养老机构满意度调查管理规范

满意度调查管理规范1范围.................................................................................................................................................12规范性引用文件.............................................................................................................................13术语和定义.....................................................................................................................................14职责.................................................................................................................................................15管理内容与.............................................................................................................................16质量控制.........................................................................................................................................37考核.................................................................................................................................................3II满意度调查管理规范1范围本规定了机构对于满意度调查工作的职责、管理内容与要求、质量控制及考核。本标准适用于（下面简称“机构”）内住户对服务的满意度调查管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/SJGHYJC105-01-2017量和单位及测量标准Q/SJGHYTG303-01-2017服务质量控制规范3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1无效问卷满意度调查问卷中漏答题项、单选项、复选超过40%皆为无效问卷，其他为有效问卷。4职责4.1社工张贴满意度调查通知、满意度调查问卷印制，并对楼层说明满意度调查内容。4.2社工对问卷进行汇总及反馈。4.3调查员需了解满意度调查问卷内容并负责发放和回收问卷。4.4社工部对各部门问题进行跟踪，由社工部主责、各部门配合将反馈结果回复住户。5管理内容与要求5.1管理要求5.1.1满意度调查问卷要求每年两次，分别于6月底、12月底完成满意度调查，次月中旬依序完成问卷分析专题会议。5.1.2满意度调查问卷要求自发放日期一周内完成调查，十日内完成住户满意度调查分析报告统计。5.1.3满意度调查问卷要求全面性、客观性、公平公正、实事求是的原则进行。5.1.4针对不能填写问卷的住户可由家属代为填写。5.2调查对象及内容5.2.1调查对象为自理住户、非自理住户及家属。5.2.2调查内容，包括公共设施及各项服务，具体内容见满意度调查问卷（见附录A.1）。1Q/SJGHYTG303-02-20195.3满意度调查流程5.3.1社工部主任在满意度问卷印制前两周，与院长、各部门主任确认问卷内容是否增减或修改，交由院长审视后完成满意度调查问卷。5.3.2社工于满意度调查开始前一周，于各楼层张贴通知，说明将进行全院满意度调查、调查时间等。5.3.3社工于满意度调查开始前两天，召集调查员培训说明满意度问卷内容，满意度问卷填答须知，以便于住户疑问进行说明。5.3.4社工根据当时在院住户实际人数，于满意度调查前两天完成满意度调查问卷印制。5.3.5社工部于满意度调查开始后一周内回收问卷。5.3.6社工对有效问卷进行统计、分析，十日内完成住户满意度调查分析报告后，社工部汇报院长。5.3.7住户满意度调查分析报告分析重点：a)统计住户基本情况：了解相应人群对公共设置、照护、医疗、餐饮、物业、社工、财务等指标的满意度；b)统计本院公共设置、照护、医疗、餐饮、物业、社工、财务等指标的百分比进行具体分析与说明；c)汇总住户对本院存在的问题并依据公共设置、照护、医疗、餐饮、物业、社工、财务等满意度指标进行分类；d)汇总住户对机构未来发展的建议并依据公共设置、照护、医疗、餐饮、物业、社工、财务等满意度指标进行分类。5.3.8满意度问卷的各项服务评分分为五档，即“很满意”赋值为5分，“满意”赋值为4分，“基本满意”赋值为3分，“不太满意”赋值为2分，“不满意”赋值为1分。分值越高代的服务满意程度越高。最终由每项服务的得分每调查项满意度=实际得分/满分总和×100%。5.3.9根据Q/SJGHYJC105-01-2017量和单位及测量标准中提及的满意度计算方法，计算出全院住户满意率。5.3.10住户满意度调查分析报告汇报院长后一周内，社工部主任联系院长及各部门主任发起满意度调查报告专题会议，针对住户提出的建议和意见，各部门给予解决方案并实施改进，建议及意见需填入当月《服务反馈销项表》。5.3.11满意度调查报告专题会议结束后三天内，由社工部针对问题及其解决方案进行汇总，完善满意度调查分析报告后，发给院长与各部门主任。5.3.12住户满意度调查分析报告结果与解决方案于每半年住户大会、张贴通知公示、入户探访等方式，给予住户反馈。5.3.13流程图2Q/SJGHYTG303-02-20195.4保存满意度调查问卷纸质版由社工部保存5年；满意度调查分析报告电子版由社工部保存5年。6质量控制6.1社工部每年进行两次满意度调查，执行率100%。6.2满意度调查开始前一周培训社工说明满意度问卷内容，执行率100%。6.3社工部于满意度调查完成后，十天内完成住户满意度调查分析报告，完成率100％。7考核如未达到上述质控要求，则参考Q/SJGHYTG303-01-2017服务质量控制规范进行相应的绩效扣分。3