中国移动2020年优化服务集中采购按次计费工单执行说明(中低端部分)

2020年优化服务集中采购按次计费工单执行说明（中低端部分）一、概述无线优化外购服务集采工作要求，中低端优化采用按次计费的方式，明确界定自有人员与三方优化人员工作，以工作量为付费依据，清楚透明，提升自有人员能力的同时能够调动三方人员积极性；同时在集中优化中，实现按次计量，依据工作量次数进行付费，加强优化工作精细化管理和评估。各省在实现按次付费工单派发、质检、审核付费等流转中需新建、改造现有业务平台，为规范相关流程，现将中、低端工单流转、审核流程要求如下，请各省结合省内实际完成平台支撑手段建设。二、中端优化计费工单流转说明三方优化服务内容中的中端部分包括但不限于网管性能优化、集中测试分析优化、端到端信令分析优化、集中投诉处理、网络结构分析优化等相关项目内容。在计费工单流程中，工单来源主要为省公司感知类、性能类、MR等集中化支撑平台劣化问题点统计，市公司本地市场服务支撑、优化任务督办等。省、市公司自有人员针对问题点进行预分析，将参数调整、运行故障处理等已知问题点直接发起相关处理流程不触发中端处理工单；针对需进行现场勘测结合实际情况分析、RF调整等协维协优类问题点可触发中端优化工单；中端优化接单后按要求完成相关任务执行后，省市公司对任务结果进行质检，要求可数字化、量化数据需来源于各类平台获取并自动关联至工单，减少人为质检工序；工单发起要求与闭环质量一致为有效工单，进入计费环节；不合格工单依据任务执行完成情况及可量化指标结果可直接判定为不合格工单，如因现场客观原因或新建周期等原因可判定为待质检或驳回重处理状态。具体流程建议如下：（一）网管性能分析优化1、工单数据来源：集中化分析支撑平台接入的指标达到劣化门限的性能问题小区将生成督办工单。平台集成了九步分析法、智能优化规则、IDS工具等手段辅助定位问题小区原因。省公司优化分析人员根据平台生成的预处理，选择派发时间和派发对象，参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。地市公司根据网管性能指标统计出来劣化小区，对劣化小区进行分析处理，对劣化小区进行问题归类，参数类问题提交至省公司解决，RF类问题交由低端优化厂家解决，覆盖类、干扰类以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。2、工单下发：若问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。3、现场情况排查：中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、收集现场的无线环境、无线信号质量、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。4、优化方案制订省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；结构类问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；干扰类问题：结合后台干扰分析工具和现场扫频的结果，针对不同类型的干扰类问题转相关专题组实施，如学校、广电干扰现场协调等工作；容量类问题：针对高负荷场景小区优化，涉及到网络资源需求的统一反馈至相关专题组组织实施；端到端问题：针对终端/核心网/传输类问题，协调相应部门进行方案实施。有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。5、优化效果评估中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。6、工单完成质量评估省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，经优化问题点性能、指标等可量化单位恢复到各省要求值，且在各省自定时间内问题点不重复出现（因站点建设、整改等优化周期较长优化方案，可延长工单质检时间），则通过质检。进入付费流程。（二）集中投诉处理工作流程1、工单数据来源集中投诉实时获取EOMS系统投诉工单，工单为所有4G上网类和VoLTE通话质量类，投诉集中分析预处理采用了集中分析十步法分析定位问题原因，分析用户投诉时占用小区集的故障告警、干扰、资源拥塞情况、覆盖情况、参数合规性分析、邻区关系核查、counter指标统计分析、两两邻区对分析，同时自SEQ信令平台获取用户上网纪录，分析用户上网成功率和失败情况。省网优通过集中分析定位问题制定优化方案后，将方案按类型进行督办派发，参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。分公司对本区域市场支撑、重要客户投诉及省级来单结合历史优化、维护数据进行归类，需进行再次筛选，RF类问题交由低端优化厂家解决，需现场勘测类工单派发至低端优化。覆盖类、干扰类以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。2、工单下发：若省公司或地市公司对问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。另外，如果需要对投诉小区进行现场测试，可由地市公司派单至低端优化厂家，要求其进行测试，并由地市公司将测试数据收集提交给中端优化厂家。3、现场情况排查：中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、现场的无线环境、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。投诉小区的无线质量可由低端优化厂家测试结果提供。4、优化方案制订省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；无线侧问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；干扰类问题转中端进行实施。终端/核心网/传输类问题：需要转相应部门进行方案实施。有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。5、优化效果评估中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。另外，还需要结合低端优化的用户回访情况对优化方案实施效果进行全面评估。6、工单完成质量评估省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估报告，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，投诉问题点问题得到解决，用户回访满意或能够明确指出问题根源（建设、维护、协调等），提交相关问题分析方案获我方认可后，通过质检，并进入付费流程。（三）端到端信令分析优化1、工单数据来源：Seq平台通过在EPC，IMS各网元接口分布探针，采集各接口信令及用户面数据。然后依据集团规定的指标算法，统计eNodeB、小区或EPC网元级别指标，包括网络感知KQI、CSFB和VoLTE等指标，以及时发现指标异常问题。发现问题后，通过反查问题发生时各接口信令的原始码流和cause原因值，并结合XDR规范将问题定界到无线、核心网和终端侧。定界到核心网的问题，需联系核心网室进行问题的联合排查；定界到终端侧的问题，需联系终端厂商进行问题的测试定位；定界到无线侧的问题，需结合无线KPI指标、MR数据、参数设置以及小区的故障干扰状况进行问题排查，对于参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。分公司在日常工作中发现端到端劣化小区，并对其进行分析，对于参数类问题提交省公司参数组解决，覆盖类、干扰类等以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。2、工单下发：若问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。3、现场情况排查：中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、收集现场的无线环境、无线信号质量、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。4、优化方案制订省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。端到端问题：针对终端/核心网/传输类问题，协调相应部门进行方案实施。无线网建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；结构类问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施。干扰类问题：结合后台干扰分析工具和现场扫频的结果，针对不同类型的干扰类问题转相关专题组实施，如学校、广电干扰现场协调等工作。容量类问题：针对高校、高铁等高负荷场景小区优化，涉及到网络资源需求的统一反馈至相关专题组组织实施。有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。5、优化效果评估中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。6、工单完成质量评估省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估报告，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，经优化问题点性能、指标等可量化单位恢复到各省要求值，且在各省自定时间内问题点不重复出现（因站点建设、整改等优化周期较长优化方案，可延长工单质检时间），则通过质检。进入付费流程。（四）集中测试分析优化1、工单数据来源：省公司通过对各场景网络ATU测试数据的分析进行网络质量评估，并对测试中的问题进行分析，对于参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。分公司在日常测试中发现问题小区或区域，并对其进行分析，对于参数类问题提交省公司参数组解决，覆盖类、干扰类等以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。2、工单下发：若问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。3、现场情况排查：中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、收集现场的无线环境、无线信号质量、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。4、优化方案制订省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，转建设部门实施；无线侧问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；互操作协同优化问题、干扰类问题和网络结构整治转相关专题组实施。终端/核心网/传输类问题：转相应部门进行方案实施。有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。5、优化效果评估中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。6、工单完成质量评估省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估报告，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，经优化问题点性能、指标等可量化单位恢复到各省要求值，且在各省自定时间内问题点不重复出现（因站点建设、整改等优化周期较长优化方案，可延长工单质检时间），则通过质检。进入付费流程。（五）网络结构分析优化1、工单数据来源：基于MR数据对小区采样点的主邻小区信息进行解析，通过基于象限的越区覆盖定位法和基于贡献度的重叠覆盖算法，挖掘对网络结构影响最大的根源问题小区，对于参数类问题直派省公司参数组，故障类、覆盖类、干扰类、RF调整等需要现场排查的问题派分公司。分公司在日常优化中发现结构问题小区或区域，并对其进行分析，对于参数类问题提交省公司参数组解决，覆盖类、干扰类等以及省公司派发的覆盖类、干扰类等需要现场排查的问题交由中端优化厂家完成。2、工单下发：若问题小区的分析结果明确，不需要结合小区现场情况进行进一步的分析，那么可以直接下发优化方案实施的工单。若需要结合小区现场情况进行进一步的分析，则中端优化厂家需要对现场情况进行测试和排查，并将测试和排查的结果提交给省公司或地市公司。3、现场情况排查：中端优化厂家接收工单，对问题小区逐一进行现场情况排查，包括小区现场工参是否准确、收集现场的无线环境、无线信号质量、干扰情况，可进行扫频测试等。将小区现场情况整理完毕，提交给省公司或者地市公司。4、优化方案制订省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的现场排查信息，对问题小区进行进一步的分析，并制定优化方案，根据问题的类型，将不同的问题提交给不同的部门解决。建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，转建设部门实施；无线侧问题：物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；互操作协同优化问题、干扰类问题和网络结构整治转相关专题组实施。有需要中端优化厂家执行的方案，下发优化方案实施工单至中端优化厂家。5、优化效果评估中端优化厂家执行下发的优化方案，执行完成后，需要将优化方案执行情况进行详细描述，并对相关网络指标进行优化方案执行前后的对比。6、工单完成质量评估省公司或地市公司根据中端优化厂家提供的优化效果评估报告，判断其是否执行了下发的优化方案，若中端优化厂家严格执行了下发的优化方案，经优化问题点性能、指标等可量化单位恢复到各省要求值，且在各省自定时间内问题点不重复出现（因站点建设、整改等优化周期较长优化方案，可延长工单质检时间），则通过质检。进入付费流程。（六）质量控制要求：各省需搭建平台实现中端工单流转及自动计费功能实现，设计相关自检规则明确质量要求，派单时将任务完成质量进行可量化描述（例如需要现场排查小区点数，现场排查数据需求（覆盖类、干扰类）、优化方案实施的操作规范性等关键信息点）作为质检依据，打通相关数据平台接口实现工单质检数据有出处，减少人为判定，提升工单质检规范性。二．低端优化计费工单流转说明（一）工作来源省、市公司发起的网格、交通干线、室分、校园/风景区等场等网络质量、覆盖评估测试工作；配合高、中端网络性能优化、干扰排查等现场质量测试；市公司派发的投诉现场无线环境收集及用户回访。（二）计费方式1、网格质量测试、交通干线测试、城市轨道交通测试、区域测试（校园、风景区等重点区域）、日常道路测试、网络调整配合测试：计价单位为“公里、人时”，在触发低端工单时，分公司管理人员需对本次测试任务要求进行描述，同时对任务完成质量进行可量化、标准化填写，任务完成后解析、读取LOG中有效数据（例：公里数及时长；高速测试，仅计算高速上的公里数，出发地至高速出口往返路程不计），比对测试任务要求进行工单合格性质检，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。2、天馈调整、投诉测试、日常室分测试计价单位为“次”，不测算LOG中的公里及时长，在触发低端工单时，分公司管理人员需对本次测试任务要求进行描述，同时对任务完成质量进行可量化、标准化填写，任务完成后解析、读取LOG中有效数据（例：按次服务的时效性、现场问题是否解决、客户回访是否满意、LOG等现场数据收集反馈完整性等），比对测试任务要求进行工单合格性质检，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。（三）低端工单流转流程1、测试类下述低端工单流转流程图包含不限于：网格质量测试、交通干线测试、城市轨道交通测试、区域测试（校园、风景区等重点区域）、日常道路测试、网络调整配合测试、天馈调整等工作。工作流程如下：流程简述：（1）省公司例行测试工作集中问题分析及高、中端现场测试需求、分公司现场质量劣化、市场发展支撑等工作需求均可触发低端优化工单，该工单由市公司完成派发；低端优化接单后第一时间完成工单任务要求，反馈至市公司进行质检。（2）市公司自有人员联合该工单高、中质量分析需求人员解析LOG数据，对任务完成情况进行质检，如不满足要求驳回低端执行人员进行重测，质量合格今日付费流程。质量控制要求：各省需搭建平台实现低端工单流转及自动计费功能实现，设计相关自检规则明确质量要求，派单时将任务完成质量进行可量化描述（例公里数、测试时长、区域、质量等关键信息点）作为质检依据，打通相关数据平台接口实现工单质检数据有出处，减少人为判定，提升工单质检规范性。2、投诉类省公司集中处理后派发至分公司，且分公司自有人员再结合历史维护、优化数据分析后，需进行现场网络质量评估、现场无线环境勘查的客户投诉，可触发低端优化工单。流程简述：（1）省公司接客服中心、重要客户等投诉工单后，进行投诉内容分类，去除机卡、业务咨询等非网络问题，针对网络问题进行集中分析，将需现场勘测、维护类等问题派发至各分公司进行处理，直接可进行参数优化调整类工单省公司直接完成相关参数优化工作进行工单、回访闭环。（2）分公司对本区域市场支撑、重要客户投诉及省级来单结合历史优化、维护数据进行归类，需进行再次筛选，需现场勘测类工单派发至低端优化。在低端工单触发时需完整描述本次测试需求，将需求进行量化说明（例测试区域、主被叫次数、上下行数据业务测试时长/次数等），利于后期工单质检维度之一。（3）低端优化接单后，依据工单要求完成现场测试工作，提交测试LOG、现场无线环境照片、客户业务需求说明等，配合分公司自有人员及中端优化人员完成优化方案制定。（4）根据问题点的不同类型，将优化方案通过调整工单形式交由不同部门处理。建设类问题：针对站点新建、扩容等方案，需要转建设部门实施；无线侧问题：基站故障类问题转维护部门处理；物理天馈调整类问题转低端进行处理实施；性能算法及参数类问题转中端进行实施；干扰类问题转中端进行实施。终端/核心网/传输类问题：需要转相应部门进行方案实施。（5）待相应调整完成后，低端优化完成现场调整效果评估，并完成客户回访。质量控制要求：各省需依据自身需求搭建平台支撑低端优化工单派发，同时开通相关平台间接口，支持各类信息交互制定质检规则，实现工单质检数据有出处，减少人为判定，提升工单质检规范性。三．中、低端优化按次计费工单审核流程中、低端优化工单集采后将实行按次付费模式，工单质量验收合格后需进行计费，区别与往期三方外购服务付款模式，因此各省在平台建设中针对工单流转规范性及质检严谨性需引入管理审核环节，具体如下：（一）中端优化按次计费工单审核流程各环节人员职责：（1）分公司自有专业人员：依据网络质量、省公司来单等原则按需触发中端协维协优工单，并依据质检原则对工单完成情况进行质检。（2）分公司网络专业管理员：审核分公司自由人员工单派发内容是否符合派单原则，是否有详细的、可量化的工单质量质检标准；对质检后工单质量进行复审，核查是否存在指标出处无依据、评判结果不合理情况。（3）分公司部门分管主任：对工单执行结果再次核查，判定是否进行工单计费。（二）低端优化按次计费工单审核流程本次11个省份外购服务集采工作工作中，其中安徽、海南等四省为低端纳入代维试点省份，因此工作开展流程分为以下两种：1、低端优化未纳入代维省份，中、低端为同一优化厂家各环节人员职责：（1）分公司自有专业人员：依据网络质量、省公司来单等原则按需触发低端协维协优工单，并依据质检原则对工单完成情况进行质检。（2）分公司网络专业管理员：审核分公司自由人员工单派发内容是否符合派单原则，是否有详细的、可量化的工单质量质检标准；对质检后工单质量进行复审，核查是否存在指标出处无依据、评判结果不合理情况。重点核查：按外购服务质量、技术规范书要求，中、低端优化同厂家情况下，中端在处理问题工单时可调用低端配置的车辆、仪表等资源，工单审核时需严格把控是否存在中端可处理无需触发低端工单情况，杜绝重叠、多付费情况。（3）分公司部门分管主任：对工单执行结果再次核查，判定是否进行工单计费。2、低端优化纳入代维省份（安徽、海南、吉林、辽宁）四个低端优化代维试点省份，工单派发、流转环节建议加入代维专业管理员审核环节；另低端优化计费单位为“公里、人时、站点次”，一张工单可能出现涉及金额较大情况，因此需加入按金额设定不同审核环节。如下：（1）分公司自有专业人员：依据网络质量、省公司来单等原则按需触发低端协维协优工单，并依据质检原则对工单完成情况进行质检。（2）分公司网络代维管理员：审核分公司自由人员工单派发内容是否符合派单原则，是否有详细的、可量化的工单质量质检标准，代维单位派发是否准确；对质检后工单质量进行复审，核查是否存在指标出处无依据、评判结果不合理情况。（3）分公司部门分管主任：对工单执行结果再次核查，判定是否进行工单计费。（4）预估工作量审核标准：小于等于1000元以下工单代维管理员审核后直接派发代维执行；大于1000小于等于2000元工单代维管理员审核后需部门分管主任审核；大于3000工单小于等于10000元代维管理员审核后需部门主任审核；大于10000元工单需分公司分管副总审核。