24小时值班制度

24小时值班 小区24小时值班制度 本文提要:工程中心24小时值班,处理客户提出的维修请求,监护设施设备的运行。对设备房进行定时巡查,做好每日巡视记录;发现问题及时处理,并在值班记录及巡查记录中注明;不能解决的问题及时上报。 更多内容源自 通告 小区24小时值班制度 1、 服务中心开通24小时服务热线,及时处理客户的问询及投诉。 2、工程中心24小时值班,处理客户提出的维修请求,监护设施设备的运行。对设备房进行定时巡查,做好每日巡视记录;发现问题及时处理,并在值班记录及巡查记录中注明;不能解决的问题及时上报。 3、消防、监控中心24小时值班,确保消防、监控设施完好,一旦出现报警,立即巡逻人员前往现场查验。 4、护卫24小时值班,时刻维护客户的生命财产安全。 5、值班时按着装,做到仪容整洁,语言亲切,服务微笑,文明礼貌。 6、坚守岗位,忠于职守,服从管理,听从指挥。www.fdcew.com严禁串岗、脱岗。严格请、销假制度,有急事外出必须请假。 7、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西;不准嘻笑、打闹;不准看书报、听收(录)音机、打瞌睡;不准做其他与值班无关的事。 8、值班期间禁止向外打私人电话,接听私人电话时间不超过一分钟。 9、不准在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位上逗留,接待客户时不得闲聊与工作无关的话题。 回访制度 物业管理回访制度汇编提要:对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 更多内容源自 绿化 物业管理回访制度汇编 管理处接待来访设诉工作制度 为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。 一。 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。 二。 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 三。 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 四。 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 五。 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 用户投诉处理制度 一。 用户投诉的接收 1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2. 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 二。 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理) 1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。 (1) 由有关班组负责作出补救措施。 (2) 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 2. 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。 4. 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 业主投诉处理和分析制度 一。 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。 二。 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。 三。 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。 四。 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。 五。 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 六。 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 业主意见调查和回访制度 一。 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度: a) 供电管理; b) 供水管理; c) 消防治安管理; d) 卫生管理; e) 绿化管理; f) 公共设施管理; g) 维修服务; h) 服务态度。 二。 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。 三。 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 四。 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。 五。 对业主意见调查结果及整改应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 六。 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 八。 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 九。 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。 一。 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的住户名单，同时给住户优先评选"文明户". 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二。 回访工作 1. 回访要求: (1) 办公室主任把对住户的回访列入范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 (2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 (3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。 2. 回访时间及形式: (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。 (2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。 (3) 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一。 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%. 二。 回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三。 回访内容: 1. 实地查看维修项目。 2. 向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3. 征询改进意见。 4. 核对收费情况。 5. 请被回访人签名。 四。 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一。 回访要求 1. 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3. 回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。 二。 回访时间及形式 1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。 2. 物管员按区域范围分工，每月回访1次。 3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。 4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。 5. 有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。 6. 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。 7. 随时热情接待来访，作好登记。