ITSM基本介绍（课件PPT）

ITSM产品介绍IT服务管理什么是IITSM为什么需要ITSMITSM有什么优势部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战从IT运维的现状来Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系统出现故障的原因？IT运行维护管理困难与挑战来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题什么是ITSM(ITServiceManagement)?连接业务需求与IT技术的桥梁对策建议减少基础设施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决建议的解决ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4ITSM的核心理念ITSM是一种以流程为导向、以客户和业务为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平以流程为基础以客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡ITSM的核心思想IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：*ITSM三大要素ITSM的原则业务是核心业务技术流程人员业务战略流程是关键技术是重要因素人员接受流程管理建设ITSM流程选择和使用先进技术完善人员管理实施ITSM的好处降低成本:通过采用实施业界的最佳实践经验以降低风险更快地“推向市场”:IT的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性提高了客户满意度:各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户出现的问题强有力的与业务部门的合作关系:在整个商务价值链中的清晰的需求有助于提供优质的服务更快地确定可能改善的机会:以流程为基础的实践保证对服务质量的持续改善业务需求的变化可以被迅速转换成新的服务需求并实施相对于被动与技术为本，IT能够更加主动并以解决方案为本面向客户改善服务管理的效果用户理解并使用IT支持机制当用户需要时，IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生作为IT的使用者，你可以看到IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极、完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间作为IT服务的提供者，你可以看到确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程，以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工你不会看到故障上报后石沉大海已经感到痛苦时，才发现有意外的变更难于找到标准；不能找到成文的标准对技术支持感到困惑；不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法ITSM与其他系统定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要适用于IT管理，而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSMVSIT规划ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。ITSMVS技术管理ITSM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。IT服务发展趋势“流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状不明确的流程缺乏流程连接流程不清责任划分不清结果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不一致,客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!THANKYOU放映结束感谢各位的批评指导！谢谢！让我们共同进步*2021/3/9