把“海尔”精神请过来——郑州市骨科医院护理管理人员赴海尔集团考察记述

把“海尔”精神请过来——郑州市骨科医院护理管理人员赴海尔集团考察记述 把“海尔”精神请过来——郑州市骨科医院 护理管理人员赴海尔集团考察记述 把精神请过来詈 ?本刊记者静波?特约记者刘实践 自古以来,凡敏达睿智者,甚 为珍重”它山之石”,博采众长, 修以自丰.如今信息时代,只要在 网上轻轻一点,五湖四海各行各 业的信息和成功的精要之谈便会 源源而来. 然而,正在寻求专科医院护 理工作再攀高峰的郑州市骨科医 院,在学习,借鉴,促进发展方面, 却有自己的思考,认为在当今激 烈竞争的社会条件下,网上的东 西尽管美轮美奂,毕竟只是皮毛. 他们还认为,同行相学,固然重 要,但年年如此,已烂熟于心,玉 玉相雕,大同小异;不如走出行业 之围,站得更高一点,看得更远一 点,细细品究山外青山楼外楼,去 认真探索并竭诚引进品牌行业的 先进理念和经营 之道,借它山之石 而攻护理管理之 玉,也许更为锋 利! 于是.护理部 主任马淑焕与其 他几位资深护理 管理人员提出的 此项建议.很快得 到了院长的首肯, 并说护理部的想. 法与他的考虑不 约而同.因为,两 年前医院派人从 民航单位学习归 来,结合护理工作 特点,成功地引入 了几手漂亮的服 务新招,产生了良 好的社会效应. 紧接着,由副 院长李飞霞领队, 有护理部主任马淑焕,骨肿瘤科 护士长李慧君,小儿骨科护士长 舒燕参加的”赴海尔集团考察学 习小组”,背着干粮,怀着希望, 踏上了东去取经的列车. 当记者来到郑州骨科医院采 访时,正巧这个考察学习>J,组风 尘仆仆归6在谈起她们的青岛 之行所见所闻所感时,依然分外 兴奋,深感不枉此行.其考察收获 如何?不妨听一听她们怎么说吧. 李飞霞I副主任护师,副院 长): 我们这次专门组队去青岛海 尔集团考察学习,是我院探索,推 行护理管理改革的重要一环,医 院领导班子非常重视,明确提出 要科学地把先进企业的管理理念 和经营思想引入我院的护理工作 之中,激活新型的护理管理机制. 在海尔集团考察学习的几天 里,海尔集团的接待部门也给予 了充分的理解与配合,他们说,我 们都是为了让人们生活得更美好 一 点.因此,他们将其所历,所 作,所获,所思,取其精要,毫无保 留地介绍给了我们. 海尔集团是一家饮誉全球的 大型家电企业,销售和服务网点 遍布几十个国家和地区,白上个 世纪九十年代初以来,企业效益 经久不衰,企业越做越强,声誉远 播.究其成功要诀,我感觉到最突 出的有三条:一是坚持以人为本 的服务宗旨,二是努力打造质量 品牌,三是不断创新管理理念. 在海尔集团,处处可以感受 到这家大型现代化企业高档次的 人文精神,从产品设计,技术攻关 到生产,质检直至销售,每个员工 头脑中都有一个巨大的影子一一 顾客,把顾客的方便和利惠落实 在每一个细小的生产,经营环节, 让亿万”上帝”拥有了海尔的产 品就真正拥有快乐和满意.在我 们所接触的各个不同层面的员工 中,这种真诚为顾客着想的意识 特别自觉,十分浓厚.说实话,在 我们医疗卫生行业,”一切以病 人为中心”的服务行为,不见得 比海尔人的顾客意识强,不见得 比海尔集团的员工做得好. 海尔高档次的人文精神,还 充分体现在员工的权益和待遇 上.海尔集团明确公示:海尔的每 一 位员工都是企业的主人公;海 尔人只有技术高低之分,只有贡 献大小之分,只有按绩取酬之分, 而绝无人格,地位,尊卑之分.在 海尔,既有十分严格的#管理# 和监督手段,又有宽松和谐的民 主环境,企业尊重并关爱每一位 员工.在这里,人人可以出主意提 建议,鼓励大家为企业的生存与 发展献计献策,施展才华,甚至还 专门设有建议奖项,每年都被不 同层面的员工纷纷撷取. 在海尔集团,员工们把产品 的质量和售后服务质量看得比自 己的生命还重要.历年来从国内 外反馈的顾客,成了海尔集 团不断强化质量管理,提高产品 科技含量和质量保证的金玉良 言.质检,售后服务等部门及其分 管领导,一旦获知质量纰漏信息, 就如临大事,迅速作出反应,不管 千里万里,该海尔负责的问题,海 尔一定会跟踪服务,负责到底,让 海尔的诚信在客户心中扎根. 在海尔集团的管理层面,十 分重视管理创新,技术创新,服务 创新,对创新推崇备至.一位中层 副老总说,对于一个企业而言,创 新是继续发展,不断攀新的重要 动力,不创新,就会落后于顾客的 消费要求,就会被挤出市场竞争 行列,就会使企业由兴而衰,逐渐 退化.因此,海尔集团设有专门的 研究机构,主动调查各地的市场 情况和顾客需求信息,研究客户 反馈的意见,分列为营销,技术, 发展等类别,综合评估与分析,适 时更新管理思路,调节管理方略, 用海尔人的话说,在管理上要时 时刻刻眼盯”望远镜”,耳戴”助 听器”,随机应变,不聋不瞎向前 进取,以更新的产品,以尽可能完 美的服务,以不断创新的企业形 象,取信于日新月异的市场和广 大消费者. 而我们护理行业,不也同样 需要这种精神吗?我们试与如此 优秀,强大的企业相比,创新意识 远没有他们强.主要是有因陈守 旧思想,缺乏危机感和使命感,只 看到过去的长处,未预见今后的 弱势.因此,考察归来之后,我们 正在利用海尔许多有益的启示, 结合护理服务特点和我院的具体 情况,讨论研究我院护理管理与 加快发展问题.在新的举措中,将 会充满海尔集团的那种不懈进取 的精神. 马淑焕I副主任护师.护理 部主任): 这次到海尔集团考察,给我 印象最深的,除了李副院长所谈 的之外,还有海尔员工们的素养. 我们所到之处,几乎分辨不出各 个工段,各个班组,各个科室(部 门)的负责人或领班,每个人的 工作都十分投入,自觉,繁忙而又 有条不紊,有分工而又密切配合. 上班时,不说一句与当班工作无 关的话,手眼并用,轻巧熟练,那 种全神贯注的情形会让相当一部 分护士相形见拙.他们即便与长 期相处共事的同事之间交谈工 作,也十分文雅,相遇客户或 外来人员,举止风采极为得体,他 们都是一色的年轻员工,一个个 都充满了活力,稳健与自信,在他 们身上体现了良好的素养.接待 人员颇为自豪地告诉我们,在海 尔,不管在哪个岗位上的员工,人 人都是人才.后来我们还了解到, 这里的管理制度其实比医院严得 多,近些年,却没有一个员工被辞 退,因为没有一个人违规违纪或 工作不力,技术不好;也没有一个 人因管理过严而自辞,因为企业 的服务理念已化为大家的自觉行 为,爱企业就像爱自己的眼珠子 一 样,加之企业极为关心员工,尊 重员工,上下之间已连为一体,风 雨同舟.这样高度自觉的工作和 一 丝不苟的作风,也是护理人员 应该学取的好样. 在海尔集团员工中,无论问 到谁,都知道”斜坡原理”,这是 集团总载给员工讲课的一段名 言.他说,海尔集团好比一只在斜 坡上的大圆球,在球的下方要设 有必要的阻力,防止它往下滑,这 个阻力就是海尔集团的各项过硬 的管理制度与监控机制;在球的 上方要有提升力,拉动球体向上 攀,这个提升力就是员工的工作 一 天比一天做得更好,企业效益 日见日新.在这种”斜坡原理”的 鞭策鼓舞下,海尔集团从上至下, 逾万员工深明大义:企业中有我, 我心中有企业.个人与集体形成 了水乳交融的关系.我想,如果所 有的护士与所在的医院,所有的 医院领导与自己医院的护士都有 了这种理念,都形成了一种强有 力的互动关系,不愁医院的”两 个效益”不上升! 李慧君(主管护师.骨肿瘤科 护士长): 在海尔集团的考察学习中, 我们感到海尔员工只争朝夕的精 神和追求卓越的意识特别强,给 我们留下的印象十分深刻.在这 个企业中,员工们最关心的事情 是本企业在全球范围的拓展情况 如何,客户对产品的评价如何,需 求如何,最关心的是企业的发展 前景,生怕落伍于同行,他们根本 很少甚至不用自己去考虑自己的 劳与酬,得与失,他们的思想觉 悟,道德境界都很高,都懂得”我 想顾客,顾客想我”和”大河有水 小河满”这样朴实而又深刻的道 理.这也是我们护理人员需要认 真研究和汲取的重要方面. 再者,他们在盛名之下,确保 名副其实,企业强大了,声誉高 了,但他们始终保持清醒的头脑, 对客户的服务工作只有加强,没 有削弱,任何服务环节都不允许 出现半点差错.有员工说,有一次 一 台洗衣机的一颗螺丝不是拧得 很紧,就被装卸工人急急包装之 后搬到船上运去了外地,质检人 员得知后,连夜乘飞机赶到客户 所在地,从近200台洗衣机牛终 于找到了不该拉走的那一台,并 认真作了检查与处理,感动得客 户对海尔人肃然起敬. 目前,我科室的护士们听了 考察情况介绍之后,纷纷表示一 定要振作起来,彻底转变观念,把 海尔精神扎扎实实学到手. 舒燕(主管护师.小儿骨科护 士长): 海尔集团最大的目标是以企 业的卓越占领市场,让顾客放心, 满意,而我们最大的目标是以最 好的护理服务质量贯穿医疗护理 工作全过程,让患者放心,满意. 我院是一家以骨科为主的专科医 院,则要努力在专科护理方面创 造出自己的品牌,创造出骨科的 护理特色.比如针对不同年龄,不 同性别,不同伤疾部位及不同的 病因,综合病理,药理,心理等情 况,摸索,总结出一套更适宜于不 同服务对象的方法和经验,科学, 有效地落实在每个患者身上,让 患者进了医院放心,接受治疗轻 松,离开医院满意. 作为护士长,更要注重学习 海尔人的科学思维方式和卓越的 管理理念,把他们最成功,最精华 的东西借鉴过来,成为不断提高 护理质量最宝贵的催化剂. 郑州市骨科医院护理工作 赴海尔考察学习小组归来之后, 医院院长,书记很满意,因为她 们利用”双休”时间在内的短短 几天,采撷了海尔集团最精华的 经验.而且一行人在外,处处为 医院节约考虑,住的简单,吃的 随便,把预计的开支减压了不 少.她们归来的第二天,其他护 士长就向她们问长问短,急切地 了解情况. 记者离开郑州之后,就有新 的消息不断传来:全院护理人员 听取了考察学习小组的详细汇 报,极大地调动了大家”学海尔 精神,创专科护理品牌”的热情; 利用2005年春节前稍为宽松的 时段,举办了一次由几位名家主 讲的护理管理培训班;春节 之后开展为期20天的全院基础 护理和生活护理大训练,大比赛; 正在修改增进医院护理人文精 神,进一步改善管理机制,方便患 者就医,提高护理质量等一系列 工作.医院领导坚毅地表示, 在新的举措中,一定要把海尔集 团的管理理念与郑州市骨科医院 的护理工作融为一体,让它山之 石与护理之玉同辉! 责任编辑王庆明