《客户关系管理》

蓝草咨询，快乐！www.bgwahaha.cn上海蓝草企业管理咨询有限公司有关系，没关系！没关系，有关系——客户关系管理技能提升课程背景：银行在不断发展中，人员队伍逐渐扩大，各行在未来战略规划中对产品创新、基于市场研发等方面也提出了新的要求，尤其对客户经理团队人员综合能力和与人打交道方面提出了更高的要求，这包括客户经理角色认知、理清客户需求与关系、客户关系建设与客户关系管理等，以提升客户经理的市场调研能力与客户需求挖掘及创造与协调能力，避免与企业客户接触中出现的技能误区和盲点，为客户滋生出最大的商业价值，相信这是每个银行客户经理都在思索和关注的问题。课程收益：1.学员进一步清晰竞争形势下需继续清晰定位和突破职业技能，树立正确的职业观2.银行客户经理能够学会如何提升自身影响力，持续增进客户信任的方法和策略3.学员将学会银行客户关系管理的方法和策略，促进核心客户稳定与订单再生4.学会去理清客户的决策，掌握并处理客户关系，使营销行为达到最大化5.使学员学会客户关系管理中重要的自我管理的方法，提升工作效率促进职业发展课程对象：客户经理课程方式：1.以学员为中心的课堂互动导入培训，重在学员叠加学习方法，引导探索内在改变；2.以成果为导向，组织学员设定学习目标，小组形成，强化课堂培训效果巩固；3.培训呈现形式多样，通过课堂讲述、图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识；课程时间：1天，6小时/天课程大纲第一讲：个人理财经理软实力提升1.良好的职业品质——我的起心动念是什么？2.专业的职业形象——打动客户的“第一印象”3.良好的营销沟通——把话说的既正确又温暖4.识别并高效把握——客户四大性格特点5.增近客户关系技巧——状态同步第二讲：客户关系管理基础一、客户关系管理概述案例：用名片打造出的“第一营销高人”讨论：您从以上案例中得到的借鉴和思考是什么？1.客户关系管理的来源2.客户关系管理的定义3.客户关系管理现状与发展趋势4.客户1）客户满意课堂教学体验：用度量式方式打分您的客户满意度2）客户忠诚回顾并交流：您的客户忠诚度如何？忠诚度是如何表现的？3）客户价值梳理客户价值：请列举5个左右客户，清晰客户定位及客户价值5.客户资料收集与客户需求分析1）客户资料收集与资源整合思考：羊毛出在狗身上，熊来买单的营销活动，您想到了什么？2）个性化需求与群体特征3）客户行为特征--有效观察客户特征的几大方法4）如何匹配客户的买点？5）客户化思维的应用6.客户识别1）客户识别三种常见方法2）客户识别基本原则3）发展您的客户7.建立良好客户关系的六大步骤课堂研讨与练习：罗列出个人想要拓展客户关系的基本情况，探讨突破方法第三讲：“自我管理”是“客户关系管理”的基础1.来源于过去的能量1）客户经理自身的时间管理2）客户经理自身的状态管理3）客户经理能量来源2.来源于将来的能量1）客户经理自身的目标管理3.来源于现在的能量1）客户经理自身的体能管理2）客户经理信念与价值观3）未来发展的能力素质模型4.客户经理自我转变实训