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标准名称 - 中国武夷山——武夷山市政府网站,武夷山旅游, … ICS 03.200 A 12 DB35 福建省地方标准 DB 35/ 1357—2013 竹筏(排)漂流服务规范 Service specification for bamboo raft drifting (报批稿) 2013 - 08 - 01发布 2013 - 11 - 01实施 发福建省质量技术监督局 布 DBXX/ XXXXX—XXXX 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由武夷山市人民政府提出。 本标准由福建省旅游局归口。 本标准起草单位:福建武夷山旅游发展股份有限公司、泰宁县旅游管委会、福建省标准化研究院、武夷山市质量技术监督局、武夷山市旅游局、泰宁县质量技术监督局。 本标准主要起草人:邓立俊、叶福开、程晓明、黄聪、叶勇、林祎闽、邱志凡、黄新伟、林臻毅、贾奇峰、黄志远、施璘、邹付善、黄月花、林友丽。 I DBXX/ XXXXX—XXXX 竹筏(排)漂流服务规范 1 范围 本标准规定了竹筏(排)漂流的术语和定义、原则、管理机构、服务人员要求、漂流环境及设施要求、安全与应急、服务提供要求和服务质量监督、考核与评价。 本标准适用于福建省景区内竹筏(排)漂流的服务，橡皮筏漂流活动可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 4303 船用救生衣 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分: 旅游休闲符号 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 DB35/T 景区导览员服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 竹筏(排)工 bamboo raft workers 经地方海事部门和旅游主管部门考核认证，在竹筏(排)漂流过程中为游客提供撑竹筏(排)、讲解等服务的工作人员。 3.2 竹筏(排)漂流经营单位 bamboo raft drifting business units 具备经营漂流所必须的设施设备以及从业人员队伍，经地方海事、工商、旅游等相关主管部门批准，从事竹筏(排)漂流经营活动的企业。 3.3 竹筏(排)漂流活动 bamboo raft drifting 竹筏(排)漂流经营单位组织游客在特定的水域，乘坐达到地方海事部门适航标准要求的无机械动力竹筏(排)进行的特种旅游活动。 4 原则 4.1 树立安全第一、预防为主的思想;建设充足的、必要的、有效的安全设施;建立健全安全管理、安全操作规程，并保证严格执行。 1 DBXX/ XXXXX—XXXX 4.2 引导游客文明有序参加漂流活动，保证漂流活动秩序良好。 4.3 宣传环保理念，引导游客保护漂流水域环境。 4.4 树立优质服务的理念，实行规范、周到、文明的服务。 5 管理机构 竹筏(排)漂流经营单位应设立如下管理机构: a) 日常安全管理机构; b) 日常保养和维修机构; c) 调度管理机构; d) 码头管理机构; e) 人员日常管理和教育培训机构; f) 制定规章制度、管理工作机构; g) 受理投诉、考核服务质量等工作机构; h) 根据经营需要设立的其他管理机构。 6 服务人员要求 6.1 遵守职业道德，坚守职业纪律，尊重游客。 6.2 上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴工作牌，竹筏(排)工可根据需要佩戴工作牌。 6.3 能用普通话服务，语言文明，举止得当。 6.4 热情亲切，耐心周到，面带微笑，以礼待人。 6.5 竹筏(排)工经当地海事部门考试合格取得上岗证后方可持证上岗。 6.6 竹筏(排)工年龄和身体状况应满足工作需要。 6.7 竹筏(排)工上岗前应由旅游管理部门或竹筏(排)漂流经营单位进行旅游服务和旅游安全培训，熟练掌握本岗位业务知识和安全操作技能。 7 漂流环境及设施要求 7.1 漂流水域环境 7.1.1 漂流水域应经地方海事部门考察核定，水域的宽度、深度、高度及水文地理等情况达到安全标准要求，水域水质良好，适宜组织竹筏漂流。 7.1.2 水域两岸自然地质状况良好，无滑坡、崩岸等危及漂流安全的隐患。 7.1.3 自然状况安全良好，对漂流经过的水域有害植物、危险动物有相应的防护措施。 7.1.4 漂流经过地域社会治安良好。 7.2 竹筏(排) 7.2.1 竹筏(排)的取材、制造、检验符合地方海事部门有关标准，经地方海事部门检验合格，并取得载明乘客定额、载重量、适航内容的合格证书。 7.2.2 每张竹筏(排)应按核定载客量配备足够的安全救生衣，救生衣应符合GB 4303的要求。 7.2.3 应在竹筏(排)明显位置设置竹筏(排)号牌，应设置垃圾袋并加以固定。 7.3 码头 2 DBXX/ XXXXX—XXXX 7.3.1 码头的建设应符合国家相关的法规、标准要求。 7.3.2 码头应设置在水流平缓、水深适当、坡岸稳定、视野开阔的地点，不得影响该航段船舶正常航行安全，不得恶化通航环境和通航条件。 7.3.3 码头应设置安全标志。竹筏(排)上下游客处应设置游客上下码头安全须知标志，码头应设置防滑、消防和救生设备等防护安全设施。 7.3.4 码头应设置满足适航水位要求的阶梯等竹筏(排)岸间连接设施，竹筏(排)岸间连接设施应有防滑措施。 7.4 附属设施 7.4.1 售票处 7.4.1.1 应设在漂流旅游码头合理位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。 7.4.1.2 窗口开设的数量应与游客数量相适应。 7.4.1.3 应在醒目位置向游客公布票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南以及咨询、投诉和急救电话号码等。 7.4.1.4 有条件的可开通网上售票服务。 7.4.2 检票处及等候区 应设置满足游客数量要求的检票处及等候区。 7.4.3 问询接待处 7.4.3.1 应设在漂流旅游码头合理位置，应有明显的标识。 7.4.3.2 应设有问询电话和问询柜台，并有专人值班。 7.4.4 寄存处 7.4.4.1 应设在合理位置，寄存柜数量充足，方便游客存取。 7.4.4.2 应提供贵重物品保管服务。 7.4.4.3 应向游客公布保管须知。 7.4.5 监控设施 在上、下码头、寄存处等重点区域宜设置监控设施。 7.4.6 医务室 配备专职或兼职医务人员和游客常用药品。 7.4.7 应急电话 起漂点和终漂点码头应设置应急电话，位置方便、醒目。 7.4.8 公共厕所 起漂点和终漂点应设置公共厕所，公共厕所应符合GB/T 18973的要求。 7.4.9 垃圾桶(箱) 3 DBXX/ XXXXX—XXXX 垃圾桶(箱)布局合理，标识明显，与环境相协调;垃圾箱分类设置，垃圾清扫及时，日产日清，箱体干净，周边地面、墙面整洁。 7.4.10 信息指示标志 公共信息图形符号设置位置合理，规范醒目，图形符号应符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB 2894的规定。 8 安全与应急 8.1 基本要求 8.1.1 规章制度制定机构应建立健全各项安全管理制度、安全操作规程及应急预案等各项规章制度，做到职责分工明确，落实到人，并将规章制度置于明显处。 8.1.2 教育培训机构应定期对工作人员进行相关安全制度培训，工作人员应熟知各项制度。 8.1.3 竹筏(排)漂流经营单位应定期进行突发事件应对培训及演练，员工较熟练掌握应急技能，做好随时开展组织安全救护的准备。 8.2 日常安全管理 8.2.1 教育培训机构应定期组织安全学习，及时传达和学习海运和旅游主管部门的有关规定，教育工作人员树立“安全第一”的思想。 8.2.2 竹筏(排)漂流经营单位应设立救生员(专兼职)队伍，完善定岗、巡逻制度。 8.2.3 日常保养和维修机构应严格执行日趟检查制度，每日、每趟漂流前必须例行安全检查，检查内容包括:浮力、漂流用具、竹筏(排)捆绑质量、竹筏(排)中是否有蛇等，日检合格并经企业安检员确认后方可投入营运。 8.2.4 日常安全管理机构应设置水位监测装置，关注海事部门发布的航行通报，不得在恶劣天气及超过警戒水位等情况下冒险漂流。 8.2.5 人员日常管理机构和调度机构应合理安排筏(排)工的工作时间，避免出现疲劳驾驶现象。 8.2.6 竹筏(排)漂流经营单位应明确告示患有精神病、心脏病、高血压、痴呆病及孕妇、重度残疾、饮酒过度等人员不宜参加漂流活动，并劝阻相关人员参加漂流活动，身高在1.0米以下的未成年儿童参加漂流活动应有监护人陪伴。 8.2.7 日常安全管理机构在漂流水域危险点处应设相应的监管点，专人负责竹筏(排)安全的监管。 8.2.8 码头管理机构应定期巡查码头，发现问题应及时通知相关部门进行养护。 8.2.9 游客上下竹筏(排)时，筏(排)工应组织引导游客安全上下竹筏(排)，对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客应给予特别照顾。 8.2.10 筏(排)工应严格按照指定航道航行，安全礼让，不得酒后驾驶，不得超载，不得将竹筏(排)交给游客操作，合理掌握竹筏(排)速度，按规定码头停靠。 8.3 突发事件处理 8.3.1 一旦发生落水情况，筏(排)工应在第一时间救助游客，并及时上报相关部门，周边筏(排)工在确保安全的前提下也应积极给予配合救助。 8.3.2 游客严重受伤无法自救时，筏(排)工应立即请示上级部门启动应急预案，第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。 8.3.3 竹筏(排)漂流经营单位事后应配合相关部门妥善处理相关事宜。 4 DBXX/ XXXXX—XXXX 9 服务提供要求 9.1 信息服务要求 9.1.1 在起漂点应标明漂流的营业起止时间、漂流价格和漂流安全(人身和贵重物品安全)须知。 9.1.2 在起漂点应有漂流活动线路指示图和沿线景点项目介绍。 9.1.3 在旅游高峰期、遇到恶劣天气、突发事件等时应通过各种方式及时向游客通报相关信息。 9.2 筏(排)工服务要求 9.2.1 筏(排)工应熟知安全漂流操作程序、规章制度和安全知识，并能熟练地掌握漂流操作技巧和使用安全救生设备进行救护活动。 9.2.2 上筏(排)时筏(排)工和服务人员应维护码头发排、上排秩序。游客经验票后，筏(排)工应引领游客上筏(排)，竹筏(排)应靠岸撑稳，确保游客安全、有序上排，并按位次坐稳。 9.2.3 在漂流活动开始前，筏(排)工应向游客作出安全提示，要求游客必须穿着救生衣;告知游客不将贵重物品带上竹筏(排);不得将宠物带上竹筏(排);不乱丢垃圾，保护生态环境;说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急处理办法。 9.2.4 在漂流过程中，筏(排)工必须严格按照安全服务操作规程作业，不得擅自改变漂流线路，不得随意在中途停靠或改变停靠岸点。 9.2.5 筏(排)工在漂流过程中应关注安全状态并及时劝阻游客的不安全行为。 9.2.6 过激流、险滩、深水区时，筏(排)工应事先告知游客，提醒游客加强安全防范。 9.2.7 筏(排)工讲解可参照DB35执行。 9.2.8 筏(排)工不得以明示或暗示的方式向游客索要小费以及变相索要小费。 9.2.9 竹筏(排)到达终点，筏(排)工应将竹筏(排)靠岸停稳，组织游客有序、安全下竹筏(排)，并提醒游客带好随身物品。 9.3 售票服务要求 9.3.1 售票迅速、准确。 9.3.2 建立团队登记制度并及时将信息传递给相关部门。 9.3.3 对有特殊服务要求的游客做好登记并通报给相关部门。 9.4 问询服务要求 9.4.1 及时掌握漂流动态信息，准确回答游客问询。 9.4.2 接受问询时应文明礼貌应答。 9.4.3 应及时接听问询电话，先问候对方并报单位名称，认真倾听，文明应答。 9.5 遗失物品处理要求 9.5.1 应建立游客遗失物品管理制度，向游客公布报失联系方式。 9.5.2 拾到遗失物品或游客交来的遗失物品，应遗留物品的名称、特征、拾物人、时间、地点等详细内容，同时失物招领管理机构，及时移交拾获的物品。 9.5.3 游客认领失物时，工作人员应详细核实，防止错领。 10 服务质量监督、考核与评价 5 DBXX/ XXXXX—XXXX 10.1 竹筏(排)漂流经营单位应设置服务质量监督机构，定期对服务质量进行监督、检查与考核评价，保证漂流的服务质量。 10.2 竹筏(排)漂流经营单位应对外公布监督与投诉电话，认真及时处理游客的投诉;并可采用调查问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等方式收集游客的意见和建议，及时整改。 10.3 竹筏(排)漂流经营单位可依据本文件制定出适合本单位的服务质量监督与考核制度，竹筏(排)工分级评定标准。 _________________________________ 6