某ERP系统介绍(内容有参考价值)

某ERP系统介绍(内容有参考价值) www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 目 录 第一章 ,RP发展历史……..…..……………………………..3 第二章 实施ERP对企业作用………………………….…….8 第三章 业务流程重组BPR与ERP关系……………………12 第四章 ERP与管理会计关系….……………………………..14 第五章 ERP与供应链关系….………………………………..18 第六章 ERP中的BOM作用 .……………………………….21 第七章 ERP实施和流程……….……………………………..24 第八章 ERP实施过程产生的问分析.……………………..27 第九章 实施ERP风险分析 ….…………………………….. 30 第十章 ERP与CIMS集成 …….……………………………34 第十一章 电子商务时代的ERP ….………………………….…37 第十二章 ERP与CRM关系……..……………………………..42 第十三章 ERP与ISO9000关系 …..…………………………..46 第十四章 企业如何上网 ….………..…………………………..49 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第一章、ERP发展历史 第一节 ERP发展简述 在飞速发展的信息时代，企业竞争实力的积聚更加依赖于信息技术和管理技术的有机结合。以制造业为代表，越来越多的企业采用ERP这种先进的集管理和信息技术于一体的管理理论，在实践中取得了良好的效果。 ERP(Enterprise Resource Planning)，即企业资源计划，是由美国加特纳公司(Gartner Group Inc.)最早提出的一种管理理念。它着眼在不断发展的信息技术条件下，如何拓展传统的企业管理方式MRP(Manufactory Resource Planing)II (制造资源计划第II代)。所以研究ERP，有必要先来回顾一下MRPII的发展。 MRPII是制造资源计划的简称，这种管理思想最初是美国IBM公司在研究装配型产品的生产与库存管理问题基础之上创立的，后来得到企业界的普遍认可，在制造业得到广泛应用。 MRPII的发展经历了以下阶段: 作为一种库存定货计划,MRP，即物料需求计划阶段，也称作基本MRPII 阶段。 作为一种生产计划与控制系统 -- 闭环MRPII阶段。 作为一种企业生产管理信息系统 - MRPII阶段。 MRPII是在产品结构的基础上，运用网络计划原理，根据产品结构各层次物料的从属和数量关系，以每一个物料为计划对象，以完工日期为时间基准倒排计划，按提前期长短区别各个物料下达计划时间的先后顺序。 MRPII可以回答4个问题，这就是:要生产什么;要用到什么;已经有了什么;还缺什么，什么时候下达计划。 MRPII作为一种库存定货计划，只说明了需求的优先顺序，没有说明是否有可能实现，它是MRPII发展的初级阶段，也是MRPII的基本核心。 闭环MRPII在MRPII的基础上增加了能力计划和执行计划的功能，构成一个完整的计划和控制系统，从而把需要与可能结合起来。但是，闭环MRPII还没有说清楚执行计划后给企业带来什么效益;这种效益又是否实现了企业的总体目标。这就要求企业的财务会计系统能同步从生产系统中获得资金信息，随时控制和指导生产经营活动，使之符合企业的整体战略目标。 MRPII实现了物流和资金流的集成，形成了一个完整的生产经营信息系统。它主要完成企业的计划管理、采购管理、库存管理、生产管理、成本管理等功能，MRPII可以在周密的计划下有效平衡企业的各种资源，控制库存资金占用，缩短生产周期，降低生产成本。 八十年代末、九十年代初，随着MRPII系统的普遍应用，以及市场竞争的日趋 激烈，一些企业开始感觉到传统的MRPII软件所包含的功能已不能满足企业全范围的管理信息系统，ERP理论应运而生。 ERP对传统的MRPII系统来讲是一次大的飞跃。它扩展了管理信息集成的范围，除财务、分销和生产管理以外， 还集成了企业的其他管理功能，如人力资源(PR)、质量管理(QM)、决策支持(DS)等多种功能，并支持国际互联网(Internet)、企业内部网(Intranet) 和外部网(Extranet)、电子商务(E- Business)等等。 ERP不仅着眼与供应链上各个环节的信息管理，而且还能满足同时具有多种生产类型企业的需 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 要，扩大了软件的应用范围。 采用最新的信息技术，如图形用户界面技术(GUI)、面向对象的关系数据库技术(ORDBMS)、第四代语言和开发工具(4GL/CASE)、第二代客户机/服务器技术(C/S)、JAVA、WEB SERVER、INTERNET/INTRANET技术等等。 ERP 理论为企业管理赋予了全新的定义，同时，企业管理水平的不断提高，也在不断促进着ERP理论的发展和完善。 当今企业管理的核心已从传统工业时代注重PP(Production Planning)生产计划大纲; MPS(Master Production Scheduling)主生产计划; RCCP( Rough Cut Capacity Planning)粗能力需求计划; MRP(Materiel Requirements Planning) 物料需求计划; CRP(Capacity Requirements Planning) 能力需求计划; PAC(Production Activity Control) 车间作业管理; IM(Inventory Management) 库存管理; CO(Controlling) 管理会计(Management Accounting); FI(Financial Accounting) 财务会计(GL总帐、AR应收、AP应付); COE(Customer order Entry) 客户订单输入; HR(Human Resources) 人力资源计划; SD(Sales and Distribution) 分销管理。 在二十一世纪即将来临之际，中国经济正全面迈向市场经济;全球经济在一体化发展的同时，经济型态正从工业经济向知识经济变革;因特网在全球普及，掀起了电子商务的浪潮。对中国企业而言，这是一个充满机遇与挑战的全新的经济时代。一个管理革命、技术创新、软件换代的新管理时代已经来临，在这样的时候，无论是企业用户还是软件厂商，都必须对及企业管理软件的发展方向作出正确的判断与选择。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第二节 ERP 的新内容,知识管理 ERP是在MRP,II的基础上演变和发展而来的，最初它是基于企业内部供应链的管理，将企业内部生产经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动均纳入一条供应链内进行管理，当时比较重视的是物流的管理，即如何更快更好地生产出产品并把其推向市场;随着市场竞争的加剧，生产出的产品必须要转化成利润企业才能得以生存和发展，因而企业更加注重对资金的管理和动态利润的分析，即如何在供应链上更好地利用企业有限的资金实现企业利润最大化，如何使投资增值来维护股东的利益等等，为此ERP在对整个供应链的管理过程中加入了企业理财的观念，更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，这就使ERP的管理内容增加了对价值链的管理和控制;随后，由于全球经济的一体化，在全球化的大市场竞争环境下，人们发现任何一个企业都不可能在所有业务上都成为世界上最杰出者，必须联合该行业中其它上下游企业，建立一条业务关系紧密、经济利益相连的行业供应链实现优势互补，充分利用一切可以利用的资源才能适应社会化大生产的竞争环境，共同增强市场竞争实力。因此，ERP从对企业内部供应链的管理延伸和发展为面向全行业的广义的产业链管理，管理的资源对象从企业内部扩展到了外部;而在知识经济即将到来的今天，企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，即知识不但作为资源是生产的要素，而且是推动经济增长的动力，故在ERP的管理范围内，将增加新的内容，知识管理。 早在80年代，保罗.罗默教授(现任教于斯坦福大学)就曾提出了经济增长四要素理论，其核心思想是把知识作为经济增长最重要的要素，他认为:首先，知识能提高收益;其次，知识需要投资;第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知识，知识促进投资。现今，企业的价值已不在于拥有多少厂房，设备，甚至产品，而在于知识产权，客户的信赖程度，与商业伙伴合作的能力，电讯基础结构，以及雇员的创造潜力和技能等，公司中最大的资产，就是继资本、劳动之后脱颖而出的“第三资源”,知识资源。为此，ERP在21世纪的知识经济社会环境下，将把企业的知识资源纳入其管理之中，即把知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享等组成一条知识链，并对其进行有效地管理。 什么是知识管理 知识经济是以知识为基础的经济，是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济。在知识经济时代，知识是企业最重要的战略性资源，知识管理是企业在面临一种新的形式下作出的战略性的反映。目前，对于知识管理的描述有多种，笔者认为最好的应属卡尔.费拉保罗的提法，即“知识管理就是运用集体的智慧提高应变能力和创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供的新途径”。简单地说，知识管理就是企业对其所拥有的知识资源进行管理的过程，而如何识别、获取、开发、分解、储存、传递知识、从而使每个员工在最大限度地贡献出其积累的知识的同时，也能享用他人的知识实现知识共享则是知识管理的目标。 当今国际管理信息发展的三个趋势是:从信息管理走向知识管理，从信息资源开发走向知识资源开发，由客户机/服务器结构走向网界网结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机来查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转 换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延升和发展。知识管理是通过一组问答序列，即解决的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。 知识管理的内容及企业知识链管理 what(知道是什么的知识)， 我们常说的知识大致可以分为四大类:即Know, 是指关于企业事实方面的知识，例如企业有多少员工、产品用的什么原料、企业的主要产品等; Know-why (知道为什么的知识)，是指明白企业生产的原理和规律，比如为什么选用某种原料、为什么生产某种产品而非另外一种等; Know-how (知道怎样做的知识)，是指做某些事情的技术和能力，比如熟练工人操作机器的技术等等; Know-who(知道是谁的知识)，是指在工作过程中，知道如果出现了问题应该请教谁。 一个企业的知识链通常包括知识的识别、知识的获取、知识的开发、知识的分解、知识的储存、知识的传递、知识的共享以及知识产生价值的评价等环节，在这个知识链上，形成了一条知识流，其整个知识 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 链如下图所示: 图1 企业知识链管理 知识管理大致包括以下六个内容:(一)知识管理的基础措施:它是知识管理的支持部分，如关系数据库、知识库、多库协调系统、网络等一些基本的技术手段和知识链上最为重要的要素人以及人与人之间的各种联系渠道等等;(二)企业业务流程的重组，其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长;(三)知识管理的方法:内容管理、文件管理、记录管理、通讯管理等;(四)知识的获取和检索:包括了各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略(吸收反刍、加权归纳、交互选择等)获取、多模式获取和检索(数据、文本、语音、图形图象、电子表格、影视等)、多方法多层次获取和检索、网界网搜索工具等;(五)知识的传递:如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD、及网上传输、打印等等; (六)知识的共享和评测:如建立一种良好的企业文化、激励员工参与知识共 享、设立知识总管CKO、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等，如下图所示。 图2 企业知识管理 总之，知识管理的具体方式就是将各部门和各人的知识产权和其它无形资产汇总成电子文件放在公用的网上，形成一个知识库，随时可供取阅。该知识库要有一套系统来支持和服务，以及一些基本的安全措施和网络权限控制功能，员工可以利用该系统阅读公报和查找历史事件，并且在需要交流时彼此在虚拟的广告板上相会。例如在售后维护过程中，由于产品更新换代之非常的快，往往维护手册滞后产品的更新，可以利用知识管理技术，将每一个维护工程师的经验、技术、诀窍和与客户交往的技巧等集中起来，形成一个知识库，由大家来共享。 知识管理需要有管理工具 前不久，法国巴黎举行了首届信息与高技术论坛(FIHT)，在此次盛会上一些国家的政府官员及IT领域的高级执行管们发表了对IT未来的展望和畅想。其中，全球著名的ERP软件供应商SAP公司的联合董事长 Henning Kagerman明确提出了知识管理技术和应用的重要性。企业高级管理人员始终都想解决如何传递知识的问题，过去往往聘请一些才思敏捷的人，让他们互相传递信息，但在全球经济一体化的时代、在大规模的全球性公司中实现就较为困难。随着技术的进步，知识共享的趋势愈加强烈，共享知识的过程已 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 经变的更加易于管理。为了能为使企业更好地管理其知识资源，SAP公司已经开发出了相应的产品,知识管理工具，帮助企业用系统的方法来管理知识和信息，来满足企业适应新环境的需求。 SAP的知识管理策略是通过工具、内容和服务三个部分来帮助那些掌握知识的人与需要知识的人进行联系，实现知识共享，创造价值。例如，SAP为瑞士银行提供了一种带有知识分布图的Intranet，使得银行能为每个雇员创建一个WEB网页，上面放有他们的所有基本信息，如专业技能、知识、经验、特长等信息，使需要帮助的其它员工能够方便地找到所需寻找的人，实现知识共享。目前，一些国际著名的公司，如GE公司，HP公司、朗讯科技公司、摩托罗拉公司，道尔化学公司，惠普公司，施乐公司，西门子公司等居于行业领先地位的公司，都已开始实施知识管理，建立了一套管理体系，并纷纷在企业中设立了知识主管，利用“知识资源”来获得真正的竞争优势，巩固其领袖地位。据美国爱迪西公司报 道，1997年知识管理市场的规模约9亿美元，(不包括软件)，2000年估计增加至19亿美元;另有机构指出，2002年知识管理市场会达到50亿美元，有关软件市场也将从1998年的2.8亿美元增加到16亿美元，甚至更多。因此，知识管理将成为ERP的一个新的管理内容和发展方向，而如何管理和利用好企业的知识资源，实现有效的知识链管理来为企业创造更多的财富也将是下一世纪企业管理的新课题和重大的任务。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第二章、实施ERP对企业作用 第一节 当前企业面临的关键管理问题 1. 体制转变带来的断裂 计划经济时期，企业的采购、销售等大多由政府控制。从经济的角度看，企业的管理主要是生产管理，资源配置由政府进行，企业是政府管理下的一个车间或部门，企业与政府形成一个直接闭环系统。当从计划经济发展到市场经济时，政府对经济的管理方式从直接操作变为间接操作，从以计划为主要手段变为更多地依靠财政、金融、税收等政策调节。政府与企业日益分离，社会资源越来越多地通过市场之手进行配置，企业与政府间的直接闭环系统被打破，政府不再承担企业的生存与发展责任，企业必须更多地或完全地在市场中求得生存与发展。广信事件是一个重要的启示。但是，我国的市场经济尚处于发育期，在诸如法律、金融、产业链等结构面远未完善。加之计划经济遗留下来的不合理的产业结构与布局，出现了计划经济向市场经济过渡阶段的许多转型期特有的宏观面的困难，另一方面，长期习惯于计划经济运行模式的企业对市场缺乏全面的认识，在理论上和运作上尚未建立有效的市场闭环系统。决策失误，组织导向，产品导向是常见的现象，极大地缺乏对目标市场的研究(特别是定量研究)，难以做出正确的产品服务定位和市场策略，经常出现各种热，如房地产热、白酒热、彩电热、VCD热等等，导致了大面积结构性的产品积压和社会资源的浪费，形成了中国特有的"排浪经济"现象。 2. 买方市场下的企业竞争 改革开放初期，在巨大的需求饥渴拉动下，企业度过了一段好日子，随着商品的日益丰富，需求饥渴得以缓解，供需矛盾逐渐发生改变，对大多数商品而言，买方市场逐渐形成，市场竞争进入到一个新的阶段。 价格:长虹、联想、格兰仕在市场竞争中先后使用了降价手段，并取得了成功。在产品同质化的情况下，价格不可避免地成为关键竞争因素，成本控制成为企业管理中的关键。 服务:海尔的优质服务无疑是海尔成为中国家电第一品牌的主要因素。客户服 务从促销手段(如实行三包)成为企业的经营战略，做好客户服务，能提高商品的品牌忠诚度，保持市场竞争力，不仅能扩大老用户再购买率，促进新用户购买，而且能推动产品的升级和完善。 产品:需求的不断变化需要产品不断创新，需求的多元化需要产品的差异化， 司为每个顾客快速反应与多模式生产已成为企业竞争的主要因素。美国Dell公定制战略所取得的成功，无疑是对传统的规模化经营的重大挑战。更加符合顾客需要的独特的产品定位与发展是企业防止" 排浪经济"风险的主要策略。 营销:以回扣特征的关系营销和以广告为主导的数量营销先后失去了威力，更加重视客户利益的整合营销已成为产今天的潮流。从产品导向到客户导向，从单向传播到双方传播，整合营销更加重视跨部门跨产品的整合运作。品牌的管理和客户服务是其核心内容，在沟通方式上，强调各种方式(公关、直邮、广告、电话、讲座、展会、Internet 等)的整合运用，以期与不客户(不同需求、不同阶段)建立更加准确和有效的沟通，随着Internet的发展，数据库营销方式正成为一种重要的方式。 3. 全球市场一体化的冲击 可口可乐、麦当劳、P&G登陆中国市场并成为领导品牌是不争的事实。今天的中国市场正在成为全球市场的一部分。随着中国即将加入关贸总协定，这一进程必将更快。更多的产业、更多的中国企业将与全球公司进行面对面地竞争，同时，海尔、科龙等中国企业也已进入中国以外的市场，这是全球市场一体化的发展的必然结果。 不论我们着眼于中国市场还是全球市场，事实上我们都面临着国际竞争，要取得国际竞争的胜利，在企业管理方面就必须与国际先进水平一致，这对中国企业而言是一个艰巨而紧迫的任务。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第二节 重组业务流程，建立有效的市场闭环系统 向市场经济的过渡打破了计划经济下的平衡，企业管理面临诸多挑战，买方市场上的企业竞争和全球市场一体化带来的国际竞争更加重了企业的困难，如何解决产品积压、进行成本控制和提高用户满意度等等许多问题摆在当前中国大多数企业经理们的面前，要想有效地解决这些问题，其根本出路是在企业与市场之间建立起有效的市场闭环系统。 首先是建立市场导向的机制，使企业能够一切从市场出发，一切从用户出发。生产采购与销售的脱节难以避免产品的积压，以部门为中心的运作难以避免组织导向，企业负责人也许能解决一件或几件客户投诉案，但难以全面提高服务质量，对当期销售额的追求往往让企业不得不将提高客户满意度的追求放在其次，不合 格的产品常常以种种理由被放行，众多的决策失误也常常是因为忽视了用户需求而造成的。如此等等，从根本上讲是由于市场导向机制的缺乏。 其次，建立一个高效的运作系统。许多的管理思想和#管理制度#往往流于形式，难以被有效执行，这是我国企业常见的现象。一百年前由泰罗提出并在全球广泛推行的科学管理在中国的企业中却没有得普及，量化的管理思想和相关的管理手段是企业高效运作的基础，JIT(准时生产)是全球企业追求的目标，快速反应是用户的要求。 面向市场，建立一个有效的市场闭环系统，是一场管理革命，必须对现有管理 "根本性"的变革，仅从部门出发，进行一次具有"彻底性"和 从当前利益出发，从局部操作出发难以实现这一目标，这就要求对企业进行业务流程重组(BPR)。 第三节 实施ERP，提高大型企业竞争力 建立有效的市场闭环系统，对于大型企业而言，仅仅进行业务流程重组是不够的，大型企业的复杂体系和庞大的数据量，必须通过信息系统才能进行有效的运作。 软件是信息系统的核心，管理软件是管理思想与信息技术的统一体，好的管理软件是先进的管理思想和行业模范用户先进管理模式的结晶，不仅能给应用的企业带来先进的管理模式，而且能保障相关制度与有效地执行。 企业资源计划系统ERP，是80年代后期在MRPII基础上发展起来的一种先进的企业管理系统。ERP超越了传统MRPII的概念，吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC)等新的管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销、生产制造、人力资源外，还集成了质量管理、决策支持等多个系统，是企业管理的整体解决方案。ERP以市场拉动的思想，最优地发挥了生产能力，有效地控制和降低了库存与生产成本。全球知名企业如通用汽车、IBM、波音等均实施了ERP。 ERP作为一种现代化的管理系统，将给企业带来许多有形和无形的收益: 加强财务监控力度，提高资金运营水平。 降低库存资金占用，提高库存资金周转率。 控制采购成本，保障采购质量。 缩短交货时间，提高销售回款率。 缩短生产周期，降低生产成本，提高生产效率。 优化人力资源管理，合理配置人力资源。 贯彻全面质量管理，提高客户满意度。 把握全局信息，实现科学决策。 第四节 面向供应链的ERP 1(从生产管理到供应链管理 经过工业革命，全球的生产和供应能力有了极大的提高，给顾客创造了充分的选择权，对于大多数产品而言，不同品牌产品间的差别越来越小，竞争焦点已从产品本身转移到顾客满意方面。 企业对市场需求或定货作出响应所需要的时间，以及用户在发出定单和收到货物(或服务)之间的等待时间能否匹配已成为重要的竞争因素，这一匹配涉及到原料供应、生产制造、运输、销售服务 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 等众多的环节和企业，不能仅从某个环节或企业着手进行管理，必须从整个相关网络进行规划和管理才能达到这一目标，从而建立竞争优势。西方国家从80年代后期开始认识到这一重要性，并对此进行了研究提出了供应链(Supply Chain)管理的理论。 供应链管理包括一系列相互关联的管理方法，其基本思想是:任何一个组织都是由很多组织形成的相互联系、相互作用、相互依赖的链或工作网中的一份子。所有团体、个人和组织在他们所有的行为中至少有一部分是作为其它组织的用户或供应商。 供应链管理跨越了企业的围墙，把供应商和客户纳入了企业的管理资源范围，建立一种跨企业的合作。供应链管理覆盖了从供应商到供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造和分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等，将产品的原材料供应商、生产商、配送中心、批发商、零售商、连锁商店等所有环节都纳入到一个完整的供应链当中，将供应链中各方面的资源进行整合。在美国，有近50%的企业实施了供应链管理，权威机构统计，有效的供应链可以降低整个公司运营成本的25%。 2(从企业竞争到供应链竞争 在以时间为主要杠杆面向顾客满意的商业竞争中，首先是供应链间的竞争，一个企业或组织拥有供应链中各部分的可能性较小，那样也是不经济不效率的。常常难以保证为顾客提供最好的服务，反而失去竞争优势。 在商业竞争方面，供应链管理将在一定程度上提高一个既定链的各个部分的基本能力以及在一定程度上加强和进一步发展供应链的运作绩效，而这种动作绩效实际上是同竞争者的供应链加以区分的标志之一。作为一个供应链的某个结点的组织，必须满足它的顾客哪怕是极小的需求，同时也可能对进行了积极管理以实现共同目标的供应链作出更大的贡献。 建立合作是提高供应链竞争力的一个重要方面。合作的概念就是将合作者的组织看成一个可以共同击败真正竞争者--其它供应链的联盟而不是将其视为竞争者(麦克贝思和弗格森，1994)。这一思想的本质是力图通过相互间的责任来共同获得收益。 Internet的应用不仅可以改善供应链中各部分间的沟通，提高供应链的效率，更重要的是Internet将会改变供应链的结构，网络交易将对现有零售和分销及服务方式带来极大的改变。 3(从资源管理到价值管理 在产品经济时代，通过优化和统筹企业资源，实现生产效率的最大化和生产成本的最小化以获得市场竞争优势。为此，规模化经营是一种重要手段。工业化产生了许多巨型企业，然而随着生产和供应能力的提高，供需矛盾发生了改变，全球范围出现买方市场格局，快速变动的需求和个性化(客户化)的需求成为市场的 潮流，敏捷与创新成为更主要的竞争因素，时间导向的供应链管理取代了成本驱动的资源管理成为企业管理的新课题。 供应链本质上是由各节点增值所形成的一个价值链，其总价值通过其在目标市场上的销售和市场竞争力所体现出来，供应链中各部份(节点)对供应链价值的拥有和贡献是不同的。以Nike形成的供应链为例，无疑Nike公司拥有最大的价值，而其相关的制造、分销商拥有的价值显然较小，其价值不仅表现在其规模上，更重要的是替代性。对企业而言，确定其在价值链中的定位是至关重要的，扩大增殖能力和提高不可替代性是企业管理的关键目标。从值值链来看，单个企业的一切活动的有效性仅仅反映在其价值的增殖上。 为了增强竞争优势，现在各企业纷纷将他们的生产经营活动集中在自己的核心业务上，而将其它活动交给另外的企业处理。使用外脑和业务外包正成为一种重要的经营方式。IBM公司甚至将自己的网络维护分包给其它公司。在过去的十年里，企业联合的趋势使得企业日益倚重与其它企业的关系，企业已意识到在整个供应网络中，其它公司对自身成功所起的重要作用。对国内企业而言，这样的改变也是十分明显的，许多酒店业主将酒店的经营分包给了国际饭店管理集团。 规划和管理企业的核心价值，通过业务外包的运作，不仅能提高相关业务的运作水平(大多数情况下还能降低成本)，更重要的是可以从根本上防止企业规模的膨胀，保持企业的敏捷性和反应能力。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 在今天快速变化的市场竞争中这是一种有效的企业战略。 4. 面向供应链的ERP 传统的ERP是从单个企业出发的，以生产制造为中心，通过分销与采购与外界联系的企业资源管理系统。从供应链管理来看存在一些缺陷。 对供应链来讲，客户服务是最主要的推动力，传统的ERP系统以制造为中心，力图尽量地提高生产率，降低单件成本，提高产量，其在销售方面的观点则是将商品"推向"消费者，并在制造和消费之间建立库存机制，以方便地储存货物，不中断"推动"过程。现在的思想则转向以客户为中心，以满足顾客的需求为目标，一切活动围绕客户的需求展开，来"拉动"产品生产或服务。在Internet 时代，为每个客户(包括分销商)提供专门服务将成为现实，客户服务(CRM)将成为ERP的最重要系统。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第三章、业务流程重组BPR(Business Process Reengineering)与ERP关系 也许对大多数企业而言，决定购买一个ERP系统是一件相对容易的事情，对于ERP的培训及后期实施过程将全部推卸给软件供应商，甚至在过程中不配合不提出建议等，将ERP简单理解为仅是一个软件的应用而已，而忽视了它是个实实在在“管理方法”重要性，故ERP系统的实施却是充满了挑战与风险的。我们可以看到的一个事实就是，许多公司投入巨额资金上马ERP项目却收效甚微。然而我们也要承认仍旧有一些公司的确成功实施并且充分利用了它们的ERP系统。这些企业的成功正是由于它们遵循了一个简单的实施哲理的结果:即首先理解它们的业务流程，然后进行简化、重组，最后才实现操作自动化。在这看似简单的实施方式中，蕴含了一个十分重要的概念，也是近来在ERP实施中谈论最多的一个概念——业务流程重组，(BPR Business Process Reengineering) 1. 业务流程重组的概念 业务流程重组(或企业过程重组、企业经营过程再造) BPR (Business Process Reengineering)是最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出，在九十年代达到了全盛的一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构(Process-Oriented Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。它的重组模式是:以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。 在这个定义中，“根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是应关注的四个核心内容。 根本性表明业务流程重组所关注的是企业核心问题，通过对这些根本性的问题的仔细思考，企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至错误的。 彻底性再设计意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程，创造发明全新的完成工作的方法;它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、增强或调整。 戏剧性意味着业务流程重组追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等，进行重组就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。业绩的显著增长是BPR的标志与特点。 最后，业务流程重组关注的是企业的业务流程，一切“重组”工作全部是围绕业务流程展开的。“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。 2. ERP实施中进行业务流程重组的必要性 在许多应用ERP的企业在认识上的一个误区。其实，ERP的应用，不仅仅是引入一套现代化的管理软件，使企业的日常经营管理活动自动化，它更重要的是要对企业传统的经营方式进行根本性的变革，使其更加合理化、科学化，从而大 幅度地提高企业的经营效益。企业应用ERP后效益的提高，一方面是来自于ERP软件本身，另一方面就是得益于业务流程重组。这也就是我们为什么这样强调在ERP应用中进行业务流程重组的重要性的原因了。具体说来，它的必要性体现在以下方面: ERP软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组。因为我们都知道，ERP是典型的市场经济运行模式，因此ERP软件正是适应这一市场状况和管理要求而设计的先进的企业管理信息系统。而我国目前还处于从传统的计划经济体制向市场经济的过渡阶段，市场经济的发展还很不完善，许多企业的管理方法和管理手段都很落后，还没有完全地转变过来，这样的一种企业管理现状就必然要求企业在应用ERP之前，首先要进行业务流程的重组，按照先进的ERP软件的管理要求对现有的业务流程进行根本性的改造。 ERP软件的应用目的要求企业实施业务流程重组。从根本上来讲，企业应用ERP的目的在于改善企业经营管理，提高企业经济效益。这样的一个最终目的就必然要求企业能够借助于ERP在企业中的实施应用，不断地优化它的业务流程，使整个经营活动更加符合科学管理的要求。因为对任何企业来 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 说，在它现有的业务流程中都会存在着一些不合理的地方，如果不能够首先对这些不合理的流程进行彻底改造，而仅仅是盲目地将原有的业务流程通过ERP软件的实施进行自动化转变，则ERP实施的效果可想而知。因为利用ERP系统使复杂或者不产生价值的流程自动化并不能提高生产力或提高业绩，只会导致低效的流程和浪费。 由此可见，业务流程重组是促进企业成功应用ERP的一个重要的因素，它的作用不容忽视。那么，我国的企业在实践中又应该怎样利用BPR来为企业带来效益呢,这就是我们下面所要谈到的问题。 3. 实施业务流程重组的方法 根据BPR的思想精髓，我们可以将BPR的实施结构设想成一种多层次的立体形式，整个BPR实施体系由观念重建，流程重建和组织重建三个层次构成，其中以流程重建为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联关系。 4. BPR的观念重建 这一层次所要解决的是有关BPR的观念问题。即要在整个企业内部树立实施BPR的正确观念，使企业的员工理解BPR对于企业管理、应用ERP的重要性。它主要涉及到三个方面的工作: 组建BPR小组。由于BPR要求大幅度地变革基本信念、转变经营机制、重建组织文化、重塑行为方式和重构组织形式，这就需要有很好的领导和组织的保证。所以，在企业内部要成立专门的领导小组负责ERP应用中的业务流程重组。 前期的宣传准备工作。它可以帮助企业的员工从客观的和整个企业发展的角 度，来看待并理解业务流程重组及其对本企业带来的重要意义，以避免由于员工的不理解，造成的企业内部的人心恐慌和对BPR的抵触情绪。 设置合理目标。这是为了给业务流程重组活动设置一个明确的要达到的目标，以便做到“心中有数”。常见的目标有:降低成本、缩短时间、增加产量、提高质量、提高顾客满意度等等。 5. BPR的流程重建 流程重建是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断、再设计，然后重新构件新的流程的过程。它主要包括三个环节: 1 业务流程分析与诊断。它是对企业现有的业务流程进行描述，分析其中存在的问题，并进而给予诊断。 2 业务流程的再设计。针对前面分析诊断的结果，重新设计现有流程，使其趋于合理化。流程再设计可以表现为:I. 经多道工序合并，归于一人完成;II. 将完成多道工序的人员组合成小组或团队共同工作;III. 将串行式流程改为同步工程等。 3 业务流程重组的实施。这一阶段是将重新设计的流程真正落实到企业的经营管理中来。 6. BPR的组织重建 组织重建的目的，是要给业务流程重组提供制度上的维护和保证，并追求不断改进。 评估BPR实施的效果。与事先确定的绩效目标进行对照，评价是否达到既定的目标，如在时间、成本、品质等方面的改进有多少;流程信息管理的效率如何等。 建立长期有效的组织保障。这样才能保证流程持续改善的长期进行。具体可以包括:建立流程管理机构，明确其权责范围;制定各流程内部的运转规则与各流程之间的关系规则，逐步用流程管理图取代传统企业中的组织机构图。 文化与人才建设。企业必须建立其与流程管理相适应的企业文化，加强团队精神建设，培养员工的主人翁意识。同时新的业务流程也对员工提出了更高的要求，这也要求企业注重它内部的人才建设，以培养出适应于流程管理的复合型人才。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第四章、ERP与管理会计关系 随着企业业务处理的复杂化，企业不再简单地要求软件系统进行记账与报表输出，还要求软件系统能够提供业务相关的成本、盈利以及绩效等方面的支持信息，这就促使由财务软件逐渐向MRP、ERP等高度集成化的软件发展。ERP将财务会计、管理会计的思想与业务流程集成到一体，完全实现了管理会计与财务会计的一体化以及财务业务的一体化。 一、 ERP中管理会计与传统管理会计的异同 面对当今动态的市场、越来越短的产品周期以及日益激烈的竞争，ERP不是停留在仅仅能够完成计算机化的成本记录、归档等传统任务，更多的贯穿于ERP成本管理中的其实是现代管理会计的原则和思想。 ERP中的管理会计思想与原则尽管与传统的管理会计思想大致相同，但是由于ERP自身的集成性与实时性很强，因此管理会计思想也充分地得到了体现，并与企业的业务连为一体。他与传统管理会计的区别主要如下表1所示: 二、ERP中管理会计体系的特征 ERP的管理会计体系提供了一个用于企业控制的高级而复杂的系统，并可以根据用户特定的需求进行组织与修改。它与ERP其他模块不同，它并不强调企业交易程序的自动化，而需要从ERP其他模块取得分析所需的信息。比如其所处理的成本信息首先由财务会计模块过账而来。 管理会计模块需要依据企业的运营情况与对管理会计信息的需求来设计，从这个方面来看，管理会计体系在ERP中并不作为一个独立的模块存在。其主要特征可以表述如下: 1、管理会计模块实际上是一种概念性的设计。为企业各层人员提供不同的会计信息，因而必须将其设计的具有弹性，以便能持续支持变革中的组织和企业多样化的信息需求。 2、管理会计模块支持不同对象的比较分析，同时支持多种不同的成本核算方法如各种分摊法等，并能够提供多维度的边际贡献于边际毛利的报告。 3、管理会计模块支持成本管理与协同计划预算的功能，以提供管理者的决策需求。 4、管理会计模块通过差异分析等工具支持成本控制与绩效衡量的功能。 5、通过与生产流程相连接支持广泛的产能管理功能，并提供修改行动的机会。 三、 ERP中管理会计体系的构成 ERP系统的管理会计使用户能够密切地监控所有成本、收入、资源及期限，对计划成本与实际成本进行全面的比较，管理会计数据被完全集成到ERP系统的物流、销售和财务会计的业务活动中。ERP中管理会计体系主要有以下内容: (1)核心流程，包括成本收入要素处理、成本中心分析与处理、作业类型计划与处理、内部订单处理、销售与利润计划、成本核算与结算、成本与作业分配、一般管理费用核算、获利性分析、全面预算与绩效考核等; (2)主要业务对象，包括成本要素、作业类型、收入要素、内部定单、控制文档、成本对象、成本核算估计、获利性分析维度、业务计划与预算表以及绩效考核卡等; (3)主要的组织单元，包括逻辑系统、运作企业、控制领域、成本中心、利润中心、考核单元等; (4)与其他模块的接口，主要包括财务模块接口、销售与分销接口、物料管理接口、生产计划接口和人力资源接口等。可见，ERP中的管理会计体系渗透到ERP的各个中心模块的重要环节，实现了多个功能模块的有机集成，能够提供各 种成本信息、计划与控制的信息以及决策的信息。因此，可以将其看成ERP系统中的一个虚拟的独立模块(如图1)。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 四、ERP系统管理会计模块的划分 管理会计模块提供了计划预算控制、责任中心的考核、成本管理、资金管理等内容，为内部经营决策提供会计信息。为了支持对决策的有用性，虚拟管理会计模块一般被划分为五个子模块: 1、预算管理; 2、成本管理与控制，它又被划分为五个子模块?基于作业的成本核算、?成本中心会计管理、?订单及项目会计、?产品成本核算、(5)利润中心会计; 3、获利能力分析; 4、绩效衡量。这些子模块之间通过信息流、资金流、物流的流动而互相关联，它们之间关系可通过与业务流程的集成以及内外部会计的勾稽来实现(如图2)。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 五、ERP中虚拟管理会计模块与其他模块的关系 ERP管理会计模块具有全面利用责任中心会计、利润中心会计、获利分析等来支持ERP系统中管理会计模块与其他模块的集成 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 六、ERP管理会计各模块的功能实施 1、预算管理模块 ERP中的预算管理体系为企业预算的事前编制、事中控制和事后分析提供了平台。它提供了预算编制、预算控制和预算执行分析的功能，并支持企业从销售计划?生产计划?采购计划?费用计划?投资计划?资金计划?损益计划?资产负债计划的全面的预算编制过程。此外，还提供在执行数据的分析和预测的基础上的预算的滚动编制，支持预算的多版本方案。比如ERP系统提供的全面预算是全面模拟业务过程的综合体系，它从销售计划开始，建立一整套预算的ERP体系，可以提供全真的运行环境。 2、成本管理与控制 ERP是一种注重细节的平台，管理会计模块的主要功能就是对各种成本的分析。它将成本分解成标准成本和各种差异。通过对成本流的分解与追踪，ERP管理会计模块可以向管理者提供更详细的成本信息。而对成本与收入的监控可贯穿所有职能部门。差异或有问题的项目一旦出现就能被分离出来，并可采取措施去纠正。具体说来，典型的ERP成本管理与控制涉及以下方面:(1)成本中心会计，用于确定成本产生于组织内何处。主要包括支持标准成本的确定、标准成本与实际成本之间的差异对比、成本报告与分析等。有关成本发生都记录到相应的成本中心以分别核算，有关数据则同时或定期成批地传送到产品成本模块以及获利分析模块等进一步处理。(?)定单和项目会计，该系统收集成本，并用计划与实际结果之间的对比来协助对定单与项目的监控。系统提供了备选的成本核算及成本分析方案，从而有助于优化一个企业对其业务活动的计划与执行。 (3)产品成本核算，用于对成本结构、成本要素及运营过程进行监控，并生成对单个对象或对整个一段时期的预测。它还能进行基于价值或数量的成本模拟估算。成本模拟得出的信息可用于对企业运营过程进行优化。(4)基于作业的成本核算，ERP可通过这种集成功能自动地从其他模块(如销售、采购、生产、储运、人力、财务等)中自动地提取成本动因，从而有效地以各种流程独特的成本东引来分配流程成本，提供更加准确的成本信息。(5)利润中心会计，提供了一个软件方案，面向那些需要对其战略经营单位进行定期获利能力分析的企业。该系统使用期间会计技术来收集业务活动成本、运营费用以及结果，从这些信息可以确定每个业务领域的获利效能。 3、获利能力分析 该模块使用销售成本会计技术来提供有关效益的最新信息。它利用销售与利润计划程序来增进决策过程的有效性，同时以成本估算来衡量所有业务活动的效 能。企业因而能判断它目前在现存市场中的位置，并对新市场的潜力进行评估。成本与收入都完全集成到整个控制系统中，其分摊可以不仅是各个产品，还可以是各个责任领域。 a) 绩效衡量 在ERP系统中绩效衡量通常是与责任中心会计相联系的，它通过将企业的总体目标按各责任中心的可控范围进行分解，制定各责任中心的责任预算，及时、准确地核算各责任中心责任预算的执行情况，以便发现其脱离责任预算的差异;对各责任中心脱离责任预算和企业目标的不利活动进行矫正，发挥其控制职能;责任会计对责任会计中心的工作业绩进行分析评价，以便为对其奖惩提供依据。 结束语 通过ERP中的管理会计体系可以察看企业内外价值流的流动情况，可以方便地查询企业的成本构成和各种影响因素，帮助管理者分辨出可降低成本的高价值活动，并提供管理决策依据。管理会计通过制定标准、预算、差异分析和绩效衡量的方法进行经营管理、解释经营结果。由于制定标准需要采集准确数据，需要ERP其它模块的数据支持，因此在ERP实施过程中，一般将管理会计模块放在第二个阶段或更后一些时候实施。通过以上对ERP中管理会计体系分析可以看出，企业实施信息化的目标之一就是为了加强企业对内外部资源的计划与控制，具体讲就是要解决昨天与明天、内部流程与外部客户价值之间关系等管理问题， MRP?、因而企业实施信息化就必须具有解决这些问题功能。这几年的MRP、ERP等系统中均将管理会计的某些重要思想集成到系统中来。例如，SAP R/3系统中管理会计作为一个单独的模块，而且是与其他模块高度集成在一起的，即便是国内的财务软件、ERP软件也都包含有管理会计的内容。但是，目前国内这些软件在运用管理会计思想是还有些不足，还不能完全满足企业的计划控制的要求，因此更大力度地研究管理会计在信息化中的应用，以及更好地将管理会计模块的应用符合我国企业的现实需求与具体情况，将是今后管理会计信息化应用的重点和难点所在。从国内的应用环境来看，过去引进的MRP II软件中的管理会计部分曾被认为是不适合国情，但随着我国财务制度与国际惯例的逐步接轨、新的财务准则的不断出台以及企业科学决策意识的增强，管理会计在事前控制的舞台上将有着越来越广阔的应用前景。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第五章、ERP与供应链关系 第一节 概述 随着社会生产力水平的不断提高，现在的市场已由过去的“卖方市场”转向“买方市场”，顾客的选择范围不断扩大，这使他们对产品的期望值大为提高，顾客 不再只满足于合理的价格，还要追求产品的个性化。企业往往要根据顾客的要求来“量体裁衣”，因此而形成多品种，小批量的定单，使企业难以享受规模经济的好处。不仅如此，消费者的消费习惯也发生了很大变化，即使企业能够为消费者提供他们需要的产品，但如果不能提供一流的服务，顾客也会很会很容易地转向其他地方。因此，企业间的竞争越来越激烈，为了增强竞争优势，各企业纷纷将它们的生产经营活动集中在自己的核心业务上，而将其他活动交给别的企业处理。 目前，美国工业企业平均外购费用为销售额的一半以上，这种现象在所有工业化和后工业化国家均存在。许多企业后勤费用占整个产品成本的大部分，一个公司如果能够在更短的时间 另一方面，信息技术的飞速发展，不断地改变着商业活动的形式，同时为企业建立这样一种网络提供了可能。今天的消费者要求可靠的、高效的、高质量和服务和信息，信息技术快速可靠地传递数据的能力可以促进这些期望的实现，诸如电子数据交换(EDI)技术，条形码技术，电子资金转账(EFT)等技术，特别是Internet和Intranet的迅速普及为企业提供了有效的技术支持。伴随着经济全球化程度的不断提高，企业可以选择的供应商、销售商、制造商、目标市场等范围扩大了，从以前的小区域范围到大区域范围及全球范围从国技术和经营环境的这些变化，要求供应链上各成员密切相互间的关系，共同努力，才有可能极大地增强合作者的竞争优势。也就是说，竞争不再局限于企业之间，而将扩展到供应链之间的竞争。这导致了一个新的学科――供应链管理的迅速发展。在新的形势下，供应链管理成为公司级的任务，许多战略目标都由它来决定，因而备受高层管理人员的重视。 1996年，全球与供应链管理相关的软件年销售额达50万美元以上，而且以后每年都以30%以上的速度增长，DEC公司从1991――1995年通过改进其全球供应链的管理，累计降低费用10亿美元，节约库存资金4亿美元，HP公司由于实施了多个供应链相关项目，每个项目每年为公司节约1000万――4000万美元，在完善企业内部运作管理的基础上，供应链管理成为21世纪初企业运作管理的热点，并且一些企业开拓性的努力已取得显著的成果，最近十几年中许多企业的实践充分表明，能否有效管理供应链是企业成功与否的重要标志之一。 近几十年来，信息系统通过信息共享将企业的各项资源整合了起来，在辅助企业的业务活动中发挥了重要作用，特别是基于MRP核心的企业资源计划(ERP)系统给企业的管理模式，企业目标，工作流程，甚至是企业文化带来了深刻的影响。相对于MRP II，ERP在功能和技术上都有很大的进步，但是在混沌突变的环境中，特别是当我们从供应链角度来开展企业管理活动时，传统的ERP的一些弱点就突现了出来，例如:可重构能力、计划功能，整体协调与优化功能较弱等。这些都不利于企业资源的整体优化配置，进而影响企业对顾客需求的响应速度。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第二节 供应链管理 供应链管理是协调企业之间(从供应商到顾客)整链上或网络中的信息流、资金流及物流等。 1、供应链管理方法 当前供应链管理方法很多，比如基于EDI或基于Internet的供应链管理方法;供应链中的延迟，它要求企业的机制要非常灵活，才有可能去应付市场的波动，而靠预测是不行的;另外还有精确响应和直销。直销实际上并不完全只是减少中间环节，虽然这可以减少一部分费用，它实际上是一个非常好的客户管理办法，管理客户的重要目标是为了下一代产品的创新。Dell公司采用直销做法后，在库存管理上效果非常好，Dell本身库存周转很快，一年周转50次，销售额约200亿美元，其库存占用资金亿美元，其中的差别显而易见。 2、供应链管理中的几个问题 (1)时间的价值 供应链管理中一个比较重要的问题是时间的价值。比如福特汽车公司，每年由于不能按期交货而造成的定单损失在25%左右。顾客现在可以选择的空间很大，如果福特公司不能按时提供车辆，那么，顾客可以选择其他公司，而且这种顾客的流失不是一个简单的25%的损失，也许这位顾客今年买了另一家公司的车，以后还会买它的车，他可能永远都不会是福特的顾客了，另外，时间与预测也有很大的关系，如果缩短了交货期，预测的提前量也就变小了，从而提高了可靠性。再有，如果能加快上市时间，也就是缩短了产品生命周期。 在业务流程方面，通过流程的重新组样可以加快周期。福特公司有一个经典的CASE。过去，福特的应付款部门比较庞大，有500多人，而马自达公司相同的部门却只有5人，虽然马自达的业务比福特少，但也不至于少100位。后来福特通过流程重组，将应付款部门的人员减少了80%，这是一个非常大的BPR。同样的响应时间，差错率却非常低。 (2)产品的供应链的关系 在以前的生产管理中，人们也非常重视产品特征和生产过程中的匹配。由于技术的进步，产品的生命周期越来越短，这就造成了许多产品的可预测性越来越差。产品特征有两项，一个是生命周期，一个是可预测性。很显然，生命周期短的产品，预测性一般比较差，因此，我们把产品分成两大类，一类叫做功能性产品，一类叫所谓创新性产品，功能性产品的预测性比较好，比如说粮食的需求量，而创新性产品，如服装，其预测的准确性就差得远。 对于供应链，我们也可以把它分成两种类型，一种叫响应型，一种叫效率型。以前在产品和生产过程有一个匹配的举证，这个举证是哈佛大学商学院给出的，即不同的产品，它采用的生产流程或生产方式应该是不一样的。以汽车为例，大众汽车是比较标准化的，没有太多个性化的东西，这种汽车只有用流水线生产才有效率，而像劳斯莱斯这种车，就不能大规模生产了，而要采用小批量的生产方式，因为它有相当多个性化的东西，大批量的做法会造成浪费。 对于功能性产品来说，供应链一定要有效率，没有效率就很难在竞争中获胜，而对创新性的产品，它的响应性则非常重要。 (3)信息问题 如果没有信息技术的支撑就根本不可能谈供应链的管理，信息问题包括集成化、兼容性，标准化，数据更新、数据膨胀和Bullwhip(牛鞭)效应。 第三节 企业信息系统的发展 信息系统的种类很多，不同的系统可以支持企业不同层面的管理问题，在早期信息系统的发展中，人们比较注重技术导向，如系统分析与设计和开发的方法论等。但从20世纪90年代开始，人们已认识到单纯的以技术为导向存大很大问题，信息技术必须与管理融合，才能把信息技术的作用或优势发挥出来。 信息系统的发展过程可以分三个阶段。第一阶段从80年代开始，以MRP、MRP II为基本模式，各系统功能分立，企业的总体产出不变;90年代开始第二阶段，在MRP的基础上集成，发展为ERP，使企业整体产出增加，但ERP太复杂，太昂贵，同时，实施周期也太长;目前开始第三阶段，是面向供应链/价值链管理(SCRP)，其目的就是在扩展的企业范围IT在商务活动中的战略作用 从战略的角度考虑，IT出现以后打破了企业原有的旧的优势，企业面临新的挑战，而企业则利用IT创 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 造出新的优势。 利用IT创造竞争优势主要表现在降低费用、加强差异、改变竞争范围、加速销售方式，改变组织结构和运作流程。 信息技术对管理非常用有，它可以为企业创造新的战略机遇，可以改变许多行业的竞争环境，从根本上改变工作方式，在企业ERP与电子商务的整合 当今的企业管理信息系统已经从以ERP为核心的商务应用构架转变为以ERP、CRM、SCM、电子商务、智能商务、协同商务、知识管理、ESM(企业策略管理)、数据仓库、EAI(企业应用集成)等组件构成的商务应用构架，它必须是一种易于扩展的、可配置的、可实现个性的的结构。这种商务应用构架对企业管理信息系统来说，也将变得越来越重要。在这个构架中，如何使各个组件之间的衔接更加紧密，是企业面临的新课题。 ERP与电子商务实现整合，它必须从其构架，技术和功能上都适应电子商务时代的特点。ERP是电子商务的基础，特别对于制造业，它即支持电子商务，又能指导电子商务，在电子商务中，前后台业务必须明确划分，即什么业务适膈放在前台(电子商务系统)完成，而什么业务适合放在后台完成。这将与企业的行业特征、业务性质以及后台是否已有系统、有什么样的系统，前后选用什么样的系统都有密切的关联。例如在电子销售业务中，可用性检查、借贷、信贷检查、补货、通货等处理，促销中的赠品，返利等处理，销售分析等业务的划分，电子采购中的物料接收，质量检验，供应商评估等业务的划分。同时，前后台流程必须无缝衔接，与财务业务的接口，与物料管理业务的接口、与销售管理业务的接口，与生产计划业务的接口等，必须实现实时，无缝衔接，以便数据能够从电子商务系统及时，准确无误地传递所需的系统中去，前后台系统必须无缝集成，确保数据流畅通。另外，还需要考虑与CRM(如呼叫中心)的接口，SCM的接口(如配送系统)，与支付网关的接口等。而文档格式的转换，接口数据的共享也要加以妥善处理。商务应用框架必须合理，还要考虑与其他组件的集成。 电子商务是ERP系统的扩展和外延，ERP是做好电子商务的基础。目前，电子商务的业务模式即使在国外也还处在不断摸索、不断完善的阶段，正像当初的MRP II/ERP一样，许多项目的实施需要进行开发，即使是采用了较成熟的商用软件也要根据具体情况做部分开发。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第六章、ERP系统中BOM的作用 在ERP系统中有一些特点:如计划的一贯性和可行性，数据的统一和共享性，灵活的决策应变性，高度的模拟预测性，物流、资金流、信息流的统一等等。这些特点表明，ERP是一个完整的经营生产管理体系，是实现制造业整体效益、提升企业全面竞争力的有效管理模式。许多经验丰富的咨询顾问谈到ERP实施体会时说，要成功实施ERP系统，三分靠技术，七分靠人才，十二分靠数据。此话虽有些夸大，但计算机只有在数据准确、完整、及时的情况下，才能发挥作用，否则只能带来错误的结果。可以说产品数据库是ERP系统运行的依据，ERP实施的广度和深度取决于其覆盖面和数据CAD(Computer Aided Design)中的BOM 设计部门既是BOM的设计者，又是BOM的使用者。单一零件诸如图号、物料名称(材料类型如45号钢)、重量、体积、设计修改审核号、物料生效日期等各种信息;组件或部件还包括外协件、外购件、通用件、标准件、借用件、各单一零件装配数量、部件图号等信息;总图(由零件、组件部件等装配而成)还包括包装、装件清单、技术文件、产品说明书、保修单等等信息，这些都是BOM信息的组成部分。在设计部门(CAD)中，通常所说的BOM实际上是零件明细表，是一种技术文件，偏重于产品信息汇总。 设计部门按某种类型产品的图号来组织BOM信息。设计部门在接到定单后按照定单的要求，一般情况下有三种设计思路——自顶向下形式设计、自底向上形式设计、由中间向两头形式设计。无论那一种设计方式，在图号的组织上都是一致的，都是按照图号来合并产品信息，形成该产品的总明细表、标准件汇总表、外购件汇总表、外协件汇总表等，在需要的时候还能生成产品图纸目录(满足没有运行ERP系统的客户或外协工厂)。有时一个相同的零件由于属于不同的产品，也就有了不同的图号，因此不一定考虑企业物料编码的唯一性。需要说明的是，在形成物料清单后，每一种物料都有唯一的编码，即物料号。不要将零件明细表(CAD通称为BOM表)与ERP中的BOM信息混淆。设计部门中的零件明细信息表转化为ERP系统中的BOM信息，需要设计部门、工艺部门和生产部门的共同协作，以及PDM(产品数据管理)设计产品关系特性的管理来解决零件明细清单与BOM表之间的异同信息，特别是图号与编码号不一致方面(PDM产品结构模块通过其规则库、变量和零件表等功能来完成)。 就使用而言，无论何时，当产品结构发生变化，或者客户更改技术文件、涉及 质量问题或对某个零件进行重新改进设计时，为确保物料清单的准确性，都必须以设计变更通知为依据。在设计变更通知文件的指导下，设计部门通过BOM信息表中获取所有零件的信息及其相互间的结构信息。只有得 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 到这些信息，才能对其进行定义、描述或修改，从而使生产能正常地运行下去(特别是客户的紧急更改通知)。根据设计变更通知编号，在PDM支持下，可以方便地检索变更信息，指导生产、装运和售后服务等生产活动。 在实际生产运行过程中，设计变更是导致数据不准确的重要因素，因此一定要有一套行之有效的设计变更通知管理方法来管理设计变更通知。由于要涉及销售、采购、生产、工程技术、财务等部门，因此一般由企业的副总直接管理设计变更通知。这一过程须经过设计变更通知确认、分析、审批、文件和监督五个步骤。 设计部门(CAD)产生的部分数据经PDM处理后传输给ERP系统。 2. CAPP(Computer Aided Process Planning) 中的BOM 产品经过设计部门设计完毕后，部分电子数据转交工艺部门制订工艺路线(CAPP)，成为说明零部件加工或装配过程的文件。它不是技术文件，而是计划文件或指导生产文件。CAPP一般由工艺过程卡、加工工序卡、锻铸热处理卡、检测卡、工装材料工时等汇总信息组成;在一张加工工序卡中由工序(加工步骤)、工时定额(占用工作中心的负荷时间)、加工设备、检测设备、加工工具、工装夹具、材料等组成。 在编制工艺计划时，除涉及设计的每一个细微之处外，同时还要涉及BOM中的主工作中心物料、材料物料、加工夹具物料、工装物料及辅料物料等。维护这些静态数据的准确性是保证生产按计划进行的前提。主工作中心的设备维护、备件管理、维修记录，材料采购与库存变化情况，加工夹具、工装设备、辅料等变化都要实时反映到工艺计划编制中去。在工艺计划编制过程中，要能随时(面向对象)地浏览BOM信息，输入BOM信息，报警BOM信息(工艺编制人员发现错误报警)，实时反映更新的BOM信息等等。 在没有ERP系统支持的情况下，对工艺编制人员就要提出很高的要求:不仅要求其熟知零件加工过程和加工设备的现行状况，还要知道技术参数、库存情况、加工夹具、工装设备等情况。一般情况下，企业培养一个类似人员需要20年时间。现在，工艺人员在ERP系统的支持下，可以方便地查询按BOM结构设计的典型工艺数据库、获取设计信息、查询机床设备等技术参数等，也能很容易地编制CAPP，保证工艺文档的完整性、一致性、正确性和执行可行性。 工艺部门(CAPP)产生的数据经PDM处理后传输给ERP系统。 3.PDM(Products Data Management) 中的BOM PDM实际上是连接CAD/CAPP与ERP的核心模块，它管理与产品相关的“信息(ERP)”和“过程(CAD/CAPP)”技术，起着由“过程(CAD/CAPP)”技术向“信息(ERP)”转化，“信息(ERP)”向“过程(CAD/CAPP)”技术转化的重要中间过程，形成了双向的无缝传输数据，避免了大量重合数据的产生。 由于不同部门有不同形式的BOM信息，企业经常要花费大量的人力和时间才能完成这些报表，而且还要不断维护BOM的一致性，避免产生严重的MRP运算错误。四川电器股份有限公司原来采用的手工录入方式，录入从CAD部门中统计的BOM信息，一个熟练的录入人员录入一个产品的BOM数据需要一周左右的时间，还不包括录入错误导致的返工时间和造成了恶劣影响;现在通过PDM，为ERP系统自动传输BOM数据，只需要几分钟时间。 在产品整个生命周期，PDM以数据仓库(所有系统可共用一个数据库)为底层支持，以材料清单(BOM)为其组织核心，把定义最终产品的所有工程数据和文档联系起来，实现产品数据的组织和管理，诸如产品配制管理、图文档管理、工作流程管理、设计变更管理、权限(角色)管理、版本管理、项目管理、维修记录以及日志管理等等。 PDM系统根据各自的功能特点与可解决工程问题的不同，分为三大类，即:以文档、数据管理为重点的;以设计过程及产品结构管理为主面向CAD的;面向硬、软件异构系统集成平台的。其中第二类与BOM信息最为密切，经过转化处理，达到ERP所需要的BOM信息。今天，大多数流行的PDM 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 系统都能与SAP R/3集成，Baan还有自己的PDM产品，有效促进了ERP系统中生产、设计、采购和销售等各个部门的沟通与交流。 4.ERP(Enterprise Resource Planning) 中的BOM 除了前面所描述的系统与BOM有关外，生产部门、产品成本核算部门、物料需求计划(MRP)系统、销售部门也有很大关系，生产部门使用BOM来决定零件或最终产品的制造方法，决定领取的物料清单;产品成本核算部门利用BOM中每个自制件或外购件的当前成本来确定最终产品的成本和对产品成本维护，有利于公司业务的报价与成本分析;物料需求计划(MRP)系统中BOM是MRP的主要输入信息之一，它利用BOM决定主生产计划项目时，动态确定物料净需求量，知道需要哪些自制件和外购件，需要多少，何时需要，标准用料与实际用料的差异分析;销售部门通过Internet访问数据源，可以方便地报价，提供准确的零件设计信息与追踪制造流程等自助服务，客户还可以自己下定单购买产品备件。 通过BOM信息，还可以方便地考核各部门的业绩，可以方便地抽取信息进行统计与分析;如果有了新的BOM资料需求，还可以利用原来的BOM资料构造新的BOM资料，简化近似BOM资料的编制工作;如果对BOM信息深入研究， 还可以通过不同的产品BOM资料来研究其它产品BOM资料的错误检查，以免计算机输入或认为修改带来的错误，将错误率降到最低。 BOM是任何管理系统中的基础，它几乎与企业中的所有职能部门都有关系，如果没有BOM，就无法制造出同样的产品，直接影响到系统的处理性能和使用效果。为此，要想提高生产管理系统的效率，BOM准正确与否是十分重要的。尽管数据已经非常准确，但也不要忽视人的重要性，对于特殊变化，利用手工在系统中对BOM信息的 总之，通过建立企业“信息(ERP)”管理和“过程(CAD/CAPP)”技术两条主线，以BOM为信息纽带，以PDM为核心，再结合CAD/CAPP和ERP系统，辅以Internet和EDI系统，就可以真正达到企业信息化建设的目标。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第七章、ERP实施和流程 ERP作为企业经营管理的整体解决方案，它不仅仅是一套软件，更多的是管理思想和理念的结晶和体现，是信息时代企业实现现代化、科学化管理的有力工具，从某种意义上说是衡量企业管理现代化的一个标尺。 但是，ERP和现代企业管理之间，虽然是必由之路，但不会是坦途。ERP系统的选型要慎至又慎，实施要精心准备，科学组织，一抓到底，方能达到目的，其中对产品的选择、对项目实施的准备以及项目的实施是必须要走好的三大步。 第一节 如何选择ERP 目前市场上提供的ERP产品很多，它们各有侧重，各有所长，所以企业在选择ERP软件的时候，要考虑多方面的问题。 明确的需求。 在选择ERP软件之前，首先要明确企业的需求，即管理要达到的目标，实际管理中存在的问题，这些问题的急迫程度如何，需要用什么手段解决，应达到什么目标;另外要考虑对此需求，企业做好准备工作 ERP在企业的实施，必将迅速提升企业的管理水平，增强企业的竞争能力。但是，必须认识到，ERP与现代企业管理之间不是一件简单的因果关系，不是说只要有钱买来软件，安装上就可以万事大吉，还需要企业做大量的工作。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 知识更新。 ERP是信息技术和管理技术的完美结合，这就需要企业决策人和管理者，甚至普通员工，要不断学习、研究、掌握现代企业管理思想、方法以及计算机技术和通信技术的最新发展，用现代管理理论和信息技术武装头脑，开拓眼界。 数据规范。 ERP作为一种管理信息系统，处理的对象是数据，因此，要求数据必须规范化，也就是必须有统一的标准。数据规范化是实现信息集成的首要条件，在此基础上，才能保证数据的及时、准确、完整。 机构重组。 ERP中的信息实现了最小冗余和最大共享，传统需要几步或几个部门完成的工作，可能在ERP中一次就可以完成。ERP软件模块虽然按功能划分，但是每个模块中的应用程序并不限定在某个部门使用，也就是说，ERP是面向工作流，而工作流可以因企业、因时间而异。这样，企业就有可能和必要在业务流程和组织机构方面加以调整和变革，实行机构重组。而这点正是ERP系统实施难度最大的环节。 全员动员。 ERP是对企业级的信息集成，它应用到企业的方方面面，涉及到每个员工，其包含的全面质量管理思想，更要求全体员工的积极参与，各负其责。另外，企业最高领导人的亲自参与，也是保证ERP系统成功实施的必不可少的因素。 风险控制。 ERP系统ERP项目实施的方法和步骤 ERP项目是一个庞大的系统工程，涉及面广，投入大，实施周期长，存在一定的风险。所以应建立一套科学的实施办法和程序来保证项目的成功。总结国 3、教育与培训。 ERP作为管理技术和信息技术的有机结合，其在管理上所反应出的思想和理论比实际运作中的要先进，这就首先要求企业各级管理层要不断学习先进的管理理论如精良生产、准时制生产、全面质量管理等，对ERP项目涉及的人员分不同层次、不同程度做软件具体功能的培训。 4、原型测试。 通过培训后，了解了ERP系统能干些什么，再结合自己的需求，即想要解决哪些问题，进行适应性实验，来验证系统对目标问题解决的程度，决定有哪些用户化的工作，有多少二次开发的工作量。原型测试的数据可以是模拟的，不必采用企业实际的业务数据。 5、数据准备。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 ERP系统实现了企业数据的全局共享，它只有运行在准确、完整的数据之上，才能发挥实际作用。所以在实施ERP项目时，要花费大量时间准备基础数据如基本产品数据信息、客户信息、供应商信息等。 6、模拟运行。 在完成了用户化和二次开发后，就可以用企业实际的业务数据进行模拟运行。这时可以选择一部分比较成熟的业务进行试运行，以实现以点带面，由粗到细， 保证新系统进行平稳过渡。 7、切换。 经过一段时间的试运行后，如果没有发生什么异常现象，就可以把原来的业务系统抛弃掉。只有这样，整个ERP系统才能尽快走出磨合期，完整并独立地运做下去。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第八章、ERP实施过程产生的问题分析 ERP 是企业管理的最新技术，是现代管理技术与计算机技术相结合的产物。企业要想成功实现这一管理思想和技术，必须对其流程进行重组，并且改变管理理念。 走出ERP的认识误区 1. 要区分ERP与ERP软件系统。ERP是一种管理思想和方法， 不管您所购买的软件是由何种开发工具开发，关键是否达到您预期目标(适应性、可扩充、操作简便、数据准确性、安全性等)。而ERP软件系统则是体现ERP思想和方法的计算机软件系统，仅仅是一个工具。企业只有用好了这一工具，才可说是实现了ERP思想，才能提高其管理水平。否则，对企业管理水平的提高没什么帮助。因此，一个企业购买了ERP软件系统，并不表示它就实现了ERP管理思想。这就是为什么同样购买了ERP软件系统的企业，有的取得了好的效果，有的没有什么效果甚至失败的原因。其次，ERP不能包治百病。ERP只能提高企业的管理水平，对于企业面临的其它问题，诸如市场开拓、质量提高、产品创新之类的问题，并没有直接的作用。这些问题的解决，需要应用其它的技术，如CAD/CAM技术。第三，关于自行开发还是购买商品化软件的问题。虽然从理论上说，企业自行开发ERP软件系统也是可行的，但是，由于ERP系统非常庞大，企业没有这么多的人力和物力来开发这样大的系统。因此，企业一般来说应当购买现成比较成熟的商品化ERP软件包，如经过本公司十几年实践开发成功的“,,”系列管理软件。 2(改变管理与管理制度的理念 ERP是一种全新的管理思想与方法，并不仅仅是某一套软件在企业的应用那么简单，安装完该软件教会您使用则行。来源于西方国家，与我国企业的现行管理思想与方法有很大的差别。因此，在实施ERP时，必须改变观念，努力使企业的运作方式符合ERP的思想，而不是相反，使ERP系统按照现行企业管理模式运行。 在实施时，要认识到，人的因素是最重要的。不管ERP系统多么先进，毕竟只是一种工具，如果人员素质(敬业精神、工作负责态度等)很差，也不能使它很好地发挥作用。如，若数据录入员责任心不够，工作不够认真负责，就会导致 基础数据如BOM数据、库存数据不够准确等不可估量的错误，这样，相关的模块自动计算出来的各种计划当然不可信的。再例，软件及操作规程要求您在指定的日期前将“请假、停工、放假”等相关考勤的数据录入，才可以执行“考勤采集”功能，但操作人员一时疏忽或者粗心大意执行后，则将出现旷工等情况。 我们作为软件供应商及技术支援者，固然不否认软件在实施过程不可能出现内部错误或未估计到的问题，但大多数用户所提出的问题是不按操作规范进行操作(某些操作员根本没有详细阅读)所致，更甚至者操作员不配合我们调查，把出现问题都归到我们的身上，没有一个公平的处理及责任分担方法。一个公平问题解决及配合，对ERP在企业真正实施起重要的作用。否则，时间一久，人们就会对ERP的作用失去信心。这就是要求企业制定一套严格的规则管理制度及工作运作手册。 还有一点要强调的是，必须遵循“沉默即赞成”原则。即在集体作出某项决策时，若个人不发表意见，即表示赞成，以后就要遵照执行。否则，若既不表态，对通过的决议又不执行，为此造成的损失，要承担责任。 举个例子来说。我们在给企业实施及培训ERP过程时，就遇到这样的情况。ERP领导小组认为基 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 础数据的准确率已很高，决定严格按照ERP的生产计划直接编制物料采购计划进行采购。在开会讨论时，物料供应主管未表态，在实际运作时，该主管担心ERP计划计算出来的采购量不够，影响生产，于是擅自提高采购数量，导致了相应物料过剩，影响了ERP的效果(仓库积压、资金流动紧张、浪费人力等)，结果该主管在ERP提供的事实(公司损失估算表)面前受到处理。 此事件表明了ERP要求管理人员在进行每一决策之前，必须按合理及科学等客观准则进行，而不应主观去判断或决定某一事件，否则，将产生一连贯的错误而无法弥补的。 成立ERP领导小组是相当必要的，除负责实施外，对ERP出现的问题解决、管理制度制订、业务操作手册编辑及培训等相关工作。 3(改变企业现有业务流程，不适应的业务需要重组(BPR Business Process Reengineering ) ERP由于科学地揭示了企业生产的普遍规律，因而是一套合理的流程。而国内 企业的生产过程却并不完全遵循这一流程，因而需要按照ERP的要求进行流程重组。另外，有些业务流程，在手工方式下，并无不合理之处，但用了ERP软件系统之后，就必须改变。例如，有的企业允许无单价的原材料入库。用了ERP之后，就不允许这样做，因为这会使存货价值不真实。即使当时确实无法定价，也要先估价，再入库。又如，有些企业管理不太严格，采购回来的原材料还未入库登记即已使用。而ERP规定，采购物料必须先入库，再使用。 实施ERP之后，可能个别业务部门的工作将作相应调整，其工作量可能增多，这是必然的。但从整体来看，数据流动加快、准确性提高、减少重复性、人员合理分配及调动等。 当然，ERP也允许企业运作方式的改变(如并购、重组等)，此时须相应调整ERP的运作流程。 4(要求最高领导负责及参加 实施ERP系统这一工程是一项“一把手”工程，企业最高层领导对ERP系统的重视、期待和参与程度是ERP系统获得成功的关键因素。这包括以下方面。 首先，为了保证ERP的实施成功，必须在企业中获得仅次于企业正常运营的第二位的优先级，这必须取得企业最高领导的支持。其次，资源分配和进度安排需要最高领导的支持。由于ERP的实施涉及企业的各个部门，因此，就需要统筹调度整个企业的各种资源，进行合理的进度安排，这些必须得到最高领导的支持。第三，业务流程的改变需要最高领导的支持。实施ERP时，不可避免地要改变企业的原有业务流程，其中一些影响重大的改变可能需要最高领导拍板。第四，奖惩措施的制订和执行需要最高领导的支持。如前所述，若中层领导失误，也要受到处罚，而这可能需要最高领导来批准执行。 5(持续不断的培训进行业务培训 实施前，要进行ERP原理及相关的管理制度、业务工作手册待培训。包括针对领导层的培训和针对操作层的培训。前者主要是原理培训，后者除原理培训外，还包括ERP软件操作培训系统试运行后，要进行再培训。这次是结合企业的实际进行培训。 系统运行后，一方面要进行针对新员工和调换了工作岗位的老员工进行培训，另一方面要进行强化培训，以便对ERP的理解更上一个层次，将ERP应用得更好。 6(软件供应商技术应一如既往的支持 首先，ERP原理培训。 其次，ERP软件操作培训软件供应商，因为ERP很复杂，光靠软件手册来自学是不现实的。 第三， 软件流程设计需要软件供应商的指导。 第四， 初始数据的准备需要软件供应商的指导。软件供应商告诉企业人员，要准备哪些数据，如何准备，等等。 第五， 运作中出现的各种问题的指导和解决需要软件供应商的指导。 我们都能够对上述问题对用户负责及解决。 7(人员的配备 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 企业除了依靠软件供应商外，还要非常谨慎地挑选本企业的有关实施和操作人员。选定的人员需要有大本、大专、中专等各层次的人员，因为并不是所有的操作人员都需要高学历。有些岗位，例如BOM数据录入、财务发票匹配和库存操作，其工作非常重要而又枯燥无味，因此，一个中专生可能比一个大学生更合适。 此外，入选人员必须有强烈的责任心，因为任何人员的错误都有可能扩散到整个系统。 至于项目领导小组人员的配备，必须包括总经理和各部门负责人。而项目小组人员最好包括生产、计划、库存、财务、电脑等各部门的人员。小组负责人则更需精心选择:他(她)最好不是电脑人员;不能是外来人员;须有足够工作经验;须是专职人员;最好对企业的物料、生产、计划、财务等生产运作流程有相当的了解。但某些开发性、大众化的功能，则不在此内，如有条件可以提供工资、考勤、外厂商提发货直接查阅等。 8(周密的时间安排 首先是淡季与旺季的考虑。很多企业都有生产淡季与旺季，因此，在实施的时间安排上，最好在淡季开始实施，并掌握好时间，以便到旺季时，系统已稳定运行。 其次，实施过程不能操之过急。这是因为ERP系统非常复杂，需要做的事情太多:前期培训、调研、制定合理的解决方案和运作流程、作模板和设置、准备初始数据等需要大量的时间，需要多次开会讨论，谨慎决策。第三， 实施过程也不能拖得太久。时间拖久了，成功的机会将会降低，这是因为时间拖久了，情况可能变化，包括人员的变化和环境的变化。而人员的变化和流动因素对ERP实施的影响是不言而喻的。环境的变化也会有影响。例如，生产任务非常饱和或经营出现困难都有可能导致顾不上ERP的实施。另外，实施ERP是一项高劳动强度的工作，拖得太久了，员工的工作热情就会大大降低，甚至产生怨言，对ERP的实施产生不良影响。还有一点很明显的是效益，因为时间拖得太久也就推迟了效益的获得。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第九章、实施ERP风险分析 从1991年起,中国企业开始引进MRPII/ERP系统, 对企业管理进行改造。在所有的ERP系统实施项目中, 一般只有10%,20%能按期、按照预算成功实施,实现系统集成;约有30%,40%系统没有实现系统集成或只实现部分集成;约50%的 实施项目遭到失败。而在实施成功的10,20%中,大多是三资企业。 ERP系统实施成功率不高有多种原因,企业需要对从ERP系统选型开始到系统上线的实施全过程中存在的种种主要风险有系统性的认识,从而建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制,提高ERP系统的实施成功率,最终达到增强企业管理水平。 企业实施ERP系统时,按照安达信公司研究的企业风险模型可以归纳为以下三个方面的风险: 环境风险——企业外部风险 企业的外部环境对企业实施ERP的风险表现在:系统如果不符合政府法规或行业的要求,会招致违规行为,特别在中国,财务软件需要得到财政局的认证;项目如果不能按期完成,达到预期的效果,其负面效应可能会导致股东、客户或供应商的不满;在项目实施过程中,如经济出现波动,像亚洲金融风暴,企业可能无法筹措到足够的资金来维持项目的贯彻始终。 流程风险——企业内部风险 流程风险包括营运风险、授权风险、信息技术风险、财务风险和廉政风险,主要体现在以下方面: 项目在实施过程中的负面效应可能会破坏正常的业务流程并影响业务的连续性,从而对设备和工作环境造成影响;另外由于无法获得既懂管理又懂软件系统的专门人才,项目的结果可能会不符合管理层和最终用户的期望; 项目的管理人员缺乏良好的领导能力,管理层过分依赖尚未经过可靠测试的软件系统所提供的信息,管理人员没有对运作流程与管理思想的转变做好准备,公司的供应商也可能不具备系统所要求的基本素质与系统集成和配合; 信息技术基础结构存在问题,可能影响报表的完整性、准确性和数据的可获得性; 由于ERP项目投资一般规模较大,项目资金在没有预算的情况下支付也可能造成企业现金流量的紧张。 决策信息风险 导致决策信息风险的主要因素是在制定预算时往往基于某些假设,可能在实际运作过程中无法操作;用于指导和管理业务的财务信息没有与非财务信息很好地实现集成,系统所产生的报表可能不符合行政管理及决策的要求。 对上述ERP系统实施项目的三大风险,在具体实施过程中会以种种形式表现出来,主要体现为“软件风险”、“实施风险”和“转变风险”。 第一节、软件风险 软件风险主要包括软件本身存在的功能风险和企业选择软件时产生的选择风险。 1. 软件功能风险 由于ERP系统的纷繁复杂,ERP软件本身可能存在各种功能不足或潜在的软件缺陷,我们称之为"软件功能风险"。针对目前中国市场上的ERP软件,主要存在的软件功能风险有:软件功能与企业需求的满足程度,系统的集成性,软件的成熟性和稳定性,对2000年问题的解决方案,以及对中文界面和数据的支持程度等。 目前在中国市场上的ERP系统主要有两大类:由国外软件厂商开发的系统和由国内软件厂商开发的系统。国外的ERP软件在一些发达国家已经经历了一个较长的开发和使用阶段,因而在软件功能对企业需求的满足程度、系统的集成性、软件的成熟性和稳定性上表现比较理想;而国内的ERP软件一般都是从财务核算软件开发提高而来,在符合中国会计制度上占有一定的优势,但软件功能在除财务核算以外的企业财务数据加工分析、生产计划和制造管理、分销物流管理及集成 化等方面很多都在开发及试运行中。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 在对汉字的支持上,国内开发的软件体现出一定的优势,而国外开发的软件经过汉化处理,也渐渐能满足企业日常的使用需要。 2. 软件选择风险 面对中国市场上林林总总的ERP软件,企业在进行软件选择上同样会遇到所谓的“软件选择风险”。软件选择风险包括:企业是否清晰地定义了自己的需求和期望?企业如何综合地评估ERP系统,包括软件功能、价格、软件商的技术支持能力等各方面?企业如何将自身的实际需求与软件系统能够很好地进行匹配,从而选择最合适自己的ERP系统?企业中由哪个部门和人员对软件作出评估选择? 在企业实际选择ERP系统时,往往有很多用户未能意识到上述的软件选择风险,从而影响到最终系统实施的成败。我们曾发现不少企业的老总在提出要求实施ERP系统时,原因仅仅是“其他很多像我们一样的大企业已经用上了某某ERP软件....”;同时在软件选择过程中往往仅由技术主管和技术人员负责,缺乏实际业务人员和高级管理人员的参与,原因往往是“反正这是世界目前最先进的软件,选择不会有太大的差错......”,导致选出的软件在日常业务中不一定适合企业的实际需要。缺乏明确的实施期望和业务目标往往是导致最终系统实施失败的根本原因。 同时,有相当多的企业在清晰阐明自己的具体需求和全面评估和匹配软件上缺乏经验。很多企业在挑选ERP系统时,往往会邀请一些科学院的专家和企业的专业技术人员一起对市场上的主要软件产品进行评估,最终专家组未必达成一致意见,导致企业选择软件的流产。应该承认,这些专家们具有相当专业的软件技术知识,但由于企业在选择软件的过程中缺少管理业务人员的积极参与,没有制定明确的整体选择目标,没有对不同管理业务需求的重要性进行先后排序,没有较多地从各使用部门出发去考虑软件的选择问题,从而造成了最终选择软件的不完整配比。 需要注意的是,除了上述提及的软件选择风险,由于参与软件选择的人员的贪污舞弊,收取不正当的软硬件回扣,也会给企业带来损失。 第二节、实施风险 实施风险是企业在实施ERP系统的过程中可能遇到的各种风险,主要包括:实施队伍的组织、项目时间和进度的控制、实施成本的控制、以及实施质量的控制和实施结果的评价。 1. 实施队伍的组织 实施队伍和实施人员对于ERP系统的成功实施至关重要。由具有丰富ERP系统项目实施和企业流程管理经验的咨询人员和企业内部的管理人员、业务人员以及技术人员一起组成项目实施小组,共同进行项目实施工作,可以提高ERP系统实施的成功率,缩短实施周期,减少实施风险。 有的企业采取将ERP系统实施完全外包给软件供应商或系统集成商,或者相反地,完全由企业内部的技术人员单独进行项目实施,这些做法都将增加系统实施的风险。没有企业内部人员的参与,软件供应商或系统集成商无法对企业的业务和流程有深刻的了解,从而难以按照企业的实际需要进行ERP系统实施;反之,企业内部的技术人员缺乏对软件的深入了解和项目实施的经验,在协调企业内部各部门机构的工作时存在种种不便,对推动和控制整个项目的进展存在困难。 由企业内部人员和外部咨询顾问共同组成项目实施小组的另一目的是为了将软件系统的知识和项目实施的经验传授给企业的用户,使企业能够通过一个项目的实施,经历"知悉-接受-拥有"的过程,最终实现企业自身持续改善的目的。如果企业内部的实施人员经常变动、不能专职稳定地参与项目的实施工作,把实施项目视为外来咨询人员的责任而不是企业自己的工作,将直接影响到咨询人员对企业用户进行知识和经验的传授,从而造成系统上线、咨询顾问离开、企业用户不会维护使用的尴尬局面。 在实施项目的组织中另一个突出的问题是:由于ERP系统的复杂性,在实施过程中涉及的部门很多,许多实施工作需要各部门的协作才能完成,因而,如何协调部门之间的工作、统筹安排跨部门的实施人员、避免出现扯皮现象是一个亟需解决的问题。 2. 项目时间和进度控制 ERP系统实施通常需要三至六个月,甚至一年时间。在这一漫长过程中,进行项目管理、控制项目进度、确保整个实施过程能够按照预计的时间表进行,对项目的成败至关重要。许多ERP实施项目在一开 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 始就没有能够制定明确的、可行的实施计划,在实施过程中不能按时实现里程碑性的目标,造成项目最终半途而废或系统上线严重延误。 在许多ERP系统的实施中,软件供应商或系统集成商往往按照服务天数提供服务并收取费用,如果在实施过程中出现种种预料之外或不可控制的情况,由于双方既定的服务天数已到,服务者或者停止服务或者增加费用,给用户带来损失或额外支出。这种按照服务天数提供服务并收取费用的方式容易造成实施成果与费用脱钩的现象。 3. 实施成本控制 ERP系统的实施成本通常包括:硬件费用、软件使用许可费用和软件培训费用、实施咨询费用及维护费用等等。根据国外ERP系统实施的成熟经验,一般实施咨询费用是软件使用许可费用的1.5,2倍。国外企业已经普遍意识到咨询顾问在ERP系统实施过程中不可替代的作用,但国内不少实施ERP系统的企业尚未认识到这一点,从而在系统实施过程中遇到种种困难,甚至最终不能成功实施。 在实施过程中,如何合理分配实施费用,结合项目进度和时间安排,将实施成本控制在计划之内,是每一家实施ERP系统的企业需要认真对待的问题。不少企业由于不能按照项目时间进度计划开展实施,造成时间的延误和实施成本上升,即使最 终系统上线,也不能符合时间和预算的要求,客观上造成实施的不成功。 4. 实施质量的控制和实施结果的评价 除了对ERP项目实施需要进行时间和成本的控制,对实施的质量和最终实施的结果也需要作出评价。不少企业在实施之初没有制定实施的目标和期望,在实施过程中未能随时控制实施质量,在实施完成时不知道如何进行实施成败的评估,造成"为上系统而上系统"、"系统上线就算成功"的现象,这对企业的长远发展埋下了危险的种子。 第三节、转变风险 1. 管理观念的转变 ERP系统的实施是一个管理项目,而非仅仅是一个IT项目。不少企业高层管理人员尚未认识到这一点:在选择系统时仅由技术主管负责,缺少业务部门用户的参与;在实施系统时仅由技术部门负责,缺少管理人员和业务人员的积极参与;项目经理由技术部门的领导担任,高级管理人员、尤其是企业的一把手未能亲自关心负责系统实施。由此种种现象,需要企业管理人员转变认识加以改善。 管理观念的转变还体现在ERP系统实施过程对企业原有的管理思想的调整上。ERP系统带来的不仅仅是一套软件,更重要的是带来了整套先进的管理思想。只有深刻理解、全面消化吸收了新的管理思想, 并结合企业实际情况加以运用,才能充分发挥ERP系统带来的效益。因此,在实施过程中企业管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的痛苦过程,顺利转变管理思想,在某种意义上而言是ERP系统成功实施的最关键的因素。 2. 组织架构的调整 为适应ERP系统带来的改变,企业必须在组织架构和部门职责上作相应的调整。因此,实施ERP系统往往需要同时进行企业流程重组和改善的工作。在流程改组中,会涉及到部门职能的重新划分、岗位职责的调整、业务流程的改变、权力利益的重新分配等复杂因素,如果企业不能妥当地处理这些问题,将会给企业带来不稳定因素。 3. 业绩考评体系的转变 由于企业组织架构和业务流程的调整,企业必须对业绩考评体系进行相应的调整,以适应新的岗位职责和业务要求。能否顺利地将原有的业绩考评体系转变到适应新系统的业绩考评体系,是对企业的一个考验。 综上所述,目前企业在实施ERP系统时,项目失败的主要原因在于: 1. 企业对实施ERP系统缺乏正确的期望,以为ERP系统是“万灵药”,可以解决企业存在的一切 问题,或是看到别的企业实施了ERP系统而盲目攀比; 2. 企业不能清晰、明确地定义自己的需求; 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 3. 在选择ERP系统时,以技术人员为主进行选择而不是管理人员为主; 主要考 虑技术适用性而不是管理适用性; 只注重ERP系统可能带来的效益而忽视了实施ERP系统存在的风险; 4. 实施ERP系统时尚未认识到专业咨询顾问带来的巨大价值和帮助; 5. 项目实施过程中高级管理人员的参与远远不够,项目小组的成员以技术人员为主而不是相关的管理人员和业务人员; 6. 对实施过程中的组织架构和业务流程的转变缺乏准备; 7. 用户过多地以现行的流程评估系统,对商品化的ERP软件提出过多不切实际的客户化修改要求。 企业实施ERP系统是效益与风险并存。 ,充分享受 只有正确认识风险,控制风险,进而降低风险,才能成功实施ERP系统ERP系统给企业带来的巨大效益。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第十章、ERP与CIMS集成 计算机集成制造(CIM)是现代企业组织、管理与运行的一种哲理，CIMS则是按照CIM的思想建立的一套复杂的人机系统。传统的CIMS一般由MIS、CAD/CAM/CAPP、FA、QSA四个功能分系统和NET、DB两个支撑分系统组成。顾名思义，CIMS不是企业中计算机系统的简单相加，它的核心和最本质的特征在于它的集成性。在我国实施和应用CIMS的过程中，大多数制造企业都采用了商品MRP?软件作为其CIMS中的MIS部分，CIMS的集成也主要是以MRP?为核心而进行的。而产品数据管理(PDM Product Data Management)系统的出现和MRP?向ERP系统的发展为CIMS的集成提供了新的手段和传统的CIMS下MRP?与CAD/CAPP/CAM的集成 为了实现传统的CIMS下分系统之间的信息集成，一方面，MRP?既需要接收从CAD系统传送过来的产品物料定义数据和产品结构表、任务进度数据、估计成本等技术指标参数，还需要接收从CAPP系统传过来的产品加工工艺路线、各道工序代码、工时定额和所用机床、刀具、夹具等信息;另一方面，MRP?则需要将开发任务书、技术指标、时间要求、能力需求说明、批量建议传送给CAD/CAPP/CAM系统，并将现场生产的实际情况、设备能力短缺情况反馈给CAPP系统，以便及时修正工艺过程设计。在PDM出现以前，CIMS下MRP?与CAD/CAPP/CAM的集成是采用数据接口的方式进行的，在这种集成模式(见图1)之下，系统间的数据传送需要具有统一的数据格式，当数据格式不一致时，必须将CAD/CAPP/CAM中大量的信息手工输入到MRP?系统中，或者必须另外开发数据转换模块对这些非标准化的数据进行转换，这就使得CIMS系统的重用和移植非常困难。由于工艺规划相当复杂，CAPP系统难以真正商品化，也无法和CAD/CAM紧密集成，这就造成了系统间数据格式事实上的不一致性，使得CIMS系统间的集成只能另外开发数据转换模块或手工进行，由于产品数据和图档固有的复杂性，使得这种做法不但费时费力，而且较难保证信息集成的准确性。 PDM是企业CIMS新的平台和集成框架 PDM系统的出现，为CIMS环境下的各个分系统之间的集成带来了新的平台和集成框架。所谓集成框架，是指在异构、分布式计算机环境中能使企业内各类应用实现信息集成、功能集成和过程集成的软件系统。PDM正是这样的系统，它是一种以软件技术为基础、以产品为核心，实现对产品相关的信息、过程和资源进行一体化集成管理的技术。PDM将计算机在产品设计、分析、制造、工艺规划和质量管理等方面的信息孤岛集成在一起，对产品整个生命周期内的数据进行统一的管理，为实现企业全局信息的集成提供了信息传递的平台和桥梁。为了做到这一点，PDM在关系型数据库的基础之上加上面向对象的层，使得CAD/CAPP/CAM之间不必直接进行信息的传递，所有的信息传递都可以通过PDM这样的中间平台来进行，从而克服了传统的3C系统之间(尤其是CAD与CAPP)集成的复杂性。同时，由于PDM用计算机技术完整地描述了数字化的产品模型，因此，EPR可以自动地从PDM系统得到所需要的产品信息，比如BOM等。 PDM系统是建立在关系型数据库管理系统平台上的面向对象的应用系统，其对象层提供了描述产品数据动态变化的数学模型，它是PDM系统与传统的数据库管理系统的关键区别所在，在对象层的基础上，根据PDM系统的管理目标，可以建立相应的功能模块，实现对产品数据动态管理的要求。PDM的功能模块分为基本功能模块和系统管理模块两部分，前者一般包含电子仓库和文档管理、工作流程管理、产品构造和配置管理、设计分类及检索、图纸和文档浏览批注、项目管理等;后者则包括系统管理和工作环境，以确保PDM系统安全、正常地运行。其用户层包括用户开发工具层和界面层，它通过应用程序接口(API)或工具封装等方法，提供了在PDM环境下，不同应用系统之间共享信息和对其产生的数据进行统一的管理能力，为PDM成为CIMS的集成平台提供了保证。 CIMS环境下CAD/CAPP/CAM、PDM和ERP的集成关系 在传统CIMS中，MRP?/ERP系统对CAD/CAPP/CAM系统所产生的工程数据的集成和再利用一直是难以真正解决的问题，尤其是在产品变更控制、工作流程管理等方面不能提供实用的集成解决方案。我们知道，在产品的全生命周期中，CAD用于产品的设计和分析，CAPP用于工艺过程的设计， 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 CAM进行计算机辅助数控编程实现制造的自动化，ERP负责整个企业资源的管理，PDM则用于管理与产品有关的数据及过程。PDM源自于CAD，最早是用于CAD的图档管理，ERP管理客户的需求和销售，为PDM提供数据管理依据，并且接受PDM传递过来的BOM。可见，PDM系统是产品信息集成的核心，是3C系统与ERP系统之间信息传递的桥梁，其中BOM是它们之间集成的关键。 CIMS环境下CAD/CAPP/CAM、PDM和ERP的集成模式 在明确了CAD/CAPP/CAM、PDM和ERP之间的集成关系之后，它们之间的集成模式就显得十分重要了，下面分别就此说明。 1 CAD/CAPP/CAM与PDM之间的集成模式 CAD/CAPP/CAM与PDM之间的集成模式主要有三种: (1)封装模式 封装性的概念来自于面向对象的程序设计，封装意味着操作可见而将数据和操作的实现方法隐藏在所定义的对象中。封装使数据和操作有了统一的模型界面，提供了逻辑独立性。为了使不同的3C系统之间能够共享信息，并对它们产生的数据进行统一的管理，作为一种集成平台，PDM系统提供了封装CAD/CAPP/CAM系统的能力，PDM系统的封装性提供了从一种应用转到另一种应用的功能，当PDM系统封装了3C时，在PDM系统中就可以直接激活相应的CAD/CAPP/CAM系统，并在PDM系统中将图形文件显示为相应的实际图形;反之，在3C系统中，也可以直接进入PDM系统，进行相应的数据管理操作，而无需退出原来的系统，重新进入另一个系统。 封装系统可以满足以文件形式生成的所有数据的应用系统的需求，3C系统封装在PDM系统2 PDM与ERP之间的集成模式 PDM与ERP之间的集成模式也有以下三种: (1)应用系统的封装集成 这种模式在前文已经提过，需要特别指出的是:通过OMG(对象管理组织)制订的CORBA规范可以增强PDM的可扩展性和与ERP系统或者与其他应用系统的集成能力。OMG目前正在制定制造业的 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 一个规范，即"PDM使能部件(PDM Enabler)"。使能部件指的是实现或者支持一种特定的抽象处理过程的物理实体，通过提供共享产品数据的灵活方式来增强中产品开发的效率。在"PDM使能部件"规范完成之后，遵循该规范的PDM系统之间将能够: 将一个PDM系统的数据转移到另一个PDM系统之中; 实现应用系统的联邦机制，也即PDM应用系统能够管理ERP系统或者另一个PDM系统中的数据。 同时，通过该规范定义的统一的对象界面，CAD、CAM可以调用这些对象界面所定义的服务而 不必关注对应的具体产品，从而极大地方便系统的集成。 在目前情况下，OMG的"PDM使能部件"规范尚未最终形成，因此，PDM系统将实现基于CORBA规范的PDM服务封装机制:一方面向用户提供符合标准的服务访问机制以利于二次开发和系统集成，另一方面为实现最终的"PDM使能部件"标准奠定基础。 (2)文件的双向传输 经过PDM系统和ERP系统软件厂商的努力，现今最先进的PDM系统已经可以把产品数据和相关的文档同ERP系统进行无缝的双向传输，保护了产品数据在两个系统间的往来。当设计新产品或对旧产品进行修改时，相关数据将自动传 输并呈现在ERP系统中，同时ERP系统中相关的细节可以用一致的和最新的格式传送到PDM系统中。 (3)直通模式 通过文件传输来集成独立的PDM和ERP系统很有效，但这与数据必须存放在同一个位置来保持所有者清晰、避免数据不一致的原理相冲突。由于PDM系统和ERP系统的底层都是关系型数据库，关于产品的数据也都存放在数据库的各自域中，所谓的直通模式就是两个系统都直接对数据库的数据进行操作，并交换数据，因此，应尽可能把PDM系统的数据存放在ERP系统的数据库，实现两个系统的数据库的真正共享，这样做的好处有: 在所有ERP部件中可以完全集成PDM系统。 在ERP系统和PDM系统中使用相同的数据模型和数据。 以上三种模式，实施的工作量、难易以及风险程度都不尽相同，企业需要根据各自的需求和实力，选择适合本企业的集成模式。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第十一章、电子商务时代的ERP 第一节 企业传统运作模式向电子商务模式的转变 1、电子商务给传统企业带来挑战 信息时代的速度真是太快了。当很多企业领导人刚刚在网上订购了一部手机，甚至刚刚对电子商务，Internet和信息化管理有了一点概念的时候，猛然发现:自己的企业已发展到了悬崖边上，唯一的通路就是Internet和电子商务。 企业必须在未来的未来几年 有了网络的协助，企业从原材料的采购、产品设计，到定单处理和产品的发送，均可以用小时为单位来追踪。同时利用互联网技术不仅可以全面监控下游客户每日的进、销、存情况，及时进行补货，而且可以让上游的供应商及时知道企业原料的库存情况，及时补充，将存货量保持在最低水平。 3)、客户服务水平无法提高 Aberdeen Group调查表明，西方93%的公司首席执行官认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素，因此有人把"客户资源"作为21世纪最宝贵的资源，但传统的客户管理从市场宣传、销售管理、售后服务整条线仅仅停留在商业广告、面对面宣传和现场服务等，没有将市场/销售/售后的Web应用、电话呼叫中心、自我服务、网上交易(含网上商店、个性化促销网上支付)、商业智能分析等纳入企业，因此企业的客户服务水平难以提高到满足未来发展需要的程度。 随着电子商务的不断发展，新的基于企业-企业(B2B)的商务活动给企业带来新的竞争优势，为吸引、保留现有客户，要求提供更快捷、成本更低的商务运作模式，保持与发展和客户达成的密切关系。采用电子商务解决方案，可以为企业提供新的业务增值，提升客户的满意度与忠诚度，保留现有客户。 4)、市场覆盖面有局限性，无法实现跨地区、7×24×365式的经营。 不能在电子商务时代依靠传统的手段扩展市场的覆盖面是企业面临的又一问题。因为企业实施电子商务，不仅有利于信息发布，增加企业知名度，保留现有客户，而且随着企业电子商务的深入展开，还可以 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 提供更多的功能、业务必然吸引客户加入企业建立的电子集市，带来新的客户。本质上讲，通过实施电子商务解决方案，无论新、老客户都会从企业建立的电子商务服务活动中得到利益，产生新的业务增值，降低成本，企业与客户间形成买方、卖方及服务提供商的电子商务社区。 因此可以想像，未来的社会其实就是这样的?企业没有电子商务，就将面临无商可务的境地。 无论如何，传统企业必须考虑电子商务战略，不得不应用电子商务流程，提高中间商渠道的效率，加倍努力地降低产品和服务成本，增加利润空间。 2、机遇与挑战并存 传统企业在受到电子商务巨大冲击的同时，也面临着巨大的机遇。传统企业和电子商务一经结合，将突破上述几点传统企业面临的挑战，会迸发出无比的能量，取得长足的发展。 1).电子商务缩短了生产厂商与最终用户之间的供应链，同时改变了传统市场的结构，减少了交易成本。电子商务使竞争从企业间的竞争逐渐演变为供应链之间的竞争 2).电子商务使企业可以迅速了解到消费者的偏好和购买习惯，同时可以将消费者的需求及时反映到决策层，从而促进了企业针对消费者需求而进行的研究与开发话动,提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力。 3).电子商务促进了企业开发新产品和提供新型服务的能力,通过电子商务和CRM可以使企业的客户服务达到空前的水平。 4).使集团公司体系真正达到统一管理，分销，配送体系更加完善。 5).通过协同办公，增加企业团队精神和协作精神，使业务进展更加顺利。 6).有效的生产计划和管理带来有效的成本控制。 未来真正占主导地位的，并不是今天红极一时的"纯虚拟"电子商务公司，而是混合商务、传统模式在其中占有相当的比重，这种趋势在制造行业和服务行业尤其明显。 已经有一些传统企业通过Web获得巨大成功的例子，如Cisco每年从网站获得的销售额为7.5亿美元;Dell每天的网上销售收入为600万美元。从去年开始，一些纯网络企业为了缓解渠道冲突压力，开始收购工厂，以保证货物供应，发展分销伙伴;与此同时，混合企业却开始提高其Web能力。 第二节 企业向电子商务转型的策略 面对电子商务带来的冲击，国电子商务就是设计网页，售卖产品 在国内对企业影响比较大的电子商务应用是"8848"、"首都电子商城"一类的商业性网站，因此很多企业领导在接受了电子商务后，想到的是我们企业也要上电子商务，先建一个主页，将产品的价格、功能列上，进行网上销售。他们将电子商务简单地理解成是设计网页、网上开店。而忽略了企业在接到定单后如何满足定单需求，如何控制整个销售网络的运作，而这一切是需要后台应用软件系统支持的。只有在后台的应用系统建立完成后，方可使电子商务发挥更大的功效。否则前台设计的网页、售卖产品的信息只能依靠于手工的输入、维护。这样主页信息不仅更新速度慢，而且准确率、效率都很低。 也就是说:如果企业的电子商务门户不和后台的企业管理系统联接起来使用，那么它所创造的价值将不能充分体现出来。 II. 缺乏全面的规划 在企业实施电子商务前，必须有一个长远的规划，整体规划，分步实施。我们建议在实施之前，应先找专业的咨询公司根据企业的实际情况构造适合本企业情况的电子商务策略，因为在销售公司实施电子商务，与在整个集团内或在制造生产厂、批发配送公司实施电子商务其步骤和应用的重点、内容是不一样的。 正确的观念应是:企业应根据自身的资源情况、现实情况来规划电子商务，制定本企业实施电子商务的近期、远期的目标。 III. 企业领导认为时机尚不成熟 有些企业的领导认为电子商务是个新的理念，电子商务好是好，但在国内的应用环境尚不成熟，由此得出电子商务在现阶段的应用还不过是个市场宣传。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 这种认识不能说没有道理，因为西方发达国家的市场经济已经成熟，信用基础、金融服务、运输服务早已不是社会经济发展中要解决的问题，其问题主要集中在安全、征税等技术和管理的层次上，而我国在电子商务的发展历程中，人们关心的问题集中在网上交易的安全性(信用、支付)以及社会化配送上。但企业是否要等整个社会环境、法律环境、社会化配送均健全后，再建立电子商务呢,回答是否定的。电子商务时代讲的就是时间、效率。未来的竞争不仅?quot;大鱼吃小鱼"更是"快鱼吃慢鱼"，企业如不尽快开展电子商务系统的规划，必将在未来的三年内在行业处于劣势。 企业可以首先进行以自己企业为主的电子商务，整合自己企业的供应链管理，动态发布企业的新闻和产品信息，开展客户关系管理。这样可以迅速地见到效益。一旦时机成熟，可以迅速发展成行业的B2B平台。 2、实施电子商务的步骤 第一步:全面规划企业 企业实施电子商务必须首先进行全面的规划，制定整个电子商务项目所需达到的目标、购置的硬件系统规划(或新添置的硬件系统规划)、软件的规划(含供 应商的选型、实施步骤、实施周期、实施范围、人员配备)、整体费用的规划以及整个项目的投入产出分析、风险评估等工作。通过全面规划的过程使企业的高层领导充分认识到电子商务应用的特点，最大限度地规避风险。 我公司的理论是: ECS=(ERP+SCM+CRM)@Internet Enterprise e-Commerce System 企业电子商务运营平台 ECS: 企业在构造电子完整的电子商务运营平台时，必须考虑的一件事是: 在规划电子商务时，要记得，我们不是纯电子商务公司，企业前端信息门户和企业后端的内部管理信息系统有机地结合起来才是我们的优势所在，才能最大地为企业创造利润。如果只构造一个前端的企业信息门户，或只构造一个后端的ERP系统，就会把本来应该是一体的管理割裂开来， 很多企业虽然展开了电子商务的业务，但由于没有后端系统的库存信息、运输信息、生产信息、采购信息，所以从前端电子商务平台上获得的销售定单、市场信息不能及时传递到后端系统中;同样，如果前端系统不能及时读取后端系统中关于产品的价格信息、客户等信息，就会造成前后端信息的脱节，反而导致客户满意度的下降，甚至客户群的流失。 因此在电子商务的解决方案中，企业前端信息门户和企业后端的内部管理信息系统有机地结合起来是非常关键的。 第二步:构造企业电子商务运营平台 在构造企业电子商务运营平台的过程中，有几种方案可以选择: 方案一: 先进行企业信息门户建设，整合供应链管理，加强客户关系管理，分公司管理，开拓销售与采购市场。然后再实施企业内部的ERP管理， 形成企业的电子商务平台。 方案二: 先进行企业内部的管理，把企业内部的流程全部理顺，然后进行企业信息门户建设，整合供应链管理，加强客户关系管理，分公司管理，开拓销售与采购市场。形成企业完整的电子商务运营平台。 方案三: 企业进行的详细的规划后，前台后台同时实施，形成完善的企业电子商务运营平台。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 3、在应用系统的建立过程中，还应注意以下事项: 在建立后台应用系统的过程中，企业要注意保证系统的一致性，虽然从理论上来讲，将各家应用软件集成在一起是可行的，但这种集成会花费企业额外的资金，而且有时会花费大量的时间。因此我们建议在选择后台系统的时候，尽量选择一个全面基于Internet的、技术领先、功能完善、能支持企业持续发展的应用系统。在这个系统中，不仅有供应链、财务、制造系统，还应有客户关系、商业智能/决策分析系统、工作流程管理。同时要考虑与前一阶段电子商务平台、后一阶段电子商务应用的集成问题。 第三节 信德勤公司的ECS管理模式 信德勤所提倡的集成化开放式电子商务解决方案，是针对现有ERP模式和电子商务模式的局限性而提出的。在这一解决方案中，信德勤为中国企业提供包括所有核心业务模块在内的企业资源计划(ERP)系统;其次，整合企业内部资源使前后端紧密联接。信德勤集成化开放式电子商务解决方案的指导思想转向了以客户为中心，基于供应链管理，组成虚拟企业，所有操作均可以互联网为平台进行。 信德勤所提倡的集成化开放式电子商务解决方案中，运用XML技术，基于互联网，向所有使用者开放一个互动式的交易平台，能够将各个独立的小局域网和相关行业垂直电子交易市场相互联结。 1.统一的核心思想 现代的电子商务不仅仅关注于企业的前端，更应是一个贯穿企业内外部、连接前后端以及相关外部经济实体的集成化体系。信得勤一站式电子商务解决方案的核心商业价值就在于基于Internet, 整合企业内外部资源, 使之达到无缝联接。通过电子化供应链管理，从而协助企业建立起互动式的电子商务平台，于其他电子交易系统相联接，提高企业竞争力。 2、一站式电子商务解决方案 包括企业前端客户关系管理(CRM)系统、企业交易流程中的供应链管理(SCM)系统、企业后台的资源配置 (ERP) 系统和用以建立商务社区(BCI)的数据自动传递工具(E-link)。 3、本地化和国际化的完美结合 信德勤企业资源计划 (ERP) 系统在为中国企业实施和管理的6年里，不断更新和优化其各项功能模块使之更适合中国企业的经营现状，达到本地化和国际化的完美结合。例如，其销售全过程支持:报价->订单->检验->提货->出库->退货->代销->折扣->定金->收款->发票->冲帐 ->佣金等等，其中，对折扣、发票和佣金的支持反映出信德勤企业资源计划 (ERP) 系统的设计具有中国本土化的企业管理思维。 4、良好的可互操作性和可扩展性 例如，信德勤企业电子商务运营平台(ECS)中的集成外贸系统(ITS),不仅 是该系统中的一个集成模块，更是一个大型商品化的软件产品，是外贸行业功能最强大、应用最成功的财务软件。 5、传统ERP技术上变革 制造资源计划(MRP II)系统向企业资源计划(ERP)系统转型的时候，在技术上需要从主机集中式向客户/服务器模式转变;同样，电子商务要求ERP由客户/服务器模式基于Internet的模式转变。信德勤集成化互动式电子商务交易平台使企业资源计划(ERP)系统能够全部是Java甚至是HTML的源码，整个产品可以基于Internet运行，具有可交互式操作性。 6、个性化门户概念 众所周知，企业内部不同岗位和职位的人员所需获取和传递的信息都是不一样的。对每个员工或经理而言，他们所需看到的信息数据和执行的操作交易都是不同的, 因此互动式电子商务交易平台就有了个性化门户的概念。不同的人员可以根据他们的个性化的需求来定制他每天需要看到的界面、数据、应用等等。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 门户的概念又外延到客户和供应商自助服务之中，形成企业针对客户的门户、供应商的门户等等。 全面的自助服务功能 互动式电子商务交易平台的自助服务包括客户自助服务、供应商自助服务、员工和经理自助服务。 客户自助服务。互动式电子商务交易平台的客户可以透过企业提供给特定客户个性化配置的页面(实际上，这种个性化配置的页面也可由客户自己来完成)，获取查询例如产品电子目录价格，订单的执行状态，货物产品可供量和时间等等。不仅如此，还可以下达订单、维护和更改客户信息等等。应用了客户自助服务管理，最终用户可以通过Internet登录他所购买产品的序列号、客户信息等等。而这些信息并不是孤立的，又与销售和质量管理及客户售后服务管理模块中的数据是集成的。 供应商自助服务。互动式电子商务交易平台的供应商可以将他所负责的企业的采购订单的执行状况，发运执行状况，出厂质检状况等等一系列信息提供给他所服务的企业。传统上这些过程大多通过电话、传真、E-mail等不及时便捷的方式来实现的。这些信息又是和其它ERP中的计划模块、采购模块、库存模块集成在一起的，应用基于Internet技术的自助服务功能就可以让企业快捷地根据供应商的情况来调整内部的生产、计划、出货等安排。 雇员自助服务。在安全权限范围之内，根据个性化的需求来定制每天需要看到 的界面、数据、应用。 商业交互社区(BCI) 传统的ERP主要侧重于企业内部的业务流程管理，例如从销售订单的录入、发货、应收帐，但企业与企业之间的业务流程往往还停留在传真、电子邮件或使用不广泛的电子数据交换(EDI)阶段。供应链上每个企业可能使用不同的企业资源计划(ERP)系统解决方案，这就要求新一代符合"贸易合作社"操作要求的企业资源计划(ERP)系统有全面的可互操作性，互动式电子商务交易平台符合和采用XML标准，是互联网电子商务扩充型的新一代企业资源计划(ERP)系统，强调的是可互操作性。 以上所讲几点，即是信得勤全面电子商务解决方案中所体现出来的新的变化和发展。实际上，可以这样说，客户自助服务是企业客户(B2C)实例和载体，相应地就有雇员自助服务之对应于企业对雇员(B2)，而商业交互社区(BCI)和供应商自助服务是(B2B)的很好实现方式。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第十二章 ERP与CRM关系 第一节 CRM中的管理理念来自市场营销 CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理(CRM)的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。 关于CRM的定义,不同的研究机构有着不同的表述。 Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 Hurwitz group认为,CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。 其他的厂商又有另外的观点。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论;从解决方案的角度考察，客户关系管理(CRM)，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。 作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括:Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的在CRM中客户是企业的一项重要资产 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。 提倡并且是树立客户使企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。美国著名的研究机构Hurwitz group在一份白皮书中指出，“CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源(包括人员和资产)并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。” 在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无 上”“客户永远是对的”等等。 第三节 客户关怀是CRM的中心 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 通观厂商开发的CRM软件，售后服务都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM产品之中就有专门针对纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度、服务协议及合同、以及服务请求管理等功能。 售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装(total product package)的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值(added value)，产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值 心”意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核(core)与“外围”(peripheral)的概念。 最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。 无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀度是很难测度和评价的。综合而言，这种评价可以分为三个角度:寻求特征(search property)。指 客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。体验特征(experience property)指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。信用特征(credence property)指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。 具有寻求特征的变量可以称作“硬件”部分。可以通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则或步骤。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定:店门每天必须至少擦拭两次;有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准， 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 第四节 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”.“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”.“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”.“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”. 这些判断对我们来说非常重要,它使我们能够清醒的认识到客户关系管理的重要性.同时也道出了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系. 满意度比较低的的部分属于不满意区域,如果客户不满意的话,他就有可能离开你,到你的竞争对手(敌对者)那边去.当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分,这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性,只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品,同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务.而且还会为你做口碑做宣传.对其他竞争对手的促销活动不屑一顾.当然这个部分的客户是比较少的.他们也希望得到你公司更多的关怀. 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的.客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大.由此可见 保留客户非常非常重要.保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题. 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别.应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战. 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第十三章 ERP与ISO9000关系 当前我国工业企业正处在计划经济向社会主义市场经济过渡的时期，企业特别是国有企业面临着市场竞争的巨大压力和挑战。企业管理水平、产品成本、产品质量是影响竞争能力的突出问题。ISO9000标准与ERP正是先进管理思想、方法与先进的信息技术结合的产物，它们的实施加速了企业ISO9000标准的贯彻认证 ERP与MRPII管理技术与软件引入我国已有十几年的时间了，在不同层次上实施ERP/MRPII的企业估计有近千家，然而这些企业的应用效果又如何呢,有的企业运用的效果很好，有的只停留在单项业务中应用，还有相当一部分企业处于停顿或瘫痪状态，造成这种状况的原因是很多的,在这里不一一剖析，但是，从大多数运用得比较好的企业来看，有一个共同点，就是在认真做好需求分析的基础上都极其重视ISO9000标准的贯彻和认证工作，通过认证强化了质量管理和质量体系，理顺了管理关系，清除了实施ERP/MRP?的障碍，净化了ERP/MRP?软件顺利实施的环境。如果把贯彻ISO9000标准和实施ERP/MRP?分别进行，势必会造成时间和资源上的冲突，由于实施ERP/MRP?的关键在于集成，实施水平的高低，在某种程度上取决于集成度的高低，如果没有配套工作的支撑，孤立地去实施ERP/MRP?就会影响系统的集成甚至根本无法集成,轻则会出现技术"孤岛"，重则会造成系统瘫痪。从国有企业的现状来看，要使MRP?软件顺利实施，要使ISO9000标准在认证验收后能够继续巩固和深化，有必要将这两种有着基本一致管理程序、基本一致运行方式的项目结合起来，相互约束，相互支撑，配套实施，既合理调配了时间和资源，又能收到事半功倍的理想效果。 ERP/MRP?软件与ISO9000标准的共同点 1(对管理工作规范要求的一致性 ISO9000标准在贯彻实施中应按标准要求形成程序化的文件，完善质量体系，健全技术标准，规范工作标准，明确业务工作干什么?怎么干?先干哪些，后干哪些都作了很细致的规定和要求，在评审过程中对照程序文件的规定检查审核执行情况，看其是否按规定去做，作出评价意见，再落实不符合项的预防和纠正措施，防止出现重复性问题;ERP/MRP?管理技术及软件在实施时要求企业的基础管 理工作要扎实，有明确的管理职能，职责清晰,交叉职能分工明确，与ERP/MRP?的各管理模块相对应，各种数据和信息的流转程序不得随意变动，做到信息准确，及时畅通，与ISO 9000程序文件规定的管理要求一致，两项工作相互支撑，正好是"软硬"件互补，ISO 9000标准是基础管理工作，属于"软件"范畴，纵然它有合理的制度、严格的程序，在执行过程中难免会发生"走样"和"回潮"现象，导致影响工作质量和产品质量，影响成本和销售。然而MRP?系统却是"硬"要求，因为它必须毫不含糊地按照事先设定的界面要求操作，那些不规范的做法会遭到系统的断然拒绝如果很快被发现，就能尽早纠正，因此要求ERP/MRP?的实施要与贯彻ISO 9000标准相结合，用程序文件来明确职责和规范程序，理顺数据流程，制约不规范的做法以确保软件系统的安全，再用ERP/MRP?通过计算机固化工作顺序和数据信息流程，二者"软硬"互补，殊途同归，所以说这两项工作对企业管理的要求是一致的，它们既是管理的基本规范，又是先进管理技术的结晶。 2(对物料管理要求的统一性 ERP/MRP?与贯彻ISO9000标准要求从原材料外购件的采购到成 出厂的全过程都必须进行计划、控制。 为了降低成本，ERP/MRP?不但对本企业的生产经营过程实施计划和控制，而且还将供应商视为自己的外加工工厂，通过采购计划和合同与供应商建立稳定的双方受益的关系，对供应商的供货和生产能力进行评价，促进其不断改进，从而使得物料供应的量、质等都能满足要求，同时对采购进行分析，以选择供应商达到降低成本的目的。在制造过程中ERP/MRP?要求生产计划是在主生产计划(MPS)产生 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 后形成物料清单(BOM)，以及各类物料库存文件，工艺文件和物料主文件等都通过ERP/MRP的运行产生，从而对制造的全过程做到有效控制，严格控制物料消耗和在制品质量，实现对制造成本的有效管理。 为确保质量体系的有效运行，在ISO9000标准的贯彻实施中对采购供应是作为一项重点“要素”来规范的，要求对分供方(即供应商)的产品质量、交货期、价格、技术与管理基础、生产能力、检验等进行评价，确定供应商的控制类型和程度，建立稳定的双方受益关系，促进其不断改进，从而使供应商产品的量、质等都能满足要求，同时不断收集供应商的产品在本企业生产过程中的意见，做好记录，以证实供应商能力和业绩。在生产制造过程中必须严格执行程序文件和生产计划，严格执行工艺标准，控制生产过程的物料流转，纠正不规范的作业，达到稳定质量降低成本的目的。所以说MRP?和ISO9000标准对企业物料管理要求的统一性，是现代管理技术的体现。 ERP/MRP?怎样与贯彻ISO9000标准配套实施 人们通常把实施ERP/MRP?和贯彻认证ISO9000标准称之为“一把手工程”，这就是说企业的主要领导，对这两项工作的重要性和艰巨性要有足够的认识，做 到自始至终地关心和支持，是这两项工作取得成功的前提。除去落实班子、计划和资金是必不可少的条件以外，具体怎样配套实施大致应把握住以下几个方面: 1(两项工作的培训应结合进行 这两项工作的培训应贯穿实施的全过程，在ERP/MRP?方面计算机基础知识的培训是必要的，还要重视ERP/MRP?软件知识的学习，抓好软件中生产、财务、系统等项基本课程的教育;在ISO9000标准方面有系统的贯标知识和编制程序文件的培训等，这两种培训，应将各自的业务骨干安排进去合并进行。注意在组织培训时不要以为这是计算机业务的培训，就选派有关计算机专业方面的人才参加，反之单纯地组织有关管理人员学习贯标知识，同样不行，这样就会导致ERP/MRP?的实施与各业务管理脱节。这与开发管理软件一样，先要“建模”，要把某项专业管理的全过程用计算机能理解的方式，系统地描绘出来，这是计算机专业人才单方面做不到的事，因此必须把专业管理骨干与计算机人才共同组织起来一并参加学习，一并组织实施，相互了解互有侧重，不但学习到专业管理内容和软、硬件知识而且还吸收了商品化软件所蕴含的全新的管理思想。 2(结合软件要求组织程序文件的编制 通过两项工作的系统培训和学习，接受了软件的新的管理思想和新的观念，在明确企业各部门管理职能的基础上，组织企业质量体系三个层次文件的编写工作，其中最为关键的是程序文件的编制，它详细地规定了企业各项具体管理工作的程序，这就是所谓保持工作流的畅通，才能促使物流、资金流和信息流在供应链上的合理流转并形成闭环，达到增值的目的。由于当前ERP/MRP?软件的通用性较好，人机界面清晰，使用比较方便，只需要掌握一定专业知识的人才即可胜任，因此在编程序文件时把计算机的专业人才和有关管理人员结合起来共同编制，把静态数据整理、动态业务的规范和物料编号、库位号等编码工作与贯标要求结合起来，一并参加程序文件的编制和试运行，再通过ERP/MRP?的小范围试运行从中发现问题，逐步收集整理提供在二次开发中完善，这样就不会形成"两张皮"，并在实施中得到巩固。 两项工作配套实施在深化应用中巩固、完善 当ERP/MRP?初步集成，ISO9000认证工作通过验收获得证书以后，企业的现代化管理是否就实现了?信息化就已达到了?这种想法或说法都是不对的，企业的管理工作是长期的、复杂的，还存在许多问题，ERP/MRP?的应用发展也是不平衡的，信息集成还存在着许多薄弱环节，在ISO9000认证通过后只能说明质量管理工作才完成了初期阶段的任务，基础管理还有许多不足，企业的管理模式和体制建设还要进一步调整和改革，还未能完全适应市场经济的变化，许多ERP/MRP?应用单位的教训告诉我们，在ERP/MRP?初步集成的时候切不可停止，要抓紧总结深化，不断完善才能巩固。由于系统软件在运行中还需要经过一定时间的“磨合”，一方面使企业的人和管理适应软件要求，另一方面是软件的某些程序要适应企业的生产经营状况，需要进行二次开发和修改,值得提醒的是在二次开发和修改软件时，不能片面地强调要软件适应实际，用“削足适履”的方法磨灭软件的先进性，去迁就落后的管理。同样，ISO9000认证获得证书后也面临着旧观念、旧习惯的挑战，那些陋习在管理工作中顽强地表现 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 出来，这就是我们前面所讲的不可避免地会出现反复或“回潮”。 ERP/MRP?的实施和ISO9000认证工作注定是一项长期的艰巨的工作，对其风险性不可低估，因此说ERP/MRP?的运行和ISO9000认证要在不断深化应用中巩固和发展。 已逐步发展到ERP技术，企业实施ERP/MRP 信息技术的发展很快，ERP/MRP? ?如果没有扎实的管理基础，再有什么先进软件也不会收到预期效果， 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第十四章 企业如何上网 当前流行下面这样一些说法。 “赶快上网，要不就输得精光。” “要搞网络，否则就不是搞工作。” “谁不上网，谁就灭亡。”„„ 这些说法听上去或许言过其实，但传递的信息却是恰如其分的。在把握.com时代的潜力方面，任何企业都承受不起落伍的后果。问题是，企业将如何各自的领域中利用网络的优势,如何优先实现商务功能联机,如何实现.com构架,最重要的是，如何以更快的速度实现这些目标, 第一节 定义商务策略 在.com时代，制定蓝图的意义更重大。也就是说，在着手实现联机商务过程时，对组织机构的奋斗目标要有清楚的了解。因此，在通往.com时代的征程上，每个企业都必须制定商务目标。作为该过程的一部分，精确地了解哪些可以在企业 4.是提高销售队伍的效率和管理水平重要，还是供应链实现增值重要,有哪些方法将作为优先考虑的基本手段, 二、行业因素 同样重要的是，要考虑本行业其他公司如何实现其上网经营。除自己进行分析和研究之外，还有必要请外部咨询顾问和业界专家提供支持。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 更重要的是，应该了解业界可利用的完整应用包或解决方案集。解决方案融合了第三方的一流集成化应用，它们允许您利用大型公司和专家人员的技术技能。而且，这些专家将为您做大量的艰苦工作，包括识别一流的解决方案，与软件供应商进行谈判，对各种不同的模块进行集成，以及执行概念证明等。这样，在执行.com策略时速度将更快，效率、灵活性和安全性将更高。 值得注意的是，实现企业上网将可能有截然不同的含义和要求，这取决于企业所在的行业。 三、可以上网的项目 1. 客户关系 技术已经改变了客户关系的性质。在两三年前，客户得在商店排队购物，或者通过打电话下购物订单。如今，上网的客户十分珍惜自己的时间，凡是增长最快的企业，似乎都在设法加快生活的节奏。 因此，客户关系本身应首先实现上网。这意味着需要做两件事情。 第一，要在可能的范围内，考虑为客户提供直接网络访问，而且访问的内容应无所不包，即包括产品、服务和信息，无论他们何时需要访问，也无论他们使用何种设备执行访问。跟客户执行交互的所有过程几乎都可以实现上网，包括购物之前、购物期间以及购物之后。 第二，提高客户“接触点”的质量，即公司跟客户执行交互的每个地方和每个场合。在联机世界，这意味着要保证网上经历引人入胜。网站不仅要随时方便使用，而且要充满乐趣，既安全又快捷。这将有助于增强客户忠诚度，并且是在.com时代实现赢利的关键。 2. 供应商与策略伙伴交互 在.com 时代之前，公司仅仅是供应商的客户。如今，公司利用网络功能扩大了企业范围，并改变了供应商与渠道伙伴的交互性质。 目前，企业采用供应链模式。公司开始跟供应商、渠道伙伴以及制造商共同执行产品开发计划，以保证更加准时地交付新产品。当前是进一步利用供应链理念创建“供应网”的大好机会。供应网允许参与产品开发、制造、分配和库存的所有公司，访问制定经营规划所需求的全部重要信息。供应网还可包括客户、服务和支持提供商。 具有前瞻性眼光的公司已开始结合利用Extranet、Java技术以及先进的设备连接软件，创建供应网。 3. 员工 .com时代为提高员工效率和工作满意度带来了巨大的潜力，销售队伍就是一个例子。在.com 时代，只要充分利用资源，使之可供任何授权用户访问，包括外出销售代表、业务伙伴甚至客户，而且他们均通过一个网站访问资源，就可以进一步从中受益。企业可以通过创建门户实现员工上网。还可以创建专用门户，例如市场门户或销售门户，以加速对需求信息的访问速度。 在.com时代，员工访问顶层商务应用的便捷性也将得到增强，例如销售队伍自 动化(SFA)、客户资源管理(CRM)以及企业资源规划(ERP)。 采用应用服务提供商(ASP)模式，公司就可以利用世界级全方位商务系统，不必在内部实现或管理应用，从而节省设置时间和成本，并减少风险。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 除此之外，允许员工从远程站点访问 4. 销售业务 当前是实现产品销售过程或销售业务上网的绝好时机，其中包括大宗采购、账单提交以及购买端/销售端业务等。 如今，大多数大型公司均以部门为基础销售产品和服务。他们往往要为各个部门建设单独的电子商务网站。虽然这些网站可以链接，但往往需要客户通过浏览复杂的网页才能实现，甚至要分别为不同部门的项目进行投资。 在.com时代，通过为所有产品和服务开发集成化联机销售业务，将会提高竞争优势。实际上，您将为整个组织创建一个统一的形象，并简化客户的网上购物，进一步加强交付产品和服务的便捷性。 通过统一销售业务，不仅可以实现规模经济，进一步方便客户购物，而且还将更加清晰地了解网站的整个态势，知道哪些人在使用网站，以及他们的使用方式。这些信息可以用来创造一对一定向市场营销、个性化销售和交叉销售等机会。 实现销售业务上网的另一个关键优势是，此举可以增加销售效率。通过为客户提供自助服务选择，联机销售业务就可以在进一步方便客户的同时，使销售队伍从繁重的交易任务中解脱出来。 在产品价目表变得日益复杂的背景下，产品、配置、定价选项以及支持服务的数量和种类在急剧增加。实现销售业务上网将可以简化订货过程，使客户以更加便捷的方式，迅速发现需要的信息。 5. 数据 在.com时代，数据是组织的生命线。随着访问企业网络的用户日益增加，生成和传送的数据量也水涨船高，越来越多。诸如决策支持、数据仓库、数据挖掘和联机分析处理(OLAP)这样一类数据驱动型应用数量也有增无减。 通过实现数据上网，就可以把不断增长的原始数据变成实用的信息和商业情报。但数据上网的真正意义是什么呢,把数据化作网络资源，任何授权用户就可以在他们需要的任何时间和任何地点，访问这些网络资源。实现数据上网具有下面三大优点。 (1) 消除信息孤岛 过去数据存储系统一直是“信息孤岛”，即它们是一种被动的系统，实现扩充或者各系统间实现数据共享，以及减轻昂贵的数据中心服务器和主机处理负载的能力都非常有限。但“存储区域网”的出台，完全消除了信息孤岛。该方案通过集中管理，实现了数据资源的集成化和统一化，从而不需要查看存储器、服务器以及网络这样一些相互分离的实体。该方案允许最终用户使用任何一种网上设备，以实时方式从任何地方访问任何数据资源。同样重要的是，它允许公司迅速扩展或缩小存储容量，以适应飞速变化的需求。还可以在必要时，采用增量方式增加存储器容量，从而保护投资，减少风险。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 (2) 增加信息的价值 一旦数据“畅行无阻”，就可以创建使用数据的新应用和服务，例如决策支持系统、数据市场或数据仓库、数据挖掘应用和联机分析处理等，从而增加信息的价值。 (3) 根据手头的任务组织并交换信息 数据上网意味着可以组织和交换公司的数据，这样就可以在正确的时间为正确的人员随时提供正确的信息。从经营角度讲，存储模式实现上网后，将加快数据访问速度，大大减少其他方案所需要的数据复制和物理数据传输数量。同时，将最大限度地增加数据的可用性。 6. 产品与服务 在.com经济条件下，产品不再只是一种物理对象，而且还要按照它所提供的服务或服务集合进行定义。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 第二节 .com构架的作用 对供应商而言，.com时代允许每种产品成为公司的无价之宝，是开展后续销售、提供增值服务及执行创新售后市场营销活动的机遇。同样，对于软件产品，.com时代也将为其提供销售联机升级服 务、定制化支持服务，甚至为教育和培训服务提供了良机。 企业上网将允许通过增强客户忠诚度和优化经营与供应链的效 率，实现持久的竞争优势。为了实现上述优势，就需要创建一种.com 构 架。 .com构架的作用 准确地讲，.com构架是什么,它是为了以高质量、高可靠性和高可预测性，通过网络向最终用户交付服务而创建和部署的技术框架。 为什么需要创建.com构架呢,因为传统系统和传统构架，并非为了提供Internet时代需求的高度可靠、高度可伸缩以及高度可用的服务而设计的。 事实上，大多数企业网络(甚至包括最近才设计和部署的企业网络)都是为了在固定的操作时间、支持数量较少的内部企业用户而创建的。绝大多数企业系统，只有通过位于企业办公设施内部的设备才能够访问。这些办公设施就是所谓的“企业堡垒”。 当今的 Web 用户需要在任何时间和任何地点使用任何设备，从膝笔记本电脑 到个人数字助理(PDA)，乃至蜂窝电话和寻呼机等，访问多种企业服务。因此，企业堡垒需要向企业实用模式过渡，以便从标准接入点(例如电源插座)向几乎任何网络设备连续24小时提供服务。 与此同时，传统企业构架现在遇到了“发射井问题”。多年来，公司部署了多种系统和网络，而每种系统和网络都是由单一部门或分支机构花钱租用的，每种系统和网络的重点目标都比较狭窄，而且使用各不相同的技术与平台。结果是，多 ”或“管道”并存，但缺乏集成性和交换数据与信息的起码能力。 种“发射井 这个问题由于公司间的合并和收购活动更加复杂化，因为合并公司的每个发射井也必须合并，从而形成了“井中之井”。 面对发射井的困扰，许多组织机构均采用将各个发射井独立实现 Web 启用的策略。此举虽然达到了通过 Web 使用这些系统的短期目标，但由此生成的 Web 存在却出现了断裂，客户难以实现导航。更为严重的是，它使组合各个发射井功能和创建新型增值服务的工作变得难上加难。 例如，公司可能要分别通过 Web 实现其订单输入系统以及库存系统。尽管这样做将允许客户检查产品供货和定购的产品，但集成化订单输入和库存功能不仅允许客户把检查产品供货作为订单输入过程的一个部分，甚至还提供其他可选产品，以替换脱销产品。 .com 构架的挑战 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 显而易见，当前需要一种新的思维方式和新的构架模型。但这种新模型是什么样呢,看来，这个问题没有一个明确的答案，因为每个公司的.com 目标都截然不同。与此同时，任何公司都没有充裕的时间和资金，从头开始设计和创建一种全新的构架。实际上，.com 构架须在现行系统基础上来构建，必须在传统环境及其所有异构资源和更加灵活的新型.com 基础设施之间发挥桥梁作用。 从技术角度讲，面临的挑战是相当严峻的。考虑到各种自相矛盾的需求，构架须全面适应.com 时代的交付要求。 1. 每种部件和服务都必须是为网络而设计的，网络则需允许在独立和不连接条件下使用。 影响:以单一计算机或局域网为目标设计服务和软件，是没有任何意义的。为了从网络获得最大的好处，就需要为网络设计服务和软件。另一方面，还需要保证这些软件和服务拥有足够的灵活性。这样，它们在与网络中断连接时，仍可继续工作。 2. 网络是一种模块化、分布式资源拼凑，但它必须交付连续而可预测的服务水平。影响:网络的流行使其使用率达到了史无前例的水平。这使服务级可用性更加成为设计的中心。而且，要交付绝对高水准的可用性，将不只需要实现高可用硬件。部署性能最稳健的可用技术，只是交付连续服务的头一步。您将需要把重点放在人员、过程和产品问题的各个方面，以保证实现最大的服务级正常运行时间。 除此之外，网络服务需求量的易变性意味着，设计必须具备可伸缩性。而且，可伸缩性有各种不同的类型。首先，要自问随着网络扩展，现行构架是否保留。最严重的错误是在压力之下，仓促上马设计了一个糟糕的原型，没有考虑到解决方案部署后，如要扩展时该怎么办。许多公司不得不从头另起，重新设计。原因是基础设施从根本上缺乏可伸缩特性，使新部署的系统运行失败。第二，要自问是否可以根据需要，灵活地给网络增加资源。最后，要考虑通信量增加时，各项服务将会发生什么反应。 3. 网络许多资源的安全性无法进行核实,但必须交付安全可靠的服务。影响:部署服务和软件时，必须设想网络是根本不安全的。这就是说，必须将安全特性设计于即将部署的每项服务之中，而且每项服务不盲目地信任其他任何服务。 4.新的设备、服务和网络将连续不断地保持联机和脱机状态，但构架须能够发现、控制和监视服务，并执行计费。 影响:服务等级的可测量性和可管理性，是.com 构架有效性的中心问题。这意味着除了设计系统以便交付服务外，还必须创建一个并行构架，它可采用明显的方式管理和控制系统。 5.网络将不断变化和演进，但它须允许在任何时间通过任何设备，以可靠的方式访问服务和数据。 影响:为保障服务可以跨越多种平台实现部署，并允许任何授权用户执行访问，就需要使用显式公用接口，而且仅支持标准应用编程接口、协议和文件格式。您还需要编写设备不相干的服务和软件，并对出现的变化执行本地化处理。 应付挑战的策略 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 一些业界领先的公司在 1. 物理分布 .com 构架应能够跨越多种物理网络设备来分布处理功能。这将最大限度地提高保护(通过防火墙)各个处理部件和满足峰值服务需求的能力。 2. 局部功能分隔 应按照逻辑作用对功能进行分区。此种方法将允许服务在跟基础硬件和系统软件基础设施相独立的条件下实现部署。 3. 基于服务，而不是基于 API 功能应作为可以随时跨企业使用的部件予以实现，并能够接受管理和控制，以实现需要的服务质量(QoS)水平。 4. 系统是装配的，不是创建的 系统应通过装配现行服务而组成，以此作为部件，而不是从头开始创建。某些部件将由企业外部提供。不同类型的系统，将装配不同的项目。例如，门户将装配内容，并集成由各种服务提供的分段;而传统应用程序则通过适配绕接器执行访问。 5. 实行外部管理与控制 应由专业人员管理环境，用户只应使用功能。为此目的，管理和控制装置相对于功能部件本身而言必须是外部的。为保证实现标准的好处，监控这些标准的实现将很重要。如果技术基于标准，但以独特的方式扩展其功能，就会导致服务间严重的相依性。 6. 分层实现 分层实现将使处理部件跟其基础平台实现获得最大的独立性，并为根据需求或技术变化选择、调整和演进平台，提供最大的灵活性。附图显示传统Client/Server 构架与满足.com 商务需求的分层构架间的区别。 按照上述基本原则设计.com 构架，就可以创建具有高度可靠性、不受任何限制的高度可伸缩性、高度安全性以及高度自适应性的网络，它将为最终用户交付高性能服务。创建的平台在网络计算方面，要具有根据新时代的新需求全面执行交付任务的能力。这样，就会实现.com 构架的最终目标，也就是服务驱动型网络。 创建服务驱动型网络 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 在Internet时代，网络服务是企业开展每一项经营的核心。基础硬件、软件以及应用程序不再成为首要焦点，而成为次要问题。服务驱动型网络是构架目标，而网络服务则是服务驱动型网络的生命线。 服务驱动型网络不是供应商销售的产品，而是要通过集成来自许多供应商的多种产品予以实现的一种目标。 虽然服务驱动型网络的每种实现，将由于商务和技术目标的变化而各不相同，但服务驱动型网络的属性都是有形和一致的。它们是基于Internet标准的模块化动态网络。它们使网络服务可以供任何用户在任何时间，通过任何地点和任何设备来使用。它们具有自适应能力，即可以满足新的用户需求，并可以通过演进接受新的技术。 有人会问:为什么要以服务而不是应用程序作为重心,答案是，传统应用程序属于自给自立。它们不需要在相互之间进行交互，用户定义明确，设备控制严格。一般来说，应用程序的部署周期比较长，有充裕的时间执行详细规划。 Internet模式改变了规则。首先，网络服务数量呈爆炸性增长趋势，网络服务间的互连使开发商难以对变化进行规划或执行。其次，应用的用户可能因为商务需求和能力增强而迅速发生变化。再次，所有这些都是在Internet时代发生的， 网络服务的功能 因此部署周期可能意味着丧失竞争优势。 如果说.com构架是上网企业的心脏，那么网络服务就是输血管。 网络服务是交付功能的工具，既可以采用本机方式访问，也可以通过网络访问，还可以实现具有QoS保证的执行交付，以满足商务或最终用户的要求。订单输入、客户概况、交付和库存等都是网络服务的实例。 虽然网络服务的功能会出现无穷的变化，但所有网络服务都具有下列共同特征，包括基于定义明确的公用接口，可以共享和重复使用，采用粗纹理结构，可以提供一致而全面的成套功能，易于跨网执行控制和管理，可以组合或重新组合，从而创建新的服务以及与位置和系统相独立等。 如果实现方式正确，.com 构架将允许独立地部署每种网络服务。也就是说，它们既可以部署于最适合的平台上，也可以采用便捷方式进行外包。这种方式为每种网络服务提供了灵活性，使它们可以采用最适当的方式，满足可伸缩性、正常运行时间、安全性和性能等要求。与此同时，它还提供充足的结构，允许执行规划，并允许整个构架将来进行快速演进和扩展。 网络服务类型 下面我们探讨.com 构架的3个层次，以及在每个层次交付的特定的网络服务类型，见附图。在每个层次内，网络服务的每个类型都代表该层次内的一个“子层”。子层代表功能的逻辑分区，它允许执行前述的功能分隔。.com 构架的层次和子层共同代表公司的有效负载网络，它就是交付服务的网络。这些服务将构成在客户、供应商和员工之间的业务，并提高生产效率。 .com 体系结构框架 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 网络是运行网络服务的物理基础设施，包括硬件和基础软件产品，例如服务器、工作站、存储阵列与存储库、路由器、交换机和操作环境等等。 平台指网络交付的通用基础服务。网络服务类型首先包括网络与系统服务。它包括由应用服务器、Web 服务器、信息传递服务器、通信服务器等交付的功能。设计这些服务的宗旨，是为了便于把客户服务分隔成为适当的范畴。它们为软件开发商提供标准的应用编程接口，允许他们快速而便捷地编写软件，并创建更高水平的服务。 其次有5个平台服务或层次，即设备平台、网关服务、表示服务、商务服务和集成服务。除5个网络服务层之外，应用平台层还包含资源层，其中包括现行(传 统)系统、数据库以及服务。这些资源可以集成于.com 构架。 最后是.com 服务。它是最高等级的网络服务，是企业在网络部署的实际应用。实例包括ERP、CRM、供应链管理(SCM)、销售队伍自动化等。 网络服务间的相互关系 虽然网络服务是为最终用户提供功能的，但它们也需要其他网络服务的支持。实际上，许多网络服务的主要用户就是其他网络服务。通过了解网络服务相互间的使用方式，就可以创建一个网络服务在某个环境中的关系图。它将是.com 构架功能最强大的工具之一，并为了解和演进整体设计提供了必不可少的结构。 设计指导原则:网关与表示服务 下列标准对设计网关与表示服务比较有用。 1.应考虑采用辛迪加服务，以便收集外部源(经销商)的数据，并向外部消费者(附属机构)推送服务。使用集成服务搜集数据，特别是搜集来自传统系统的数据。使用应用服务可以对构成各服务基础的信息施加影响。 2.对信息、表示和信息行为实行严格的分离。采用单独的分布包，将商务规则跟用户接口布局相隔离。要在可能条件下采用基于变换的方式，重新确定信息意图，使之适用于新的目标设备和客户机团体。 3. 设计网关和表示服务时，通常要依靠若干供应商实现的接口。支持 JavaServer Pages和Java Applet的 Web 服务器平台适合于共用。 4.定义的用户交互模式，不应依靠低延时或从客户机至服务点的持续连接。这可能需要考虑降低 Java 技术和HTML或XML功能在传统客户机环境的等级，并就此做出决策。可能需要为过时的环境定义较低的服务等级，同时在符合现行Web标准的浏览器环境提交比较丰富的交互。 在网络面临挑战的情况下执行测试将是一种好办法，譬如带宽受到限制，出现网络错误的可能性较大，或网络延迟较严重等情况。在配置严密防火墙的环境下，为异常或边缘设备执行测试同样是个好办法。 5.服务产品要经常以一系列主要设计标准为中心实现优化处理。服务元件的设计应能够跨越这些中心而重复使用。例如，在许多情况下，设计标准将在不依靠网络持续可用性的条件下(如所有的移 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 动用户)规定服务的可用性。在可能存在许多设计中心的条件下，允许在一系列客户机设备和服务器为中心的实现过程中执行商务规则编码，将是明智之举。为实现这一目标，这些商务规则应该使用工作于许多平台的对象部件模型执行开发，其中包括客户机和服务器。行之有效的部件模型，应允许通过专业化实现重复使用(有可能是基于继承的)。它应该允许识别和调用代表客户机状态的特定元件对象，以便处理客户机事件。它必须受到广泛的客户机设备以及服务器平台的支持:商务规则实现可以在客户机与服务器之间进行移植，并肯定需要在许多客户机设备环境中来执行。 6.为每个客户机交互确定相关安全和保密规则。而且，还要考虑既保护用户隐私，又要为用户提供丰富多彩的交互，协调二者间的关系。要确定最能适应服务消费者需求的策略，随着消费者以及您跟消费者的关系日趋成熟，还应经常重新确定该项策略。 7.为构成门户的网关和表示服务创建远程监控功能。在运营期间，要注意观察总需求衡量标准的发展趋势，应尽早和保持经常性的观察。要考虑用于可预测性能模型的衡量标准(譬如队列长度和响应时间分配)。 设计指导原则:商务与集成服务 1. 服务接口应根据供应商中立的工业标准执行定义，这些接口通常使用 XML 模式予以说明。预计的输入和输出应采用定义明确的 XML 模式。为实现服务互操作，应使用 XML 创建一个过程流模型，以便定义商务协议。对于专用行业的定义，应经常考虑采用供应商中立的模式库。一般情况下，这将允许供应商跟他们的供应商以及其他策略伙伴之间实现互操作。 2.在服务 5.应为部件提供容器，进而提供基本的安全和并行(事务)特性。应采用说明方式，规定部件操作需要以及由这些特性提供的功能，以支持重复使用，并减轻可靠实现的负担。 6.应支持状态部件模型和无状态部件模型。对于长事务来说，限制向数据库操作表明状态，将可以有效利用系统资源。应该提供相关工具，以支持状态对象与数据库间的映像。 7. 从设计开始起，每个服务调用点都将仔细检查同步调用的需求。 8.接口应包括寿命周期问题、监控、安全以及企业建立的商务规范等操作管理的有关规定。 .com构架优势总结 基于网络服务的构架(服务驱动型网络)将为企业、最终用户、供应商和客户提供许多重大优势。 1. 加快部署和交付 这将进一步有利于识别网络中的热点以及服务过载或安全问题等，有利于增加系统支撑能力或对特定服务执行修改的能力。而且，由于服务具有高度的可重用特性，这将更加便于快速部署新的服务，或在现行服务基础上执行创建。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 2. 协调部署 服务驱动型网络允许为每种服务创建部署策略。例如，可以逐项确定需求的可伸缩性、可用性、安全性以及带宽消耗水平。这将允许使系统级资源与服务实现匹配。 3. 外包机会 由于服务驱动型网络服务基于定义明确的接口，而且可以从网络的任何地方执行访问，因此您将拥有把网络服务外包给第三方服务提供商的选择权。这将允许您将重点放在核心技能方面，同时实现成本经济和外包模式的效率。 4. 更加有效地利用资源 配置服务驱动型网络，就可以采用更有效的方式集合并利用资源。采用传统构架时，资源要实行分布，而不是以本机方式进行连接，因此往往有资源但却不能使用。当集合资源创建服务时，就可以集合那些闲置资 源，并加以充分利用。 5. 灵活使用和重复使用服务 鉴于服务可以通过网络使用，因此它们可采用多种方式使用。而且，由于服务可用于网络，故每次增加新服务时，就丰富了整个网络环境。 6. 构架一致性 基于标准的服务驱动型网络，比传统网络更易于设计，从而更加容易看清全局和跟踪环境。 在一个高度网络化环境中，IT 部门需能够开发网络的各个部分，但 7. 模块化 不必了解整个构架。.com 构架不需要知道每个部分是如何部署的。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 附表旨在显示传统构架与.com 构架思维方式的差异。 第三节 制定集成策略 一旦创建了.com 构架，人们就可以着手选择如何将新体系结构跟现行系统和资源相集成，并确定哪些网络服务实行 答案是迭代设计过程。该过程将重点满足最终用户的需求，消除不确定因素。 老派设计过程采用线性设计(如图1所示):先分析用户需求;然后指定开发单位，再着手创建各种部件(如商务对象、用户接口和传统集成包)，这些部件通常以并行方式创建，可在结束时对所有部件实现一次性集成;最后一个步骤是测试。这种“大爆炸”集成方式有两大不足，一个是耗费时间，另一个是不能满足最终用户的需求。 新派集成模式采用的不是线性设计，而是一种迭代设计(如图2所示)。其特点是每次为需要的一个过程完成必要的集成。在用户看来，这种技术注重的是过程，而不是功能。这些过程被称为“使用实例”，它遵循统一的过程模式，采用了业界领先的对象分析与设计方法。根据这种方法，设计队伍可创建“第一个建设迭代”，并向最终用户交付适用于测试的过程，然后依照用户反馈意见，重新进行访问设计。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 根据上述方法，我们可以非常迅速地处理变化的 此种使用实例驱动型集成方法允许设计队伍迅速地识别和弥补用户需求与交付功能间的差距，从而消除不确定因素。 开发和定义集成策略是实现企业上网最困难的阶段之一。值得庆幸的是，优秀的咨询公司具有丰富的经验与技术，可助企业上网一臂之力。 制定外包策略 作为内部设计、部署和管理网络服务的一种切实可行的替代模式，外包方式应运而生，而且随着外包模式的迅猛发展，现已出现了3种基本策略。 1(全部外包 无论从经济上还是策略上，许多公司都发现由第三方供应商把传统IT基础设施以及应用程序跟.com 构架相集成是一种明智的做法。这种方法允许公司把重心放在自己的核心技能方面，而集成商则把重心放在它的核心技能方面，从而消除招聘、雇佣和维护专业人员的必要性，让企业从一流系统集成商提供的规模经济、全球覆盖和专业化技术技能中受益。 除传统系统集成商之外，如今还有大量的第三方服务提供商可在应用和基础设施方面，提供全部外包。例如，出现的全方位应用服务提供商(ASP)就提供从设计广泛的应用程序到提供主机受托涵盖整个生命周期的服务。 ASP模式如此引人关注，原因有以下4个方面。 (1)ASP可通过集中式基础设施和分布式客户群实现规模经济效益。ASP不仅拥有运行应用程序所需的基础设施，还具备优异的性能和可靠性。 (2)一流的ASP拥有一支规模庞大、经验丰富的IT员工队伍，他们在安装和管理应用程序方面拥有专业化的技术和技能。 (3)ASP可以提供不受限制的实时可伸缩性应用，而许多内部IT部门是不能以合理的成本提供此种可伸缩性的。 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 (4)ASP可以为平衡所谓的封装型商务应用“中间层”版本提供优异的替代方案。中间层版本以较小型公司为目标，往往为了降低价格和简化实现而牺牲特性。ASP可以提供全特性版本，而且其价格跟购买、安装和维护封装型中间层版本相比更具竞争力。 2(双方合作 它采用的是一种比较传统的合作方式。这种方式使得第三方供应商在集成基础设施方面会对企业部署和管理基础设施 当完成.com构架设计和确定集成策略后，将需要交付实现和管理系统，系统必须满足最终用户需求的QoS等级。这将包括定期进行监控、评价和调整，以确保构架今后将继续为企业提供优异服务，满足最终用户QoS要求。这些就是部署与管理服务的宗旨。 QoS 的构成 说到底，衡量.com 构架效率的标准，是它交付给最终用户的QoS。例如，它必须提供商务目标所需求的可伸缩性、可用性、性能、可管理性以及安全性。实现最终用户需求的高度QoS水平，在第2层构架要素域之中，称为控制与管理平面(见附图)。下面说明通过控制与管理平面交付的若干操作功能。 1. 容量规划 在.com 时代，IT人员 面临的最棘手问题之一是如何预测网络服务的需求水平。诸如日平均量这样一类统计数字将没有用处，因为需求量可能存在巨大的和临时的高峰期。例如《斯 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 塔尔报告》在网上公布时，便使ISP措手不及。由于当今网络的复杂性及其相关性，很难确定特定服务需求量的驱动因素是什么。因此，.com 构架的容量规划，应该视为一种经常性的工作。它应考虑网络服务的相关性，考虑由每个用户请求生成的事务和生成的网络通信总量，还应考虑物理基础设施在支撑通信量方面存在的限制。通过对基础设施执行监控和测量，并经常不断地进行适应性调整，就可以处理好峰值负载，而且不浪费网络资源。 2. 可伸缩性 服务的可伸缩性，将对可以同时支持的用户数量和用户得到的服务级性能产生影响。在为网络服务创建高水平可伸缩性时，需要考虑下列3个方面问题: 系统规模的估计与调整、直接通过硬件提高可伸缩性及通过间接技术提高可伸缩性，例如高速缓存与复制技术。 3. 定义网络服务范围 网络服务范围指服务通过网络的可访问性。例如，其范围可以扩大到“Internet的任何地方”，也可以缩小至 “特定的专用网络”。网络服务范围还可以限于一幢大楼您如何才能减少因缺乏足够的一线设计和操作规范或培训而导致的系统故障停机风险, 哪些供应商可为端对端生产环境提供单 一源解决方案, 您将如何运用拥有的资源实现优异的生产环境, 您将准备如何培训员工以支持上述变化, 我们认为，交付QoS的重点包括服务方法、服务交付构架、全方位高可用模式以及提供持久服务，以便实现连续访问和其他系统功能。 服务方法 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 服务方法是为实现企业上网而采用的一种结构化模式。 不同供应商采用的原理和方法有多种多样，但服务方法应说明过程的每个步骤——从初始评估到实时支持服务。一般需要经过下列5个关键阶段。 1. 解决方案设计 定义现行服务级承诺，以及创建生产环境和实现预期服务水平而需要采取的步骤。 2. 实现规划 根据第1阶段(解决方案设计)确定的解决方案设计要素，制定详细的技术规范和计划。这将有利于保障生产环境实现第1阶段定义的所有目标。重心应放在人员、过程、产品需求的准备与规划方面，以确保实现完善的解决方案。 3. 原型实现 在原型环境集成适合目标生产环境的各种部件，其中包括生产工具。该分级过程可以提供一个安全可靠的地方进行测试，以便减少把复杂系统投入生产环境的风险。 4. 生产实现 配置和集成生产环境，并执行测试，以保证系统和数据的稳定性与可恢复性。 5. 投产 又称为投入运行阶段，即生产环境开始投入生产运行。当这一阶段完成时，生产环境即处于使用状态。 服务交付构架 服务交付构架是为了交付构成QoS的操作功能而部署的有形基础设施。它既可以通过 因此，必须通盘考虑与高可用性相关的人员、过程和产品等问题。有4种技术对转向此种全方位高可用模式颇有帮助，它们分别是部件选择、群集与复制、过程与商务规范以及灾难恢复规划。 1. 部件选择 熵定理认为，任何事物最终都将崩溃。但通过许多办法，可以保证部件故障不会导致服务停机时间。为此，应该做到以下几点。 (1)了解部件现行正常运行时间的特点，并同时考虑与硬件和软件相关的问题，这将会表明哪些问题要首先处理。例如，平均间隔多长时间需要执行重新引导,执行重新引导需要多长时间,恢复服务需要多长时间,由于硬件故障和软件故障而引起的重新引导频率有多快, (2)对即将使用的少量系统实现规范化。这将有利于增强内部操作水平，大大减少需要准备的备件数量。 (3)使用跟系统一并交付的 RAS(可靠性、可用性、可扩展性)特性。在可能条件下，要检查联机重新配置和修理功能、远程监控、热交换部件以及部件冗余等。 2. 群集与复制 许多应用程序和服务均具有增加可用性的技术。目前，先进的高可用群集软件，包括尖端故障管理软件，可以自动检测和隔离单一硬件或软件故障，并实现故障恢复。 在群集配置中部署服务的一个问题是连接服务的接口。在较为理想的条件下，接口将掩盖服务跨冗余系统而实现这样一个事实。这样，服务和用户均不知道被隐含的复杂性。与向服务和访问服务的用户暴露服务器配置的做法相比，这是一种更好的选择。如强迫服务用户规定部署密码，将会大大降低未来的灵活性，并增加所有服务的复杂性。 最后，关于群集的2个问题需要注意。首先，群集有2个或更多的系统可以十分密切地进行合作，因此可提供连续服务。此种合作，是通过精确而复杂的配置予以实现的。一旦致力于群集配置，就不能在产品、人员或过程方面图省事。否则就会发现，服务的可用性水平比开始阶段降低了。第二，增 分享中人网?共建中人网 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 加系统数量将会相应提高性能，但系统之间的合作将要付出代价，即通常会使预期性能降低。当实行紧密的群集化时，少数应用程序既可以实现扩展，又可以提高可用性。但设想群集将同时带来上述两种好处时，一定要注意实际情况。 尽管提出上面的问题，但群集化将继续是增强某些最重要服务可用性的重要技术。如果能精确地使用群集技术，它将允许实现主流系统的可用性水平，而且可以与深奥的容错设计相媲美。 3. 过程与商务规范 过程的相互关联问题是造成故障停机的共同原因。解决这一问题，没有什么灵丹妙药。您必须建立正式的商务规范，并要制定教育和培训计划。在使用过程方面，必须保持高度的一致性。 4. 灾难恢复计划 活生生的灾难事例表明，不可预测的事件会对服务可用性造成影响。仅环境性断供就存在广泛的可能性，例如断电、冷气系统和网络连接出现故障等。 在Internet上，只要一天时间就会使享有的盛誉化为乌有。坏消息传得更快，客户有更多的选择，而且营业时间没完没了。因此，关键是要全面考虑各种防灾方案，针对每种灾难都要制定防灾计划。 所幸的是提供优异机房功能的公司犹如雨后春笋，数量呈爆炸性增长。许多公司有能力执行远程备份和负载管理。如今，这些服务的价格具有极大的吸引力，许多Internet新建公司都直接采用此种模式，从来不需要亲自维护他们自己的服务。 提供持续服务以实现连续访问和性能 企业上网的最重要目标是创建和部署连续可用，并可实现峰值性能操作的网络服务。正确的服务方法跟正确的服务交付构架相结合，就可以实现上述目标。以维护构架可访问性和性能为目的的持续服务，是保障构架继续提供其优势的关键因素。 分享中人网?共建中人网