业主代表营运手册

PAGE\*MERGEFORMAT1业主代表营运手册宝龙地产控股有限公司酒店开发中心2011年6月上海市长宁区虹桥路1452号古北国际财富中心12-15层200336繁荣城市创造价值12/F-15/F,GubeiInternationalWealthCenter,1452HongQiaoRoad,ChangNing,Shanghai保密承诺业主代表签字领用本手册纸质版一本，并承诺保密。如离开业主代表岗位，需将此手册交还酒店开发中心。目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc296954920"一、营运期业主代表关键职责PAGEREF_Toc296954920\h5HYPERLINK\l"_Toc296954921"二、酒店业务战略PAGEREF_Toc296954921\h5HYPERLINK\l"_Toc296954922"1、品牌提升PAGEREF_Toc296954922\h5HYPERLINK\l"_Toc296954923"2、酒店营运的建立PAGEREF_Toc296954923\h5HYPERLINK\l"_Toc296954924"3、业主与管理公司互动模式PAGEREF_Toc296954924\h5HYPERLINK\l"_Toc296954925"三、酒店营运管理PAGEREF_Toc296954925\h6HYPERLINK\l"_Toc296954926"1、酒店日常采购项目PAGEREF_Toc296954926\h6HYPERLINK\l"_Toc296954927"2、酒店经营管理周报、月度综合报告PAGEREF_Toc296954927\h6HYPERLINK\l"_Toc296954928"3、酒店月度经营损益分析会议；PAGEREF_Toc296954928\h6HYPERLINK\l"_Toc296954929"4、与业主集团信息互动PAGEREF_Toc296954929\h7HYPERLINK\l"_Toc296954930"5、酒店日常经营活动策略PAGEREF_Toc296954930\h7HYPERLINK\l"_Toc296954931"6、酒店服务质量月度检查PAGEREF_Toc296954931\h8HYPERLINK\l"_Toc296954932"7、酒店财务核算和报表编制PAGEREF_Toc296954932\h8HYPERLINK\l"_Toc296954933"8、酒店成本控制PAGEREF_Toc296954933\h9HYPERLINK\l"_Toc296954934"四、固定资产维护与保值PAGEREF_Toc296954934\h9HYPERLINK\l"_Toc296954935"1、酒店资产重置，工程改造项目PAGEREF_Toc296954935\h9HYPERLINK\l"_Toc296954936"2、酒店固定资产采购、转移、报废事项PAGEREF_Toc296954936\h9HYPERLINK\l"_Toc296954937"3、酒店能源统计与分析报告PAGEREF_Toc296954937\h10HYPERLINK\l"_Toc296954938"4、酒店工程部的日常管理工作PAGEREF_Toc296954938\h10HYPERLINK\l"_Toc296954939"五、酒店重大人力资源政策PAGEREF_Toc296954939\h10HYPERLINK\l"_Toc296954940"1、酒店骨干人员人事工作PAGEREF_Toc296954940\h10HYPERLINK\l"_Toc296954941"2、酒店重大人力资源政策与计划PAGEREF_Toc296954941\h10HYPERLINK\l"_Toc296954942"3、酒店高层管理人员综合评估PAGEREF_Toc296954942\h11HYPERLINK\l"_Toc296954943"六、酒店公共关系PAGEREF_Toc296954943\h11HYPERLINK\l"_Toc296954944"1、酒店外围公共关系PAGEREF_Toc296954944\h11HYPERLINK\l"_Toc296954945"2、业主方与酒店管理方关系协调工作PAGEREF_Toc296954945\h11HYPERLINK\l"_Toc296954946"3、酒店重要宾客投诉处理工作PAGEREF_Toc296954946\h12HYPERLINK\l"_Toc296954947"七、酒店日常管理工作PAGEREF_Toc296954947\h12HYPERLINK\l"_Toc296954948"1、酒店考勤及工资发放PAGEREF_Toc296954948\h12HYPERLINK\l"_Toc296954949"2、外派人员人事事项PAGEREF_Toc296954949\h12HYPERLINK\l"_Toc296954950"3、个人述职报告PAGEREF_Toc296954950\h12HYPERLINK\l"_Toc296954951"4、业主公司的季度考核PAGEREF_Toc296954951\h12HYPERLINK\l"_Toc296954952"八、酒店#档案管理#PAGEREF_Toc296954952\h13HYPERLINK\l"_Toc296954953"1、业主与管理方文档管理PAGEREF_Toc296954953\h13HYPERLINK\l"_Toc296954954"2、酒店档案管理PAGEREF_Toc296954954\h13HYPERLINK\l"_Toc296954955"九、业主代表日常工作管理规定PAGEREF_Toc296954955\h13HYPERLINK\l"_Toc296954956"1、人事管理规定PAGEREF_Toc296954956\h13HYPERLINK\l"_Toc296954957"2、出差管理规定PAGEREF_Toc296954957\h13HYPERLINK\l"_Toc296954958"3、财务报销管理规定PAGEREF_Toc296954958\h14HYPERLINK\l"_Toc296954959"4、离任交接管理规定PAGEREF_Toc296954959\h14HYPERLINK\l"_Toc296954960"5、考核奖励PAGEREF_Toc296954960\h14HYPERLINK\l"_Toc296954961"附件1-13PAGEREF_Toc296954961\h15HYPERLINK\l"_Toc296954962"附件1【宝龙酒店板块各类报表递交制度】20110616PAGEREF_Toc296954962\h15HYPERLINK\l"_Toc296954963"附件2【业主代表（副总）经营周报】PAGEREF_Toc296954963\h15HYPERLINK\l"_Toc296954964"附件3【财务副总监每周报告（委托管理版）】PAGEREF_Toc296954964\h15HYPERLINK\l"_Toc296954965"附件4【酒店经营管理月报】PAGEREF_Toc296954965\h15HYPERLINK\l"_Toc296954966"附件5【月度损益经营分析会议纪要】PAGEREF_Toc296954966\h15HYPERLINK\l"_Toc296954967"附件6【月度经营考核表（业主代表版）】PAGEREF_Toc296954967\h16HYPERLINK\l"_Toc296954968"附件7【宝龙酒店板块2011年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】PAGEREF_Toc296954968\h16HYPERLINK\l"_Toc296954969"附件7-1【季度综合考核标准—服务质量评分明细】PAGEREF_Toc296954969\h16HYPERLINK\l"_Toc296954970"附件8【月度服务质量总查表（业主代表版）】PAGEREF_Toc296954970\h16HYPERLINK\l"_Toc296954971"附件9【《酒店财务》20110531】PAGEREF_Toc296954971\h16HYPERLINK\l"_Toc296954972"附件10【关于业主代表离任交接事项的规定】PAGEREF_Toc296954972\h16HYPERLINK\l"_Toc296954973"附件11【业主代表离任交接会签表】PAGEREF_Toc296954973\h17HYPERLINK\l"_Toc296954974"附件12【业主代表财务人员离任交接管理办法】PAGEREF_Toc296954974\h17HYPERLINK\l"_Toc296954975"附件13【业主代表季度考核表（营运期）】PAGEREF_Toc296954975\h17营运期业主代表关键职责督导支持酒店管理方提升经营业绩和管理水平；确保酒店资产的安全和保值二、酒店业务战略1、品牌提升审阅酒店所有对外发布信息所涉及的品牌内容；定期收集酒店正面品牌推广报道、所获荣誉并及时传递宝龙酒店开发中心和品牌部。2、酒店营运标准的建立根据酒店营运需求及管理公司品牌标准，了解并熟悉酒店营运标准和流程；每月一次定期检查并及时以书面方式向管理方反馈酒店对标准流程的执行情况；督导并推进管理方每年一次（每年1月份）回顾、修正或充实酒店营运标准和流程。3、HYPERLINK\l"_Toc292180117"业主与管理公司互动模式积极参与并协助管理公司对酒店的经营管理，推动酒店的经营与管理的不断提升，完成酒店经营预算与各项管理指标；现场执行并协调业主公司与管理公司之间的工作联系，定期总结与管理公司互动模式，及时对业主方反馈经验以取得更好发展。三、酒店营运管理1、酒店日常采购项目审阅酒店采购单及；审阅酒店日常采购项目；在权限范围，审签酒店与管理公司关联单位之间的关联交易；超出审签权限，按照业主权责发生制度完成业主方审签流程。2、酒店经营管理周报、月度综合报告执行宝龙酒店开发中心制定的【宝龙酒店板块各类报表递交制度】（附件1）按照宝龙酒店开发中心提供模板，完成经营管理周报（附件2）以及财务副总监每周报告（委托管理版）（附件3）；按照宝龙酒店开发中心提供模板，完成经营管理月度综合报告（附件4）；按照宝龙集团财务要求，完成酒店各项财务报告；3、酒店月度经营损益分析会议；业主代表负责定期安排集团与酒店管理层举行的经营管理会议；每月一次督导管理方组织执行月度经营损益分析会议，会议内容需涵盖以下主要方面；分析酒店各营业部门上月收入状况；结合酒店预算，督导并纠正月度经营活动中存在问题，分析预算完成情况；主导酒店管理方评估上月本酒店在行业同类酒店的市场地位；根据月度经营结果，评估月度营销活动的执行情况；主导分析各项成本点的合理性以及上月业主利润；代表业主方对月度财务成果的综合分析并提供管理意见；会议完成次日，按时递交月度经营损益分析会议纪要至宝龙酒店开发中心审阅（附件5）；4、与业主集团信息互动除集团公司要求定期递交的各类经营管理报告外，需定期与不定期在第一时间向集团公司提供酒店相关重要文字信息、照片或录像：酒店正面或负面的各类媒体报道；酒店或酒店员工荣获政府职能部门颁发的各项荣誉或奖励；酒店接待的重要宾客（政府要员、社会名人、明星等）；酒店组织的重大活动（开业典礼、新闻媒体采访、假期大规模促销活动场面等）；酒店发生的各类安全事件；其它重大事件的专题报告。5、酒店日常经营活动策略了解并熟悉管理公司品牌标准以及星级酒店评星标准；每月一次根据“提升酒店经营能力的管理标准”实施对酒店的月度经营考核；（附件6）配合酒店开发中心营运部每季度对酒店实施季度经营考核；（附件7）督导并熟悉酒店市场营销部推出的客房与餐饮营销方案；跟踪并督导营销方案和促销手段的执行；关注营销方案实施过程的关键经营数据变化：出租率、平均房价、REVPAR、餐饮人均消费、包房使用数量及金额、宴会次数、餐饮收入、酒店总收入等；记录营销方案实施过程的问题或偏差，在月度损益分析会议上提出指导意见。6、酒店服务质量月度检查每月一次根据“提升酒店服务质量的管理标准”，实施对酒店月度服务质量总查；（附件8）完成的总查报告在实施后二天内以书面或邮件方式递交管理方的同时抄送给业主集团；总查实施一周内，审阅管理方的整改计划，跟踪其实施过程和结果；配合酒店开发中心营运部每季度对酒店的服务质量总查。（附件7）及（附件7-1）7、酒店财务核算和报表编制按照集团总部《财务管理制度》的相关规定，组织、指导并监督酒店财务核算和报表的编制工作，包括资金计划和管理、预算管理、报表编制等主要工作内容。参见附件10《财务管理制度》8、酒店成本控制审阅除业主公司战略采购项目的所有管理方递交的采购比价；参与管理方与供应商的最后采购谈判；督导酒店申购流程、审批流程、验收入库流程、付款流程；定期与不定期检查酒店各项费用开支的合理性：人工成本费用、能耗费用、餐饮成本费用、客房一次性用品费用、市场营销费用等等；每月的实际成本费用与预算对照，是否控制在合理的成本比例内；产生落差的情况，需分析原因，督导酒店提出整改计划；四、固定资产维护与保值1、酒店资产重置，工程改造项目督导代表业主方完成对酒店工程改造过程的监督与验收；督导及规划代表业主方参与酒店工程维保计划及重大工程采购计划的审核，为集团提供决策支持；2、酒店固定资产采购、转移、报废事项严格按照集团《财务管理制度》和酒店管理方制定的针对本酒店的财务核算流程和政策，执行并监督固定资产的管理和核算；督导酒店管理方建立固定资产的档案管理，定期检查实施情况；督导酒店管理方季度固定资产的盘点，并审批盘点报告；督导管理方每月执行酒店除固定资产外所有物品的月度盘点；审批盘点报告并抄报酒店开发中心营运部备案；针对酒店盘点结果的不合理现象及时指出并跟踪整改情况；审批酒店固定资产的采购、转移及报废事项；3、酒店能源统计与分析报告督导酒店工程部按日、周、月统计各项能源数据；根据能源成本结果分析评估上月能源使用状况；督导酒店积极推出能源控制的合理化方案；审签酒店节能措施所涉及的投入成本；定期评估酒店节能措施的落实与整改。4、酒店工程部的日常管理工作督导酒店工程部制定设施设备的年度、季度、月度等定期维护保养计划；定期抽查设施设备维护保养计划的执行情况；五、酒店重大人力资源政策1、酒店骨干人员人事工作审阅酒店骨干人员的录用、离职报告；审阅酒店骨干人员的调动、职位、薪资调整；2、酒店重大人力资源政策与计划审签酒店人力资源政策的变更，超出职权需及时上报酒店开发中心审核；对管理方提出酒店整体的调薪、加薪等计划，需进行市场调研；审签薪资调整计划并跟踪执行状况；对原人力资源政策的变更需及时向业主公司人力资源部报备；审阅酒店外请帮工的合作；审阅酒店外帮工申请；3、酒店高层管理人员综合评估有责任向管理公司及业主公司对酒店高层管理人员综合表现提出意见和建议；参与年度酒店高层管理人员的综合考核及奖金分配；六、酒店公共关系1、酒店外围公共关系定期（逢年过节前）亲自拜访相关政府职能部门负责人；协助酒店协调税务、银行、工商、公安分局、派出所、保险、旅游局等关系；出面参与政府职能部门的重要接待任务。2、业主方与酒店管理方关系协调工作了解业主方和管理公司的企业文化以及管理理念；架起业主方与管理方之间信息交流与相互沟通的桥梁；执行并督导管理方对业主方的重大接待任务；3、酒店重要宾客投诉处理工作督导并协助酒店出面处理重要宾客的投诉；审签宾客投诉而引发的诉讼或保险理赔事宜；七、酒店日常管理工作1、酒店考勤及工资发放每月月初审阅酒店考勤汇总表每月审阅酒店加班工资、外帮工工资结算的准确性；签批工资发放表。2、外派人员人事事项执行外派人员请假、出差审批；执行外派人员考核；核准、督导并执行对管理方考核奖励的发放、结算。3、个人述职报告每半年度、年度各一次，向酒店开发中心提出述职报告4、业主公司的季度考核接受每季度一次酒店开发中心的季度综合考核；对季度考核扣分项目进行整改八、酒店档案管理1、业主与管理方文档管理所有与业主方、管理方往来文件必须存档与业主方往来文件包括网批邮件；2、酒店档案管理酒店档案管理分电子文档、书面文档、DVD光盘等督导建立各部门档案管理制度；督导并每月抽查一次各部门档案管理负责人的执行情况；及时将档案管理检查结果以电子邮件形式反馈管理方高层并抄送酒店开发中心；九、业主代表日常工作管理规定1、人事管理规定业主代表考勤由酒店人力资源部统筹管理，管理办法参照酒店行政管理委员会的考勤制度执行；每月5日前，由酒店人力资源部以PDF电子邮件方式，递交宝龙酒店开发中心营运部上月的业主代表考勤记录；业主代表的任何请假需得到酒店开发中心总经理审批，审批邮件抄送酒店总经理，酒店人力资源部备案；2、出差管理规定业主代表出差申请需得到酒店开发中心总经理确认并审批；审批邮件同时转发酒店总经理；出差标准按照宝龙集团总部相关人事出差标准执行；3、财务报销管理规定业主代表小组费用的报销额度按照获得最终审批的“酒店开业前后福利政策”必须首先获得酒店开发中心或/和集团的审批；按照《酒店开发中心权责手册》中规定的相关审批流程：适用于网上审批的，业主代表小组将获得最终审批的申请单作为在酒店报销的附件之一；不适用网上审批的，业主代表小组需发送邮件进行审批。业主代表小组将获得最终审批的邮件作为在酒店报销的附件之一；4、离任交接管理规定业主代表离任交接业主代表离任交接事项的规定执行（附件10）（附件11）业主财务代表文件交接制度业主财务代表由集团垂直管理，按照集团颁布的《财务人员交接管理办法》执行（附件12）5、考核奖励制度业主代表的考核奖励制度按照酒店开发中心制定的考核制度执行；根据季度考核的分数，评估年度综合考核成绩（附件13）；年底的考核奖励系数根据酒店开发中心统筹制定，并由酒店开发中心确认后发放。附件1-13附件1【宝龙酒店板块各类报表递交制度】20110616附件2【业主代表（副总）经营周报】附件3【财务副总监每周报告（委托管理版）】附件4【酒店经营管理月报】附件5【月度损益经营分析会议纪要】附件6【月度经营考核表（业主代表版）】附件7【宝龙酒店板块2011年季度综合考核标准（酒店中心营运部）】附件7-1【季度综合考核标准—服务质量评分明细】附件8【月度服务质量总查表（业主代表版）】附件9【《酒店财务管理制度》20110531】附件10【关于业主代表离任交接事项的规定】附件11【业主代表离任交接会签表】附件12【业主代表财务人员离任交接管理办法】附件13【业主代表季度考核表（营运期）】