银行业文明服务培训课件

礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质望江信用合作联社文明服务规范与服务礼仪专题礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质客户来银行干什么思考：·客户来银行仅是存钱、理财？·为什么不去隔壁银行？服务环境、服务态度、服务质量、服务带来的舒悦感。。。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质银行员工服务意识 意识决定行动 行动决定效率 效率决定竞争力 银行员工的服务意识决定…… 所以讲一个企业的员工如果形成一种好的服务意识，那么，企业办事效率就会得到明显提高，在同行业中就会获得更大的市场竞争力，企业就能创造更多的利润，当然最终，员工就能得到更多的奖金.礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质银行服务意识缺失南方都市报■新闻观察 　　许多消费者向记者反映在申请房贷提前还款的遭遇与刘先生相似，“提前还贷要等上5个月的时间，当中白白交付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对于银行的做法表示不满，“目前国内的银行业仍然处于垄断阶段，谈不上任何服务的意识。” 　　银行真的对提前还款不堪重负吗？并不见得，相反有些银行还在这方面大作文章为客户提供便利。招商银行最近推出个人贷款“随借随还”业务，只需要打个电话或点下鼠标就可以实现随时还款，最大限度节约贷款的利息。“这不是能力的问题，归根结底还是银行对客户利益重视程度的问题。”一位法律界人士表示，银行主要职能之一就是提供金融服务，国内商业银行对于自己作为服务行业的意识缺失是目前商业银行面临的一大困境。 如果像这样继续只在收费上与国际接轨，服务效率和态度却不谈接轨，股份商业银行和国有大银行竞争的本钱又在何处？国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败！礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质破窗理论 “如果有人打坏了一栋建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户有得不到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户”这就是威尔逊和凯琳提出的著名的“破窗效应” 从“破窗效应”中，我们可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息。这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的，个别的，轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问，熟视无睹，反应迟钝或是纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。无论是在信贷业务中还是在柜面业务中我们都要防范“破窗”事件的发生，只有我们居安思危，端正好自己的态度，认真做好可能“破窗”的每一件小事，着装统一、举止文雅、用语文明、热情服务，才能防患于未然，减少“破窗”事件的带来了损失礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。服务意识测评礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质怎样成为一名优秀的员工 ——有服务意识的员工才是真正优秀的员工 真正的服务意识应该是把为了遵守、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质规范职业道德 1、服务热情，尊重客人 2、服务公道，坚持信誉 3、礼貌待客，优质服务。 4、团结协作，乐于助人 5、遵纪守法，洁身自好 6、努力工作，提高技能 7、平等待客，服务周到礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质心态决定一切 服务的心态决定服务的行为　服务的行为决定服务的结果；　　　提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质从心开始内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！服务的核心:真正的关怀是心灵的关怀礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质喜悦心同理心赞美心谈话的禁忌独白插嘴抬杠否定没完没了三心服务心有了一切都有了礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质赞美技巧赞美的要领1.舍弃无谓的自尊心;2.赞美对方引以为傲之处;3.必须让客户觉得不是恭维话;4.不懂之处不妨趁机请教;5.立刻找出可赞美的题材;6.赞美对方的行为,胜过赞美对方的外表;7.赞美贯穿在整个销售中,时时处处寻找到客户的赞美点。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质窗口服务 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是： (1)迎接客户阶段； (2)满足客户阶段； (3)送别客户阶段。 五个步骤是：(1)客户进入视线，站立迎接； (2)客户进入“一米线”或走近柜台，礼貌问候； (3)客户提出服务需求，仔细倾听； (4)按照客户业务需求迅速准确操作； (5)双手递交经办结果，礼貌送别。 礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质心态决定优质服务关于心态的基本现象心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质 提升服务意识要有黄金心态做事情还是做事业，塑造主人翁心态。把信用社当成自己的家，把客户的事当成自己的事，尽全力的去工作，单位给你回报，客户也会把你当成自己的人。穿插杨会计对组建农商行要求在职工入股的故事。一日在与我社杨会计闲聊时谈到这次联社要求在职职工每人必须入股5万元，同事们对此看法不一，也造成部分人对此有抵触的情绪，有的年轻员工认为，我们现在本身经济压力就挺大的了，谈婚论家，娶妻生子，买车买房都得花不少钱，哪还有钱去给入股啊，没钱。有的老职工也说，都快退休的人了，还入啥股啊，入了之后还不晓得经后信用社咋样呢，兴许本都捞不回来。对于同事的这种看法，杨会计对我们说“信用社培养了我们，养育了我们这么多年，现在正是需要我们的时候，不管怎样我们都应当尽全力去帮助，没钱，哪怕是去借，去贷款，我们也要让它挺过这一关，有了它的存在，我们大家才能过上好日子”杨会计的这番话深深感动着我，他得这种不忘感恩，具有强烈服务意识让我懂得什么是对工作的忠诚！跳出自我的小世界礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质团队合作:协手创造 工作场合，摒弃私人感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。 团队合作、1+1＞２,"木棍效应”礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质服务行为规范 １．服务道德尊重客户。每时每刻站在客户的位置，满足客户的需求。做到：接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。。３．服务仪表银行员工应穿统一制式的行服上岗，做到衣装整洁、规范。举止优雅，文明自然。 ２．服务语言称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式４．服务态度客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。５．服务纪律不准利用职务之便，向客户卡、拿、要；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券等。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质**可编辑礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质服务环境规范 营业场所是展示两个文明的窗口。因此要求做：方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重，并逐步达到规范化。 营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（或法人）许可证、营业执照、壁挂日历和时钟。 营业厅柜台安全栏外的两边墙壁上，张挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、告示牌、业务宣传资料、服务公约、服务监督以及便于客户监督的意见箱（簿）与监督电话号码等；安全栏（或柜台上）除挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写字样等柜牌外，一律不得张挂任何物品。 柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜、复印机等方便客户的用品； 营业场所的所有宣传牌内容准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。营业厅中门上、玻璃窗、防弹玻璃上一律不得张贴广告、告示等宣传品。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质服务环境规范 营业厅门内外不得堆放杂物，扫帚、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方； 有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，定期护理。 建立卫生工作制度，经常保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑、烟头，柜台无墨迹。但营业厅内不得让临时工进入打扫卫生。 营业场所的环境要整洁、明亮、美观，各项办公用品定位、资料摆放要整齐有序，不准堆放私人物品。 做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业（办公室）内外环境卫生，用品用具摆放整齐有序，茶具清洁卫生礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质服务技能规范 开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章要清楚到位，上机存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。 临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计员珠算达三级，制定限时服务制度，百张传票翻打5分钟，手工点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。 礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质案例：新闻背景 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。   前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了，可没想到被银行拒收。”    对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员介绍，自己近5小时才点了一万多元。”银行员工的服务道德主要体现在要恪守信用上。员工在为客户提供服务时，做到“存款自愿、取款自由”，坚持“为客户保密”的原则。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质怎样留住客户在买方市场中，求生存的最佳途径是提高客户满意度，对产品的满意度在很大程度上要看所提供的服务是否让人感动亲切。要善于与客户进行有效沟通，留住你的客户，在办理业务过程中，员工光有埋头苦干的精神是不够的，客户所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。善于与客户沟通，了解客户，留住客户，留住我们的资源，才是工作之本　　《美国营销策略谋划》的研究结果：91％的客户会避开服务质量低的公司，其中80％的客户会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质银行客户满意度非常满意满意不满意服务态度业务水平（交易/业务办理）方便快捷产品丰富（账户管理/产品选择）网上银行便利账户信息、设施、收费及问题解决。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质怎样提供卓越服务服务------满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务创新也正是银行的核心竞争力之一客户服务等级一级有问必答二级保持沟通三级专人负责四级超常服务五级专业顾问六级长期伙伴等级你的位置在哪里？礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质你持有什么样的服务意识？企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自工作人员的内心。强烈淡漠主动被动认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以银行为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。银行从业人员的服务意识 1、满足客户的信息需求。 2、满足客户的环境需求。 3、满足客户的情感需求。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质案例： 中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声誉的银行业呼叫中心。光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。 中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念，已渗入到日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质提供卓越服务/提高服务质量设身处地的为客户着想让我们的每一张笑脸、每一个手势、每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质需要什么样的服务理念 因您而变确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。——以客户为中心服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体形为。礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质有为人设想的好心地；有柔软和善的好言语；有人人喜欢的好表情；有察颜观色的好眼力；有服务助人的好行为。提升服务意识提高竞争力礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质银行发展与个人发展1、学习型组织2、经营自我礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质提供了卓越服务的员工 获得提升 涨工资 赢得认同 获得好心情 有成就感 保住工作 　实现个人价值 ……礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质 谢谢大家！礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质良好的服务态度 良好的服务态度是进行一步做好服务工作的基础，是贯彻“客人第一”原则和增强服务意识的具体表现。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 信用社良好的服务态度要做到： 迎接客户主动热情 仔细聆听把握意图 解答咨询耐心细致 业务办完礼貌道别 客户失误委婉提醒 大堂人员清晰礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质服务语言规范一、服务语言规范 1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。 2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。二、服务言语表达技巧 1、面对面沟通四要素（语音、语速、语调、音量的把握） 2、表达方式（谈吐的基本要求） 3、表达技巧 4、表达训练 5、积极倾听 6、恰当赞美礼／仪／体／现／细／节／　细／节／展／现／素／质**可编辑国内银行如果不能快速提高服务意识，只能在下一轮的银行服务营销战中落败！塑造良好服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。银行员工的服务道德主要体现在要恪守信用上。员工在为客户提供服务时，做到“存款自愿、取款自由”，坚持“为客户保密”的原则。除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。服务的根本是方便客户、满足客户需求。银行的服务文化包括服务环境、服务手段、服务态度和营销人员的服务水平，营销者必须依托综合服务将无形的服务转换为满足客户的需求和利益的具体形为。