电商客服管理制度

电商客服#管理# 1.上班时间:白班8:30-16:30，晚班15:00-11:00，每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以11点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。 2.客服部每周例会,讨论常见问以及解决. 3.每周一下午3:30召开例会，每位客服都需要一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已发货，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情，看电视和玩游戏看小说等，最多挂一个QQ，方便工作沟通,严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 13. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到库存中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 15每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公 文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。 17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。