超市店长培训——店长每日工作流程

超市店长培训——店长每日工作流程 超市店长培训——店长每日工作流程 2011-2-25 一般超市的营业时间为早上七点到晚上十点，总计15个小时。通常店长为确保开店的态势良好，以及尽速了解昨日营业状况，通常采早班出勤，其上班时间为上午六点半至下午六点半，这样即可充分掌握中午及下午的两个尖峰销售时段，至于店长下班后的店内管理工作，通常会交给副店长或指定主管代理。正常情况下，每日之大致工作流程如下: 店长每天必须处理的事情十分繁杂，但是其中大约有70%-80%是重复的工作，仅有20%-30%的工作是属于非例行性，所以店长只要懂得采80-20法则，就下列要项作重点管理，就可使卖场维持正常运作并保有一定的服务水准: 一、人的管理 (一)顾客管理:顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯: 1、顾客来自何处: 如果知道顾客从何处来，便函可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄、性别等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。通常要了解顾客分布状况，可从调查，摸彩券、地图插针法来得知。 2、顾客的需要: 超市设立的目的，在满足家庭日常生活所需的商品，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去开发新产品，并提供更佳的服务。通常要了解顾客的需求，可利用设立顾客抱怨中心、顾客意见箱、或采问卷调查等法得知。 (二)厂商管理 1、准时配送 消费者对销售比重超过40%生鲜食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鲜度及使用期限，故在不能有过多库存的前提下，上述商品是否能在开店前即送达店内，以满足顾客的需求，是非常重要的课题。此外，即使干货商品，亦有的库存量，厂商亦须配合送货时间。才不致发生缺货现象;故管制厂商的配达时间，对营业额有很大的影响。 2、良好的品质 超市平均销售品项达6，000项，超过70%的品项是会使人体健康产生直接影响的食品，故超市对厂商提供的商品一定要予以严格检查，包括外观、保存期限、标示内容等皆须符 合规定。此外，生鲜食品、蜜钱等还须有卫生机关检验合格的才可销售。否则，若顾客吃出问题，将对超市信誉产生重大打击。 (三)从业人员管理 1、出勤状况 超市经营利润不高，各部门的人员配置均很紧凑，而且由于每日几乎都有人轮休，故出勤状况不佳的部门，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响的状况。所以，员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况、一定要每天掌握，才不会影响卖场整体的营运。 2、服务状况 良好的服务品质可成为超市经营的优势，故一定要不时地提醒从业人员，注意自己的服装仪容、礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客抱怨及意见反应，切不可让顾客觉得不满(表四)而不再上门。 3、工作效率 人事费用在成本中所占的比率最高，往往超过月营业额的6%，故须经常规划追踪各部门从业人员的作业安排表，并将闲置人力好心灵活调度，这样才能产生最高的人效。 超市店长培训——店长每日工作流程 2011-2-25 二、商品管理 (一)缺货管理 零售业者均知[缺货是最大的罪恶]。因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，而且不需花费更多的时间再去别处购买;故卖场若常有此现象，顾客必定会大量流失，营业额亦会急据下降。因此，如何让缺货率降到1%以下，是店长管理各部门商品的重点。 (二)鲜度管理 超市的主力商品是生鲜食品及日配品，最重鲜度管理，如何能使商品自厂商 后场 卖场均能维持在恒温状态下，并以新鲜之姿卖给顾客，而使损耗降至最低，是商品管理的重点。 (三)损耗管理 由于超市业竞争激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键。往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，故损耗管理是节流管理中相当重要的一环。损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、标价错误、变价不实、盘点不实等主因所导致，故店长如何改善这些管理漏洞，是内部管理控制的要务。 (四) 活性化表现 如何配合季节、促销活动，把商品的量感、关连性、活泼性表现出来，让商品回转加快，是店长指导卖场商品表现的重要工作。 2011-2-25 三、金钱管理 (一)收银管理 收银台是超市现金进出最频繁的地方，亦是现金管理最重要的地方。熟练的收银员，其收银差异率可控制在万分之四以内，而新进的收银员，其差异率则往往超过万分之十，若整个收银组的差异情形不控制在万分之四以内，则一个月现金短溢的结果，以月营业额一千五百万计，差异可达九千元，一年即达十万八千元，影响可谓不大。此外，收银常见的问题，如:退货不实、伪钞、金光党、亲友结帐短打等，教师店长需要管制的重点。 (二)进货入库单管理 进货入库单就是金钱，是日后付款的凭证，故务必正确管理，并每天以收支差率(营业额-进货额)/营业额，来估算是否有异常现象。避免入库单误差的措施，为验收正确，签认确实、登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。店长应每日检核验收流程、会计部门的作业状况、以防止人为疏失的产生。 四、资讯管理 超市目前大多采行POS系统，提供及分析各种营运相关资讯，以供作工作及对策参考。 故店长定时(日、周或月)研析下列表报，以掌握营运动态; (一)营业日报表(部门别、时段别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等) (二)商品排行表(销售额别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等) (三)促销效果表(营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异) (四)顾客意见表(抱怨项目、抱怨件数、抱怨部门、支持项目、支持件数、支持部门等) (五)费用明细表(各项费用金额、回转率等) (六)盘点记录表(部门存货额、回转率等) (七)损益表(营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等) 上述管理重点，若能充分掌握并要求各部门主管彻底执行，则店务必能蒸蒸日上。