兰州大学网络教育学院：公共关系学命题作业：【研习案例】兰州水污染事件中的...

兰州大学网络教育学院公共关系学命题作业: 【研习】兰州水污染事件中的危机公关 要求:写作业:日王日王:小肥肥16888 2014年的4月,兰州火了!兰州自来水苯超标事件,引起了全民关注。从主流媒体场到草根舆论场,该事件均引起热烈讨论。15日,官方权威媒体《人民日报》刊文谈兰州水污染事件,称"见瓶水之冰而知天下寒";17日,都市类报纸《新京报》继续跟进,刊文《十问"兰州水污染" 专家称绝非个案》;财经媒体《每日经济新闻》《21世纪经济报道》等纷纷从兰州市自来水的唯一供给方——兰州威立雅水务集团公司切入,揭秘其"中国生意"背后存在的不轨和问题。 尽管最后据相关部门声称,此次事件的根源在于两次历史事故导致的中石油管道泄露,兰州自来水已恢复全面供应,然而无论是兰州市政府,还是兰州威立雅水务集团公司在通报时间和信息发布方面,均引发了坊间的广泛质疑。 首先,发布时间的延宕,权威信息的前后矛盾,特别是兰州威立雅水务集团的"沉默18小时",让这场水污染风波显得浑浊不清,乃至引发公众的巨大焦虑和不满。 4月10日17时,兰州市威立雅水务集团公司检测发现,其出厂水苯含量严重超标。但直至一天之后,权威部门才正式公布水污染事件。12日,兰州有关部门在召开的电视电话会议上声称,是中石油原油管道泄漏造成了自来水苯超标。而一天之后,当地再次宣布,是两次历史事故造成的渣油泄漏导致了水污染的发生。而这也是本次事件的最后定论。 与此同时,正是由于相关政府和企业在信息发布上的不作为、乱作为,自来水污染事件在民间造成了极大的恐慌,不少当地居民通过微博、微信等社会化媒体爆料,兰州市民纷纷抢购矿泉水、纯净水、桶装水,甚至连酒类都成了抢购对象,焦虑不安的情绪占据了这座西部城市。 其次,政府与兰州威立雅水务集团的回应,均闪烁其词、含糊不清,让公众和媒体不得不投下"不信任"的一票。例如,在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的"沉默18小时"时,兰州威立雅水务集团的负责人称"不能一发现问题,就关水,必须先确定污染源性质",并认为应由政府负责信息发布。而据《中国青年报》报道,在11日的事故原因会上,兰州市委记虞海燕曾当场质问兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕,管道"怎么能半年检测一次"?而姚昕坦承,"以前判断有无污染仅靠水表面有没有油花"来判断。 回过头来,公众或许只能从媒体的报道中寻求如何面对水污染危机的答案。清华大学环境学院饮用水安全教研所教授、中国城镇供水排水协会副会长张晓健对媒体表示,兰州水污染绝非个案,其共性的风险主要存在以下五个方面:产业布局、风险管理、政府监管、老旧设备的更新改造、供水体制本身。其中,风险管理、政府监管、老旧设备的更新改造问题,只要给予相应重视,便能得到较好的处理,但至于产业布局产生的问题,则是畸形发展所造就的,较难改进。而最具难度的则是供水体制产生的"天然垄断"问题,如按照行政区域设立众多独立的垄断小公司进行运营,在这种情况之下改善服务、提高水质,"就变得很困难"。 当然,在每一次危机事件中,总有企业抓住机会打造公众形象,例如这一次恒大集团就得到了公众的集体"点赞"。在兰州水污染事件发生后,恒大董事局主席许家印反应迅速,立即指示恒大矿泉水集团,连夜调集华北所有库存,"用最快速度,最短时间"安排1000辆货柜车发往兰州,确保12日恒大矿泉水到位兰州。 【案例思考】 危机公关又称矫正型公关,从案例中总结出矫正型公关应遵循的原则。