商场物业管理培训教案

物业服务管理培训75%25%多一点你就比别人优秀一分物业部宁武辉物业管理 人——物业管理要做什么？ 人——物业管理为了什么？ 人——物业管理让你得到什么？ 人——你如何管理你的物业团队？ 下面我们一起谈谈关于物业的人、物、事物业管理三要素——人 人—把合适的人放在合适的岗位，要了解你的的团队成员，他的脾气性格、强弱点 人—让他掌握#岗位#或技能，只有熟悉了职责掌握了技能才能很好的完成工作任务， 通过哪些方法？ 请在场管理人员发言物业管理三要素——人 1、岗位职责上墙 2、员工拿个小卡片背诵 3、岗前的培训与考试 4、岗位的反复抽查 5、手把手的演示与教导 6、你是否还有更好的办法？物业管理三要素——人 人—如何让员工掌握处理应急事件的处理能力 通过哪些方法？ 1、制定、进行培训 2、针对预案、进行演练 3、制作预案、上墙学习 物业管理三要素——人 人—检查监督员工的执行情况 人都有惰性，当你不去管他的时候，他自然就会放松他自己，就像陀螺、不打不转 外面要不定时的检查岗位的执行情况，让他知道领班、主管随时都有可能会出现在他的身后或眼前 作为管理人员每天要有自己的巡查和目标，鞭策自己、落实检查监督制度 要常刺激员工，当他放松的时候需要你的刺激物业管理三要素——人 制定奖罚和其他绩效考核的办法来约束员工和提高员工劳效 对于提升员工工作积极性的方法有很多： 有奖罚、有绩效奖金、有评选优秀员工、有末尾排名淘汰制、有大会点名批评、有开展批评与自我批评、有上岗前没收手机、有班会喊口号等 你还有什么其他方法？ 物业管理三要素——人 人—如何开展对人员的培训管理 1、建立培训管理台账（有计划、有落实、有内容、有签到、有照片、有考核） 年度计划、月度计划 每一次培训的资料管理 要反复培训（很多人会讲：这个我培训过了，员工是否掌握了呢？） 培训的目的是让员工真正的掌握培训内容物业管理三要素——人 人—要学会关爱员工 员工的生活你是否了解？ 要学会施恩 要懂得如何抓好团队的凝聚力 如何留住你的员工 员工家里有困难了管理想办法尽点心意、员工家里有事请假，人员紧张如何帮他协调出假期、找点时间大家聚会聚会、要有身先士卒的精神、要有牺牲精神、天冷了你为员工做了什么等 要让员工感受到你在关心他 物业管理三要素——人 人—作为管理人员的反省与思考 你是否经常反省与思考你的工作存在的不足和需要改进的地方 不足有哪些？ 改进的方法有哪些？ 个人的与团队的 物业管理三要素——场 场—首要的是要熟悉你的工作场地 有几层？几个平方？ 有多少通道？ 死角在哪里？ 哪些是容易被人忽视的地方？ 楼层业态分布情况？ 商场经常会搞一些什么活动？ 物业管理三要素——场 场—合理化设置自己的巡场动线 领导经常走的动线是哪几条？ 商场设置的员工动线是怎样的？ 按照你的工作性质，你觉得你一天应该巡场几次？ 如何设置巡场的重点与要点？物业管理三要素——场 场—巡场中做好自己工作的手段 1、拍照手机问题信息 2、及时解决立马可以解决的问题 3、登记不能短时间处理的问题 4、巡场结束寻找方法解决登记的问题 5、请求上级协助解决不能解决的问题 6、追踪未解决的问题 要视场为自己的家，自己家有这么多问题自己不着急吗？物业管理三要素——场 场—避免闭门造车 我们很多人觉得我们物业其实做的很不错了，其实是闭门造成 只有对比才有好坏，所以我们要经常去其他商场看看，人家做的好的地方有哪些，能不能引为己用 好的物业值得借鉴，不好的物业值得引起我们的反思 物业管理三要素——事 首先我们要明确的是： 我们做的所有的事都是为了提升自己 我们做的所有的事都是为了公司 我们做的所有的事最终目的都是为了服务顾客，让顾客感受到我们的优秀品质 物业管理三要素——人 事—与同事之间的相处 明确中层管理人员起到了承上启下的作用 如何看待领导与你之间的事 1、受点小委屈就范牛脾气撂挑子 2、把自己看的太高 3、避免当面顶撞领导 4、有事需及时沟通 5、领导喜欢执行力强的人 物业管理三要素——人 事—与同事之间的相处 明确中层管理人员起到了承上启下的作用 如何看待你与员工之间的事 1、你的立场很重要，首先你应该站在公司的立场、领导的立场看待事情 2、你的言语很可能会直接影响到下面的人 3、要以身作则才能让下面的人信服 4、要放低姿态融入团队 5、我会要求我的员工和我一样有礼貌物业管理三要素——人 事—与同事之间的相处 明确中层管理人员起到了承上启下的作用 如何看待你与平行同事之间的事 1、要明确我们其实都是一个团队的 2、当你觉得和对方没发沟通的时候请不要在继续说下去了 3、看看自己有没有问题点，不能丢了我们的原则 4、要经常和平行部门之间的同事搞好关系 5、退一步海阔天空、吃亏是福，总会有人会看到你的吃亏的物业管理三要素——事 事—你和顾客之间的那点事 首先要明确的是服务行业，没有任何道理与顾客吵架（什么样的顾客都有，不能因为他们的不好你就发飙了） 1、遇到不讲理的顾客我还以微笑不说话 2、我们面对顾客的态度永远不会生气（你的气只能在顾客背后生、只能在领导面前哭泣与抱怨） 3、我们会尽自己最大的努力为顾客提供力所能及的服务 4、当我遇到顾客与我说话时，我会用礼貌语 好言一句三冬暖恶语伤人六月寒 物业管理三要素——事 事—我们不能忽略所谓的小事 当一件小事发生后，我们要想到它可能会引发怎样的严重后果？ 小洞不补、大洞吃苦最后语　　一定要记住：物业服务是一项非常繁琐的工作，也是一个非常值得我们学习和探讨的行业，需要我们很耐心的去看、去听、去问、去说、去做。我们的口号：热心工作、贴心服务、敬岗爱业、精心管理、我们能做到、我们能做好！