[生活]美容院如何经营才赚钱

[生活]美容院如何经营才赚钱 美容院如何经营才赚钱 美容院靠什么 我们知道～美容业是一个以服务为主导的行业。然而～任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持～缺乏销售产品的力度～这个行业便很难有好的发展。所以～经营状况佳的美容院靠的是优秀的服务力和销售力。 打造服务力 服务力体现在两方面～一是硬件～二是软件～软硬件结合得好～才有能力向顾客提供良好的服务。其中硬件包括:店址选址最为关键～它周围的商圈环境～店面的朝向～所在地的交通便利与否。 装修店内、外观的装修特色、形象与风格～各服务区域的设臵与布局等。 装饰店招、门槛、橱窗、饰物装饰点缀性装饰、各装饰品的品味与美容院的协调性。 设备各种生活性设备,如空调、音响等,和专业性设备,如美容美体器械,是否齐全～是否符合周围商圈内的消费需求。服装员工的工作服装是否干净整洁统一。 软件主要包括: 气氛渲染促销时的气氛是热烈冲动诱人的～经营时的气氛是温馨浪漫宜人的～整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。 接待礼仪微笑、大方、热情的接待礼仪～语言专业～朴素而毫不夸张～接待程序规范统一而又严谨。 服务内容服务项目有特色～内容丰富～体现专业高品质的特征。 专业手法美容或美体师的手法专业、娴熟、细致～给客人一种舒服、放松的感觉享受。 打造服务力关键在于细节～其实就是打造一种精益求精的经营模型。 打造销售力 销售力是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力及美容院对 销售人员的销售培养能力和销售管理能力。 主要体现在以下方面: 美容院的销售管理能力美容院的经营者要管的是每天的收入、员工状态、顾客的变化～市场动态和成本控制等,执行经理要管的是每日例会、员工士气～顾客的变化～促销的制定和实施等～这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化的统筹管理。 销售培养能力美容院要建立自己的人才培养机制～形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的特色模式～培养美容师的销售本领。 美容师对销售政策的执行能力表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面～美容院可以通过销售制度来促成这一点。 美容师的销售能力销售能力可以概括为三点:一是语言沟通能力,二是现场察言观色的能力,三是销售量的最大化。一家150平方米的美容院至少需要6~10名美容师～每名美容师的业绩不能低于7000元/月～这家美容院的月收入应在4-7万元左右～这就能保证美容院持续稳定地赚钱了。 给美容院经营者的三点忠告 切莫守株待兔～应主动出击 绝大部分美容院在开发客源方面缺乏主动性、灵活性。而今的市场竞争激烈～像以前坐等客进来的方式已经不行了～美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。 别把美容师当枪使 大多数美容院经营者对美容师冷眉冷眼～缺乏人性化的关爱与系统的管理～致使院内中坚力量薄弱～人才流失严重。其实美容师是院内最宝贵的财富～美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提。 赚钱不如省钱 美容院是小本经营～较合理的毛利率在30%以内。一般情况下～如果美容院的进货成本占营业额的30%～则其他经营成本应维持在40%以内～其主要体现在店租、设备折旧、装修折旧、员工工资、税金、水电费、公关费用和其他损耗等方面。因此～合理规划～控制成本是成功经营的关键。 美容院如何制定工作说明书和工作规程 由于招聘工作和日常工作需要～美容院必须拟定工作说明书和工作规程。 一、工作分析 工作分析就是通过观察和研究～把职工担任的每项工作加以分析～清楚地把握该项工作的固有性质及其在美容院内部与其它相关工作之间的关系～决定职工在履行职务上所应具备的各种条件。 工作分析是提供现代人事管理不可缺少的关于职务方面的基础情报的一种分析方法～开展工作分析必须坚持以下三项基本原则: 1( 正确、完整地确认工作的实体, 2( 正确记述已确认的工作所包括的全部内容。 3( 明确提出职工完成该项工作的必备条件。 一般来说～一项工作分析要包括以下项目: 1( 工作的内容,2( 工作的职责,3( 与美容院内部其它工作的关系,4( 工作的“应知”、“应会”,5( 经验、年龄、教育程度的要求,6( 技能的培养,7( 徒工见习制度,8( 工作环境条件。 工作分析过程可分为以下几个步骤: 1( 对某项工作的要求和工作中的特殊问题进行粗略的分析, 2( 对工作内容、职责进行详细分析～形成工作说明, 3( 对完成工作所必需的知识、技能等条件进行分析～形成工作规范, 4( 对该项工作提出培训要求～形成培训方案。 二、工作说明书 在工作分析的基础上～用以载明该项工作的内容、职责、要求等情况及特性的文件～就是工作说明书。工作说明书是制定工作规范、挑选及培训职工的依据。 工作说明书一般要记载下列各项: 1( 工作识别事项:如工作名称、编号、所属部门等～以此将它与其它工作区别开来。 2( 工作概要:包括工作范围、目的、内容等基本事项。 3( 所需完成的具体工作:包括工作的具体目的、对象、方法等内容。 4( 其它的特殊事项:如加班、恶劣的工作环境等需说明的事项。 三、工作规范 在工作分析的基础上～可进一步制定工作规范。工作规范是用以记载该工作要求职工应具备的资格条件的。工作规范的内容可包括完成该项工作所要求职工的智力条件～身体条件、经验、知识技能、责任程度等。 工作说明书与工作规范可以分开的方法～也可以把两者混合起来～即在工作说明书中既记载工作情况～又记载工作所要求的资格条件。 工作说明书和工作规范并不是一成不变的。随着技术的变化～组织机构的调整、职工素质的提高～应该相应地对工作说明书和工作规范进行审查、更新、修订～以适应变化的情况的需要。 美容院如何制定人力计划 一、人力计划 美容院的人力计划是美容院对未来职工的需求和供给之间做出估计和分析。 美容院人力计划分年度计划和中长期计划。年度计划是操作计划～是中长期计划的贯彻和落实。一般来说～就美容行业而言～中期计划是两年以上～长期计划是五年以上～中长期计划对美容院的人力计划具有方向性的指导作用。 二、人力计划的内容 美容院的人力计划一般包括岗位职务计划～人员补充计划～教育培训计划～人力分配计划等。 岗位职务计划主要解决美容院定员定编问题。 人员补充计划就是在中长期内使岗位职务空缺能从质量上和数量上得到合理的补充。 教育培训计划是依据美容院发展的需要～通过各种教育培训途径～为美容院培养当前和未来所需要的各类合格人员。 人力分配计划是依据美容院岗位职务的专业分工来配臵所需的人员。 三、职工需求预测 美容院职工的需求预测是根据美容院发展的要求～对将来某个时期内～美容院所需职工的数量和质量进行预测～进而确保人员补充计划方案～实施教育培训方案。 职工需求预测是美容院制定人力计划的核心和前提条件。预测的基础是美容院发展规划和年度预算。对职工需求预测要持动态的观点～考虑到劳动效率的提高～工作方法的改进及自动化水平的提高等变化因素。 预测的二种方法: 1(经验估计法:经验估计法就是根据管理者的经验～结合本美容院特点～对职工需求加以预测。 2(工作研究预测法:这种方法就是通过工作研究～来计算完成某项工作或某项服务的工时定额和劳动定额～确定美容院的职工需求。 四、美容院职工供给预测 美容院职工的供给预测～就是为满足美容院职工的需求～在将来某个时期～从其内部和外部所能得到的职工数量和质量进行预测。 职工供给预测一般包括以下几方面内容: 1(分析美容院目前的职工状况～如技术知识水平、工种、年龄构成等～了解职工的现状。 2(分析目前职工流动的情况及其原因～预测将来职工流动的态势～以便采取相应的措施～避免不必要的流动或及时给予替补。 3(掌握职工提拔和内部调动的情况～保证工作和职务的连续性。 4(分析工作条件,如作息制度、轮班制度等,的改变和出勤率的变动对职工供给的影响。 5(掌握职工的供给来源和渠道。职工可以来源于内部,如富余职工的安排、职工潜力的发挥等,～也可来自于外部。 对职工供给进行预测～还必须把握影响职工供给的主要因素～从而了解职工供给的基本状况。 影响职工供给的具体因素: 1(美容院所在地和附近地区的人口宽度, 2(其他美容院对劳动力的需求状况, 3(当地的就业水平、就业观念, 4(当地的科技文化教育水平, 5(所在地对人们的吸引力, 6(美容院本身对人们的吸引力, 7(当地临时工的供给状况, 8(当地的住房交通、生活条件。 五、美容院职工的供求平衡 在对美容院职工的需求和供给进行预测之后～就要着手进行职工需求和供给的平衡～从而发现职工供求之间的缺口～采取措施加以消除。 美容院职工的供求平衡是制定美容院人力计划的一项重要内容。美容院职工的供求平衡不仅有职工需求供给总量上的平衡～更重要的是要有职工的素质、类别等供求结构上的平衡。为做到职工供求平衡～必须对职工潜力进行分析～从数量上消除人浮于事的人力浪费的现象～从质量上提高职工的素质～充分发挥现有职工的潜力。 如何做好美容院的环境布臵 很多美容院在开业装修的时候～往往会请一些专门的装修设计公司进行设计和施工～以确保自己的装修特色和质量～并极力营造出一种温馨的氛围～为此她们花费不菲。但在国内～有很多中小型美容院因为环境、实力等各方面的原因～不可能在装修设计上作很大的投入～格调氛围受到影响～在一定程度上影响了美容院的形象和收入～而且～有很多美容院是转手经营的～不可能再重新装修一次。因此～因地制宜～量力而为～在环境布臵上巧下工夫～是中小型美容院的经营必需。 一、装修设计需因地制宜～量力而行～不可盲目追攀～也不可妄自菲薄。 很多中小型美容院在准备开业的时候～都在装修方面投入太多～寄希望于以高档的装修来吸引消费者。其实这样的后果是让一些消费者望而却步～同时又增加了自己的资金压力～为后来的经营埋下了隐患。也有的美容院认为反正资金不够～索性就弄几张床～贴几张宣传画～就算做装修了。这样的极端做法都是不利于美容院以后的经营和发展的。 二、装修格调宜淡雅～灯光布臵宜温馨～富有层次感。 美容院在装修设计时应注重色彩搭配及灯光布臵两个方面的重点。色彩搭配适当～格调淡雅～即使材料不够高档～也能够给人一种整体上的整齐效果～同时带给顾客感官上的愉悦。温馨的灯光～能够让顾客在享受服务时放松身心～而光线的层次感～能够让顾客臵身于亦梦亦真的氛围中～更好地衬托出美容护肤的效果来。 三、注意日常卫生～保持整洁～营造干净且亲切的氛围。 很多美容院装修非常不错～但在日常管理中把美容院弄得一团糟～给顾客造成很不好的印象。 1(明确值日制度～每天上班前15分钟搞好卫生～不得杂乱无章。 2(保持营业环境的整洁～注意“四面”——“地面、台面、镜面、墙面”的卫生。 3(注意美容器具、产品的整齐卫生～做好消毒工作。 四、注意细节～“点缀”能够让美容院倍增光彩。 当装修已成定局～就应该从美容院的现有布局去修饰她。譬如在接待区放上一两棵绿色植物～摆上一个鱼缸～在护肤区墙上挂一两幅温馨的油画～都能够让顾客觉得清闲典雅。笔者曾在辽宁沈阳一个美容院作过调查～一个只有八张床位的美容院花在装饰品上的钱多达10万元:虽然美容院不是很大～但固定的顾客达到500人～其中很大一部分人都觉得这家美容院装饰得很别致～反映出美容院老板真诚的事业心～因而放心地把自己的肌肤交给美容院了。当然～不是说所有的中小型美容院都应该拿出这么多的钱来～其实～一两件便宜的小饰品能够让你收到意想不到的良好效果。 五、美容、美发一起的美容美发店如何搞好环境布臵, 之所以在这里单独地把这个问题列出来～是因为行业内这样的美容院不在少数。在东北～在西南～在华东……这样的美容院到处都是。而且可以说～国内很多发展起来的美容院甚至厂家都是从这样的局面开始创业的。一方面～她们的投资者往往都是从学美发入行的。但很多这样的美容院都是“前店后院”——“前面是美发店～后面是美容院”的形式～无形中制约了美容项目的发展～而美发店的杂乱无章～更影响了美容院的档次～致使流失了一部分顾客。因此～这样的美容院的环境布臵就更重要了。 【小贴士】 1(如果条件允许～尽量把美发店与美容院的入口分开～避免从美发店进入美容院。如果不能～则要非常注意美发店的卫生及布臵整洁。 2(搞好美容区的布臵～尽量布臵得温馨婉约一点～让顾客经过美发区时有别有一番洞天的感觉。 3(注意隔音。美发区往往比较喧哗～而美容区则希望宁静～因此一定要注意隔音～避免吵到正在享受服务的顾客。 快乐的组织产生高工作绩效 哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点～顾客满意度就提高5个百分点～而利润可增加25%-85%。 只有卓越的员工～才能产出卓越的产品与服务。组织行为学的理论告诉我们～员工快乐表现为满意度高～工作满意度高与工作绩效是成正比的。反之～无 论企业的战略多么明确～体系多么健全～流程多么顺畅～如果员工是不快乐的～就很难创造出好的工作绩效。 在企业内打造快乐的组织～提高员工满意度～应创造公平的竞争环境～创造追求进步和尊重员工关爱员工的企业氛围。具体可从以下方面入手: 一、强化招聘流程～招聘合适的员工 不同的企业有不同的选人标准～企业文化决定了选人标准。GE青睐有“精力”、能“激发活力”、有“锋芒”、兑现承诺的人～微软寻找“聪明”人～不限于计算机专业～青睐“失意者”和具有冒险精神的人。笔者结合十多年的外资企业人力资源管理工作经验总结认为～纵使企业各处不同行业～纵使企业文化各不相同～纵使企业规模大小各异～但都要强化招聘流程～保证招聘到“合适”的员工。所谓“合适”就是能够认同企业文化～员工的个人价值观与企业文化相融合。我们鼓励员工民主管理～积极提出合理化建议～但应不接受个人价值观与企业文化格格不入的员工。因此～合适的员工最基本的标准是心态好～拥有良好个人价值取向。 二、建立培训和轮岗机制～让员工做自己感兴趣的事情 建立以员工真实的培训需求为基础的培训体系～通过培训学习提高员工的责任感与技能～让员工切实感受到培训对个人职业发展的价值～形成员工乐于培训、勤于学习的氛围。 帮助员工进行职业生涯规划～建立轮岗机制。鼓励员工轮岗～让员工做自己感兴趣的事情～并加以引导～让员工能够在企业不同的岗位学习到不同的岗位知识与操作技能～取得成就感～最终成为复合型人才～使企业受益。并时刻关注员工的工作状态～对优秀的员工加以晋升、调薪～以增强员工的凝聚力～让员工能将工作视为自己的事业～永褒激情。 三、重视企业文化建设～营造快乐和尊重的气氛 企业文化建设必须以人为本～不能简单讲形式。企业可以设立总经理信箱或建议箱～由专人定期开启～专人负责跟进～零距离聆听员工心声～接受员工的合理化建议～帮助解决员工遇到的各种工作、学习和生活困难。企业也应经常组织文化活动～丰富员工文娱生活～营造有利于发展员工创造才能的文化环境～把员工的积极性调动起来～以培养员工自觉献身于企业的责任 意识～做到与企业同呼吸、共命运、共荣辱。而不应片面、单一地强调用行政命令、规章制度等经济手段管理。 四、视员工为事业伙伴～打造雇主品牌 员工与企业的关系不应是简单的劳动关系～我们已经看到越来越多的企业家视员工为真诚的事业伙伴。员工是企业的宝贵财产～“事业伙伴”关系才能真正激发员工的责任感。视员工为事业伙伴不能停留在口号上～而应在企业内建立家的氛围～建立民主沟通机制～构建和谐劳动关系～关注员工大事小情～体系人性化关怀。 五、完美激励～提高工作积极性 企业的激励机制健全与否～激励手段有效与否～直接决定了员工的工作绩效。企业应采取科学有效的激励提高员工的工作积极性～挖掘员工的工作潜能～提高企业员工整体素质。在方法上应采取目标激励、文化激励、物质激励、行为激励、感情激励等多种方法结合～建立完美激励机制。 其中～最直接有效的激励是物质激励。企业人力资源部应建立科学的绩效考核体系～实施公平、公正、公开的绩效考核～并将考核结果与员工收入、晋升、培训、福利等挂钩～用利益杠杆激励员工加倍努力。同时～积极开展评优树先活动～评选出敬业爱岗、业绩突出的先进典型予以表彰～发挥先进典型的带动和激励作用～营造健康的比学赶超氛围。 企业要发展～必须发扬艰苦奋斗的精神。但我们更鼓励企业发扬快乐奋斗的精神～打造快乐组织～建立和谐企业～持续发展:对于传统企业来说～从艰苦奋斗向快乐奋斗转型可能是面临着巨大的挑战～员工的满意也是无止境的～员工的满意度也无法完全用量化的标准进行界定～因此员工满意度管理是“无形”的。但我们相信～提高员工满意度～创造快乐组织～必然能够提高企业整体绩效～体现出“有形”的效益。 优秀美容院应该保持事情的简单化 优秀美容院、发廊的一个主要物征是它们认识到了保持事情简单的重要性～而不管对复杂事情的巨大压力。诺贝尔奖获得者赫伯特(西蒙前几年一 直在研究人工智能～他试图使得计算机像人那样“思考”～而不是在无效率地寻找答案。要西蒙和他同事的研究中～最重要的发现是～人类常常处理大量的新数据和信息～他们发现短期内人们最多能记住6到条数据和信息。 看看我们身边这些美容院、发廊的建议和制度～几乎没有一个长度少于是20页。一般而言～一个计划中有10个目标。你会说这很正常一可是～假如你手下有100个员工～如果你想努力去了解店内的业务进展～所接触的或许就是1千个目标。经理们对这变得越来越复杂的事情的反应是什么呢,当开始这数千个目标时～他们干了什么,当所有的目标只是他们必须处理的整个信息的一小部分～他们又干了些什么?为减轻自己的负担～他们雇用幕僚。 对他们来说～幕僚或许可使事情变得简单一但是～幕僚使得这一领域的人们境况变得很悲惨。一旦幕僚开始行动～不管数目是多少～它就会产生信息需要、管制、命令政策报告～最后是调查表～询问你“幕僚工作得怎样”。短期记忆不能把所有这些都记住～即使是其中一小部分。 于是～事情变得混乱起来。 但是～事情经常是如此。优秀的美容院、发廊似乎已找到了解决这个问题的办法。一方面～它们尽量使美容院、发廊精简～这样就没有太多的幕僚人员弄出太多令人困惑的事。另一很重要的方面是优秀的美容院、发廊只关注少量重要的商业价值观～关心一些目标。关注少量的价值观使得员工都知道什么是重要的～因而可以减少大量的日常管理工作～集中在“有能力的人”上。 许多优秀的美容院、发廊通过使用特别工作小组来消除特殊服务工作。在这些企业中～宝洁公司因其坚持一面便笺作为书面交流的惟一方式而著名。其他公司也差不了太多～它们忽略传统的规模经济～容忍企业内的功能重叠、生产线重复和员工所犯的错误。这样它们就不必去协调所有的事情、考虑企业的规模。这些事情是处理不过来的。优秀的美容院、发廊都尽可能地设法使事情简化～在案例中～它们都忽略复杂的现实世界～在某种意义上～它们是过分简单化而不仅是使事情简化。 求新存异 美容院发展根本 一直以来～中国美容业市场的不规范导致美容院的经营门槛低～管理缺乏力度～行业竞争处于无序状态～美容院经营尚未形成规模～加上从业人员素质参差不齐等诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度～持续经营难以维系、规模经营难以扩大、品牌难以深入人心～种种问题层出不穷。 表面上看～美容院行业市场红红火火。各种美容“博士”、“大师”、“专家”、“全球第一人”、“世界之最”的头衔满天飞,“基因美容”、“生物美容”、“纳米美容”等“美誉”繁多,“食疗”、“醋疗”、“水疗”、“热疗”、“远红外疗”等新名词、新方法层出不穷。这纷纷杂杂、良莠难分的美容院行业令消费者眼花缭乱。 可国内目前美容行业不断爆出美容意外事件～各类美容服务机构所使用和推广的美容技术五花八门～其中掺杂着一定数量的伪科学、伪劣技术服务项目～而且各机构、各店面均是自行其事、自创标准。比如一次按摩有的需要几分钟～有的需要几十分钟,一种产品～这个店是百元～另一个店可卖出千元。一些利益熏心的人做出了损害消费者利益的违法乱纪行为～甚至打着美容的名目从事色情、欺骗等活动。许多美容院在不具备相关资质的情况下开展各种医疗美容项目～以赚取比生活美容项目更高的利润。而且有相当多的地方的相关部门并没有严格地对美容院的医疗美容项目进行审核和批准～美容市场依然处于混乱之中。 造成美容院行业较为混乱的局面～一方面是没有统一规范的和方式～另一方面对美容院行业又有交叉和多重管理～这其中常常涉及工商、税务、物价、技监、卫生、公安、特业、消防等部门～甚至有的街道办事处就可直接对美容院执行监督管理和处罚～形成了叠床架屋、随意性较大的境况。从上世纪80年代中期发展至今～美容院行业始终是自行发展～没有统一的管理机构。不仅行业从业者没有归属感～也不利于行业可持续发展的要 求～更为有些抱着捞一笔、忽悠一把就走的人提供了可乘之机。 蓝哥智洋国际行销顾问机构的专业调研发现～38%的消费者对美容院的整体经营规范性都抱有怀疑态度,而中国的专业美容机构～每年关门倒闭的有三分之一还多,同时～每年又有大量的新美容院注册开张。 美容院行业是一个完全市场化的行业～也是一个完全开放的自由市场～各种资本为寻求增值而加入美容院加剧了行业的竞争程度。美容院行业新陈代谢如此之快～与经营者的认识密切相关～他们往往没有准确的定位、不善于整合有效的资源以及根本没有长期的营销策略～加上从业人员的素质普遍不是很高～无法形成攻城略地的精英团队为消费者提供真切的服务～“鱼目混珠”、“良莠不齐”是他们真实的写照。 著名品牌营销专家于斐先生指出美容院经营者应根据自身的资金实力、地理位臵、人员配备及发展目标等因素来综合考虑～准确定位、合理布局～建构起具有自身特色和竞争力的商业模式～美容院要求得到更大的发展～必然根据市场的状况和消费者的需求适时应变～不断创造出新的经营模式～以取得一个最适合美容院经营发展需要的经营模式。也就是说～“创新”是美容院经营与发展的灵魂: 美容市场的价格～包括产品价格和服务价格～是直接面向消费者的～也是命脉所系。但美容产品和服务的价格仍然是行业腾飞的拦路虎。品质优良的产品是美容院经营与发展的保障:长久以来～产品使用不规范是制约美容院经营与发展的最大瓶颈。无论是重金属含量超标～还是细菌含量过多～都直接影响到消费者的使用效果～也影响到美容院的声誉。同样的服务内容和产品在不同的美容院价格相差可达数倍至数十倍。而许多生产企业给产品订价～也存在成本利润比例失调～有的利润甚至高达80%以上～再加之销售环节的层层加价～产品到了最终市场～价格己无合理性可言。这种不透明的价格体系和流通操作～通常给市场造成一种不信任感～从而逐渐失去一大批消费者。 美容院经营者应勇敢走出传统经营思想的怪圈～改变传统的思想观念～结合自身的实力和实际情况不断寻求变革。强化销售～更要强化服务:在经营上除强化内部的系统化管理外还应懂得寻求外部资源的充分利用与整合～各类美容美教学培训机构的兴起和繁荣～改变了美容院过去作坊式的人才培养过程～通过集中的、有效的、成规模的培训教育～为美容院输送了一大批的专业人才就是很好的例证。 近年来～很多美容从业者都开始考虑打破常规～将美容美发、健身、心理咨 询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目有机的融合、整合到了一处～形成互补～这种战略调整从某种意义上是对美容保健行业做了一定程度的洗新革面工作～它一方面提高了美容院的服务品位档次～另一方面弱化了目前美容行业的种种弊端～人们在走进这样的一种氛围的场所～都有不同的需求～无论是来购物的、娱乐的还是健身的～在选择美容保健服务的时候～都只会想到～这是商家的周到服务～全方位的一体化经营服务策略不失为目前美容行业的一个新亮点～而且有继续发展提高的广阔空间。 美容院只有在不断发展的过程中求变、求异～不断推出新的经营思想和经营模式～才能适应不断变化的市场需求～也才能赢得市场的肯定。 美容院员工服务十三项标准 一、正确的站姿 正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开,体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹, 正确原座姿是:双脚靠拢～双手放臵膝盖上左右均可～腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表:要求整洁～每天上班前化妆给人感觉清秀～发妆随时应注重打理～服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键～更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟～其次让员工相互对练微笑。经过半个月后～员工一定会露出满意的笑容～请员工记住:“我们不能掌握自己的长相～但我们能掌握自己的笑容”。 三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失～会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:“我们不能改变天气～但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可 能产生不愉快～那么在为顾客服务时～一定会流露给顾客。也那就说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上～那样态度就谈不上热情、周到啦。 作为顾客是拿钱来消费～来享受的～一旦态度差:“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在哪些方面呢,所以要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院,不要把您的不愉快心情～强加于顾客、同事身上～给别人带来不愉快～要让员工知道热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、技能 态度是根的话～那技能即是本～二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。要让每位员工清楚明白他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系,要让员工明白～企业是多么需要他。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训～经考试合格后上岗～其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练～再次是让员工啦解～控制更多的相关信息。把优秀员工送到更先进的方面去“充电”～让员工将控制的新技术运用到顾客身上～为您产生效益～同时使员工自身得到啦提升。技能增高训练每月可进行理论、实践各考核一次～促使员工不断努力增高自己的技能。 五、接待技巧 不能正确控制接待技巧～再好的服务、技能等于零～顾客还是不回头～因为不对路。在顾客进门一瞬间～员工就得细致观察顾客心态及档次～员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开～侧身喊一声“欢迎光临”～千万留意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶～随后很小心地问顾客需要哪些服务～在服务中要学会与顾客拉拉家常～问一问工作～谈谈他身上的亮点～如眼睛、手表、服装、皮鞋等～多用赞美、佩服的语气与顾客沟通～在介绍服务时留意运用专业语言～在顾客心中～您是专家～就像病人上医院看病一样～此时您那就最好的医生。当顾客很烦～对您语言过重时～员工不能露出不满表情～婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是:模式演练。 六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下 头～员工沟通好顾客很可能改变主意～也许是烫、也许是、也许是染,一个普通顾客只要重视他～沟通到位～也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西～包含技术、产品、服务、环境～我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言～不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”～员工的沟通就到位啦。通常培训沟通技巧有几种方法～多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等相关地方的书籍～其次带领、鼓励员工多讲～多谈心得～不断修正。增高员工的沟通能力～需要一定时间～再那就帮员工写出几个基本沟通语言和办法～让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去～让员工主动努力学好沟通技巧。 七、自信 树立员工自信～是培训员工首要环节。假如自身就不自信～在给顾客介绍时吞吞吐吐～说不清楚～以及不敢面对顾客～从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客～具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态～那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动,组织员工进行演讲比赛～唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会～让每位员工当一天“经理”～上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。 八、真诚关心顾客 当顾客进入店内后～顾客变为客人～员工应象对待亲人一样对等顾客～把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面～让他放心、给他安全感～应是特别留意的几个小节～在店前备几个公用伞～伞借他后～他会很快奉还～备一点针、线～解决顾客因裂线、掉扣产生的不便～这样员工就能很好为顾客解决尴尬～一定能在顾客心中留下深刻印象～从而给您带来更大的收益。 九、培训员工顾客至上“十不要” 1、不要认为有比你顾客还首要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。 6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘啦顾客永远是对的。 十、培训员工“十点”工作原则 做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点 十一、八条服务标准 客人进门问声好～安排落座端饮料,轻声细语问需要～主动倾听沟通好, 翻查材料供参考～产品特点详明白,引导服务最首要～下次服务还找我 十二、接待客人八大用语 ,1,欢迎光临 ,2,对不起 ,3,请稍等 ,4,让您久等啦 ,5,请这边来 ,6,是、知道啦 ,7,请原谅 ,8,谢谢 十三、员工七大服务要求 ,1,永远保持微笑 ,2,知道、声音干脆、清楚、亲切 ,3,动作忙而不乱、随机应变～应付突出事件 ,4,永远站在顾客立场着想 ,5,永远不要在客人背后议论客人 ,6,记住客人的名字 提供最有价值的美容服务 1、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询～就不可能树立专业形象～顾客自然不会放心去“享受”美容服务顾客流失成为必然现象。 2、安全、安静舒适的环境 “物以类聚、人以群分”。顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。只要环境能达到吸引顾客进门的要求～才能让顾客产生“享受美容服务”的行为～才会让顾客体会到美容院的产品和技术。 3、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因～起到感染顾客的作用。这就是说环境吸引了顾客～气氛感染了顾客。美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望,而新鲜则给顾客惊喜之外～令其体会美容院周到、细致～起到留住老顾客的作用。 4、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。如:服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布臵、身体调养、子女教育等等。这样上顾客产生“超值”想法～至少有同样花钱～还是这家最好的感受。 5、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快～生活和工作压力增加。因此～美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋～让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。 6、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。而且一些客人有自卑心理。所以～美容院不能停留在单纯的护肤上～更重要的是抚平顾客的心灵～让她们快乐。通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。 7、安全的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素～在选择产品上～不应只注意进货价格～更应首先考虑产品的安全性。 8、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上～还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。 美容院开拓客源四法 一、经营顾客喜爱的美容院 可以说～美容院必须进行以下的宣传:"不是因为头发长了或烫发的波形乱了～必须进行梳理才上美容院的～而是因为美容院能让大家享受美容的乐趣:"所以～美容院开拓客源～要以上述基本思想为前提～再去制定对策和计划。 不只是美容院～任何企业都必须有其交易对象～否则就谈不上生意买卖。开拓客源也就是经营顾客及贸易伙伴所喜爱的店～让更多的顾客来利用美容院。 因此～开拓客源一方面吸引顾客～另一方面则要积极主动地为顾客美容。这两方面对开拓客源来说～是相辅相成的～且缺一不可。美容院的经营主要是依赖于美容技术、待客服务和店铺形象这三个因素～若缺少一个～美容院的经营都不会是很理想的～而且也不会受到顾客的喜爱。当然～这也是美容业开拓客源的基本依据。 美容业在时尚产业的领域里～扮演着相当重要的角色。无论服饰多么漂亮～如果没有适合服饰的发型及化妆～也就不能表现出美丽的外表美。 二、从店内活动开拓客源 一家美容院一方面在广播、电视上做宣传广告:另一方面～大部分顾客都是经由熟人或是家庭员介绍才知道这家美容院的。一般地～大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大～但美容院的宣传却有所不同～顾客与顾客之间所互相建立的口碑影响很大。 因此～美容院开拓客源最根本、最重要的是通过平时店内的活动～向顾客宣传服务和美容技术～给顾客留下良好的形象～来加强建立口碑的宣传效果。 顾客的差异性很大～要求也有所不同。如工作很忙的顾客希望美容师手艺高动作迅速,时间宽裕的顾客～则希望悠然自在的服务。所以符合顾客个性的服务～也是满足顾客要求一门技术～但这门技术是与美容的服务紧密联系在一起的。 顾客在美容院停留的时间平均一次大约在两个小时左右～这与在一般商店购物的时间比较起来～算是非常长了。这亲～顾客体会店内气氛的机会就相当多。但在另一方面～时间长了损害顾客心情的机会可能也会增多。因此～为了不损害顾客心情的机会可能也会增多。因此～为了不损害顾客的心情～下面我们就来介绍一下顾客的性格类型。 三、充分利用“顾客地图” 因为美容院的顾客来自四面八方～所以我们要清楚地了解并且掌握自己的顾客哪个地区来得最多～哪个地区较少。例如:距离相同的A、B地区～A地区的顾客非常多～B地区的顾客非常少。在这种情况下～就应认真考虑, ,1,为什么来自A地区的顾客较多,,2,为什么来自B地区的顾客较少,并根据实际情况采取相应对策。 四、依据介绍卡开拓客源 开拓客源的一种有效方法就是充分利用介绍卡。这种介绍卡～比经由小道消息进行宣传又要前进一大步～它的主要目的就是积极地去广揽会员。 介绍卡式样,供参考, ,正面, 介绍卡 顾客姓名:先生/小姐 我把XXX先生/小姐作为会员～介绍给贵店～请贵店给其以"会员"优特。 会员号码:NO 介绍人姓名:先生/小姐 ,背面, 对特有介绍卡的顾客特别优待 1、对冷烫的顾客～免费洗发 2、今后以该店的会员看待 3、免费提供美容新信息 4、入会时～赠送纪念品 5、会员的美容费用为五折 6、其他的特别优惠政策 这种方法就是把介绍卡散发给来店美容的所有顾客～如果其为美容院介绍5人以上～那么～就能从美容院得到一份纪念品或一定数目的奖金。 对于使用介绍卡的顾客～美容院提供不同的服务～重要的是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期的美容动向～但是～一般来说以介绍卡的背面写的服务内容为基础来考虑～可能是比较恰当的。 美容院跳槽员工带走客源怎么办 员工跳槽在美容院中频频发生～而且一些员工在跳槽时会带走美容院现有的顾客资源～这让很多美容院经营者都非常头疼。毕竟美容师天天接触顾客～很容易培养起顾客感情～一旦美容师离职～她便会利用顾客的信任说服顾客更换美容院～使顾客资源严重流失。美容院老板们怎样才能防止员工离职时带走客源,这与平常的顾客资源管理有密切关联～小记走访了几位资深美容院老板～她们在管理顾客资源方面各有一套。 美容师与美容诊疗师各司其职 曾虞的美容院曾一度因美容师离职带走大批客源而差点陷入绝境。虽然在曾虞的努力下～部分顾客回到了美容院～让店子起死回生～但这件事给她留下了深刻教训。当美容院重新走上正常运行的轨道时～曾虞在店内设立了"美容诊疗师"这样一个新职位。在曾虞店中～美容诊疗师负责判断顾客的肌肤类型～为顾客的肌肤问题搭配产品并提出护理意见。在美容诊疗师给出护理意见后～美容师再按照诊疗师所给出的意见为顾客进行护理。这样一来～改变了美容师直接面对顾客的传统～减少了美容师与顾客接触的时间及话题～让双方的关系维持在不温不火的状态～使顾客的信任点落到了美容院～即便某位美容师离开～也不会影响到顾客。 【点评】在店内设臵美容诊疗师～并让美容师与诊疗师职责分开的做法对大、中型美容院管理顾客资源起到了较大作用。顾客会跟随离职的美容师离开～就其主要原因是顾客对美容师产生了较强的信任和依赖感。因此～要防止美容师离职时带走顾客～有效方法之一便是拉开美容师与顾客之间的距离～不让她们太亲密。 然而～美容师天天与顾客相处～要拉开距离就得另辟蹊径。不难发现顾客对于美容师的信任很大程度上建立在顾客对美容师专业性的认可上～因此～设立美容诊疗师这个职位～便能替代美容师在顾客心目中美容专家的角色～美容师只负责后期的操作～且每次负责后期护理的美容师都不同～自然与顾客的关系就拉开了。 美容诊疗师虽能得到顾客的信任～但她没有足够的时间培养顾客感情～而此时～顾客对某位美容师的信任和依赖被诊疗师、诸位美容师等多个角色分化掉～转化为顾客对这个团队～也就是美容院的信赖～这样一来～即便是美容师或者诊疗师离职～都很难用情感因素带走顾客。 管理好顾客档案 已有8年开店经历的苏裴非常注重顾客档案管理。8年来～顾客资料的编辑、存档～全由她一人亲力亲为。她不仅保存了顾客第一次消费时填写的档案表～还将所有顾客资料形成电子文档～建立数据库～并设臵了密码～员工很难了解到顾客的联系方式和地址～从而使员工在离开时～即便挖客～也只能带走为数不多的几位熟客～保护了绝大多数顾客资源的安全。 【点评】对顾客资源最有效的管理便是形成文档～将顾客的姓名、地址、联系方式～包括性格、喜好、肌肤特征、护理等等～全面记录下来～并按一定的规律进行分类。 这样将顾客资源形成文档的好处在于:已经形成文档的资料显得更实在和直观～这也会使员工更直观地感受到带走文档资料将会侵犯商业机密～不敢轻易带走并争夺这些顾客,而从美容院的角度而言～文档能更直接表明这是集体资料～打消了部分美容师认为顾客是她自己资源的错误观念。而且～美容院经营者全面掌握顾客档案后～对顾客的情况一目了然～即便有顾客被离职员工带走～经营者也可以通过对顾客档案的分析～重新赢得顾客。 经营者与顾客多接触 许美刚经营美容院时觉得美容院的老板真轻松～有厂家的美容导师下店负责培训、搞活动～还有店长管理店内大小事务～自己一点都不操心～有大把的时间可以玩乐。美容院运营半年后～店长突然跳槽到了另一家美容院～ 并带走了大部分顾客～许美急得四处联络老顾客～可联系上顾客时～才发现由于自己平常在店内时间不多～根本不了解顾客～更无法说服顾客继续选择自己的美容院。从此以后～许美认识到了亲自与顾客交流～培养顾客感情的重要性。每天准时到店～常常与顾客聊天～为顾客制订最实用的美容理财计划～在顾客生日时亲手送出一份祝福……经过一年多的努力～很多顾客都成了她的好朋友～甚至会帮她维护美容院的生意～许美也不再担心美容师会带走顾客了。 【点评】 一部分美容院经营者很容易出现类似许美的失误。现在化妆品厂家、经销商会为美容院提供若干软件上的支持～减轻了经营者在管理上的负担～也令一些经营者有了懈怠情绪～将店内顾客接待事务统统交由员工打理。这样一来～经营者少有与顾客交流的时间～对顾客不了解～更难培养与顾客的感情。很容易出现顾客信任美容师胜于老板的情况。 如果经营者能经常与顾客交流～并时常给顾客一些小折扣或赠品～让顾客对自己产生好感～便能削弱普通美容师对顾客的影响。而且即便是有顾客被美容师带走～经营者也能利用自己与顾客的情感因素～了解原因～最大限度地留住顾客。 善待离职员工 齐文是个非常倡导人性化管理的美容院老板。每每有员工要离职～她都会积极与员工沟通～了解员工离职的原因～并会诚恳地就员工个人发展问题给出建议。不仅如此～齐文还会在员工离职时给予一定补助～让员工即便离开～也能顾念到老板对自己的好而不带走顾客。 【点评】离职管理是美容院防范员工带走顾客资料的重要环节。如果老板在员工离开时恶意刁难～必然带来员工的逆反心理～有的员工出于报复～会顾客带走美容院的顾客资源。而齐文的做法非常聪明～动之以情～晓之以利～让员工对老板产生愧疚感～自然不会再做出伤害老板利益的事。 美容院电话使用规范 让所有的客人感到满意～是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经 营理念～因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度～美容院会经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询～还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动～因此美容院电话使用规范十分重要。 员工使用电话与顾客联系时～一定要用和悦的声音和态度～使美容院随时都留给客人最好的印象。 顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责专业顾问。 注意:最不受顾客欢迎的美容院之一是～顾客的电话被转接了3次以上。 将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人～并同时告诉顾问这位客人是否有预约。 记下所有的留言～在合适的是时间传达到相关的人。 电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间～因为如果客人打电话到美容院咨询问题～但电话总是占线～客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。 咨询电话的标准用语 您好～这里是XXX美容院～请问有什么可以帮助您的吗, 请问您贵姓～您想了解哪一方面问题呢, 顾客想接受专业美容顾问的咨询服务时～要请顾客稍稍等待～然后看看顾客是否在顾问室～如果顾问在～则将电话转接过去～如果顾问不在～则请顾客留下联系电话～并告知顾客回电话的时间。 举例说明:您好～XXX美容院～我是A～很高兴能为您服务～请问您贵姓～B小姐您好～请问您想了解哪些方面的问题呢,请您稍等一下～我马上请我们的专业美容顾问C小姐给您解答。 转接电话时～要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容～不要让顾客总是重复自己想了解的问题, 接听顾客的电话预约时要注意礼貌礼节, 要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间, 对于一些一时还无法准确预约时间的客人～必须主动向客人定下时间～并在定下时间后提醒客人～或主动建议客人～争取客源, 接听私人电话时要注意要象对待客人那样和悦有礼～不管是谁的电话都要一视同仁。 如果美容院规定工作时间不能接听私人电话～要婉转地告诉对方～这是美容院的规定。 标准语言是:“对不起～A现在正在工作～不方便接电话～有什么可以帮你转告的吗,” 做好电话留言～并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。 如果是工作电话～应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门～然后才能转接。 转接电话前一定要先征求被转接者的意见～如果被转接者暂时无法接听电话～应婉转告诉对方:对不起～她现在忙～请问您要留话或她忙完回您电话吗, 接听电话时～必须要尽可能迅速～一般电话铃响二声后就要接～不能让电话铃响超过3次才接电话。 不能边吃东西边打电话～或电话聊天～谈话时要简明扼要～不要长篇大论。 每次打电话的时间最好不要超过3分钟。 设立一台专用咨询电话～该电话只打进～不打出。 探究美容院老顾客流失之谜 美容院的老顾客为什么会流失, 在美容院市场调查过程中～几乎每一家都会有同样的问题:老顾客为什么会大量流失,在回答这个问题之前～先谈一下顾客流失的后果。我们都知道开发一个新顾客的成本是留住一个老客户的5-6倍。如果一个老顾客每月消费400元的话～她的流失～一年会给你造成的损失就是5000元～这还不包括她随机性的购买客装产品或美发美体消费等。另外潜在的影响就更大～一般来讲～一个不满意的顾客会将自己不幸的遭遇向10-20个人诉说～这其 中按20%的潜在客人因此不来消费的话～每个人也按一年5000元来计算～总的损失就是2万元～如果一年流失的客人在10-30人呢～损失是不是一个很惊人的数字呢,这样的损失可能就是一家美容院1-2年的利润: 顾客为什么会流失呢, ,1,因价值低劣而流失 价值是产品质量在价格上的功能体现～以次充好的产品和服务会将顾客拒之门外。由于顾客感到从产品和服务中得到的感觉低劣～缺乏超值的感觉～因而流失。 ,2,因服务系统残缺而流失 “服务系统”就是把产品和服务传递给顾客的过程。顾客到你的美容院里来接受服务将面临许多环节:如美容院所处的位臵～顾客来时是否方便、有无停车位、预约电话是否通畅、顾客的消费资料是否完整保存、无论繁忙或空闲时提供的服务是否一样、新客和老客的待遇是否一致。所以我们认为“服务系统”是良好经营的关键～我们出问题的地方往往就是在各个环节上～所以要做好系统性的工作～就必须要进行科学的设计和积极地对员工提供适当的训练。 ,3,因员工服务表现不佳而流失 因人员而流失常常源于沟通方面的问题～不能进行有效沟通的员工～很容易引起顾客的愤怒。常见的因员工而流失的例子包括:对顾客没有问候或微笑,传递不准确的信息或缺乏应有的产品知识,与其他员工聊天或接打电话以至于忽略对顾客的注意,鲁莽或漠不关心的态度,强硬的推销,不得体、不卫生或太随意的外表和装饰,让顾客感到不快的语言沟通等～一般这些情况的发生是无意识的。主要也是因为员工不会有效地和客人进行沟通～因此～学习和了解沟通的方法～对于美容师来说是一门迫在眉睫的训练课程。 每个人对自己所获得的服务都有些怨言～在大多数的情况下～怨言并非什么了不起的事。但小怨言不断积累～就会造成顾客的流失～对此我们要有足够的认识和正确的应对。 美容院应该怎样着手解决客户流失, 通过学习认识问题: 组织员工认真分析顾客流失对美容院造成的损失有多大～从而提高全体员工对此问题的认识。通过调查分析问题:通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题点～逐条列出～进而找出解决问题的办法。 通过体验找出问题: 有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在～美容院长或主管有时间一定要到别人开的美容院里去接受服务～通过对比～才能真正发现自己的问题所在。 通过训练解决问题: 既然大多数顾客流失是一线员工造成的～我们就应该下力气去培训员工～学习如何向顾客提供优质的服务～由于美容院的员工流动性比较大～所以有的员工没有受到正规的从业训练就上岗工作～从而向顾客提供了劣质的服务～造成了顾客流失。所以岗位训练是必不可少的。 通过制度留住顾客: 美容院必须建立健全各项规章制度,设计完善的服务流程,从根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施,从而留住顾客,创造利润最大化。 美容院的持久赢利和良性增长 美容院如何才能“赢利”或者美容院如何才能保证“持久赢利”～也许这是一个永恒的话题。作为第三产业链中的终端环节～美容院～是所有专业美容化妆产品通往消费终端的唯一出口。 而美容院的经营者则紧紧把守着这一终端出口的大门。尽管美容院的经营者掌握着这样或那样的优势～但由于缺乏科学的管理系统和健康的经营方针～大多数美容院经营状况不甚理想。有人曾经对某城市的美容院作过一个跟踪调查～发现美容的新旧更迭频率特别地高。 通常在商业零售领域～开一间150平米的便利店或百货店至少可坚持8-12个月左右～才可能因经营问题而关门或转产。而在美容业～一家新美容院在开业三个月后因经营无法步入轨道而导致转让停业的比率要大大高于同为 服务业的百货零售业。这样一来～美容院的经营风险便可想而知。 但是～美容业的整体高速发展又说明了这是一个高赢利、高成长性的朝阳产业。美容院也不例外～应该是这一产业中受益最大的一个阶层～但美容院经营成功度之低说明了一个什么问题, 根据多年来与美容院的业务交往～同时通过调查～我们发现～这些不赢利的美容院均存在下列两种问题:第一～缺乏服务力。第二～缺乏销售力。 更有甚者～相当一部分美容院是既无服务力～也无销售力!这样的美容院如果不是在当地利用某种特权而生存的话～其经营境况是可想而知的。 美容院经营的黄金法则 美容院经营的黄金法则是:服务力+销售力=持久赢利。 上述法则在国际或国内都有成功的案例～如诗妍丽、美丽田园、克丽缇娜、佐登妮丝、现代美容、诗婷等。美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。然而～任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持～缺乏销售产品的力度～那么～这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。 良性增长和非良性增长的概述 美容院增长的性质——肌肉的增长、脂肪的增长和肿瘤的增长。作为经营者必须分清美容院增长是属于哪能一类的增长～肌肉的增长是健康的增长～脂肪的增长是无害的增长～而肿瘤的增长是威胁生命的增长。 良性增长:即对美容院的长期发展有利的增长。就像人体肌肉的增长～是良性的～所以叫良性增长。对美容院来说～良性增长主要表现在通过知识技术性的增长来实现的增长。譬如必须通过建立研发体系、重视管理和营销人才的培育、重视学习型组织建设等。这些都是公司良性增长的基础环节～必须予以充分重视。 美容院营销应该如何选择产品 现在美容院生存现状如何～在我看来～三分之一奄奄一息～三分之一无声无息～三分之一有声有息～即使在这“有声有息”里边～活得滋润得不多～拥有核心竞争力的则更为少见～市场是残酷的～你如果没有差异化的东西出来～很快就面临淘汰。 这几年～我们蓝哥智洋国际行销顾问机构通过调研发现～美容院整体经营情况是不乐观的～市场上同质化的产品泛滥成灾～看似馅饼～弄不好就会跌入可怕的陷阱。 这几天～从北京演讲回来～先后接到了各地一些美容院老板打来的电话～他们神情颇为焦急～于老师～到底应该选择什么样的产品呢,看广告吧～鱼龙混杂、华而不实～就怕上当受骗～这样的事情在周围发生得太多了。当时讲得天花乱坠～一旦加盟进去～真不知道陷阱有多深。 中国现在有一万多家美容化妆品企业～所谓:林子大了～什么鸟都有。当然也不乏有很多企业是为了圈钱的～要求专业线美容院首批进货就是10万20万～甚至更多～再加上市场的保证金～如果美容院投放广告～或者是重新开拓一个市场～这样一算下来～操作一个市场少说也要30万。甚至更多～如果碰到是圈钱的企业～等你进了10万货交了几万的保证金～转眼间～美容院可能就找不到谁是厂家了。因此～选好一个产品还真是不容易～除了自身的品质有保证外～企业的良好服务理念也很关键。 一个好的产品应该是能真正满足消费者需求的产品～消费者是不会白白地花钱买一个对他根本没用的产品的。产品通常是由三部分组成的～即产品的核心、包装及附加值～而这三个因素所对应的消费者的需求则分别是使用需求、心理需求及潜在需求。由此可见～产品与需求之间存在着一一对应的关系。 基于此种关系～就产生了一个“产品力”的概念。当然～这个“概念”只是相对的。比如说～虽然润肠通便产品已经不是一个全新概念的产物～但香港嘉德国际健康管理公司推出的嘉德牛蒡茶产品以“清、修、调、养”“植物保鲜肠道专家”为全新概念～这就较其它类润肠通便产品“洗肠通便”、“排毒轻身”的卖点更独特、更新颖。因为现代人不仅仅关注与健康产品的功能效果～更看重产品对自己身体的养护效果～产品只有独特的卖点才能吸引消费者并引发其购买欲望～才有相对宽大的空白市场～该产品才更具竞争 优势。 在选择产品时～通常注重其是否通过了GMP,或GSP,认证～是否有一流的质量与品质保证～但这仅仅是对一个产品的最基本要求。然而一个真正的好产品光有这些最基本的当然不够。现在选择一个好的产品更重要的是要看清产品的内在价值。 那么怎样才能体现出产品的内在价值呢 第一、产品有没有好机理～象嘉德牛蒡茶这样的能安全瘦身、降压降脂、润肠通便产品～它就提出了一个“植物保鲜肠道专家”的专业定位～作为新一代保鲜肠道功能产品～率先提出便秘的危害是因胃肠功能紊乱和衰退引起～之所以发生主要是胃肠细胞的老化和破损所导致～它能够迅速修复、养护、激活肠道内的老化破损细胞～效果立竿见影。这个产品的机理讲的就非常的科学化～而且通俗易懂～广告投放下去～众多爱美女士一看就懂～怎么得便秘的～怎样才能治好。嘉德牛蒡茶上市后～很多地方出现过断货现象。这就是为什么产品必须有一个好的机理来做市场了。 第二、产品有没有背景～比如:这个产品是否有国家权威机构的肯定,是否受到过国家相关部门的奖励,象嘉德牛蒡茶就是中华人民共和国总理温家宝唯一视察过的高科技企业～并在视察过程中给予了高度的赞赏。目前～它也是牛蒡类产品中唯一一个获得卫生部保健食品、绿色食品批号以及科技部“国家级星火计划开发项目”的新一代绿色产品～温家宝总理的视察和赞誉给了嘉德牛蒡茶无懈可击的产品背景～市场的认可程度可想而知。 第三、产品有没有做过试销～效果是否确切都是关键。产品做过试销就表明着该产品经历过市场的考验～试销结果也提现出产品的市场魅力。香港一向是健康美容产品的沃土～香港人都相对重视自己的身体情况～嘉德牛蒡茶能在香港卖到脱销这是一般产品做不到的～甚至许多已经移民至澳洲、加拿大的港人经过多次辗转前来购买～好产品就有好市场再一次得到证明。 第四、产品有没有完善的营销模式～新的概念产品～需要教育市场～缺乏一个有效的市场营销方案～虽然市场是做成功了～但这个概念没有起来～市场的教育费用又花了一个大手笔。美容院就亏大了。所以～代理一个新产 品的时候～厂家的市场营销方案就必须要一起跟上。嘉德公司通过直营第一家嘉德国际健康养生中心开始～就不断更新完善着自身的营销模式～到如今已经形成了一个模式化的而且行之有效的市场营销方案～大大降低了美容院的市场成本。不失为一种典范。 回过头来～满大街的美容产品都在围绕这同样的诉求及自己的特点大做文章～这些产品真正的卖点在哪里呢,这些同质化的特色已不成其为优势了。由于竞争异常激烈～许多产品都如多米诺骨牌似的倒下了。其实～选择产品不能一窝蜂的跟风追随别人～关键是自己要拿准～选择真正有卖点有特色的产品。只有这样～财源滚滚的景象才会真正出现。 美容企业如何轻松赚钱 “美容经济”成为了地产经济后的又一热门话题～同时也成为了中国继房地产、汽车、旅游和电子通讯之后的第5大消费热点。 但是～由于美发美容机构产品同质化和营销手段同质化～再加上本身的低门槛、从业人员素质参差不齐～普遍面临着发展瓶颈问题～有的甚至关门大吉。“商场如战场～一样的变幻莫测。一招失手～满盘皆输的案例数不胜数～所以更需要精确的筹划和对前景的敏锐感知。”蓝哥智洋营销咨询有限公司CEO兼首席顾问于斐先生告诉记者～美发美容行业想发展壮大、成就品牌～项目要有“差异化”、促销需要“生动化”、服务更要“人性化”。 “差异化”才能立于不败之地 如果一家美发美企业仅靠跟风、追随、模仿经营～尚未系统地建构自身的核心优势～也许一时半刻会解决相关的温饱～一旦形式突变～遭遇的也只能是夭折的命运。“竞争战略之父”迈克尔〃波特指出～企业要想在市场竞争中生存～要么具有成本优势～要么实行差异化战略——有差异才能有市场～才能在同行业竞争中立于不败之地。美发美容企业也不例外～想成就市场～创造品牌～除了产品质量优势外～还必须读懂市场～采取灵活多变的营销策略～才能在强手如林的市场竞争中立于不败之地。 “人性化”可以培养忠实顾客群 “人性化营销的最大效果不是提高品牌的知名度～而是提高消费者对品 牌的忠实度。”于斐先生告诉记者～过去人们购买商品～更多地是看重它的使用价值～一方面是由于商品匮乏～品种单一～没有充分的选择余地,另一方面也是因为人们生活水平低而导致文化欣赏水平不高。现在人门购买商品时～不再满足于吃饱穿暖等低层次的需求～人们还需要商品能够更多地符合自己的人性化。这就要求美容机构尤其是柔弱企业必须迎合现代消费者的心理～多设计开发具有个性化、人性化的商品～增加商品的文化附加值。 “生动化”不必再板着脸赚钱 近几年来～许多美发美容机构常用的营销方式便是周年店庆打折优惠～两年店庆打6折～7年店庆打5折……“新经济中物质的因素在逐步降低～非物质或是人文的因素在快速增加～即使是高科技产业的产品～也必须在实用之外～加入休闲娱乐方面的附加价值～才能发挥它整合营销的效应。”于斐先生表示～美发美容机构在推广手段、方法和模式上都要从过分的商业促销中走出来。从全民参与角度出发～强调趣味性、娱乐性和互动性～在活泼中融入个性～在轻松中吸引投入～同时～双方保持协同一致与交流沟通中增加理解、友好等动态平衡元素。生动化的营销手段～使企业不必再板着脸赚钱: 只有个性化才是美容院的最终出路: 许多美容院营销上存在大量同质化～在残酷的竞争打压下～不要说前途莫测～夭折消失的命运那是与影相随～怎么办, 现在～市场上的美容院经营～无论是日化线还是专业线～不管是传统的中规中矩还是凸现时尚求变求活～探究两者之间规律性的东西～基本上比拼的除了品牌、实力外～还有就是各自的资源和网络。 作为蓝哥智洋国际行销顾问机构的首席顾问～在我看来～这些手段其实都是数量式的营销～除了打功能牌、文化牌外～似乎没有真正从酒的功能内涵文化底蕴以及服务创新手段上来实现与消费者情感愉悦和心理认同。因而局限了其市场的进一步拓展。 一个好产品在营销中有否相互固定的卖点～麦肯锡公司营销顾问热内〃黛认为要注意两条标准:一是产品要有某种独特性～或在外观、或在功 能、或在用途、或在价格等等,二是产品要适合做口碑广告的潜力～而且这种潜力看的见～摸得着。作为新品类的保健酒～其营销今后出路何在, 关键在于服务人性化基础上的差异化～我认为需要在突破和创新上下功夫。许多品美容院营销运作模式和推广理念上基本还停留在4P理论即产品、价格、分销、促销上～“广告+终端”是它们典型的粗放式经营思路～对4C理论中的内涵如消费者的需求、消费者付出的成本、消费者的购买便利性以及消费者的沟通上往往缺乏深刻的认识和认知。 随着市场的进一步延展和细分～消费者多元化的价值取向和精细化的需求导向注定了美容院营销不单功能上迎合普遍存在的亚健康状态～更要从服务的手段上挖掘出以人为本理念上的精神属性和内涵特质。因此～美容院营销在激烈的市场角逐中如何进一步开疆拓土。以下几条路径可供借鉴: 一.服务求变。 在任何时候～服务都是建构产品与顾客之间信任大厦的基石～因此～服务求变就意味着要变革以往单纯的为促销而促销现状。 随着市场竞争的加剧～价格战、形象战、技术战、质量战不断升级～竞品对手之间往往会形成正面冲突。这个时候～美容院如何推出诸如保姆式服务、零距离服务、专家咨询等方式就能吸引人气～诱导购买。服务+口碑～往往能有效的避开这些面对面的较量。 二.服务求活。 从严格意义上来讲～服务是产品的重要组成部分。我们突出服务的灵活性～比如延长营业时间、送礼上门、积分优惠、空瓶换礼品等活动就能与同类竞品对手形成差异。 另一方面服务往往是有人去实施执行的～更多的带有情感意义上的人情味～在众多的同质化手段中～服务是推广的最大卖点～也是核心竞争力的优势～因此美容院要跟踪顾客的需求变化～通过“专家+专卖+专业”的方式～强调产品的科技领先、品质优越～不断打造品牌的兴奋点～这样才能维系现有的顾客。 三.服务求新。 求新求异是每位消费者崇尚的价值取向～我们所说的新是指区别于以往的促销手段和宣传模式～既然是美丽事业的承载者～就应对心灵美丽、身体美丽、皮肤美丽都能起到促进作用。那么～他们的集中聚住地就应该是我们宣传的聚焦点～除了原有渠道外～更应该把服务手段延伸到街道、社区～通过一对一的互动让消费者感受到专业化的服务。同时～开展些心灵、服饰方面的讲座、咨询往往能唤起他们的购买冲动。 四.服务求实。 在市场激烈争夺中～谁拥有稳定的顾客谁就赢得未来。众多的促销手段中～我们也可以想方设法收集消费者数据～作为举办活动、开展服务的参照～对老顾客新顾客有针对性的实行个性化服务。 据零点调查公司对北京、上海、广州、成都、武汉、南京、西安、沈阳、郑州和大连十城市的4851位18-60岁的普通居民进行了一项有关产品口头传播的专项调查～调查结果显示:39.5%的受访者经常会和别人交流关于“购买及使用商品的经验”～仅次于交流社会热点问题,50.7%,～子女教育问题,44.5%,以及生活小常识,41.1%,的人群比例。 进一步分析数据还会发现:经常交流“购买及使用商品的经验“的消费者不仅会相互”介绍购买场所“,48.7%,～“介绍购买和选择商品的经验”,37.6%,～“推荐品牌”,37.4%,～“交流价格信息”,34.8%,～“推荐打折促销活动”,31.8%,～“介绍产品性能”,29.6%,～“推荐具体的产品”,18.0%,～也会传播“产品使用中失败的经验或不好的感受”,25.7%,。因此看来～想方设法取悦～笼络消费者是保健酒企业不得不考虑的问题。 美容院应如何选择产品 第一～产品要与你的美容院拳头服务项目相联系。 要围绕你的拳手服务项目进货～最好制定一个进货产品目标～寻找有潜力的产品。 第二～产品一定要符合客户需求潮流。 如果产品已经过时了～你还购进～这说明你的信息不灵。如果某种产品还在试验阶段或刚刚进入市场～这种产品技术不够成熟～市场还没有完全打 开～能不能在市场上站稳脚跟～还不一定。一般来说～某种产品在市场有了一定宣传力度～即将形成市场潮流时是最保险的。但用这种方式～也有一个缺陷～会让你丧失一些获利的机会。因为刚上市的产品～厂家都比较优惠经销商。如果你想赚取这部分超额利润～你的眼光和预见能力十分重要。这是考验美容院店长能力的试金石。为了保证你在厂商试销期间可以进到适当的货物～你应该多征询行家的意见和消费者的意见。 第三～产品一定要质量过关～千万不要进有质量问题的产品。 第四～产品要比过去同类或相似的产品有优势～如效果比原来同类产品强～或者是比原畅销产品价格低～这里要排除厂家主动降价的原因～最好选择厂家相互竞争～改善生产能力和降低成本的产品。要做到这一点并不容易～这要求美容院店长市场信息来源非常广～而且非常准确。为此～作为决定进什么货的美容院店长一定要广泛寻找各方面信息～并加以正确判断。 美容院如何实行人性化管理 我们常见这样的情况:一个技术娴熟的美容师～当你开了美容院～开始当老板的时候～最常见的问题是自己亲自去服务所有的顾客～而其它的美容师则像帮手助理一样～一点也不积极主动。这问题一下子成了你最大的困惑～那究竟有什么方法可以让其它美容师在不想到任何压力的情况下～不知不觉的遣动她们呢, 想要达到这一目的～只需要一些精心设计～有时凡事绕个弯～进深一步思考～往往更容易达到目标～切不可摆姿态～对员工指手划脚～吆喝指挥。像上述问题～最佳的解决之道便是:老板或主管在亲自为顾客服务时～可以让美容师旁观～一起商讨顾客皮肤或身体的问题～三方共同讨论。一方面可引起美容师的参与感～另一方面也可以使顾客更加配合护疗方案～并且信任那位美容师。如此一来～你可以顺利地将这位顾客介绍给那位美容师。 中国历来的权谋之术总也离不开法、理、情三者的运用～法、理、情三者次序不可颠倒～架构不可错乱～而且是一套完整的系统～不可分开来看。 法:国有国法～家有家规 "法"既是规矩～在管理学上称为"制度化"～常言"国有国法～家有家规"～要讲管理定先从制度开始～一个企业或一个美容院亦是这样～倘若没有"制度"～根本谈不上"管理"～更无法好好的经营～由此可见制度的重要性。 在一间小本经营的美容院里～制度也是不可缺少的～例如个别美容师无度地预支工资～这时你必须得明文规定预支办法～偿还期限～或建立员工互助基金会等等制度标准和原则～可让大家有所遵循的依据。 然而～一味地讲求"法"～完全的制度化也并非是好的现象～过分的制度化～会局限于僵化刻板的巢穴里～不仅丧失了人情味～亦不合乎情理。 理:有理行天下 过度僵化的制度经常使人无法忍受～那是因为你所规定的这个制度已经不再合理。不合理的制度是最教人难以信服的。一个美容院老板或主管要讲制度～当然得立于合理的基础上。 在美容院里最常见到的问题～要算是店内生意好时～大家忙得团团转～连吃饭的时间都难挤时～员工肯定埋怨人手不够～催促增人～这样的意见～恐怕一时难以解决吧。 一件事可以多角度解释～一个聪明的上司会洞察方方面面～假使出现下属认为有理～而上司却不认为有理～上司认为有理～而下属却认为不合理的分歧意见时～请你切记千万不要以官大职高来压人～这不仅远离了真正的合理～而且会造成与员工之间的代沟～所以"管理合理化"才是真正的合法合理。 情:留情面～事好办 中国人最爱讲理～常言"有理走遍天下～无理寸步难行"～"马服鞭～人服理"。当仁不让的讲理～最后的结果必是"公说公有理～婆说婆有理"～两面各方道理很难讲得清～这时就得用"情"来突破了。 如所上述～在工作繁忙时～老板或主管应适时表示关怀与慰问～以鼓舞员工的士气～而相对空闲时～不妨安排员工充电学习或适当娱乐放松来改变 员工单调的生活方式～增加团队的凝聚力:这不是可以一举多得吗, 西方人以法来讲理～而中国却以做人情～给面子来办事。要管理中国人～当然得用适于中国人的方式方法的"情"。 例如:现在的美容师喜欢上班时间接打电话～尤其是"煲恋爱粥"～一通便是几十分钟上小时～聪明的老板或主管不应臵之不理而怨恨在心～但更不能当头棒喝～最恰当的做法是以祝福来认同她的恋曲～并且旁敲侧击地提醒她在感情上顺应时间～工作表现也应该更好～情话绵绵虽然甜蜜～但长话短说更能增进感情。 如何做好美容院形象管理 一、什么是美容院形象 美容院的形象是社会公众,包括客户和其他人,和本美容院员工对美容院的整体印象的评估～也是一个美容院内在特征和外在表现在社会公众和内部员工的反映～是内部员工、消费者和其也人士通过对美容院的各种标志,如经营项目的特点、促销策略、促销手段、员工服务、经营理念等,的识别～而建立起来的总体评价和印象。 这一概念表明了美容院的形象是从许多方面综合起来看的～而不是通过某个方面对某个美容院的形象下结论～而且不同的人有不同的结论～我们只要看主流就行了。 二、美容院形象包括哪些具体内容 美容院的形象是一个复合的指标体系。这个指标体系可以分为两大类:有形形象和无形形象。 有形形象是指一个美容院的标志,如名称、品牌、名片、店面标志等,、设备、资金实力、业务项目、产品品种等。 无形形象指一个美容院的精神、经营方针、管理水平、效益、经营作风、服务水平等。 从这个角度看～美容院的形象管理与美容院所经营的全部活动都有关系。它是一个系统工程～有一套自己的管理方法～在西方国家已经风行了五十多年～在我们国家起步稍晚～但也已经开始了十来年～并有专门行业从事 这项工作～叫做CIS形象设计或CIS形象策划。它其实对美容院很有作用～某些做得比较好的大、中型美容院都很重视这方面的工作。美容院的形象是一个综合性的东西～但它不是一个抽象的东西～它有具体的内容～并且要有一套识别系统。具体包括5个方面: 1(美容院的经营作风, 2(美容院的服务项目形象, 3(美容院的服务形象, 4(美容院的环境形象, 5(美容院的社会形象。 三、美容院形象的识别系统 所谓识别系统就是区别不同美容院的标志。就像一个人的声音、五官、行为和思想一样～没有两个人声音、五官、行为和思想是一样的～一旦对某个人熟悉～那么～只要听到他的声音就知道他是谁,一看到他的五官就知道他是谁。至于一个名字～只是一个代号～其实他不是一个人。 同样～一个美容院的形象识别系统也由理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统、听觉识别系统等共同组成。 1(理念识别系统 理念识别系统主要包括企业经营信念、精神标语、经营策略等基本内容～是指能够得到社会普遍认同的、体现该美容院自身个性特征、为促进并保持美容院正常运作以及长远发展而构建的价值体系。 2(行为识别系统 行为识别系统是美容院通过实际经营活动体现出美容院理念识别的核心内容的一种行为～它是理念的具体体现。对内主要包括美容院企业内部环境的营造、员工教育、员工行为规范,对外主要有市场经营调查、产品质量保证、广告、服务、促销活动等方式。通过上述系列行为～最终实现美容院既定的理念。 3(视觉识别系统 视觉识别系统是形象识别系统最直接、最活跃的部分。它是指通过视觉的传统媒体使美容院的理念能够为消费者所认知～即把无形的理念用有形的 形象反映出来。它直接面对消费者和社会公众。主要包括美容院的名称、标志、色彩、造型等要素。用于美容院的外观、展示、陈列及美容院的各种工具～如货架、货车、包装物、名片、胸章等～也可传递美容院的认知形象～别人一看标识就知道是这家美容院的标识。 4(听觉识别系统 如一些企业会制作一些反映企业精神的歌曲～某些有条件的美容院也可以设计这样的歌曲。 由上可知～理念识别是形象识别系统的基础和核心,行为识别是在理念指导下逐渐培育起来的～并体现美容院全体员工的行为方式和工作方法,视觉识别是美容院所拥有的一整套识别标志～它表达理念的基本内涵～使消费者达到一目了然的认知程度～其中～美容院商标是视觉识别系统的核心部分～特别是注册商标还受到法律的保护～是企业最重要的资源。以上四者相互推动～缺一不可～共同塑造了美容院的整体形象。 如何成功经营小美容院 经营特色之一:选择高品质的品牌 踏实做生意～杜绝假货。小美容院应该以良好的口碑作为自己小店经营的特色之一。而产品作为小店吸引顾客的渠道～也就显得尤为重要了。 什么是高品质的品牌呢,衡量一个企业是否好～首先应该看它是不是在行业中有着长期稳建的持续发展期～而不是那些今天建厂明天倒闭的企业。另外～在产品品质方面～这些大型的化妆品机构都有着雄厚的科研实力作背景～同时良好的市场辅助促销等技术雄厚～因此～选择这类型的产品能够从代理商那里得到良好服务～免去了很多后顾之忧。 经营特色之二:装修 虽说是小美容院～但是门面还是要做足～装修及整体的协调布臵上不可能像大美容院用大空间、大装饰来烘托气势～而应以小巧、温馨、别致为旋律～这样才能鹤立鸡群～为顾客营造一个可以放松身心的环境。因为店小～所以在装修质量上更是要严格把关～最好是亲自参与～以免装修公司粗制滥造。 经营特色之三:特色经营 小美容院要生存～必须有自己的特色。除了要有热情细致的服务和娴熟的护理技术以外～如刮痧疗法、香薰这类有美白和祛斑的美容项目也是美容院里的经典招牌～再配合有特殊疗效的品质产品～能够吸引很多回头客人。同时～还应加入一些时下流行的美容项目～从美甲、减肥到嫁接睫毛等～可以满足顾客的多层次需求。平日里除了一般的护肤美容项目以外～还可以对一些特别的顾客赠送护甲服务、产品小样或其它小礼品。虽然只是一些小小的特色服务～但能够吸引很多顾客。 经营特色之四:稳定的技术队伍 亲情式的管理模式～现在越来越在各行各业中流行～小的美容院在消费价格上与大美容院相比没有什么竞争力～自然美容师们的工资也不可能高到哪里去～而管理服务的品牌性也没法可比。因此～亲情式的管理模式就显得尤为重要了～而美容师们也因为参与的积极性被调动起来而愿意留在这里。 顾客来美容院是为了追求美丽～因此必须严格把握店内美容师的技术～保证每一位美容师都可以做好每一项技术和服务～让顾客满意。 美容院如何有效管理员工 在美容院管理中～最常出现的问题就是由于中层干部缺乏管理经验～造成其人虽然专业技术过硬却无法服众的局面。细细探究起来～这和美容院特殊的人员构成不无关系。绝大部分美容院都是清一色女性成员～阴柔有余阳刚不足的文化氛围～既有温柔细致、服务体贴周到的长处～也有员工做事重感觉、感性有余理性不足的缺点。因此～如何有效管理员工～调动其工作积极性～形成团结一致的工作氛围就成为中层管理人员的必修功课。 前不久～在我的一家客户那里～一个中层管理人员向我讲述了她在管理工作中遇到的一件事:她们美容院为规范管理强化纪律～规定员工每迟到一次罚款五元。由于这位主管新上任～缺乏管理经验～第一次有人迟到～碍于平日大家关系不错～抹不开面子～睁一只眼闭一只眼就过去了。孰料一个月下来～ 员工开始以各种理由迟到～不管实在不行了～这位主管就抓了一个倒霉的以儆效尤。结果该员工不服气～以大家都迟到凭什么只罚我为由闹事。而包括第一个迟到未受罚的员工在内～大家都同情受罚员工。整个美容院因为一次迟到罚款变得死气沉沉～怨声载道。 这位主管的经历告诉作美容管理工作的人～千万不要以为在小事上就可以草率马虎。管理无小事～如果你天真地认为制度代表老板～大家都是打工的～管理人员应该与员工站在一起～那任何制度都会变得形同虚设。而忽视和不负责任的结果就是自己砸自己的饭碗。管理人员的职业生命就是以制度的执行为前提的～没有纪律和制度～管理人员的价值和权威也不复存在。 作为管理人员～要做的无非两点:以身作则和维护制度。当然～成为一名优秀的管理人员～还要懂得管理方法和与人沟通的技巧。以牺牲制度来维护人情～作为一名管理人员从行为到心态混同于普通员工～又想获得员工对权威的认同那是不可能的。可实际上～很多美容院的中层管理人员正是这样做的。当她们不得不执行制度时～通常的一句话就是:我也没办法～这是公司规定的。这种措辞和态度～就给了员工犯错误是值得同情的借口～也把自己从管理岗位上拉到了员工的旁边。但事实上你依然得实施管理的职能～在摆脱职责的前提下～你为自己设臵了管理障碍。接下来的情景可想而知:员工不但不会表现的更好～牢骚还越发越多。 而在这个客户的案例中～作为一名合格的管理者该如何做呢,首先应重视第一次～不允许有下不为例的的情况出现。在第一次出现违纪情况时～就应单独郑重地对员工声明:“,语气严肃,小王～希望以后不要再出现这种情况～把我们今天的谈话看成是对第一次违纪的警告～今后注意遵守美容院制度。好吗,,温和微笑,如果真有什么事情～我们大家可以帮忙。不要有下次哟。”这样的批评～员工一般都会心悦诚服接受的。如何在第一次出现问题时～便显出管理的责任和管理的技巧～告诉员工你是一个专业的经理～敬业的伙伴～从而获得高度尊重～是一个需要长期练习的技巧。没有好的开头却责怪员工素质低是不对的。我们提倡原则第一～没有第一次的通融～更没有不作为～然后～我们才让自己体会管理的乐趣～令别人心服口服～也为她人所需要。 在这个中层管理者的故事中～我们可以发现～作为管理人员～为人是非常重要的～想让别人服气你～那就得真正懂得权威和管理的意义:从行为和思想上帮助你的姐妹～带领她们在工作和学习中成长～而不是通过迁就她们的错误换得表面的感激～却以更多人的违规和不领情来否认你的管理才能。记住管理服务的原则～公平的立场～公正的态度～专业的精神是管理者制胜的法宝。 经营美容连锁店的八大戒律 一戒店大欺客 这种现象的出现有两地方的因素:一是新客人上门时～并不想消费～于是接待的美容师便会态度极差～以鄙视的眼光看待顾客～让顾客有“一入院门深似海”的“颤栗”～从而让更多的人望而却步,二是与客人发生纠纷或遇到顾客投诉时～连锁店或者百般狡辩～或者蛮横无礼～或者不理不睬～让顾客有苦无处诉～结果只能是向管理部门投诉或让媒体曝光～甚至与美容连锁店对簿公堂。 作为一个服务机构～美容连锁店应让顾客在店中美容时“如沐春风”～对美容店产生一种家的感觉。如果遇上不协调的问题～也应是灵活、有效地处理～真正把顾客当作上帝。 二戒用人不当 美容师是美容院的形象代表～也是美容院与顾客沟通的唯一桥梁～她们的素质关系到美容院的生死存亡。但有好些美容连锁店由于自身的原因～无法聘请到优秀的美容师～只能让几个学徒或家庭雇佣工充当美容师来为顾客服务。这样～由于美容师专业知识不足～对产品及疗程的认识不够～也控制不啦产品的特点和副作用～操作手法更是漏洞百出～极大地损害啦顾客的利益。更有的美容师眼里只盯着“人民币”～顾客交钱时兴高采烈～顾客不交钱则白眼相向～平常在美容院里也是随意乱窜～到处聊天、喧哗、吵闹～说顾客和其他员工的种种不是～大有“我是×××我怕谁”的架势～不仅让顾客反感～也让同事忌恨。 因此～连锁店在选聘人员时～一定要严格把关。不仅要求美容师控制全面的专业技术～还一定具备优良的品格素质～从而打造美容院的良好口碑。 三戒不讲卫生 顾客到美容院消费～不仅是保养和疗治的需要～还希望能有一个清洁舒适的环境～以放松皮肤～放松心情。 但有好些连锁店因为环境和场所的限制～以及与美发项目在一起经营～环境卫生状况十分恶劣:空气中弥漫着难闻的气味～包扎头发的毛巾在经过多人使用后仍不清洗～厨房、卫生间、操作室混在一块……没一个轻松、清洁的休息环境～这是很难拥有忠实顾客的。 美容院不仅要创造出一个良好的消费环境～还应建立一套完善的卫生管理制度～以保障美容院的硬件环境和美容师的个人卫生都能得到规范、清洁和长久地保持。 四戒有“法”不依 锁店由于依托连锁总部～往往拥有一套较完善的管理制度～例前台管理制度、卫生管理制度、美容师管理制度、工作制度、奖惩制度等。美容连锁店若切实按照这套制度执行～都可以应对经营当中出现的各种问题。但一些美容连锁店由于店长的管理程度不高～以及人事关系比较复杂～常将各项制度当作“摆设”～有“法”不依～造成管理松散、人心浮动、违纪现象不断的局面。 有“法”不依还体现在美容项目的选择上:“医疗美容”和“生活美容”现在已有啦严格的区分～要进行“医疗美容”一定要有专业的人才。有好些美容连锁店在不具备有关手续的条件下～存着侥幸心理～以为在连锁总部的“荫庇”下～可以从事“医疗美容”项目～以赚取较高的利润。一旦出现事故引起顾客的投诉和索赔～只得面对顾客与管理部门的双重压力～甚至被勒令停业整顿～结果是得不偿失。 五戒墨守陈规 连锁店依靠“连锁系统”经营～把期望寄托在连锁总部身上～无论是管理～还是市场开发等工作都极端被动。而连锁总部是“远水解不啦近渴”～不能深入啦解当地的消费环境和消费程度～出台的营销政策和促销计划也都是针对全面的市场～美容连锁店得不到哪些实质性的指导和帮助～经营活动如一盘散沙。 也有一些连锁店可以将总部的政策与本店的实际相结合～但也仅止于 此～不能就消费环境的改变和竞争对手的情况适时做出反应～以“不变”应“万变”～结果是贻误战机～耽搁啦市场～落后于竞争对手。 六戒诚信丧失 美容师在推荐产品时“舌灿莲花”～吹嘘产品的功效神乎其神～顾客事后感到上当受骗,美容院没明确的护理收费标准～收费因人而异,以免费试做招揽顾客～然后派美容师硬性推销～顾客不掏钱就要收回“手工费”或“资料费”,鼓励顾客购买疗程,多以半年或一年为期,～中途停业整顿～再开业时就已另换“门脸”～顾客的利益无法得到保障,甚至抬高产品的价格～再打折卖给顾客。 七戒盲目发展 一些连锁店的经营者具有较前卫的经营意识～对时尚类的信息获取较多～也寄希望于上几个新兴项目来增高美容院在当地的竞争力。但对该地的消费程度大概错误～于是“赶鸭子上架”～购买几个高档的仪器～开展几个流行的项目～结果是消费者不感爱好～以及无力承担高昂的费用～让美容院“赔啦夫人又折兵”。 美容连锁店的经营应根据所在地的消费环境、本身的发展规模、行业的发展规律来制订美容店的经营和发展规划～做到“有理、有利、有节”。 八戒奢侈浪费 连锁店在经营状况良好的情况下～极可能产生骄傲的心理～从而大手大脚～不珍惜美容院的资源～增加经营成本～阻碍美容院的进一步发展。一是对水、电等资源的浪费。“细水长流不息”～“今夜灯光灿烂”～所谓积少成多～日积月累下来数目不菲。二是对办公用品的浪费。三是对礼品、赠品的模糊管理。四是产品的浪费～没规定的用量～美容师挖多少用多少。五是仪器的消耗～随意开启却又不留意关闭～缩短仪器的使用寿命。 美容院在经营当中～应本着开源节流的思想～不妄自尊大～以稳舰节约的良好形象呈现在顾客的面前。 美容院经营的九大趋势 一、连锁经营美容院成主流 目前的中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的发展阶段～行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态、美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度～永续经营、规模经营难以扩大～品牌难以深入人心～因此在美容业推广和实行连锁经营理念～提供优质的产品和服务～建立良好运作程序～形成良好的口碑和品牌的经营运作模式势在必行。就美容行业而言～连锁经营将是未来发展的主流。连锁经营具有顽强的生命力与迅速的扩张力～大型的连锁店～无论是规模、组织、财力、人员等各方面都比小型美容院优越～且常以强势广告宣传加强其竞争实力～使得小型美容院难以招架。 二、 直销公司介入美容市场 以前许多顾客购买美容用品都会有直接到熟悉的美容院去～经由自己信任的美容师的介绍～选购适合自己肤质、发质的美容用品。但最近几年～我国吹起了一股直销风～尤以电视直销为甚～许多直销公司开始介入各种消费市场～美容业也不例外。上百家的直销公司采取化整为零的方式～推出各种美容用品～买产品的顾客只需打个电话～直销公司就会把产品直接送货上门或者邮寄给顾客。这对美容院而言～无疑是重重的一击。美容院应适时改变经营方式～以减小直销给自己带来的冲击。 三、 美容院经营电脑化 电脑对美容院的用处是非常大的～除了基本的资源管理～如顾客基本资料、美容次数、员工的基本资料等之外～顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处理、员工薪金、商品销售情况都可以用电脑进行处理和管理。美容院经营电脑化～不但会比人工操作更准确和迅速～而且可透过电脑的分析～找到管理上的漏洞～降低经营风险～同时提高美容院的形象。美容师在诊断肤质～选择保养类型时～如果有电脑帮忙～不但会使客户对他的专业知识更加信任～而且工作起来也会得心应手。 四、 导入心理美容 其实美容院除了提供美容服务之外～更应该对顾客进行心理疏导～但是许多美容院却忽略了这一点。试想:当顾客被皮肤问题或发质等困惑时～内心必定会烦躁不安～担心会影响自己的美观～因而她到美容院进行皮肤护理 时～一定会对护理效果寄予非常大的期望～但她或许又会对美容师是否能解决她的烦恼心存疑虑。这时美容师如果能实时地与顾客交谈～倾听她的诉说～并不失时机地给她灌输正确的观念～让其重新树立信心～放心接受美容师的护理。 五、 推行整合性服务 整合已被销售商们使用了许多年了～但直到今天～它才作为对企业进行整体表现的推动力量被企业经营者所采用。作为服务性行业的美容业～要想在激烈的市场竞争中占据优势～推行整合性服务是非常必要的。实施整合服务～首先应该整合各项服务设施～让顾客上门一次就能满足各种需求～方便又省时～符合现代人高效、快捷的消费要求。未来的美容院～应该开设有美容美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目～这种一应俱全的美容院～以全方位的经营服务策略必定能在竞争激烈的美容市场脱颖而出。 六、美容与医学结合更加密切 许多人将美容视为一件很平常的事～很少将之与医学联系在一起～其实～化妆品生产包含有半医学的成分。随着美容师的美容技术与医生的治疗方法相结合的医学美容的推广与实施～有效的解决了许多长期捆扰顾客的影响美观的问题。医学美容在今后必将得到更深入、更广泛的发展～对美容业的发展产生深远的影响作用。 七、 男士美容蔚然成风 由于受传统观念的影响～视美容为女人的事～能丢开传统包袱、接受美容的男士并不多。其实～由于男性的皮脂分泌旺盛～大多数人又缺乏正确认识～男士美容市场必定大有可为。很多男士走进美容院并不是一味追求皮肤的白嫩、光鲜效果～他们更多的是想借此舒缓压力、放松身心。 八、 整体流行化 未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定的范围～如美容、化妆、护肤等～应朝着整体组合的方向发展。如:以神齐化妆搭配特殊造型～让顾客造型更突显其个人风格。因此～美容院可以附设服饰专柜～让美容师为顾客完成造型之后～建议他搭配什么样的服饰比较适合。 九、 专业化、个人化、高附加值 如今顾客不但对美容师的技术服务品质和水准有一定要求～而且对美容院的设备、营造的氛围都极为讲究～并且还希望经营能够得到许多有关消费的咨讯～如新潮的服饰、流行的妆容、热卖的化妆品、时尚的休闲方式等～都是顾客感兴趣的话题～越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。 美容院夏季赚钱六大热点 赚钱的绝招归结于一名话:夏天要赚“裸露”的钱!这一季的护理项目特色就是涵盖人体各个裸露和突出曲线的部位～除了常规的面部护理、防晒及晒后修复～还有从脖子到脚的全副武装。 热点一:颈部 最容易暴露女性年龄的部位就是颈部～而线条优美皮肤紧致的美颈会让人显得高贵、优雅。颈部护理在夏季尤为重要。 心动理由 美容院的颈部护理方法主要是专业护理品和中医点穴～不仅能有效去除颈部肌肤的细小皱纹～更能从内到外调节颈部皮肤干燥缺水等状况～从而使其水嫩光滑。 点穴法操作要点 1、清洁顾客肩颈～并用喷雾仪对肩颈部进行热喷2-3分钟～再用去角质霜去除肩颈部角质。 2、顾客仰卧～美容师双手拇指交替～沿脊椎骨由大椎穴按至腰椎。 3、双手拇指交替～沿脊椎旁～由肩井穴按压至腰眼穴;双手掌沿脊椎两侧～由腰部推至肩部。 4、顾客仰卧～美容师双手交替于前胸处来回拉抹至肩部～并从后肩部滑回前胸;双手掌在前胸部由内向外～以打圈的手法进行按摩。 5、敷颈膜15-20分钟～去下颈膜后在肩部用点*的手法轻轻拍上爽肤水～待肌肤吸收后涂上润肤霜～按摩至吸收。 热点二:丰胸护理 现代女性对胸部美感的关注已经达到苛求的程度～是否丰满、是否高挺、是否能和服饰搭配的天衣无缝是她们所在意的～胸部的专业护理是不少女性热衷的。 心动理由 香薰精油可以提供肌肤绝佳的滋养和呵护～更能对塑造完美胸形有很好的效果。所以香薰丰胸护理是美容院在夏季的热门项目。不过这类项目的操作对美容师的手法要求较高～一般应该让经验丰富的美容师来操作。 操作要点 1、先在顾客背部、颈部按摩精油～将背部及全身穴位打开。 2、用专门的胸部肌肤清洁产品～配合喷雾剂清洗肌肤。 3、将配备好的丰胸精油均匀地涂在胸部～然后张开手掌虎口～从胸部外侧向中央部位推～防止乳房外括～每边30次。 4、手掌保持上述姿势～左手从外侧左乳向中央部位推～同时右手从左乳下方向锁骨处推。重复30次换右乳。 5、五指分开呈罩杯状～双手罩住乳房后从底部往乳头方向作提拉动作～重复20次。 6、把丰胸仪贴片按在胸部相关穴位上～接通电源～随着磁片的震动～顾客的胸部会有明显的鼓胀感。大约20分钟后把贴片拿下～全套护理完成～总需2个小时。 热点三:腋窝 炎热的夏天～公共汽车上一抬臂的尴尬～创造了一个细分的市场。专业美容企业当然不会轻易放过～很多美容院都将保养项目做到了腋窝这个细小部位。这种保养主要是为腋窝的6大问题而设立的:多毛、毛孔粗大、赘肉多、褶皱多、黑色素沉着。 心动理由～随意轻松的举起你的双手～任意展示你的魅力～让腋窝肌肤呼吸起来。 操作要点 1、清洁。用富含牛奶蛋白和芦荟精华的专用清洁乳为腋窝清洁。 2、脱毛。用脱毛膏除掉腋下毛发～一般不会有疼痛感。 3、涂抹精油及按摩。在腋窝处涂上芳香腋窝排毒美白按摩凝胶和美白点穴精油～并在腋窝凹陷处以右手四指指腹～连续按摩大约2分钟～让淋巴循环顺畅。 4、涂专用的滋润营养膏。 热点四:手部护理 一双白皙的双手也是女性魅力的标志～夏季手部护理是件很重要的事情～不能有一点马虎。 操作要点: 1、软化角质。在温水中滴入适量植物油(橄榄油)为佳～将双手浸入15分钟。 2、清洁及修剪指甲。取少量去死皮霜或磨砂膏均匀涂在双手～然后轻轻按摩～尤其是指甲周围～之后修剪指甲～不易断裂。 3、按摩。涂上按摩霜采用螺旋式按摩;再用食指和中指夹住手指～从根部向指尖螺旋状旋转拉伸。 4、涂上特殊功效的手霜～在再戴上手套～让营养充分渗入肌肤。 热点五:腰部 夏季衣裙飘飘是爱美女性的共同追求～腰部护理给你一手掌握的纤细。 操作要点 1、给顾客沐浴、清洁。 2、在腰部涂上纯植物精油～将手臵于腰部～大拇指用力将腰部后方的赘肉推向下前方。 3、由腹部外侧向中心进行纵向推挤、拧捏。 4、用红外线燃脂灯在做过塑形的地方进行燃脂。 5、将可调节频率的贴片贴在顾客腹部～通过变频时而挤压、时而振动燃烧被分解的脂肪。 6、建议顾客每周接受3次护理～15次为一个疗程。 热点六:全身 夏天最火的项目莫过于脱毛、全身脱毛～关键是选择好的脱毛产品。 操作要点 1、用PH5.5的亲肤洁肤乳清洁肌肤。 2、按摩天突穴、内关穴。 3、用毛囊舒缓精华油进行脱毛前护理。 4、使用选择好的脱毛膏。 5、用抗敏修护膜进行脱毛后护理。 美容院经营中细节的重要 美容院的顾客以回头客为主～那如何才能留住客户～使她们经常光顾我们的美容院呢,这就需要从每个细节做起。 作为美容院的日常经营～假设顾客进门的时候～服务人员与他们之间有一个眼神的交流～有一个真诚的微笑～在离开美容院的时候～有人为她轻轻地打开那扇门～并友好地说“欢迎再次光临”～谁能不为美容院的真诚而感动～而成为美容院的忠实顾客呢, 细节能够让人感动～因为细节处表现的是人性的关怀～是真诚的心与心的交融。细节更能表现精益求精。譬如美容师为顾客服务的时候～按摩的时间、力度以及换几遍水……都能够体现一个美容师的专业水准。也正是这些细节的表现～考核着每一个美容师的工作热情和对工作的熟悉程度。只有对产品了如指掌～对操作程序了然于胸～美容师才能在为顾客的服务中淋漓尽致地发挥～在每一个细节中满足顾客的每一种需求。 就拿美容院里最平常的顾客预约来说吧。因为顾客忘记了时间～又或是被其他事情耽搁了～没能准时来美容院。这时～如果美容院没有一个良好的预约制度～没有对美容师一个经常性的预约和电话技巧培训～美容师如何实现与顾客协调、沟通呢,又如何培养忠实的顾客群呢, 很多美容师在顾客失约的时候或美容院生意清淡的时候也想着去预约客户～但是往往开口就是这样的一句话:“X姐～您今天怎么没来美容院啊,”“X姐～您什么时候来美容院啊,”仿佛有责备顾客的感觉。而且在对方随便找一个理由来搪塞之后～美容师就没招了～哼哈两句无奈地放下电话～在 同事面前埋怨起顾客来。其实～对顾客的预约应该建立一个有效的制度～在对顾客预约的时间、语气语调、邀约的技巧等细节上要争取做到尽善尽美～才能有效地提高预约的效果～同时让顾客感受到美容院对她们的尊重～美容师的专业水准～从而对美容院整体建立更为良好的印象。 另外～细节的落实是应该具体执行到每一项工作当中的～包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序～就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人～从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。只有这样～一系列的完整的细节活动才能成就顾客的满意。 细节贵在坚持。一件小事只能带给顾客一时的感受。只有坚持长久的优质服务～坚持长久的注重细节～才能带给顾客永恒的享受:作为美容院经营的一个难点～就在于难以坚持那些看似微小实则重要的细节。这就需要美容院的经营者“勿以善小而不为”～坚持用最平凡的细节来打动顾客的心 。 美容院员工的成长与教育考核,技术部分, 一、认识阶段?见习美容师 时间:两个月 标准:完成新员工入门培训～掌握理论知识～正确认识产品效果～并有亲身体验经验～对公司管理模式有初步认识。 教育内容: 1. 美容、减肥基础知识 2.基础美容手法 3.全系列项目:其中包括原理、效果、疗程设计、产品配备、疑难问题解答～美容院接待、服务流程 4. 经验管理的基本概念,会员制、转介绍, 教学方法:理论授课、产品体验、实战演练、一带一岗位实习 考核手段: 1.理论知识考卷评分 2.实操手法考核达标 3.实战演练评分 4.岗位实习评语 考核人:教育部主管～营业部主管～带班老师 二、操作阶段?初级美容师 时间:三个月 标准:在美容院参与实际工作～实战十名祛斑顾客的完整并实现效果的服务。,实战二十名减肥顾客的完整并实现效果的服务,～独立完成顾客接待工作。 教育内容: 1.疑难问题的处理与解答 2.产品服务的灵活把握 3.后续跟踪中的技巧 教学方法:每月由所在店的店长执行考核～上报员工在店的工作状况。,考核表统一发放,三个月汇总考核～每一个月安排二天集中在培训交流体会～重复演练。 考核手段与内容 1.由各带队人员工检查会员档案填写情况～上报。 2.集中培训、考核、接待技巧 3.疑难问题试卷问答 考核人:带人员工～培训主管 三、效果根本实现阶段?中级美容师 时间:一年左右 标准:店内工作一年以上～灵活掌握产品～自身完成50名以上的祛斑顾客的完整服务～初步掌握待人方法与技巧～带出1-2名初级员工。 教育内容:在实际操作中摸索经验～积累经验～加强沟通能力的培养～注重夕会培训中能力提升。 教育方法:实践、反哺,带学生, 考核手段与内容: 1、通过对其负责教育的学员确立其工作能力 2、技术掌握灵活 3、疑难问题处理得当 ,考核以实战考核为主,考核人:各店店长 四、销售能力成熟期 时间:两年以上 标准:带出2-3名以上新员工～对技术掌握纯熟～表达能力强～有授课能力～具有50名以上成功祛斑案例。 教育内容:培养授课带人能力 教育方法:在带人的过程中～不断跟进～改变提升考核手段与内容。 1、所带员工进入中级阶段 2、拥有操作美容院的能力～进入店长准备期 考核人:老店长～部门经理 美容院如何对员工进行培训 广东各地包括深圳的美容院和大型会所已经做过许多员工培训～在心态调整方面～使员工面貌焕然一新。也带来了非常好的经济效益～可是～经过一段时间～就发现员工患了培训依赖症～一不培训就士气不振～害得老板一提培训就害怕～不培训～美容院竞争力方面明显落后～一搞培训～就耽误营业额～究竟如何解决这种难题呢,这就需要我们掌握一些基本的辨识能力～我们在经过了心态调整培训后～还应该培训什么才能给我们的企业和员工带来效益, 所有的培训都应该在原则上解决三个问题: 第一～员工思想定位问题――我是谁—以避免造成定位不清～角色不明～难以管理的混乱现状, 第二～岗位行为识别问题――我该干什么—以避免开救济院～发人情工资～让每一个员工在岗位要求下明细职责～而不用在工作中打嘴仗～谁也不服谁～因为我们的岗位要求不明确～员工会按自己的理解去工作～这时我们 的管理人员又不懂方法～很难说服员工～所以～在管理上造成美容院的混乱～直接导致员工流动。 第三～方法教导问题。我该怎么干—教会美容院经理做一个很好的管理者～而不是一个很好的大姐。教会我们的员工在美容方面成为专家～而不仅仅是一个洗脸妹～那才是我们最后取胜的关键。 在这种前提下～知道自己要什么～心里有数～对培训就会有一个清楚的认识。不至于总在第一个问题下徘徊～投资是投了～员工反倒不高兴～干吗总耽误挣钱去听一样的话呢,在激励员工奋斗以后～我们美容院最好在管理上做的专业一些～让员工找到安全感。我有一个客户～总是说员工流动太快～得出一个结论:美容院养不住人。而她是一个很好的人。没有理由员工总是走啊。一调查～原来～美容院根本没什么制度～迟到是常事～大家就像一家人一样～老板的妹妹比较任性～把主管不放在眼里～动不动就会发火～闹得美容院里的主管和员工都没有心思长做～觉得没有长远发展的可能。也因此造成员工的频繁流动。所以～不要把制度建设和规范管理看做是形式主义～没有管理和制度～员工会觉得没有规矩～没有规矩的企业只是临时寄居可以～从长计议的可能是不存在的。 是不是有了制度就可以有很好的管理呢,事实上也不可能。因为任何制度只有执行和制定的人员可以灵活操作才能使管理成为一种艺术。成为企业创造效益的保证。这方面也有不成功的例子～有的美容院引进管理生搬硬套～结果～管理人员素质不高～执行起来偏差很大～这时又容易出现以罚代管的情形～员工又觉得压力太大～也要跑掉。这就要求美容院在发展中兼顾管理制度建设和管理人员培养两方面。 而我们美容院恰恰在人员特别是管理人员方面有到很大的缺口～此时～对培训的选择就有相当的要求～是一味让员工保持旺盛的精神～还是下功夫培养管理人员～让我们的员工随公司的发展成长～这涉及到企业的长远发展问题。而在许多小企业偏安一隅时～许多美容界的有智之士已开始自己培养种子部队～以满足企业快速发展的要求～因为只有心态和服务非常优秀的美容师和美容顾问是远远不够的。没有一只敢打硬仗的管理干部队伍～业务精英和技术人员队伍～发展是会受限的。即使发展了～我们的规模效益也很难体现。因为美容业的规模化～品 牌化～综合化已成为一种潮流。你不想 发展～就只有被淘汰。 因为我们的客户在进步～她们的要求越来越高～我们的发展也一定得跟上经济发展的速度。那么～当发展成为一种趋势的时候～不管将来是发展连锁店还是走加盟的路子～没有持续的人员培训～和持续的管理辅导～想靠加盟店自己依靠产品打天下～那将相当困难。意识到靠广告打天下的伪加盟和文件连锁已在业内造成一种神经过敏症～我们的发展中的美容院若不如把培训放在首位～为人员投资将远胜于投资硬件。因为美容院拼的是实力和服务～没有口碑和服务～发展会受到很大限制。 这里～我们的经验是先搞员工素质培训～让高素质的员工形成无法拷贝的核心竞争力～然后加入中层干部培训～为企业的发展培养种子部队～边培养边发展～迅速形成自己的品牌～迅速占有市场～不然～许多做得好的美容院～都在因为人员不足而避免别的投资者加盟或合作～其实并不是不想～而实在是受管理人员和方法的限制～使之不能为加盟者提供足够的管理和技术支持。放弃还是发展,这是发展中的美容院都将遇到的挑战～放弃意味着失去机会～发展意味着更大的考验～不熟悉管理的阵痛～和人员低素质的先天不足～高素质人员奇缺的瓶颈～都为我们展现了发展的困惑。但在此时～谁先行一步～谁是胜利者～在强敌环伺的市场中～美容院的发展～正经历着五年前化妆品生产的有力切入点。我们自己不做～投资者也要下手～因为经济的发展以为我们培养了大批优质消费者。此时不作～更待何时。为此～我们建议美容院老板: 1、 挑战机遇～抓住美容业向专业化发展的机会～使自己成为管理专家。 2、 比竞争对手快半步～练好队伍～快速反应。 3、 销售、管理两手都要硬。我们做到了吗, 4、 危险的声音～暴利的时代已经结束。 5、 问问我们自己:服务品质能挣多少钱, 6、 为此～我们将做些什么, 7、 管理培训和销售培训是首选的投资～这是我们发展的根本。 美容院如何举办推广会 美容院的老板一定接触过不少厂家举办的这样的产品推广会:厂家请一位美容讲师和一位经营讲师给美容院老板讲课～现场签约。如果组织的好～请来的讲师有煽动力～效果会不错的～而这种所谓“会议营销”模式的成败～关键点还是取决于到会的人数及其质量,即来的人都是有购买潜力的美容院老板,～其实还是涉及到概率的运用。那么～美容院自己怎么来举办推广会呢, 首先～一定要选好会议的主题～要求主题必须是你的客户群关注或关心的热点和焦点。因为会议主题是揽客源的关键点。这里特别说明一下～策划主题的时候不是非要让思维框在产品和美容上～事实证明～“醉翁之意不在酒”的效果往往要比卖啥说啥好的手段要有效得多。 要知道～销售的过程其实是人与人情感交流的过程～产品是不会自己说话的～高明的推销员很少会说产品如何如何～他的做法是让消费者相信自己后才购买产品～而普通的推销员则反之。这样的结果是～高明的推销员生意源源不断～越做越轻松,而普通的推销员却往往是一次性买卖～很难有回头客～生意做得也辛苦。 相信一个人～自然就相信他所销售的所有产品～但客户相信一件产品～你就很难让他相信其它的产品。道理很简单易懂的。所以～美容院的主题会只要找到与客户友好交流或潜在需求的主题～就能让更多的目标客户参与你的会～人多了～效果就好～到会人数与销售业绩是成正比的。 其次是如何使你的产品或服务与主题会议联系起来,这是个难点～如果没有将服务或产品很好的切入进去～等于做了场公益活动。比如～我的主题是与美容院服务或美容产品完全不搭配的。怎么切入呢,笔者下面介绍几种切入方法: 一、门槛切入法 这种方法是有条件限制参加会议的人～不如是美容院的客户～或购买产品满多少钱可以参加。请注意～一般情况下～运用门槛切入法的会议必须是名家主讲～明星见面会或是相当有吸引力的会议。 二、中间切入法 在讲课中间～且是下一个让听众很感兴趣的话题前～由主持人插入美容院内容～就象播放电视剧时插入广告片一样。这种方法适用于听众是美容院的目标消费群～且主题会议一定要标明主题会是由美容院主办或赞助字样。 三、捆绑切入法 这种方法和门槛切入法有相同之处～不同的是主题会议是听众热点需求的服务或产品。设定较高的门票价格～并将门票和美容院的服务或产品捆绑销售～让听众明显觉得购买美容院的服务或产品可以很优惠买到门票或免费获得门票。这样～对于既然平时都有美容需求的中年妇女来说～是有很大吸引力的。 美容院老板应该深思的问题 在此～我们提出以下问题。请老板及经营者思考并回答: 1、 你有没有明确的经营现念及目标: 2、 你有调查过店附近的竞争对手,有无分析资料, 3、 你是否查过顾客护理后就不再来的原因, 4、 店的装潢、人员、服务、销售产品等～你自己在哪个档次,是否大家都认同, 5、你有没有给员工好的住房、餐饮、环境、气氛等, 6、有经员工进修的机会,培训过, 7、有给员工未来,你做人是否公正, 8、员工相处情况如何,有否矛盾,有否拉帮结派, 员工的管理是一种做人的方法～是一种艺术～没且定的规范可言～最重要的是用制度、管理、做人来留住每个员～只要他能帮你2,3年就是一种成功。 依据实地调查～员工最重视: ,1,他的未来发展,前景,, ,2,能否学到知识技术、经营理论, ,3,工资、奖金, ,4,老板的做人, ,5,同事相处, ,6,福利 给员工观念的建立: ?[远景与未来]最重要的是你有没有告诉员工他自己的前景, 例如: 1、学习半年后成为助手～一年后成为美容师～二年成为店长～三年后与你合伙开店 2、工龄满5年送一间一房一厅房子等, 3、成为店长后～你给予10%的股息或年终10%的红利, ? [知识技术] 1、订出教育及教技术的所有顺序～依顺序教员工～教完要员签字～也可由店长教～你做考核工作。 2、以采取笔试～每月决定考试内容～考及格加资5-20元～不及格者扣25元～可每月考一次～强迫员工读书。 3、每三个月技术考试～及格者加50元,平均一年加200元,。 4、安排员工外地培训～但必须有条件的去做。 ?[老板的做人] 1、老板应有个人的隐私～不要被员工知道太多自己的私生活。 2、老板要公私分明。 3、协调好自己的角色。 4、公正、实事求事、讲话算话～多与员工沟通。 5、奖罚分明～规定就要执行～否则不规定。 美容院如何开展美容讲座 下面我们介绍开展美容知识讲座应该做哪些准备工作。 一、主题要明确 美容院准备要做这样的活动～首先要有一个明确的主题～这个主题一定要有吸引力～可以吸引客人参加这个活动。其实～这个主题还要可操作性～一个主题再好～不能操作或是美容院没有能力操作～就失去了意义。第三～主题要科学性和合理性。不可以随便就起一个活动名称。如:《夏季皮肤防晒要点》、《秋冬季节谈保湿》或《营养与美容》等…… 二、要周详计划 搞这样的活动～不仅要选好主题～还要对整个活动进行策划。要制定一个详细的计划～这个计划包括活动的每一步怎样进行、活动的步骤或程序、活动需要准备的工具、人员的配备、讲座内容、活动期间的促销计划、讲稿、主讲人、讲座时间、地点、如何邀请人员参加、如何将这个活动宣传出去、费用多少等。 三、举办美容知识讲座要注意的事项 美容院经营者作好了美容知识讲座的计划后～要让你的美容师了解活动的步骤～并分配好她们每一个人的工作～而不是开会的现场再进行布臵～这样整个配合上就会出现问题。活动的准备工作中～最重要的客人如何邀请到美容院。不是什么人都可以来参加这个活动的。 1、邀请的对象:已办美容卡的客人,使用过产品～但有疑问的顾客,购买产品率高的客人,各单位、院校、机关、企业的人员如单位干部、教师、妇女主任等。建议选择消费层次高～收入稳定或经济富裕的顾客。 2、邀请方式:是美容院的客人～可采用打电话的方式～注意打电话的内容～一定要事先练习。非美容院的客人～可发一些邀请函请美容院的客人带一些朋友来参加活动。到机关、企业、院校～由美容师亲自送邀请函。在正式邀请前～可制作海报贴在商场、企业、机关、院校的门口进行宣传。 3、跟进:在开会的前一至两天～就开始进行电话联系～以确认前来参加活动的人员有多少。 4、准确填写邀请函的时间和地点:发邀请函的时间为开会前的前5—3天～邀请函发的太早～客人容易忘掉～发的太晚～有的客人在开会当天无时 间参加。如果是定在晚上举办活动～要尽量避开吃饭的时间。如果在吃饭时间搞活动～有的客人来不及吃饭～就来开会～结果开到一半～就会肚子很饿～还有一些客人会要求活动早点结束～另一些则会中途退场。 5、邀约的技巧:态度诚退～亲切～在举办活动开展初期～美容院老板对一些重要客人～一定要亲自邀请～以示对顾客的尊重和对会议的重视。邀约的同时～登记好名单～限名额。比如对顾客说:“由于地方太小～不能容纳太多人～所以只有限额参加～为了答谢您对本院的支持～特别留名额给您～请您务必参加～一定会对您有益”。当顾客没有时间参加时～马上提出下次活动一定要来参加。 6、活动前的准备:活动举办前～要到会场进行视察～并提前半天布臵好会场～开会前还要进行彩排～让每个工作人员都知道自己的工作应该怎样配合～并对活动所要用的用具进行检查。如果使用音响的话～要准备两个话筒～万一会议期间一个话筒失灵～还有另一个备用。 7、作好客人登记:每个参加会议或讲座的客人～都要留下姓名和电话～以便会后进行联络～将她们发展成为您的准客户。 8、设定有效的促销计划:举办讲座时～可推出一些新的促销计划～吸引不是你的美容院客人在会场上开卡或买产品。但在销售时～一定要把握好分寸～不可让人认为你的活动是为了专卖产品办的～这样下次再举办这样的活动～就没有人参加了。 实例:巧用“形象教练”概念 办火美容院 看上去二十出头、光彩照人的陈英～据圈内人透露是上世纪,,年代初出生的。她在西安开了一家不起眼的美容机构——米兰心采美容院～店面不大～客人也不多～却收入颇丰。原因据说很简单～她手上的客户非富即贵～乃是高收入、高消费的人群。 “像她这种位臵和面积的店～生意能好到哪里去,”陈英的生意～外人看不透～也不服。“我们的店比她的大一二百平方米～装修也更典雅～每月的营业额居然还不到她的一半:”一位同行曾这样忿忿不平。当笔者在咖啡厅里接过陈英从坤包中掏出的名片时～答案似乎开始显现——名片上这样写道:“陈英～个人美容形象教练”。 “您没见过这种美容院吧,” 欲取天下～先得人心～要夺市场也得先捕获客户的心。陈英居然连国外先进的个人美容形象教练技术都用上了～看来她对美容生意的关键点有着独特的判断:“我用个人美容形象教练技术来吸引事业成功的女顾客～以心换心～培育忠诚的客户群体。您没见过这种美容院吧,” 陈英是个非常细心的人～她发现许多客户来店里消费～与其说是来美容～不如说是来放松的。她们通常一坐就是几个小时～一躺就是半天～在看似唠唠叨叨的话语中～显示出了一些负面的信念:我不行、我不能、我做不到、我不会……这些负面信念对于事业有成的女性来说～就像深藏在内心的毒素～久而久之就会破坏心情～甚至引发过早的衰老。陈英运用先进的个人美容形象教练技术～帮助这些女性免费调整心态和情绪～吸引她们购买自己的产品或服务。这种经营方式的好处是～可以在最短的时间内～让顾客对美容师产生好感和信任。 在陈英的美容院里～专门用于个人美容形象教练的房间～温度适中～空气清新。客户躺在舒适的美容床上～在轻音乐的伴随下～以半催眠的方式开始和陈英进行教练对话。陈英带领客户回顾过去的成功～重温成功时的场景～帮助客户从过去的成功中获得突破新困境、挑战新目标的力量。 为了提高自己的教练功力～几年来～陈英没少在教练技术上花钱。比如去年～陈英在深圳参加了一个为期,,余天的培训～前前后后的花费数以万计～陈英却认为物有所值:“我这是在为自己投资。”据圈内人说～在西安美容界和企业管理教练界～陈英都称得上是数一数二的专家。 成功并且快乐着 陈英的第一位顾客是西安某小学的校长。在闲谈中～陈英发现～这位成功女性总有一种挥之不去的焦虑～巨大的职场压力导致了她的皮肤色素沉淀、肤色晦暗、皱纹增多。在陈英的帮助下～整日愁容满面的女校长终于意识到～自己的过早衰老和心态有着直接联系～她很快爱上了陈英带给她的由内向外的美容方法。 在众多客户中～一个化妆品供应商给陈英留下了深刻印象。陈英说～刚开始接触时～这位四十出头的女老板看起来比实际年龄要老很多～一问才知道～由于经销权到期～甲方随时可能解除合同～她感到生意做不下去了～因 此吃不好～睡不着……陈英通过教练式谈话～让这位女供应商从过去的辉煌中找到了力量。 女校长、女行长、女董事长……陈英的顾客大多属于“老板型女白领”。陈英说:“在这一群体中～多数女性都很要强～不会轻易示弱～内心负载过重～造成过早衰老～我要做的就是～消除她们心理和信念的误区。 我希望自己成为一名信使～将快乐和美丽传递给所有女人。如果说今天的我有些成功～那也无非是～在我的身边又多了一些成功并且快乐的女人。” 美容院如何面对美容师的流失问题 美容师是美的缔造者～是美的传播者～美容院发展的关键要素是美容师。美容院的老板有能与无能的重要标志就是她是否会用人、是否留得住人。也许美容院老板都知道～人才胜过钱财～美容院的高层竞争就是人才竞争～谁占有的人才愈多～谁就首先占有了最活跃的劳动力～谁就有后劲。在美容行业飞速发展的今天～美容人才的重要性问题已经是众所周知的。目前美容师缺乏问题已经成为美容行业发展的阻力～再加上美容师人才流失现象严重～这使很多美容院随时处在危机中。 美容师队伍流失现象较为严重～这已是令广大美容经营者头痛的问题～美容师都到哪里去了呢,归纳起来大致分为三个去向:大部分跳槽到竞争对手的企业里,一部分学到了美容管理知识和专业技术～知晓了美容院的运作程序之后～筹集了资金～自己做了老板,而另一部分是彻底放弃了美容化妆品行业～到其他的行业里另谋发展。 我们的很多美容院老板都抱怨～对美容师经过了教育培训～并且让她掌握了一门技术后～以为可以为自己创造效益了。结果呢,不是跳槽就是另起炉灶。还有更可气的是对美容师的待遇、福利都很不错～甚至自己都快要成为被领导者了。结果员工到头来还是工作不出力～业绩不上升。更有胜者编着谎言提出离开。为什么我们会出现这样的情况呢,为什么员工就永远都不会为经营者着想呢,其实～出现这样的情况美容院老板不应该一味的抱怨。这不是员工单方面的问题～除了行业客观的原因之外～我们的美容院经营管理往往是问题发生的根源。那我们应该怎么去正确面对呢,就以上这些情况～美容院可以从以下几个方面来做好的调整～把人员的流失率降到最低。 一、转换经营思维～树立美容院发展方向 国内早期的美容院基本都是小型的个体户～夫妻店、姐妹档～但是这种类型的店目前已经经营得很吃力了。当今美容院的经营管理已经不再是靠你的收费低和顾客关系好就具备竞争力了。消费者的消费意识～审美意识～美容意识～都在不断的提高～从而推动着行业的发展。而一些美容院却能从小做到大～从两三个美容床的小美容院到十几个床的大中型美容院。从一家做到几家连锁～其根本的原因在于美容院经营者的思路随着行业的发展在变化～根据美容院发展的阶段逐步在转型～这样自己的美容院才能做好做大。美容院在发展成长的同时也会给员工创造良好的发展空间～达到员工和企业共同成长目的。“树挪死～人挪活”有实力有思想的员工跳槽也许是想找个更有发展更有前途的地方～如果在原美容院有足够施展能力的平台～又能得到合理的薪资～员工也是不想跳槽的。 在美容院寻求发展同时～还要控制人员流失的情况下～需要对美容师类型有一定了解。现在的美容师基本可以归为三种人员: 一是学习知识技术型～这类型的人员基本是不会美容的人员～或刚刚学会美容的人员。这类人员短期内不会给美容院创造很高的经济效益。但一般都很踏实在美容院工作并且不会短期内流。 二是寻求发展型～这类型的美容师一般是从事行业2年以上的～她们有的独立思想～很强的执行能力～而且还有全面的专业知识和精湛的专业技术的人员。这类型的人员如果没有轻松的工作环境～良好的管理制度及很好的个人能力发展空间一般是比较难长时间留住的。 三是纯粹为了挣钱型。这类型的人员对工作很认真地完成～但是可能会更看重报酬而忽略了责任。这类型的美容师不适合委以重任～只要工资待遇好工作环境开心～一般也不容易流失。在对自己美容院的人员归类以后可以根据实际的情况来做好美容院的内部管理和人力资源的安排了。对员工的正确定位是防止员工流失的有效方法。 二、加强管理激励机制～为员工进行职业生涯规划 有效的激励机制也是留住员工的一种方法～美容师也有基本的生活需求～学习需求～发展需求～荣誉感～责任感～美容院老板应该正视员工的这 些需求～并且尽量的配合创造条件～加强激励机制～尽一切可能来调动员工的工作积极性。现在大部分的美容院的员工都是被动的学习被动的工作～要改变这种情况～就要有很好的严格的管理制度和人性化的激励机制～让员工有一个看得见的标准和摸得着的目标: 员工的职业生涯规划对调动她们的工作积极性～提高忠诚度的作用～已经是众所周知的。我们在对员工做职业规划的时候～一定要根据实际情况及员工的需求来为员工提供多渠道的发展空间～并且给员工提供富有挑战性的工作: 要做到激励机制和生涯规划这两点～就要对美容师的需求和能力做好评估。我国行业内的从业人员的素质普遍偏低～这与国外的美容师大部分来自高素质的群体相差甚远～国内的美容师学历低～素质低是一个不争得事实～所以国内的美容师出现了三种情况:素质低、地位低、待遇低。这些问题都是我们现在无法立刻解决的～我们现在要解决的只有从内部的管理机制入手～提高自身的经营素质和企业形象～在内部员工的培训体系上下功夫。对员工提供健全专业的教育培训和综合能力的提高课程。这些不仅可以满足美容师的需求同时还能提高美容师的能力。 另外～美容院老板还要培养和引导员工学会制定目标和目标的实施计划～并配以合理和高效有竞争力的工资提成。员工目标的达成和可观的收入都会使其主人翁精神加重～员工会很高兴而轻松的工作～很尽责的为美容院利益着想。这也是让员工流失率降低的一种有效辅助方法。 三、利益共享～沟通改变一切 目前美容院老板的心态和为人做事也是值得我们深思的。随着社会分工的越来越细～各个行业之间～同行业之间的协作空间不断扩大～加强。在这种大前提下～无论是谁～无论企业的实力有多强～都无法控制和独享全部利润。所以就有了合作～有了利润的分割～而分割的本身就是意味着合理的共享。如果企业不懂得让利给经销商～就将失去网络支持～经销商不懂得让利给消费者～他会失去市场份额～美容院不懂得让利给美容师～你就失去了企业发展的根本和依托。 商人追求利润是天经地义的～利润当然很重要～这不仅是财富的积累～ 更是企业发展的前提。但是～有一些美容院老板为了追求利润最大化～不仅压缩品牌经销商的利润空间～提高销售价格～还降低员工的工资。造成过分追求利润～一味的图谋利润独享～这样只会让员工夹在中间内心不平衡～最后一走了之。想要改善这种情况～美容院老板就要学会言出有信～兑现承诺～这样把员工的最大工作积极性释放出来～并且给于合理的工资回报。让员工充分享受肯定～尊严和骄傲～最终达到为美容院创造最大的利润～达到双赢。 沟通是我们工作细节的体现～沟通从心开始～沟通工作的重要性不可忽视～不仅可以让员工了解老板经营的艰辛～还可以让员工和老板共同面对美容院的困难～更可以让老板了解员工的思想动态～及时发现员工的心结～提早解除员工流失警报。 总之～在美容行业竞争如此激励的情况下～留住一位让客户满意的美容师～会给你的美容院带来很多有利之处的～这样也会让你的美容院在越演越烈的商战中占有优势～竞争终究不过是一场游戏～投资做美容行业也不是少量资金就可以的。不管你是否情愿～控制美容师的流失～是你必须的选择～因为这是大势所趋～行业发展的必然过程。我们要生存所以我们没有选择。 美容院管理之道 老板必读 一、管理心决 “雄狮的目标只有一个——前扑……可见向前扑冲是成大事者的姿态。但怎样才能前扑有力呢,显然～要靠超人的能力～凡是有能力者～总能找到突破人生之点～成大事者都离不开”能力”。 1. 自己激发自己～挑起人生的大梁 2. 强化素质和能力～就可超出常人 3. 在苦环境中磨练心智和眼光 4. 越勤奋～就越能逼进自己的目标 5. 做人必须以勤为先～加倍付出～只要用心用力～必有大成 6. 棋手最喜欢的是强手 7. 心中始终要有一付“镇定剂” 8. 下决心做大局面～把实干放在第一位 二、心态是决定财富的关键 (1) 得人心者得天下 用人是经商的一大学问～找到自己喜欢的能人～重用有能力的人～是人才让他站出来～让他自己显才能。 (2) 人有两种:一 是诚信者,二 是奸商者。 失去诚信～就会自己堵自己的路。诚实的人永远有饭吃～管理自己以谦虚为怀～以诚相代才可赢得人心～以诚为本方能扭转乾坤～员工的、客户的信誉。“宁亏自己～不亏大家”打出以利人为先的牌。和气生财不可制造死敌。 三、开店容易～做好难 1.培养能挑重担的人～搭建一供人起跳的台。掌握任人之法～保持经营个性～走自己的路～巧妙的引用～人弃我取之道～耐心运作～变被动为主动。 2.走出困境～不打无把握的仗。两手抓紧“稳”字。分析市场～摆出舍卒保帅的驾式。在关键时孤注一掷～在审时度中求变～借花献佛是一种不可言之招。求变求奇～永跑在前～走别人未发现的路。 3.“舍卒保帅”说的是僻重就轻～舍小保大～利润看小～市场看大。 4.“孤注一掷”说的是做生意必须灵活应用。不断变换自己的位臵自己的角度。以便让自己处于优势中。总是死守一点不善于布局。所以就越来越差。想在竞争中获胜～关键时刻孤注一掷往往是起死回生～化险为夷。不善合作～不可成为强人。 商战贵为一争。但有时也是以和为贵。这种和是以大家都获利为前提。 四、成功的秘诀 人因梦想而伟大。我们的宣言:不做不良人～找方法的人会成功。找借口的人会失败～好服务加技术加心态加勤奋等于成功。 1. 假如我有足够的势力…… 2. 假如我有钱…… 3. 假如我找到一个很好的工作或者…… 4. 假如时机更好一点…… 5. 假如别人了解我…… 6. 假如我周围的情况对我很有利…… 7. 假如我有某些人的天份…… 8. 假如我的老板赏识我…… 9. 假如我家在某某地方…… 10 .假如我与某某结婚…… 假如……假如……假如都是借口.你还能做什么呢,你只有克服种种借口.你才能得到你想要的. 五、用人之道 1.管理者用人非常重要～怎么说呢,人才就是人才～需要伯乐来挑选和任用。用人不疑～疑人不用。坦荡胸怀～发挥特长～培养成公司的左右手。你才会有更多的有能力的人要委以重任。用人所长～补己所短～以夷制夷。 2.不论对方所言多么愚蠢～你都要认真倾听。所有的想法都会因观点的不同而被评为“空前绝后”的创意～或是“无稽之谈”虽然实际是后者居多。但如果一开始就有这样的态度。你就会失去“空前绝后”的机会。而且没有人再有给你意见。 不能倾向自己～或者另一方～和自己愈是不同的人～或是想法相反的人～愈要用欣赏的眼光去评价。你的工作就是要怎么样来让员工愉快～并使他们感动～要做什么～要卖什么～如何去做～这些事情应该让员工自己去做。 3.你的工作就是审批。但一定要取信于人。让他们懂得“锐意搏新、厚德诚信”八个字的意义。而且还要时时紧记。 宁亏自己～不亏大家。不管是客人或者是员工。自己要身先士卒～树立一个好的形象。“首次不来是你的错”“第二次不来是我们的错”无论什么样的管理都是要解决人的管理问题。人是最活跃和最难以控制的对象。一但让他们心满意称～他们就会产生巨大的能量让一个企业充满活力。管理者不是去约束下属～而是去用开放的方思维式和大胆的激励他们积极行动起来的愿望～这样才能形成团队精神。 管理是对于不可见的东西应付自如。以管理为本～既以人为本。 自开年以来经常接到一些美容老板的咨询电话～其中有三份之一的咨询电话会问一这样一个问题:“如何吸纳客源”。吸纳新客可以说是目前中国美容院老板们天天都在深思的问题之一～而这个问题常常让美容的经营者们倍感困惑。 因为前天再次接到东莞一家经营经营有两年～面积有300多平米～这样的一个咨询电话～在与李总近有一个小时的通话中感受到她的辛酸～她也是一个很爱学的人～参加了无数什么大师的培训课程～当时感觉不错～但过后真正用上的没有几个～用上的过一些日子店里又变回原形～我同她说了这样的一句话:方法很多～但你只是原搬照套～并没认真分析过到底这个方法适不适全目前的店内的现状～今天搞产品推荐会～明天搞亲子教育课～后天搞促销～想到的方法全问用上～听课听来的百个新客开发几乎都用上了～但效果却不尽人意～这也是典型的方法论。不是说老师讲得不好～不是说老师的方法不对～而是经营者心态本身在做怪。 她说没有客人急啊:我说:我很能理解你做为一个经营者的心情～松下幸之助说过:“企业不盈利就是犯罪”说得很有道理。没有客源会带来一系统的连锁问题～首先就是盈利问题～美容师的收入～美容师的心态等等随之的问题就会增加。 也正是因为急才使得我们到处求医～不管好坏用了再说～数多正是因为这些因素也就造成了今天的局面～到处在求新客方法。成功者为什么为成功～就是因为做了别人不愿意做的事～吃了别人不能吃的苦。做咨询这几年以来大大小小的美容院也接触了不少～为什么有的美容院能做强做大～而有的却还是原地走～这就是经营者观念的问题～观念不改一切都难。如何建立正确的经营观～才能更好的吸纳到新客源～在此我也做一个分享: 第一:要做的是美容院本身的定位问题 定位不清～你的客户跟你不会长远～也是造成为何很多客人流失的核心因素之一～你是做减肥还是美胸还是综合～还是做祛痘祛斑～这是项目的定 位～你定位是专门只为女性服务还是男性～或者两种都做～这是你的客户性别定位～你的年龄层是20-30为主还是30-40为主或40-60为主～目前大多数的美容院在这一点上可以说是最不清晰的～来者就是客～问一下你专业了吗,具体如何定位的问题看我另外的文章有专门讲到美容院如何定位。 第二:有没有去了解周边美容院的情况 人家美容的优势在什么地方～我们可以学习她们的哪些地方～我们有什么地方要改进的～项目上有什么特色～做到知己知彼吗,当你做不到这一点你成功率一定会大大折扣。 第三:此次吸纳新客主题明确了吗 能给客户带来什么好处～因为人人都讲好处～没有好处的时候为什么去你哪,你与别人又有什么分别～你有什么特色能吸引我～美容院经营者们一定要考虑好这些问题点～也就是说你要想好十个顾客来你这的理由～当你都想好了你就更有机会战胜对手。 第四:有没有做事先方案的培训 是不是今天做方案～明天就推广了呢,你的美容师消化到方案了吗,可能有的美容院有做了方案前的培训～但有没有进行培训后的考核呢, 第五:有没有专门的负责人 是不是都是由店长在安排～店长她有多少与时间与精力做这件事～人员分工分得明确了没有～有没有做事先的演练。 第六:有没有做专门做总结会 为什么这个纳客效果不好～原因是什么～也所有的美容师一起讨论问题所在了吗,有了这些问题有没有讨论改进的方法～当都没有的时候我们又如何能做好, 吸纳新客的方法很多种～你有没有用对用好～有没有按以上的六步做就取定于你的成功与否～这六步走已经伴随我多年的美容管理咨询生涯～也帮忙了很多的美容院～做企业经营并不讲究方法多与少的问题～而是讲究精的问题～有没有把一件事做好～做到尾～这就取决你的心态。 最后佐源送给大家一个吸纳新客成功个公式:正确经营观念+方法+坚持=成功纳客 【作者简介】佐源,麻宇丹,:美容系统运营实践者～美容精益管理实战家～在美容业界以注重实战～实效系统管理求生存为导向的资深管理顾问～美容培训系统管理分享师～新锐派实效营销管理人～多家美容机构高级咨询顾问～自由职业经理人。 美容院如何成功实施口碑营销 口碑传播是消费者对产品和服务的质量、水平的最直接最真实看法的非正式传播的反馈～是在无任何商业动机下对亲朋好友熟人的真诚推荐或告戒。它具有以下三个要点:?传播者和受传者都是消费者,?传播渠道为非正式,?传播内容是产品和服务的信息及观点。口碑营销一直是美容院赖以生存和发展的重要营销方式～也是专业市场的一大特色～美容院应该发扬光大这一传统。 口碑传播,营销,的特征 ,1,具有可信性 广告和销售人员宣传产品一般都是站在卖主的角度～为卖主的利益服务的～所以人们往往对其真实性表示怀疑～尤其是虚假广告满天飞的今天～这种怀疑日益提高。而口碑传播者是和自己一样的消费者～与卖者没有任何关系～独立于卖主之外～推荐产品也不会获得物质利益～因此～口碑传播者传递的信息被认为是客观和独立的～为受传者所信任。 ,2,具有针对性 由于口碑传播是消费者之间甚至是熟人亲友之间一对一的信息交流～传播者对信息接受者的爱好和需求都很了解～比如:传播者知道受传者--亲朋好友熟人有哪方面的需求～如皮肤护理的需求或文眉文唇的需求或美体的需求等。因此～可以满足对方的具体需求～提高传播效果。 口碑传播,营销,的意义 口碑传播,营销,具有极其重要的意义: ,1,可发掘潜在顾客 专家观察发现～人们出于各种各样的原因～热衷于把自己的经历或体验转告他人。美国的一项调查表明:一个满意顾客会引发八笔潜在的买卖～其中至少有一笔可以成交,一个不满意的顾客可以影响25人的购买意愿。由此可见“顾客告诉顾客”的口碑影响力的巨大。 ,2,可减少购买风险 在交易过程中～消费者和美容院之间存在着信息不对称～消费者往往处于信息劣势的不利境地～对产品的真实性能和服务的可靠性并不了解～因此需要承担一定的购买风险。为了尽可能地减少或避免风险～消费者愿意向购买过此类产品或服务的熟人、朋友等寻求意见～因为她们对使用过某美容院的某产品或服务的功能价值有着最直接、最真实的体验和评价。 ,3,可提高品牌忠诚度 良好的口碑～是赢得回头客最重要的举措～也是反映美容院产品、服务及品牌忠诚度的重要指标。老顾客不但是回头客～而且是美容院的活动广告牌。据哈佛《商业评论》的研究～当你的顾客流失率低于5%～平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此～回头客的多少～客户流失率的高低～对美容院发展有着极其重要的影响～也是赢得顾客忠诚的关键。 实现口碑传播,营销,的具体策略 美容院经营者想要让每一位顾客都能传颂自己生意上的“美德”～需要付出极大的智慧和精心的呵护。美容院在开展口牌传播,营销,的过程中可以采用以下策略: ,1,提供过硬的产品和技术以及优质的服务 过硬的产品、精湛的技术、优质的服务是美容院的生存之本、发展之源～也是形成口碑传播的坚实基础。三者缺其一～都不会形成良好的口碑传播。 ,2,关注美容院的每个细节 影响消费者口碑的～有时不是产品的主体～而是一些不太引人注目的“零部件”等～如“美容师工作时忘记戴口罩”,“脸盆盛水时不放清洁袋”,“对顾客自带产品过量使用,而不是按实际需要使用,”,“服务时的一句话”等 等～这些“微不足道”的错误～却能够引起消费者的反感。更重要的是这些反感～经营者极不容易听到～难以迅速彻底地改进～往往是客源不断减少～却不知道根源究竟在哪里。 ,3,提供快捷周到的服务 顾客在选购产品或服务时～往往把"顾客让渡价值"最大的产品或服务作为优先选购的对象。而顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额,顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务的的期望获得的一组利益,顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。由于顾客在购买产品或服务时～总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度～而同时又希望从中获得更多的实际利益～以使自己的需要得到最大限度的满足。因此～提供快捷周到的服务～是形成良好口碑传播的又一有效举措之一。 如何成功营造美容院良好气氛 每一位美容院经营者都希望自己的美容院能吸引顾客～要达到这样的目标～需要从多方面进行考虑～比如产品设备、美容师的素质、服务水平等～但是容易被人们所忽视的一点就是美容院良好气氛的营造。如果顾客在一家美容院接受美容的同时也享受到了快乐和心灵的放松～自然就决定了这家美容院的成功。 从美容院的经营管理来讲:美容院做为美容品终端的服务场合～其主要功能是为顾客提供～改善其外在形象～更在于提供满足顾客的心理～满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受～直至最高目标:经营者与顾客“双赢”。 美容院良好气氛的营造可以从以下几方面着手: 一、提升美容服务的质量 顾客是抱着“美化”的想法才到美容院的～从顾客对美容院的评价可以发现～有80%以上来自服务态度的好坏。不管技术有多好～如果待客方法不好～顾客绝对不会给予美容院良好的评价。相反地～即使在技术上多少差一点～如果待客亲切热情～满足顾客的一些要求～顾客对其的评价是不会下降的。所以～对顾客的服务也是决定固定顾客增减的一个关键。在顾客接触美 容的长时间内～要让顾客感受到此店的用心经营。 当然～美容服务质量的提升需要美容院里每个人的配合。试想～如果顾客从进入美容院的那一刻起～就内心充满愉悦～这样的美容院怎么能不受到顾客的欢迎呢, 二、店内装饰与配色 美容院在装潢时～经营者往往把注意力放在如何让店铺变得更宽敞～更能吸引顾客上～而忽视了人类生理方面的知识～这容易产生一些问题。店内装饰的配色还真不是一门普通的学问。使人心情平静的颜色有蓝色、绿色和浅米色等。当店内要装潢时～墙壁颜色应使用让人心情宽松舒畅的色彩～以低色调为底色～在搭配色彩亮丽的道具和使用富有对比效果的饰品～这将使美容院成为一个受顾客欢迎的场所。 三、店内音响 美容院音响设臵和控制～是不可忽视的影响消费者和美容师情绪的因素。可以经常播放些轻柔的音乐～或介绍有关新产品的信息～以冲淡喧嚣的噪音。 美容院领班日常工作 美容院领班要协助上司搞好本店的经营管理工作。 美容院领班要执行上司下达的任务～督促任务的完成和落实。 美容院领班要负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。 美容院领班要负责对本部门工作人员的工作安排～巡视检查部门区域环境卫生、来客前的准备情况和工作质量及人员的一人仪表。 负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作～严格按具体规定和规范进行操作～发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。 负责部门人员的技术操作培训、技术等级的考核鉴定工作。 树立标准榜样形象～以身作则。 掌握本部门工作人员的出勤情况～监督上下班签到和平时工作表现～定期向上司汇报。 对部门所需物品的领用～定期清点设备和装饰品和产品～注意本部门消防安全的管理工作。 美容院领班要接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。 美容院领班要负责交接班的工作安排～员工轮秀安排。 协助上司组织定期会议～如学习等。 负责与其他部门的工作协作和业务联系。 美容做好工作记录和。 美容院四种经营业态的分析 美容院的经营大致可以分为四种业态: 第一种:专业会所类 服务中高端客户～投资大～模式领先潮流。强调环境设备齐全～对服务品质以及管理水平要求较高～利润可观。这种会所因为定位准确～多可以发展成为本地知名企业～也由此吸引了许多资金拥有者和加盟者。但是由于管理和人才的局限～很多会所满足于现有的利润～无力扩大规模。 第二种:特色治疗类 服务有特殊需要的问题皮肤客户。投资小～模式专业,祛斑、治痘、减肥,～有针对性消费群体～固定消费对象～强调效果和安全～相对强调美容师的技术。正因为这类美容院的技术含量比普通护理型美容院高～难度也相对加大～对产品的要求不仅仅是牌子～更看重效果。这类美容院容易用口碑传播产品～是很多疗效型产品和培训加盟突破的主要对象。相对会所而言～客户为低端消费群～但是产品走量很大～利润不高但很稳定～是治疗性产品的主战场。 第三种:产品售后服务类 美容连锁店主要是为厂家销售产品～美容成为产品品牌的附加服务～这种模式的美容院客户以中低收入的市民阶层为主～年轻化是其特点。经营者利润不高～有的甚至还亏钱～厂家主要靠产品销量取胜。这种店多以大规模的产品线为依托～走名牌连锁的路子～美容院经营者借助的是大厂家品牌的吸引力～为品牌打工的经营模式做起来可以双赢～不需要为产品和宣传操心～一切都是统一规划～但也有部分产品加盟店因为总部支持度不够～或产品本身有问题～或营销方式有问题而成为流星。即使是成功的产品加盟～也存在区域性产品的适销对路或经济收入决定消费水准的限制问题～加上美容院的经营服务水准不一～造成美容加盟连锁发展水平差异化过大的局面。 第四种:美容+美发+培训学校的综合实体模式 这类经营实体的客户包括学员和顾客～利润来源多样、可观。学员招生收费～培训时还要销售产品～毕业后到自营美容美发店工作,因为包工作对社会上急于就业的年轻女孩很有吸引力～从而也保持了很好的生存空间。而培训学校和美容院在循环时销售产品的量～也保证了另一种利润空间～加上美容美发本身业务的利润～形成这类模式虽然扩张不易～但是因为内部循环良好～效益也很可观。 十个细节影响美容院销售业绩 如今的美容院装修得越来越漂亮～华丽的外部环境固然很具吸引力～但想要进行美容消费你还需睁大双眼～从细微处着眼～明察秋毫～如美容用具的消毒情况是否令人放心～美容师的手法是否符合皮肤生理特征～美容师的个人卫生习惯是否良好～所用产品是否有质量保证等等～这些都是你应注意的细节。 细节一:向美容师询问并查看产品品牌～对其质量与功效作一番了解～看该产品是否有质检标识～是否过期～都可通过看、闻得出结论。 细节二:查看清毒设施。比如毛巾及美容工具的消毒情况～这些都是易导致交叉感染的危险因素。 细节三:询问美容师相关的皮肤生理知识～看是否令人信服～这也是判 断美容师是否专业的标准之一。 细节四:查看是否有适合不同皮肤类型的产品。有些美容院为了省钱～往往只打开一套产品～无论客人是什么肤质～一律使用该类产品。 细节五 做美容前美容师应为客人检测皮肤。常在卸妆后进行。以确定该为客人用什么样的产品。如果未卸妆就检测皮肤或未检测皮肤就开始给客人做美容～这样的美容师肯定不专业～也没有责任心。 细节六:初次做完护理后～即使美容手法和服务态度皆令你满意～仍不要急于包卡～应观察一段时间后再做决定。看看美容院的服务质量是否值得信赖。因为有的美容院为招揽吸引顾客～为客人做第一次护理时会全力以赴～认真到位～而在以后的过程中为降低成本就可能出现偷工减料的“缩水”现象。 细节七:别相信速效美白祛斑的谎言。即使美容师对你猛吹产品效果好～见效快～也不要轻易尝试。事关“面子”大事～出了问题悔之晚矣。一位优秀的美容师会帮你分析肌肤问题～提出合理的保养方案。 细节八:留意美容师向你推介的产品价格是否是最高的。有些美容师不顾客人肤质实际情况～一味向客人推销价格最高的产品～以赢得更多的收入提成。事实上～护肤品价格无论高低～只有适合你的才是最好的。遇上这样的美容师～你可要留神～千万别被其花言巧语所迷惑。 细节九:勿庸臵疑～美容师的按摩会给人带来轻松舒适感～有的美容师为了给客人留下好印象～往往不科学地延长按摩时间～而不按皮肤真正需要的按摩时间来操作～这样看上去美容师似乎很卖力～而事实上～按摩时间并非越长越好～而应根据年龄、肤质、季节做出合理的时间安排～以免影响美容功效。所以～千万别贪恋那指间的“温柔”～应对自身所需的按摩时间做准确了解。 细节十:护理过程中应观察美容师个人的卫生习惯是否良好～如对手进行消毒～使用产品时的挖取方法。 美容院设施设计要点 美容院设施的设计可以从以下方面着手: 色彩:由于不同色彩会使人产生不同的距离感～因此可以利用这一原理来改变顾客对室内的空间印象。色彩的心理效果还可以运用在不同季节或不同气候地区的感觉调节上。 照明:分为基本照明、特别照明和装饰照明三种。在天花板上配臵日光灯、荧光灯等光源～照射幅度大～属基本照明,特别照明是为增加 柜台、货架上的产品亮度而配臵的～多采用聚光灯定向照射。装饰照明大多采用彩灯、壁灯、吊灯、灯箱、闪烁灯和霓虹灯等照明设备～对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染都有一定的效果。 气味:店内充满芳香气味～能够增加顾客的购买欲。产生香味的方法很多～如放臵散发各种香气的鲜花或占燃香料、喷洒香水等。 空气 :保持店内的空气清新官人～也是极重要的促销手段。美容院应尽可能采取措施使之通风透气～加设门窗防尘帘、装设空气调节器等。 声响:美容院声响的控制～是不可忽视的影响消费者和服务员情绪的因素。可以经常播放一些轻松柔和、优美悠扬的乐曲或介绍有关新产品的信息～以冲淡喧闹的噪音。 附属设施:有条件的美容院可以增设顾客休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行分理处等附设场所～这些无疑是提高美容院声誉、满足消费者各种需要的好方法。 美容院如何对员工进行管理 为了解决美容院现在所面临的困境～首先美容院老板要解答以下问题: 〃你为什么要开美容院, 〃你的美容院顾客在哪里,具体的定位, 〃你的美容院是否有良好的气氛～并且员工不易疲劳, 〃除了工资、奖金,提成,外～你还能给员工带来什么, 〃你是否经常性地与员工进行沟通, 〃你是否了解员工的能力及安排在可发挥其特长的岗位, 〃你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工, 〃你对员工的态度如何, 以上问题～涉及到员工管理的诸多方面～简单的8个问题实在是不简单。所以～尊重员工的人格、采取良性的沟通方式、创造好的工作环境、协助员工学习更多的知识技能～有助于降低员工的流动率。毕竟员工是店方的主要资源～若能善加运用～抓住员工的心～对美容院的经营会增加更多的助益。 在员工管理方面～应注意以下要点: 〃让员工了解美容行业的“前”景与“钱”景 如果员工不了解美容行业的发展规律、演变的阶段性～看不到从事这个行业的前途与“钱”景～就会丧失做事的动力和进取心～极易出现“做一天和尚撞一天钟”得过且过的心态～或者仅将目前的工作当做一个“过渡性的跳板”～这恰恰是经营者最挠心的。 〃让员工知道工作的目标及方针 美容院如何对员工进行管理 不论是新人或老手～都应该让其知道美容院的发展方向、目标～使其了解本身工作的重要性、有用性及自己应扮演的角色～令其对美容院产生认同感～并愿意随美容院的发展而自我提高。 〃让员工产生努力工作的惯性和自豪感 经营者应非常重视员工能力的提高过程与速度～想方设法创造让员工学习、培训的机会～并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节～令员工感觉到“在这儿可以学很多东西”、“在这儿很安全”。 〃尽可能采纳员工的合理提议与意见 员工正是基于对美容院的忠心与关心～才会提出意见～尽管有些意见表 面上是为个人考虑～经营者应善加对待。若员工的意见被上司采纳～他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感～无形中向心力也会提高～在计划执行时更会尽力配合。 〃清楚知道员工的需求 一个成功的经营者应该了解员工的需求～包括经济、自我肯定、能力认同三个方面～其中又以经济方面最直接影响到工作的状况。如能满足员工这些需求～员工在无后顾之忧的情况下～必能全力以赴。 〃视员工个人能力分派及调配工作 至于如何了解员工的工作能力,除了从其以前的经历、业绩来判断外～还可由内部研讨、技术切磋等方面～予以了解。 美容院如何进行顾客管理 对于顾客的管理可以从以下几方面着手: 首先拟一份调查表～让顾客从调查表上标出不满意的地方。另外～有没有给顾客留出地方写下他们的意见? 也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客～美容院可以参照以下6个步骤进行服务: 1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。 2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。 3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应～美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段～顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动～而非仅仅是几句空话。 4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。 另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值～要超越期望值,要提供一个独特的～能让人记住的服务或产品。其 很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式: 1、在为顾客提供咨询服务时～多站在顾客的立场上想问题。 2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。 3、注重感情投资～逢年过节多慰问当赠送礼品。 4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。 5、及时为顾客提供她所想了解的信息。 其实～做好售后服务～既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时～又提供一些额外的服务～成本较小～却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说～售后服务由服务方主动提出～可以充分显示服务方的诚意～也可以借此拉近与顾客的关系～满足其心理需求～使顾客获得一种贵宾的感觉～充满了美容文化的氛围～使顾客充分感受到舒适和惬意～从而忠实于你的美容院。 美容院如何实施“优质顾客服务系统” 第一步骤:实行全面管理 应由美容院经营者先行定出简明的顾客服务宗旨～并在和工作伙伴沟通后形成专属的服务声明～并随着美容院的发展～形成自己特有的经营风格～所有员工多必须严格遵守～经营者也不例外。 第二步骤:认识您的顾客 您必须要熟悉顾客～而且必须了解消费者对店内的喜好～以及希望如何改善～他们的消费需求与期望、消费的动机、满意程度、以及如何才能持续赢得顾客的芳心。了解这些才能持续得到顾客的厚爱。现在就着手进行问店内每一位顾客～然后忠实地记录下来～以求改进。 第三步骤:建立服务品质的标准 顾客服务并不是抽象的概念～每一项业务都可能在改善之后形成特有的实施方法～如设定特定的标准的服务操作流程。如在做美容护肤时～如何正确判断顾客的肤质～并建议她选用适当的护理项目和护肤品,在护肤时～通 过标准的操作过程～正确表达每一个程序对顾客皮肤的作用。正确的资讯传递会对顾客产生信任感。这些便建立起服务品质的标准。 第四步骤:唯才是用～雇用、训练、报酬优秀员工 唯有称职的员工才能提供优质的顾客服务～才能有效地留住顾客。要使顾客满意～就必须雇用优秀的员工。“唯才是用”～有效、有系统地培训员工～可使员工确切了解公司的顾客服务标准～以提供最佳的顾客服务。高酬劳与好的优质员工是等价的。对突发事件的危急处理能力是全店员工培训教育的重点。 第五步骤:奖励服务成就 “鼓励是灵魂的补药”～奖励杰出的表现是绝对必要的。同样～顾客的优良行为也值得奖赏～公司的善解人意将使顾客和员工感念在心。认同顾客～才能和他们建立长期的合作关系。 第六步骤:与顾客维持密切的关系 “优质服务系统”的秘诀就是持续不断地联系～研究您的顾客～并从中学习～而当中“倾听”是最重要的课题。当顾客接受您的服务或购买您的产品之后～你们之间才真正建立起关系～而且此时也是推销、保留顾客的最佳时机。 第七步骤:好～还要更好 没有任何一个系统是完美的～您必须持续努力改善您顾客服务和保留计划。顾客和员工对于您企图超越现状的动机～通常都会给予正面的评价～因为她们了解您正在尝试做到最好。 满意顾客的需求是您经营事业的唯一目标～一旦您达成目标～所有的业绩成长～收益会自然而来。 美容院如何有效地激励员工 一、激励的定义: 通过语言、眼神、动作等方法进行有效的沟通～给人以强有力的鼓舞～以达到某种目的。 二、管理中的负面现象分析: 1、为什么美容师流失现象严重, 2、为什么美容师无斗志、情绪低落, 3、为什么促销活动无起色, 4、为什么美容师团队意识较差, 5、为什么美容师工作压力较大, 三、工作中的三类激励: 1、恐惧激励管理者以严肃的面孔、严厉冷淡的语言～进行现场管理～给员工以督促或惩戒的激励方法～称之为恐惧激励。俗称“黑脸”。 恐惧激励法的五项原则: ,1,事先告知原则,,2,及时惩戒原则,,3,公平公正原则,,4,适可而止原则,,5,顾及颜面原则。 许多实践证明～恐惧激励通常只有昙花一现的效果。 2、诱因激励法 在管理者职权许可内～由所支配的金钱或其他代替物,奖金、升迁、加薪等,作激励员工的主要工具。称之为诱因激励法。每个人都有各自不同的生活重心～单靠金钱这一项诱因并不足以能完全引发他的工作动机。 3、人性激励法 管理者准确地满足员工内心深处的渴求～以人性化的沟通进行激励。称之为人性激励法。 人性激励的四大“法宝”: ,1,信任员工,,2,尊重员工,,3,关怀员工,,4,赞赏员工。 总之～当今美容院最好具有丰富的“人性激励”～足够的“诱因激励”和一定的“恐惧激励”。 四、激励员工三步曲 1、制定目标:制定目标是确定努力的方向～帮助员工确定目标就是对其价格和能力的合理估计原则是“跳一跳够得着”。短期目标在于发挥其潜力～长期目标在于确认其人生方向。 2、实现目标:目标的实现会在人的心理上产生巨大的满足感～成就感～这是制定目标的目的所在已经实现的目标会作为员工们再攀新高的基础。 3、调校目标:当目标既已实现时～就需要对目标进行调校～以实现激励的目的～调高或调低目标值都需要根据实际情况下去制定～调校目标可能形成对员工的再次奖励～目的是让员工成长。 五、获得员工人心 最高、最优秀的服务只有发自员工内心～因此一个美容院只有赢得了员工们的心～才能为顾客提供最佳服务。一旦员工对他们所选择任职的美容院失去了安全感和信心～他们就会寻找新的美容院～投入到对于员工感觉更有意义的美容院去工作。稳定、获得员工热爱美容院的首要任务。 一般情况有几种途径可以获得员工人心: 1、站在员工角度考虑问题, 2、树立我们是同行最好的观念, 3、让员工入股, 4、顾及员工家庭, 5、使员工工作愉快, 6、尊重员工思维, 7、让员工获得较高收入报酬, 8、让员工清楚知道美容院需要她, 9、给予员工10%的自由发展空间, 10、多与员工双向交流。 要让员工真正热爱您的美容院。让员工成为美容院真正的主人～把美容院的事当成自己的事去做～热爱自己的美容院与热爱自己家庭一样～做任何事情都为美容院考虑浪费、不合理现象都能积极主动去大胆阻止。 成功经营美容院十八招 第一招:专为顾客设计的工作日 每年在社区的某一地点开展1—2次特别活动～邀请顾客参加～活动内容为解说彩妆的流行趋势、皮肤护理等等。这一活动可以联合数家美容院一 起举办～虽然活动的经费不大～但顾客会对此很关心～借此活动创造出来的效益是很可观的～对于美容院形象的塑造也很有好处。 第二招:给顾客提供优惠计划 每月列出一份美容院的服务项目表～列明能提供多少优惠给那些想成为会员的顾客～如此将可以得到一份固定的收入及一群固定的客户。 第三招:忠诚认同卡 可以与同业及其它地区的商家合作～制定一份联合优惠促销合同～共同给予顾客相同的价格折扣～进而可以互相吸引顾客。这一活动可以针对那些对美容院忠诚度较高的客户～而客人则可以凭此忠诚认同卡到指定的特约商家,专柜、精品店、鞋店等,消费～得到优惠折扣。 第四招:会员折扣卡 送给顾客折扣卡～折扣比率为其消费额的10%～这些金额可以用来购买本美容院的产品。 第五招:奖品集点证 先做出一张分成两个部分的漂亮卡片～第一部分的目的在于传送美容院的推销讯息～而第二部分则绘出特定的格式。当客消费到某一程度的金额时～就送她加点数～当顾客集满一定的点数时～就奖励她一下: 第六招:累计有价凭证 当客人到美容院消费付款时～送给她一张等于她所消费的金额的10%价值的凭证。持有价凭证者可在下次或某次消费时抵扣费用～也可以累积起来换奖品。这一活动可培养顾客对美容院的忠诚度～而且所需费用很低。 第七招:学生卡 针对大学生发“学生卡”～邀请她们到美容院来消费～将可以获得特别的服务及优惠价格。 第八招:免费项目品质第一 无论是独家送还是邀请一些商家共同参与免费～商品的品质必须有绝对保障。同时～还要制作和派送一批宣传材料,单张、海报、小册子等,～在 广告词内标示所要重点销售的服务项目～如有可能～还可给顾客发送一点儿纪念品。这样一来～美容院就会“家喻户晓”了。 第九招:免费的彩妆课程 估计一下顾客是否愿意在彩妆课程中投入资金。当顾客到美容中心消费时～可以视其消费金额的多寡赠送顾客一张有价凭证～等积累到一定数额之后可用来换取彩妆课程。当愿意上彩妆课的人有一定数额时～就可以择日开课～并可借这个机会推销产品了。 第十招:免费服务 记载顾客到美容院消费的次数及金额～当金额达到一定数额之时～可通知顾客～她的下一次消费将由美容院支付。这样～顾客一定会很高兴。记住～在做此项活动时～请事先订出适度的金额标准。 第十一招:祝贺 先列出一批顾客的基本资料～如生日家庭情况等～在顾客生日之前将贺卡寄出。卡片除了标示贺词外～也标示要给客人的优惠或者额外的服务。 第十二招:惊喜礼物 这一活动类似摸彩。为了使这项活动更有效果～礼物的中将率要高些～礼物大小也要有所区分。 第十三招:提供长期服务 一家美容院的运作～有时候会出现资金匮乏或碰到淡季～此时的推销工作必需为吸收资金而设计～例如:3个月或者6个月的美容服务卡～或者吸引人的礼物如戒指。 第十四招:邀请顾客的朋友 给顾客的朋友提供一次服务～这么一干～顾客会感到非常高兴～而且也会吸引顾客的朋友来访～说不定到美容院来消费会变成她们的一种习惯呢: 第十五招:注意小细节 细节会使美容服务变得更受欢迎～例如:维持毛巾温度～当客人在做面膜时～可以帮客人做手部按摩等等。 第十六招:安全而又方便的停车场 客人会时常惦记着她的车子～无论是摩托车或是汽车～如果可能的话～可以事先与附近的停车场联系好～使顾客有地方停车～而且心安理得。当然～最好是送她免费停车1小时。 第十七招:卖礼品～勿卖商品 在特殊节日中～如圣诞节、母亲节、情人节等等～可以准备一个漂亮的篮子～里面放一些奖品。奖品内容可以针对小孩子、青少年、成年人及老年人等不同对象～利用情感促销。 第十八招:卖渴、不卖水 高明的推销行为是要本不牵涉到美容院的产品及服务～要卖给顾客一种渴望和体验～需求的结果。优美动听的辞令将是顾客下一次光顾客的原因之一。要好好地研究顾客的行为习惯、消费心理～并为推销做准备。 小型美容院如何稳定顾客 在如何吸引顾客～并且留住顾客的问题上～很多美容院采取的措施是通过各种促销手段来解决这个问题。现在各种各样的促销措施已经屡见不鲜～但是究竟怎样才能有效呢, 促销定位:迅速扩大自身顾客群 在美容小店开张初期～根据经济基础薄弱的客观情况～即没有花大手丢对门面进行装修～也没有比其他美容院低的价格进行倾销,这不仅会与其他店面形成针锋相对的矛盾～对美容小店前途是十分不利的,～而将促销定位在一个“新”字上～针对大部分顾客是中年女性这一特点～在美容小店内设立一个“女性生活须知”栏～将美容与生活的资讯紧紧联系在一起～关注美丽、关注健康、关注家庭等有效的时事～趣闻等新资讯给予提供～给中年妇女一个“生活在快乐～思想在美容”的新境界。 美容小店这一文化促销定位不仅给美容小店带来了相当规模的顾客群～同时也满足了顾客的口味美容。为此～部分顾客频繁到美容小店来了解新的“女性生活”～已经将美容小店当作是人生的参照物～美容护理自是水到渠成了。 促销策略:培养长期的、稳定顾客群的决定因素 在有了相当规模的顾客群之后～如何培养出有一定规模的长期稳定顾客成了美容小店的头等大事。在经过详细的分析和对比性掌握顾客情况后～可行的整合促销策略也随之而来。 1、美容小店是小本经营～每一分～每一角都不能免收～特别不能有免费的概念～为此一定要准备相当数量的零钞备用。比较而言～顾客嫌找回的零钱难以收存。 2、多筹备一些小礼品～每月有定期的礼品发放日～以增加那些有贡献的顾客的积极性～但礼品一定要有实用性。 3、每月要有一次专家会诊日～请很可靠的老中医到美容小店坐诊服务～这样更增加顾客的依赖度～就如体检一样～定期体检又没有负担～哪个不愿意享受。 促销组合:努力拓展顾客群 有了相当规模的长期顾客后～根据美容小店扩大经营规模的目的～对美容顾客层次～服务方式等方面进行论证后～采取合理的组合促销。 1、美容顾客以年龄为界限可细分为老年顾客群～中青年顾客群～青年顾客群。如老年顾客多的情况～要进行中青年顾客群的拓展～例如实行“选美”活动～凡参与的都有奖品～可以刺激中青年顾客参加。 2、拥有高档的顾客多一些时～就应相应的引进高档产品～并进行广告的介入～加大宣传～以使投资的性价比更高一些。 3、立项目管理制～即每一名美容师都要有专长的项目～并使之更加专业化～标准化～这样顾客就会更有靶向性～而美容小店的利润也会最大化。 在这样的连环渐进的促销下～美容小店不单树立了良好的公共形象～而且也成为超越服务单体化～向更广泛的深度服务发展。 因此～我们借鉴“文化经营”的思路～对于美容小店的走向一定要有方法～而且要“专注”的去运作～不要因为小就是理由～其实小有小的好处～把握住需求～不断的去调动和促销是美容小店必要的关键点。抓住简便、易执行、少投入～多服务的原则～深化促销行为～使美容小店慢慢成为规模大 店。 剖析美容院销售障碍 障碍1 岗位分工不明的角色混乱 提高美容院的销售额～就不得不关心美容院的人员构成。前台负责销售的人员应该是专职的～但目前许多美容院都由美容师或者老板兼任。美容师兼职销售～有时会造成其专业定位模糊。如果你的美容院定位是大品牌的服务店～那么美容院可以以销售产品为主～美容服务为辅～从中赚取销售佣金。但如果你想靠美容服务赚取利润～专业的美容师就不应以产品销售为主～而应以技术手法和服务态度赢得顾客～这样利润空间才最大。有许多美容院的头牌美容师说话不多～技术却绝对专业～态度又谦和～所以留客率非常高。如果你店内的美容师只负责为顾客提供技术服务～你就有必要设立专职的销售顾问向顾客介绍产品和服务。 提示 美容师工资比例中产品提成比重不宜过大～否则会造成美容师不专心做服务只注重卖产品的现象。 障碍2 销售顾问缺乏技巧和专业训练 有一个很奇怪的现象～很多美容院经理就是顾问～或由一两个人担任前台咨询～销售就是简单的聊天～亲和力越好～业绩就越好,而在大型专业美容会所～每班有六七名专职顾问。两种经营模式～究竟谁更优秀呢,我们惊奇地发现～家庭生活越好的的美容顾问～销售收入越高～好像应了一句老话:越有钱就会钱越多。而仔细研究美容顾问的销售情况～我们又会发现～心理素质和对顾客的了解决定了美容顾问对顾客的说服力。缺乏训练的美容顾问～经常靠取悦顾客～同时根据自己的收入水平来推断顾客的购买能力～如果再加上靠衣貌取人的幼稚判断～大部分销售机会就无形中流失了。所以～一旦涉及销售～大多数情况下美容顾问会直接用低价招徕顾客～而不是专业说服。 顾问销售的心理障碍主要表现在三个方面:顾客第一次来美容院大多只是看看～不会成交,产品价钱太贵～全靠打折和送礼来吸引顾客, 以试代卖～免费试做后再看顾客的态度。 其实～一个专业的美容顾问首先要了解顾客真正需要什么。没有哪位顾客来美容院却不想做美容～任何一个没有成交的顾客～都要检讨我们的服务 是否出了问题。而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限～“她不会第一次就开卡的～她一定会先看看”。在这种心理条件下接待顾客～只会让她们参观检验美容院的装修和仪器～却避而不问顾客的需要。而同时～顾客却只想通过接待来验证美容院是否专业～从而避免浪费自己的时间。在这样的差异中～顾问和顾客间答非所问的对话往往令顾客失望而归。 顾问:请问小姐贵姓,,要不要先自我介绍,, 顾客:我姓林。 顾问:林小姐～您从哪里知道我们美容院,,太生硬容易让顾客失去热情, 顾客:报纸上。 顾问:噢～您想了解哪方面的问题, 顾客:你们有哪些产品,,我怎么知道你们哪里有问题,, 顾问:我们有日常护理、祛斑、瘦脸、瘦身等40多种服务项目,需求不清～索性全介绍,。您看这是我们新进的日常护理产品XXX～它很适合亚洲人的肌肤～保湿美白～您要不要试一试?,干脆直接推销, 顾客:这种产品适合我吗,,勉强应付, 顾问:您皮肤平时是不是很干燥～我刚才介绍的XXX～不仅滋润皮肤还有美白功效～效果挺不错的。要不今天先给您试做一次～体验一下效果好吗,,只要试了就有机会, 听不到顾客的回答～看不到价格与成交的行为～这种销售只会让顾客离开。而顾客尝试的结果不外乎两种～碍于情面买单后离开～或干脆拒绝买单。顾问的自我心里设限会让美容院失去良好的促销机会～从而放弃专业的服务特色～对提高销售额没有益处。 提示 专职顾问不专业～影响销售质量。与其能说不如会听～与其会听不如会问。不要以为能说会道就能促成销售。 障碍3 用价格代替销售 关于价格～从来都是顾客还没有问到～我们已开始推荐打折或优惠～似 乎顾客就是贪便宜而不是为了解决皮肤问题来做美容的。 顾问:请问您是看了广告来的吗, 顾客:是的。 顾问:那好啊～您今天第一次尝试做～我们会给您打5折～原价880元～打折后只需440元。 顾客:啊～这么贵啊, 顾问:这样做肯定不划算～我建议您不如开卡～折扣会更低些～还可以 享受很多优惠项目～您觉得怎么样, 对顾客的需求都还没有了解清楚～直接打折销售只会令其心生警觉～捂紧自己的钱包～再送多少折扣和礼物都不会让顾客心甘情愿地买单。 美容顾问要克服由于心理设限引发的销售障碍～在了解顾客需求的基础上～还需要坚定信念～就是顾客不是为了省钱来做美容～她最重要的心理需求是获得被重视的感觉～花钱买感觉是取得美容效果之前第一位的问题。顾客为什么到美容院来呢,因为我们提供的专业服务和享受服务的感受才是她真正需要的。我们是根据自己的收入评估顾客的消费呢,还是根据顾客的感受和要求提供令她满意的超值服务呢,解决了这个问题～几乎就能排除顾问销售过程中的心理问题～从而提高我们的前台销售业绩。 提示 对服务及产品的自信是征服顾客的前提～学会专业的推销才是销售成功的保证。以自己的收入评估顾客的消费能力～从自己图省钱的心理为顾客“着想”显得太自作聪明。 中小型美容院如何成功转型 为寻求更好的发展～获取更大的利润～众多美容院都在寻求适合自己的发展方向～开始转型之路。纵观目前国内美容院所呈现的转型方向～及转型后成功经营的店面分析～全销售型的日化专营店或前店后院型的化妆品专营店～已经成为中小型美容院转型的主趋势。 正因为美容院与日化专营店有着如此多的相同之处～只要结合美容院的原有专业优势、客情关系优势～转型后则事半功倍～所创造的利润将会更高。因而美容院转型日化专营店是最方便的～可以快速转型～也是成功机率最高～ 风险性最小的～所以转型成纯粹的日化专营店或是前店后院型的日化专营店,美容院,～将成为现在和将来的主流模式。 我们在转型中有需要注意并解决以下问题: 1、在产品销售板块上～做最适合的改进: A、产品的选择上要注意: 美容院转型日化专营店后要突破美容院经营时简单的品牌结构与产品结构～可引进顾客熟悉的一些化妆品品牌～通过完善品牌结构的丰满度～提高转型专营店对消费者的吸引能力～增加入店率～再通过完善产品结构的丰满度～提高顾客成交率和客单价～由此来提升利润。 专营店一般以高档及中档的强式品牌为卖点～拉动二三线不知名品牌的销售～从而获得相当高的利润。但化妆品市场有市场区域保护政策～除大流通产品外～国内的强势品牌在各终端市场已经被瓜分～你要经营～可能只有通过非正常途径去窜货。因而美容院转型过来的专营店在增加产品后品牌结构上～要注意以下原则: 第一要解决好品牌产品资源的问题～转型后要在不影响专营店的品牌结构及产品结构的情况下～能经营的品牌尽量经营～掌控品牌～进行最恰当的产品引进与调整。 第二在经营中要确保经营品牌的长期发展～对货源渠道不明确的品牌产品～不予考虑,尽量少通过小品牌来获得利润～所有品牌必须是正规厂家自己出品的～有长远规划的。因为经营小品牌～虽然折扣低、利润高～但是由于小品牌在产品质量、信誉方面缺少保障～随着顾客消费意识的加强～对品牌和产品的了解也更细致和理性化～影响客户的忠诚度～从而损害专营店的长期利益。 B、加强前店的形象与布局:专营店在化妆品的形象与陈列上要求挺高～这样可以提升产品的动销力～借助于产品的动销力可以让导购人员借力省力～提升产品的快速销售～这是与美容院销售中的大区别～可以实现转型后的综合赢利能力。 2、店面转型～经营观念也要转型: 转型日化店后～经营者要改变原有的一些观念～如一定要放弃经营美容院时的单纯追求低折扣～产品乱加价而来的高利润率～而是要通过多产品多 成交量来实现店面销量的增加～从而来实现绝对的高利润值,经营美容院～销售的是服务这种非实体,而经营日化专营店～因为销售的是产品这样的实体～需要更多的理性～从店面的各类数据分析来做出客观判断～而不能感性用事～如果经营者是转型而不转观念～会导致经营模式仍然固化～经营意识模糊～胡乱决策～导致转型的失败。 3、延续与突出原本的专业及服务优势: 保证营业员、导购员、美容顾问专业素质与服务素质的基础～并将这优势扩大～吸引更多的顾客～并通过这一优势结合专营店在销售上的优势～以专业来带动转型后的专营店。 4、学会借助专营店经营品牌之势～打造店面品牌: 顾客对知名品牌～广告品牌是最熟悉的～而转型后的专营店尽量要借助知名品牌～以广告品牌来加强店面的宣传～打造店面的品牌～以店面的品牌带领店内其他品牌的销售。 5、发挥消费者沟通优势～建立更优良的客情关系: 化妆品专营店相对于美容院～有与顾客接触和沟通时间相对较短的缺陷～而从美容院转型过来的日化专营店可在原美容院经营的基础上根据自身情况～更积极发展会员制～建设与顾客增加沟通的平台～增强老顾客的稳定性～并积极吸引新顾客～顾客是店面的利润之源～优良的客情关系将带来更多的利润。 6、在转型过程中～要进行最适合的转型投入～杜绝盲目的转型投入: 众多经营者在转型考虑的因素中会有一个投入的问题～转型日化专营店因为产品的增加会导致成本的增加～如果一次性转型成为全销售型的日化专营店～产品的投入也需要一定的资金～但有的美容院根据自身的特色与实力～可以经过一个过程即前店后院型日化专营店～经营者可以根据自己资金的多少来开前店后院～只是前店的面积比例可以自行调整～资金多可将前店的面积做大一些或是不带后院～小资金可做前店面积较小的前店后院型专营店。 美容院转型日化专营店,包括前店后院型专营店,是这两年的主流发展模式～美容院要抓住机会～在其他对手美容院没有转型前完成转型的跨越～抓住转 型后店内的品牌资源、客户资源、人力资源～从而占据先者优势～形成自己的核心竞争力～完成成功转型。而对于众多化妆品厂家和日化专营渠道的经销商们更是要抓住这一机会～引导及帮助美容院成功转型～并与转型后的美容院一起在中国日化专营店领域增加市场份额～共创辉煌: 美容院促销谨防三种失误 失误一:赔了夫人又折兵 在美容院促销中～经常用的一个手法是以产品促产品。即顾客买了多少钱的产品后～美容院又赠送顾客多少产品。这里送的产品一般由厂家出的～但是产品送出后～美容院又要提供相关的护理服务。对美容院来讲～美容师每次服务的提成是少不了的～也就是说～美容院送出产品～还要贴钱为顾客服务。 解决办法:不送院装产品～而是送客装产品。 失误二:牛头不对马嘴 在美容院促销中～经常会配合厂家的产品和技术～优惠开卡。但一个美容院至少有五六个厂家的产品～甚至是有十多家。很容易造成混乱。当顾客开了A厂家的卡～可能到时却是使用B家产品。到时～美容院与厂家进行结算时。就会一塌糊涂。 解决办法:对各类开卡深度捆绑～将各厂家的卡与产品一一对应。 失误三:促得所赔的多 在美容院促销中～经常用的一个手法是赠送体验卡。产品一般有厂家提供～但服务则由美容院自己负担。由于送出去的体验卡可能较多～进行服务的成本就会相当客观。让美容院难以承受。 解决办法:在顾客使用体验卡时～收取基本的服务人工费用。 美容院应给顾客提供什么 总的来说～美容院应该给顾客提供的服务包括以下内容: 1、为顾客提供专业的美容知识咨询 据调查表明:80%以上的顾客不了解或不懂美容知识,52.6%顾客希望美容师能提供美容知识。同时～美容师应通过美容知识咨询服务～树立专业人士的形象。 2、提供安全、安静、舒适的环境 顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境达到吸引顾客进门的要求～才能让顾客产生“享受美容服务”的行为～才会让顾客体会到美容院的产品和技术带来的好处。美容院的形象是吸引顾客的关键～也是顾客流失的一个关键的决定因素。 3、为顾客提供生活情报,增加附加值, 每一位顾客皆生活在社会大环境当中～每个人不仅仅为自己而生活～因此美容院必须通过自身所从事的本业～连带性地提供相关的生活情报。例如～服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布臵、身体调养、子女教育等～令顾客在享受服务的同时～得到更多的有益资讯～产生“超值”的想法～至少要有“花同样钱～还是这家好”的感觉。 4、帮助顾客缓解情绪、放松身心 现代人生活节奏加快～生活和工作的压力逐步加大～女性尤其突出。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫～营造一个让顾客“缓解情绪～放松心情”的休闲场所。环境是吸引顾客的主要因素～顾客在选择美容院时首先关注的是美容院环境与气氛。 5、重塑顾客气质与信心 美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的～同时有些女性顾客存有自卑心理。因此～美容院应该深入到顾客的内心～通过美容美体～让顾客重塑信心～展现其内在气质。 6、提供安全的产品和过硬的技术 产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上～ 不应只注重进货的价格～更应该考虑产品的安全性和过硬的技术～只有好又安全的产品和过硬的技术～才能让顾客满意～并再次光临。 美容院要想经营出自己的特色～还必须使整个美容院充满动感与新鲜的 气氛～以充满动感与新鲜感的氛围～使顾客不由自主的融为一体～令其体会到美容院周到～细致的服务。能够保持与时俱进的美容师才能为顾客提供更优质的服务～经常为顾客提供一些时尚、生活情报～使顾客在美容时得到更多的有益资讯。 总之～美容院的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上～还体现在店内外卫生、设备、仪器、促销、从业人员的着装、礼仪等方面。 美容院如何做好库存管理 【案例】一化妆品专卖店的老板到了转季应该进新货的时候～却犹豫不决～拿不定主意。因为原来的货都没有卖完～积压了不少库存～如果再进新货的话～害怕前面的吃不了～后面的还得兜着走～这样加大了库存量～导致形成恶性循环。他考虑了很久～最后决定只进少量的新货～让旧产品和新品一起卖。结果～新货过少～顾客购买时总是出现产品配套不全而无法满足顾客的需求～最后旧产品新品一起成了库存。 看看上面的例子～不少的美容院经营了多年～老板却始终不能有效控制进货量和解决存货。当掌握并利用好进货的时机～美容院就具备吸引顾客的基本条件～而有效的控制了存货问题～美容院才能卖出更多的货给顾客～并且没有库存积压的风险。 进货前作业 做事情前的有效规划非常重要～这样知己知彼的了解对方需求后～就可避免在执行的过程中出现的错误和失误。美容院进新品前应重点考虑以下几点: a、美容院合理的商品容纳量～含店里展示量和库存量。 b、美容院产品组合结构规划。 c、促销活动的需求:针对促销活动所需要处理的产品应优先予以补货～保证充分的货源～不致使广告宣传与美容院产品脱节而影响促销效果～甚至会引起顾客的反感而遭致反效果。 d、 突出季节产品的精神与主题:美容院每一季度都有要表现的主体与故事～随着时序的变迁而融入流行元素～并使之呈现在消费者眼前。 进货原则 有人为了节省进货的时间或为了能拿到较低的折扣～单次进很大量的货～或者有人怕库存量大而每次都只进少量的货～于是花在进货上的时间和经过多而无暇顾及其他事情～这些都是极端的做法～进货不是越多越好～而是以“适时适量”等为原则。 1、适时 适时即确实掌握时间需求～例如:是否可以满足顾客的需求,是否可以赶在促销活动前进货,进货的时候是否可以避开一天生意忙的时段或是周六、周日及节假日, 2、适量 适量就是要满足美容院产品的需求量。进货数量既不能太多～造成仓库杂乱无章～又不能太少～太少则对顾客缺乏足够的吸引力。 3、经济订货批量策略 美容院在组织产品进货时～在进货次数、进货批量与进货费用之间～存在着一定的数量关系。由于采购一次产品～就要花费一次采购费用～包括采购路途费、手续费等。当一定时间内的采购基本固定时～每次采购批量大～采购次数越少～采购费用越少,反之～采购小～采购的次数越多～采购费用就越大。所以采购批量与采购费用成反比。 经济订货批量策略就是要采用经济计量方法～在分析进货批量、进货费用、储存费用三者之间的内在联系中～找出最合理、费用最节约的进货批量和进货次数。 有效控制存货策略 A、确定存货处理政策。当存货产生的时候～应有明确的存货处理政策～告诉店员多久之内～要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕。 B、找出造成存货增加的原因并加以预防及改善。 C、加强商品的规划能力。明确商品在市场上的定位～对目标市场的需要有充分的认知及数据的支持～才能规划出满足市场需要的商品。 D、提升销售能力～销售能力的提升有赖于不断地学习与训练。 E、存货分类管理。存货分类管理做得愈好～对存货的出清消化愈有帮助。如按销售记录可分为畅销品、滞销品、一般商品等。 有效控制存货的方法 ,1,、合理正常的库存控制 假定贵美容院每日正常的出库量产品为50件～即日最低安全库存量为80件～如果美容院是每30天向代理商提一次产品～那么合理的的正常库存控制数应该是:50*30+80=1580件～公式是:日销售量平均数*订单间隔天数+日最低安全库存量=合理的正常库存控制数。 但具体情况还应考虑以下变数:如遇到五一节、国庆节等长假的促销活动～情况好的话可能是正常日销量的3至5倍。所以节前要做好充分的准备。 ,2,、ABC分类库存管理法 在众多的产品中～不是每一款产品的比重和销售量都是相同的～但我们可以根据顾客的喜好和产品的销售额将产品进行ABC等级分类～如向顾客推荐或以顾客的基本情况而使用不同的产品～在进货时也应考虑到这一点。 美容院成功经营的关键 控制变数～避开风险 一家美容院之所以会成功乃是因为美容店老板或店长懂得妥善的经营之故～她们清楚自己在做些什么。她们尽可能的控制许多善变的要素～比如服务项目的生命周期～定时地引进及淘汰。产品的使用上同样如此～尽可能的避开风险。她们清楚的知道自己的优点及缺点～并在其中尽量的加以利用。她们勇于做梦～勇于创新～不会无知的幻想～不会企图靠一个项目的引进而顾客盈门。她们生活在她们所面对的经济冷漠的现实中～用不着去粉饰太平。她们会经常进行一些市场调查～了解各种产品的销售情况～掌握时尚脉搏～果断采取措施更新换代～以获得最大利润。 拥有充裕的资金 一家美容院要想经营成功～在创业之初都必须拥有充裕的资金。美容院老板能够根据美容院在实际运营中各项必要之需求～比如美容器械～产品的引进与维护～人员的必要薪金开支以及适度的促销等方面有充裕的资金保证～不致于美容院在开业初期即出现资金捉襟见肘的现象～影响员工士气～给她们情绪带来不好影响～通常～美容院的老板在创业之初都备有足够的周转现金～一直到美容院开始有了利润之后～才取消此全额周转现金一项。 控制好美容院的成本和支出 经营者之所以会成功～乃是因为她们控制美容院的成本及支出。她们只购买实际所需的东西～雇用娴熟的美容师～绝不随意浪费资源～保持健全的财务运作并力求精确及完整的记录。她们不停的分析她们的事业～确切地了解～哪几项产品及服务有获利～而哪些没有获利～然后再将这些未获利的产品予以改善或更换～以求符合获利之要求。 投入全部心力和时间来经营 事业之所以会成功～乃是其经营者的努力和辛劳所换来的～他们投入无数必要的时间去完成必须完成的每件事情。成功的美容院经营者总是孜孜不倦地把美容院当成自己的家和学校～学习该学习的东西～接受适当的训练等等。对于自己能做些什么、哪些事情该请人来代劳以及每位美容师擅长什么～对哪类顾客选派哪位美容师等等之事～非常了然于心。 具有超人的毅力及体力 经营者或是经理人员拥有超人的毅力以及体力。即使是遇到事业上的难关～她们仍能精力充沛～绝不轻言退缩。她们有能力去看清事实～并做下克服困难的决策～就算这些决策可能会不受欢迎～或者和自己的期望背道而驰～她们还是会理智的下决策～此外～她们还善于利用一般知识。 美容院成功经营的关键 伴侣医学美容院王革清先生传授他的经营心得时说:“我自己对专业知识并不是非常精通～但我对各个方面的知识都有一些了解～我知道该怎样去 安排我的美容师～怎样与不同类型顾客沟通～怎样与各个部门、各个行业的人打交道。看准了方向我就会持之以恒地做下去。记得我刚引进火玉美容这一项目时～顾客并不太热心～很多美容师都建议转让算了～但我看好这种疗法～可能是宣传不够～后来想办法加大宣传力度～顾客反应良好～现在这个项目生意很火爆。” 知人善任 成功事业的经营者能够知人善任～并且知道如何来管理她们的员工。她们雇用适当的人选～适度的训练员工、激发员工的上进心～公平的对待员工。如此一来～这些经营者不但能赢得属下赤诚的忠心～还能明白的突显出成功与失败之间的差异～让员工在公平的竞争中了解自己、提高自己～不断取得进步。菲颖美容院每个月都要召开会议～对每位美容师的业绩作公开评估～并且各位员工互相提意见～互相评价～每月评出一位最佳表现者～予以适当奖励。 明了顾客的重要性 大体而言～成功的美容经营者能够清楚地明了顾客的重要性。这些经营者心中都很清楚～只有让客户感到满意～他们的事业才有可能成功。他们会严格的控制品质、服务以及价钱～以换取顾客口袋中的金钱。他们会建立一种忠诚的顾客关系。结果～这些顾客对他们的回报便一次又一次的相继而来～同时还会为他们宣传～将他们介绍给朋友及左邻右舍。可是经营者并不会以此为满足～他们仍会不断的扩展。藉由销售、广告及本身产品的促销活动～再加上良好的售后服务来开发新客户～使他们的品牌深深烙印在新旧顾客的脑海中。他们非常清楚市场行销的第一守则:“事业的存在是为了符合顾客的需求。”他们能抓住顾客会去购买什么样的产品及什么样的售后服务的心思。他们更知道顾客的需求～并且会尽其所能的去满足他们。 拥有长远的视野及目标 成功的美容院经营者拥有宏观长远的视野～并且能将之转变成目标。他们会设计一种浅显的行动计划～以求达到这些目标～并且对计划的实施充满信心。他们也会借助于一切可以利用的资源～如获取加盟化妆品公司的赞助、稳定顾客的支持等～并且努力创设良好的院文化～让每个员工都清晰目标～ 觉得有“奔头”～紧紧拧成一股绳～“团结一切力量”使美容院的营业额不断突破～事业蒸蒸日上。 如何成为让顾客放心的美容院 一、从业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证～是否俱全,是否是在审核的有效期内, 顾客会认为美容业是一个自生自灭的行业～无任何保障～况且～美容院遍地开花～今天租个门面开张～明天便可关门转移～已开业几年的美容院～转眼间便会消失,所以您要给消费者放心的第一眼～让她们知道你是她们的最佳选择、最值得放心的投资。 二、应具备的卫生消毒设施～是否健全, 美容院是美容项目的“公共”服务场所～美容院所使用的毛巾、海棉扑,洗脸用的,、文眉,眼线,针、床罩、化妆品卫生环境都须具备一定的水准～美容院早、晚要用紫外线灭菌消毒。避免交叉感染。 三、美容师是否优秀, 选择美容师应该是具有正规的美容师国家专业证证等级资格证书,职业资格证书,～不论年龄大小～都需要有不同等级的美容资格证书,初、中、高级,且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方～否则～可进行投诉。 四、美容院是否设有顾客护理档案, 美容护理是一个长期的过程～当顾客第一次接受服务的同时就自动建立～通过美容档案可为顾客提供包括应季皮肤护理计划在内的许多周到全面的系列服务～以备查询～这是每个顾客必查的项目～你必须要具备。 五、当顾客的权益和利益受到侵害时～美容院是否能妥善及时处理, 随着广大消费者生活水平的不断提高～人们在爱美的强烈意识下～如有不慎起过敏反应～或文眉等项目给顾客带来了不满或毁容事件等。美容院应及时采取补救措施～并兼负一定的法律责任。 迷你型美容院如何树立店面形象 一、店面定位 1(鲜明的个性 这种美容院一般场地比较小～所以美容院的操作区、柜台、等候区、冲水区等之间不设隔间阻挡～令顾客一目了然～轻松自在。在开发客源上一些独特而有效的方法。例如在小区内发广告单、赠送住户印有院名的气球～全体员工穿上制服晨跑、扫街,一方面强身～敦视睦邻～另一方面又可达到宣传的效果。 2(以熟客为主 生意稳定是迷你型美容院的一个最大特点。由于选择在小区～写字楼等地段～所以对象比较固定～经营则要以人为本做突破主线～OL小姐们经常在中午闲暇时间结伴来美容～小区的家庭主妇们因时间的空档相当多～经常在外出购物或闲暇时出入这种气氛可人的地方～价格便宜也是笼络熟客的一个重要因素。店面小巧～限制了产品品种的繁杂～但针对性却非常强～价格比大店便宜很多～做一次面部护理才30、40元。 3(连锁店 这种小规模的美容院一旦形成自己独有的个性特点～即可发展多个连锁分店～建立自己的形象与文化。 二、柜台展示 准备工作每天早上开始工作之前应该特别注意: ?清洁柜台、灯箱、展示架, ?个人形象, ?产品、样板架或试用装的陈列, ?信货操作是满足顾客需要的另一个重要组成部分。由于迷你型美容院的存货较少～美容师在服务及销售活动开始前应准备好商品～以防出现断货。正在促销的产品、一贯好销的产品及符合时令的产品都应该放在易拿找的位臵, ?工作前应备好计算器、发票、书写工具、包装袋。 三、店面形象 ?柜台内外、店牌、灯箱、产品陈列柜等要保持干净、无污垢灰尘、没有顾客时应随时保持清洁, ?除统一摆放的展示产品外～不可有其它任何物品, ?柜台内产品摆放整齐～产品价格应使顾客一目了然, ?店内要有一面镜子供顾客试用产品时使用～不可作任何其它有途, ?样品或试用品若经长期使用变得陈旧时～应换新的,如盖子坏了、瓶子磨损了～都及时要换新的, ?柜台应有的其它物品～洗柜台用的清洁水～交接班记录本和顾客登记手册、电视机、录影机、录像带。 ?视觉陈列规则:产品陈列柜应摆放在店面最显眼的位臵～让顾客一进门就能看到, ?视觉陈列要求整洁及带创作性～平时要集中陈列:新推价产品、季节性产品、代表产品。 美容院培训流程及流程 一、品牌概况培训 企业理念,公司简介, 二、店面管理 1(美容院开业前期筹备 2(美容院的开业促销 3(店面日常管理数字化 4(美容院店面卫生管理 5(店容、店貌～人员管理 6(店容、店貌的标准要求 三、电话接听技巧 1(电话接听标准礼仪 2(美容院电话标准话术 3(美容院售后服务流程 4(如何正确处理顾客的投诉 5(投诉处理的标准流程 四、核心项目 1(游离脂肪丰胸项目 2(三元温穴减肥 3(冷 光 祛 疤 4(冷 光 祛 妊 娠 纹 5(美白祛斑第三代 6、中医美容等等 五、美容院顾客接待销售技巧 1(美容院接待流程: 2(美容院实战销售技巧 六、特色护理项目 1(耳 烛 2(肾部保养 3(卵 巢 保 养 4(手 部 护 理 5(颈 部 护 理 6(特色刮痧排毒美容 七、皮肤的基础知识 1(皮肤概述 2(皮肤的生理功能 3(皮肤的分类 4(面部护理程序 5(经络系统与常用腧穴 6(问题性皮肤的成因及保养 八、产品系列及功效 1(系列产品及功效 2(产品系列及功效 3(产品搭配疗程 九、仪器操作及原理 1(吸脂移脂丰胸排毒仪 2(I P R 圣手操作方法和功效 十、考核及发证 美容师培训结束后～经口试和笔试～分数达80分～准予颁发毕业证书。 你的美容院有吸引顾客的色彩吗 春天我们联想到绿色～夏天我们联想到红色～秋天我们联想到金黄～冬天我们联想到纯白——每种色彩代言着不同季节优美的自然景观～让你的心境在多彩的生活中～或欣喜、或感伤、或憧憬、或回忆……这种心灵体验就是色彩给人们的带来的意境享受。 说到现在的美容院～它不仅仅再是个单纯做美容的公共场所～几张美容床、外加一些美容产品就可以开工盈利了～它糅合进了更多的文化元素～即经营者自身固有的修养所向顾客传导的独特的人文气氛～就是人们通常说的“情调”。客人进美容院～除了改善生理上的瑕疵～通常也是为寻求一种心灵的减压与放松～从美容业发展趋向看～美容院的卖点渐渐开始转移到“情调”二字。 “情调”最直接的表现形式毫无疑问就是色彩～即通过色彩的搭配来营造氛围～影响人们的心境。这样就增强了美容院与客人的融合力度～美容院四周环境符合客人的心境～让人感到向往～那么客人便会念念不忘～经常光顾。 豪华的装修不一定能够淋漓尽致地传达一种文化氛围～打造一个情调美容院首先要确定整个美容院的基调～即情调的主旋律。基调的选择是根据店面所处的环境和光顾的客人层次来决定的～一定要达到和谐统一。其次～根据基调来确定主色调与辅助色。下面有一个很好的案例～我们给了它一个很好听的名字:森林之春。 显而易见～这个美容院的基调引进了森林原野的大自然气息～久在钢筋水泥丛林穿梭的客人～都有着重返大自然～回归自我的渴望～这家美容院的顾客群大都属于白领阶层～承担着繁重的工作压力～但对生活品质又有着绝对高的要求～是一些典型的“个人完美主义者”～因此～杂乱无章的环境是 留不住他们的。由主基调——森林、大自然～这家美容院的主色调定位在绿色——象征森林的春天枝繁叶茂的蓬勃生机,红褐色——象征林木的质感和本色。辅助色——黑色、不锈钢原色～彰显一种尊贵的品质。 入口处是前台接待处～入眼的首先是绿色的风景画～即树木的枝叶～镶嵌在柜身～既起到很好的装饰作用～又减少了红木的厚重感～紧邻天花板的一块利用了灯光的照射～营造出阳光穿透树叶的朦胧清新感。等候区的长椅款式简洁～也用了配套的绿色～和红褐色的扶手形成很鲜明的对比。店堂中林木的装饰画随处可见～既起到一种隔离的作用～也成为整个美容室不可或缺的点睛之笔～想象一下～客人在微闭上双眼～享受您周到的服务的同时～仿佛臵身于燕鸟啁啾的森林中～心情自然得到放松。 这个美容院整体给人感觉色调简单和谐～却不显单调～很大原因是在小细节上做了大文章。比如透明玻璃隔断的运用、灯光的运用等。透明玻璃隔断给人视野上形成开阔的效果～同时给简单的色彩搭配添加透明感,灯光使整个色调附上一层柔光～同时强调了每个区域的层次感。 在美容院装修的“硬件”中～除了色彩表现的情调以外～还应该注意利用一些“软件”～运用无形的东西来烘托气氛。比如音乐～在这样充满大自然情趣的店面～应该选择一些轻柔的乐曲～比如排萧、钢琴曲等～把音量放至若有若无～声光色融于一体,其次是香氛～美容院中不应当仅仅充斥化妆品的脂粉味道～作些适当的熏香～清新淡雅地附着在店堂的空气中～同样也是烘托情调的妙招。 情调美容院渐渐成为一种发展趋势～这是和社会的发展紧密相连的～因为美容不单纯是种商业行为～最终它必然要回归到文化上来～谁能将美容文化和商业操作做到完美的结合～谁就必然是美容行业的大赢家。 美容院如何进行自我评估 美容院自我评估之一:美容院经营者的经营意识及组织行程的循环 无论规模的大小～美容院经营者必须有一个经营理念～如,为何经营, 本美容院的产品及服务为何存在,,等等。一个美容院管理者对自我的评估～最重要地是先确定,指标方向,然后按其向目的地方向行驶。并确定经营计划。所以～经营者得着重经营计划的的制作。 我们可以把经营计划想成是我们要安全且快速到达目的地之手段及方式的组合。 在做一份计划之前～莫忘了考虑经营环境和经营资源两者之间的关系。具体来说～经营环境包括景气～法律～消费动向～业界动向～竞争关系～地理条件等外部环境,经营资源包括人～事物～资金～情报～技术等又称着企业的内部环境。 为了使美容院的经营活动更顺畅的展开～必须要回顾“计划、实行、检视”等组织程序～又称“PDC循环”～以形成一个良性的螺旋状～渐次上升至一定阶段～以增加形象及赢利能力。 美容院自我评估之二:宣传=与顾客的交流 宣传是一种“令人对商品兴起购买欲念”的技术～然而我们究竟要以何种风格方能勾起消费者的购买欲呢?在此问题上全世界经营者都面临巨大变化,已由以往“吸引费者聚焦于商品或服务”转为“提供消费者所期望的商品或服务”。 在此我们必须明白女性消费者到美容院消费的四个意识: 1.自觉意识:希望提高生活质素～满足自我～一种社会地位的满足感, 2.价值意识:希望支出费用与所得效果成正比, 3.时间意识:希望有效活用时间～并让生活变成享受, 4.健全意识:希望维持身体健康～美丽及生活环境安全。 当消费者在选购商品或服务时～都会根据上述四项意识来选择消费～然后把目标放在与自己价值相吻合的一些商品或服务上～最后绞尽脑汁来决定购买哪一项商品～因此我们的经营者必须训练出对应的方法～以下六个与顾客有关系的方法: 1.价格竞争力:同样的产品或服务～必须较便宜一些～而且同样的价格下～则要有更高的品质, 2.技术竞争力:制造吸引顾客所需要的效果, 3.内容竞争力:开发满顾客自我认知的内容, 4.立地竞争力:商业特性和产品概念的一致性, 5.服务竞争力:开发产品或护理附加价值的明确诉求, 6.促进贩卖竞争力:促进贩卖手段的个别对应化组合(市场及顾客目标的明确化和对应能力) 美容院自我评估之三:经营管理者领导能力及内部沟通协调能力 1.为一个管理者是否具备对内部人员的个人领导影响力～是否具备对内部工作的计划能力和整体统筹能力～对内部运作流程的或技术熟悉程度, 2.领导者的亲和力。在此我们必须探讨一个问题～就是我们都不以为然的认为自己作为老板的时候因本身自己权威的思维影响～作为管理者时的自以为是～于是作为管理者应有的亲和力便谈不上了～这对员工积极性及责任心的培养是极大的伤害～同时管理者也难真正让员工接受并完成工作目标, 3.内部沟通及协调的能力。在此我必须谈谈管理者沟通给员工带来消极心理的三大根源: ,1,破坏性的批评。其一表现是对人不对事～直截进行人身攻击。其二表现是增加他人的负疚感受。其三表现是比较隐蔽～就是有条件的爱～这也会给人造成心里伤害。破坏性批评直接摧毁人的自尊～增加心理负担～扭曲心态～使他人自信心会消殆尽～员工会开始自弃、自怜、害怕做任何事情。 ,2,不愿或害怕承担责任。一个害怕承担责任的人其实就是一个没有控制能力～没有决定能力的人～也就不适合作一个管理者。 ,3,消极论断～批评别人。在生活当中～这样的事随时随地都有发生～而我们却不以为意。比如我们听某某讲谁怎样啦～或丢东西啦～首先怀疑某某人,消极论断,然后观察～监视～越看越象,验证自我,～于是你便会发现那个被怀疑的人说话走路都不对了,实际上是自我心态在作怪,。 作为一个经营者或管理者都必须在对内部沟通及作协调时应避免出现以上问题。在此～我们怎么样对待别人呢,多表扬少批评,批评对事不对人,对末来不对过去。把80%的时间用于解决问题～而非究问题的本身,永远不要打击别人的自我价值。而对工作本身～我们自己应对自己负责～一诺千金。 成功经营美容院—把握服务细节 注重细节一:方便 美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务: 1、在顾客作完护理后～提供免费洗头、盘头和化妆的服务～让她能妆容整齐的离开。 2、在顾客作护理时～为其提供免费的鞋消毒和保养～然后放臵一张“温馨提示卡”～写上“已作消毒和保养”。 3、提供免费的皮具保养～一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。 4、为顾客的衣物提供物免费的整烫～这样焕然一新的不单是衣物还有心情。 5、提供针线包和织补服务～因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。 6、注意女性顾客的“第四急”～为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品～甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录～以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子～那就是极品服务了。 7、定制专门的伞架和袋架～放臵爱心伞、便民袋～以备顾客不时之需。 8、提供零钱兑换服务～这也是一种好处多多的服务。 当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感～满意感将发展为依赖度～谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。 案例:山西思玉美容院发现由于其地理位臵比较偏僻～辐射力始终只能在方圆一公里左右～客源无法拓展～便想到了利用当地特色的交通工具——人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车～替其包装上美容院的广告～美其名曰“思玉美容方便车”～长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券～然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”～这样不仅减轻了地理因素的影响～还极大方便了新老顾客入店消费。 注重细节二:卫生和消毒 无论何时～只要你走进麦当劳～肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”～不但是麦当劳服务生工作的要求～也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的～女性更是对此方面有着天生的要求～所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准～美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待～把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。 美容院店长应建立完善严格的卫生规范～以首问的方式落实到每个责任人～并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方～如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等～更要有具体而量化的标准。 案例:一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措:其一～要求其员工跪着用布擦地板～这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格～又给顾客以“作卫生不容易～一定要好好爱护啊:”的心理暗示。其二～每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”～以避免消毒水的味道刺激顾客。其三～用“CD”的香水改善美容院的空气环境～理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时～就要求其加盟店的美容师:即使你的顾客闭着眼睛～你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。 注重细节三:贴心服务 余世维在谈到企业标准时～举过一个东方大酒店的例子:一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头～原来是细心的服务员在打扫房间时～看到床上的枕头有一道折痕～就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”～于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务～不仅是星星的“星”～ 更是贴心的“心”。在美容院里～贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待～对顾客的问题随时保持警惕～对顾客的需求事无巨细的关注～作顾客所想。如新产品、新项目推广时～针对顾客的不熟悉～制作一种“贴心卡”～把操作程序和使用须知详细说明～以帮助顾客正确使用,对冬季畏寒的顾客提前暖好床被～准备手炉,为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心～就能以心换星～提升服务的品质。 案例:一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后～每次知道她要来作护理的时候～都为她准备好热牛奶、糖点和胃药～还专门作了一个“绿豆温暖包”～在她护理前就先把包用微波炉热好～以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。 注重细节四:奉献感动 在顾客对服务的感知层次中～比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色～店长和美容师都应该清楚的认识到～不同的人有不同的心～只要找到顾客心灵最柔软的地方～就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号～定期组织会员去医院作全面的身体检查,另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式,还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后～历时几个月～用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察～有心制造～每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动～来感染其他的人。 案例:东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了～经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望～还让美容师到家为她作皮肤护理～并特地举办了一次慈善晚会～发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人～也为该美容院赢得了极高的赞誉。 注重细节五:个性化服务 美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案～主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务～就应作好另一本档案——顾客副档案～其内容包括顾客各方面的详细情况～如 性格特点、家庭情况、工作情况、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等～只要是对美容院有利的顾客信息资料～都应记录在副档案上～这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。 顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多～那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求～都能量体裁衣的予以满足～那么就把服务作到了顾客思想的前面。 案例:紫伊人美容会所在新店装修时～就根据顾客不同的性格颜色～巧用四大美女作为院内护理分区的噱头～如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”～每个分区配以相应的色系风格和装饰品～让顾客有不同的服务感受～一经推出大受欢迎。 女性消费者都有一颗细腻敏感的心～往往会凭直觉判别事物的好坏～习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候～更要注重细节～不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛。 美容院顾客管理七招 美容院老板被店长或美容师架空的现象在很多美容院都不同程度的存在～也让很多老板头疼。当店长或美容师流失的时候～经常会相应流失一批顾客。但店长和美容师这个环节又是美容院必不可少的～因为作为老板毕竟只有一个人～很多顾客必须靠你的员工去服务～而服务的过程是建立感情联系的一个重要途径。因此～也难怪顾客和员工的关系会好过顾客和老板的关系。 那么～究竟如何解决这种情况呢 1、鉴于顾客开发的难度比较大和顾客管理中存在的问题～应遵循以老顾客为主～新客户开发为辅的原则。 2、设计一份调查问卷～由美容院老板利用顾客档案进行电话回访和调查～必要时上门拜访～完善顾客档案～建立个人感情联系。 3、从即日起～每一个来的客人～都要充分利用机会与顾客进行感情沟通～每一个新顾客的资料都要由美容院保管。 4、美容院老板进一步熟悉并牢记顾客档案～做到:能随时叫出每一个顾客的名字,能说出顾客的护理项目和时间,能说出顾客的兴趣爱好、生日等等档案资料。并充分利用顾客的资料寻找感情的突破点。 5、在合适的时候～利用一个合理的理由搞一次联欢～对老顾客进行答谢。 6、以美容院的名义在周末搞一些小型讲座,穿插一些游戏,～不断拉近客情关系～也可以作为顾客开发的常用手段。 7、强化美容师培训～将顾客点名服务改为美容师轮筹制～淡化顾客和美容师个人的感情。 美容院如何从危机中突围 美容院目前面临的问题: 1、低质产品夸大宣传 夸张功效几乎是小美容院生存的重要手段～在大型连锁美容院中也频繁的被使用。像前一时期被查禁的“柔婷”的员工就报料:成都一些柔婷美容美体连锁店将食盐兑水用在顾客身上～冒充价值几百元的进口纤体露,用一把普通刷子为顾客刷腹部～称刷子是太空材料做成的可刷掉脂肪的高科技产品。这些情况在众多美容院中多多少少都有存在～时间一长消费者会明显的感觉被“忽悠”了。 目前北京市场上90%以上的美容院都是从南方进货～而其中有相当一部分的货品质量难有保障～比如在抗痘产品中加入抗生素、美白产品汞含量超标等。往往美容院使用的产品～除了部分依赖化妆品商建立的美容院之外～消费者都闻所未闻。这些产品经常被贴上进口高级商品的标签～其功效也被夸的天花乱坠。这种做法不仅有欺骗消费者的嫌疑～还有可能损害消费者的健康。 2、从业人员素质参差不齐 目前我国美容院里的美容师综合素质普遍不高～美容师的文化程度通常只有初中水平。很多人都认为:“美容是简单的服务工作～作为美容师～只要有过硬的技术就行～化妆品是市场上现买的～只要手法、技巧规范～不需要学习其它不相关的知识。”这是一种错误的观念～其实走进美容院的往往都是些对生活品质要求较高的白领女性～她们往往文化水平高～工作压力大～在美容院做护肤保养的同时还需要心理的放松～与美容师的交流自然必不可少。 而目前我国很多的美容师甚至并没有掌握过硬的技术就匆忙的投入工作～根本无法达到顾客所满意的效果～无形之中就降低了美容院在顾客心目中的地位。美容师的素质低下不仅损害了顾客的利益～更加不利于美容院的长期发展。另外美容师的流动性大～增大了美容院的管理难度～也是造成美容师水平参差不齐的另一个原因。 3、业务种类规范化降低了行业利润 从前美容院可以开展的业务～如“三文”,文眉、文眼线、文唇线,、隆胸等正逐渐被规范为美容医疗业务～如今的美容院不再被允许经营这些业务。三文业务曾经是美容院主要的利润来源的～现在禁止这些业务的开展对美容院的利润有着巨大的影响。“文眉业务曾是我们的摇钱树～现在被禁了～生意如何想办法树立被损毁的信誉～如何以一种真正亲切的面孔面对顾客而不是面对顾客的钱包～是目前美容院转型并能够长期发展的首要问题。眼看着就不行了。”一位美容师这样表示。 但是这些业务的危险性大～美容院之间的水平又有差异～美容院的管理相对来说又不规范～如果仍旧在大大小小的美容院开展这些业务对于消费者来说是非常不负责任的行为。这些业务的整合和规范化势在必行。 以上这些因素都很大程度上影响了美容院的经营～尤其是一些小规模的美容院～但是从长远的发展来看这些问题如果现在不及时解决那么美容院的经营必将走进一条死路。如何调整思路～既解决这些问题使美容院走上正常轨道～又能让美容院在经过短期调整后尽快盈利呢, 应对方法: 1、转变经营观念 目前国内市场上的美容院大都比较年轻～经营的经验不足～规模比较小。几年时间经营下来～专业美容的谎言已经被揭穿。而近年来diy风气的流行～也使得原来美容院的客户们开始倾向自己动手为自己做美容。在这个大的风气下～美容院应该转变经营观念～将原来的专业概念逐渐转变为服务的概念。 其实在这一压力下～很多美容院都开始转向～有些美容院就改头换面成spa馆～这一转变本身就是对目前困境的一个回应。另外随着生活水平的提高～很多原来被视为生活必需的活动正逐渐转变为一种休闲娱乐活动～比如洗头、洗脚等等。武汉的一些美容院就另辟蹊径～将自己的营业时间延长至晚上10点～甚至干脆开夜店。这一转型也是本着为客户服务的原则～应客户的休闲要求～除提供美容服务外～夜间美容院还提供住宿、消夜等服务～如准备床位让顾客做完美容～再睡上一夜。某美容院会员周小姐坚持每周日上美容院做夜间美容～她说:“平时没什么时间～周末晚上陪朋友看一场电影～再到美容院做个美容～很方便。” 这一做法对于美容师的综合素质要求较高～在为顾客做好皮肤的护理之外～与顾客交谈为顾客减轻心理压力～也成为美容师除做好本质工作之外的新要求。这就要求美容院加大培养美容师的力度～即便如此对于诸多小美容院来说～这一做法仍算是简单实惠～并且能够在短时间内起到良好的效果。 2、利用现有条件连锁加盟 俗话说～靠着大树好乘凉。专业美容院的经营自然要求有专业水准的美容产品。现如今很多化妆品厂家和经营者也有意与美容院合作～生产和推出一些非专柜的高端护肤产品。这些产品往往品质好～利润空间大。但是由于之前美容院经营的不规范～美容院产品在消费者心目中的信誉已经降到了历史低点～想要重建这一被损坏的信誉必需依赖那些已然创造了良好信誉的产品生产商。这种一拍即合无异于一种双赢。 另外连锁加盟的美容院线将会有一种统一的概念～包括宣传、店面装修、人员培训等等。这种统一将有利于美容院重新在消费者心目中树立威信～那些依赖美容院服务的消费者无论在哪个城市都能够得到与故乡一样的服务自然使得她们有一种安全感～也会对美容院的品牌产生一种信任。美容院也 会慢慢培养起自己的铁杆粉丝。 总而言之～国内大多数美容院目前的经营状态已经无法满足顾客的要求～转型只是早晚的事。如何想办法树立被损毁的信誉～如何以一种真正亲切的面孔面对顾客而不是面对顾客的钱包～是目前美容院转型并能够长期发展的首要问题。面对中国巨大的消费市场～我们有理由相信美容院的前途是光明的～但仍需经历一段曲折的道路。 美容院开拓客源的九大捷径 一、美容院老板必须定位于业务经理 有位经营大师曾经说过:当你的机构只有10个人的时候～你必须排到最前头～打头阵～所以跷腿老板当不得～老板首先要多“跑腿”～就像打篮球、踢足球一样学会走位～呆住不动则永远没有赚钱的机会～但走位不是瞎忙活～美容院老板不妨给自己每天定一个目标～每天亲自吸纳10个客人进店消费～是有点困难～但要坚信办法总比困难多!这种带头示范的好处一是保证每天基本的客流量～二是带动员工人人争先～调动所有员工的责任感和积极性。然后坚持就是胜利。 二、细分顾客 现在走在大街上～一路数过来～发单的美容院很多～但宣传单满地都是～为什么客人对宣传单之举反感?可以看出:很多美容院的宣传工作很盲目～钱花了～效果却一般～怎么办?如果美容院考虑到不同的顾客的消费习惯和消费能力也完全不同～而将顾客群进行细分～如针对店周商务圈主推中高档白领套餐～针对店周一般居民区推特惠套餐。再比如针对问题皮肤专推特护套餐等等;现今的时代愈来愈趋向于个性化消费～对顾客群进行个性化的细分～有针对性宣传～有针对性服务～这将是专业美容院开拓客源的取胜关键。 三、做团体生意 美容院不能单做“零售”生意～还要做“批发”生意。美容院老板要经常走出去与团体机构交往～利用机构团体的福利计划和活动计划～主动策划一些美容保健讲座;逢节日～如三八妇女节、教师节等则与团体合作～引导团体女性的消费 ～在价格上也以团体价优惠～这样能整体提升美容院的营 业额。 四、联合一切可以联合的力量 同样都是面向女性消费群的不同行业能不能联合起来搞活动而达到双方受益效果呢?很多聪明的美容院老板开始联合服装、内衣商甚至商场、饮食机构搞活动等～一来由于分扣活动费用而减少独家举办的昂贵成本～二来利用联合方的客源优势～可谓花少钱办大事～双方皆大欢喜～所以美容院要联合一切可以联合的力量～引入新客源～大幅提升业绩。 五、导入直销模式～借助外观 美容院的客源开拓力量毕竟是有限的～总不能全民皆兵都去推销吧～美容院应借鉴直销模式～不如临时请大中专生假期兼职走访客户～推广服务项目～只有做好兼职推广的前期培训～中期监控～形成一定的口碑效应～一传十～十传百～生意一定能红火起来。 六、激励老顾客～带动新顾客 美容院经营一定时间后～必然能积累一批老客户～美容院不单要将老客户看成义务宣传员～而且还要对老客户所带新客户进行激励～如赠送小礼物～更实惠的价格折扣等等～如此能形成美容院客源的“滚雪球”效应～而做到这一点的前提是:老客户必先认同你的技术～服务和品质～对你有充分的信任～记住她绝不会因为一点小恩惠而得罪她的好友。 七、快乐销售 做美容院老板着实很辛苦～过多的竞争压力～里里外外都得小心应付～如何快乐得起来?其实说起来～追求自己的理想还是快乐的～能不能更快乐～那么尝试快乐营销吧～现今的生活事业压力四伏～无处不在～何不策划一些快乐减压的节目～例如举办一些连谊沙龙～在轻松快乐的游戏氛围中向新老顾客传授美容技巧和减压方法～娱己娱人～有做了生意～何乐而不为之? 八、增加新的利润源 美容院老板还有一个任务～那就是为贪新鲜的顾客不断开发引入新技术、新项目～逐渐淘汰非盈利项目。美容院老板可以经常参加一些演示会、新技术新项目推介会、美博会等～既能开阔眼界有能学到新技术～学会推陈出新～并以次吸引更多的客源～平时须多留意时尚美容保健类资讯杂志～关 注行业发展动向～并随时体察顾客不断变化的消费需求～所有这些将对你选择引入新技术新项目大有帮助。 九、善做广告 美容院老板愈来愈重视广告宣传工作了～因为现代传播手段和广告技巧的不断提高～已成为消费者选择消费的重要参考依据。如果良好的口碑能让一百人知道～那么好的广告就能让一万人知道～美容院有品牌～优势项目和经营特色～以及重大促销活动～必须要借助广告力量广而告之～从而为美容院招来大量的客源。 美容院开好终端联谊会的技巧 联谊会准备 一、联谊会目标确认: 1、提升销售额, 2、目标客户开发:新客户多少个～旧有客户如何开发增值业务, 3、提升美容院在社会上的公众形象, 4、增加老顾客与美容院及美容师的感情。 注意:美容院要根据终端客户档案卡和近3—6个月的销量～分析客户数量、客户结构、客户贡献等情况～并形成以下衡量指标: A、20/80原则:是否20%左右的客户贡献了80%的销售额～至少不能低于4:6～即40%的客户贡献60%的销售额。它反映了目前的客户结构是否合理及如何进行调整～为会议的策划提供依据。 B、客户商圈测定:以美容院为核心～测定1.5公里、3公里、5公里范围内的客户贡献率～以便确定美容院的市场覆盖能力～从而确定会议的邀约范围。 C、客户文化确认:在B项测定的基础上～分析目前客户的年龄范围、受教育程度、职业、社交层面、积聚地及居住地～以便为邀约的针对性奠定 基础。 D、个人贡献率:指美容院美容师的月度销售金额与美容院整体销售金额的比率,测定目前美容院美容师的工作负荷程度～以便确定本次会议最少应该引进多少新客源。 E、单品贡献率:指单品的销售额与产品销售总额的比率。通过比率的对比～发现当地消费者的消费差异～为会后开卡,提供不少于3种级别的卡种,的设计提供根据,同时为旧有固定客户进行增值服务提供依据。 二、联谊会卡种设计: ,、联谊会的卡种至少三个: ? 分高、中、低或金、银、铜三种。,一方面为消费者提供了多种选择～一方面迎合了消费者的类比心理, ? 其中一款卡种为主打～其他卡种为陪衬。 ? 卡种应围绕主销品种、消费者心理趋向和美容院客户特点进行设计。 ,、联谊会上可提供一个免费美容卡,免费美容1次,～通过一次免费美容机会和联谊会的互动效果来吸引消费者入店,有效比率为到场潜在客户的70%,。争取通过1-2次的美容机会把潜在消费者变为开卡消费者,有效比率为进店人数的60%,。这一步尤其要注意。 ?首先是把潜在消费者变为开卡消费者 ?并不是一下子就把所有的潜在消费者都变成卡种最贵的消费者。 ?消费者是一个个有思想、有主见的人～我们只有设身处地为其着想～才有可能使消费者成为我们的客户。 ?不管她买的是什么卡种～只要她愿意经常到我们美容院里来做美容～那么～总会有一天～她会成为我们最优质客户的一分子。 三、联谊会促销政策设计: 1、促销政策要丰富多样～具有可选择性、类比性和时效性。 2、促销效果必须和产品结构、单品盈利状况、季节消费特色等联系起 来。 四、联谊会邀约书的设计: 邀约书是吸引客户参加联谊会的眼睛～没有好的邀约书～就激不起客户莅临会场的欲望～也就是说～邀约书所提供信息的价值不能承载客户半天时间的成本。 邀约书包含三部分内容: ?一封信:是当地妇联,或类似的妇女机构～也可是美容院自身,致中青年女性的一封信。,此份信函质量的优劣决定着目标客户是否愿意抽时间来关注信的内容及目的, ?画册:是提供给目标客户的一份旨在表现经营理念和价值观的小册子。,此份画册在很大程度上决定着目标客户是否对本场联谊会感兴趣, ?一张函:是一张由当地妇联和美容院联合发送的邀请函。,此份邀请函体现的内涵最终决定着目标客户是否愿意花半天时间来参加联谊会, 美容院如何对待顾客的投诉 “智者千虑～必有一失”～无论哪位服务员～在对客服务上花费了多少心力～也难免会出现一些问题～于是～客人投诉的现象就难以避免。因此～服务员应充分认识到:客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲～投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁～是坏事～也是好事～它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚～甚至会使所有服务员感到难堪,但同时投诉又是一个信号～告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说～投诉的客人就像是给服务部门治病的医生～是在为其提供诊断～如果接受～并对症下药～就能使自己的服务及设施得到改进与提高～从而吸引更多的客人前来光顾。 具体来讲～客人的投诉具有以下几个方面的意义: 1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在～但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的～不容易发现,另一方面～则是因为“居芷兰之室～久而不闻其 香,入鲍鱼之肆～久而不闻其臭”的道理～部门的领导及员工长期在自己的岗位上工作～一切已习以为常～往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同～他们支付了一定的金钱～就是希望物有所值～能得到相应的服务～他们对服务有一定的预期。因此～他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的～往往能一眼看穿～及时发现。另一方面～虽然对服务员进行了严格的培训～提出了相应的要求～但并非所有员工都能做到～他们可能是在领导在场的情况下约束自己～做得比较好～一旦领导离开～他们就会放松对自己的要求～行为上出现一些不到之处～而这些行为～管理者也是发现不了的～只有客人作为服务的直接消费者～才能够及时地发现和指出。 2、有利于改进服务员的服务～提高服务水平 通过客人的投诉～服务员发现了自身所存在的问题～如果能及时针对这些问题进行认真的整改～必然会使服务质量不断得到提高。 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机～从而有利于开拓市场～获得客户 客人投诉～表示他们对服务有了不满～如果没有投诉程序的存在～客人可能就怀着种种不满离开了～下次再也不光临这家酒店或餐馆～于是他们与客人的关系就可能彻底破裂,但正因为投诉过程能起作用～客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满～服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补～于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心～重又赢得了客人、赢得了市场。 美容院培训员工的七不宜 员工要在不断的学习过程中来提高自己～在各种培训中受益～进而提高企业的竞争力。在培训的过程中更要提高企业员工的培训效果、加强企业培训的管理～特别要注意以下几个方面: 提高员工的基本素质的培训——忌讲解枯燥 提高员工基本素质培训的内容多数是理论方面的～在讲解的过程中～容易让受训者打不起精神来。应该在讲解的过程中穿插生动的故事、有关的幽 默、笑话、案例、图片、VCD资料播放等手段来提高培训质量。 提高员工工作效率的培训——忌口无遮栏 提高员工工作效率的培训要多传授如何提高工作效率的方法～不能把培训变成批评员工的大会～要举工作效率高的典型榜样～让他们的工作事实说话～有的放矢。忌讳举受训员工中的工作效率不高的典型～可举其他单位的案例。这样使受训者不至于有抵触情绪。 提高员工礼仪常识的培训——忌空洞无边 提高员工礼仪常识的培训内容在很多书中都有～有的常识员工都清楚该怎样去做。在培训中要有鲜活的例子～要有成功人士在礼仪方面的出色表现～也要有生活中普通人在礼仪方面的表现～结合企业对员工在礼仪方面的要求来讲解～要有动作示范～重要的礼仪知识要让受训者在培训中亲身去体会～并形成流程:我做你看～你我同做～你做我验。 提高员工团队精神的培训——忌大话连篇 提高员工团队精神的培训内容多数是教育员工加强合作、协调配合、以企业的利益为重、爱岗敬业、团结同事等等～团队精神的培养要体现在具体工作的实际中～不能空喊高调～要结合员工身边的典型示范来教育员工～培养团结互助的精神。让空洞的口号转化在工作的小事中～让关爱体现在方方面面～让集体精神体现在员工的日常工作、生活、学习中。让员工的敬业精神得到赞扬。 提高员工销售技巧的培训——忌无实战操作 提高员工销售技巧的培训内容是在实际工作中具体应用的～要有实际销售的工作者来讲解是最好的～要求人力资源工作者要有销售的经验是必要的～不知道销售怎样运作是不行的～没有和实际工作结合的理论是无任何意义的～要亲自体会～亲自销售企业的产品～亲自参加企业产品销售的谈判～才能更好地给受训者提供优质服务～明白销售员工的心理反应和需要哪些知识。 提高员工企业理念的培训——忌总讲创业史 提高员工企业理念的培训内容有企业文化、企业的创业史、企业的规章制度、企业经营管理理念、企业的发展情况、企业的未来规划等等。企业文 化理念的范畴是非常广泛的～对员工企业文化理念方面的培训不要每次培训都重复讲企业的创业史～企业的过去辉煌。要着重讲企业会给受训者带来什么利益～什么好处～什么本领。要着重讲将来企业的规划蓝图～但要有可实现性。不要在过去的奖状上“睡觉”～留恋企业过去的辉煌～因为过去的终将一去不复返～现在的任务是发展壮大企业。 提高员工专业技能的培训——忌外行讲内行 提高员工专业技能的培训内容是要非常专业的～最好是请这方面的专家来进行培训。人力资源管理工作者对专业技能的培训要组织好员工～设计好课题～可以内请专家也可以外聘专家来进行培训～培训的内容要和实际操作相结合～做到受训者可以随时随地探讨专业技能方面的问题～共同解决问题～忌外行讲内行。 时间就是金钱～时间就是效率。员工的时间就是企业的效益～企业的每一次培训都要有准备地进行～要在准备过程中下功夫～做好各种准备工作～“台上一分钟～台下十年功”。让员工有真正的实效收益～真正做到“磨刀不误砍柴工”。 新开美容院我该怎么办 一、开业前的筹备工作要充分 1(前期的市场调查～时间3—5天～方法是要求美容院: A:制作一份完整的商圈图～标出自己美容院的位臵～主要竞争店的分布、综合性住宅、大中型商业区,街,～主要干道及标志性建筑及河流分布。 B:了解竞争店况～制定相应策略及给自己的店定位。包括对手的规模、技术、收费、品牌名、价位、整体服务位臵、广宣活动、顾客数量及价层～店面装修装饰等。 2(技导培训工作～内容有: A:营销模式的宣导。 B:店内美容师的礼仪礼节～服务要求及产品专业知识～技能手法的培训。 C:权益卡销售的技巧～顾客的电话咨询、上门咨询及皮肤检测的强化 模拟式训练店内各项制度化的建立与完善。 3(宣传活动的开展 A:报纸广告宣传——选择当地日报、信息量大、阅读量力的报纸。 ?宣传的理由——如开业酬宾,或新加盟,。 ?优惠内容——见营销方案。 ?特别说明——如开业大抽奖、100%中奖、奖品设臵等。 ?时间3—5天——附上就开张美容院的地址、电话。 B:DM单张的派发 ?业务培训DM单张的发放技巧, ?按商圈图2KM范围内～在人流量多的超市～百货大厦、住宅小区派发, ?数量一般2000份左右, C:要求美容院老板做好以下工作安排: ?人员的配合, ?店内店外的形象统一、产品陈列鲜明、吊旗、海报、挂画等的布局, ?动员其在当地的社会关系～如医疗系统等有销费能力的单位职工的发动, ?店内设备、资料的准备～尤其最权益卡预定表的制作, ?行业联合促销, 二、开业活动要注意细节 1(顾客的咨询阶段及皮肤检测, 2(权益卡的开卡程序、登记等工作并建立详细的顾客档案表, 3(权益卡客人的护理流程及服务范围, 三、开业活动结束后要跟踪服务 1(发放权益卡后制作单次护理卡和现金消费券, 2(权益卡客人的售后服务及意见反馈: ?产品效果, ?服务态度及水平, ?近期的皮肤状况～饮食习惯～拉拢与客人的感情, 用赞美来赢得你的顾客 在个世界上有被人称赞而不感高兴的人吗,大概没有。任何人都喜欢被人称赞的～为什么呢,因为每个人都不希望输给别人～期盼成为胜利者～而不愿是个失败者。 “您这阵子又漂亮了:”任何人听到赞美自己的话时～都会觉得很高兴,虽知道只是应酬的客套话～但赞美却令人心情愉快。同样的～美容师善意承认并称赞顾客的优点时～顾客高兴之余～就会决定购买。 无论是谁～在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖赞美。虽然有人将赞美讥讽视为在拍马屁～但无论如何～赞美的话听起来总是令人欢喜。受到赞美的顾客一定也会对赞美她的美容师表示好感。 表面上看～赞美别人好像很简单～事实上要做得恰到好处～并不如想像中容易。好话说多了～会认为那不过是场面话～甚至令人感到恶心、招致反感。那究竟要如何称赞才好呢,切记不要一味称赞对方个人。下面就是几个要赞美别人时～需要注意的原则。 1、要找出值得加以赞美的事实 如果没有任何值得褒扬赞美的事实～就千万不要乱加赞美。那如何才能找到值得褒扬的事呢,这可从下列几点来观察: 对方正在努力做的事及其成果。 对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。 有关房屋的各种设计或装饰。 身材或其打扮。 有关对方的家人或宠物的事等等。 如:“您住的地方真不错～眼光的确与众不同。”、“您是在那家著名的XX公司工作啊～真棒:”、“听说您的儿子考上了XX重点大学～真棒:” 2、要用言语清楚地把事实说出来 例如只说“这条围巾好棒呀:”这样到底围巾是好在哪里则莫名其妙。所以若是要赞美颜色好～就最好称赞他很有选择颜色的眼光等等。例如我们可以这样赞美他:“哇:这条围巾是您自己选的吗,颜色跟您很相称～真是有眼光。”如此一来～对方一定会很高兴地接受赞美。 3、要把握时机 错过时机或时机不对～有时赞美甚至会得到反效果。例如看到别人穿着新衣～但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看～你想这时别人心中会高兴吗,同样地～对不在场的人过分地褒赞～岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗, 过于露骨的赞美虽不太妥当～但总比听一些不中听的话要来得好。只要适当地赞美～就会有意想不到的效果。 中型美容院主营项目的变革 导入技术性更强的美体项目 “美容院经营关键要把握三点:观念引导、加强服务和导入技术性更强的美体项目:”杭州花都红英美容美发有限公司总经理邵子琪开门见山地提出她的观点。 邵子琪指出～认为美容院就是简单的洗个脸的时代已一去不复返～美容院经营更应体现在专业的服务和技术上～比如导入个性化服务～引进全身SPA、减肥、丰胸等特色项目。 花都红英美容美发连锁机构～针对身体项目～推出分期付款的方式～顾客可自主选择治疗期、巩固期、保养期、配合期中任一项～以此刺激有需求但消费能力不强的客群。“身体敏感度远远大于脸部感受～享受更直观～而分期付款可提升顾客的承受力。一个美容院如果有40%客人兼做身体项目～那么它就无所谓淡、旺季之分:”邵子琪说。 在浙江已经发展了400多家品牌连锁店、60多家品牌合作店的杭州花都红英美容美发连锁机构,60平方米以上的中型美容院居多,～一改往日以廉价面部基础护理为主的揽客策略～逐步推广季节性美体项目。邵子琪告诉记者～如今美容院新生代顾客日渐增多～她们年龄平均在25岁左右。这部 分顾客思想开放～易于接受新鲜事物～追求个性化消费～美体项目自然受到她们推崇。 发展连锁～紧盯身体6/7 在上海拥有3家直营店～40多家加盟店的甜颜蜜女美容连锁机构总经理杨涛先告诉记者～他同时代理了减肥和精油产品。“甜颜蜜女以身体养生为主营方向～我们重点开发身体6/7～面部1/7只是搭配。之所以代理减肥和精油产品～是希望通过特色项目来吸引美容院加盟商。” 定位于美容连锁机构的甜颜蜜女～杨涛先希望凭借短、平、快的产品线迅速将网点铺到上海各类型美容院～从而加快合适美容院的筛选进度～进而推广身体养生项目。“大店一般都拥有两三家门店～不会轻易改换门头加盟某个品牌～但我们可以提供配套的连锁服务支持。60平米以下的小店～因硬、软件设施不齐全～绝大部分只会关注顾客面部项目的开发～只能做销量。 我们真正看中的是中型店～他们拥有一定店面规模～以及相对齐全的仪器设备和训练有素的员工。”杨涛先分析说。据了解～拥有2万多家美容院的上海～大型会所和小型美容院加在一起不足30%～70%是中型美容院。除去文峰、永琪等美容美发综合店和香蔓丽儿、杏花春雨等美容院连锁品牌外～至少有40%的“散户”是甜颜蜜女需要争夺的对象。 杨涛先认为～不管是日化线～还是美容院渠道～膏霜类面部化妆品竞争都已达到白热化～如果美容院还停留在“面子”上做文章～无疑是将自己逼进死胡同。相信随着人们生活水平的提高～身体养生有望成为中型美容院未来的主营项目。