[计划]论导游带老年团旅游技巧

[]论导游带老年团旅游技巧 论带老年旅游团技巧 摘要 外出旅游的老年人是一个特殊的旅游群体。老年人外出旅游一般分为以下三种 情况:离退休后单位组织出来的(比方我老父亲单位每年都会组织老干部出去旅游):这样 的老人家经济条件一般不会差，但是懂的也多，文化素质相对较高，但只要导游能说“晕” 他们，觉得你很博学，一切都好办;第二种:儿女赞助他们出来的:这种老人家，家庭生活 比较幸福，儿女孝顺，虽然出来之前儿女会叮嘱他们表买这个表买那个，但出于对子女儿孙 的关怀和感激，他们肯定是要买些东西回去的，基本上以送给晚辈为主; 第三种:自己出 钱旅游的(比如我叔叔):这样的老人家，观念肯定是新潮的，而且也比较想的开。虽然去 过的地方一定不少，见多识广，购物理智，但加点一般不成问题。面对这三种不同的老年人 旅游，导游得有不同的方法和技巧。导游在带老年团的过程中,除了要遵守导游工作程序之 外,还应讲求带团技巧,针对老年人在身体、心理等方面的特殊性,为其提供优质、、贴心 的导游服务。本文通过对老年旅游的深入分析，对老年团旅游的特点，老年旅游团的特殊要 求和要特别注意的问题等多方面研究后，进入带好老年团的研究，经过系列文献研究和实践 案例分析总结后，提出了一些如何带好老年旅游团的建议，值得同行们多多借鉴。 本文总共分为五部分，最先提出本文的中文摘要、关键词，英文摘要、关键词，然后 阐述导论，论述了老年人旅游团的产生原因和背景，提出问题，分析了研究的目的和意义， 文献探讨，介绍研究的内容，研究的思路和方法，介绍论文的结构。第二部分，对旅游、导 游、导游技巧和老年团等专业术语进行界定;第三部分，带老年团旅游的目前的一些不良好 问题和现象分析、诊断; 第四部分，提出完善带老年团的一些方法和具体可行的措施;包 括:第五部分，结论和展望。 关键词:老年;旅游;带团技巧;导游;风景 Abstract: the travel of the elderly is a special tourism group. Travel the elderly generally divided into the following three situations: Retired unit out (for example, my old father unit every year old cadre organization travel): family economic conditions this is generally not bad, but know too much, and cultural quality is relatively high, but as long as the tour guide said "halo" they, like you are a learned person, everything would have been all right; second: children help them out: the elderly, family life happy, children filial piety, although before children told them to buy the table to buy that, but for the subsidiary daughter sun care and appreciate, they must buy something back. Basically, to give the younger generation; third: pay for their own travel (such as my uncle): this old man, the idea must be trendy, but also want to open. Although the places a lot, have great experience, shopping reason, but Canada is generally not a problem. In the face of these three kinds of elderly tourism, tour guides have different methods and techniques. The tour guide in the process with old age group, in addition to follow the guide work procedure, still should pay attention to guiding skills, for the elderly is special in the body, psychological and other aspects, to provide high quality, standard, good tour guide service for its. Through the analysis of the elderly tourism, characteristics of the elderly tourists, many special requirements of elderly tour and special attention should be paid to problems, entered the study with old age group, through a series of literature research and practical case analysis, put forward some suggestions how to improve the old tour, worth counterparts of reference. This paper is divided into five parts of the king, was first put forward Chinese abstract, keywords in the English, abstract, keywords, and then describes the introduction, discusses the elderly tour the reasons and the background, proposed the question, analysis of the purpose and significance, research literature review, introduces the research content, research methods, structure introduction. The second part, the definition of tourism, tour guide, tour guide skills and elderly groups and other professional terminology; the third part, analysis, some of the current problems and the phenomenon of bad diagnosis with elder group tourism; the fourth part, put forward some methods of older groups and specific and feasible measures; including: the fifth part, the conclusion and prospect. Keywords: the elderly; tourism; tour guide skills; landscape 目录 中文摘要.............................................................. 错误～未定义书签。 关键词................................................................. 错误～未定义书签。 Abstract ............................................................. 错误～未定义书签。 Key Words.......................................................... 错误～未定义书签。 正文.................................................................... 错误～未定义书签。 一、 导论...................................................... 错误～未定义书签。 (一)问题的提出........................................... 错误～未定义书签。 (二)研究的目的及意义.................................. 错误～未定义书签。 (三)文献探讨.............................................. 错误～未定义书签。 (四)研究内容.............................................. 错误～未定义书签。 (五)研究思路和方法..................................... 错误～未定义书签。 (六)论文结构安排..................................................................... 6 2(旅游、导游、导游技巧和老年团等专业术语进行界定 3(带老年团旅游的目前的一些问题 4(完善带老年团的措施 5、结论和展望 致谢.................................................................... 错误～未定义书签。 参考文献.............................................................. 错误～未定义书签。 1( 导论 1( 1老年人旅游团的产生原因和背景 由于经济的发展，人们的生活水平提高了，大家都热衷于出去旅游，放松心情，改善生活节奏，尤其是一些离退休老年人有时间，以前没出去旅游，现在就能出去了。所以出现了许多老年人旅游团。继前几年城市兴起老年人旅游热之后，加上现在的一年一度的国际老人节活动，以及敬老爱老活动的开展，老人游方兴未艾。因为进入老年后，年龄的增长伴随着身体机能的日趋下降，老年人的体力、应变能力和处理日常事务的能力大不如前，加之老年人出游以修养身心为目的，不想为旅途中的诸多事务烦恼，因此，他们更愿意参加旅行社组织的旅游团队，由旅行社和导游为他们安排好行程中的各个环节，从而产生了大量的老年人旅游团。 1( 2提出问题 因为有大量的老年游团要带，那么我们有必要分析这些老年团的特点，要求，他们要旅游的重点项目是什么,他们出游的时间是什么时候,他们对导游的期盼是什么，这一系列的问题值得我们去研究，以利于我们提高工作质量，使老年人玩得更加开心。 1( 3分析了研究的目的和意义 研究带老年团的目的是为了更好开展对老年人的旅游服务，提高老年人旅游的满意度。研究的意义能更好的带好老年团，增进老年人的健康，提高旅行社的声望，增进旅行社的效益等等。 2( 文献探讨 文献研究表明，“老年人团旅游类型以观光游览型为主 2010年的旅游调查表明，我国旅游者首要出游目的仍是游览观光，约占半数左右。老年人的出游目的与一般旅游者大致相同，差别较大的是，老年人中以健康疗养为目的的比例比一般旅游者高，这说明老年人因为身体状况的原因，对健康疗养类的旅游产品需求量较大，医疗保健型老年游客有逐步增加的可能。在老年旅游者中，一般具有较高的文化背景，这与他们的工作和收入背景有密切关系，因此他们对旅游过程中自然和人文知识的了解比一般的旅游者要多。老年人团出游时间多为旅游淡季。 在出游时间上一般选择淡季，除了价格因素外，也因为淡季更适合老年人恬淡无争的心性，舒适度和满意度高。、路程比较近的短线旅游，这样不仅价格便宜，而且不会因为身体过于疲劳而引发疾病，而身体状况较好、有能力参加长线旅游的老年人，也会要求比较快捷舒适的交通工具。在旅游过程中，体力较弱、行动较迟缓的老年人比一般游客更加要求旅速游缓，希望途中时间短，景点安排的时间长，行程安排不要太紧张。对导游的服务较高 因为老年人或多或少都有一些老年性疾病，因而要求旅游团有健全的医疗安全保障系统，随团配医护人员，随团导游必须具备较高的应变能力和护理知识，尤其是老年病的急救知识。老年人拥有丰富的阅历，不少老年人都走过很多地方，对导游讲解的水平要求较高，又因为年龄的缘故，要求导游员能提供更细致周到，体贴人微的导游服务。 老年人团消费水平较低 一般6O岁以上的老年人都经历过战争年代或文革时期的艰苦岁月，深受中国传统文化的影响，因此都很节俭，在旅游过程中精打细算，旅游支出基本上用于吃、住、行、游，他们较少参与购物和自费性娱乐活动，即使购物也要求物有所值，很少在导游带往的旅1游定点购物商店进行购物，这对很多旅行社和导游来讲不得不说是一大考验”。 2( 1研究的内容 研究带老年团的意义、目的，老年团的定义界定，目前老年人团的带团的现实情况和不足处诊断，针对目前的情况提出一系列改善带老年人团的一些良好建议和措施，最后是对带 1 引自互联网“老年人团旅游” 老年人团问题研究的结论和展望。 2(2研究的思路和方法 引论 文献研究 此研究之前老年人团的带团的现实情况 老年人团的带团的现实情况诊断 建议 结论展望 图1本研究的技术路线图 研究方法:应用演绎法;归纳法;文献法;调查法，案例分析法 2(3论文结构安排 本文属于应用研究，在遵守旅游学、老年人学、社会学、社会学等学术的基础上，总体上采用的是系统分析方法。在此框架下，本文综合运用了多种研究方法，如规范分析与实证分析相结合、定性分析与定量分析相结合等。全文共分六部分。第1部分主要介绍了本文的研究背景、选题意义，第2部分，文献探讨、主要的研究方法及技术路线等内容。第3部分，对旅游、导游、导游技巧和老年团等专业术语进行界定;第4部分，带老年团旅游的目前的一些不良好问题和现象分析、诊断; 第5部分，提出完善带老年团的一些方法和具体可行的措施;包括:第6部分，结论和展望。 3( 旅游、导游、导游技巧和老年团等专业术语界定 为了更好地研究如何带好老人团问题，我们有必要对旅游、导游、导游技巧和老年团等专业术语界定 3(1旅游 “所谓旅游是人们为了休闲、娱乐、探亲访友或者商务目的而进行的非定居2性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和”。其目的是迷了开阔眼界，愉悦性情。 3(2导游 “导游主要分为中文导游和外语导游。其主要工作内容为引导游客感受山水之美，解决旅途中可能出现的突发事件，并给予游客食、宿、行等方面的帮助。 在中国，凡希望从事导游业务活动的人都必须按参加导游人员资格考试。考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导3游服务管理机构。” 3(3导游技巧 是指对导游员的职业要求和素质要求另外还有导游人员的服务规范，针对团队导游、散客导游、景区(点)定点导游的工作性质，提出的既符合国家规范有具有个性特点的服务规范及程序;另外，针对到工作的复杂多变性，根据实际情况进行灵活多变的服务，使游客满意。 3(4老年人团 由于老年人有时间出去旅游了，加上身体老了，体力不如中青年了，目前出现了许多老年人外出旅游找旅行社组成老年人团队出游。其目的是为了老人的身体更加重要健康，一般是去一些风景名胜古迹处，不热衷于登山等旅游项目，老人团出游的时间一般是选择人少的旅游淡季。 4(目前带老人团的一些问题 目前的老人团旅游增加了，但也出现了不少问题，限于时间和篇幅有限，我们在此只列举以下几条不足之处。 2 引自互联网 3 引自互联网 4(1近八成受访老人对旅游团餐不满意 “吃”从来都是旅游的要素之一，也是重要的旅游吸引物。但时下，“吃好是奢望，吃饱难保证”似乎是很多游客对旅行团餐的评价，旅游团餐成了国内旅游一大诟病。 近日，中国旅游报联合搜狐社区开展了“旅游团餐”网络调查，共有1914名网友参与调查。调查显示，近80%的受访者对旅游团餐不满意，但调查也显示，仅有15.25%受访者表示不愿为提高团餐质量而支付更多费用。也就是说，七成多受访者对“为提高团餐质量而支付更多费用”并不介意。 “随着旅游行业整体良好的发展，以及游客对品质越来越高的追求，美食文化在旅游中扮演的角色越来越重要。因为，从体验当地的饮食中可以更好地了解旅游目的地的文化， 4所以游客对目的地特色美食总会一种有体验欲望。” 有业内人士表示，如今很多城市、景点千篇一律，而美食最能体现地方特色。越来越多的游客也不喜欢参观传统景点，或者跟行程、餐饮固定无特色的旅游团，而是希望自由体验和探索目的地风土人情，品尝地道美食。尤其对许多自称“吃货”的旅游爱好者来说，美食或许就是刺激出行的第一大因素。这将会成为今后旅游市场新的热点。 “舌尖上的旅行”掀起美食旅游热，背后也是旅游市场由传统、标准的团队观光旅游向个性化休闲旅游转型的趋势。 4(2老年人埋怨步行太快 有的导游在带老年人团队旅游时，在从一个景点走到另一个景点的过程中，步履匆匆，使得大多数老年人都跟不上步伐，心情焦急，把本来出来游览的好事变成了担心跟不上的坏事，一天游览下来，疲倦极了。不利于健康。 4引自互联网 4(3没有足够的时间给老人用餐、上洗手间等 有的导游为了更快地完成一天的游览任务，对游客用餐、上洗手间等活动进行催促，而老年人行动缓慢，速度慢是公认的，加上有的老人有便秘的毛病，则更加需要导游对游客老人的这些活动预留更加充裕的时间。 4(4对老人们照顾不周到 老人就像小孩子，需要照顾的地方非常多，有时候一个导游不够，还要配备随队医生，这会增加出游的成本。 如何帯老年团 --分为三种情况—— 离退休后单位组织出来的(比方我老妈单位每年都会组织老干部出去旅游):这样的老人家经济条件一般不会差，但是懂的也多，文化素质相对较高，但只要导游能说“晕”他们，觉得你很博学，一切都好办; 儿女赞助他们出来的:这种老人家，家庭生活比较幸福，儿女孝顺，虽然出来之前儿女会叮嘱他们表买这个表买那个，但出于对子女儿孙的关怀和感激，他们肯定是要买些东西回去的，基本上以送给晚辈为主; 自己出钱旅游的(比如我爸爸):这样的老人家，观念肯定是新潮的，而且也比较想的开。虽然去过的地方一定不少，见多识广，购物理智，但加点一般不成问题。 无论是哪一种老人，出来的时候身上是不会不带钱的，也不敢不带钱，少说6.700肯定是有的，因为他们怕走丢了要联络啊，怕身体不好要花钱看病啊，也要带点好吃好玩的回去。关键是，怎么让他们掏出钱来变成你的，而且是笑眯眯的，感激涕零的，不掏难受的那种。 其实真的很简单的，比对付青年人中年人简单的多，只要你用心了，真的是象对待自己的父母那样去对待他们。在接到团之前，你知道了这是个老年团，不要泄气，不要沮丧，更别上火。先想想你的父母，想想你做导游这么多年，有多少时间能陪着他们玩。我会问我自己，我有多久没有和爸爸妈妈去东郊了，有多久没有陪他们去逛逛新街口了，想想很辛酸的。而且下团了，因为工作时说的话太多，回到家以后也不愿多说话的。这样，佛教中讲缘分的，这些老人家，与你是有缘的。他们岁数大了，终于轻闲下来了，在身子骨还动的了的时候出来走走看看，那么，他们希望遇到怎样的你呢,～ 现在的老人家就跟你的父母一样，很寂寞，虽然生活条件不一定差，但是精神上都是寂寞的。儿女工作忙，都为生活奔波，有多少时候能陪着他们,好吧，那么你，导游，请在第 一时间把这个信息传递给这些叔叔阿姨们——我不止是你们的导游，我会关心你，爱护你，就像你的孩子一样，陪着你度过这5.6天的时间。虽然5.6天只是很短很短的时间，但是，我希望你们在几年之后，十几年之后还可以想起这几天的时光，还可以想到我，象你们的孩子的一样的一个小朋友。 不要偷懒，在他们第一次上车的时候就做到搀扶每一个人，一直坚持，到最后送站。不容易的，手会很累，胳膊会很酸，但是，付出绝对是值得的。如果是早班机早班火车到的，当天还住在接站的那个城市，行程不紧，有可能的话，先让他们进宾馆休息一下。这样车子是要多跑的一点，晚上也要迟一点回酒店，但是，他们所能感受到的心理上的温暖，由此而会带给你的直接间接的经济效益，是不可估量的。 回到宾馆，不要把查房的事情丢给全陪。这个好人，你先做～把每个房间都看一下。很多老人家，尤其是北方的，很少出门，甚至有人都没有出过门。他们不会用电梯，不会开门，不会把床罩揭开睡觉，不会用电水壶，不会锁门....他们不会的东西太多了，需要你去手把手教。这样做也很累，但是他们会很感激，累也是值得的。我们说，导游要做的，一定得是有用功。要让他们看到你的辛苦，看到你对他们的关心。对于老人家来说，这个比你在车上在景点里讲的多讲的细更重要。细节，很关键。每一天，在进餐厅以前，提醒他们，地上很滑，进宾馆以前，把要注意的地方都说一遍。你什么都说到了，都做到了，他会感觉到你的关心，你的体贴。然后，你再说那些小摊子上的东西不能买，他们就会很相信你，即使有小贩在你背后跟客人嘀咕你拿回扣，老人家都会非常义愤填膺地为你鸣不平。 景点里，步子走的慢一点，也不会耽误你的行程的。老人家耳朵背，说话也慢一点，急什么呢，时间长着呢。 时时刻刻告诉客人，你在关心他们。 比方说在景点里吧，很多导游会站在哪儿乌拉拉讲很多的，文化不高的老人家听的懂吗，有兴趣听吗,我只会站在中山陵的广场上告诉他们，叔叔阿姨你们出来玩，哪里都是新鲜的，都要拍照片回去留个纪念，也要给家里人看看。然后你们这里拍一张，那里拍一张，一个胶卷一天就拍完了。然后回家洗出来，看看这张，看看那张，这个照片是在哪里拍的,哎呀我忘了，那个也不记得了。那这个照片不是白拍了吗,胶卷钱冲洗钱也浪费了，表情也浪费了。所以啊，小华我今天告诉各位叔叔阿姨，你们到每个景点，其实只需要拍最多3张照片就够了。要拍就拍那些最有代表性的地方，让你回去以后一看就知道是哪里的地方。这样，一个胶卷你可以用两三天，该留纪念的地方你一个也不会少。你们说，这样好不好,看，在中山陵，你们只需要在这个地方拍一张，顶上再拍一张就够啦。好了，先跟我走，一会儿下来以后我帮你们拍。 这里我要说的，我比较懒，也不赞同从上车说到下车的导游。每个人，包括你自己，都有兴奋期和疲惫期。你不停地讲不停地说，20分钟，目不转睛，25分钟，目光游离，30分钟，闭眼的闭眼，魂飞体外的飞体外。所以，即使是第一站，我也不会一直不停地说。你说说停停，他会觉得听你开口还挺不容易的，这样，当你再次开口，他们就会立刻把注意力集中到你这里来。 老年团要细心点，注意照顾那些行动不变的人，到车上就不要搞太多活动了，一般都不太感兴趣，要注意介绍一下本地的一些情况，像历史、文化、名人、风俗等，到景区要注意必要走得太快，照顾一下后面走的慢的，不要他们掉队了。 大概就是这样，只要带几回就会有经验了。当导游注意要有自信，把游客掌控在你的手中。 好了，关心够了，刀子也要亮亮的，但是不能把人家吓着。 老人家嘛，岁数大了，最怕什么，肯定是怕死，没人不怕死的。所以，在每天早上，老人家最清醒的时候，你要灌输给他们的，就是健康，健康，健康。我们江南的那么多好东西，都是与健康沾边的，所以你可以通过类比的方法把这些健康的观念，健康的生活方式，对健康对长寿有好处的东西都灌输给他们。老人家喜欢跟你唠嗑，喜欢听你说家常甚过说经济说历史。所以，就可以说说我的爸爸妈妈，我的亲戚朋友，他们爱听，就听的进去，就记得住，你也可以通过唠嗑把你想知道的东西都套出来。我记得，我跟一个阿姨在车上以讨论买房子是买大房子还是小房子的问题，把她家的自然状况经济条件全都打探出来了。知己知彼，百战不殆。 加点，老人家都会去的。要想想，如果这个地方你一辈子可能就只能来这么一次，150也好，300也罢，400也罢，都是值的～当然，怎么去说，怎么让他们觉得你说的对，说话的口气要婉转，要技巧，就事半功倍了。老人家都喜欢还价的，加点还价很容易打发，我通常就是告诉他们，是可以便宜的，一个地方就是便宜10块钱，叔叔阿姨你们说我辛苦吗,我就是靠赚你们这10块钱过日子的，那么叔叔阿姨你们能让我赚这个钱钱吗,你们说，老人家怎么可能那么残忍, 买东西，他们也要还价的，但是与其让他们主动，不如你先主动。通常，对于那些出门不多的老人，你可以很轻松的制胜。很明白的说好了，这些地方的营业员都很精明的，你们老人家，又是外地人，他们给你们开的价格肯定都比较高。我就不同啦，我是导游，经常来这里，他们不会给我开高价。所以，叔叔阿姨你们如果看中了什么想带的，小华去帮你们还价。真的，在shopping店里，你对你的客人更要做到寸步不离。想想看，如果在店里面，你都躲的客人远远的，离的柜台远远的，客人又怎么敢去买里面的东西,所以，不仅是你，还有全陪，在客人买东西的过程中帮助讲价，选货品，非常重要。 带领老年人旅游团, 导游员该怎么办 [ 情况简析 ]老年人旅游团一般是由单位、社区组织的， 也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧， 希望得到尊重。 在旅游活动过程中， 他们希望导游员与他们多沟通、多交流， 最怕的是寂寞。为此，导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。 [参考提示] 导游员在带领老年人旅游团进行参观游览时， 其首要任务是安全问题。导和游的工作都要突出一个“ 稳 ” 字, 讲解介绍时速度要慢，声音要响亮， 服务态度要亲切、 热情和周到， 确实做到走路不观景，观景不走路。碰到上山下坡、路滑不平时， 更要提醒他们注意安全。整个旅程安排要宽松，劳逸适度，参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间 ( 包括上洗手间 )。 在导游服务的讲解技巧上要多运用含蓄幽默的方法 ( 还有借用故事法以及虚实结合法等 ) 使老年人 “ 游中有示, 乐中有游 ”。同时, 导游员讲解要生动，要有感情，使他们产生“ 一次旅游，终生难忘 ”的美好印象。 旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游旺季 , 景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜， 这也说明该景点的魅力所在。 导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。 为了确保旅游团 " 走得进， 拉得出，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。 [参考提示] 一般来说， 导游员最好设法避开景点人流高峰时间。 若实在无法避开， 在旅游景点游人如织、人山人海的情况下， 导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。 在抵达旅游景点的途中， 导游员首先要把景点介绍、应该注 意的问题、必要的措施等向游客交代清楚， 特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到 " 人人清楚 , 个个明白 '。 在旅游车上介绍景点时， 最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。 其次， 旅游车到达景点后， 导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称， 同时也要和游客对好钟表时间。 若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好， 并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。 在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。 进入寺院发现大雄宝殿内的香客特别多，导游员该怎么办 [情况简析] 逢年过节或是每月的初一、十五以及佛、菩萨的佛教节日，寺院里总是人山人海、人流如潮。导游员带领旅游团进入寺院后，发现大雄宝殿内的游客特别多，为了保证导游服务质量以及旅游接待计划不受影响，此刻，导游员可采取灵活多变的接待方法。 [参考提示] 首先导游员在带团出游前要认真阅读旅游接待计划，尽量避开寺院人流量高峰时间。一般地说，寺院内有佛事活动，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相对好些。若是导游员事先不清楚把旅游团带去“凑热闹”，那也没关系，因为寺院内的香客和游人似涌向岸边的浪潮，一浪高过一浪，导游员可以等大雄宝殿内的香客和游人退出以后安排游客进去参观游览。另外，导游员不妨可在大雄宝殿门前想游客介绍讲解，也可先参观游览其他殿堂，最后再带领游客进大雄宝殿。 总之，导游员要灵活多变，但要掌握一个原则，既浏览程序可变动，景点讲解不要缺少。 7( 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。 [参考提示] 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。 游客向你请教烧香拜佛的礼仪，导游员该怎么办 [情况简析] 游客(特别是外国游客)在参观游览时，看到寺院内有许多人以及善男善女在燃香拜佛觉得好奇，他们有时会向导游员提出许多与之有关的问题，其中就会有人向导游员请教烧香拜佛的礼仪，作为导游员有义务来满足游客的好奇心理，必要时可做些拜佛的示范动作，并适当解释这些礼仪的规矩。 [参考提示] 导游员首先可向游客讲解一些中国汉化佛教的知识, 并且告诉他们由于中国古代把单数看作是阳数, 认为它是吉利的数字。在古代, 等级较高建筑的大门上, 所有门钉为单数, 佛教中室塔层数也是单数, 另外还有 " 三跪九叩 " 之说。 所以, 在寺院内烧香时, 每位香应该是 3 、5、 7、9 或者更多 ( 如今寺院敬香大多数为把数 ) 的单数, 这不仅是符合烧香规矩, 而且是 " 吉 利 "。至于为何要烧香, 佛教上也有说法, 因为人间与佛国相距甚远, 人们在求佛时, 那燃起的烟香会升天而去, 便可把 " 信 息 " 传递给佛国。 因此, 人们在拜佛时要烧香就是这个道理。 关于如何拜佛? 你可这么介绍: 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等。 (1) 慰问; (2) 俯首示敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶;(8) 五轮俱屈; (9) 五体投地。五体亦名 " 五轮 ", 二肘、二膝及顶称为五轮。 9( 游客问你是否信佛教，导游员该怎么办 [情况简析] 游客提出该类问题, 一般都是出于好奇, 也有可能是游客听了导游员讲解寺院和佛教知识后, 十分佩服导游员的丰富知识由感而发, 更有可能游客估计导游员是信佛教的, 或是属善男信女„„游客提出的问题应该说是没有恶意的, 导游员为此感到高兴才对。 [参考提示] 导游员若是信佛, 落落大方地承认也没关系, 若不信佛, 告诉游客也无妨。作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策, 比如可介绍信不信方面的内容, 即过去相信现在不相信, 可以; 过去不相信现在相信, 也可以。 过去现在都不相信, 更可以。 同时, 中国公民有在同一宗教中选择不同的教派的自由等政策。在宣传过程中也可介绍江总书记关于 " 民族宗教无小事 " 的讲话精神 , 正确理解我国的宗教政策。当然, 导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教，这是绝对不允许的。 值得一提的是: 导游员要实事求是告诉游客 ( 特别是外国游客 ), 中国的佛教是爱国的 , 其宗旨是: 庄严国土 , 利亦有情。 佛教劝人 “与人为善, 诸恶莫作 ” 等。 从这个角度认识信佛不是什么不好的事, 至于佛教的教理, 对世界的看法完全可以有自己个人的看法, 可以研究与探讨。 游客买到假冒伪劣商品，导游员该怎么办 [情况简析] 游客买到假冒伪劣商品的事情事有发生，当时游客的情绪会变得很激动，有个别人会指着导游员的鼻子骂人以及扬言投诉等。发生这种情况虽然主要责任不在导游员身上，但游客却认为是你导游员把他们带到商店里去的，其责任理所当然是导游员的。面对火冒三丈的游客，导游员要冷静，同时采取相应措施解决游客的实际问题。 [参考提示] 当游客买到假冒伪劣商品，出现情绪激动时，导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪，以免出现不必要的麻烦。同时，导游员要问清游客所购何物,在什么商店购买,购物发票是否保管好,说它是假冒伪劣商品的理由，等等。然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系，并且陪同游客到所在购物商店进行交涉。在与有关部门的交涉过程中，导游员要始终维护游客的利益，据理力争，并按照《保护消费者合法权益条例》办事。事后，导游员要把详细经过向旅行社汇报。 游客出现挑剔时，导游员该怎么办 [情况简析] 游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况:一是个别游客故意而为，二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看，绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题，并且妥善地解决好这些问题。 [参考提示] 许多优秀的导游员都曾有这样的体会，既喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和教养、有忍耐和能认真倾听的导游员面前，挑剔会变得软弱无力，最终成为旅途中的小插曲，唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，导游员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受导游员说话时，导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以，以某种意义上说，游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就会赢得这场较量。 相反，导游员如果在这场较量中，不耐心、不认真倾听，还是那样口若悬河、夸夸其谈，那么，失败也在情理之中了。 还是下起雨来, 这种情况在导游员带团过程中经常会遇到。因此, 导游员应该有个思想准备。 但从一般规律上讲, 如果导游员了解了当地当天的天气情况, 而在观光游览时突然下起雨来, 这场雨应该说时间不会下得太长, 基本属“阵雨”。学会看天色也是导游员的基本功。 [参考提示] 一旦发生上述情况, 为了游客的身体健康, 避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题, 导游员要立即采取措施, 迅速把游客带到景区或景点附近的商场或建筑屋内避雨, 也可赶紧与旅游车司机取得联系, 让他赶紧来接游客上车。 如果观光游览刚开始, 雨又下个 不停, 导游员则可动员游客购买雨具或一次性雨衣, 使得旅游活动照常进行。 到了用餐时间导游员可 餐厅协商, 给游客准备一些姜茶, 晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡 , 适当吃些预防感冒的药片, 等等。 同时, 导游员也要学会一些在雨中讲解景点的本领, 使游客在雨中也能得到美的享受。 如果在露天旅游时, 遇雷雨天气, 应注意避雷。不要在大树下、空旷的田野里停留, 应迅速带领游客到屋里避雨。 33(游客与人发生争吵, 导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游途中, 游客与人发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游员如处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。 因此, 导游员在让游客自由活动、 在集市购物、 在人多较杂的地方、在餐厅用餐时等 , 都要留心注意游客以及四周环境的情况, 防止游客与人发生矛盾和争吵。 [参考提示] 导游员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全, 同时也要把当地的情况时常与游客沟通, 提倡文明旅游。 但如果发生游客与人发生争吵事情, 导游员要赶紧上前制止, 此时, 最好请领队、全陪或游客一起来劝架, 免得引起不必要的误会。 在劝架时要以正面劝说为主, 同时也要给争吵者有个下台阶的理由。 除此之外, 劝架时间要短, 把争吵者的距离要拉开, 导游员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有, 游客在集市购物时, 个别摊主故意缺斤少两, 损害消费者的利益, 游客势必要与摊主论理, 有的可能与其发生争吵, 此时, 导游员要设法通过有关部门, 让摊主向游客赔礼道歉, 并赔偿一定的经济损失。导游员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。 总之, 导游员在处理此类事情速度要快, 问题解决的差不多时就应把旅游团迅速转移, 以免发生新一轮的争吵事情。 事后要做好争吵游客的思想工作, 确保旅游的活动继续顺利健康地开展下去。 游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办 [情况简析] 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。 [参考提示] 发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 此时, 导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥. 与游客之间产生误会和分歧, 导游员该怎么办 [情况简析] 旅游团队进行的不顺利, 团内矛盾不少, 游客对导游员不满意而向旅行社投诉, 等等。这些问题的发生, 原因是多方面的、复杂的, 但是, 游客和导游员之间的误会和分歧没有很好地解决, 从而引发出上述的问题大概也是其中的原因之一吧。导游员与游客之间产生误会和分歧, 轻则影响旅游团队正常生活, 重则发展到严重对立隔阂, 造成精神上的痛苦和负 担。 在旅途中, 误会往往是对别人的言行进行主观的想像, 毫无根据地最后加以定论造成的。有些人说话做事不注意场合, 还有的是“ 祸从口出 ”, 更有的在别人面前流露出不应该有的 情绪, 这样, 误会就产生了, 以后又没及时沟通交流, 误会越来越深。 [参考提示] 既然是误会，那么导游员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会更加陷入尴尬的局面。关于这一点，导游员要引起足够的重视。导游员带团中头脑里要始终充满消除误会和分歧的想法，因此，在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松和交谈氛围，有时也要注意谈话的环境和场合，一般地说环境乱糟糟和噪声比较大的地方不宜消除隐患。在交谈过程中，如果是游客出了问题，也要充分留有余地，给游客一点面子。比如导游员可以这么说:“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。 ” “我完全同意你的看法，如果在XXX方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在XXX方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定， 然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感, 同样能达到消除分歧的目的。一位年轻的导游员刚上团不久就遇到了一个老资格游客, 为了住房的朝向问题, 与他发生了误会和分歧。 途中, 这位游客当着全团游客的面一连串提出好几个问题, 而这些都是导游员的 “ 软档 ” 。面对游客的发难, 导游员没有发火, 也没给予反击, 更没有把实质性的问题揭穿, 而是动了许多脑筋。 当他打听到这位老资格的游客擅长古典文学并有扎实的功底时, 便主动地向他请教有关历史名人的故事, 并找机会主动向他赔礼道歉, 并且说明那次分房的 特殊情况。 客人听后很满意, 他觉得导游员是个诚恳好学的人, 他十分乐意向导游员传授知识。 到了旅游结束时, 由这位游客自己出面回答了自己过去提出的问题, 他们俩成了好朋友。 值得一提的是: 消除误会和分歧需要足够的聪明才智和信心勇气; 相反, 不消除误会和分歧只会给导游员带来苦恼和不幸, 两种态度会出现两种不同结果。 然而, 导游员一旦努力去消除那些误会和分歧, 旅游活动将会顺利开展, 或许还会得到更多的知己和朋友。 游客出难题时, 导游员该怎么办 [情况简析] 在旅游过程中, 有些游客往往会给导游员出些难题, 结果搞得导游员左也不是右也环是、上也不是下也不是。 有时还要让导游员 马上表态或做出决定, 真是难为人了。 比如, 有些看来是合理的要求, 但时间和环境都不允许办到的事情。 又比如, 个别游客只顾自己的既得利益而不顾整体的全局利益, 提出苛刻要求等。 针对游客出难题, 导游员要有足够的心理准备, 并积极采取合适巧妙的导游技能去妥善对付。 [参考提示] 导游员在带团过程中, 制约旅游顺利进行的因素有许多, 加上个别游客时常又出些难题来 “考验” 一下导游员, 这也确实难为导游员了。 面对游客出的难题, 导游员既不能直截了当解决问题, 也不能故弄玄虚含糊不清。 在这种情况下, 采用 “ 模 糊 ”的语言或许可以奏效。 在出现难题时, 我们时常听到一些优秀的导游员说: “您的问题等一会儿再说吧 ” 、 “ 适当的时候我会给您一个解释 ”、 “ 这个问题我会和领队、全陪商量的 ”, 等等。 导游员所说的 “ 等一会儿 ” 、 “ 适当的 ”、 “ 商量的 ” 都是模糊语言, 既没有回避问题, 又绕开了难题的实质, 使那些出难题的游客无法抓住把柄, 同时也给导游员留有余地, 这样不管以后的情况发生何种变化, 至少不会使导游员尴尬和难堪。 许多优秀的导游员也有切身体会, 采用模糊语言, 可以得到较好的效果, 但也不是把模糊语言视作 “ 灵丹妙药 ”, 到处可用。 因此, 必须指出的是: 模糊决不是含糊, 也不是模棱两可, 搪塞应付, 导游员在处理某些所谓的 “难题 ”时, 决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点, 对游客一些 “合理而又可能 ”的“ 难题 ”也采用“ 尽量争取 ”、“ 试试看 ”等一类话去敷衍了事, 其结果反而会影响导游员的声誉, 游客也会给你一个“ 捣浆糊导游 ”的雅号。 现在，每年4.5月的时候，老人家出来的是越来越多的，这说明中国人的经济条件确实好了，老人家的观念也开始转变了。很多导游不喜欢带老人家，因为很累，说话要慢，走路要慢，什么都是不急不忙的，效益也不理想。不过这里我要说的是，我非常非常喜欢带老年团，而且最拿手的团也是老年团。可能有点偏门，不过老人家的好处确实是很多的:友善，你对他/她一分好，他/她一定会还两分给你，就像对自己的孩子一样;时间观念强，早上绝对不会迟到，景点里也不敢乱跑;不挑剔......等等等等。 老人家出来，也分为三种情况—— 老年人旅游的六大注意事项