西餐厅基本西餐管理制度

西餐厅基本西餐#管理制度# 第一章 岗位职责 第一节 服务部岗位职责 领班岗位职责 1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 各服务点上都有岗、有人、有服务 2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协 调工作。 3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作， 并及时反馈给厨房及有关领导。 4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。 5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管 及耗用账目。 6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。 9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业 务培训。 10、召开班前例会，分配任务，总结经验。 服务员岗位职责 1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥， 认真、快速的完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化 服务工作。 3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品， 确保正常营业使用。 4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位) 主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、 斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清 再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的 服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客 人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾， 香巾必须干净整洁。 12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。 菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示 领导方可下班。 19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。 无论闲忙时要按质量正常心态，接待好下一批客人。 20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切 规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好 风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。 第二章 卫生标准制度 第一节 服务部卫生标准制度 1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏 2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕 3. 围墙周边无粉尘，无油渍。 4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。 5. 排风扇要清洁，通风要正常。 6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 9. 餐厅内温度适中、正常。 10.餐厅内通道无障碍物。 11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。 12.菜单清洁无破损。 13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。 14.垃圾桶内无异味。 15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。 16.脏餐具不可有过夜现象。 17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。 18.背景音乐不可过大过小。 19.卫生死角要做到每周定点打扫。 20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。 21.台布无破损、无污渍并整洁。 22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。 23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。 25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。 26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。 第三章 纪律制度 第一节 服务部纪律制度 1、工作时间不可大声喧哗。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作区域串岗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。 6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。 7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜台。 9、上班时间不可随背景音乐哼唱。 10、不可对宾客指指点点。 11、不可嘲笑宾客失慎。 12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。 13、不可不理会宾客询问情况。 14、不可对宾客过分亲热、随便。 15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。 16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。 17、员工不可带情绪上班。 18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。 19、上下班员工需走员工通道。 20、罚单拒签翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有员工不可在店逗留。 23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。 24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。 25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。 第四章 餐厅服务质量制度 1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。 2、迎接宾客是否使用敬语。 3、使用敬语是否点头致意。 4、在通道上行走是否妨碍客人。 5、是否协助宾客入座。 7、对入席宾客是否端茶、送巾。 8、是否让宾客等候过久。 9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。 10、能否向宾客提建议，进行推销 11、回答宾客提问是否流利、悦耳。 12、接受点菜是否细听并复述。 13、与宾客说话是否点头行礼。 14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。 15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。 16、能否根据菜单准备好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作规程进行。 18、上菜时是否介绍菜名。 19、递送物品是否使用托盘。 20、餐中是否做到“三轻四勤”。 21、是否及时更换烟缸、骨碟。 22、结账是否迅速、正确、无误。 23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。 24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。 25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。 第五章 餐厅服务流程 第一节 自助餐服务流程 1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶 水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1 人可负责40-45名客人。 2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。 3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮 料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。 4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。 并要注意热菜的保温。 5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额 无论食用多少，均按人头收取(儿童可酌情减少)，外加宾客所点的饮料费 第二节 零点服务流程 1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。 2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。 3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择， 准备茶水，给客人斟茶。 4、客人到齐后，递上菜单。 5、除去筷套，打开餐巾。 6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。 7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。 8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。 9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。 10、厨房按订单备菜，分类烹任。 11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。 13、替客人分菜、分汤。 14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。 15、继续上菜。 16、根据需要换骨碟，添酒水。 17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、为客人添茶水。 20、通知收银员准备账单。 21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。 22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。 23、将发票和余额交还客人。 24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。 25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。 第三节 团体用餐服务 1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。 2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。 3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。 4、团体用餐的基本步骤和程序是: (1)客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客 人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。 (2)到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。 (3)将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅 游的疲劳。 (4)为客人分菜、分汤。 (5)征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。 (6)根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。 (7) 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客， 向客人致欢送语。 餐饮服务中心财务管理制度 一、总则 1(餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。 2(餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的， 法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 3(餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作;同时也 要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。 4(财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任"一支笔"的财 务审批制度。 5(会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己 的权力和义务。 二(现金管理制度 1(严格执行国务院《现金管理暂行条例》。 2(遵守"现金收、支两条线"的原则，严禁私自坐支、挪用。 3(不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。 4(现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。 5(各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库 存现金不得超过限额规定。 6(每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核 对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。 7(任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。 8(采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后， 到中心财务室报帐。 9(因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任， 并赔偿损失。 三(银行存款，支票管理制度 1(财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准 签发空头支票。 2(填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。 3(出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启 用，未用的空白支票要妥善保管。 4(出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清 理。 5(中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。 6(支票与印鉴要分开存放。 7(采购员领取支票前，必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》，经主 任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。 8(采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主任批准后，也必 须在月底前结清。 四(借款制度 1(任何借款都必须严格遵守审批程序。 2(任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。 3(采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。 4(一般借款必须在任务完成一周内报帐。 五(收据管理与报帐制度 1(建立收据信用登记薄，由专人负责管理。 2(开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。 3(购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则， 财务不予办理。 4(报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细 及单价，保管员，经手人签字后附在发货票后。 5(旅差费按学校财务规定执行。 六(会计凭证复合及会计档案管理制度 1(会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。 2(对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。 3(会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。 4(每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不 得随意堆放，毁损散失和泄密。 5(会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。 6(会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准 确后进行，销毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。 西餐厅培训内容目录 一、 了解餐厅 ?西餐厅 2.自助餐厅 3.自助服务式餐厅 4.外送服务式餐厅 二、 正确认识服务 三、 餐厅服务员素质要求 四、 餐厅卫生与安全知识培训 (一)卫生清洁 (二)安全防范 五、 餐厅服务礼仪培训 (一)礼仪的概念 (七)礼貌的含义 (二)礼仪的重要意义 (八)餐厅服务中的礼貌用 (三)礼仪的七大原则 语 (四)服务人员的仪表美 (九)服务人员的七不问 (五)服务人员的仪态美 (十) 电话礼仪 (六)服务人员的气质美 (十一) 接待客人的礼貌 六、 服务人员必须学会的礼仪服务 七、 餐厅接待服务培训 一 餐厅仪表仪容 五 餐厅摆台规范 二 餐厅服务礼貌用语 六 斟酒服务规范 三 端托服务规范 七、西餐服务工作规范 八、 餐厅服务中的仪表仪容 九、 餐厅服务中的礼貌用语 十、 托盘服务规范及程序 十一、 西餐早餐摆台操作程序 十二、 西餐午晚餐摆台操作程序 十三、 斟酒服务程序及规范 十四、 西餐厅服务工作规范 (一)领位服务规范 (二)西餐厅点菜服务规范 (三)换烟缸服务流程 (四)餐厅结账服务流程 (五)自助餐服务流程 (六)自助餐服务工作标准 (七)客房送餐服务规范 十五、西餐厅岗位职责 (一)西餐厅主管职责 (二)西餐厅领班职责 (三)西餐厅服务员工作职责 十六、西餐厅服务流程英语 西餐厅培训内容 一、了解餐厅 1、西餐厅 西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅(扒房)最为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。 2(自助餐厅 我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。 3. 自助服务式餐厅 这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择:自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。 4. 外送服务式餐厅 这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多提供这样的服务。 二、正确认识服务 餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务， 主要是指人对人的服务，也叫软服务。广义上来说，餐饮服务则还包括各种有 设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。 在国际质量管理中是这样定义的服务的:为下一道工序提供优质的产品。提供优 质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。 你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义: 1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。 2、服务造就个人成功。 3、有服务的社会更美。 三、餐厅服务员素质要求 餐厅服务员必须具备如下素质: 1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表 2、热情诚恳的性格，友善的亲和力 3、沟通能力与专业的推销技能 4、相应的知识素质，勤于学习的上进心 5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力 四、餐厅卫生与安全知识培训 (一)卫生清洁 个人卫生:1、遵循卫生法规 2、加强卫生意识 3、养成良好卫生习惯 4、遵守作业规程 (二)安全防范 1、食品安全的重要性(原因及预防) 2、不安全的能源 3、防火的注意事项 4、灭火的基本方法(冷却、隔离、窒息、抑制) 五、餐厅服务礼仪培训 (一)礼仪的概念 礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。 (二)礼仪的重要意义 1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。 2、有助于更好的对服务对象表示尊重。 3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 (三)礼仪七大原则 自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度 (四)服务人员的仪表美 1、头发:保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘 起，男服务员不能留大鬓角。 2、面部:女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。 3、饰物:穿制服时不能佩带饰物，手表除外。 4、手与指甲:保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油 5、体味与口味:要求清新。 6、制服与鞋袜:穿着制服要求整洁，整齐，美观。鞋袜必须与制服配套协调 7、整体:自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整齐整洁。 (五)服务人员的仪态美 仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括: 1、规范站姿 2、优雅的坐姿 3、正确的步姿 4、恰当的手势 5、鞠躬礼 (六)服务人员的气质美 气质美是一个人的外在美和内在美的结合。 1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人 2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。 3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。 4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。 5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。 6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。 7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。 8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。 9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。 10、 要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。 11、 说话用低声，创造温柔可人的形象。 12 、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。 13、 对生活和工作充满信心。 (七)礼貌的含义 礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好 的体现。主要包括: 1、 说话要用尊称，尊语。 2、 声调要平稳，音量适中，吐字清楚。 3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。 4、 说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。 5、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。 6、 与客人讲话要注意举止表情。 (八)餐厅服务中的礼貌用语 6、致谢语 1、称呼用语 7、应答语 2、问候用语 3、欢迎语 4、征询、帮助语 8、婉转推脱语 5、拜托语 9、餐厅交谈招待语 10、道歉语 13、赞赏语 11、理解语 14、祝愿语 12、慰问语 15、道别语 (九)服务人员的七不问 1 不问年龄 5 不问经历 2不问婚姻 6 不问身体 3 不问收入 7不问信仰 4 不问住址 (十) 电话礼仪 1、基本步骤 首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。 其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。 最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅(和你的名字)。注意语气要柔和友好。 2、基本模式 拿起电话先说:早上好/午安/晚上好～XX餐厅。或“您好～XX餐厅”。接着问:需要帮忙吗,最后回答“谢谢” 3、待客查询 待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻 找用餐的另一位客人时，应说:“早上好～/午安/晚上好～XX餐厅。”然后:“我 帮您查一下，可以稍等一下吗„„谢谢～”然后:“很抱歉，让您久等了。”然 后告诉其需要信息。 4、接客户电话的注意事项 (1)让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。 (2)最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢 或致歉。 (3)绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。 (4)切忌: a) 不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。 b) 不说“你得„.” “您必须„”等命令的口语。 c) 挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。 (十一)接待客人的礼貌 1、基本步骤 a) 要主动迎接客人 b) 坚持一视同仁 c) 迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。 d) 若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。 2、 问清客人的基本情况 一般需询问:“请问先生、小姐，一共几位,”或“请问您有订餐吗,”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。若有订餐将引至预定的座位上就餐， 如是男女客人一起进来要先问候女士。 3、 引导客人到餐位就餐 “迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引 座。引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。切忌用一个手指指指点点。在领 客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。引送客人时还要为客人选择合适的餐位。 a) 考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。 b) 尊重客人意愿，安排合适的餐位。 c) 根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。 d) 讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。 4、为客人拉椅就座 引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗,”然后再拉椅让座。具体做法是:双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲:希望您吃的满意～ 5、对客人不该说的话: (1)不说漂亮的虚话。 (2)不说狡诈的话。 (3)不说俏皮话。 (4)不说顶撞话。 6、微笑礼貌: 微笑的培养: (1)微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。 (2)真诚的微笑需要保持乐观的心态。 (3)让微笑发自内心。 (4)微笑的三个结合。一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。 (5)训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。 (6)微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。 (7)切记:良好的礼貌、微笑习惯让你成功。因为它是打开人们心里最美的语言， 是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。 六、服务人员必须学会的礼仪服务 (一)尊重上司的礼仪 尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。因此，餐厅员工尊重上司应该做到: 1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好 2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让 路并点头致意问候。 3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意 4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司 5、受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳 6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。敲门时一般用右手的食指和中指的 中关节轻叩三下 7、会见上司，一定要得到允许才能前往。 8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐 9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬 意作为服务员，应该切忌的是:当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。 微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到” 融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。 七、餐厅接待服务培训 (一)接待不同类型的客人 餐厅接待会遇到各种类型的客人:青年客人、中年客人、老年客人。 1、青年客人:这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松 自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。针对青年人用餐，服 务员 可以推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。 2、中年客人:这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很 高，尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一 些营养价值高而又经济实惠的菜肴。 3、老年客人:这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服 务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的饮食应 该以清淡，容易消化为主。 (二)不同消费类型的客人 客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。 1、求新型的客人:这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。因此服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。 2、享受型客人:这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。 3、信誉型客人:这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中，非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。 4、便利型客人:这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。 5、求廉型客人:这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。因此服务员服务时，可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。 八、 餐厅仪表仪容 一、1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢; 态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重 饰物; 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走: 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 九、餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1 “先生(小姐)您好～欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临～”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您～一共几位,请这里坐。” 1.2 “请问先生(小姐)有预定吗,是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗,” 2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗,”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料),我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗,” 2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么,我们今天新推出„„(我们的特色菜有„„)” 2.6 “请问，先生还需要点什么,/“您用些„„好吗,” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗,” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,” 2.11 “现在可以为您结账吗,” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗,” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗,” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好～” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 5应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声 7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生(小姐)再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“ 请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物; 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 十、 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住 盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 十一、 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 十二、西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应:注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 十三、 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4?―8?，白葡萄酒在8?―12?)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式: 5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒: (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行; (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语:“先生(小姐) 请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项:斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 十四、西餐服务工作规范 (一)餐厅领位服务规范 1、按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅的正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 2、见客前来，应面带微笑，主动招呼:“您好，欢迎光临”。 3、对外宾说英语。 对中宾说普通话。 对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。 4、问清客人人数，是否有预定，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 5、如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人6、推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。 7、如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。 8、走在客人前方，按客人步伐快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客 人示意，以免走散。 9、将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见:“先生/小姐，对这桌子还满意吗,”待客人同意后让客人入座。 10、将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。 11、站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。 12、将值台服务员礼貌地介绍给客人。 注意事项:引座时，应不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。 (二)西餐点菜服务流程 引领:同领位服务流程 餐前:(1)饮料 A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍:“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫****” B、在客人的右侧为客人到冰水，倒至六成即可。 C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒盒鸡尾酒栏目，请客人点单:“这是酒单，请问餐前需要什么酒水,用些鸡尾酒/啤酒/果汁，你看怎么样,” D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。 E、把客人所点酒水输入点单机。 (2)斟酒或饮料 A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。 B、斟酒见斟酒服务流程。 (3)点菜 A、从客人右边送上菜单:“请看菜单”。 B、见客人有点菜意图即上前征询:“现在可以为您点菜吗,”。 C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。 D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，适机推荐合适的菜肴:“我向您们推荐XXX,这是我们今天的特色菜，XXX是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。” E、将客人点要的菜记在草稿本上，写清台号，位号，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。 F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认:“你点的是XXX，对吗,” G、如客人点菜有煎蛋，牛扒等，要问清喜欢何种生熟程度。 H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见:“你点的XXX,烹制可能时间需要XXX(时间)您有时间等候吗,” I、把菜输入点单机。 J、如客人对菜肴的特殊要求，请在输入时注明。 上菜:(1)托盘 (2)上菜 A、根据客人点菜，安排好上菜顺序:面包、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。 B、用右手从客人的右边上菜。 C、上菜要报菜名。 D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。 E、从客人的右边撤盘。 F 、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。 G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。 餐间(1)随时与厨房联系，调整出菜速度。 (2)注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。 (3)调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、勺等。如客人要抽烟，应为点烟，那换烟缸. (4)满足客人其他要求。 结账(1)客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结账。 (2)问清统一开账或是分开账单。 (3)呈送账单前将账单与小票复核一下是否相符。 (4)用收银夹送上账单:“这是您的账单”。 (5)不要报出账单的金额。 (6)客人用现金、信用卡或签字结账(见餐厅结账服务流程) (7)结账完毕，向客人道谢。 送客(1)客人离开时，应为其拉开座位。 (2)为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助:“这是您的衣帽，我来为您穿上。” (3)微笑向客人道别，并再次表示感谢。 (4)领台员在门口微笑送别客人，并说:“谢谢，欢迎再次光临”。 (5)及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。 (6.)客人离开后，要及时收台。 (三)换烟灰缸服务流程 1. 托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟 灰缸上面，(脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个)同时取下。 2. 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 (四)餐厅结账服务流程 1. 征求客人是否可以结账，问清统一开帐还是分开账单 2. 呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上账单:“这是您的账单。” 不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。 3. 如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。 4. 如果客人信用卡结账，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收 据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签 字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客 人，将剩下的收据送到收银处。 5. 如客人现金结账，请客人当面点清，并报数据，请客人稍等将现金送到收银处， 将零钱票据点清后，双手送交给客人，等客人点清后退半步，方可离开。 6. 结账完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。 (五)自助餐服务流程 一、接受客人订席 二、营业前的准备工作 三、引导客人及安排入座 十二、取菜 四、递送菜单 十三、服务菜肴 五、铺口布 十四、客人用餐期间服务 六、供应冰水 十五、清理餐桌 七、接受点叫及服务餐前饮料或餐 十六、接受点叫及服务饭后点心、前酒 饮料或酒 八、接受点菜 十七、客人离开前服务及欢送客人 九、接受点叫饭中酒 十八、客人结账 十、开酒 十九、重新布置、摆设餐桌及餐具 十一、服务酒类 二十、营业后的整理工作 (六)自助餐服务工作标准 ?准备 (1)开餐前半小时将一切准备工作做好; (2)自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。 ?迎接客人 (1)客人进餐厅时，应主动与客人打招呼、问好，为客人拉开座椅; (2)客人坐下后从右侧为客人铺餐巾。 ?服务饮料 询问客人需要什么饮料，注意从右侧服务。 ?开餐服务 (1)客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下; (2)随时为客人添加饮料，更换烟灰缸; (3)客人进甜食时，要将主刀、主叉、汤叉、面包刀、面包盘等餐具撤下来; (4)保持餐台的整洁，随时添加各种餐具和食品。 ?上咖啡和茶 (1)客人开始进甜食时，要上咖啡和茶; (2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上; (3)询问客人用咖啡还是用茶，然后用新鲜的热咖啡或茶为客人服务。 ?送客 (1)宴会结束客人起身时，要把椅子拉开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开; (2)别忘了感谢客人光临。 (七)客房送餐服务规范 一、 预定接受:1.礼貌应答客人的电话预定:“您好，客房送餐，请问有什么需要 服务的,”2.详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜 点，并复述一遍。3.讲电话预定进行登记。4.开好订单，并在订单上打上接 预定的时间。5.或根据从各楼收来的早餐送餐单(挂在客房门口)开好订单。 二、 准备:1.根据客人的订单开出取菜单。2.根据各种菜式，准备各类餐具，布 件。3.按订单要求在餐车铺好餐具。4.准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、 调味品。5.开好账单。6.个人仪表仪容准备. 三、 检查:1.主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。2.餐具，布件及 调味品是否洁净无渍，无破损。3.菜点的质量是否符合标准。4.从接订单至 送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时到达。5.服务员仪容仪表。 6.送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。 四、 送餐:对重要来宾，管理员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。 1. 使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。2.核对房号，时间。 3.按门铃 时说:“送餐服务”。在证得客人同意后方可进入房间。4.用客人姓氏向客人 问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当位置，并征求客人对摆放的意见。5. 按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6.餐间为客 倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。7.客人用餐完毕，请其在账单上签字， 应为客人指点签字处:“请您在账单上签上您的姓名和房号，谢谢”。8、问客 人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。9.离开客房时，应面 对朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。 五、结束:1.在登记单上注销预定，并写明离房时间。2.将客人已签字的账单交 账台。3.早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话征询客人收 餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。4.清洗工作车，更换脏布草。5.领取物品，做 好准备工作。 十五、西餐厅岗位职责 (一)西餐厅主管职责 ?做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 ?发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。 ?认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。 ?抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。 ?召开班前班后会议，落实每天工作，保持好餐厅整洁。 ?开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。 ?检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。 ?负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。 (二)西餐厅领班岗位职责 1、在部门经理的领导下，检查落实部门现章制度的执行情况和各项工作的完成情况; 2、检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表; 3、安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，汇报各员工的工作表现; 4、做好各项班次物品、单据交接工作; 5、熟悉业务，在工作中起模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力; 6、加强现场管理意识，及时处理突发事件，带领员工不断提高服务质量; 7、加强公关意识，树立酒店良好的形象; 8、做好员工的考勤排休工作，严格把关; 9、主持每周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上的不足之处提出自己的意见、设想，并上报经理; 10、完成上级领导交办的其他工作。 西餐厅主管职责 ?做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 ?发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。 ?认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。 ?抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。 ?召开班前班后会议，落实每天，保持好餐厅整洁。 ?开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。 ?检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。 ?负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。 (三)西餐厅服务员工作职责 1、礼貌、行动合乎情理; 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象; 3、工作守时，有时间观念; 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员. 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务 ，以更好的保持餐厅运转。 十六、西餐厅服务流程英语 一 迎宾 1、Welcome to La Brasserie coffee shop，Do you have a reservation, 欢迎光临，请问需要预定吗, 1、 May I have your room number? 请问您的房间号码是多少, 2、 This way please. How many person are you? Are you smoking? 这边请，请问您几位,吸烟吗, 3、 What about this table by the window ? You can enjoy the night view outside 这张靠窗边的桌子怎么样,您可以欣赏外面的夜景 4、 Would you like buffet or A—la—cart? 您用自助餐还是单点 5、 Here is the menu. May I take your order, now? 这是菜牌，现在可以点菜吗, 二、值台 1、I’ll repeat what you ordered 我将重复一下您所点的 2、What would you like to drink at first? 您想先喝点儿什么饮料, 3、How would you like your steak cooked? Rare millium or welldone? 您点的牛扒需要几成熟, 三成熟、五成熟还是全熟, 4、Which kind of dressing do you like ? Thousand island dressing or Frerd dressing? 您需要配什么汁,千岛汁还是法汁, 5、How would you like your payment ? in cash . sign or by credit card? 您用什么方式结账,现金，签单还是刷卡 ? 6、 May I take it away ? 我可以把它撤走吗, 7、 The buffet including beer and juice 自助餐包括啤酒和果汁 8、 Would you like anything else . sir ? 先生您还要点儿什么吗, 9、It takes 20 minutes for the pizza. Can you wait a moment . please 披萨饼需要20分钟，您可以等一下吗, 10、 How would you like your fried egg ? Sunny side up or easy over? 您喜欢煎鸡蛋怎么做,单面还是双面, 11、 We serve baeakfast buffet . From 6:00Am to 10:00Am 早餐自助从六点到十点 三、公共英语 1、Our hotel is the first five – star hotel in North East china 我们酒店是东北第一家五星级饭店 2、Our hotel has two buildings . 我们酒店有两座大楼 3、The grand ballroom is on the second floor of the westwing 多功能厅在西馆二楼 4、Where is the toilet / resrtoom ? This way . please . I’ll show you sir 洗手间在哪, 这边请，我指给您看 5、Where can I have breakfast ? 早餐在哪儿, 一、餐厅管理 餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。 (一)、制订餐厅服务规程 餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐厅规程主要有: (1) 点菜服务规程; (2) 自助餐服务规程; (3) 咖啡厅服务规程; (4) 酒吧服务规程; (5) 餐酒用具的清洗消毒规程。 (二)、餐前的准备工作 我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。 (1)搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准; (2)准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设; (3)检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正; (4)召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。 (三)、开餐时的餐厅管理 1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务; 2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要; 3、根据工作 量、合理安排服务人员，做好接待工作; 4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉; 5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。 (四)、员工培训常抓不懈 餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有: 1、思想意识及职业道德; 2、礼节礼貌; 3、餐厅服务规程及相关服务知识; 4、服务技能技巧; 5、菜点酒水知识; 6、卫生及安全常识; 7、疑难问题处理。 (五)、低值易耗品管理 布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。 二、餐饮成本控制管理 餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。 (一)树立成本控制意识 我记得有一位饭店总经理曾经说过:“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施(另案)，奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。 (二)建立餐饮成本控制体系 建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有:1、采购控制;2、验收控制;3、库存控制;4、发料控制;5、粗加工控制;6、切配控制;7、烹制控制;8、餐厅销售控制。 (三)加强成本核算与分析 主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的 对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。 奖罚: 为了督促员工认真工作，达到奖优罚劣的效果，特制定此餐厅前厅员工奖罚制度。 1、拾金不昧者，奖励5-20元 2、每月全勤(不公休、不迟到、不早退)者，奖励50元 3、平时工作认真负责，任劳任怨，能起带头作用，支持工作者，奖励20元 4、发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖励20元 5、服务水平高、质量优，受到客人表扬者，按评分表情况进行奖励 6、衣装不整者，罚款5元 7、头花未带者，罚款5元 8、工号牌未带者，罚款5元 9、迟到、早退者，罚款5元 10、上班玩手机者，罚款5元 11、上班时间疯打，大声喧哗者，罚款5元 12、上班时间看电视者，罚款5元 13、对客人粗暴或不礼貌者，罚款10元 14、接到客人投诉者，每次罚款10元 15、上错菜品或传错菜品者，扣菜品成本价 餐厅部长的岗位职责 餐厅部长的岗位职责有哪些,如果你想深入了解，请参考以下这则餐厅部长岗位职责。 一、做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 二、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待。 三、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种。 四、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，业务技术水平和思想作风。 五、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁。 六、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐 具备放情况。 七、当值部长检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好 安全和节电工作。 楼面服务礼貌用语 您好，欢迎光临; 请问您几位，请问有预定吗, 请稍等，我帮您查看一下预定本。 这边请，请小心台阶; 请问您喜欢喝点什么 您好，这是我们的菜谱，请慢看 请用茶 请问现在可以点菜吗, 这是您点的酒水，请问现在可以打开吗, 您好，打扰一下，帮您上个菜 您好，打扰一下，帮您换个骨碟; 不好意思，麻烦您重复一下好吗, 对不起，我马上去帮您催一下菜， 不好意思，你们的菜很快就出来了，让您久等了， 谢谢 您的菜上齐了，请慢用。 谢谢，请慢走，有空就过来坐坐吧。 请您把台收干净， 请帮我上一下菜;请帮我„谢谢，不客气 不好意思，由于我的工作没安排好，需要你配合一下，非常感谢， 对不起，是我错了，下次一定不会这样了，请领导放心。 请问你是不是不舒服，要不要好休息一下, 我知道你已经很辛苦，可是现在客人太多，请你配合一下，补(加)1小时钟好吗， 你销等一下，我同经理(部长)商量一下，再给你答复好吗。 你很棒，这一周来你进步很大， 我没有做好的地方请大家多提醒 请你相信我，你一定可以的 注:以上礼貌用语请每会必练，直至每个员工在工作中能做到脱口而出。 餐厅宿舍管理制度 为确保餐厅宿舍员工的人身和财产安全，为大家创造一个安全、舒适、安静地就寝休息环境，特制定本茶餐厅宿舍管理制度: 1、员工宿舍实行班长、副班长负责制，所有入住员工必须服从宿舍的管理制度。 2、所有入住员工必须先填写入住申请书，同意后再入住，搬离宿舍时填写搬离宿舍申请书，公司管理人员同意并登记后再搬离，否则水电费照常计算。否则分别扣1分。 3、所有入住员工必须平均承担水电费，根据当月实际入住天数核算。 4、所有入住员工不得留异性过夜，不听劝阻者一次扣10分。 5、未经公司批准，不准留宿亲朋好友，一次扣5分，班长知情不报不劝阻扣2分。 6、有亲朋好友留宿者，必须先写申请，经批准后方可入住，但扣水电费5元/晚。在上班期间宿舍无人时，必须离开宿舍，班长必须交待锁好门。 5、未经同意，不得逗留异性宿舍，被投诉者扣1分。 6、不得在异性面前只穿底裤，赤裸上身，被投诉一次扣1分。 4、所有入住员工自己物品(被、衣、鞋、床上用品)每天早上、下午要整理整齐，经班长检查不合格又不改正者扣1分。 5、凡自愿住在餐厅员工宿舍者，必须严格遵守统一作息时间，晚上1:30分之前关灯就寝时间。违者扣1分。 6、凡下班后在外逗留玩耍和超过宿舍统一就寝时间而通过攀爬窗户进入宿舍的一切后果自负。一次扣2分 7、凡自愿住在餐厅员工宿舍者，自己的贵重物品必须作好妥善保管，不得随意丢放，否则所有损失自负; 8、班长、副班长必须以身作则，严格要求自己，认真执行宿舍管理制度，经查不合格者，不尽职者一次扣2分，不改进者换人。 9、宿舍管理中的扣分一律作为宿舍活动经费。 10、禁止在宿舍打架斗殴，喝酒闹事和赌博，造成伤害的，必须无条件赔偿受伤者所有的医疗费用，同时扣10分，情节严重立即开除，并报送公安局。 11、宿舍钥匙采取分管制，内务总管和总寝室长保留每个房间锁匙各一把，其它各班长、副班长负责保管本班钥匙各一把，洗碗大姐分管本班一把，其它任何人不能留有钥匙。未经总寝室长的批准任何人不得私自配钥匙，发现一次扣2分。每丢一片钥匙扣2分。因自身原因造成的换锁，由当事人负责所有费用。 以上规定由总寝室长负责登记并报内务总管执行。 理顺工作流程可以提高工作效率，更好地改善工作质量。本资料介绍了餐厅楼面具体工作流程，供参考。 餐厅楼面具体工作流程 餐前准备工作 点到开会安排工作; 卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐; 跟进洗手间卫生及过道卫生。 就餐时间 开会时间 餐前检查(设施设备、桌椅餐具、卫生、蚊子等) 餐中服务 站在服务区，面向来客，做好迎接客人的准备。 客人入座后按标准做好餐中服务; 客人走时做好送客工作，并检查台面有无客人物品。 收台搞卫生摆台，做好迎接下位客人的准备。 各班次做好交班工作， 清扫地面卫生及清洁台面卫生 开会点到总结安排工作 就餐时间; 餐前准备工作。 点到开会安排工作; 卫生、餐具、纸巾、签、开水、茶叶等物品有无备齐; 跟进洗手间卫生及过道卫生。 餐中服务 收市做好交接班工作 备好餐具，做好隔天准备工作; 检查物品是否齐全，如不够及时通知当班部长; 打扫地面卫生;检查好包房餐厅通道是否完好，如需维修写入交班本。 检查水电风扇空调排气等开关，门窗是否关好。 杀虫，通知值班保安后离开。 领班作用及技巧 餐厅领班介于餐厅经理和服务员之间，是餐厅服务队伍基层建设的骨干。做好领班，不仅需要管理经验，还需要有丰富的业务知识。下面浅谈几点关于如何当好领班的看法。 一、领班在工作中的主要作用 1、“桥梁和纽带”作用 沟通餐厅与员工间的情感，加强餐厅管理者与员工间的联系，消除等级之间的隔阂。 2、“闹钟”的作用 为了确保班内各项工作的落实，领班要心中有计划，多在关键时刻提醒大家，谁负责的工作，谁落实，没完成的工作抓紧做。 3、“显微镜”的作用 注意发现班内员工的长处、闪光点，发挥班集体的优势和特点，同时也要注意发现班内的问题和隐患，未雨绸缪，防患于未然。 4、“扳手”的作用 扳手是调整螺丝的工具，当好一个领班要经常观察分析班内的情况，处理好员工之间的关系，调整好员工的工作情绪，安排好班内轻重缓急的日常事务。 二、怎样才能当好一名领班 1、以身作则，是当好领班的基础 身教重于言教，行动就是无声的命令。作为一名领班首先要正确认识自己，把自己放在一名基层工作带头人的位置，严于律己、宽以待人，做到五个“不分”。即:不分亲疏、不分厚薄、不分贫富、不分地域、不分先后，坚持“一碗水端平”，不徇私情，时时处处要起到模范带头作用。 2、做好思想工作 感情深，万事通。做好一名领班，首先要以理育兵，要注意及时了解队员的思想动态，经常找队员谈心，多与队员进行接触、沟通，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，关心他们的思想、行为，给予他们自己最大的帮助，调动他们的工作积极性，使其不断发挥潜能为公司做贡献。 三、当好领班应处理好几个问题 1、学会正确对待抱怨 日常工作中会经常遇到队员抱怨的现象，抱怨并不都是消极的，有的抱怨带来质疑、刺激，能成为工作的动力。掌握好处理抱怨的技巧，可能把抱怨引向积极的方面。一是乐于听取队员的意见，减轻其 压迫感。二是要多站在队员的立场着想，理解并帮助队员找出解决问题的方法，同时让队员明白，让队员感到交谈后有收获。 2、学会处理“态度”问题 态度管理是基层管理工作的着眼点。“工作态度是否端正”是我们基层评价一名队员的标准之一。在给一个队员做评语时也经常有“工作态度端正，积极主动”等话语，从而其重要性是不言而喻的。在管理实践中领班骨干必须要使各项管理制度和措施得到公平、公正的实施，使制度得到执行与遵守，从而真正实现公平公正的管理，这样队员才能对单位充满信心、希望，充满感激，从而也才能用积极的态度去工作。 四、当好领班应当具有的心态 1、要有空杯的心态 因为现代社会知识更新周期正在缩短，凭借一张文凭为终生依靠的时代已一去不复返，所以要不断更新知识，淘汰一些过时知识和经验，积极进取，永不满足。 2、学习的心态 "留心处处皆学问"、"三人行必有我师"，向上级领导学习、向有经验的师傅学习，向下属学习，向书本学习。总之，向一切有真知的人学习，如海绵吸水，又不断融会贯通，为己所用。 3、要有不怕挫折的心态 碰到困难，要树立起这样信念，办法总比困难多。要坚信，没有跨不过的坎。 4、要有积极心态 消极的心态会毒害一个人的心灵，会影响一个人行动力，甚至会使一个人的行动力彻底消失。所谓积极心态，说白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，积极进取，永不言败。 5、要有感恩的心态。 最后，要成为一个优秀领班，在外树形象、内修内功的同时，尚须每天反思自己工作过失，并不断改进自己的工作方法。 餐饮领班是最基层的管理者，接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 1、每日班前检查服务员的仪容、仪表。 2、解预定情况并根据每桌的人数，合理按排好服务人员的工作，并视工作情况及时进行人员调整。 3、了解菜品和商品的备货情况，督促每一个员工并以身作责大力向宾客介绍推销菜品和商品。 4、指导和监督服务员按要求的规程进行工作，随时注意客人的动态和服务情况，进行现场指挥，并参与VIP宾客的宴会服务，确保为客提供高标准的服务。 5、检查并带领服务员做好班前准备工作和班后收尾工作。 6、加强与客沟通，了解客人的档案和对菜品的意见，并及时处理宾客的投诉和突发事件且上报经理。 7、定期清盘餐具和检查餐厅内的设备设施，并协调工程部人员做好维修与保养，并对餐前、餐中、餐后出现的问题做出解决的办法，将问题彻底的改尽。 8、定期的对下属员工进行业务培训，并组织参与竞赛，不断提高员工的专业知识和服务技能水平。 9、检查，核实帐单，保证帐单准确无误呈给客人。 10、制定该区域的菜品和酒水的月销售计划并控制月低值易耗品的用量。 为客人结账服务标准 结账服务涉及金钱交易，服务员在为客人结账时要谨慎处理。 1(客人示意结账时，服务员应立即到收银台处取账单。 2(取回账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。 3(确认无误后，服务员要将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说:“这是您的账单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。 酒水服务程序与标准 吧台服务员在进行酒水服务时，要工作敏捷，态度亲和，为客人提供优质服务。 *从吧台取出饮料 (1)取用饮料必须使用托盘; (2)配备杯垫等服务用品; (3)出品的酒品符合标准。 *向客人提供饮料服务 (1)服务中始终保持微笑; (2)取杯具时手指不碰触杯口，握在杯具2,3以下或杯脚部分; (3)提供每份饮料时应同时报酒名，提供杯垫、餐巾纸或口布; (4)所有酒水饮料应按标准斟倒; (5)客人中有女士的，女士优先。 *值台服务 (1)询问客人是否满意或有无其他要求; (2)当客人的饮料还剩1/3时，询问客人是否添加; (3)如发现客人饮酒已过量，不得向其提供含酒精饮料; (4)发现问题应及时汇报领班。 *送客人 给客人验酒服务标准 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程。相传中世纪时，常有在酒中下药毒死他人的情形，因此才产生了宴饮时由主人先品尝酒味的作法，这一作法演变至今，已成为餐桌服务的重要礼数规范。验酒的目的，其一是给客人认可;其二是使客人品尝酒的味道和温度;其三是显示服务周到。 给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。 供应白葡萄酒应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小圆几上面，把酒瓶取出，用双手托着白葡萄酒瓶， 标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾托酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，再度放入冰桶，供其饮用。 供应红葡萄酒的温度与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端进餐桌，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。 酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净;仔细检查缺点并进行弥补后，再拿到餐桌上给客人验酒。 公司财务工作保密制度 第一条 为严格加强公司内部管理，提高公司各部门的工作积极性和工作效率，提高企业效益，做好各种保密管理工作，贯彻积极防范、突出重点、方便工作、内外有别的方针，特制定本制度。 第二条 公司的财务机密是关系公司的权利和利益，在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项，公司每一名员工都有保守公司秘密的义务; 第三条 公司实行严格的财务保密和处罚制度。 第四条 公司财务机密的范围: ?、公司财务状况，经营状况; ?、财务部的收款、存款、付款、现金流量等财务状况; ?、客户资料情况，合作伙伴情况，以及公司将要发展方向的方针、策略; ?、材料设备采购方式、采购价、采购渠道，采购，分包商资料情况; ?、项目成本核算、经营成本、劳动力成本、机械成本、管理成本; ?、技术、文档资料、计算机内不能公开的资料; ?、合同及分包商合同、; ?、在经营活动中的保密行为; ?、投标价格、投标预算、投标书; ?、公司领导临时交待的保密事项; 第五条 一切不宜对外或对内，泄漏会对公司利益造成不良影响的会计资料和信息等财务机密，均属公司保密范围，未经董事会许可任何人不得向外泄漏，同时禁止向外传播; 第六条 公司财务部门需向外部报送的会计资料必须经公司董事会、财务总监和财务经理许可并由公司行政部进行相应登记，加盖公章后予以报出;公司内部其他职能部门需要查阅、审查、借阅、复印、拷贝会计资料的，必须经财务总监和财务经理批准许可后方能执行; 第七条 会计凭证、账薄、报表、财务会计报告，经营意向、决策资料，财务安排、关系客户资料、财务会议记录，公司有关财务制度、销售佣金制度、员工工资福利及其奖金情况、证件、印章，会计数据、会计资料及其会计载体(包括计算机、税控装置及程序、电算化程序、备份文字数据的软盘、光盘及移动硬盘等)，财务设备等各种资源管理，均适用此保密制度; 第八条 各主管会计在其职责范围内，按会计核算期准确及时的填制会计凭证、登记会计账薄、编制并报送各种报表、编写财务会计报告，定期将其整理装订成册进行临时性保管，两个会计年度后，各主管会计必须及时移交给公司档案管理部门按《会计档案管理办法》进行管理。在临时保管期间，财务总监有权现场查阅和审查凭证、账薄、报表及报告。其他任何人不得在未经财务总监或主管领导批准的情况下出借或复印会计凭证、账薄、报表及报告; 第九条 财务部门各岗位要加强保密工作教育，提高保密意识; 要求财务人员必须做到下列几点: ?、不该知道的不要问，不该说的不要说，不该动的资料不要动;; ?、交际活动中，注意保守公司机密，不准随便谈论公司机密情况; ?、没有授权不准谈论及动用的机密资料，凡是标有机密字样的公司资料用后都必须归还; ?、董事会或主管领导交待的工作，没有特别说明的理由，你不能追根究底，努力完成交待的工作即可; ?、董事会及主管领导有权知道员工所掌握的有关公司的信息、资料及其工作成果; ?、员工不得泄露业务或岗位上的机密，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与并制止小道消息的传播;非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件; ?、员工有义务向董事会及主管领导如实汇报公司财务活动中的工作人员及其工作行为;对于其违章工作行为，不得虚报、隐瞒、猜测，必须如实汇报; ?、各财务人员不得在未经公司董事会同意的情况下将其掌握的公司经营状况、资金使用状况透露给其他任何人知晓; ?、发现泄密或者及有可能泄露公司秘密的言论、文档等，要及时向主管领导或董事会汇报，以便及时弥补可能造成的损失; ?、发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时阻止采取补救措施并向董事长汇报; 第十条 凡违反上述规定者，视其下列情况之情节轻重，给予行政警告，并处罚款100元--500元。 ?、因操作失误，尚未造成严重后果或经济损失的; ?、因无主观故意泄露公司有关信息，尚未造成公司内部混乱、引起严重后果或经济损失的; ?、已泄露公司秘密但采取补救措施的; 第十一条 凡违反上述规定者，视其下列情况之情节轻重，予以辞退并酌情赔偿经济损失或追究法律责任。 ?、故意或过失泄露公司财务秘密，造成严重后果或重大经济损失的; ?、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、对外转让、出售或违规提供公司秘密的; ?、利用职权强制他人违反保密规定的; 第十二条 凡违反上述规定者，由财务总监组织有关部门及人员对其情节的轻重及经济损失大小做定论; 附注:本制度解释权归公司财务部，如有未尽事项须经董事会与主管领导同意后方可补充更改; 公司劳动管理制度 一、员工录用 公司聘用之员工，须由公司部门经理进行考核，考核合格，报总经理批准后录用。 二、员工类别 1、 试用期员工: 员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工; 合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。 2、 正式员工: 合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。 三、体格检查 1、 录用前体检: 应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。 2、 年度体验: 酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每年度体检一次。 四、试用期 1、 被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。 2、 必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。 3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期: (1) 因工作表现出色而受到奖励; (2) 能迅速掌握所从事的工作技能。 4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。 5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。 五、辞退/开除 1、 员工在服务期间犯有重大过失，或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。 2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工。 六、终止合同 《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。 七、辞职 员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。 员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。 员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。 八、调职 企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。 九、升职 企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职;反之，将返回其原职位工作。 十、薪金发放与调整及分类 员工薪金每月20号发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。 十一、薪金考核 企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。 十二、工作日及工作时间 每日工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。 十三、超时工作及补偿 要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。 员工组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退，有事请假。 3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。 4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 5、服从店长的工作安排。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。 7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。 8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。 9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔15分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。 12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。 13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。 14、严禁工作期间饮酒。 15、收款收到假币由当事人全额赔偿。 16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。 17、操作间、吧台不准存放私人物品 操作间管理制度 一、负责烹调加工的厨师要认真学习《食品卫生法》和相关卫生知识，提高其法制意识和食品卫生安全意识。 二、厨师要加强业务学习，熟悉各种烹调技艺，提高业务能力。 三、厨师要根据不同食物的特性，采取合理的烹调方式，尽量不破坏食物的营养价值。 四、烹调的菜肴尽量做到色、香、味等感官性状俱佳，增进用餐者食欲。 五、学校食堂严禁加工凉菜、凉面、野生菌和皮蛋。四季豆、土豆等蔬菜的干煸，需经高温煮熟烧透后才能食用。烘、烧、炒要掌握火候，且数量不宜过多，要翻铲均匀，使其熟透。 六、操作人员在加工时要严格按卫生要求操作，养成良好卫生习惯，加工食品时不能对着饭菜咳嗽、打喷嚏，不能用手抠鼻屎、耳垢，上厕所后要洗手。 七、食品调味时要严格按烹调卫生要求进行，切忌用手指直接沾汤品尝，不能用汤勺、锅铲盛汤汁放入口中品尝。 八、制作好的成品菜要直接用清洁、卫生消过毒的容器盛装，不能用抹布或围裙擦试容器。 九、成品菜不能直接放在地上，防止异物带入容器对食品造成第二次污染。 十、抹布、锅盖、防蝇罩等要保持清洁，分类使用。 十一、充分发挥"三防"设施的功能和作用。 十二、操作台上的调味品要分类摆放，并及时加盖。 十三、未经食堂管理人员允许，从业人员不能随意换岗，不得随意增减厨师。 十四、煮熟的饭菜要及时进入配菜间。 餐厅安全例会制度 每次例会全员必须亲自参加，有事提前请假，或委托他人参加。无故不参加者，将根据有关规定处罚(迟到50元，不参加100元)。未参加会扣0.5分。 一、由餐厅经理主持会议，宣读本次会议的主要内容。 二、传达上级部门有关文件及会议精神。 三、针对生产状况，学习有关安全规程和安全技术等。 四、各单位介绍本周的安全生产情况及事故情况，每次大型活动后交流经验。 五、布置下周安全工作及安全活动内容。 六、每周一的上午9:30时进行安全例会，例会时间、地点如有临时变动，前台负责提前通知。 餐厅HSE培训制度 一、坚持每天早会签到; 二、必须组织好每周的安全例会，不缺员，不走形式; 三、每月组织员工内部培训，学习体系文件、隐患报告及整改情况; 四、每半年对员工进行消防器材、后厨操作规范、设备使用的培训;五、每半年组织一次应急演练，有记录; 六、新上岗员工必须先培训，后上岗; 七、在婚庆比较多的情况下对员工进行安全培训。 巡台服务 一、巡台的意义 1、主动与客人沟通，能够在第一时间解决客人所需要提供的服务。 2、及时督导服务人员的工作，弥补服务员不足之处。 3、掌握上菜速度，避免“叫式”服务。 4、及时清理台面，为上下一道菜做好充分准备工作。 5、随时保持地面的清洁卫生，保证就餐环境的舒适、优雅。 6、现场指挥，纠正偏差，发现问题做好记录。 二、巡台的内容 1、观察用餐客人是常客还是新面孔的顾客，对待常客要主动做好客勤维护;对待新客人更要热情接待，有问必答，给来客留下深刻的第一印象，并做好客勤记录。 2、巡视台面上的茶壶内的茶水是否充足。 3、台面是否凌乱，发现剩食、杂物及时整理。 4、烟缸是否需要更换，发现烟缸内有两个以上的烟头就必须更换。 5、骨碟是否需要撤换。 6、是否将空餐具及时撤离餐桌。 7、在服务员因繁忙而空岗时，能够及时补位，避免“叫式”服务发生。 8、巡视中观察餐台面的菜品是否有不足，或未点主食，及时询问客人，并抓住机会进行二次、三次销售。 9、观察服务员的销售技巧，记录下好的方式方法，作为推广、培训案例。 10、巡视台面上的开菜单，查看上完菜是否已划单。跟踪上菜速度，对于未按规定时间出菜的菜品，及时催菜，并记录原因。 11、巡视上桌的菜品的质量及份量是否合格，如有不符，及时与厨师长沟通。 12、巡视上菜程序是否正确，应先上凉菜后上热菜，最后上主食。 13、巡视餐面上的器皿、用具、刀叉是否齐全、正确，发现问题及时纠正、补齐。 14、跟踪服务员的服务是否标准、规范，发现问题及时现场指导、示范。 15、观察顾客的的形体语言，如眼神、手势，准确领悟客人的需求，及时提供满意的服务。 16、查看走客的餐台，并及时撤换及时复位，准备接待好下一桌客人。 17、巡视中，主动提醒客人保管好随身物品，以免离开时遗忘或就餐过程中溅上水或油渍。 18、巡视中，发现有可疑人物，如小偷等不法人员，要及时上报管理人员或报警。 19、巡视中，发现并妥善处理突发事件。 三、各楼层具体巡台安排 1、测算出大厅散台每道巡视的时间。 2、核算巡视整个大厅所需要的时间。 3、安排巡视每道的服务员名单及时间表。 4、制定每个包间的巡视时间段。 5、安排包间巡台服务员。 6、制定宴会厅的巡台服务员及巡视时间段。 7、对于新来的服务员或业务技能略差人员安排巡视时间比正常巡台时间顺延15秒钟。 8、制定出大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及人员的安排。 *主管每隔15分钟巡台一次。 *经理每隔30分钟巡台一次。 *店长每隔45分钟巡台一次。 9、大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按以上时间段进行巡视。 餐厅卫生规定 一、整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 二、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 三、不销售变质、生虫食品。 四、餐具用后洗净、消毒、保洁。 五、服务员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 六、点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。 七、服务人员工作时禁止戴戒指，手链、涂指甲。 公司内部推荐制度 一、资格要求 1、推荐人资格要求:公司员工; 2、被推荐人资格要求:满足公司空缺岗位任职要求的优秀人才。 二、基本程序 1、空缺岗位公布 人力资源部定期在公司内部公布岗位空缺及职位要求; 2、推荐流程 1、推荐人可到人力资源部领取《人才推荐表》并填写相关信息; 2、人力资源部为每一份推荐资料进行编号建档。 三、反馈制度 1、人力资源部在收到《人才推荐表》后，必须在一周内向推荐人反馈被推荐人是否获面试资格，但具体面试时间由人力资源部会同用人部门负责人沟通后决定。 2、相关面试工作必须在一个月内完成，录用与否，人力资源部负责将结果反馈给推荐人及被推荐人，。如有特殊情况未能在此期限内完成，必须以书面形式向推荐人说明。 四、奖励办法 1、奖金额度 推荐总监级和以上级别人才，被推荐人试用通过，奖励推荐人税后人民币XXXX元/人; 推荐经理级人才，被推荐人试用通过，奖励推荐人税后人民币XXX元/人; 推荐其他级别人才，被推荐人试用通过，奖励推荐人税后人民币XXX元/人; 2、奖金发放方式 由人力资源部负责奖金的申请及发放，每月初人力资源部统计上月已符合发放推荐奖的员工，并统一向财务部申请领取，在月度员工大会上将奖金发放给推荐人。 五、其他 人力资源部员工本身负有向公司引进优秀人才义不容辞的责任，故不享受内部员工推荐奖。 收银管理规定 为完善公司管理制度，加强收银自律性，从而提高工作效率。特对收银接待部做出以下规定，请认真阅读并遵守，违者将按相关条例进行处罚。 1、上岗必须着工装，佩戴工号牌，着装必须整洁并按公司要求化淡妆上岗。 2、使用普通话为客人提供周到、热情的服务。 3、岗上严禁接听私人电话，严禁看以工作无关的书、报和吃零食。。 4、严禁在当班期间相互聊天，串岗、睡岗、靠岗或做与工作无关的事。 5、上岗前须把自身财物交到管理人员处统一保管，严禁带私人物 发现金、手提包进入收银台。 6、严禁使用公司任何客用物品,如有毁坏的一经发现按十倍金额赔偿。 7、不得以工作之便侵占公司任何财物，一经发现立即作开除处理，根据情节轻重并送交公安机关。 8、凡当班收银如私自离开收银台违者一次处罚100元，并接受调查。(特殊情况需要离开收银台必须经过主管同意且有人值守的情况下方可离开) 9、不当班期间，不得以任何理由进入公司营业区。当班员工如着装不整洁也不得进入公司。 10、如系统有任何异常情况的应立即上报。不得私自处理。(承担相应责任) 11、做好各管理人员通知打折情况，并及时为客人提供服务，不得有任何的遗漏和隐瞒。(承担一切后果。) 12、做好每日的交接班工作，必须做到上不清、下不接。每日营业款应详细登记，上缴财务，并请当班主管进行监督。(承担一切后果。) 13、做好每日营业报表，按要求送接上级主管部门。 14、认真识别假币，如不慎收到假币，否则责任自负。 15、收银台内的外卖物品禁止外借他人，否则按商品价格十倍做出赔偿。 16、发票必须做好妥善保管，按照客人消费如实发放发票，且做好发放记录，不得多撕、私自刮奖等，否则按购置税做出赔偿。 17、对本公司的所有营业数据进行保密，除董事长、总经理、部门主管有权查询外，其他任何人不得查询营业数据。 18、闲杂人员不得进入收银台。 19、收银知识界面: ?熟悉公司每个项目价格。 ?熟悉本公司会员资料详细内容。(注:与顾客讲解本会员各项会员细则时需用，简单快捷、吸引力强的专业术语) ?需熟悉收银工作的操作及系统规范流程。 西餐的14个动作细节 吃西餐在很大程度上讲是在吃情调:大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷的美酒，再加上人们优雅迷人的举止，这本身就是一幅动人的油画。为了在初尝西餐时举止更加娴熟，费些力 气熟悉一下这些进餐礼仪，还是值得的。。 1、就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。 2、使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀;切东西用左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。 3、每次送入口中的食物不宜过多，在咀嚼时不要说话，更不可主动与人谈话。 4、喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。不要咂嘴发出声音。如汤菜过热，可待稍凉后再吃，不要用嘴吹。喝汤时，用汤勺从里向外舀，汤盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用汤勺舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘(碗)中，匙把指向自己。 5、吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。如盘内剩余少量菜肴时，不要用叉子刮盘底， 更不要用手指相助食用，应以小块面包或叉子相助食用。吃面条时要用叉子先将面条卷起，然后送入口中。 6、面包应掰成小块送入口中，不要拿整块面包咬。抹黄油和果酱时也要先将面包掰成小块再抹。 7、吃鸡时，欧美人多以鸡胸脯肉为贵。吃鸡腿时应先用力将骨去掉，不要用手拿着吃。吃鱼时不要将鱼翻身，要吃完上层后用刀叉将鱼骨剔掉后再吃下层，吃肉时，要切一块吃一块，块不能切得过大，或一次将肉都切成块。 8、不可在餐桌边化妆，用餐巾擦鼻涕。用餐时打嗝是最大的禁忌，万一发生此种情况，应立即向周围的人道歉。取食时不要站立起来，坐着拿不到的食物应请别人传递。 9、就餐时不可狼吞虎咽。不愿吃的食物也应要一点放在盘中，以示礼貌。主人劝客人添菜，如有胃口，添菜不算失礼，相反主人也许会引以为荣。 10、不可在进餐时中途退席。如有事确需离开应向左右的客人小声打招呼。饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。当别人为你斟酒时，如不要，可简单地说一声“不，谢谢～”或以手稍盖酒杯，表示谢绝。 11、在进餐尚未全部结束时，不可抽烟，直到上咖啡表示用餐结束时方可。如在左右有女客人，应有礼貌地询问一声“您不介意吧～” 12、进餐时应与左右客人交谈，但应避免高声谈笑。不要只同几个熟人交谈，左右客人如不认识，可选自我介绍。别人讲话不可搭嘴插话。 13、喝咖啡时如愿意添加牛奶或糖，添加后要用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。吃水果时，不要拿着水果整个去咬，应先用水果刀切成4或6瓣，再用刀去掉皮、核，用叉子叉着吃。 14、进餐时，不要解纽扣或当众脱衣。如主人请客人宽衣，男客人可将外衣脱下搭在椅背上，不要将外衣或随身携带的物品放在餐台上。 西餐厅日常工作管理制度及处罚标准 目的 为了规范前厅的管理，特制定本制度。 试用范围 本制度适用于前厅所有员工。 内容 1、上班时间接听私人电话 10元/次 2、输错台号 10元/次 3、上错菜 菜金的50? 4、结错单、跑单 菜金的50% 5、站姿不端正、倚靠他物 10元/次 6、上菜不划单 5元/次 7、客人严重投诉，经查属实 20/次 8、发现有二吃行为者 罚款额度:菜金的2倍 9、不使用托盘者 5元/次 、清洁卫生不合格 5元/处 10 11、私自使用客用纸巾 5元/张 12、不随手关门者 5元/次 13、业务不熟悉者 10元/次 14、仪容、仪表不合格者 5元/次/处 (检查范围:头发、指甲、鞋、袜) 15、打包盒、袋不能存放在餐具柜 5元/个 16、服务台不能堆放脏物 10元/次 检查范围:以一个区域为准 17、收银台音乐开放时间: 10元/次 上午 11:00---14:00 下午 17:00---21:30 18、打破餐具、器皿不主动报损登记者 经查属实以打破物品金额的10倍赔偿 19、用口布做卫生 10元/次 20、值班人员在指定区域休息，否则按脱岗处理 轻度过失 21、上班时间睡觉 20元/次 22、客人离开后，值台人员不关灯 10元/次 23、上菜不跟餐具、分羹者 5元/次 24、在工作台内存放私人物品 10元/次/项 25、上菜不跟分勺 5元/次 26、烟缸里的烟头不能超过三个。 5元/个 27、骨碟里的杂物不能超过1/3. 5元/次 公司考勤管理制度 一、考勤记录 1、各部门实行指纹机与点名相结合的考勤方式，月底由考勤员将点名册交到财务室，由财务人员负责考勤与指纹机的核对，如有异议，以考勤记录及请假条为准。 2、考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。 二、考勤类别 1、迟到:凡是超过上班时间5-30分钟未签到者，视为迟到，一次罚款5元。 2、早退:凡是未向部门经理请假，提前5-30分钟离开工作岗位者，视为早退，一次罚款20元。 3、旷工: 1)迟到、早退超过30分钟，或迟到加早退的时间累计超过30分钟者，按旷工1天处理。 2)不服从领导安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 3)不请假就擅自离岗者，视为旷工1天。 4)每次点名时未到岗，且未请假者，视为旷工1天。 注:旷工1天扣除3天的基本工资，旷工3天将被公司无条件辞退 4、病、事假 员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。 5、婚假:工作满一年以上者，享受7天的有薪假期，工作不满一年者，休息一天扣除当日工资。 6、丧假:只限直系亲属(自己的父母、兄弟姐妹、爷爷、奶奶等)，工作满一年者，享受3天的有薪假期，不满一年者，休假一天扣除当天的日工资。 7、划考勤者如出现弄虚作假、徇私舞弊者一次罚款100元。 装修期间处罚制度 1、 上下班必须签到，签退，不能由他人代签，否则扣假一天. 迟到者:30分钟扣2个小时，60分钟扣4小时，3小时计旷工半天，以此类推。 1个月迟到3次计旷工1天。 旷工半天扣薪1天半，旷工1天扣3天，连续旷工3天算自离。 2、 用餐时间规定:(以离开至回到餐厅为准，均不可超过30分钟)超时均以迟到计算; 3、 a、不可在营业区域接打电话，也不可用酒店电话拨打私人电话，接电话不 得超过3分钟，如有重要事情，告知当班领班，5分钟内讲完，如有违规， 扣除例休2天。 B、上班出现与工作无关的行为(如玩手机，发呆等) a、督导级(每次扣假1天) b、员工级(每次扣假半天) 4、注意个人仪容仪表，头发，指甲过长，衣衫不整，脏乱者。经三次提醒，即处罚20元。 5、未带标志牌或名牌，女员工上班未化淡妆，超过3次提醒，即处罚20元。 6、上班未有“四必带”(小本、笔、火机、夹子)的，超过三次，扣两个钟。 7、员工上班时未看白板上及交接班本的通知，以及未领会又不向督导级咨询的， 除罚抄其内容外，还须背记并抽问。 督导级上班时看交接班本须签名并注明日期，因未看交接班本而出现严重后果，按实际情况处罚。 8、按照先执行后上诉原则，违抗命令或违抗工作安排者扣假半天， 顶撞上司情况严重者扣假1天，并签严重警告单1张 9、如员工之间出现欺压现象，投诉至部门经理属实的，以公开检讨书致歉，再扣例休1天。 10、各级别员工须于每月22日之前提交“排班申请”，否则不予受理。 11、调假或调班者须经部门主管提前同意，方可生效。私自更换以旷工计。 12、如因急事或受伤生病所请假应电话提前通知部门主管，事后要将有效之证明 呈交主管 并由其转交至人事部，否则作旷工处理。 注:请事假超过3日扣除1天例休，7日扣2天，15日扣当月全部例休。 13、不得擅离工作岗位，如因工作需要离开工作岗位，必须向直属上司报告，经 允许后方可离开;无故空岗一经发现，即扣除2个钟。无故外出者，以每 15分钟扣半天计算。 14、通宵班需看管好餐厅以及监督其他部门本部物品，如有发现知情不报或当面 /次，超过三次作辞退处理。 不阻止者，罚款50元 15、不得使用未报损布草做清洁卫生用，做到专布专用，否则按成本价赔偿 不可使用客用餐具(如杯、筷子、刀叉、店标纸巾等)，经三次提醒后，签书面警告书一张并罚款20元。 16、物品破损每月共计超过20元以上者，均按成本赔偿(以现金扣除的方式) 17、跑单或开错单、出错单的一切损失由当事人按九折现金赔偿。 18、偷吃、偷喝者，一经发现，按食品或饮品售价买单。 19、餐厅结账所得小费，必须投小费箱，如有违规，将签严重警告书一张。并罚 款100元。 20、通宵班人员，如与他人同谋作弊，一经查处无论轻重，涉及人员均立即解雇; 21、不巡台，烟头超过四个，水杯空杯的，罚抄其工作岗位职责一遍。 22、交接班时所有岗位卫生不达标或未将应负责的餐具备好就下班并未安置就位的，扣除当月例休1天。 23、 a、受到餐厅客人投诉服务差或礼貌不佳的，书面检讨1份，并张贴以及书面警告。 b、受到客人投诉，情节严重者，扣除当事人例休3天、严重警告书一张。 24、不得聚众喧闹谈笑，超大音量讲话。 否则扣除2小时 25、不得与客人或同事争吵，或使用粗言秽语漫骂别人，否则签严重警告书一张。 26、上班睡觉者，经两次提醒后，将签严重警告书一张。 27、上班站姿不标准，超过三次的，下班后练习静态立姿半个钟。 28、下班后无故待在餐厅的，或非工作需要穿便衣回餐厅者，扣假半天。 29、部门张贴公告，表格等，不得肆意毁坏，乱写乱画，如有查处扣除例休1天，并罚抄此规章制度10遍。 30、无故缺席部门培训，扣除当月例休1天。 31、送餐收餐未登记者，罚抄此规章一遍。 西餐厅日常工作管理制度及处罚标准 1、员工必须按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。违犯者罚款10元。 2、员工上班仪容仪表必须按公司制度严格着装，不佩戴工号牌、不化装、不剪 指甲，不得佩戴首饰(结婚戒指除外)，违者罚款10元。 3、未经上级许可，把公司物品占有己有或私用者，罚款20元。 4、严禁上班前吃带刺激性食品。违者罚款10元。 5、强求或暗示客人送礼物或消费者，罚款20元。 6、禁止在客人面前挖耳、抠鼻、剔牙、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、抓头屑、修 指甲、照镜子、化妆，禁止在客人面前看手表。违者罚款10元。 7、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、溜岗，违者罚款20元。 、上岗服务不允许大声呼叫、唱歌、吹口哨，不打堆聊天，不干私活，不吃零8 食，不抽烟，不干与工作无关的事情，大厅若有客人就餐，服务员不得坐在 大厅，应到指定休息的地方休息，视情节轻重罚款20----50元。 9、上班时间严禁打、传私人电话，非吧台工作人员严禁私自进入吧台。违者罚 款10元。 10、上班时间严禁会客，任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠，未经部门经理 以上人员批准，不准带人和陪人进入工作区域。违者罚款50元。 11、服务人员不得向客人索取小费。 12、不遵守员工请假制度者，罚款100元并按旷工处理。 13、对待宾客应一视同仁，诚信无欺，严禁顶撞客人，严禁议论和嘲笑客人的生 理缺陷，如有残疾客人应主动上前搀扶，养成良好的职业道德习惯。 14、任何人不得在工作场所或其他公开场所顶撞上司，谩骂领导，拉帮结派，不 得蓄意违抗上司的合理指挥，影响团结者，视情节轻重罚款100元或劝退处 理。 15、一切拾物要交公，否则按盗窃论处。 16、任何人不准用电话或托他人代请假，否则按旷工论处。 17、员工不得私拿酒店一切物品，损坏物品照价赔偿，不得偷吃厨房任何食品， 一经发现，罚款10-50元，严重者开除。 18、员工必须细心维护公司财物和设备，做到节约用水、电、气和一切低值易耗 品，杜绝浪费现象和一切不负责任的恶劣行为。如有发现罚款50元。 19、客人跑单。由该区所有员工共同赔偿。 20、未经过上级同意，私自调班者，罚款20元并按旷工处理。 21、在所负责区域，物品不按指定区域摆放，罚款10元。 22、下菜单文字不规范，点菜出现漏单、销单、延误上菜者，按该物品零售价赔 偿。 23、拾到客人遗留物品，不予上报，私拿私用者，罚款100元。 24、下班检查不仔细，收位工作不到位者，罚款10元。 24、当班时吸烟，吃口香糖，口气有异味食物，罚款20元。 25、当月累计罚单三张者，扣其岗位津帖，5张者退回人事部处理。 26、未按餐厅服务标准程序为客人服务，工作水平差，业务水平不达标，出现投 诉者，视情节轻重50元或全退处理。 27、未经请假，无故不参加酒店及部门会议者罚款10元。 28、上下班时间搭乘客用电梯或不走指定通道者，依照酒店规章 制度执行 29、未经许可私自配制酒店钥匙者，依照酒店规章制度执行。 30、上班严禁看书、看报，违者罚款10元。 31、下班不得在酒店及工作区域逗留。违者罚款50元。 以上各项，员工必须认真遵守，严格执行。 西餐厅基本西餐管理制度 结束 ….o---o…..o Aqwsedbg word