物业服务意识培训 PPT

物业服务意识培训目的了解岗位性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。培训目录1、开展服务意识培训的重要意义2、服务的含义3、服务意识4、优质服务1开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。2服务的含义1.定义2.硬服务与软服务服务的定义01是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。02就是为别人做事，满足别人需要。法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。1《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2物业服务硬服务与软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然满足惊喜优质服务1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。不好的服务01客户将不满平均告诉10个人0220%的不满客户会告诉20个人03一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补04只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开05投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系06投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系好的服务01客户会平均转告5个人02100个满意的客户会带来25个新顾客03有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户04开发新客户比维持老客户多花费5倍成本051个忠诚客户=10次重复购买产品的价值06金杯银杯不如老百姓的口碑3服务意识1.定义2.基本要求3.六大服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度服务意识一、物业员工必须树立高度的“客户”意识，“服务为先”的意识。二、如何衡量物业公司的服务质量：业主靠感受评价服务质量。业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、安全感、超值感。三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。其中服务态度最为重要、敏感。服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主示欢迎、尊重、热情及感谢。服务意识服务意识的基本要求“五心”服务让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。1）体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望；2）诚心—真诚服务，依法经营；3）细心—细致化服务；4）贴心—个性化服务；5）精心—化、标准化服务；6）放心—通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。 说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。六大服务意识一、正确理解“顾客至上”1）顾客是我们的衣食父母2）顾客需要我们提供舒适完善的服务3）服务的基本依据是顾客的需求4）努力给顾客提供方便，创造欢乐5）在任何情况下都不与顾客争吵6）顾客满意是对我们工作最好的评价二、如何理解“顾客永远是对的”1）充分理解顾客的需求2）充分理解顾客的想法和心态3）充分理解顾客的误会4）充分理解顾客的过错三、100-1=0的服务质量公式其含义是：　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周到”这八个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客的满意四、提供优质服务规范服务：依据《物业管理委托合同》和公司规章提供的服务。超常服务：超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。规范服务超常服务＋＝优质服务五、对待投诉的态度不要害怕投诉，要积极主动寻找投诉投诉没什么可怕!六、如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。客户永远第一沃乐玛1卓越的顾客服务成就伟大的企业对客户充满狂热的激情通用2我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚3提供顾客负担得起的高品质产品惠普4以人为核心、向用户提供最优质的服务IBM5品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳6无处不在的客户，无处不在的服务微软74优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。把握需求+让更多的人满意=优质服务什么是优质服务？满足客户需求是优质服务的基础与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注提供额外服务灵活变通个人承担责任特殊的需求激发和引导潜在需求寻找潜在市场创造需求满足需求发现需求优质服务的五大要素01反应迅速02030405礼貌尊重肢体语言灵活性生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！