保洁服务质量体系

PAGE\*MERGEFORMAT#PAGE\*MERGEFORMAT#序号文件名称文件编号版本/状态页码一一一组织结构HYWY/QM-—01C/0二二二部门职责HYWY/QM-BJ02C/0三三岗位指导书HYWY/QM-BJ03C/01保洁主管冈位指导书HYWY/QM-BJ-03-01C/02保洁班长冈位指导书HYWY/QM-BJ-03-02C/03保洁贝冈位指导书HYWY/QM-BJ-03-03C/0四作业规程HYWY/QC-BJC/01日常清洁标准作业规程HYWY/QC-BJ-01C/02环境服务外包监控标准作业规程HYWY/QC-BJ-02C/03环境消杀作业标准作业规程HYWY/QC-BJ-03C/04机具维护保养管理标准作业规程HYWY/QC-BJ-04C/05高空保洁作业标准作业规程HYWY/QC-BJ-05C/06日常保洁安全操作标准作业规程HYWY/QC-BJ-06C/07保洁应急措施标准作业规程HYWY/QC-BJ-07C/08保洁检杳标准作业规程HYWY/QC-BJ-08C/09保洁员内部管理标准作业规程HYWY/QC-BJ-09C/0五质量记录#表格#HYWY/QR-BJC/01环境服务质量检查表HYWY/QR-BJ-01C/02环境消杀作业表HYWY/QR-BJ-02C/06机具维修、保养表HYWY/QR-BJ-03C/07机具使用登记表HYWY/QR-BJ-04C/08特别事件报告表HYWY/QR-BJ-05C/09品质监督检查记录表HYWY/QR-BJ-06C/0■保洁主管编号HYWY/Q—QJ—01JHAIYLIANHtOPLtTY版本C/0岗位指导书页码第1页共1页|生效期2009年6月1日第一部分保洁组织架构i项目主管iL_—_—_—J1保洁主管|L..=1-保洁班长;」第二部分保洁部门岗位职责1、负责物业项目保洁工作的开展、实施。2、每天对物业服务区域进行清扫并保洁，确保舒适的生活、工作环境。3、对生活垃圾进行外运，保持无异味。4、对物业服务区域进行消杀。5、配合完成公司各类突扫除工作，服从安排，听从指挥。6、完成公司临时安排的各项工作台任务。第三部分职位指导书HAHIJA1SIMtOrCRTY保洁主管冈位指导书编号HYWY/Q—QJ—01版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日「项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁主管客服主管主要职责1、遵守公司各项规章制度。2、制定保洁工作，并组织其实施。3、负责物业区域的清洁卫生监督检查工作，并按作业规程完成。4、负责划分清洁责任区域。5、负责申请、领用、使用保洁用具，并组织实施维护。6、组织处理各类保洁突发事件，确保有效实施。7、完成上级交办的其他工作。8、参加部门例会和培训定期对保洁员工进行培训，提高服务技能，保证服务质量。对客服务1、负责组织业户对保工作投诉的处置工作。2、识别业户需求，满足业户需求。工作联系客服主管、平行部门、业主主要权限知情权1、有知晓区域、部门全面的权利。2、有知晓部门具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改进措施有建议权。2、对本岗职责及工作流程有建议权。3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权。直接下属保洁班长任职条件初中以上文化，2250岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验。晋升通道客服主管、项目经理海源2»业保洁班长冈位指导书编号HYWY/Q—QJ—02版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日「项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁班长保洁主管主要职责1、遵守公司各项规章制度。2、负责实施管理区域内清洁卫生工作。3、做好本责任区域的保洁服务工作。4、对保洁员工进行业务指导，提高员工的业务水平服务质量。5、帮助员工解决工作中遇的疑难问题，及时解决纠正。6、对管理区域清洁工作进行监督、检查，发现问题及时处理并定期向上级汇报工作情况。7、负责申请、领取、使用保洁用具，并按作业规程使用，有效地控制浪费。8、完成上级交办的工作任务。9、参加部门例会和组织培训。对客服务1、组织实施业户对保洁工作投诉处理。「2、识别业户需求，满足业户需求。工作联系保洁主管、业主主要权限知情权1、有知晓区域、部门全面工作计划的权利。2、有知晓部门具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改进措施有建议权。2、对本岗职责及工作流程有建议权。3、业户投诉处理权及向相关部门提出改进的建议权。直接下属保洁员任职条件初中以上文化，22――50岁，具有吃苦耐劳精神，有较强的服务意识；有一定沟通的能力，能为业主提供耐心周到的服务；有一定的保洁服务工作经验。晋升通道保洁主管、客服主管项目部门岗位名称直接上级备注物业项目保洁员保洁组长主要职责1、遵守公司各项规章制度。2、按作业规程完成责任区域内的清洁保洁工作，并保持所辖区的清洁。3、负责物业项目内大厅、楼道、的清洁工作并保洁。4、负责物业项目的道路、停车场、公共院坝、绿化带的清洁工作并保洁。5、负责物业项目楼天台、露台、遮雨台、屋顶、采光井、沙井、阳沟等的清洁工作。6、负责业户生活垃圾外运，清运工作，清理干净工作现场。7、负责物业项目区域路灯、宣传牌、装饰物、室外明装管线、消防栓（箱）、垃圾桶表面、等的清洁工作。8、负责实施物业项目区域消杀工作。9、完成上级交办的其他工作。10、参加部门例会和培训。对客服务1、做好业户对保洁工作的投诉处理工作。2、识别业户需求，满足业户需求。3、劝阻、物业区内违反清洁规定的行为。工作联系保洁班长、业主主要权限知情权1、有知晓本人责任区域工作计划的权利。2、有知晓本人具体工作事务安排的权利。建议权1、对部门工作的开展、改进措施有建议权。2、对本岗职责及工作流程有建议权。3、业户投诉处置权及向相关部门提出改进的建议权。直接下属无任职条件初中以上文化，22――55岁，吃苦耐劳，思想正派；有较强的服务意识；做事认真仔细，有保洁工作经验优先。晋升通道保洁组长、保洁主管JHPROPLtn编号HYWY/Q—QJ—03版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日「保洁员岗位指导书第四部分作业规程HAIYLANPKOPtKnr日常清洁标准作业规程编号HYWY/QC-QJ—01版本C/0页码第1页共5页生效期2009年6月1日1、日常清洁标准作业规程1.0目的：指导保洁员工进行清洁作业，提高作业效率，提高服务质量。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管每月对保洁工作进行抽查；3.2保洁主管每周进行一次作业规程指导和服务质量的监督检查；3.3保洁班长随时进行技术指导；3.4保洁员工按作业规程完成工作任务。4.0操作规程及过程控制4.1门厅、大堂4.1.1地面每天对地面进行拖洗并保洁，保持明亮、洁净；4.1.2天花板不定期的对天花板进行清洁，目视无蛛网、无污物；4.1.3墙面4.1.3.1不定期对墙面进行除尘或擦拭,保持目视无浮尘无污物；每日对提角线擦拭，手摸无尘，无污物；4.1.3.3每日对1.5米内的瓷砖类的墙面擦拭,手摸无尘，无污物；4.1.4电梯每日对电梯门框进行擦拭，手摸无尘，无污物；每日对电梯轿厢进行清洁，保持目视无蛛网手摸无浮尘镜面洁净光亮;4.1.5信报箱、消防箱每日擦试，目视无尘无污物；4.1.6桌椅、标牌、门窗4.1.6.1每日进行清洁并保洁，保持无灰尘无污物；每日对门窗进行保洁，保持洁净、光亮；每周对玻璃窗户进行清洁，无污迹；4.1.7灯具每季对灯具进行清洁，目视无蛛网、积灰；4.1.7垃圾桶4.1.7.1每日清洁，保持无污物；4.1.7.2清洁垃圾桶内垃圾，使其不超2/3。4.1.8盆景及其他4.1.8.1每天对盆景边沿清洁，保持内无杂物、垃圾；4.1.8.2不定期对植物叶面清洁，目视无积灰；4.2楼道日常清洁标准作业规程HAHUANPROrEHrvPAGE\*MERGEFORMAT#日常清洁标准作业规程HAHUANPROrEHrvPAGE\*MERGEFORMAT#编号HYWY/QC-QJ—01版本C/0页码第2页共5页生效期2009年6月1日十4.2.1.地面一类物业项目每日拖洗并保洁，无水迹、无污物；二类物业项目每周拖洗一次，无污物；4.2.2墙面一类物业项目每周清洁一次，保持无浮尘、无污迹；二类物业项目不定期清洁，目视无积尘、无污迹；4.2.3天花板一类物业项目不定期清洁，保持无蛛网、污迹；二类物业项目不定期清洁，目视无蛛网、污迹；4.2.4栏杆、扶手4.2.4.1每日对扶手清洁，手摸无尘一类物业项目每周对栏杆清洁，无蛛网、灰尘；二类物业项目不定期对栏杆清洁，目视无蛛网、积尘；4.2.5门、窗门一类物业项目每周两次清洁门面、门框，手摸无尘、目视无污物;二类物业项目不定期清洁门面、门框，手摸无积灰、目视无污物;窗一类物业项目每周清洁一次玻窗，保持光亮、明净；二类物业项目每月清洁一次玻窗，目视无浮尘、无污物；4.2.6路灯一类物业项目每月清洁一次，保持无蛛网、积尘；二类物业项目每季清洁一次，目视无明显蛛网、积尘；4.2.6卫生间一类物业项目专人清洁并保洁，保持无尘、无异味；二类物业项目巡回保洁，无尘、无异味；4.4办公室、会议室每日清洁，保持洁净、无尘无灰；4.5消防管、消防栓、消防箱4.5.1室外消防栓每月清洁两次；4.5.2楼内消防管、消防箱一类物业项目每周两次清洁，目视无尘、污物;二类物业项目每周一次清洁，无积尘、污物；4.6阳沟、屋顶、沙井不定期清洁，无污物、无垃圾；4.7室内车库每周一次清洁并保洁，保持无白色垃圾；4.8道路、院坝编号HYWY/QC-QJ—01版本C/0页码第3页共5页生效期2009年6月1日十每天两次清洁并保洁，保持无白色垃圾、果皮;4.9绿化带不定期清洁，保持内无白色垃圾、果皮;4.10垃圾清运4.10.1住宅物业每日清运垃圾两次，无遗漏；4.10.2办公、商业物业项目每日收集垃圾一次，无遗漏；4.10.3垃圾桶不定期进行擦试，保持外观无污迹、无异味；4.10.4不定期进行清洗，保持无异味；4.11雕塑装饰物、标识、宣传栏、监控摄像头等4.11.1每天清洁宣传栏，手摸无灰，目视无污物；4.11.2每周对雕塑、装饰物、标识、监控摄像头清洁一次，目视无明显积灰;4.14水景4.14.1不定期对水质清洁，无异味、无滋生物；4.14.2不定期对水池漂浮物进行清洁，保持无白色垃圾、无杂物；4.14.3保持水池安全水位，保持标识明亮；4.15健身器材、娱乐设施、庭院路灯4.15.1每日对器具进行安全巡视，及时报告隐患；4.15.2每日清洁健身器材、娱乐设施，目视无积尘；4.15.3每半年清洁灯具，保持明亮无积污；4.16屋顶、天台、雨棚、采光井不定期清洁，无堵塞物、无垃圾、杂物；4.18垃圾桶每天对垃圾桶表面擦试，外观无污物；4.19水表箱、燃气表箱每月两次水、气表箱清洁，目视无明显积尘。5.0作业前准备5.1管理人员准备5.1.1管理人员对责任区域进行划分，并编制《岗位分布时间表》5.1.2编制保洁用具计划；5.2保洁员5.2.1熟悉岗位分布及时间表；5.2.2对工具进行申请、领取、使用；5.2.3用具准备，按规程使用用具，控制浪费；5.2.4按作业规程保质保量完成工作任务；5.3对暴风雨来临前作业准备5.3.1对屋顶各地漏进行检查，保持地漏口无堵塞物；5.3.2对各沙井、下水管口进行检查，保持无管口无堵塞物；6.0技术作业规程控制日常清洁标准作业规程HAHUANFHOFERTYPAGE\*MERGEFORMAT#日常清洁标准作业规程HAHUANFHOFERTYPAGE\*MERGEFORMAT#编号HYWY/QC-QJ—01版本C/0页码第4页共5页生效期2009年6月1日丁6.1打扫：洒水压尘，顺风清扫，礼貌避让;6.2拖地：拖把清洗，拧至微湿，保持拖后无污迹、水渍；6.3擦试：用抹布擦拭，保持擦后无污迹、水渍。对污迹配合适量清洁剂进行擦拭;6.4除尘：用用具清除扬尘，并扫净；6.5冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接将尘土清洗干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。6.6消杀：按标准作业规程进行消杀，使用适当消杀剂进行作业;6.7地面作业过程6.7.1水泥地面的清洁：扫去地面尘土杂物，保持地面整洁；对车辆停放区域及时处理车辆油污并督促车主作好防范措施；室外地面借助下雨天气进行冲洗一次，连续一个月没有下雨的，组织冲洗一次；室内水泥地面应每日用扫把进行清扫后湿拖一次。对水泥地面油污的去除可在油污处均匀撒上去污粉或洗衣粉，加少量水并静置片刻，然后用硬质毛刷等工具反复刷洗，油污去掉后吸干污水，并用清水洗净；6.7.2瓷砖地面的清洁：不同大小、平整瓷砖地面的清洁应区别对待。室内瓷砖地面较平整，以抹布或拖把半湿擦拭、拖扫即可；室外砖面以扫为主，定期以洗地机进行清洗；禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接使用于瓷砖，较顽固污渍可用中性清洁剂；地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起之后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗；6.7.4大理石地面的清洁：大理石地面清洁须用拖把进行半湿拖扫，之后用尘推由里向外推尘。对于特别脏的地方，用水加适量中性清洁剂调匀后进行清洗，保持石面不留污迹。禁止将酸性或碱性较强的清洁剂直接倒在地面清洗，以免对地面造成损坏；6.7.5广场砖铺地清洁：只作清扫作业，配合冲洗。对脏污程序较高部位可适当加入中性清洁剂进行清洗，顽固污迹采用钢丝刷或小铲清洁。禁止使用酸性较强的清洁剂直接在砖面进行清洗作业；6.8墙面作业过程6.8.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁；6.8.1.1物品准备：水桶、铲刀、毛巾、拖帕、清洁济、水、小刷子等；过程：用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把洗净的毛巾，拧干微湿，沿着墙壁从上往下来回擦，用拖把拖干净地面；6.8.1.3清洁时应注意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡；6.8.2乳胶漆墙面6.8.2.1物品准备：棕扫把、鸡毛扫、、毛巾、铲刀、拖帕、砂布、水、水桶等；6.822过程:关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹；轻轻拂去墙面及顶部的灰尘；用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；6.8.2.3清洁时应注意：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；编号HYWY/QC-QJ—01版本C/0页码第5页共5页生效期2009年6月1日彳683墙纸清洁6.8.3.1物品准备：掸子、全能水、清洁膏、抹布；6.822过程:用掸子掸净墙纸上的灰尘；洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭；另用一条湿布擦拭墙纸，最后用干布擦干；6.823清洁时应注意：将全能水喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭；6.8.4墙毯清洁6.8.4.1物品准备：吸尘机、地毡除渍剂、擦地机；过程:清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍；擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂，连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，对墙毯进行刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进行把水分大部分吸干；6.9玻璃：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍；6.10不锈钢部件：每天用不锈钢清洁剂清抹污渍、并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁；6.11桌椅：每天用毛巾擦洗桌面、座椅以及靠背，每周彻底清洁桌、椅下面；6.12地毯的清洁6.12.1每天先清洁地毯表面杂物，然后进行吸尘作业；6.12.2污垢多的地毯面应视情况喷洒清洁剂或粉末清洁精，以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，小块地毯用吸尘器吸净污垢后在指定地点风干；6.12.3压痕消除。地毯由于家具或其它物件的重压会形成凹痕，消除凹痕的办法是：将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5—10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和细毛刷，边吹边刷即可恢复原状。6.12.4焦痕消除。焦痕程度不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷掉即可；若是较严重的焦痕，可把压在家具下的地毯毛刷起来剪下，用粘合剂把它粘在烧焦处，用平面物品轻压在上面，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可；6.12.5复色。要让用久了的地毯颜色变得鲜艳，可在头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净，地毯的鲜艳色即恢复；6.12.6洗涤。对于纯毛地毯采用地毯清洗机予以干洗；6.12.7污渍去除。对毛地毯上的动植物油迹，应用毛巾蘸纯度较高的汽油擦拭；对果汁和啤酒迹，要先用软布蘸洗衣粉溶液擦洗，再用温水加少许食醋溶液擦洗；对墨水迹，可在墨迹处撒细盐，再用肥皂液刷除，若是陈迹宜用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷拭。7.0质量记录《环境服务检查记录》n7寤源瀚业\JHAiyiAMI'KUfllilYPAGE\*MERGEFORMAT#n7寤源瀚业\JHAiyiAMI'KUfllilYPAGE\*MERGEFORMAT#环境服务外包监控标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-02版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日2、环境服务外包监控标准作业规程1.0目的：规范清洁、绿化、消杀等环境服务外包监控流程，保证服务质量2.0范围：适用于公司各物业项目。3.0职责：3.1营运中心对服务质量进行抽检，承包商资格进行审定，并签定；3.2营运中心对服务过程进行监督，提出合同可否执行的必要性；3.3项目经理对项目服务质量进行抽检，保持服务质量的稳定性；3.4项目主管对服务质量日常进行检查，监督不合格项目的纠正及服务质量的改进和提高。4.0方法和过程控制4.1分承包方向项目主管提供的《岗位分布表》、《作业程序及时间表》；4.2分承包方于定期向项目主管工作计划。并按计划有效的进行实施；4.3分承包方按合同约定完成服务工作，并接受对其的服务质量监督和检查；4.4评审依据分承包方的服务质量及合同约定的事宜为评审依据。4.5内部监控4.5.1项目主管项目经理等工作人员不能接受分承包方工作人员的礼金和物品4.5.1周检：项目主管每周不定期的对服务质量进行检查，并每月向项目经理报告；4.5.2月检：项目经理每月对服务质量进行抽查，根据检查结果填写《环境服务检查记录表》，并交对方承包方签字确认；4.5.3季检：营运中心每季组织相关人员对服务质量进行抽查；4.5.4营运中心每半年对服务质量进行抽查。存在事项交分承包方法人代表签字确认。4.6外部监控办法4.6.1顾客评估（顾客投诉，顾客意见调查）、上级及行业检查、外部质量审核机构，优秀小区（大厦）的验收检查，爱卫会或行业有关部门的意见、成效为监控依据；4.6.2项目主管、项目经理根椐服务质量的监督提出对分承包方的意见；4.6.3营运中心根据每季抽查情况，判别分承包方的服务技能和水平；4.6.4营运中心根据各项目、部门意见决定与承包方的合同的签定。5.0质量记录表格《环境服务检查记录表》《服务质量监督检查记录表》环境消杀作业标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-03版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日3、环境消杀作业标准作业规程1.0目的：为环境消杀工作提供作业指引，保证工作效果。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1保洁主管负责消杀工作计划、的制定，确定药剂的选择与药剂的配置比例，监督消杀工作的全过程；3.2保洁组长、保洁员负责消杀前的准备工作并实施。4.0方法和过程控制4.1消杀前的防护准备4.1.1提前一天告知客户中心，由客户中心通知客户，做好相关的防护措施和标识；4.1.2消杀人员做好防护工作。4.2药品准备4.2.1按照方案确定的药品，按规定使用。灭鼠药品从指定的药品供应部门采购，由保洁组长确定使用过程的管理人，按药品《说明书》的要求进行保管。4.3消杀时间每年组织两次环境消杀工作，消杀具体时间根据环境状况确定。4.4消杀重点部位污水井、雨水井、化粪池、垃圾房（桶、箱）、墙角、盆花、绿篱、花槽、花池以及阴暗潮湿的地方。4.4.2注意事项4.4.2.1灭鼠药物一般投放在阴暗的角落及洞口附近，以外围花丛、楼宇角落、墙边为主；4.4.2.2消杀蟑螂的药物重点放置在垃圾箱（桶、房）附近。收药时检查记录药物被食情况。楼内发现蟑螂应用灌装药及时喷杀；4.4.2.3发现白蚁，立即报告公司营运中心，确定处理方案。公司自行处理的，注意以下方式：对地面以上受蚁害物件可采取开水烫、喷杀虫药等即时措施处理；对地面以下的白蚁由专业人士处理；4.4.3对公共区域消杀时，还应建议业主对其室内同时进行消杀；4.5消杀后的清理4.5.1环境消杀后，按规定对投放区域进行清扫，以免造成次生环境影响。4.6做好消杀情况记录。5.0质量记录表格《环境服务检查记录表》《环境消杀施工作业登记表》PAGE\*MERGEFORMAT#PAGE\*MERGEFORMAT#HAHUANI'HUPillY机具维护保养管理标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-04版本C/0页码第1页共2页生效期2009年6月1日4、维护保养管理标准作业规程1.0目的：范保洁机具日常维修保养工作，延长机具的使用寿命。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责保洁机具的维修保养质量控制；3.2保洁主管负责机具维修保养计划制定，并组织实施；3.3保洁员工负责具体保养计划的实施4.0程序要点4.1保洁机具检查保管4.1.1机具检查4.1.1.1使用前应检查，发现缺油、螺丝松动等小问题，应自己解决并作好记录，对于较大故障无法自己解决的，报项目保洁主管；4.1.1.2机具应至少每月检查保养一次，发现问题，应自己解决并作好记录，对于较大故障无法自己解决的，报项目保洁主管。4.1.2机具保管4.1.2.1物业项目设保洁用具间，用具间通风良好；4.1.2.2公司配制保洁用具，按公司更换规定以旧换新；非公司配置保洁用具，保洁员自觉爱护使用工具；4.1.2.3用具入仓前应做好用具清洁卫生，摆放有序：抹布展开，晾干；拖帕清洗干净拧干挂放；刀具擦干放置；保洁剂分类存放，不能混放；4.1.2.4用具报废由保洁人员提交，保洁主管核实报项目主管审批；4.1.3机具的维修保养应填写《机具维修保养登记表》；4.1.4保洁主管应对外委维修及本公司自己日常的维修保养的质量进行检查审核，确保维修保养质量。；4.1.5高空作业器具的管理与存放4.1.5.1发现绳索离股或单节内断丝超过三根时，做报废处理；4.1.5.2吊板安全带上的部件不准随意拆卸；4.1.5.3自锁器涂上润滑油；4.1.5.4及时晾晒吊绳，贮存在干燥通风处；4.1.5.5搬运时，禁止使用有钩刺的工具；4.1.5.6专人保管、专项使用、不准外借它用。4.2机具维护保养4.2.1日常小工具保养：部位转动灵活，金属工具无生锈现象；刀具锋利，弹簧弹力正常；无残损、折断。汽油机保养：油箱密封良好，油路畅通，混合油配比合理；每月检修一次空气滤清器、火花塞、化油器等部件，保证无故障；机芯、燃烧室每半年清理一次，各零配件每月检修一次，保证处于正常状态；n｝海源搦业WVHAIYUA^I'KUPtKY机具维护保养管理标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-04版本C/0页码第2页共2页生效期P2009年6月1日「423电机检查：每次使用前检查一次，保证线路完好，通电后负荷正常，高压线圈无老化现象；4.2.4机身养护：机身表面应富光泽而无机械破损，生锈处应除锈后上漆。4.3具体几类机具保养4.3.1吸尘机的日常保养；4.3.1.1每天下班前擦机身1次；4.3.1.2每周清理尘袋1〜2次，保洁方法如下；4.3.1.3把桶耳打开，取出尘隔、尘袋；4.3.1.4将尘袋底部的固定套拉开倒出垃圾；4.3.1.5开动另一吸尘机，用软吸管将尘袋内外尘隔吸干净；4.1.3.6保洁工每天在保洁机身同时应检查机器使用情况，将检查结果记录于《机具保养记录表》中；4.1.3.7保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录；4.3.2抛光机的日常保养：4.3.2.1每次使用后，应把机身擦干净；4.322操作前检查电源线是否破损；4.3.2.3对轮子等活动部分应每月加油1次；4.3.2.4每次用完后，保洁员应将机器使用状态记录于当日《机具使用登记表》中；4.3.2.5保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录；4.3.3吸水机日常保养：4.3.3.1每次使用完毕后，应将水箱里的水放掉，用清水冲洗后再用干布抹干净，以免发臭；4.3.3.2用干布擦干净机器、电源线，然后将电源线绕好挂在机器上；4.3.3.3每次保洁后应检查机器使用情况，并将检查结果记录好；4.3.3.4保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录；4.3.4擦地机日常保养：4.3.4.1每次使用完毕后，应擦干净机身、电线；4.3.4.2将电线绕回机挂钩，存放在干燥的地方；4.3.4.3应每月清洗泡箱过滤网一次；4.3.4.4每次使用后要检查机器使用情况，并将检查结果记录好；4.3.4.5保洁员或保洁主管发现机器有异常情况时应即时填写维修单，报项目主管请专业人员进行维修，并做好记录。5.0质量记录表格《机具维修记录表》、《机具保养记录表》、《机具使用登记表》寤源舫I业HAIlfUANFROPIBTT高空保洁作业标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-05版本C/0页码第1页共2页生效期2009年6月1日5、高空保洁作业标准作业规程1.0目的：规范高空保洁作业，确保高空作业安全与工作质量。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责作业安全及服务质量的监管；3.2保洁主管负责工作计划制定、安全控制、高空保洁作业的实施;3.3承担高空保洁的人员，负责自身安全及保洁质量。4.0过程控制与方法4.1高空作业分类一米五以上内墙清洁；一米五以上玻璃清洁；一米五以上外墙清洁；一米五以上广告招牌等物品清洁;4.2高空作业安全管理4.2.14.3高空作业准备4.3.1安全检查每次高空作业前保洁主管必须详细检查作业安全工具准备情况；4.3.1.2吊绳、安全绳有否破损，如有应采取补救措施或更换；4.3.1.3吊板绳与牢固件的绳结有否松脱，如松脱应重新打死结；4.3.1.4安全绳的结点是否打牢，未打牢重新打死结；楼顶固定绳索点是否牢固，如不牢固应更换绳索锁定点；检查绳索与建筑物接触的棱角部位有否加胶皮或绳套，否则，应立即加套;4.3.1.7楼梯是否牢固，是否符合作业高度；4.3.2着装检查4.3.2.1是否着紧身束腰式工作服，衣服钮扣完全扣好；4.3.2.2上下衣装无口袋，鞋子不是系带式；4.3.2.3手套为五指薄型手套；4.3.2.4安全帽为紧口式；4.3.2.5身上不佩戴钥匙链及任何硬物；宣六za勺士炸\ii/编号HYWY/QC-QJ-051IfHAIIVUANFttOH业円亠"…版本C/0页码第2页共2页生效期2009年6月1日4.326保洁主管应对上述着装逐项检查一遍，全部符合要求后方允许进行高空工作。4.3.3清洁工具的准备4.3.3.1根据装饰材料和脏污程度选择、配制合适清洁剂；清洁剂勾兑配制后，装入容器内和毛刷、墙刷、抹布等清洁工具一起放入清洁桶内；4.3.3.3清洁桶、喷水枪固定在吊板上；4.3.4底层的安全防护4.3.4.1底层应设置护拦、挂上警示牌，以警示行人绕开行走，禁行区内的路面铺上塑料布，以保护地面不被污染。如有绿化带采取防护措施防止毁坏绿化；4.3.4.2以上工作准备完毕检查无误时方可开始作业；4.4高空作业完毕后的工作4.4.1全部作业完毕后工具按规定进行收仓；4.4.2撤除地面路障、警示牌；4.4.3清除地面水油污物、撤除塑胶布；4.5高空作业注意事项4.5.1注意拿牢手中作业工具，防止掉落；4.5.2不准在高空中相互传递工具或投掷物品；4.5.3禁止在作业时谈天说笑；4.5.4禁止在高空作业时做大的悠荡动作；4.5.5注意墙面附着物、避免碰损或伤害自己；4.5.6监控人员监控到位，严禁离开；4.6高空作业禁止事项4.6.1下列情况下，禁止高空作业：4.6.1.1安全绳具没有检查；4.6.1.2没有现场监护人员；4.6.1.3风力超过四级或气温超过35C；雷雨大雾天气；4.6.1.5作业人员身体不适；4.6.1.6本人不愿意操作的不能强迫上岗。5.0高空作业外包时，应签订合同，并说明安全责任及承担方式。并安排专人监督管理6.0质量记录表格《环境服务检查记录表》HAINANFROPIBTT日常保洁安仝编号HYWY/QC-QJ-06操作标准作业规程版本C/0页码第1页共1页生效期2009年6月1日6、日常保洁安全操作标准作业规程1.0目的：确保工作过程中员工人身、财物的安全。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1保洁主管负责对保洁过程安全的监管；3.2保洁员工在工作过程中对自身安全实施控制。4.0方法和过程控制4.1保洁过程中严格按标准作业规程进行作业；4.2树立“安全第一”的思想，确保安全操作；4.3操作安全4.3.1认清各项保洁部位材质，先试验后使用；4.3.2用保洁机具理清其线路，确保不缠物、不绕物；4.3.3不把带重量的物品直接放置其他物件上，以损伤其他物体；4.3.4不带硬质的物件割擦金属表面，形成花纹；4.3.5不将水浸入电脑、电话机、电源之内插孔内；4.4人身伤害预防4.4.1清洁前必须树立警示牌；4.4.2按规定着装，不穿拖鞋、硬质底鞋作业，以免跌倒；4.4.3不能直接跳下跳上作业；4.4.4使用架子或梯子作业时必须有两人在场；4.4.5湿手不能带电作业；4.4.6收集垃圾时，不裸手；4.4.7未经允许不得动用明火；4.5清洁用剂的损伤4.5.1提前告知客户，做好相应的宣传工作；4.5.2使用清洁剂时，要正确认读使用说明书要求及注意事项；4.5.3使用酸、碱药剂时，一定要戴橡皮手套，不能赤手使用强酸、强碱;4.5.4不能将酸性洗剂和漂白水混合，以免产生有毒气体；4.5.5用喷雾状清洁剂、洁亮剂作业时工戴上口罩。5.0质量记录表格《环境服务检查记录表》寤嗾舫I业HAIYUANFROPIBTT保洁应急措施标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-07版本C/0页码第1页共1页生效期P2009年6月1日十7、保洁应急措施标准作业规程1.0目的：有效处置突事件，控制事态发展，确保业主、公司利益不受影响。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责：3.1项目主管负责保洁突发事件保洁工作的监控和检查；3.2保洁主管负责检查、组织实施保洁突发事件的保洁工作;3.3保洁工负责突发事件的保洁工作。4.0方法和过程控制4.1排污管堵塞，污水横流4.1.1保洁主管应立即组织保洁员赶至现场；4.1.2接到保洁主管的指令后，保洁工应带着水桶、垃圾车、扫把、铁铲等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理；4.1.3将捞起的污垢、堵塞物、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4.1.4疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水冲洗地面，直到目视地面无污物，无明显嗅味为至；4.2水管爆裂4.2.1迅速通知工程部关闭水管阀门（能自己关闭的立即自主关闭），并报告服务中心寻求支援；楼层水管爆裂时，及时报告服务中心或值班室将电梯升至顶部；迅速用扫把将电梯附近的水扫进水桶内倒掉，少量余水可从消防通道流走；4.2.3协助抢救房间或楼层内的物品如资料、电脑等，减少财产损失；4.2.4用拖帕数次拖走被水湿处，防止水渗事故发生；4.2.5打开门窗通风，或用其他设备吹干地面；4.3雨水渗入室内4.3.1接到保洁主管的指令后，保洁工应带着水桶、扫把、铁铲拖帕等工具迅速赶到现场.进行救助；转移物品，使物品不再受雨水浸泡；4.3.3将雨水扫至地漏处或用箕进行扫起倒入水桶内，然后倒入下水道；4.3.4水迹减少，用拖帕进行拖或用吸水机进行吸水；4.3.5开窗通风，清理物品离开现场；4.4暴风雨过后：4.4.1及时清扫各责任区内地面上所有积水、垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；4.4.2发生塌陷或由大量泥土、泥沙冲至地面上时，应及时清运、打扫现场；4.4.3保洁员应重新查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理；4.5对保洁以外的突发事件，保洁员发现事故苗头均要及时报告，按公司应急预案参与救援。5.0质量记录表格《环境服务检查记录表》、《特别事件记录》保洁检查标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-08版本C/0页码第1页共3页生效期P2009年6月1日十&保洁检查标准作业规程1.0目的：规范保洁服务标准，提高保洁服务质量2.0范围：适用于公司各项目3.0职责3.1营运中心负责保洁服务质量的季检、抽查工作;3.2项目主管负责保洁服务质量的月检工作；3.3保洁主管负责保洁质量的每周检查工作；3.4保洁组长负责日常保洁服务质量监督检查工作;3.5保洁员做好服务质量的自检工作。4.0检查项目及标准清洁项目清洁质量标准检测方式处罚标准检查办法道路无垃圾、积水，无明显污渍、泥沙目视违规一处扣1分1、营运中心：每季组织一次对全司物业项目绿化服务工作进行检查。2、项目经理：每月组织一次对项目绿化服务工作的检杳。3、项目主管：每月进行两次、对项目绿化服务工作进行检杳。4、绿化主管：每周进行一次对绿化服务工作的检查。停车场无垃圾，无污渍、油渍目视违规一次扣1分人行通道无垃圾，无污渍、油渍目视违规一次扣1分窗玻璃无印迹、无污渍，保持光洁明亮目视违规一次扣1分窗框无污渍、无印渍、无尘积目视违规一次扣1分窗台无污渍、无尘迹目视违规一次扣1分n门扇、框、把手无尘迹、无污渍、无印迹目视违规一次扣1分防火门无尘迹、无污渍目视违规一次扣1分电梯厢门无污渍、手印目视违规一处扣1分地脚线无污渍、尘迹目视及擦拭违规一处扣1分地面无污渍、水迹、尘迹、杂物目视、手模违规一次扣1分地毯无污渍、水迹、无尘迹目视违规一次扣1分电梯厅地面无污渍、垃圾目视、手摸及以纸巾擦拭违规一次扣1分地板保养无灰尘，无污垢、污渍，抛光均匀、无擦痕。目视违规一次扣1分墙面墙砖墙面无尘迹、无污渍、无蜘蛛网、无张贴物目视违规一次扣1分饰柱无灰尘、无污渍目视及手模违规一处扣1分木饰板无尘迹、无污渍、无手印目视、手摸及以纸巾擦拭违规一次扣2分天花吊顶无污渍、无灰尘、无蜘蛛网目视及手模违规一处扣1分天花板、空调风口无蜘蛛网、无污渍、尘迹目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分玻璃镜面无印迹、无水渍目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分不锈钢制品无尘迹、无污渍、无手印目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分路标、指示牌、行车及停车标志等悬挂牌无灰尘、污垢，清晰可见目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分标识、标牌、雕塑表面无明显积尘，无污迹，无乱张贴物目视及手摸违规一处扣1分锦旗、铜字、奖杯类无尘迹、无污渍、无手印目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手台无污渍、无水渍、无皂液目视及手模违规一处扣1分小便器、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手间隔板无污渍、无印迹、无尘迹目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分灯饰无蜘蛛网、无污渍、无印迹、内外无尘迹目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分洗手间纸巾盒、皂液器无灰尘、无污渍、无漏液目视及手模违规一处扣1分烟灰盅无污渍、无尘迹、无痰渍，烟蒂不超三个目视、手摸违规一处扣1分楼梯栏杆、扶手、护栏无污迹、无水迹、无明显灰尘（纸巾擦拭1m后，纸巾没有明显脏污目视、手模违规一处扣1分送排风口无污渍、无灰尘、无蜘蛛网目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分消防器材无尘迹、无污渍目视及手模违规一处扣1分花盆无尘迹、无污渍、无积水、内整洁无杂物目视及手模违规一处扣1分花坛外表无尘迹、无污渍目视手摸违规一处扣1分绿化带草地内无枯枝、无垃圾、无杂物，无积水、无污渍目视违规一处扣1分电梯轿厢、灯饰、排风扇及按纽无尘迹、无污渍、无手印、无蜘蛛网目视、手摸及以纸巾擦拭违规一处扣1分水池水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹目视违规一处扣1分水箱无水垢、色斑、青苔目视违规一处扣1分健身设施无灰尘、污渍、锈迹目视及手摸违规一处扣1分备注：1、如给公司或客户造成重大损失、影响除按标准进扣分外。公司并保留追究其法律责任。2、表格中每扣1分即对应为处罚五元。化粪池井内无积物浮于面上，出入口畅通；化粪池盖上无污渍、污物目视用检测违规一处扣1分门岗、道闸无尘迹、无污渍、无垃圾杂物目视、手模违规一处扣1分草坪灯、红外对射、泛光灯无污渍、无水迹、无尘迹目视、手模违规一处扣1分水道、井管道内壁无粘附物，井底无沉淀物目视违规一处扣1分阴沟、沙井无杂物、无积水、无污渍目视违规一处扣1分天台（井）无杂物、下水口畅通、无积水、无污渍目视违规一处扣1分果皮箱、垃圾桶无污渍、无痰渍、无尘迹、无粘附物、无臭味、异味，无绳蚊飞舞目视及以纸巾擦拭违规一处扣1分垃圾箱、筒内垃圾存量不超过2/3、表面无积污、污渍目视、手摸违规一处扣1分保洁工具工具摆放整齐有序清运；持清洁无破损；工具间通风，无臭味、异味目视、手摸违规一处扣1分保洁人员要求工作时间着本岗位规定制服，正确佩带工牌。抽查、目视发现一次扣1分保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱抽查、目视违规一处扣1分不做损害公司名誉的事；抽查违规一次扣2分不得吃、拿、卡、要，无故接受他人财物抽查违规一次扣3分无保洁事件有效投诉抽查违规一次扣2分5.0质量记录表格《环境服务检查记录表》寤嗾舫I业HAIYUANFROPIBTT保洁员内部管理标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-09版本C/0页码第1页共2页生效期P2009年6月1日十9、保洁员内部管理标准作业规程1.0目的：规范保洁员标准及保洁用具的管理，提高保洁员的素质和服务水平。2.0范围：适用于公司各项目。3.0职责3.1项目主管负责保洁员内部管理资源配置及指导;3.2保洁主管负责保洁员内部管理的监督考核；3.3保洁组长负责协管日常内部管理的实施、检查。4.0方法和过程控制4.1保洁员基本要求4.1.1符合任职条件；4.1.2接受公司文化、爱岗敬业、吃苦耐劳并具有良好的职业道德素养；4.1.3符合公司保洁员业务技能标准，熟悉保洁专业知识；懂得国家有关物业管理政策法规；具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力；4.1.4行为规范4.1.4.1服饰：着装整齐、着装清洁、平整；4.1.4.2仪表仪容：脸部要保持干净；头发梳理整齐（长发束至后脑勺盘起来统一用黑色发网绑好）；不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下；男性不留胡子,头发不得过耳；4.1.4.3表情：表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采；4.1.4.4步行姿态：行走时应昂首挺胸，正视前方；礼貌：礼仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；遇见业主应主动停下手里的工作，避让业主；文明用语：“请”字起头、“谢”字结尾；不说不知道，您好化矛盾；4.1.4.5职业操守：寤嗾舫I业HAIYUANFROPIBTT保洁员内部管理标准作业规程编号HYWY/QC-QJ-09版本C/0页码第1页共2页生效期P2009年6月1日十4.145.1高度的责任感、乐于助人，服从安排，工作有序，做事可靠，不接受贿赂,工作时间不处理私人事物；4.1.4.5.2不得随意翻阅客户物品，不得使用客户物品，如：电话、电脑、洗手间等,注意与客户沟通内容，注意作业效率；4.2用具管理及使用4.2.1保洁用具的管理与使用421.1保洁用具由专人、定置管理，整齐有序；4.2.1.2不得将用具放在业主视线范围之内；4.2.1.3爱惜使用保洁用具，计划购买、正确使用，保存妥当；4.3内务管理4.3.1床架摆放整齐，被子应折叠摆放好，做到干净整洁，棱角分明；4.3.2鞋摆放于床下，鞋尖朝外，保持干净、整齐成一直线，床铺下无杂物；4.3.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净；4.3.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物；4.3.5任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内；4.3.6不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐；4.3.7严禁留宿外来人员；4.3.8每天设一名内务值日人员负责内务管理；4.3.9其他法律、法规、治安条例禁止的行为。5.0质量记录表格《环境检查记录》第五部分质量记录清单环境服务质量检查表》环境消杀作业表》机具维修、保养表》机具使用登记表》特别事件报告表》品质监督检查记录表》附：质量记录表格审批:审核:制表:PAGE\*MERGEFORMAT#审批:审核:制表:PAGE\*MERGEFORMAT#审批：审核：制表:PAGE\*MERGEFORMAT#(1i｝海源2a业JHAIYUANPROPERTY环境服务质量检杳表编号HYWY/QR-BJ-F1版本C/0页码第1页/共1页生效期:2009年6月1日:项目名称检杳人日期时间检杳位置检查情况描述要求整改时间责任人签名验证结果备注<■y海源业』HAIYLANfRUPtKIY环境消杀作业表编号HYWY/QR-BJ-F2版本C/0页码第1页/共1页「生效期「2009年6月1日:时间项目名称喷药地点病虫害种类用药品种、浓度操作者配药者备注审批：审核：制表:PAGE\*MERGEFORMAT#审批：审核：制表:PAGE\*MERGEFORMAT#审批：审核：制表:PAGE\*MERGEFORMAT#期源物业HAITUANPROPERTY机具维修、保养表编号HYWYQR-BJ-F6版本C/0页码第1页/共1页生效期2009年6月1日时间机器名称维修保养内容零配件更换情况维修保养后情况维修人备注编号HYWY/QR-BJ-F7JHAIYLIANmOPLUT机具使用登记表版本C/0页码第1页/共1页:生效期2009年6月1日借用时间机器名称借出完好情况使用位置借用人归还时间管理人完好程度PAGE\*MERGEFORMAT#审批：审核：制表:PAGE\*MERGEFORMAT#n:廂源新1业特别事件报告表编号HYWY/QR-HJ-F8版本C/O特别事1件1乂告表页码第1页/共1页生效期2009年6月1日致：由：事件：时间：地点：行动/处理经过:总结及意见:呈报人签名:日期:领导批示意见:n:痼源物业JHAIYLAN品质监督检查记录表编号HYWY/-QR-BJ-F9版本C/0页码第1页/共1页r生效期:2009年6月1日项目名称：检查人员：检查日期：序号:序号发现问题点描述责任人整改措施完成期限复查结果jh编号HYWY/-QR