医院客户服务中心

医院客户服务中心 排队交换机语音接入支持包括朗讯、贝尔、北电、西门子、Avaya、华为、中兴在内的主流交换机。 排队交换机(PBX)建议采用国际知名的朗讯公司Definity ECS G3系列产品，Definity ECS G3系列交换机已经被90多个国家9000多个客户服务中心所采用，座席数市场占有率世界第一;工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品;以确保系统的高可靠性和稳健性。 本系统的网络ACD功能支持地理位置不同的客户服务中心通过联网组成一个功能强大的分布式呼叫系统，允许使用同一个电话号码，忙时自动转移呼叫到另一个客户服务中心，而对用户是透明的。客户也可使用网络ACD功能，在夜间时，人工服务转移到同一个客户服务中心，节约开支。 根据各行的实际情况的不同，是在每个地市支行都需要建设一套完整的客服系统，还是只在省中心(大区中心)建设，各地市分别接入，由省中心(大区中心)集中提供服务，或者是各地市分别建设，再通过一定的方式联系起来，实现信息的共享和集中的管理。对此，我们提出了以下三种方案供各行进行选择: 1)对于已经实现全省联网，可通存通兑的银行，建议首期只在省会城市建设其客户服务系统，各地市银行初期只建接入平台，接入平台与省中心之间采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，用户只需拨打全省统一的接入号就能够进入到省中心的客户服务系统，再通过银行内部的网络查询到自己开户行的帐户信息，并使用客服中心提供的其他银行业务。 2)对于还没有实现全省联网的银行，我们则建议各地市分别建设自己的客服系统，业务在本地完成，然后各地平台通过专用数据网络联系起来，通过省中心实现集中的管理和信息的共享。 3)结合目前的一些实际情况，可能部分地市还没有数据主机，或者有些地市已经建设了电话银行系统，将来要进一步将这些系统更新为客户服务中心，这样在一个全省的范围内可能存在几种不同的情况，有的地市根据自身业务发展的要求需要建设客户服务中心，而另外的地市暂时没有这样的。针对这样的情况，就要有一个因地制宜的解决方案。而实际上，此解决方案的核心就是方案一和方案二的融合。 从全局来看，联网(也即建立一个基于广域网络环境的客户服务中心)可以实现全省(或全区)范围内信息资源、服务资源(语音资源、传真资源、座席等)的共享，一方面节省总体建设投资;另一方面还能通过省中心对全省的业务开展进行宏观的管理和调控。从业务开展本身来看，随着各地业务进一步发展之后，将会出现一定数量的漫游用户群，有了全省联网的基础，漫游的各种业务便可方便的得到实现。除漫游之外，联网之后，还能够提供其他一些具体的服务功能。 比如: 1、信息数据共享 2、话务员代值班 3、话务量分担 系统物理结构如下图所示:基于交换机的网络拓扑结构图 基于计算机语音板卡的网络拓扑结构图