品选择田亮为形象代言人的案例，有以下几点值得借
鉴:(1)识别信息是公关策划的关键。公关策划要寻找恰当的机会，“由头”十分重要，很多人苦于找不到机会，抓不住“由头”，甚至机会找上门来，都会失之交臂，擦肩而过。公共关系策划的技巧和水平，首先就在于策划者能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是“由头”。安利纽崔莱营养保健食品抓住了“由头”，策划了具有轰动效应的“金牌运动员”系列广告，达到了提高组织知名度和信誉度的目的。(2)利用和扩展信息是公关策划的目的。抓住“由头”，抓住名人效应，就是抓住了机会。在人们看烦了千篇一律的各类“影视明星”们做的广告时，让社会形象较好的运动员走上广告说一说实在话，也许能有意想不到的效果。于是，安利纽崔莱营养保健食品“运动员证言”在公众中产生了轰动效应。反之，不懂名人效应，把“名人”当作一般顾客，就会失去借助名人提高组织知名度、信誉度的大好机会。(3)名人关系能够利用他们的专长为企业生产和经营管理提供有益的意见，能够通过他们广泛的社会关系网络为企业广结良缘，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。?案例思考四?:?
?IBM公司的"金环庆典"属于什么公关,请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到的作用。(要求写出一篇?400字以上的案例分析。)??答:本案例属于企业内部的公共关系活动。搞好企业内部的公共关系可以起到了以?F作用?:(1)它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过"庆典"活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，IBM公司每年一度的"金环庆典"活动，?方面是为了表彰有功人员，另一方面也是
同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。?(2)它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现.使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好.(3)在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业良好的形象与风格。(4)它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定?IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品和服务。???? 案例思考五:?
请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇?400字以上的案例分析)?? 答::长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。?但是与其他形式的广告活动相比，"百消丹送花、送祝福"活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消
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费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴:?????(1)大打亲情牌。母亲的养青之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。"百消丹"的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心;母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。????(2)淡化了企业的广告色彩。目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。"百消丹"的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。????(3)成为社会舆论关注的热点。母亲是人人都有的，而养青之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。??附加?
1、高美誉度,低知名度属于公共关系哪一种状态(最为安全)?
2.、组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告)?
3、(组织形象)是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价，它通过公众的态度得以表现。?
4、高美誉度,低知名度属于公共关系哪一种状态(较为安全)?5、组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播)?6、组织开展公共关系活动的基础是(公共关系意识)?7、平均幅度的让步又被称为(阶梯式)?8、分析组织的自我形象与实
际形象之间的现实距离时使
用(形象要素差距图)?9、组织与公众沟通的重要途径就是运用(大众传播)?10、(社区关系)是指组织与其所处生活区域内的机构，如城镇街道，乡镇，村庄及相关单位之间的关系??11、“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台，把焦点对准(企业)?
12、1986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展(矫正型公关活动)?
13、广州中国大酒店在重大节日，坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品，这种公关活动是(维系型公关活动)?
14、提出“投公众所好”公共关系思想的是(爱德华.伯奈斯)?15、组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是?
(环形网络)?
16、3CIS?战略的意思是(企业的识别系统)?
17、现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的(双向交流?)?18、公共关系可直接称为(公众关系)?
19、在按照公众的态度对公众进行分类时，组织最希望(边缘公众)? 20、所为“市场导向”实际就是(顾客导向)?
21、公共关系的基本程序为(公关调查,?公关策划,?公众实施,?公关评估)?22、根据公众对组织的态度，可分为(顺意公众,?独立公众,?逆意公众)?
23、公共关系部门的基本职能有(决策参谋职能,?信息情报职能,?社会外交职能,?内部协调职能)?
24、评估公关效果的方法有(内外观察法,?直接观察法,?传播评审法,?公众行为检测法)? 25、公关三度是指(知名度,?
信誉度,?准确度)?
案例分析:1.由副总裁兼任企业传播部主任，具有强烈的象征意义。这种典型的高层领导直属型的公共关系组织结构，既体现了企业对公共关系工作的重视，又为公共关系部顺利执行自己的职能提供了强有力的背景支持。这实际上反映了现代企业对组织形象的高度重视。2.类似于事业部制的组织机构，分工明确，层次分明，减少了传播过程中信息损失，是公共关系工作效益与效率的提高的组织保证。3.我们可以看到，公共关系部下属各个小组大体可以分成两类:一类是根据工作对象与企业的关系划分的，另一类是以工作对象所在地区为标准划分的。这样的分工使公共关系工作在面对不同的公众时，其工作专业性更强，工作节奏把握更准确、更科学，比如加勒比海组居然与欧洲、远东并列，可以证明加勒比海地区的业务对企业的重大意义。?案例2:求新求异结硕果美国实业界巨子华诺密克参加了在芝加哥举行的美国商品展览会，遗憾的是，他被分配在一个极偏僻的角落??45天后，展览会结束了。华诺密克做成了2000多笔生意，其中有500多笔是超过100万美元的大交易，他的摊位成为展览会中顾客最多的摊位。案例分析:?1.商品经济的高度发达是公共关系产生的条件之一。竞争越激烈，公共关系的作用就越重要。要想在激烈竞争的社会中树立组织的良好形象，就必须打破产品或服务“趋同”的局面，努力发现、发掘、引导并满足公众的各个方面、各个层次的需要。这就要求公共关系人员必须具有创新能力，在工作中充分把握公众的心理，独辟蹊径，见人之所未见，想人之所未想，行人之所未行。2.即便仅仅是作为手段，为了吸引公众注意，也要求公关人员具有创新能力。如何使信息爆炸造成的“目迷五色”的公众对本组织产生特殊的注意，仅靠常规方式肯定是做不到的。神秘的东方，阿拉伯世界，骆驼、沙漠、宫殿乃至纪念品，无一不在诱惑人们的好奇心。“万绿丛中一点红”，信息与背景距离越大，就越容易引起人们的注意。3.选择新颖的方式告知公众。第一天在展厅升起会爆破的气球，利用动态的载体传播信息，使人们产生无意注意，落地的印着赠礼的胶片又引起人们的有意注意，步步推进，“渐入佳境”;第二天的活动扩大至整个芝加哥城，迅速扩大了影响。没有对公众心理的准确把握是产生不了预期的效果的。?
?案例1:香港回归祖国倒计时活动——《中?名牌》杂志社的公关创意《中?名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中?政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下??世界之最:面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。案例分析1(此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个
知识点。三者之间的关系是:公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉的、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。2(公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件，高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。3(公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中?名牌》杂志社的这一公关活动得到了中领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7?月1?日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。4(公共关系观念，是一种引导、规范组织行为的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。:@:^:a9_,M#b?
?二、请对文字教材的其中一章，写出复习小结。(15分)第五章公共关系工作程序复习小结:本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查，调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计，包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施，公关活动以传播为主，首先要善于选择传播渠道，使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容，以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍，并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估，包括评估公关效果的意义、内容及其方法。?
?三、针对本课程的学习，写出—篇400宇以上的学习心得，谈一谈你的收获。(20分)答:学习公共关系学的现实意义可以从以下五个方面来认识:(1)适应对外开放的需要。对外开放需要加强中?与外部世界的双沟通，尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，一方面向世界传播自己;对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理;对外开放需要按国际惯例办事，特别是我国加入世界贸易组织(?WTO?)，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。(2)适应体制改革的需要，体制改革促进了横向联系的发展，使组织的社会关系日益复杂，给组织的关系状态(社会关系和舆论)和行为方式带来了新的变化，因此需要应用公共关系加强组织的社会沟通和社会协调。(3)适应市场经济发展的需要。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈和市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。(4)适应现代信息社会的需要。现代信息传播技术和沟通方法的发展，促进了社会交往观念和交往行为的变化。特别是大众传播的发展使公众舆论的作用日益增强，从而使组织形象管理的问题日益突出，需要运用公关手段来了解舆论，引导舆论，改善组织的生存、发展环境。(5)适应社会稳定的需要。我国的改革开放和市场经济的发展需要安定团结的政治局面，因此需要加强社会的公共关系工作，增强政府和公众之间的双向沟通，增强领导者和被领导者之间的了解、理解、信任和合作，形成和谐的社会气氛。??
?四、联系你所在单位的实际，策划一项公关活动，说明其实施方案。(20分)某食品公司周年庆典活动策划:一、调查与策划?策划一个成功的公关活动要考虑许多因素。我们公司三周年庆典活动是这样策划实施的:创?新:以公司全体员工上街拜访公司的所有客户和广大消费者为开头，晚上在**湖上施放烟火，感谢全体市民。时?机:我们把活动时间定在10月8日。一方面10月8日是公司的成立纪念日，可以利用来树立公司的良好印象，加深公众
对公司及其产品的良好印象;另一方面，l0月份是可口可乐公司的全球拜访周，我们把公司庆典活动与客户拜访周结合起来，使我们的客户和广大消费者与我们共同分享欢乐，这是一个很好的感情融和手段。?地?点:室内活动的地点比较容易确定，比较困难的是确定室外活动的地点。对活动地点几经选择，最后确定在靠近**湖的一个公园内，这个公园地处风景区的繁华地带，可以吸引公众来观霞。?内?容?:?1、10月8,9日两天，公司组成80多对拜访小组，分别拜访全市3400家客户，征求他们的意见，感谢他们一年来对公司业务的大力支持。?2、10月8日一天，派出四辆广告送货车，分别慰问全市的交警，感谢他们长期对公司的支持和为全市交通所作出的贡献;?3、10月9日，在全市20个点开展现调赠饮活动，并向广大消费者发放感谢信，以感谢广大消费者对公司的厚爱;4、10月9日晚，举办庆祝活动，进行员工卡拉oK比赛，并评出优秀员工家属，公司领导感谢广大员工和员工家属为公司发展所作出的努力。晚会结束后，施放烟火，与全市人民同乐。?媒?介?:?1、找一个好的新闻由头:活动前刚好接到一个喜讯，公司的产品在1992年全国质量可靠饮料消费者评比中，获金杯奖第二名、碳酸饮料第一名，我们就以这个为新闻由头，马上写了新闻稿，l0月6日在当地的各大报纸上都发布了这一消息;?2、充分利用广告;10月8日在当地主要报纸上刊登整版祝贺广告，把自己想对广大消费者说的话都写在上面，尽量以文化的形象出现;?3、精心组织活动:10月8日那天，全体员工挂上绶带，上面写着"**食品有限公司向全市广大消费者问好"，拜访客户和消费者;?4、利用各种媒介手段。除了10月8日。的报纸广告和之前的报纸新闻以外，我们还邀请当地的电台和电视台进行现场采访，把我们的活动内容和公司的成就宣传出去。这些采访分别于19月8日中午和晚上的新闻节目中播出;??二、方案与实施??1.?感谢客户??
时间:10月8日一9日下午??
参加部门:市外销售部、行政部、财务部、生产部、品控部成2人一组。80对拜访队伍??拜访对象:市内3400家客户?任务:感谢客户、收集意见，每组拜访45家客户??随身携带:绶带、感谢信、拜访登记表，A、B类客户送可口可乐古典画??
拜访要求:统一服装配带绶带，主动热情谦虚礼貌，衷心感谢，以情动人，倾听意见认真记录，不做承诺，反馈消息。??2(客户赠饮??
时间:10月9日下午13:30-15:30??
赠饮地点:市内繁华地带20个现调机点，每点4人，限赠800杯，赠完为止，赠饮总量9盎司1600杯(40桶)??3(交警赠饮??
时间:10月8日9:00-15:30??地点:市内全部60个岗亭执班交警??总量:每人500mI二瓶，合计70箱??4(中萃之夜晚会??
时间:10月8日晚18:00-22:00??
地点:阮公墩?内容:祝词、表扬模范家属、自助餐。卡拉0K比赛、烟火??程?序:?16:00-18:00?准备??????18:00?晚会开始?主持人:郑副总??????18:00-18:10?陈总讲话??????18:10一18:20?陈董事长讲话??????18:20-18:40?宣布模范家属并授奖??????18:40?自助餐开始??????19:00-20:30?卡拉0K比赛??????20:30-21:00?施放烟火??????21:00-21:30?宣布卡拉0K获奖者并授奖??????21:30-22:00?员工离场??三、费用预算?? 1(感谢客户?A类客户40家?画?80×40,3200元?B类客户180家?画?40×180=7200元绶带和印刷品?4000元?小计?14400*元?2.客户赠饮?688D元?3(交警赠饮3360元?4(定点赠饮和调
查13160元?5.中萃之夜晚会?45300元?6.报纸广告?34000元?7(其它费用?3000元?合计现金:107960元实物:13740元?总计:121700元??
?6、安利公司:答:(1)这是利用了:?名人公关关系所开展的公关活动。安利公司利用伏明霞和田亮的形象，利用其知名度和社会影响力对企业树立产品形象，提高其知名度;利用社会型公共关系，安利公司积极支持世界体育事业的发展，以其产品卓越的品质连续成为2000年和2004年奥运会代表团唯一专用营养品，赞助公益活动，确定其良好的声誉，以提高其知名度。答:(2)社会名流往往是新闻或公众舆论注意的热点，知名度高，因此他们也是企业公共关系不可忽视的外部公众，企业要取得“名人效应”，必须与社会名流建立良好的关系。第一，能够利用他们的专长为企业生产和经营提供有益的意见;第二，能够通过他们广泛的社会关系网络对企业广结良缘;第三，能借助他们较高的声望，提高企业的知名度，扩大社会影响。田亮和伏明霞是世界知名的奥运跳水冠军，他们健康的形象符合纽崔莱的品牌形象，让顾客放心;社会型公关是组织利用兴办各种社会性、公益性、赞助性的活动来塑造良好组织形象的模式，其目的是通过积极的社会活动扩大组织的影响，提高其名誉，赢得公众的支持。有三种形式:?是以组织本身的重要活动为中心的开展的活动;?是赞助社会福利慈善事业、公共服务等;?是赞助大众传媒举办各种活动、提高知名度。纽崔莱作为一种健康食品，倡导“健康、运动、营养”的理念，支持体育活动，体育事业的发展，使其形象更健康是一种良好的公关手段。?
?7、王洪—恒升笔记本案:答:(1)当消费者权益受到损害时，应通过消费者委员会或法院去解决问题。我以为商家获得了赔偿，从名誉上，形式上是赢了，但企业的形象遭到了严重的创伤，并不是可以用收回的9万元可以弥祉的，因为企业的良好形象是无形资产。在当今时代，无形资产变得越来越重要，一个企业在公众心目中树立了良好的形象，就是意味着它具有很好的社会信誉，可以取得广大公众的信任和支持，这也就是企业的无形资产了。一般来说，顾客凭肉眼是根本看不到产品之间有何差别的，决定顾客购买的往往是对企业品牌的理解和信赖，对品牌的信赖来源于企业有良好的产品质量，完善的售后服务等多方面通过企业组织形象凝聚而成的。因此，该商家无公关意识，当客户购买的产品出现问题时，没有采取适当的手段，把售后服务做好，而是无理拒绝顾客合理的要求，商家绝对是负有一定的错误。但王洪亦不应采取激烈的手段，而是应该采取适当的手段来维护自己的权益。??案例分析?
危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。但危机处理意识和机制应当是常备的。危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现是在所难免的。特别是现代社会中，在信息知识“爆炸”、社会变动复杂、企业竞争激烈的条件下，更增加了组织危机事件出现的可能性和严重性。及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，是每一个组织公关人员需要认真加以对待的重大问题。(1)公关危机与危机公关。公关危机。人们通常所说的危机，一般是指由非常性因素所引起的某种非常事态，其外延非常广泛，?如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等等。?
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。?(2)危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。? ?危机事件的特点与类型(1)危机事件的特点。?突发性。?紧迫性。?危害性。任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营
秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且给社会也会造成严重的危害，给社会公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。?可变性。危机事件是可变的，可以发生，也可以消除。(2)危机事件的基本类型。?由不可抗拒的外部力量所引起的事件。?非组织成员有意或无意造成的事件。?公众的误解所引发的事件。?组织管理方面的责任所引起的事件。(3)危机处理的一般程序。危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，不能把危机事件完全看成坏事，它是可以转化为好事的坏事。正因为如此，必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。?
?危机处理的一般程序有:?采取紧急措施，防止事态发展。?坦诚告知，表明诚意。?调查情况，收集信息。?针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下五个方面:第一，组织内部对策。第二，受害者的对策。包括认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉;冷静地倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求;给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务;专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中，不随意更换处理工作的人员。第三，上级主管部门的对策。第四，业务往来单位的对策。第五，对其他公众的对策。?评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。? ?处理危机公关应坚持的原则:立即反映原则;控制损失原则;深入现场，积极主动原则;规范传播、媒体管理原则;沟通协调，信息反馈原则;组织力量，有效行动原则;人道主义，人文关怀原则。?
?策划媒介事件，又叫做制造新闻，是指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。制造新闻是一种人为的媒介事件，它不是自然地等待新闻记者来采访，而且主动“演出”新闻给记者看，
引起他们的好奇心，调动他们报道的积极性。策划媒介事件在公关活动中具有特殊的意义，往往比投寄新闻稿、举行新闻发布会更能产生轰动效应，引起公众的注意。? ?为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题:(1)择公众的兴趣点。(2)形式必须新颖。(3)事先进行充分的舆论准备。(4)充分利用名人效应。(5)选择恰当时机。(6)制造新闻要自然得体。(7)充分调动新闻记者参与的积极性。? ?公关广告与商品广告的区别。第一，两者的直接目的不同。商品广告的直接目的是为了促销，而公关广告的目的是为组织树立良好形象。第二，两者的内容不同。由于直接目的不同，商品广告侧重于介绍商品的性能、质量、价格、服务，而公关广告则侧重于宣传组
织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、发展远景、社会贡献，以便引起公众的好感，使潜在的顾客转化为现实的顾客。商品广告的作用是直接的、短期的，而公关广告的作用则是间接的，长远的。第三，新闻界的报道方式不完全相同。商品广告有特定的播出时间、刊登栏目和编辑格式;而公关广告则可以做比较灵活的处理，在版面设计、刊登的时间、位置等方面具有一定的灵活性。因而公关广告的商业色彩比较淡，容易被广大的公众所接受。第四，两者的应用范围不同。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所采用。而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的广泛注意。? ?媒介关系:媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构包括报社、杂志社、广播电台、电视台以及新闻界人士{包括记者、编辑)等等的关系，这种关系又双重人格关系。其一，大众传播是社会组织与其他公众信息沟通的“中介”环节;其二，大众传播本身也是社会组织的目标公众。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。建立良好的媒介关系的目的，就是争取新闻传播媒介对组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织生存与发展有利的舆论气氛，并通过新闻媒介实现与大众的广泛沟通，密切组织与社会公众之间的联系。建立良好的媒介关系的重要意义主要表现在以下两个方面:? ?1、良好的媒介关系就等于良好的舆论关系,答:一般情况下，每一个与新闻界保持良好关系的个人与组织，都容易获得良好的公众舆论。新闻媒介报道的热点，往往成为公众的舆论话题，直接影响着公众的行为与舆论。因此，组织公关工作的一项重要的任务就是努力建立一个良好的媒介关系。?
?2、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提,答:组织与公众沟通的重要途径就是大众传播。组织的信息能否被大众媒介报道，以及报道的时机、频率、角度等等，在专业的传播界人士手中，因此与新闻界人士建立广泛良好的关系，是成功利用大众传播媒介的必要前提。与新闻界建立了良好的关系，对组织的有利报道就会越多。因此，现代组织都十分重视同新闻界搞好关系。?
?赞助活动的意义:所谓赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。开展赞助活动是企业对社会做出贡献的一种表现，越来越多的组织认识到自身的发展离不开社会的支持，作为社会的一员，应该对社会的发展承担一定的责任和义务，为社会贡献一份力量。出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。二、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出了贡献，从而树立企业的美好形象。三、以证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。四、扩大企业知名度。?
?传播技巧公关计划制定好以后，就进入了实施阶段，公关活动的性质非常复杂，但以传播活动为主，要获得理想的传播效果，首先需要正确地选择传播渠道。传播渠道的选择原则包括:有利于目标的实现，有利于公众地接受，有利于内容的传播，有利于经费的节约。其次，要选择传播内容:再次，要注意传播中的障碍及其克服。?
?服务型公关:是指以提供各种实惠的服务为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。其具体工作包括:售后服务、消费引导、便民服务、义务咨询等。在现代科学技术水平不断提高、物质供应不断丰富的社会条件下，服务往往是企业竞争的焦点。??从“非典”危机想到的。。案例思考:公共关系学的角度讲，危机的内含是什么,它有什么特点,答:公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。从一般意义上来说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。一般而言，公关危机具有突发性、紧迫性、严重危害性、可变性、复杂性和聚集性等特点。?我们在解决这场危机时存在着哪些不足,?
答:存在的不足有:(1)有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。(2)疫情发生后，反应不够迅速。如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于整个“非典”的防治。(3)信息沟通不够通畅。(4)危机管理意识较差，防范机制不够健全等。?? ?产品安全危机:巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听。不实报道之责。此事件一直延续近多月，各种媒体多次报道相关的消息，使巨能公司的形象严重受损。最终，此事由国家药检局出面才算平息，虽巨能钙重新上柜，但品牌受损，产品滞销(经济损失巨大。案例思考:从这个案例中你得到什么启示?如果，如果你是这家公司的公关部主管将如何面对这次危机?(要求写出一篇400字左右的案例分哳。)?
案例分析:1(我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。第一次，是报社通知该公司批评报道即将见报。这个时候，如果巨能公司能够给予足够的重视，并派遣强有力的沟通和谈判人员出面的话(也许这篇报道就不会出现了，将危机灭于无形。第二次，是在事件发生后，巨能公司虽然能够在短时内迅速做出反应，但更多的是急于通过驳斥、指责当事媒体以证明自己清白，这种态度其实无助于问题的解决，反而使事态进一步扩大，第二个时机在争辩中丧失了。2(巨能公司在危机处理上违反“诚信”和“系统”的原则，没有主动承担责任，积极整改，而是采取了“?掩、推，打”的处理手段，指责媒体操纵等，根本没有意识到自身存在的问题，在公众面前态度极为不好，这足以说明巨能公司缺乏对危机性质和危机严重性的认识，更无从谈及危机处理的技巧。3(对巨能公司来说，如果当初采取先停售产品接受退货的做法，同时积极与全国代理商进行沟通(告知事件发生的真相取得他们的谅解的话，也许从感情上第一步最大限度地赢得消费者及销售商的理解和同情。再假设，如果巨能公司在停害产品后积极寻求改善工艺的方法，进而让消费者明了，即使微量双氧水不会对消费者造成任何的身体伤害，但为了照顾消费者的感受，巨能公司还是愿意花费大力气改造工艺。如果这样的话，无疑对品牌的塑造和对局势的扭转是有帮助的，会使各方面的损失减少许多。4(企业或组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免紧急过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。这个程序是:(1)采取紧急措施，防止事态发展;(2)坦诚告知，表明减意;(3)调查情况，收集信息;(4)针对对象，确定对策;(5)评价总结，改进工作。?? ?葡萄酒的文化之旅2005年10月15日，一百多名游客参与了开创国内先河的烟台张裕?卡斯特酒庄体验之旅。该活动以游客亲身体验无穷乐趣以及承继欧洲葡萄酒庄传统文化为主要特点，打造一个全新的葡萄酒经典文化旅游路线。一百多名游客在酒庄葡萄园专门划出来的采摘区，在指导下穿戴整齐工作服，使用专用剪刀亲手摘下著名酿酒葡萄品种蛇龙珠，装满每人一个的竹篮。随后游客在酒庄的“葡萄酒手工作坊”里，使用专门的小木盆以手破碎葡萄，将葡萄汁连皮带籽倒入发酵瓶，加人化学制剂，塞入瓶塞，填写个人资料卡;最后设计个性化瓶标，就可以于两个月后通过快递获得。整个活动从张裕?卡斯特酒庄的首席国际品酒顾问提供专业指导，到制作葡萄采摘及破碎一系列专业用具，每个细节均体现了欧洲葡萄酒庄的传统文化，游客在全程中均能通过亲身体验来领略葡萄酒文化蕴含的无穷乐趣。案列思考:这是一种什么类型的公共关系专题活动?请结合案例谈谈这种公关活动的重要意义。:(要求写出一篇400字以上的案例分析。)??
案例分析:1答题要点:这是公共关系专题活动中的开放组织，它是组织通过直接的人际接触，来传递组织信息，谋求社会公众的好感与信任的最有效手段之一。组织利用开放的机
会接待来访者，可以直接向来访者展开宣传攻势，证实组织存在的价值，同时能最直接地了解到公众的看法。这不仅可以得到公众的理解、信任与好感，而且可以做到双向沟通，是提高组织美誉度的最好契机。该企业通过开放组织达到的目的是:(1)
通过开放组织，请公众参加采摘葡萄，参观葡萄酒的生产过程，甚至亲身参加制作工艺，提高了对葡萄酒的认识，有利于扩大葡萄酒的销路。?(2)通过开放组织的活动，使公众对酒厂本身增加了了解，提高了酒厂在公众心目中的知名度和美誉度，使其在激烈竞争的葡萄酒市场上得到良好的声望。(3)开放组织活动就是以事实说服公众，它比任何其他宣传手段都更具有说服力，能起到双向沟通的作用，取得明显的公关效应。? ?
?新加坡航空公司的完善服务新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来(这此服务措施有:(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称，(2)殷勤款待，乘飞机如同做客:(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。?案例思考:这一案例给我们什么启示?在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)?
案例分析:答题要点:?1(新航为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的—系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2(是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩(充满情趣。3(服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。4(新航开展“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”(5(企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务(有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。6(建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。?? ?当形象危机发生时四川某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该
厂产品的消费奢也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，并导致该厂产品销售额直线下降，企业陷人了困难境地。为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题(漏电)而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力.终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。案例思考:四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么?这个程序能倒过来吗?请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则?? 案例分析:答题要点:这是一起典型的因媒体失实报道而引发的公关危机。该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本可分为以下几个方面:(1)清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。?(2)立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。不过，媒体不了解实际情况，作了失实报道。?(3)采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。电扇厂的具体做法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公布，使他们相信电扇的质量。电风扇厂解决危机的程序是完整的、合理的，不能颠倒过来。如果没有对漏电事件的清查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。?(,)通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。这种关系明显地具有两重性。一方面媒介公众是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”，他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷入严重的危机。另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。由此可见媒介的重要性。?(,)因为媒介关系的重要作用，所以在处理因失实报道而引起的公关危机时，一个总的原则是:澄清事实真相，避免伤了和气。即使对方有意破坏本组织的名誉，也应该尽量避免剑拔弩张，奋起反击的作法。电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众。??
?哈药六厂公关广告赢得人心哈药六厂在“巩俐阿姨事件”中危机处理不当，导致盖中盖的全面失利和整个钙剂市场的整体崩盘。在总结教训时，哈药六厂的领导认识到，哈药六厂的海量商业广告为后来的危机埋下了伏笔。“我们不能招大家烦了”，?哈药六厂厂长对广告创意的基本要求是广告一定要深入人心，最好催人泪下。“中?老百姓现在还是喜欢能让人哭的公益广告，而且最好长度是,分钟，半分钟人家还在酝酿情绪，哭不出来。当我感动别人的时候，还怕他们记不住我吗,”从,,,,年,月,日开始，哈药六厂在中电视台和大多数省级电视台全天侯播出系列公益广告，每月一个主题版本，全年共,,个主题，每天播放,―,分钟，哈药六厂在经历了最初和原始的密集式产品广告投放之后，终于以全新的方式和心态来注重品牌的深层塑造。哈药六厂的一些广告确实影响深远，如哈药六厂的国旗篇广告:从北国边陲到天涯海角，从西部贫困地区到特区，从部队到学校，从农村到城市，祖国的各族儿女共拥着一面旗，奔向太阳升起的地方，然后引出一个主题――同升一面旗，共爱一个家。这则广告表现了强烈的爱国主义精神，引起了广泛的共鸣。最为感人的是洗脚篇:妈妈给奶奶洗脚，儿子看到后转身出去了，年轻母亲到外面寻找儿子，看到满脸稚气的儿子晃晃悠悠地端来一盆水，妈妈一怔，儿子却说:“妈妈洗脚”。最后点
出主题:其实父母是孩子最好的老师，最后推出哈药六厂标志。这则广告曾经引发过中学生传统道德教育变革，获得了广泛的社会赞誉。观众沉醉于人性和?亲情的美好体验的同时，自然拉近了和企业的心理距离，同时也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。? 案例分析:两者的差异主要表现在以下几点:(,)商品广告主要是为了促销，而公关广告主要是为了树立组织的良好形象。以前，哈药六厂只注意作商品广告，没有在公众心目中建立良好组织形象，过分密集的商品广告，滥用明星作为产品代言，对药品作用过分夸大，只能引起公众的反感，造成企业的危机。?(2)两者的内容不同。商品广告以宣传产品性能、质量、价格、服务为主，而公关广告则主要介绍组织的历史、宗旨、经营方针、技术力量、?发展远景、社会贡献为主，以便引起社会公众的好感，哈药六厂在主要电视台所做的公益广告，主要宣传爱国主义和传统文化中孝敬父母的良好道德，这是企业为社会所做的贡献，容易在公众心目中留下长久的良好印象。(3)两者的应用范围不用。商品广告有比较强的专业性，主要为消费者或经济部门所关注。，而公关广告商业色彩较淡，可以引起社会各界公众的注意。爱国主义和孝敬父母，是我们社会大力提倡的美德，这些观念不像某些商品广告那样，容易造成公众的反感。在这则案例中，哈药六厂的领导正确总结了过去密集投放商品广告造成的负面效应，把经费投入到“能让人哭的公益广告”上，结果产生厂长所需要的效果:“当我感动别人时候，还怕他们记不住我吗,”这充分说明公关广告具有感动公众，树立组织形象的目的。当观众沉醉于人性和亲情的美好体验中的同时，自然拉近了和企业的心理距离，也改变了哈药六厂在公众心目中的不良形象。?? ?“奇瑞”新车征名流动新浪汽车讯:上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金——赤金、金戈。隐义名:铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名:青山、翠林。水——春水、秋水、天水。隐义名:晨露、凌霜、傲雪。火——火炬、圣火、篝
火。隐义名:太阳、小太阳。土——瑞土、润土、祥土。隐义名:大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明，“国字号”特征也十分明显。还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞“两个字来展开，轿车(含跑车、MPV等)依“奇”立名;SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎”。而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。案例思考:结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析)? 案例分析:答题要点:奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。奇瑞是中?最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷。所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议，为能够
更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。征询性公关除了收集信息用于企业内部决策以外，还有对外宣传的功效。征询性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解。参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费者，为将来扩大销售做好了准备。??
?欧典:相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方米，全球同步上市!”然而中电视台的3.15晚会，揭露了这祥一个无情的事实:所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典〔中?)有限公司”也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!由于央视的巨大影响力，3月16日各大煤体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典”是假洋鬼于的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典”地板涉嫌商业欺作的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典“地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宜传手册中出现的两名“德国总部“负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误’的解释，而对退贷和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他。并未给出说法.?4月15日，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称:欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计，策划19种印刷品广告共85.?2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中?)有限公司”及发展历史、生产经营规模，与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149万多元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，贵令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。案例思考:结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。)?
案例分析:答题要点:我们认为:欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。?(2)违背了速度第一原则。危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中电视台曝光5天后，才接受中电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。(3)违背真诚沟通原则。企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(4)违背了针对对象，确定对策的原则。上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。
1.?公共关系90%靠自己做得对10%靠宣传V?
2.?在市场经济条件下，树立组织信誉已成
为公共关系的重要任务之一。?X??
3.?当组织面临重大决策时，都请公关部的
负责人参加，以避免对公众利益造成伤 害，这是公关部门的传播沟通职能。X? 4.?公共关系有一条重要的原则就是从内部 做起。V?
5.?在每一次公关活动前，公关人员必须进 行实事求是的调查研究。?V?
6.?公共关系部是贯彻组织公共关系思想、 实现公共关系目标的专业性机构。X? 7.?公共关系部的优势，往往就是公共关系 公司的不足之处，反之亦然。?V? 8.?公共关系人员的素质应该是性格、品德、 智慧、教育和经验的组合。?V? 9.?一般认为，公共关系的人才培养，就是 培养专才式的公共关系人才。?X? 10.?公共关系部在组织中既是组织的管理职 能部门，又是组织的决策参谋部门V? 11.?组织的自我期待形象，是一个组织自我 希望具有的社会形象。V?
12.?在公关调查中，随机抽样法是一种准确 率高，又省时、省力、省钱的好方法X?? 13.?开放式问卷的特点是答案比较规范，公 众回答方便，结果便于定量分析。?X? 14.?公关宣传要尽量选用中性的词语，显得 平易近人，慎用最高级的赞语。?V???? 15.?知名度是公众对组织的信任和赞许的程 度，是反映组织社会名气大小的客观?X? 16.?员工是组织最重要的内部公众，良好的 员工关系可以培养组织成员的认同感和 归属感，形成组织的向心力和凝聚力。?V? 17.?良好的消费者关系，可提高组织及产品 的知名度和美誉度，增加对市场的影响 力和吸引力。?X?
18.?政府关系是社会组织可以回避的一种X? 19.?媒介关系也称新闻界关系，是指组织与 新闻传媒机构的关系。X?
20.?一般来说，公众心理变化产生的原因仅 一个，即客观原因。X??
21.?与人际传播、组织传播相比，大众传播 的信息不再具有保密性。V?
22.?长期的公关活动适宜选用电子媒介，短 期活动适宜选用印刷媒介X?
23.?公关广告和商品广告都属于付费的宣V? 24.?大众传播与人际传播、组织传播相同， 任何人都可以进行X?
25.?公关广告是一种特殊形式的广告，它是
直接宣传企业生产的某种商品，并且在
推销组织的形象X?
26.?狭义的人际传播，可以包括人类的一切 信息交流活动。X?
27.?辐射式传播的特点是便于集中领导，信 息传递速度快，失真少。但在这种人际
关系网络中，成员之间联系较少。V?
28.?劝说从本质上来说，就是改变公众原有 的信念、态度、立场和行为，在一个民
主和法治的社会里，这是比较容易的X?
29.?界点是谈判者制定价格政策的出发点， 也是全部谈判的价值基础。X??
30.?公共关系不是人际关系，但它可以运用 人际关系的一些方法和技巧。V?
31.?出资赞助社会公益事业，有助于为企业 经济效益的提高创造社会大环境，所以
赞助活动是以提高经济效益为重要目X?
32.?在市场经济条件下，独此一家别无分店 是客观现实，故“酒香不怕巷子深”X??
33.?开放组织只能使公众了解组织的各项工 作，但不能使组织了解公众。X??34.?公共关系专题活动施加影响的对象是组
织的所有公众。X?
35.?开放组织活动就是以事实说服公众的， 它比任何其他的宣传手段都更具有说V?36.?公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、
不拘一格”的特点。V?
37.?对公关礼仪在公共关系活动中作用的全 面评价是:“通行证”和“奠基石X?38.?社会交往过程中，不必考虑参加人员的
身份、人数、接待规格等方面的对等X?39.?日本人一般重情轻礼。X?
40.?“时装不入办公室”的戒条对公关人员
不适用。X?
41.??CI是一种信息传达的象征和符号，而
非企业形象和个性本身。V?42.?CI设计一经导入，就不可改变。X?43.?经营策略是企业进
行经营活动时所遵循
的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。X? 44.?在整个企业识别系统中，行为识别应当 是理念识别的静态延伸。X?
45.?CI设计只需要外部公众的认同，而不需 要内部公众的认同。X?
46.?公共关系在企业市场营销中的作用，首 先表现在企业名牌战略的定位及其传V?47.?名门战略就是利用一些产品形象，来提
升企业整体的形象。X?
48.?整合营销传播就是要优化一切可以利用 的传媒资源。X?
49.?企业公共关系是指一切社会组织通过组 织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公关活动X?
50.?与企业相比，事业团体的突出特点就是
非赢利性，所以完全不具有经济功能X?
多选题:??
1.?记录性较差是广播的缺点、电视的缺点?2.?写好新闻公报应当注意的原则是(要有 新闻根据、要突出新、近点、要简明扼要、要突出变化点和趣味点)。??3.?电视作为大众传播媒介的缺点包括(记
录性较差、公众选择余地小、接收方式不灵活、制作费用高)。?
4.?与人际传播相比，大众传播有以下一些
特点(ABCDE?)。?
5.?公关广告与商品广告的差异在于(直接
目的不同、内容不同、应用范围不同)。?6.?成功的媒介事件，一般都会比普通的新 闻发布会产生更为强劲的宣传效果。为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题(选择公众的兴趣点、形式新颖、利用名人效应、恰当时机)。? 7.?为了使公关广告达到较好的宣传效果，
在写作公关广告时，公关人员要注意的原则有(内容真实、立意深刻、构思新颖、态度友善)。?
8.?人际关系的网络是极及复杂的，传播学
者提出了几种具有典型意义的传播模型，这些模型主要包括(ABCDE?)。?9.?公关谈判是一项复杂的工作，必须做好
充分的准备工作，具体内容包括(心理准备、资料准备、技术准备)。?10.?演讲的结尾形式包括(ABCDE)。?11.?人际沟通的禁忌包括(ABCDE)。?12.?庆典活动在形式上，一般有(ABCDE)。??
13.?公众的误解所引发的事件，包括(服务
对象公众对组织的误解、内部员工对组织的误解、传播媒介对组织的误解、权 威性机构对组织的误解)。??
14.?危机事件的特点具有(突发性、紧迫性、
危害性)。?
15.?组织在进行庆典活动的过程中，一定要
注意以下一些问题(ABCDE)。?16.?公共关系专题活动应具备几个基本特 征，它们是(目标公众重点沟通、明确的主题、精心策划)。?
17.?服饰的选用要遵循国际流行的TPO原
则。TPO是三个英文单词的缩写，意思是(地点、时间、目的)。人们在选择服饰时，要注意这三个要素。?18.?尊重公众的原则具体表现为(尊重公众
的个性爱好和性格特质、尊重公众应当具有的公民权利、尊重公众的人格)?19.?公关活动中的身份差异性原则，包括(外
事礼宾差异、地位的差异、性别的差异、职务的差异)等内容。?
20.?公关人员应高度重视自己的服饰与仪
表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有(整洁大方、整体和谐、展示个性)。?21.?在正式的庆典、会见、会议、谈判等场
合，落座是很有讲究的。落座的礼仪主要有(“以右为尊”、“以前为上”、“对门为大”)等原则。?
22.?组织CI系统的基本功能包括(ABCDE)。??23.?CI设计的源头最早出现在(美国、德国、 意大利)。?
24.?组织的视觉识别系统的基本要素包括:
(ABCDE)。?
25.?一些企业导入CI系统后的效果并不明
显，主要原因是违背了CI设计的一些原则。CI设计的基本原则包括(ABCDE)。?26.?4P'S理论的内容包括(产品(Product)、
价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion))。?
27.?公共关系在传播塑造企业名牌的时候，
可以采取“三名”的战略，具体指(名人、名品、名门)。?
28.?CS战略的基础就是突出“满意”两字，
具体包括(ABCDE)。?
29.?政府公关收集信息的工作包括(建议征
集、信访工作、民意测验、典型调查)。?30.?与企业公关、事业团体公关相比，政府 公关的特点主要表现在以下几个方面(ABCDE)。?
31.?人们普遍认为公共关系可以是ABCDE?32.?公共关系观念主要有(ABCDE)。?33.?公共关系的基本要素包括组织、传播、
公众?
34.?公共关系工作对象统称为公众。公众有
其自身的特点，他们是(群体性、同质性、变化性、相关性)。? 35.?公共关系与市场营销的区别主要表现在
(范围不同、目的不同、手段不同)?36.?根据公众与组织发生关系的时序特征， 可以把公众分类为(非公众、潜在公众、知晓公众)。?
37.?任何组织要适应环境，必须具备以下几
方面的功能:(ABCDE)。?
38.?艾维?李的公共关系思想提出的两个原
则是(公众必须被告知、说真话)。?39.?伯尼斯的主要著作有(《公众舆论之形 成》、《公共关系学》)。?
40.?在公共关系思想在发展过程中，最有代
表性的思想家分别是(艾维?李、伯尼斯、洛克菲勒)。?
41.?公共关系产生的社会条件是(经济条件、
政治条件、技术条件、文化条件)。?42.?公共关系有一个从小到大、从简单到复 杂的发展过程，我们把这一过程划分为(ABCDE)阶段。?
43.?把求真务实的原则贯彻到调查工作中应
做到(真实、客观、公正、全面)。?44.?组织的公关部门通过公众调查、(社会 调查、监视新闻媒介、搜集政府公报、网上查寻)等手段，为组织获取大量有价值的信息，使组织立于不败之地。?45.?机构形象主要指组织的(工作程序、办
公环境、人事安排、机构设置)等有关组织体系的形象问题。?
46.?通过公共关系管理，组织可以在交往合
作意识、公众至上意识、个人形象意识、与时俱进意识)等方面提高员工的素质。?47.?广义的社会环境包括社会政治环境、(文
化环境、心里环境、生态环境、经济环境)等大的范畴，它们与组织的发展也是息息相关的。?
48.?公共关系部在组织中的决策参谋地位，
主要是由(资料储存中心、信息发布中心、环境监测中心、公众接待中心)方面的职能决定的。?
49.?公共关系部的主要特点是(专业性、服务
性、协同性)。?
50.?公共关系人员应具备的能力包括ABCDE?51.?从领导方式来看，公共关系部的设置可 有(总经理直接负责型、部门所属型、
公共关系委员会、总经理间接负责型)
组织类型。?
52.?公共关系人员的品德应该包括的内容有
(ABCDE)。?
53.?组织形象分析的三个环节是(自我形象
分析、实际形象分析、形象差距分析)。?54.?宣传型公关的具体形式有:(发新闻稿、 公共关系广告、印刷内部刊物和资料、演讲和表演)。?
55.?编制公关预算的具体方法包括(目标作
业法、销售额提成法)。?
56.?公共关系调查的主要内容有(社会环境、
公众、组织形象)三个部分。?57.?一个组织实际的社会形象，需要用公众 对该组织的认识、看法和评价来反映，这些指标可概括成(美誉度、知名度)两个综合指标。?
58.?企业认真做好消费者的公关工作，就是
要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者(ABCDE)等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。?59.?员工的物质需求包括(工资津贴、住房
交通、休假日、福利)。?
60.?建立良好的政府关系的目的就是争取政
府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良政策环境、法律环境、行政支持、社会政治支持?61.?单选题:??
1.?读者选择的余地比较大是:报纸的优点?
2.?不受空间限制，传播范围最广的大众传
播媒介是:(广播)。?
3.?针对性强的大众传播媒介是(杂志)。?
4.?把重点事实和主要结论放在文章的最前
边，然后按事实的重要性排列事件是倒
金字塔型?
5.?组织以自身的名义，在社会上率先发起
某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是(公益广告)。?
6.?新闻界对世界上发生的各种大小事件给
以报道，且通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略。
这实际上就是对社会的发展起到(社会整合)功能。? 7.?从传播方式的角度看，(新闻发布会)
介于人际传播和大众传播之间，属于一种“两极传播方式”。? 8.?与传统媒介相比，互联网的首要特点是
(互动性)。?
9.?组织成员之间地位平等，相互之间有着
广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是(环形网络)。? 10.?谈判双方利益的最后防线是(界点)。?11.?公关谈判的第三个阶段是:交锋阶段?12.?
人们思想中不想向他人公开的内容是秘
密区?
13.?(交结式传播模式)具有传递速度较快、
规范性强的特点，但由于信息经过层层筛选，有可能产生失真的现象。?14.?在人际交流时，
谈话双方的距离也是表
达态度的一种信号。个人距离是指(约为0.45,1.22米)。? 15.?(演讲)是公关人员经常使用的传播技
巧，是在群体传播的场合传达组织政策、
沟通公众情感、消除社会误解的重要手?
16.?爱德华?T?霍尔提出过社交中的空间距
离理论，他是以(美国的)习惯为例的，描述了四种空间距离。? 17.?赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐
助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种(社会事业)。?
18.?一般情况下，组织每年搞庆典活动:(2
,3次就够了)?
19.?认真了解受害者的情况，实事求是地承
担相应的责任，并诚恳地道歉是(受害者对策)。?
20.?搞开放组织活动(既公开又不能泄密)?21.?展览会可以达到使组织找到自我、宣传
自我、增进效益的作用，它是(既有商业性的又有非商业性的)。? 22.?赞助活动的目的主要有几个方面，其中
以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使其成为公关广告，此赞助是以(扩大影响)为主
要目的。?
23.?赞助活动的程序有四个步骤，第二步是
(制定计划、落到实处)。?
24.?(庆典)活动往往能给公众留下“第一
印象”，现代组织的管理者会想尽办法利用它，这与现代公共关系为建立信誉而扩大知名度、
提高美誉度的思路相吻?25.?危机处理的一般程序有(五个)步骤。?26.?公关礼仪作为一
种(传播和沟通)的技
巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。? 27.?讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，
都能对(素质)、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。?
28.?公关礼仪最根本的原则就是(尊重公众?29.?良好的个人礼仪是一切公关活动的起 点，是一切社交场合所必备的“通行证”。?30.?服装给人的第一印象就是款式，可以使 用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成(正装)、社交装和便装三种。?31.?坐在较低的椅子上或坐沙发时，女士最 好采用(双腿斜放式)坐姿。?
32.?握手礼仪的顺序，一般应遵循“(尊者
决定)”的原则，即根据握手双方的年龄、性别和宾主身份来确定。?33.?(宴请)是一种常见的社交活动，现已
成为当代公关工作中非常重要的的活动方式。它也成为人们联络感情、交流信息、协调关系的一种手段。?
34.?组织行为识别系统的英文缩写是:BI?35.?处于整个CI系统的最高层的是:(理念 识别系统)。?
36.?CI系统首先具有的基本功能管理功能?37.?根据社会分工和自身的条件，企业准备 在社会上发挥的作用和承担的角色属于企业使命?
38.?企业在进行CI导入时，要充分考虑企业
的全局利益和长远战略目标，要注意社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中(社会性)原则的体现。?39.?关系营销的理论基础与前提是(4C'S)。?40.?利用市场领导者宣传给公众头脑留下的
一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营策略市场跟进者策略?41.?人们看到企业的产品广告、标志、名牌、
标准字、标准色，就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精益求精的工作作风、精良的产品质量，属于企业CS战略的(视听满意)。?
42.?在国内开展公共关系工作，一般不需要
提高知名度的是(政府)。?
43.?当社会发生重大问题时，与有关的公众
组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的(协商对话)。?
44.?现代的营销理论更注重企业的整体形
象，发挥企业无形资产的市场号召力;现代企业越来越把(公共关系)当成一种市场营销必备的常规武器。?45.?名牌的评定方式是公众的认知和确定?46.?美国著名的公共关系专家(卡特里普和
森特)将政府公共关系的必要性概括成两条:“其一，政府有义务向它的人民报告自己的决策和行为;其二，有效的行政管理需要公众的参与、支持。”??47.?公共关系的英文是Public?Relations?48.?公共关系可直接称为(公众关系)。?49.?组织与公众联结的方式是(传播沟通)。?50.?现代公共关系传播的本质是组织与公众
之间信息的(双向交流)。?
51.?组织开展公共关系活动的基础是(公共
关系状态)。?
52.?对于公关人员来说，(独立公众)是组
织值得争取的对象。?
53.?(边缘公众)指与组织虽有关系，但联
系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。?
54.?(信宿)也称传播对象、受传者或信息
接受者，指的是传播者的作用对象，在公关活动中一般是指公众。?
55.?利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”
的现象，形成了美国近代史上著名的:(揭丑运动)?
56.?1906年，艾维?李发表了著名文件是:
(《原则宣言》)。??
57.?被誉为公共关系之父的是:(艾维?李)。?58.?1952年，卡特里普和森特出版了权威的
公共关系学著作是《有效的公共关系》?59.?国际公共关系协会在伦敦成立的时间是 (1955年)。?
60.?在国外，考古学家在(伊拉克)发现了
公元前1800年巴比伦王国的一份农场公告。这一发现被称为人类历史上最早的公关活动痕迹。?
61.?现代西方公共关系学界认为，《修辞学》
是最早问世的公共关系学理论著作。?62.?近代公共关系的萌芽出现在19世纪30 年代以美国的“报刊宣传运动”为标志?63.?美国学者爱德华?伯尼斯以其杰出的研 究，成为公共关系学的创始人，他提出了“(投公众所好)”的根本原则。?64.?(《有效的公共关系》)一书提出的“四
步工作法”，成为公共关系工作中最重要的流程。至此，公共关系进入到成熟阶段，该书也被后人誉为“公关的圣经?65.?组织公共关系活动的出发点应当是:(从 事实出发)。?
66.?组织形象的基础是:(产品形象)。??67.?企业设计一个具有独特风格的厂名和商 标是处于:(企业初创时期)。?68.?民主参与法是用来协调内部公众关系?69.?树立交往合作的观念，提高社交能力属
于公共关系的(提高素质功能)。?70.?在(发展困难时期)，公关宣传应采取 灵活机动的战术，使产品为公众所接受，为企业发展打开局面。?
71.?我国许多企业提倡“岗位学雷锋、行业
树新风”，提倡敬业精神，正是公共关系(教育引导)角色的体现。?72.?在市场经济的大环境中，(公共关系)
已经成为资金、人才、技术以后，又一个影响企业发展的关键因素。?73.?公共关系部是壹种具有服务性质的、较
高层次的间接(管理部门)。??
74.?在部门所属型的公共关系部中，把公共
关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于(广告宣传部门)。??75.?与公共关系部比较，公共关系公司的长
处之一是(职业水准较高)。?
76.?优秀的公共关系人员在性格上应具备特
征是(开朗、有耐心、能宽容)。??77.?公共关系顾问是公共关系的专职高级工 作者，为专业的公共关系咨询公司工?78.?公关部在组织中担负着多中心的重任， 因此它在组织中具有决策参谋的地位。?79.?在设置公共关系部时，组织不能盲目照 搬或仿效别人的做法，而应遵循(工作针对性)原则，根据自身的性质、特点、公众对象等来开展工作。?
80.?公共关系部的组织机构没有固定的模
式，但有各种各样的类型。在组织中设立公共关系委员会这种模式，主要是为一些(特大型企业)所采用。?81.?公共关系公司的工作内容主要有五个方
面，其中首要任务就是(确立目标、调查研究)。?
82.?与公关部比较，公共关系公司有许多优
势，其首要优势就是看问题比较客观?83.?分析组织的自我形象与实际形象之间的 现实距离时使用(形象要素差距图)。?84.?建设型公关主要适用于组织发展的(初 创时期)。?
85.?自我与他人，个人对个人的传播活动属
于(人际传播)。?
86.?公关调查的方法很多，经常使用的有文
献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等，其中(文献调查法)是一种效率高、花费少的调查方法。?
87.?(观察法)最大的特点是直观性，所有
的信息都来源于调查者的亲自观察，可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。?
88.?(个别访谈法)具有保密性强，访谈形
式灵活，调查结果准确，访问表回收率高等优点。?
89.?(集体访谈法)是一种了解情况快、工
作效率高、经费投入少的调查方法，但不适应于调查某些涉及保密、隐私、敏感性的问题。? 90.?(服务型公关)公关能够有效地使人际
沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。?
91.??公共关系为市场销售服务的功能，首先
集中体现在(消费者关系)上，它不是直接去推销产品或服务，而是配合运用各种传播沟通的方法，疏通渠道，理顺关系，为产品或服务的销售营造一个良好的环境。? 92.?(媒介公众)是公关工作对象中最敏感、
最重要的一部分。?
93.?(社区关系)直接影响着组织或企业其
他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系等。?
94.?组织与公众沟通的重要途径就是运用
(大众传播)。?
95.?(政府公众)是所有传播沟通对象中最
具社会权威性的对象。?
96.?(名流关系)对象的数量有限，但质量
很好，能在舆论传播中迅速“聚集”，影响力很强。
?
实际的公共关系状态。?2(简述公共关系的特征。?答:情感性、双向性、广泛性、整体性、长期性。?4(如何按照公众的态度进行公众分类,?答:?根据公众与组织的所属关系分类:内部公众、外部公众;?根据时序特征分类:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众;?根据重要性程度分类:首要公众、次要公众、边缘公众;?根据公众对组织的态度分类:顺意公众、逆意公众、独立公众。?5(说明公共关系与庸俗关系的区别。?答:区别:(1)两者产生的基础不同;(2)两者的理论基础依据不同;(3)两者的活动方式不同;(4)两者所要达到的目的不同;(5)两者产生的效果不同。?公共关系与广告的主要区别是什么,?答:?传播的目标不同;?传播原则不同;?传播方式不同;?传播周期不同;?所处地位不同;?效果不同。?6(报刊宣传运动的主要特点是什么,?答:(1)创办廉价报纸，以便在竞争中处于有时地位;(2)在报刊上制造煽动性新闻，为自己的产品或服务进行宣传，扩大影响。?7(清垃圾运动与公共关系的形成有什么关系,?答:清垃圾运动与工人运动相配合，给许多大企业造成了强大的舆论压力，美国政府迫于舆论压力开始对垄断企业进行干预，这种情况迫使工商界必须重视公众舆论的重要性，所以，他们都十分严肃地对待公共关系，这决不仅仅是一种巧合。?8(艾维?李的公共关系思想对公共关系事业的主要贡献有哪些,答:艾维?李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础。他从事公关工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，这一原则使公共关系走上了一条正确的道路。?9(爱得华?伯尼斯对公共关系的发展有哪些主要贡献,?答:(1)于1923年出版了《公众舆论之形成》一书，是第一部研究公共关系理论的专著，被视为公共发展史上的一个里程碑;同时，他将艾维。李的活动与1897年美国《铁路年鉴》中出现的“公共关系”一词结合起来，使公共关系正式从新闻领域分离出来，成为一门独立而又系统的管理科学;(2)1952年编写了《公共关系学》，对公共关系理论进行了更为系统、详尽的阐述和发挥。?10(简述公共关系的产生与民主政治的关系。?答:(1)民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法利益的可能;(2)民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合;(3)言论自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。?11(简述公共关系的产生与市场经济的关系。?答:(1)公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要;(2)公共关系是物质生产供大于求，市场中心从卖方向买方过度的产物;(3)证券民主化运动推动了公共关系的深化发展;(4)民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取赢利与公关并重的经营战略。?12(简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。?答:(1)20世纪以来，大众传播事业获得了长足的发展为公共关系的发展提供了必要的技
术手段;(2)电报、电话、广播、电视、电传、电脑互联网等电子媒体的发展，使公共关系获得了飞速发展。?13(公共关系发展的各个时期公关观念的特点是什么,?答:(1)管理学以组织与个人为对象，管理学理论的发展，对于公共关系的发展有很强的规范和指导意义;(2)传播学的理论对公共关系学也形成了重大影响;(3)人际关系学也是与公共关系学相关紧密的学科，人际关系学是以研究人际关系的本质、特点以及交往规律为对象的一门社会科学;(4)市场营销学为公共关系提供市场调查和市场预测的方法，并将公共关系作为一种市场营销技术进行研究。?14(试论公共关系产生、发展的历史条件。?答:(1)公共关系传入我国大陆的时间并不长，但因为他适应了市场经济的需要，所以获得了迅速发展。20世纪80年代初，中国开始实行改革开放政策，一批外资携带着发达国家先进的经营管理观念进入中国，其中包括公共关系。(2)合资企业先进的管理经验，引起了国内企业的效仿，广州白云山制约厂则是国有企业中最早设立公关部。1984年12月26日《经济日报》发表了《认真研究社会主义的公共关系》从而使“公共关系”这个词开始被中国人民接受。(3)在公共关系事物发展的同时，公共关系教育也相应地发展起来。公关教育首先采取的是短期培训的方式，1985年1月，深圳市总工会举办了全国第一期公共关系讲习班。北京大学在1985年6月举办公共关系讲座，同年7月，广州中山大学成立了国内第一个公共关系研究会。(4)1986年广东地区成立了“广东地区公共关系俱乐部”，1987年，中国公共关系协会成立。(5)1997年11月15日，国家劳动和社会保障部成立了中国公共关系职业审定委员会，该会经过反复的研讨和论证，正式确定中国公关职业的名称为“公关员”，并于1999年5月将公共关系职业列入〈〈国家职业分类大典〉〉。?15(结合西方公共关系产生、发展的历史条件，谈谈中国公共关系发展的必要性。?答:(1)随着经济体制改革的深入发展和市场经济体制的逐步建立，开展公共关系活动的必要性和紧迫性就表现了出来。(2)在市场经济条件下，企业需要自己主动去和银行、原料供应商、横向协作单位、产品销售部门开展协作，通过公共关系活动减少社会摩擦，争取良好的经营合作伙伴。(3)商品经济的发展改变了我国经济紧缺的状态，市场竞争空前激烈，企业的无形资产很大程度上是由公关和广告构成。自然经济时代“酒香不怕巷子深”，的格言便过时了。?16(组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息,?答:(1)产品形象信息;(2)组织形象信息;(3)政府信息;(4)媒介信息;(5)竞争对手信息;(6)市场信息;(7)内部公众信息。?17(公众的主要消费心理类型有哪些,?答:(1)从俗心理;(2)同步心理;(3)求美心理;(4)求名心理;(5)求异心理;(6)好奇心理;(7)偏好心理;(8)便利心理;(9)选价心理。?18(公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内容,?答:(1)重视本组织的形象和声誉;(2)在员工中开展公关知识培训。?19(组织形象的具体内容有哪些,?答:(1)产品形象;(2)员工形象;(3)机构形象;(4)管理形象;(5)企业文化形象。?21(公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用,?答:(1)营造组织关系网络;(2)优化社会环境。?22(公共关系工作中“求真务实”的原则包括哪些作用,?答:(1)向公众说真话;(2)用行动来证明;(3)公关活动应从实际出发。?23(如何才能做到与公众“真诚互惠”,?答:(1)真诚地对待公众;(2)给公众以实际的利益。?24(为了使公关策划不断创新，有哪些思路可供借签,?答:(1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式;(2)移植与再造相结合;(3)角度转换，逆向思维，寻求突破;(4)排列组合，以旧翻新。?简述公共关系人员的素质所包含的内容。?答:1、气质。2、性格:?开朗、有耐心、能宽容;?沉着冷静、勇敢顽强;?富有幽默感。3、品德:实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。4、智慧。5、知识。6、能力:组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。?25(简述公共关系部的设置原则。?答:(1)规模适应性;(2)整体协调性;(3)工作针对性;机构权威性。?26(从工作方式来考察，简述公共关系部的三种组织类型及其各自的优点。?答:(1)公共关系对象型。优点:有利于熟悉自己的工作对象，了解其需要和反映，便于有针对性地开展公共关
系活动。(2)公共关系手段。优点:各部门的工作内容按照工作人员的技术专业划分，工作人员根据自己所从事的工作，着重在提高专业技术方面下工夫，便于熟练地掌握和运用各自的公共关系手段，开展多方面的公共关系活动。(3)公共关系复合型。优点:把手段和对象型结构合二为一，根据实际需要来设置下属机构，不拘泥于固定模式。?27(比较公共关系部与公共关系公司的优势和不足之处。?答:好处:(1)熟悉组织情况;(2)能提供及时的公共关系服务;(3)有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性;(4)有利于节约经费。不足之处:(1)职责不明，负担过重;(2)看问题有时不够客观;(3)总费用可能比聘请公共关系公司多;(4)有可能成为组织的一种负担。公共关系公司有以下长处:(1)职业水准比较高;(2)看问题比较客观;(3)社会关系广泛;(4)信息比较灵通;(5)机动性强;(6)建议容易为人们所重视;(7)节约经费。公共关系公司的不足之处:(1)不太熟悉客户情况;(2)工作缺乏连续性，持久性;(3)远离客户。?28(说明公共关系人员应具备哪些方面的能力,?答:(1)组织能力;(2)表达能力;(3)宣传推广能力;(4)社交能力;(5)创新能力;(6)应变能力;(7)自我调节的控制能力。?29(通才式的公共关系人才与专才式的公共关系人才有什么不同,答:通才式的公共关系人才，要求知识面光，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，并有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，在工作中能够独当一面，担任公共关系工作的组织者和指挥者。专才式的公共关系人才，要精通某一方面的公共关系技术。?30(公众调查包括哪些主要内容,?答:(1)公众构成;(2)公众态度;(3)公众需求;(4)意见领袖。?31(进行组织自我期待形象调查的主要内容有哪些,?答:(1)完整地掌握组织的内部资料;(2)了解组织领导人对组织形象的期待水平;(3)了解全体员工对组织的看法和期望。?32(访谈法包括哪些主要形式,?答:(1)个别访谈法;(2)集体访谈法;(3)电话调查法。?33(抽样调查法包括哪几种主要形式,?答:(1)简单随机抽样;分层随机抽样;(3)分区多级抽样;(4)配额抽样。?34(设计调查问卷时要注意哪些问题,?答:(1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害;(2)问题的组织要有顺序，合乎逻辑;(3)文字简洁、明确、通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词;(4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案;(5)措辞准确，防止模糊不清或模棱两可;(6)避免使用带倾向性的措辞;(7)备选答案力求全面，避免出现重大漏洞;(8)如果对问卷没有把握，可以先在小范围内进行测试，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。?35(设计组织形象时要注意哪些原则问题,?
?
答:(1)公众?利益与组织利益的统一;(2)总体形象与特殊形象的统一;(3)期望值与实际能力的统一。?36(在确定公关活动主题时要注意哪些问题,?答:(1)公关活动首先应当具有新闻价值;(2)好的公关活动应当将企业的商业信息自然地融入到公关活动中，使得组织的形象信息与商业信息共同传播;(3)最后是我们通过公共关系活动达到什么样的预期目标，是通过公关活动改善公众态度，还是通过公关活动获得政府的支持,这些预期的目标也是在策划时就必须事前想好的。?公共关系预算的基本内容有哪些,?答:即劳务工时报酬;咨询、培训费;行政办公费;专项资料费;专项器材费;公关广告宣传费;实际活动费和提供赞助费。?37(人际、组织、大众等三种传播渠道的主要特点有哪些,?答:人际传播渠道的特点:规模差异较大;组织传播渠道的特点:组织传播渠道大于人际
传播;大众传播的特点:规模和范围是最大的一种传播活动，社会影响也最为深远。?简述传播渠道的选择原则,?答:有利于目标的实现、有利于公众的接受、有利于内容的传播。?简述公共关系工作程序评估的内容。?答:调查过程评估、计划过程评估、计划实施过程评估。?38(影响传播质量的三个要素是什么,?答:(1)引起公众的注意;(2)促进公众的理解;(3)便于公众记忆。?39(公关传播中常见的障碍有哪些,?答:(1)经济发展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的解读;(2)语言文字是人们交流思想、传递信息的主要工具。沟通离不开语言，但语言文字的差异又是沟通的最大障碍;(3)在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍;(4)年龄有时也会成为沟通的障碍。?40(良好的员工关系对企业有什么重要意义,?答:员工是形成组织力量的生力军，是企业创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。良好的员工关系对企业的重要意义在于:(1)企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力;(2)组织需要通过全员公关增强外张力。?41(建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面,?答:(1)良好的消费者关系能够为企业带来直接利益;(2)建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想;(3)良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。?42(你认为搞好媒介关系重要吗,为什么,?答:重要。因为:(1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系;(2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。?43(为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境,?答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地，社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强，组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，因此，社区关系直接影响着组织的生存环境。?44(了解政府公众的心理应从哪些方面入手,?答:(1)执行政策的灵活性和原则性;(2)在工作作风方面有果断和细腻性的区别;(3)在工作态度上有消极和积极之分;(4)在物质利益方面的趋利性和避利性。?45(大众传播有哪些特点,?答:(1)需要借助特定的传播媒介;(2)信息公开，面向社会;(3)信息单向流动，受众反馈有限;(4)信息包罗万象，受众范围极广;(5)信息传播速度快;(6)信息内容要经过“把关人“的选择;(7)受众有强烈的选择性。?46(大众传播有什么社会功能,?答:(1)环境检测功能;(2)社会整合功能;(3)文化传递功能;(4)娱乐功能;(5)设置议题功能;(6)授予地位功能。?47(如何对大众传播媒介进行选择,?答:(1)内容;(2)范围;(3)持久性;(4)针对性;(5)可行性;(6)经济性。?48(写好新闻公报要注意那些原则,?答:(1)要有新闻根据;(2)要突出新、近点;(3)要简明扼要;(4)要突出变化点、趣味点。?49(公关广告与商品广告的主要差异有哪些,?答:(1)两者的直接目的不同;(2)两者的内容不同;(3)新闻界的报道方式不完全相同;(4)两者的应用范围不同。?50(写好公关广告要注意哪些问题,?答:(1)内容真实;(2)立意深刻;(3)构思新颖;(4)态度友善。?51(举办新闻发布会要做好哪些准备,?答:(1)邀请记者;(2)统一宣传口径;(3)选择主要发言人;(4)准备报道提纲和答案要点;(5)准备好会场;(6)会议主持人的准备工作;(7)准备辅助工具;(8)安排好记者活动。?52(策划媒介事件要注意那些问题,?答:(1)选择公众的兴趣点;(2)形式必须新颖;(3)事先惊醒充分的舆论准备;(4)充分利用名人效益;(5)选择恰当时机;(6)制造新闻要自然得体;(7)充分调动新 闻记者参与的积极性。?53(主办内部刊物要从事哪些工作,?答:(1)筹建编辑部;(2)组稿和编辑;(3)内容安排和版面设计;(4)印刷与发行;(5)费用预算。?54(组织宣传材料包括哪些主要内容,?
答:(1)组织领导人致辞;(2)组织的历史和概况;(3)特色产品和特色服务;(4)图片选登;(5)公众与组织的联络方法。?55(人际传播有哪些基本要素,?答:(1)人际传播包含两个人以上;(2)人际传播包含反馈;(3)人际传播不仅限于面对面的交流;(4)人际传播不必是有意的;(5)人际传播都具有效果;(6)人际传播不一定使用文字
语言;(7)人际传播受情景的影响;(8)人际传播受噪音的干扰。?56(人际传播的符号有哪些,?答:(1)语言(2)副语言;(3)表情和目光;(4)身体动作;(5)声调;(6)距离;(7)实物。?57(公关谈判前要进行哪些准备工作,?答:(1)心理准备;(2)资料准备;(3)技术准备;(4)人员准备;(5)物质准备。?58(公关谈判的主要过程是什么,在各阶段应注意什么,?答:谈判的主要过程是:(1)导入阶段。应注意:对方参加者的姓名、职务、地位，以便理解他们的背景;(2)概说阶段。应注意:善于观察，准确判断。(3)交锋阶段。应注意:要充分地运用问、答、辩、说服的技巧;(4)妥协阶段。应注意:谈判中没有十全十美、适用于一切情况的让步方法，谈判人员需要根据自己及对方的实际情况灵活运用;(5)协议阶段。应注意:对一些细节问题仍须小心谨慎，不可马虎。?简述公共关系与人际关系的差异。?答:1、公共关系与人际关系产生的基础不同。2、主客体不同。3、目的、手段不同。?简述公共关系与人际关系的联系。?答:1、公共关系与人际关系都是社会关系。2、在许多基本原则上是相通的。3、是相辅相成的。?59(演讲稿包括哪些主要内容,?答:(1)确定演讲的题目;(2)写好演讲的开场白;(3)演讲的主体;(4)演讲的结尾。?
60(在演讲过程中要使用哪些语言技巧,?
答:(1)语词;(2)语音;(3)语调;(4)语速。?
61(在演讲中要注意哪些形体技巧,?
答:(1)表情;(2)站姿;(3)手势;(4)目光。?62(在劝说过程中应当掌握哪些技巧,?
答:(1)掌握充分的信息;(2)选择恰当的时机和场所;
(3)注意情感因素的应用;(4)联想和假借;(5)尽量强调一致性;(6)提前做好预防工作;(7)巧妙诱导。?63(人际沟通要掌握哪些技巧,?答:(1)开放区和秘密区;(2)共同经验区;(3)注意尊重对方;(4)防止说话伤害对方;(5)学会保持沉默;(6)克服自卑心态。?64(在人际沟通的过程中要注意哪些禁忌,?答:(1)凡事包打听;(2)讲大话吹嘘自己;(3)一味吹捧对方;(4)故弄玄虚;(5)过分暴露自己的“隐私”。?简述公共关系专题活动的基本特征。?答:1、必须有明确的主题;2、必须经过精心策划才能实现;3、通常与某一种类型的公众进行重点沟通;4、必须是针对某一个明确的问题而开展的。?简述赞助活动的目的。?答:1、出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。2、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会作出了贡献，从而树立企业的美好形象。3、出资证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感。4、以赞助活动为手段，扩大企业知名度，使之成为公共关系广告，增强企业商品广告的说服力和影响力。?65(如何开展赞助活动,?答:(1)调查研究、确定对象;(2)制定计划、落到实处;(3)完成计划、争取效益;(4)评价效果、以利再战。?66(要办好一次庆典活动，应做好哪些工作,?答:(1)精心选择对象，发出邀请，确定来宾;(2)合理安排庆典活动的程序;(3)安排接待工作;(4)物质准备和后勤、保安等工作。?67(开放组织的准备工作应从哪些方面考虑,?答:(1)明确目的;(2)安排时间;(3)成立专门机构;(4)做好宣传工作;(5)做好向导;(6)做好服务接待工作。?68(如何做好展览会的组织工作,?答:(1)分析展览会的必要性和可行性;(2)明确主题;(3)构思参展结构;(4)选择地点和时机;(5)准备资料，制定预算;(6)培工作人员。?简述危机事件的特点。?答:突发性、紧迫性、危害性?简述危机处理的原则和和程序。?????答:危机处理的原则:(1)承担责任原则(2)真诚
沟通原则(3)速度第一原则(4)系统运行原则??(5)
权威证实原则?????????????程序是:(1)采取紧急措施，防止事态发展。(2)坦诚告知，表明诚意。(3)调查情况，收集信息。?(4)
针对对象，确定对策。(5)评价总结，改进工作。?70(什么是企业CI,它包括那些内容,?
答:又称企业CIS，是英文CORPORATE?IDENTIY?SYSTEM的缩写。内容有:理念识别(MI)。行为识别(BI)和视觉识别(VI)等系统。?71(组织CI具有那些基本功能,?答:?(1)管理功能;(2)识别功能;(3)?传播功能;(4)教
?
育功能;(5)经济功能。?72(在进行企业CI设计时要注意什么问题,?答:(?1)符合企业的实际情况;(2)考虑领导者的个性特征;(3)具有鲜明的时代特色;(4)突出企业特性;(5)表现中国特色。?73(为什么说MI是CI系统的核心和灵魂,?答:(1)对内的行为识别;(2)对外的行为识别。?74(在进行企业理念识别系统设计时应从哪些方面着手,?答:(1)确定形象概念;(2)建立设计概念;(3)选择视觉符码。?75(为什么说礼仪是一种文化现象,?答:世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。因此，它一经形成，就具有神圣的、不可侵犯的性质。除了环境和文化的变化之外，它不屈从于一切权力。尊重公众的礼仪习俗，按照符合公众心理的礼仪来接待公众，是获得公众好感的最基本要求。?简述公关礼仪的基本原则。?答:1、尊重公众的原则:尊重公众的人格、尊重公众的个性爱好和性格特质。2、公平对等原则。3、身份差异原则:外事礼宾差异、地位的差异、性别的差异。4、从简实效原则。5、适中原则。?76(公关礼仪的本质是什么,?答:公关礼仪的本质就是追求和创造真、善、美，这种本质产生于公共关系和礼仪学的综合继承之中。?77(公关礼仪具有哪些显著特点,?答:(1)有备而为—运用追求目的性;(2)全员施礼—操作追求群体性;(3)不拘一格—形式追求艺术性。?简述公共礼仪在公关工作中的作用。?答:“通行证”、“润滑剂”、“奠基石”。?78(妇女优先原则具体体现在哪些方面,?答:妇女优先的原则主要体现为处处对妇女的照顾。(1)出门、进门让女士先行;(2)走路让女士处于比较安全的一侧;(3)男士多为女士承担重体力工作;(4)有了危险男士要挺身而出。?79(为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪,?答:公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象的对外代表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从共管人员本身就可以看出公司的素质。所以公关人员必须注重自己的形态礼仪。?80(OK手势有几种意思表达,?答:(1)在欧美通常表示同意，暗示赞成或欣赏对方的观点;(2)在日本则表示“懂了”;(3)在缅甸、韩国表示“金钱”;(4)在印度表示“正确”;(5)在泰国表示“没问题”;(6)在巴西是指别人作风不正;(7)在地中海国家，通常它来影射同性恋。?81(在公关活动中，微笑的含义表达有哪几种,?答:微笑可以表达多种含义，一般多是友好的。“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光临”、“我能为你做些什么”、我喜欢你“等。?82(员工的穿着打扮是个人小事吗,为什么,?答:员工的穿着打扮不是个人小事。因为:服饰的主要作用，是为人们的打扮提供一个可供参考的标尺，针对每一个人，什么样的装扮才是美，什么样的装扮是不美的，同时，服饰礼仪时时刻刻在提醒人们，每个人的穿着打扮绝非个人的私事，而是与对他人的尊重与否密切地联系在一起的。?83(请简述握手礼仪的顺序。?答:握手礼仪的顺序一般应遵循“尊者决定“的原则，即根据握手双方社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。?84(为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪,?答:因为通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保存。?84(组织或公司举行庆典时，可送的礼品有哪些,要注意些什么问题,?
答:可送的礼品有:印有公司标志的手表、笔、领带夹、皮包等是不错的选择。但应注意这些标志应该不要抢眼。标志应该小小的，把它浮凸印在笔记本底面上，印在钥匙链圆盘上，打印在丝质围巾的地步或皮夹的底面上。?
85(企业公共关系、政府公共关系与事业团体组织公共关系的差别何在,? 答:(1)无论在国内还是在国外，企业公共关系都是公共关系领域中发展最快的分支;(2)企业直接创造财富，并
且有比较大的财务自主权，为从事公共关系活动创造了条
件;(3)企业公共关系的主体是企业，具体划分，企业又分为工业、商业、运输、邮电、通讯、金融、服务、旅游、餐饮等众多的门类。?
86(公共关系在企业名牌战略的定位过程中应当采取哪些
策略,?答:(1)市场领导者策略;(2)市场跟进者策略;(3)市场挑战者的策略。?87(公共关系在企业名牌战略的传播过程中应当采取哪些
策略,?答:(1)“名人”战略;(2)名品战略;(3)名门战略。?
88(整合营销战略的指导原则有哪些,?答:(1)以消费者为核心;(2)以公关调查为依据;(3)
以建立企业与消费者的“关系”为目的;(4)以“一种声
音”为内在支点;(5)以全方位运用多种传媒为手段。?89(企业CS战略形成的原则及其内容是什么,?答:原则:(1)经营与竞争环境的变化;(2)质量观念与服务方式的变化;(3)顾客消费观念和消费形态的变化。
内容:(1)理念满意;(2)行为满意;(3)视听满意;(4)
产品满意;(5)服务满意。?
90(开展政府公共关系的意义何在,?
答:(1)有助于市场经济的发展;(2)有助于民主政治建设;(3)有助于政府的廉政建设;(4)有助于克服官僚主
义作风;(5)有助于维护稳定的政治局面;(6)有助于塑
造良好的政府形象;(7)有助于发展国际友好关系。?
91(政府公共关系在目标上有哪些特点,?答:(1)主体的权威性;(2)目标的独特性;(3)客体的
复杂性;(4)传播的优越性;(5)效益的社会性。?
92(在政府公共关系工作中应进行哪些具体工作,?
答;(1)收集信息;(2)发布信息;(3)协商对话;(4)办事公开;(5)多办实事。? 93(事业团体组织的公关目标是什么,?答:(1)采集信息，咨询决策;(2)树立形象，扩大影响;(3)争取合作，赢得支持;(4)协调关系，解决矛盾。?94(事业团体组织的公共关系工作包括哪些主要内容,?答:(1)开展各种形式的宣传活动;(2)举办各种公益活
动;
(3)举办各种文化、学术活动;(4)与工商企业保持
长期的友好合作关系;(5)加强与特定公众的联系?
1(设计组织形象时要注意哪些原则问题,?????
答:组织形象设计，首先要遵循“有效性”的原则。
每一个组织在进行形象设计时要注意以下几点:?
(1)公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，就必须
反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展
的各种因素。?(2)总体形象与特殊形象的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计
形象时既要
照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公
众的特殊需求，搞出自己的特色。?(3)期望值与
实际能力的统一。形象设计时，要充分考虑自己的
能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结
合起来，形成一个完美的形象;不要提出自身能力
达不到的目标，制定超过能力所及的任务。???3(举办新闻发布会要做好哪些准备工作,?????
答:?(1)邀请记者。(2)统一宣传口径。(3)选
择主要发言人。(4)准备报道提纲和答案要点。??(5)准备好会场。(6)会议主持人的准备工作。?(7)
准备辅助工具。(8)安排好记者活动。??4(为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境,???
答:社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关
系，组织就会失去立足之地。社区公众是由特定的活动空间所确定的，区域性、空间性很强。地方性组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便
直接影响着组织与其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。跨区域性经营的组织或企业也不能脱离特定
的社区，甚至要善于同各种不同背景的社区公众打交道，以争取社区提供各种地方性的服务和支持，使组织能够在各种完全不同的社区环境下生存和发
展。因此，组织或企业需要特别将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。???6(简述做好政府公关工作的重要意义。??答:在当今的高科技和新经济时代，人的活动对社
会和自然的影响越来越大，因此加强政府与公众的沟通就变得越来越重要。结合中国的国情，我们把开展政府公共关系的重要意义归纳为下面几点:(1)
有助于市场经济的发展。(2)有助于加强民主政治建设。(3)有助于政府的廉政建设。(4)有助于克
服官僚主义作风，提高行政效率。(5)有助于维护
稳定的政治局面。(6)有助于塑造良好的政府形象，
赢得广大民众的信赖与支持。(7)有助于发展国际友好关系。?
7(开展赞助活动需要注意哪些事项,?
答:1、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。2、企业应将公共关系
政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及
时帮助有助者。另外，企业应将赞助计划列入企业
为其生存和发展创造环境的长期计划，分清所需赞
助事业的轻重、缓急，逐步实施。3、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活
?
掌握赞助款项。???4、企业对赞助活动的科学管理，必使其善举“广”行，由此创造出的良好的社会效
益，必然会得到社会的广泛支持。??
12(公关人员在传播塑造名牌过程中可采取哪些战略,答:公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略:??
(1)“名人”战略，即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。运用知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。?
(2)名品战略，即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。?(3)名门战略，即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。)有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广其他产品的形象。?1(《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客
户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。??
请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意?识”的重要性。??
答:(1)“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。(2)“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户” ，还增进了顾客和企业情感和信任。(3)“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。?2(1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是"由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种"自揭家丑"，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点"小事"较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看
到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。?
从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义,?? 答:
(1)实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。?(2)反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，
不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。
(3)在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”
，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注 意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。(4)北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”
，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。?
3(中国足球队化解危机的公关?
1997年11月8日?凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的比赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的能力受
到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。“给民众一个说法”已是大势所趋。?????11月13日?，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，
共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，
分析此次失利的主要原因:判断出偏差，发挥欠稳定，战术组合需要尽快提高，关键时刻在关键位置上出现了技术失误，
导致失分。亿他和其他发言人还回答了记者提出的问题。?会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信《擦干眼泪，奋起直追》。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参加了2小时的记者招待会。??案例思考(1)社会组织如何化解形象危机,(2)记者招待会的优势何在,??分析要点:1.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高超地操作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象。
?2.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。?
4(IBM公司的“金环庆典”活动?美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会， 对那?些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3,的?作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆?典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在?被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名?流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属
和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视
(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去
放映。?
IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工
联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动
中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一?见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交
流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管
那些表示关心的语言，?常常能使那些在第一线工作
的销售人员“受宠若惊”。正是在这个?过程中，销
售人员更增强了对企业的“亲密感”和责任感。?问题:1.IBM公司的庆功会在公司内部都有哪
些重大意义??2.这种活动对其他公司有何借鉴??
分析:?1、IBM公司的“金环庆典”活动属于
企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发
展有着极其重要的现实意义。第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家
属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱， 从而保证这些家庭的和谐气氛。第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。
在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，?以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提
供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。?2、其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开
?
展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件(如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等)和有意义的节目(如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等)举办各种形式的活动。?5(浙江省某市大红鹰集团公司通过经贸公司利用广播电视广告、报刊等经常性向公众传递一种信息，即就是“大红鹰”——新时代的精神，几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单的广告语，同时它也不断地热情赞助
体育、文化事业，几乎全国性的大型文体活动开展时都有它的形象出现。2001年为了表达申奥的情感和强大的力量，专门组织一支队伍由宁波出发到北京，一路上声势浩大地与人签名活动，热忱助申奥，又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬。?案例思考:它属于哪一种公共关系活动模式,其特点和主要方式是什么,?答:(1)是属于宣传型公共关系，即借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。(2)这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式惊醒内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。(3)这种模式的特点是:目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。(4)对外宣传的主要方式有:一是公关广告;二是借助于大众传媒的宣传，如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。?6(2000年11月16日，国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA(苯丙醇胺)的感冒药由于副作用极大，可引起中风、急性肾衰等症状，暂停使用和销售的消息。“一石激起千层浪”，一时间这15种药品一夜之间被全部撤下柜台。以生产康泰克的中美天津史克为首的生产厂家损失惨重。与此同时，三九企业集团在北京召开新闻发布会，并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证明，证明本企业生产的999感冒灵不含PPA。拿到证明后，三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告，联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后的黄金时间播出。在广告画面上，“999感冒灵不含PPA”的信息被强化处理，在配上国家药品监督管理局的红头文件，更增强了可信度。在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含丙醇胺”的复函。?案例思考:从这个案例中你得到哪些启示,?答:(1)通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考。(2)企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的。企业必须建立自己的信息监视系统，不断地对外部环境进行监视，密切关注其具体状况的变化，并及时作出响应的反映。(3)企业也应及时地开展一些危机管理工作，沉着应对，不断向媒介通报最新消息，以使损失减少到最低限度。(4)危机与良机同在。三九企业集团利用这个良机，第一个从国家药监局开局证明，第一个在中央电视台展开大型广告宣传，既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响，又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后，扩大宣传提高知名度，占领了市场空白，可谓一举多得。当其他厂家清醒过来也加大宣传时，“三九”已在消费者心中先入为主，先拔头筹了。?7(惠普公司的创始人比尔.休利特说:“惠普之道就是那种关心和尊重每位个人和承认他们个人成就的传统。个人的价值和尊严是惠普之道的一个极重要的因素，所以，多年以前我们就废除了考勤钟，近年来我们又搞了弹性工作制，这不但是为了员工能按自己个人生活需要调整工作时间，也是为了对他们表示信任。我们的另一做法是那种随随便便、不拘礼仪的方式，彼此直呼其名，不冠头衔，不带姓氏。”惠普公司这种重视人的宗旨不但源远流长，而且还不断地自我更新。公司的目标为“组织之成就乃系每位同仁共同努力之结果，”“本公司全体同仁均需为干练而富有创造精神.....身居显要管理职位者，不仅本人应满怀热情，而且应甄选具有激励其部署积极性能力者充任。”惠普公司对员工的信任，在它的“开放实验仓库”的政策里表现的更为清楚。实验设备仓库是存放电器和机器部件的地方，开放政策规定工程师不仅在工作中可以随意取用，而且实际上还鼓励他们拿回家里供个人使用。他们人为，不管拿这些设备所做的事是否跟工程师手头的工作有关，不管是在岗位上还是在家里，反正摆弄这些玩意总会拿出一些东西，这其实也表现出公司对革新的赞助。?8(香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告:"明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他(她)，本店绝不食言～"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的
金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。??问题思考:?1(?为什么说"制造新闻"是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式,?答:“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于:通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水;而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。?9(《中国经营报》1998年9月1日第5版报道:1998年8月中旬，顶新国际集团抗洪救灾慰问团代表来到湖北省武汉防汛指挥总部，向华中三省受灾地区
的民众和抢险官兵送来50多卡车的康师傅方便面和纯净水。这5万箱的物资总价值人民币120万元，连同前些日子集团旗下的武汉、杭州、重庆等各公司的捐赠物资，捐赠金额已累积200多万元。顶新集团公关部侯金雯经理率领慰问团亲自压车把物资送到了防汛大堤上。? 思考:从公共关系营销的角度看，顶新集团向灾区捐赠物资的事件对其组织发展有何重大意义,??答:其重要意义有:1)主动参与社会公益资助能充分体现出互利的原则，使社会效益和社会组织经济效益有机结合起来。社会公益资助是一种复合式大众传播活动，通过各类新闻媒体对事件本身的宣传，大大提高了组织的知名度和美誉度，联络组织和公众的情感，增强了公众对该组织的好感。2)主动参与资助灾区的公益活动，是组织和政府搞好关系的重要途径，也是组织向社会表明其承担社会义务和责任的重要手段。社会组织可以通过社会公益资助来树立关心社会的良好形象，培养同各个公益组织
及灾区公众的良好感情，同时，对于塑造社会组织的公共关系形象具有现实意义。3)顶新集团的捐助活动，同新闻媒介和社会公众关心的热点紧密联系，这无疑会使人们将组织的名字和社会功绩永远铭记在心里。4)资助有助于产品的销售。通过资助活动能够提高企业的美誉度和影响力，加深组织与公众之间的感情，给消费者留下深刻印象，从而将大大有利于推销组织的产品或服务，这种影响力是其他任何广告形式无法相比的。
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