对标培训讲义PPT课件

对标管理培训 演讲人/日期 经营管理部质量管理部 英文标题:40-48pt 副标题:26-30pt 字体颜色:蓝色 字体 : Arial 中文标题:35-47pt 字体:黑体 副标题:24-28pt 字体颜色:蓝色 字体:黑体 目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色（仅供参考） 。 目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理对企业的意义 企业如何在竞争中生存并发展壮大自己，寻找和学习企业最佳管理和运行方法，成为越来越多企业的一种选择。企业必须通过积极探究管理创新的有效途径，准确分析和运用管理创新的各种要素，为企业发展创造良好的软环境，实现科学化和高效化的企业管理。寻找管理上的差距，借鉴一流企业先进的管理理念和方法，结合自身特点，根据形势变化进行以市场为导向的变革。 因此，与业界先进企业对标和企业内部挖潜成为各个企业管理的重要内容。实践也表明，善于学习其他企业最佳管理和运行方法的企业总是发展最快的。 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理的定义 来源 定义 通俗解释 英文名称Benchmarking ，简称为BMK，是依据被西方管理学界称为20世纪90年代三大管理方法之一的标杆管理理论的基本原理和方式结合我国企业管理特点进行的最佳管理实践。 标杆管理是一个系统的、持续性的评估过程，通过不断地将企业流程与同行业居领先地位的企业相比较，以获得帮助企业改善经营绩效的信息。 是企业确立一个学习的“标杆”，将其全面解剖、分解和细化，找出其在指标上、业务流程上、管理模式上的差距，不断向其学习、借鉴，进行持续改进，最终赶上和超过它的一种良性循环过程。 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理又称为标杆分析法（benchmarking），就是将本企业各项活动与从事该项活动最佳者进行比较，从而提出行动方法，以弥补自身的不足。benchmarking是将本企业经营的各方面状况和环节与竞争对手或行业内外一流的企业进行对照分析的过程，是一种评价自身企业和研究其他组织的手段，是将外部企业的持久业绩作为自身企业的内部发展目标并将外界的最佳做法移植到本企业的经营环节中去的一种方法。实施benchmarking的公司必须不断对竞争对手或一流企业的产品、服务、经营业绩等进行评价来发现优势和不足。 5 对标管理的分类 针对的企业运作不同层面将对标管理分为两大类： 内部对标 外部对标 外部对标又可以分为竞争性对标、行业对标、一般性对标。 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 6 对标的关键因素 以竞争对手为标杆 以一流企业为标杆 建立跨行业的技术标杆 以客户需求为标杆 循序渐进 持续改进 处理好生存与事业的关系 学真经，不学歪理 标杆分析比较的是具体的指标值 分析改进的是相关的流程 因此确定适当的流程范围非常关键 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 标杆管理的起源及发展 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 标杆管理的起源及发展 　　标杆管理的发展，迄今为止，共经历了以下六个阶段： 　　 　　理论准备阶段：20世纪初，泰勒在其科学管理理论中提出标准化和制度化管理，成为标杆管理的理论基础。 　　 　　产品比较复制阶段：20世纪70年代初，美国企业发现日本企业的产品品质、性能、成本均优于自己，于是开展以产品比较为核心的对标活动。 　　 　　工艺流程的标杆学习阶段：施乐公司于1976年为应付日本的竞争开始对标，并于1979年正式提出benchmark的概念，被认为是标杆管理的起源。该阶段，施乐公司把眼光从简单的产品模仿上升到以学习日本企业的工艺流程为主，一举改变市场地位下滑的颓势，重新夺回市场领导者地位。 　　 　　标杆管理的最佳实践阶段：20世纪80年代初，美国企业认识到简单的模仿和学习只能使产品和服务同质化，使企业陷入同质化竞争的陷井。为此，他们开始通过跨行业学习，寻求突破之道。其中以美孚石油为代表，他们成立了速度、微笑和安抚三个小组，分别以潘斯克（F1加油服务机构）、丽嘉-卡尔顿酒店（全美最温馨的酒店）、"家庭仓库"公司（全美公认的回头客大王）为标杆，学习他们的理念和方法，方案实施后，年收入提升10%（60多亿）。 　　 　　全球战略性标杆管理阶段：即在全球层面、全方位地开展对标。1984年里根总统设立美国国家质量奖和1992年欧洲质量奖的设立对于标杆管理的推广起到了重要的推动作用。世界500强企业纷纷导入标杆管理，在公司运作的不同环节开展对标工作，而且对标对象不再仅仅局限于国内，而是在全球范围内寻找最佳实践。与此同时，美国、欧洲、日本、加拿大、墨西哥等国家建立了政府性质或准政府性质的标杆管理专门机构，来组织协调标杆管理工作，全方位的开展对标工作。 　　全面标杆管理阶段：21世纪初，大多组织不再满足于仅以项目的形式来推行标杆管理，而是希望将标杆管理融入到组织的日常经营管理工作中，通过全面标杆管理，快速寻求突破，持续提升组织绩效与竞争力。2004年，美国标杆管理专家詹姆斯·哈里顿提出全面标杆管理概念，企业逐步从零散的开展对标项目到全面开展对标活动时代。2008年，国内标杆管理专家杨天河结合国内组织现状研发了一套可以促进组织“快速突破、持续提升”的全面标杆管理模式，该模式正在被越来越多的组织导入。 9 企业对标的范围 企 业 对 标 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 我司标管理范围 标杆分析是一种企业管理工具，几乎可以覆盖一切企业活动。 各部门要从组织结构和项目支撑的需求去确定对标管理的范围，包括但不仅限于：质量保证、研究开发能力、产品解决方案、流程与管理等。 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 11 目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理流程 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 现状分析：团对首先要对自身能力和状况进行深入分析，充分掌握本团对各类指标客观、详实的基本情况；在此基础上结合团对中长期发展计划，确定需要通过对标活动提高的内容； 标杆选定：根据确定的对标内容，选择具体的benchmarking对象；组织人员对潜在标杆企业进行研究分析，结合自身实际水平，选定标杆企业。 对标指标库：确定要进行benchmarking的具体内容和标杆对象后，组织团队分类进行细化，根据对标企业的情况和自身实际，制定对标指标目标值，形成标杆指标库；要注意的是研究较大的流程需花费比较多的资源，且分散注意力容易失去关注点，研究较小的流程则所能获得的改善成果比较有限，两者需要平衡。 数据采集：通过与标杆企业人员交流，或通过行业协会、互联网等收集有关资料，总结标杆企业的研发能力、管理方法、最佳实践；结合自身实际全面比较分析，真正认清标杆企业产生优秀绩效的过程； 指标评估 ：团队就某一阶段能效水平对标活动成效进行评估，对指标改进措施和方案的科学性和有效性进行分析，撰写对标指标评估分析； 方案制定：根据数据分析的结果，制定出切实可行的对标指标改进方案和实施规划； 对标实践：根据改进方案和实施规划，将改进指标的措施和标杆指标目标值分解到各专业组，直至个人，把提高指标的压力和动力传递到团队中组长和员工身上。在对标实践过程中，要修订完善，优化人力资源，使改进方案真正落实； ：团队将对标实践过程中形成的行之有效的措施、手段和制度等进行总结，制定下一阶段对标活动计划，调整标杆指标和目标值，进行更高层面的对标，将对标管理工作深入持续地开展下去 ； 13 目录 对标管理定义 对标管理对企业的意义 对标管理的定义 对标管理的分类 对标管理范围 对标管理的起源及发展 企业对标的范围 我司标管理范围 对标管理流程 对标管理实例 美孚石油公司 我司对标管理工作总览 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理流程 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 对标管理实例——美孚石油公司 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 标杆管理经典案例——美孚石油公司是怎样找“师傅”的？ 美孚石油(Mobil)公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高达670亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。不过，美孚的进取心是很强的，还想做得更好。于是他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新空间。当时美孚公司询问了服务站的4000位顾客什么对他们是重要的，结果发现：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。 其余的80%想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。美孚的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。美孚于是组建了速度、微笑和安抚三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的标杆，以标杆为榜样改造美孚遍布全美的8000个加油站。 经过一番认真的寻找，三个标杆都找到了。 16 对标管理实例——美孚石油公司 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 速度小组锁定了潘斯克(Penske)公司。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。 于是，速度小组提出了几个有效的改革措施：首先是在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。“他们总把我们误认为是管理人员，因为我们看上去非常专业。”服务员阿尔比·达第茨说。 17 对标管理实例——美孚石油公司 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 微笑小组锁定了丽嘉-卡尔顿酒店作为温馨服务的标杆。丽嘉-卡尔顿酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。小组的斯威尼说：“丽嘉的确独一无二，因为我们在现场学习过程中实际上都变成了其中的一部分。在休息时，我准备帮助某位入住旅客提包。我实际上活在他们的信条中。这就是我们真正要应用到自己的业务中的东西，即那种在公司里，你能很好地服务你的客户而带来的自豪。那就是丽嘉真正给我们的魔力。在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉-卡尔顿酒店一样的客户服务现象。” 微笑的标杆找到了。现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，他们都很高兴———因为你记住了他们的名字。” 全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司。安抚小组于是把它作为标杆。他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就 不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为公司里最无足轻重的人。 安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。 美孚在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%   。 案例点评 罗伯特·J·哈伯勒(RobertJ.Hiebeler)：哈佛商学院客座教授，标杆管理的资深专家。认为要取得最好的结果，实施标杆管理需要注意这样几个方面： 首先，团队成员应包括实际操作的人，如果没有这些人的参与，那么以改进流程为目的的任何主动措施都不会成功。 然后就是需要一步步地勾勒出直接涉及顾客的流程。详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能帮助公司在着手进行标杆管理时提出正确恰当的问题。 选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之而持续增长，获得竞争优势。当考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。有清晰的目标之后对最佳实践的广泛搜寻并不必然要花费大笔的开销和时间。Mobil小组成员只是在距己10分钟的一家丽嘉酒店呆了一天时间，观察定向课程、提问以及后来打电话收集了一些细节性的信息。 对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。通过观察第一线员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。 对标杆管理策略的贯彻落实是一个需要长期努力的渐进过程。需要在员工交流与培训上进行大量投资。在Mobil开展其“友好服务”时，并没有指望成效能在一夜间显示出来。它征求从高层领导到现场作业员工的各种支持，向雇员们说明“怎样”和“为什么这样”工作，并花几个月的时间制定了一整套关于雇佣、培训和衡量顾客反馈的合理方法。 18 对标管理实例——美孚石油公司 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 全美公认的回头客大王是“家庭仓库”公司。安抚小组于是把它作为标杆。他们从“家庭仓库”公司学到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就 不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为公司里最无足轻重的人。 安抚小组的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认为自己的角色就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。 19 对标管理实例——美孚石油公司 美孚在经过标杆管理之后： 顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。 所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。 希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。 这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10% 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 美孚在经过标杆管理之后，他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。这样做的结果是：加油站的平均年收入增长了10%   。 案例点评 罗伯特·J·哈伯勒(RobertJ.Hiebeler)：哈佛商学院客座教授，标杆管理的资深专家。认为要取得最好的结果，实施标杆管理需要注意这样几个方面： 首先，团队成员应包括实际操作的人，如果没有这些人的参与，那么以改进流程为目的的任何主动措施都不会成功。 然后就是需要一步步地勾勒出直接涉及顾客的流程。详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能帮助公司在着手进行标杆管理时提出正确恰当的问题。 选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之而持续增长，获得竞争优势。当考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。有清晰的目标之后对最佳实践的广泛搜寻并不必然要花费大笔的开销和时间。Mobil小组成员只是在距己10分钟的一家丽嘉酒店呆了一天时间，观察定向课程、提问以及后来打电话收集了一些细节性的信息。 对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。通过观察第一线员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。 对标杆管理策略的贯彻落实是一个需要长期努力的渐进过程。需要在员工交流与培训上进行大量投资。在Mobil开展其“友好服务”时，并没有指望成效能在一夜间显示出来。它征求从高层领导到现场作业员工的各种支持，向雇员们说明“怎样”和“为什么这样”工作，并花几个月的时间制定了一整套关于雇佣、培训和衡量顾客反馈的合理方法。 20 对标管理实例——我司对标管理工作总览 北京研发部发布对标 形成初步对标指标库 形成标杆学习采集表 英文标题:32-35pt 使用字体 : Arial 颜色：蓝色 中文标题:30-32pt 颜色: 蓝色 字体:华文细黑 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:华文细黑 配色参考： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是几种组配色方案（仅供参考） 。 21 � 标题� 职能� 阶段� � � 制度、规章、流程等 本部门能力分析 各部门经理 二级经理 评审组 开始 现状分析，确定对标项目 选择标杆分析对象 从对象处搜集信息和数据 制定改进行动方案 N 方案实施 持续改进 改进效果评估 各部门经理 Y 新的一轮对标管理工作 更新对标指标库 各部门经理 防火墙 分析数据，找到差距 《xxx部技术路标规划》 对标管理初始阶段 对标管理实施阶段 《xxx部对标指标库》 对标指标库评审 Y 防火墙 防火墙 《xxx部对标管理综合分析报告》 二级经理 评审组 现状分析，确定对标项目 对标管理流程� 负责人� 输入物� 主要过程� 输出物� 质量等级� � �