“之乎者也”在营业厅服务提升中的应用

“之乎者也”在营业厅服务提升中的应用 “之乎者也”在营业厅服务提升中的应用 粗略估算了一下，最近半年来，笔者以驻地辅导老师的身份，去过的营业厅已近百家，所涉及营业厅类型包含社会渠道，也有自办等。这也使笔者有幸和各省市、各级相关市场部领导、服务主管、优秀的营业厅经理、一线员工及合作厅的业主等有很多机会进行深入交流，也对目前服务过程中的各种问题进行了探讨。 总的来说，目前营业厅服务中比较共性的问题可以概括为如下的“之乎者也”: ——明知不可而为之。傻也～～～ 此话怎讲呢,也就是说我们在做服务过程中，有太多的这种“明知不可而为之”的错误在里面。明明知道这样做是不符合用户感知习惯和规范的，但是，就这么允许且重复着同样的错误。举例:仪容仪的不符规范、行为举止的不符规范等，不胜枚举～ ——不知不可而为之。糊涂也～～ 这种现象普遍存在于工作年限比较短的员工身上，也普遍存在于服务水平相对落后的一些地方。就是说，我在营业厅也是非常辛苦、踏踏实实的在做工作，但是，很多时候不知道自己的服务流程是不规范的，是不符合标准的。 ——不知可为而为之。天才也～～ 这种现象是相当的少，笔者也是仅仅见过那么一两个。看起来，我们的天才还是少的，还没有这种能糊里糊涂就把事情做正确的人。 ——知道可为而不为之。也～～ 相信大多数做服务年限比较长的同事看到这种现象会产生很多感慨，笔者也经常听到服务主管以及厅经理对这种现象的无奈:我们的员工都知道该怎么做，但是就是不去那么规范的做服务～ 每次听到这种诉苦，内心就会有一种莫名的冲动驱使我反问我们的厅经理:是吗,你能肯定你的员工都知道具体该怎么做服务吗,我觉得并不是这样的，我们很多时候，是把服务中的问题想当然了～是凭自己的经验和印象在执行服务标准。制度的约束固然必不可少，但是，我们还需要深层次的探讨这种现象背后的原因所在。 ——知道可为而为之。一身轻松也～～ 这种境界才是我在营业厅倡导的一种服务状态。我们在营业厅做服务，必须要这种“知道可为而为之”，就是说，不论你面前服务的是什么客户。必须保证你的一举一动、一言一行自己心中清楚，是可为还是不可为，只有这样，才能有这样一种自信，才能够很肯定自己的服务流程是没有问题的，是合格的，这是工作中的一种底气～～很可惜，目前我们很多优秀的一线员工，甚至是工龄超过5 年的员工，也缺乏这种底气，经不得别人的反问和推敲，对自己的服务流程没有达到这种自信。这种状态，我们怎么能做好服务呢, 上述了目前五种比较常见的现象，经过仔细深入的，笔者觉得，主要是由于我们对服务存在理解的误区，从而造成了目前对服务理念的偏差。下面，我们针对出现上述问题的原因进行探讨。 在营业厅做服务提升的时候，经常会和营业员进行深入交流和沟通，当我面对一个工作经验在5年甚至更长的营业员的时候，其实我的内心是非常崇拜和敬佩的。但是，就是她们，让我也会有很多惋惜和遗憾:第一，她们同样会犯以上看似很简单的错误。第二、她们对服务的理解和一个刚入职的营业员没有本质的区别。究竟是什么原因造成的呢，笔者苦苦思索着，并终于得到了结论:是因为她们刚入职的时候就陷入了对服务的一种理解误区中，而且，不管工作经验有几年，自始至终没有走出这个误区，甚至是在别人的错误指导下越陷越深。 误区之一:营业厅一线人员心理产生“服务恐惧症”，想到服务就联想到密密麻麻的条条框框。 服务是我们这个行业自身的特点决定的。因为我们所从事的工作就是为普通大众服务的，既然这样，就需要有一个衡量我们服务水平高低的标准，这个标准就是我们目前大部分省市公司用的服务检查标准。 提到这个服务标准，至少90%的和我接触的一线员工都表现出了恐惧心理:请听她们的典型语录: “标准太多了”; “我们都是机器人啊”; “太不人性化了”; …….. 每次听到这种观点，我只能心里很无奈。真正是这样吗,不是的～～之所以这么理解，是因为缺乏工作的思路，缺乏对服务的理解和沉淀。 误区之二:服务好坏决定于黑客白客(哈哈，第一次听说白客~~)。 记得在南方某省做示范厅时，我问到一个营业员:目前您清楚自己面临的服务方面的考核吗,她的回答让我甚是忍俊不禁:知道，就是每月好像有个什么黑客白客检查。哈哈。 这种观点并不是她一个人存在，而是在和我接触到的很多一线员工中，都存在这种对服务水平理解的误区。更有甚者，很多地市、营业部的经理等领导，也认为服务就是运气活，点子正，就拿第一，点子背，就排名倒数。对这种结果采用听天由命、靠天收的模式。 是这样吗,不是的～～每个地市甚至省市渠道数量极其庞大，从统计学的角度上来看，目前没有那么多时间精力财力物力也没有那个必要像国家摸底人口数量那样，采用普查的检查模式。所以，现在通用的做法就是采用抽样调查，暗访也是抽样调查，既然是抽样，肯定避免不了一定的误差。也许有的读者会说:这 误差也忒大了点吧。呵呵。我想说的是:误差大，不是抽样的原因，而是自身的原因。 为什么这样说呢,试想一下，如果我们平时工作的思路清晰，制度健全，各项工作有条不紊，服务水平还会还有七上八下吗,我们不排除某个月份特殊原因会有幅度稍大的起伏，但是绝对不会出现长期性的天上地下的差距。 误区之三:服务就是机械性的执行标准，就是死扣字眼。 记得上月在北方某地时，一个旗舰店的厅经理给我留下了很深的印象:对服务的标准做的一字不差，全部画上横线，要求员工去执行。在这里，我不想探讨这种做法是对还是错，我只想说，她对服务的理解还陷在一种误区。 服务固然有标准，比如双手递接、唱收唱付，这都是需要牢牢掌握的标准。但是，总体来说，把服务理解为死记标准，作为一个在通信行业的咨询人员，笔者不敢苟同。 何故此言呢,请各位做服务的首先仔细去看一下对各自的服务标准。我说的是仔细的看，不是像以前那样，接到上级OA或者Fetion的通知，粗略一看，10seconds完事，头脑中也就知道有这么个事情，具体是怎么规定的，一概不知。 其实通过详细的分析，我们会发现，其实任何一个地方的标准，都是连贯性很强的，不是一个个孤立片面的条框。它其实就是对我们服务工作要求的一套流程，只是，我们没有认知提炼，所以就没有形成系统性和连贯性而已。 上述提到了对服务理解的几个误区，相信会对做服务的同事有所触动，下面，再来谈一下，如何去避开这些误区，如何轻松的做好服务。 当然了，任何一个营业厅，如果想做好服务，必须遵循以下几个前提，只有在遵循以下几个前提的基础上，我们才有必要花费时间和精力来探讨提升服务水平，否则一切手段和措施都是苍白无力的。 前提之一、厅经理的以身作则，这个毋庸多言，显而易见的道理。 前提之二、对营业厅的布局娴熟于心。厅经理必须做到，营业厅的任何一个员工也必须做到:闭着眼睛，都知道你营业厅任何一个角落里面放的是什么东西～～～ 前提之三、做为厅经理，必须清楚知道自己营业厅最常见的问题表现在哪里，表现在哪些方面。 前提之四、做为厅经理，当你和你的员工一起站在营业厅，你必须比她看得多，看得深，看得远。当你和你的上级主管站在营业厅，你也必须比你的主管更能发现问题，比她更懂营业厅。 上述几个前提，基本上都是对厅经理要求的，做为厅经理，也必须有这种魄力～ 遵循了上面几个前提，下面我们就谈一下如何去进行服务提升，才比较有效果。 第一、做到胸有大局。再来回味一下庖丁解牛。80后出生的人基本上都读过高中，庖丁解牛是人教版高等教育的入选教材。牛无疑也是很复杂的，庖丁解牛，为什么能一刀下去，刀刀到位，轻松简单，原因是什么,是因为掌握了它的机理。牛与牛当然各不相同，但不管是什么牛，它们的机理都是一致的;每个人的生活也各有各的面貌，其基本原理也是近似的。庖丁因为熟悉了牛的机理，自然懂得何处下刀。生活、做服务也一样，如果能透解了、领悟了生活的道理，摸准了其中的规律，就能和庖丁一样，做到目中有牛又无牛，就能化繁为简，真正获得轻松。 由庖丁解牛，我想到了庖丁解营业厅。做事不仅要掌握规律，还要持着一种谨慎小心的态度，收敛锋芒，并且在利用懂得规律的同时，更要去反复实践，向庖丁“所解数千牛矣”一样，不停地重复，终究会悟出事物的真理所在。 第二、明确营业厅各分配，做到三个岗位各司其职。 营业厅是一个整体，营业厅的服务水平高低，不是厅经理一个人决定的，也不是营业员的个人能力和服务水平决定的，更不是引导员来决定的。而，平时我们在做服务时，必须实现营业厅三个岗位各司其职，分工明确～ 1、营业厅经理。营业厅经理是营业厅的关键人物，在营业厅日常事务中，起到关键的作用。作为营业厅经理，必须养成良好的工作习惯，每天上班，离营业厅还有10m远的时候，就应该进入一种工作的状态。 这要求，我们不能盲目的进入你的营业厅。现在还有多少厅经理早上手提包子、豆浆等慌慌张张匆匆忙忙疾步如飞埋头进入营业厅,上面已经说过了，要在离营业厅10m时就进入一种工作状态。要“上中下”仔细看一下，“上”看一下营业厅的门头、悬挂条幅等。门头不符规范，及时上报;条幅不整，及时整理。“中”看一下营业厅门窗玻璃是否干净整洁、小广告是否及时清理、标签等是否有破损，营业厅时间牌铭牌是否干净等;“下”看地面是否干净整洁，三包区域是否不影响用户对营业厅的感知。 晨会。很多营业厅经理或值班经理认为营业厅晨会是一项机械的程序，是硬性的工作任务，是应付上级检查的必要工作，实际来看，这样的想法是大错特错。营业厅晨会是总结与计划工作的良好时机，是业务知识学习和业务技能训练的机会，并且在很大程度上也是工作改善与创新。 晨会不仅仅是一个早会，更重要的是一个激励斗志，分享激情的会议，做为服务行业，没有激情，那么对于工作生活都是没有任何积极作用的。 所以说，做为厅经理，主持开晨会时，必须要让员工明白: 晨会可以学到很多成功人士的经验; 每天的晨会员工学到了什么，这对于你自己来说是最重要的; 是否会让员工主持晨会，你会怎么操作; 总之，如果是抱着应付的心态去召开这个晨会的话，对营业厅来说这个会只是个形式而已，如果是抱着学习的心态的话，任何一个员工可以从中学到很多很多…… 日常巡厅。日常巡厅的重要性不必多说。但是现在很多厅经理把这个很重要的工作也越来越形式化。我也经常见到厅经理抱着厚厚的很详细的管理日志认认真真一丝不苟的在现场进行巡厅，但是，效果却并不见得那么好。为什么会这样呢,厅经理也很苦恼和头疼。在我看来，巡厅大可不必对着日志条条框框去圈选，去打钩，这是对自己营业厅的一种巡查。这种巡查，仅仅是去履行作为营业厅管理者的职责而已。难道我们在营业厅做了3年或者5年的厅经理，巡厅还需要对着表去一条条勾吗, 2、营业员。早上睁开眼睛，知道今天轮着自己做营业员了。作为营业员，就管好自己的一亩三分田就行了。那么，很显然，营业员的一亩三分田就是三尺柜台及以内啊。不论你的营业厅有多么的大，有多么的宽敞，台席外面不用我们操心。我们需要做的就三个步骤:客户来了迎接客户，然后给客户办理完业务，再告别客户就可以了。 最关键的是第二个步骤，我们再进一步分析，每个人对服务规范的掌握都不是没有一点基础，经过梳理，我们会发现，作为一个营业员，需要自己去强化的，就是自己经常容易忘掉的几个环节，这样，每周强化自己一个环节，坚持一月，坚持半年，就形成了自己的连贯性的服务和规范，就顺利成章的成为一个优秀的服务标兵，就可以坐下来，轻松的享受服务，享受服务给你带来的荣誉和乐趣。 3、引导员。关于引导员的工作思路笔者已经写过相关文章，这里再进行简单的阐述。以前在其他地市时，也曾和引导员进行过相关的讨论:您是喜欢做营业员还是喜欢做引导员,令我吃惊的是，大部分同事都告诉我喜欢做营业员，因为引导员累。我这里不是否认引导员不辛苦，营业员也是一样辛苦阿，是吧。有谁说营业员不辛苦。 但是，我们的一线同事，之所以更偏好于营业员，是因为没有理清楚引导员具体要干什么。上面已经阐述过，营业员要管好自己台席里面的一亩三分田。同样的道理，引导员就要管好自己台席之外的一亩三分田了。 再进一步分析:引导员其实就做两件事，一是“死”的方面，即硬件的维护。二是“活”的方面，即人员服务。做好了这两件事，就会显得异常轻松。 做好“死”的硬件的维护，极其简单，仅仅需要一个思路而已。第一，要把厅内需要自己维护的硬件1/2/3/4/5…..的全部数出来，这是一个可以穷尽的数。第二，带着问题去看这些东西，作为引导员，你看的时候，和客户看是不一样的，客户看到的就是一个设备，一个物件，而引导员看到的是每一个设备背后的问题。 做好“活”的人员方面，也很简单，只是需要一些技巧而已。第一，明确自己的职责有哪些，迎宾,引导,分流,客户关怀,哪些是自己营业厅需要引导员做的。第二，形成自己的工具。这个工具不是我们用的锤子、榔头，而是一种无形的工具，比如，引导员进行客户关怀的手段有哪些种，自己在工作中进行积累和沉淀，并不断总结，形成放在自己脑海中的工具，并可以根据营业厅实际情况随时拿出来用。 这样，在做工作中，头脑中会自始至终有一条明晰的线，做起来会很轻松。 通过上面的分析，我们发现，服务很轻松，很简单，如此而已。