中国电力企业管理 !""#!$$
主持"郭 洪
南河滩营业站是兰州供电局成立
的第二个营业站#地处甘肃省兰州市商
业服务业极为发达的雁滩地区$党政机
关多%重要部门多%人员流动多%客户结
构非常复杂$一度成为甘肃电力系统的
& 问
班站’ $责任投诉五花八门$营销
收益较低( !%"& 年 $ 月$东岗供电分局
党政领导班子在痛定思痛后$选派了一
名具有 ’ 年站长工作经验的同志来到
该站负责全面工作$并且对站内其他工
作进行了适当的调整$奇迹很快便发生
了) & 个月后$该站再也没有在兰州电
力客户服务中心和兰州供电局稽查部
留下任何责任投诉记录*( 个月后 $该
站更是保持了零投诉的记录) 与此同
时$该站的社会形象+精神面貌%营销收
益取得了喜人的成绩) !%%& 年 ) 月$兰
州供电局在该站召开了营业站管理经
验现场交流会*!%%& 年底$该站被兰州
供电局评为优秀班组%职工之家*!%%#
年 ’ 月$ 该站被评为班组建设明星班
组)
转变如此之快的南河滩营业站$拥
有职工 $* 名$平均年龄 &( 岁$其中党
员 ! 名$ 中专及以上文化程度职工 +&
名) 主要负责辖区 +" 千伏及以下用电
客户的报装接电% 用电检查及电费抄%
核 % 收等工作 $ 所辖区域用电客户
+*""" 余户 , 今年 # 月份前为 +)"""
余户- $同区域同期同比各项经济指标
均呈现增长态势)
南河滩营业站能在特殊的地理环
境中实现长达 + 年 , 个月的无责任投
诉记录和 + 年 & 个月的零投诉记录 $
成为甘肃电力营销战线的旗帜$ 实现
了历史性的安全长周期记录) 伴随这
种优异成绩一道而来的良好效应是 "
社会形象与日俱升$ 营销收益不断提
高$以服务创造价值的思路逐步延伸)
回味两年来该站的历程$ 至少可探究
出以下特点"
一是重视诚信和
化服务意识
的培养)诚信服务是挖掘供电企业经营
潜力的根本*规范化服务是展现供电企
业经营素质的窗口)作为市场经济主体
的供电企业$如果缺乏诚信$服务质量
跟不上$无论口号喊得如何漂亮$广告
做得如何诱人$也无法得到社会公众的
认可$更谈不上效益和形象) 只有将企
业理念化成每一位职工精神的一部分$
将诚信服务贯穿到职工的一言一行$才
能取得应有的效果) 该站职工认为$不
同层次的客户有不同的思维方式和认
知能力$即使对同一个问题在不同的客
户群体和环境中也会有不同的想法)所
以在与客户交往时$肯定会遇到各式各
样的要求和意见) 要处理好这一切$必
须有容忍不同意见的精神%涵养$必须
学会换位思考$只有这样$才能真正做
到以客户为中心$才能心悦诚服地为客
户服务)南河滩营业站职工将企业信用
视为企业生命$将规范化服务视为获取
效益的手段$形成了& 人人学诚信 $个
个讲规范’ 的良好氛围) 目前$该站有
一名职工曾被评为甘肃省电力公司优
质服务标兵)
二是重视制度建设)该站结合自身
工作的实际$制订了具有特色的. 六个
月以上零度客户资料统计册/ +. 欠费
-兰州供电局 王周选 赵多贤
天天地地
经营 !"#$%"#$&"’#("
服务创造
价值价值
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中国电力企业管理 !""#!$$
经经营营
天地!"#$%"#$&"’#("
拆
客户详细情况登记册" #$ 旧欠电
费发票借用登记册" #$ 故障表计追补
电量登记册" #$ 电量稽查处理详细情
况登记册" 等制度规定%做到了装表#
拆表#换表等工作有据可依#有案可查%
一定程度上规范了营业管理工作的程
序%有效地控制了内部业务管理混乱的
局面& 在对外服务的管理上%推行’ 报
装接电一口对外( 的服务模式%工作流
转不要求仅仅依靠岗位差异#权力大小
开展工作%而赋予柜台服务人员具有调
度报装接电# 用电检查等人员的权限%
达到了职工之间配合默契%业务办理熟
练有序&
三是职工能够忠诚于企业&该站职
工明白%’ 涓涓细流%可汇江河%( 倘能
通过高效#快捷的服务%从每个客户处
多售一度电% 那么%$ 千户就是 $ 千度
电%$ 万户就是 $ 万度电))倘能以优
质#方便的服务让一个客户满意%那么%
一传十#十传百))这种好的作风就像
裂变一样%能让十个#百个#千个客户满
意%以至于形成交口称赞#人人美誉的
气象&正是在这些精神#意识的促使下%
该站职工精诚团结%一心为公%以点滴
的行为换来了班站的辉煌%以点滴的效
益换来了企业的利润&
四是职工队伍的道德情操高尚 &
!%"# 年 ! 月 && 日%南河滩营业站柜台
收费人员在结束当天收费工作以后%发
现在大厅
写台上放置着一个手提袋&
当打开时%发现其中有两份明确署名的
合计存款为两万余元的存折& 随后%该
同志将此情况向站长进行了汇报&站长
考虑到丢失存折的客户心里一定非常
焦急%便和站内几个同志商量后%按照
存折上客户的署名%在管辖区域内的客
户名单中进行查找%尽快联系后将存折
交还了失主& ! 月 日%感动万分的失
主送来了一面书有’ 拾金不昧%品德高
尚( 的锦旗&
一个班站的工作%关键是要以道德
为基础%扎扎实实的落实%始终不渝的
为企业的最终目的奋斗#服务%因为这
是电网企业进行客户交易的第一线&南
河滩营业站的变化和成功经验正印证
了这一点%也可折射出电力职工以服务
创造价值的观念正在逐步形成& ’
当前国内电能计量表众多厂家生产
的电能表% 其安装尺寸和接线方式各不
相同%互换性很差%在使用和管理过程中
给供电企业带来很多问题& 本文就存在
的问题进行分析%并提出改进建议%旨在
引起相关主管部门和行业协会的注意%
并请电能表生产厂家给予理解&
存在的主要问题
互换性差%给电能表定换#事换
造成困难
由于各厂家生产的电能表外型尺
寸不同%接线方式不同%特别是机械表#
电子表#多功能表和磁卡表之间相差就
更大%对使用单位而言%其按一种表设
计的表箱%在更换不同厂家的表或更换
不同功能的表时% 造成很大的困难%如
果更换必须得改造或更换表箱%无疑给
使用单位增加了维护费用和成本&
!# 可开启的接线方式%为被计量者
提供了违章窃电的机会
我国电能计量表都是在表的下端
有一个接线端子盒%这种接线方式虽然
方便接线%但也同时为窃电者提供了方
便&
几点建议
统一全国各电能表厂家生产的#
各类功能不同的电能表的外型尺寸%使
其具有良好的互换性&
!# 改革电能表接线方式%进一步规
范计量管理&
* &+ #把电能表接线由底端接线改
为背后接线%采用如同继电器接线方式
一样带有接线底版%电能表与底版间采
取钢片插接方式&
* !+ #接线底版背面接线柱为外接
线端子%统一可保护电能表接线不受侵
害&
* (+ #接线底版正面采用与电能表
插片相匹配的插口&
* #+ #电能表背面采用与底版插口
相匹配的插片%电能表内部接线通过插
片与底版接线端子一一对应&
* )+ #电能表安装在底版上必须能
够加装封印&
此项改革建议的优#缺点
电能表统一外型尺寸和接线方
式%具有了良好的互换性 %方便了使用
单位的定期和事故换表%并方便不同功
能型式电能表的更换&
!# 电能表与底版的插片连接%更换
电能表时断开插接即可换表%不需再改
动接线&
(# 电能表采用底版背面接线方式%
固定后接线藏在底版后面%可减少或防
止窃电行为的发生&
## 此项改革建议将有利于各电能
表厂家的竞争%规范计量管理&
)# 此项改革建议的缺点是要增加
电能表厂家的开发成本& ’
改革电能表
接线方式的建议
’盘锦供电公司 周 忠
!"