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你不的不看的经典:客户管理 老客户流失及解决办法

2017-09-19 2页 doc 14KB 13阅读

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你不的不看的经典:客户管理 老客户流失及解决办法你不的不看的经典:客户管理 老客户流失及解决办法 电商的红利时代已经过去,面对越来越贵的流量,和成本的压榨,人们纷纷把目光转移到店内积攒到一定量的老客户,老客户的好处,大家都明白,对自家产品服务接受强,除了能定期消费之外,还可以间接的帮店铺宣传等等,这就是咱们做生意积攒的一笔“财富” 但这笔“财富”很容易流失,就在你不注意的时候,悄悄从你的眼皮下溜走,直到结算清点追查原因的时候,才会发现这些直接的 和 潜在的损失,那这些老客户流失都是那些原因了?我们又该怎么应对和解决了? 原因1:记不住你的店铺或网站名字 这个是很常见的,很多...
你不的不看的经典:客户管理 老客户流失及解决办法
你不的不看的经典:客户管理 老客户流失及解决办法 电商的红利时代已经过去,面对越来越贵的流量,和成本的压榨,人们纷纷把目光转移到店内积攒到一定量的老客户,老客户的好处,大家都明白,对自家产品服务接受强,除了能定期消费之外,还可以间接的帮店铺宣传等等,这就是咱们做生意积攒的一笔“财富” 但这笔“财富”很容易流失,就在你不注意的时候,悄悄从你的眼皮下溜走,直到结算清点追查原因的时候,才会发现这些直接的 和 潜在的损失,那这些老客户流失都是那些原因了?我们又该怎么应对和解决了? 原因1:记不住你的店铺或网站名字 这个是很常见的,很多第一次来店铺的顾客,通常下次会记不住店铺的名字,有耐心的会去翻看交易记录,没耐心的以及想换家店的,就直接换别人的了。 (在店铺只够买过一次的买家,占总数的50%以上) 原因2:顾客购买过程中体验差,不满意 这类原因很多,客服回应慢,产品质量差,快递过程中损坏,以及对比同类卖家服务落后等等原因导致顾客购买体验差,不满意。 (这类多是发生二次购买以上的顾客,占总数的10%左右) 原因3:客户当前的选择过多 产品服务等没什么亮点特色,和同类卖家大相径庭,很多买家就喜欢换着店铺买了,尝试不同的服务,和店铺产品。 (这类也是多发生在二次购买以上的顾客,占总数的15%左右) 原因4:价格 产品的价格永远是买家选择购买的重要原因之一,别小看一两块钱,因为你顾客正是由于这一两块钱而选择别人。 (这类占总数的20%) 原因5:习惯性和冲动型等等 买家的很多购物行为通常分为习惯性和冲动型,不是习惯性的购买,过段时间,就不会再有同样的消费了。 (改换购物习惯这类的占总数的5%) 老顾客流失主要就是以上5个原因,那么我们怎么解决改善了? 原因1:记不住店铺或网站名字 解决改善: a,先明确自己网店或网站的定位,店铺名或网站名尽量朗朗上口且简单易记。 b,店铺名和宣传语,要在顾客每一个可以接触到的点上,强化提醒,比如:店铺首页,客服,包裹等等。 c,收藏有礼 或 主推的产品或重要的类目赠送一些趣味小礼物,提升顾客的购物体验,并帮助顾客增加记忆。 d,温馨关怀,让顾客有很好的存在感,以及很好的关怀体验,比如:短信,EDM,电话关怀等等。 原因2:顾客购买过程中体验差,不满意 a, 按照顾客的购物流程,层层验查,解决改善。 b, 查看顾客的产品留言,对不满意的顾客,直接电话询问。 c, 建立阶梯会员体系,并通过客服和留言提醒顾客。 d, 通过对产品的划分,建立利润产品放给会员专享,以提升用户购买的体验感 原因3:客户当前的选择过多 a,形成自己的特色风格。 b,通过不定期的顾客调研和行业调查,不断调整完善产品线,让用户更快找到他想要产品的同时,增加新鲜感。 C,类似“签到有礼”的活动形式来配合产品调整和新品上架,以及类似“早买早优惠”等活动策略推广新品,抢占顾客。 原因4:价格 其实根本不是价格的原因,还是顾客觉的产品值不值。 a, 把店内的产品分为几个部分,如:引流产品,利润产品,边缘产品,和潜力产品,字面意思,然后着重推广引流产品,加大产品权重,然后产品关联销售,利润产品和潜力产品等等,配合营销活动,利用推广策略,加大产品的性价比。 b, 引流产品和边缘的产品主要用来各种的营销活,店铺本身的,淘宝类目的,以及淘宝平台的。然后检测流失顾客,优先通知这部分人。 c, 利润产品尽量不要去折扣促销,而主要用来建立稳固的回头客系统,防止本身最有含金量的2次以上(含2次)购买的回头客流失。 d, 对于不同的流失人群,分析特质,然后采用不同产品组合的策略,挽回可能会流失的顾客。
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