顾客心理学技能点

《顾客心理学》教学技能点及考核办法 课程名称：顾客心理学 学    时：64 学    分：4 开课学期：第一学年第一学期 课程类别：专业技能课 课程性质：必修课 一、课程任务和要求 本课程是电子商务专业必修课程。其任务让学生在对顾客购物过程的心理活动及影响因素进行了全面分析的基础上，掌握心理学基本常识、顾客主体心理分析、商品相关因素分析、营业服务分析和环境因素分析等知识，并提出了一系列的心理对策，以便学生在毕业后能更好地适应工作的需要。 二、教学内容和要求 第1章 导论 教学目标及要求：了解心理学的含义、现象、实质、顾客心理学的含义、研究对象；掌握顾客心理学的研究内容、顾客心理学的方法。 技能点：能说出顾客心理学的研究对象和内容，知道本教材的研究方法和意义。 考核办法：理论测试。 第2章 顾客的一般心理过程 教学目标及要求：理解感觉和知觉、记忆和注意、学习和思维、联想和想象、情绪和情感的含义、意志的含义与特征；掌握情绪和情感的类型、影响顾客情绪和情感的主要因素、意志过程和意志品质。 第3章 顾客的个性心理 教学目标及要求：了解气质的含义、性格的含义、能力的含义；掌握气质的类型与特征、气质对顾客购买行为的影响、性格的类型与特征、性格对顾客购买行为的影响、能力的类型与形成、能力对顾客购买行为的影响。 3.1 顾客的气质 3.2 顾客的性格 3.3 顾客的能力 第4章 顾客群体心理 教学目标及要求：掌握女性顾客的心理特征及营销策略、男性顾客的心理特征及营销策略、儿童和少年顾客的心理特征、青年顾客的心理特征及营销策略、中年顾客的心理特征及营销策略、老年顺客的心理特征及营销策略。 4.1 女性和男性顾客心理 4.2 儿童和少年顾客心理 4.3 青年和中年顾客心理 4.4 老年顾客心理 第5章 顾客需要与购买过程 教学目标及要求：了解需要的含义及特性、动机及其形成过程、顾客购买行为的含义及特点；掌握需要的类型与层次、需要、需求与兴趣、购买动机的类型、顾客购买行为模式与心理过程、顾客购买决策的内容和类型、顺客购买决策的原则和过程及因素。 5.1 顾客的需要与兴趣 5.2 顾客的购买动机 5.3 顾客的购买行为 5.4 顾客的购买决策 第6章 社会因素与顾客心理 教学目标及要求：了解政治因素、经济因素、文化因素、社会文化的含义、群体的含义和相关群体类型、习俗与流行的含义；掌握主文化和亚文化对顾客心理及行为的影响、家庭因素的影响、习俗对顾客心理的影响、流行对顾客心理的影响 6.1 政治与经济因素对顾客心理的影响 6.2对顾客心理的影响 6.3 相关群体与家庭因素对顾客心理的影响 6.4 习俗与流行对顾客心理的影响 第7章 商品要素与顾客心理 教学目标及要求：了解顾客对新产品的心理反应、新产品的类型及心理特征、品牌的含义及顾客的心理过程、商标的含义及心理功能；掌握商品命名的心理要求与方法、新产品设计的心理策略、、商品包装对顾客心理的影响、品牌设计的心理策略、包装设计的心理策略； 7.1 新产品及其命名对顾客心理的影响 7.2 商品品牌、商标对顾客心理的影响 7.3 商品包装对顾客心理的影响 第8章 商品价格、广告与顾客心理 教学目标及要求：了解商品价格的心理功能、顾客对价格的心理反应、广告的含义、特点及分类、广告设计的要求、广告媒体的含义和种类、广告效果测定的意义和内容；掌握商品定价与调价的心理策略、广告媒体与顾客心理特征、主要广告媒体的心理效应、广告效果的顾客心理测定、广告效果测定的方法分。 8.1 商品价格与顾客心理 8.2 广告的类型与心理功能 8.3 广告媒体与顾客心理特征 8.4 实现广告效果的心理策略 8.5 广告效果的顾客心理测定 第9章 营业服务与顾客心理 教学目标及要求：了解仪表仪容产生的顾客心理效应；掌握顾客对营业员仪表仪容的心理要求、顾客店堂购买心理、接待顾客的步骤及心理策略、拒绝购买态度的形成与类型、拒绝购买态度的转化、处理顾客抱怨。 9.1 仪表仪容对顾客心理的影响 9.2 接待与服务对顾客心理的影响 9.3 顾客购买态度的分析与转化 第10章 营业环境与顾客心理 教学目标及要求：了解店标的心理作用与设计原则、视觉因素引发的心理效应、听觉因素引发的心理效应、橱窗的心理作用与设计方法、店堂场所条件的心理作用；掌握店址选择的顾客心理与策略、招牌的心理作用与设计方法、、商品陈列的要求与心理方法； 10.1 店面条件对顾客心理的影响 10.2店堂布置对顾客心理的影响 10.3 现场情境对顾客心理的影响 三、课程学时分配 序号 教学内容 总课时 理论授课 实验/实训授课 1 导论 2 2 2 顾客的一般心理过程 4 4 3 顾客的个性心理 6 4 2 4 顾客群体心理 8 6 2 5 顾客需要与购买过程 8 6 2 6 社会因素与顾客心理 8 6 2 7 商品要素与顾客心理 8 6 2 8 商品价格、广告与顾客心理 8 4 4 9 营业服务与顾客心理 6 4 2 10 营业环境与顾客心理 4 3 合计 64 48 16 四、教学环节 本课程为考试课，期末课程结束，统一出题。平时成绩占30％，期末成绩占70％。 平时成绩包括出勤、听课情况、实训、作业完成情况等。 五、推荐教材和参考书目 教  材： 顾客心理学  科学出版社, 陈建飞　主编 2009-3-1 参考书： [1] 营销心理学基础，徐雷，高等教育出版社，2006年6月出版 [2]电子商务  毕思勇  高等教育出版社 [3]营销心理学 电子工业出版社 冯丽华 2009-01 [4]《现代消费心理学》，朱惠文 毛丽蓉 主著，浙江大学出版社，2004年