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hnd 客服 通过第一步的诊断，老实说，得承认你有问。三年前，joe sansone，休斯顿，德克萨斯州，TMC orthopedic公司的董事长，发现他有一个很大的问题。、 TMC orthopedic公司成立于1991年，当时只有三名员工，现如今已超过100名员工，并且在德克萨斯州不断的发展和扩大自己的经销商。TMC公司主要负责提供假肢，治疗|冷冻治疗，同种异体移植物，电子医疗设备和医疗服务在各个大型的社区。就一个商人而言，桑博说他总是承认保健市场主导的各类产品和他公司所提供的服务，并意识到在提供假肢的服务当中有潜在的利润。桑博决定开展一个有十名截肢患者组成的小组，从而确定他们的需求以及其中所获取的利润。 “他们恨我们。”桑博回忆起他的销售代表说，小组经历一个半小时，“没有人觉得和我们待在一起时快乐的，没有人觉得和任何人待在这里是快乐的，这只是一个满是对此表示不满的病人的屋子罢了。” 桑博退了一步，仔细的想了很久，他真的很想努力完成自己的假肢业务。他就好像在一个十字楼口，他可以采取最简单的方法，照常营业，毕竟他可以从每个病人那里得到很高的利润，而且他很关心自己公司所提供的并不比外面的差。他能花费很多时间和资源来找到办法解决他的病人的需要。 他开始通过电视来采访截肢患者，从访谈中证实了病人的需求只是没有的到满足，“第一次，我能从病人的角度来了解假肢的服务。” 他还发现并没有那么多患者对护理起诉，而是对整个医疗过程起诉----从初级的保健医师，矫形外形医师，再到专业的康复医师，每位医师都在上演他们独有的作用，但患者却从一个变成另一个。患者的起诉内容主要有两点，一是他们认为没有人倾听他们的需要，二是他们认为他们在整个医疗过程中没有被一直照顾。“没有人在整个医疗过程中有时间来处理病人以及他们的情感需要。”桑博说，“因此，我们工作的发展，是我们必须满足患者不仅提供假肢，还要满足病人的所有需求。” 从头开始 在过渡过程中的第一步是将TMC公司分开，分成截肢患者中心和假肢中心，其中第一个步骤是创建两个新职位:病人的倡导者和同行者。病人的倡导者的工作是倾听患者，帮助教育患者，并作为病人与医生之间的媒介。 桑博的计划准许医师按照自己的工作方式工作，但必须确保病人的需求的到满足。每天在假肢中性能的新病人都会被分配到一个病人的倡导者，而且大多是情况下市患者自己选的，并主张一旦确定了病人的状况以及他的需要和期望，就坐下来商议患者的治疗和以后的发展计划，并且是专门为他的需求和期望制定的。 当病人第一次失去后者将要失去他的肢体时，患者的心情是可以理解的。所以，每个病人将会有一名有截肢经历的患者与其同行，可以帮助病人，看到生活并没有因为截肢而结束。 新人，新协议 桑博他需要加强被截肢者与假肢中心的关系，除了创造新的职位，他还带来了新的员工，他制定了严格的招聘，以确保每一位员工都是合格的。在所有面试的人中选择一到两个，进入决赛，邀请他进入TMC公司工作一天，表现最好的获胜。 被截肢者和假肢中心所有员工遵循的是设计，以确保病人的需求得到满足，有一个一直的服务协议和水平，例如:桑博说:“患者截肢前，假肢中心，已经做具体的记录，截肢后这个协议会确定我们的病人永远不会忘记，这么多年，协议地址的位置和公司的记录始终一致。 新服务 “当你买一辆车，你会的到厚厚的使用手册，但在三年前，病人不会得到对于假肢的详细资料，”桑博说，“不幸的是，这就是我们行业的规矩。”如今，假肢中心拥有100多本关于如何成为一个好的截肢患者的教育资料，并且每一位工作人员都必须提供不同的患者的治疗方案的记录，教育资料以及病人情况。此外，TMC公司还会将每一位新的患者加入到美国截肢者联盟。 结果 我觉得把病人的需求和利润画等有些虚伪，我知道当我把病人看做第一时，利润也会增高。我必须知道，例利润将永远存在，因为我们正在利用我们的病人服务，这就是我们取得成功的最重要部分。