沟通中的共情技巧

投诉处理技巧-共情省集约组桂勇1前言为什么我们在看一部悲情的影片时，我们也会觉得悲伤，甚至会哭？2什么是共情3共情水平4共情水平举例来访者：我妈妈总是强迫我做我不愿意做的事情，我不做不行，因为她太严厉了。5水平一你能说服你妈妈的（安慰）你妈妈为什么要强迫你做这些事呢（问）你应该站在妈妈的立场上去理解她（建议）（没有指导，没有理解）6水平二你妈妈没有尊重你的意愿（有指导，没有理解）7水平三你妈妈总是强迫你做事，你因此而感到沮丧（没有指导，有一点理解）8水平四你的想法似乎没有得到妈妈的尊重。因此你感到沮丧。你希望妈妈能够尊重你的意愿。（指导+理解）9水平五你的想法似乎没有得到妈妈的尊重，因此你感到沮丧，你希望妈妈尊重你的意愿，其实你可以和妈妈表达的你的想法和感受（指导+理解+行动）10五种说法对比11水平五的套路套路：您是不是由于…（指导）因而…你希望…（理解）其实您可以…（行动建议）指导：指出当事人对事实的看法。理解：描述出当事人对事实的真实情感需求。行动：针对其对事实的看法和情感需求给出行动建议。12案例客户上网过后无故收到增值业务开通的扣费短信，并产生扣费。用户对此感到不满。13参考话术您由于该情况的出现而感受到您的使用意愿没有得到尊重，给您的产品服务体验带来了不愉快（指导）；您希望开通业务前须尊重您的意愿，同时您希望我们能够为您酌情处理这笔增值业务费（理解）。请您放心,我已经为您申请减免费用,费用24小时内到账，请留意到账情况，如届时还有其它疑问，请致电10010（行动建议）。14共情技巧15专注技巧16专注技巧话术示范17镜射技巧18镜射技巧话术示范19判断抽离技巧20微小鼓励技巧21具体化技巧22具体化技巧话术示范23一致化技巧24一致化技巧话术示范25开放提问技巧26复述技巧27支持-再保证技巧28支持-再保证技巧话术示范29说的技巧30使用积极的语言来源于乐观、感恩的态度可以缓和对方的负面情绪31对比举例32用”我”代替”你”给对方带来谦和感主动承担的责任感营造和谐的气氛。33对比举例34维护企业形象企业发展的前提传达的信息是维护企业形象为前提的35对比举例36说的注意事项1、态度要“热情、真诚、耐心”2、措辞要“简洁、专业、文雅”3、把握好说话的语气、语调、语速4、使用敬语“请”“谢谢”等37投诉处理套路鼓励客户发泄安抚客户情绪倾听客户意见确认问题所在总结问题关键澄清解释说明探讨解决降低客户期望达成一致意见确认解决方案感谢客户追踪服务38问题讨论现阶段投诉的热点问题有哪些？（移网、固网）投诉处理中安抚用户对客服代表的意义在哪里？39问题讨论面对以下情况时如何有效的安抚？1.客户情绪激动的情况下2.不接受解释且对解释失望的情况下40问题讨论多次解释不接受时，如何引导和处理？如何让客户建立信心从而相信公司能为其解决问题？（职权范围内的最大化满足）41问题讨论好的服务话术的特点有哪些？如何能让客服代表觉得今天制定出来的话术简单易用？42落地推广讨论话术如何落地推广给一线客服代表并确保其愿意使用。4344