杭州锦江之星经济型酒店服务营销策略探讨

杭州锦江之星经济型酒店服务营销策略探讨 目录 一、杭州锦江之星经济型酒店介绍------------------------------------------------ 二、杭州经济型酒店现状-------------------------------------------------------------- (一)杭州锦江之星酒店发展现状 (二)杭州市锦江之星酒店发展特点 (三)杭州市锦江之星酒店服务营销特点 三、酒店服务营销中存在的问题------------------------------------------------------- (一)管理人员偏少，服务人员素质偏低 (二)目标市场定位不明确，产品同质化严重 (三)缺乏服务营销意识，营销渠道单一 (四)行业缺失 (五)酒店服务营销中存在的威胁 四、解决的对策--------------------------------------------------------------------- (一)人员策略 (二)产品策略 (三)渠道策略 (四)促销策略 (五)公共关系策略 五、结论------------------------------------------------------------------- 参考文献----------------------------------------------------------------------------- 杭州锦江之星经济型酒店的服务营销策略探讨 摘要: 最近几年，中国的大中城市中悄然兴起一种新的酒店业态——经济型酒店。随着我国经济的发展和大众消费的分散性等特点，经济型酒店有着良好的发展空问，所以“锦江之星”等企业纷纷投重会于此地。 关键词:锦江之星酒店 服务营销 策略 一杭州锦江之星经济型酒店介绍 锦江之星是亚洲规模最大的综合性旅游企业集团，旗下的一家经营管理国内首创、中国最大的经济型连锁酒店 “锦江之星”的专业公司，是亚洲最大酒店集团——上海锦江国际酒店(集团)股份有限公司的子公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17971.29万元。从1997年第一家锦江之星开业至今，公司始终围绕市场、关注客人需求，以全心全意为客人、让客人完全满意为企业服务理念;以共商发展、共创双赢、回馈社会为企业经营宗旨;以创新发展、铸造细节、追求卓越为企业精神，创造了国内经济型 酒店业界的多个第一――持续被评为“上海市著名商标”;“上海市最具成长力的服务商标”;2006至2007年度连续荣获“中国经济型酒店十强榜首和品牌影响力第一名”;“中国经济型酒店品牌先锋”等称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。2008年11月，锦江之星被商务部和中国饭店协会彰为“中国饭店与餐饮业改革开放30周年功勋企业”。 目前，锦江之星80%以上的客源是商务散客，其中会员等中央支持系统客源消费份额约为35%，且呈逐年上升的态势。公司战略发展目标为1000家，客房总数到达100000间。公司将继续以高起点、高目标、高水准、高速度和更加专业化的运作积极推进锦江之星事业发展，为打造锦江之星成为一个消费者信赖和忠诚的经济型酒店连锁国际品牌而不懈奋斗。 目前锦江之星旅馆有限公司旗下运营的酒店品牌有:锦江之星 锦江大厨 百时快捷 锦江白玉兰 锦江之星旅馆有限公司系中国规模最大的综合性旅游企业集团——锦江国际集团的子公司，是经营管理中国经济型连锁旅馆“锦江之星”的专业公司。公司创立于1996年，注册资本人民币17297万元。“锦江之星”为上海市著名商标，是中国经济型连锁旅馆的驰名品牌。 锦江之星以“清洁质优、经济舒适、安全便捷” 为服务宗旨,深受广大经济型旅游和商务人士的喜爱。中国订房联盟为成员单位,提供全国锦江之星预订服务 二、杭州经济型酒店现状 (一)杭州锦江之星酒店发展现状 经济型酒店也称有限服务酒店，是经济和社会生活发展的产物，它与以往人们熟悉的星级酒店不同，定位于普通消费大众，价格适中，设备设施齐全、干净、方便、安全，突出“小而专”的特点，以客房作为经营的绝对重点，通常进行连锁经营。在许多酒店业发达的国家，经济型酒店只是投资与配套设施较少而已，服务项目与服务质量不能降低，甚至要与高档酒店的水平一致 目前杭州市的旅游住宿结构处于“两头大、中间小”的状态，即:质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆(如旅馆、青年旅社)数量大，而质量与价格比较适中的较少。根据对洛阳市火车站周边地区的调查，要么是每晚280元以上的星级酒店，要么是50元左右一个床位的小型招待所，缺少“干净、安全、价格适中”的旅馆。这对收人有限，消费水平不高，但生活要求和标准不低的国内旅游者形成了制约。因此，经济型酒店这两年在杭州市得到了蓬勃发展。 在竞争激烈的酒店行业，锦江之星作为中国经济型酒店行业的领先者，闯入了一片浩瀚的蓝海。截止2012年2月16锦江之星拥有338家酒店， 在一些同行还没有反应过来的时候，锦江之星已经全国布点、遍地开花，扩张速度之快令业界瞩目。许多同行和观察者对它的成功仍然充满好奇，尤其是对锦江之星在高速扩张的同时能始终保持服务优良、价格经济非常感兴趣。事实上，锦江之星成功的秘诀决不仅仅是发现了经济型连锁商务酒店这一巨大的市场空缺。其在人力资源管理，尤其是员工关系与企业文化方面的成功实践，恰恰是支撑和推动整个企业高速扩张的重要法宝，从某种意义上说，服务营销战略是锦江之星不可战胜的法宝. (二)杭州市锦江之星酒店发展特点 与发展相对稳定的高星级酒店市场相比，洛阳市经济型酒店的发展现状具有以下特点: (1) 新的业态起步较晚，目前正处于高速成长期。 (2) 本土品牌拥有较大市场份额，约为60%。 (3) 品牌扩张方式以直接投资为主，重视多种经营。 (4) 经济型酒店的发展影响洛阳市酒店业的整体供求关系，尤其是低星级酒店类型。 (5) 酒店连锁处于发展阶段，系统化水平不高，对单的体综合管理水平有较高要求。 (6) 各品牌之间企业综合实力相差较大，50%具有酒店行业背景的企业管理水平稳定，部分本土品牌管理不够规范 三、酒店服务营销中存在的问题 (一)管理人员缺少，服务人员素质偏低 经济型酒店在杭州的发展只有短短的几年时间，虽然积累了一些管理经验，但是管理人员的培养大多借鉴星级酒店的模式，适应经济型酒店具体的连锁经营、成本控制等经济型人才空缺。同时由于经济型酒店组织结构简单，管理层次少，专业分工少，顾客对服务的要求又多种多样，这就要求有适应各岗位服务的通才。锦江之星员工除了最初的上岗外，其余的培训方式大多实行培训外包业务，甚至根本没有后续培训，培训就够对经济型酒店和星级酒店采用统一的培训模式，忽略了经济型酒店的实际，这就造成了没有培训的酒店服务质量差，经过培训的经济型酒店服务人员的素质和多样化的专业技能也不高的现象。 (二)目标市场定位不明确，产品同质化严重 目标市场定位混乱，是我国大多数经济型酒店所面临的问题。经济型酒店主要针对的客户群是观光旅游者和商务旅游者，提供的酒店产品主要是简单的住宿接待业务，市场定位的不明确和产品的同质化现象加剧了市场的竞争。就国外成熟的经济型酒店而言，比如“ROAD WAY INN”是专门满足老年人需求的经济型酒店，其住宿接待设施也更加人性化，房间较明亮，有防滑扶手，较大的电话电视按钮等。所以杭州锦江之星想要发展成熟，更加具有市场竞争力就必须有此次的产品，既要有特色的硬件设施，也要有人性化的软件服务。 (三)缺乏服务营销意识，营销渠道单一 经济型酒店提供的是有限服务，是相对于星级酒店来说不设豪华餐厅、大堂、健身房等服务设施，但为顾客服务的质量是无限的。现在大部分经济型酒店的管理者只顾眼前的利益，产品的设计和对客服务，不从顾客需求出发，不一顾客满意度和忠诚度为目的，进行服务营销的意识差。 (四)行业标准缺失 经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此 以往会破坏酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内的领头羊，无疑将是最大的受害者。 (五)酒店服务营销中存在的威胁 (1) 国外品牌的强势进入形成巨大的竞争压力 国外经济型酒店的品牌在长期观望之后已进驻我国市场，其凭借雄厚的经济基础和技术实力、比较成熟的管理经验，纷纷在我国扩大势力范围，这必将对杭州市经济型酒店市场造成冲击和威胁。 (2) 缺乏信贷支持 我国经济型酒店资产规模和经营规模较小，杭州市的情况也是如此，除少数以连锁形式经营外，很大一部分都是单体作战。这些酒店产品竞争能力弱，获利能力差，自身信誉度不高，难以获得信贷资金和证券市场的支持，发展空间狭窄，降低了经济型酒店的整体发展水平。 (3) 社会信誉危机 在我国经济型酒店发展过程中，由于经营体制的混乱和社会管理规范的欠缺，导致经济型酒店在人们心目中留下脏、乱、差等不良印象，市场对经济型酒店存在不信任感，严重影响经济型酒店的健康发展 四、解决的对策 (一)人员策略 杭州有20多所高职大专院校，在校学生具有良好的文化素质，理论扎实，已与培训，接收能力强，所以经济型酒店接收在校实习生，既有利于提高员工素质，也降低了成本。同时要借鉴外国发展经济型酒店的成熟经验，加强与高等院校旅游、酒店专业的结合，培养适合经济型酒店的一岗多能型人才。在酒店内部出了对员工的基本培训外，多加强岗位培训和素质培训，在有条件的基础上建立酒店培训部，培养经济型酒店专才，并加强员工职业生涯规划，完善员工激励与考评系统。做到对外吸引酒店人才，精简员工队伍，在为顾客真正提供优质快捷的服务同时，也增强了市场的竞争力。 (二)产品策略 锦江之星实施服务营销，首先要进行市场细分，然后针对特定的目标群体来设计有层次性的产品，而不是一味的用低价的手段来应对市场竞争。首先将目标群体按照年龄、性别、出游方式、目的、收入水平、教育程度等分为几个细分市场，如，女性市场、青年市场、商务型市场、自驾车市场、白领市场等，从中选择一两个做为经济型酒店的目标群体，分析目标群体的需求特征，以此来配备酒店硬件产品，推出个性化的软件服务，如较大的停车场，青年酒吧等。这样经济型酒店的市场营销就更有针对性，及吸引了消费者，也避免了产品同质化带来的社会资源的浪费，节约了酒店经营的成本，既做到了从顾客需求出发，又增强了顾客的满意度和忠诚度，还培育了经济型酒店新的核心竞争因素。 (三)渠道策略 对经济型酒店而言，建立一个畅通的预定分销系统是至关重要的。在积极采用连锁加盟方式进行扩张的同时，又要加大宣传力度，建立一个全方位的信息平台，建立自己的客源系统，来支持企业现在和未来的战略发展。积极以网络营销为主进行整体营销，同时拓宽新的销售渠道，并加大对营销渠道的控制，完善经济型酒店的管理系统。 (四)促销策略 经济型酒店开展促销是为了和目标顾客进行沟通，已达到宣传企业声誉，刺激消费者需求的目的。目前，锦江之星主要以特价房的形式进行促销，市场上也存在着一些针对目标群体所采取的有效的促销手段。比如:如家酒店就实施了客户忠诚度，用会员制来稳定出租率，速8开展住宿累计促销，累计7晚，第8晚免费等促销方式，酒店服务产品的促销包括对顾客的促销，也包括对企业内部人员的促销，应在加强 传统的促销方式外加大对网络、旅行社等中介经销商的促销，还包括户外广告促销，酒店员工全员推销，利用价格，服务等的优惠来进行促销通过员工优质的服务加强顾客和员工之间的情感交流来增强顾客的忠诚度，让顾客感到超值的服务，增强经济型酒店的市场竞争力。 (五)公共关系策略 善意对待酒店所在地的社区政府和居民，与大众传媒建立良好的关系，通过一些公益活动或突发事件，传播酒店的正面信息，一方面可以树立良好的公众形象，提高社会地位;另一方面，在酒店一旦发生危机事件时，良好的公共关系可将负面影响减至最低。 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是 个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改, 有好的意见就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步;夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》， 从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直 到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时