汽车销售顾问岗位团队协作研究

汽车销售顾问岗位团队协作研究 课程综合实践—2 雷克萨斯汽车销售顾问岗位团队协作 能力调查研究 届 别: 2012届 二级学院(部): 汽车技术学院 专业名称: 汽车技术服务与营销 班级名称: P711212 学生姓名: 郝嘉维 学生学号: 71121205 指导教师(学院): 张瑜 汪洋 2013年 6 月 18 日 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 目 录 一、 汽车销售顾问的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 二、 雷克萨斯品牌服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 三、 团队精神和协作能力归纳总结„„„„„„„„„„„„„„„„„4 四、 汽车销售顾问职业道德要求„„„„„„„„„„„„„„„„„5 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 1 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 雷克萨斯汽车销售顾问岗位团队协作能力调查研究 郝嘉维 指导老师:张瑜 汪洋 一、 汽车销售顾问的概述 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。 从事汽车销售顾问的主要从业人员范围包括:汽车销售企业两年以内销售服务经验的相关人员;即将进入汽车行业营销工作岗位者;有志于从事汽车营销工作的优秀社会青年和 汽车类专业的在校大中专学生。 学习目标: 为当前人才紧缺的汽车销售服务企业培养合格的专业化复合型的一线汽车营销(销售服务)人员。 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员，其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 销售顾问在销售经理的领导下，负责公司产品的销售工作，努力完成每月的销售任务。 , 1.按照公司管理规定按时上、下班，不得迟到、早退和旷工，不得打电话和发短信 请假;严禁脱岗，如发现严重处理; , 2.在工作时间内，一律着工作牌，保持良好的形象;在参加各种重要会议、车展以 及各种重要活动时，必须保持公司标准着装; , 3.每天夕会期间销售顾问向销售经理汇报当天的客户接待情况，意向客户级别情况 和接收单情况; , 4.晨会结束后，须认真打扫责任内的卫生，注意保持汽车展场、展厅地面、展车、 2 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 展台、资料架、车前牌以及垃圾桶等公司内、外的清洁; , 5.销售顾问按顺序接待客户，并严格按照客户接待流程热情大方、认真、专业的向 客户介绍产品和提供各项服务;接待台至少应有两名销售顾问迎接客户，必须为客 户开门，客户进入展厅第一时间必须向客户道:“您好!欢迎光临。”接待台的销售 顾问必须严格填写来店(来电)客户登记表，来店(来电)客户登记表的必填项必须认 真填写; , 6.销售顾问应技巧性的向客户索要电话以方便跟进客户，并按规定认真建立填写三 表两卡，销售顾问应保持跟进卡的清洁，不能在跟进卡上乱写乱画; , 7.销售顾问每天及时回访客户，跟进时间最好为上午9:30—11:30，也可根据自己 需求来定，同时做好一级回访工作及时提醒客户进行车辆保养，客户跟进卡每天下 午5:00送到销售经理处检查签字; , 8.客户试乘试驾必须事先登记签订试乘试驾(登记内容包括客户姓名、年龄、 职业、驾照号、联系电话、联系地址、试驾日期、客户签名、销售顾问签名等)， 无驾照的客户坚持不允许试驾，试驾时必须由销售顾问全程陪同按照公司制定的试 驾路线进行试驾，试乘试驾时严格按照试乘试驾规定来进行，对不按规定试驾的客 户，销售顾问应停止试驾;; , 9.销售顾问严格执行公司的报价及优惠政策，不允许向客户低报价，不允许未经销 售经理同意向客户优惠或赠送公司指定的优惠政策以外的价格或装饰品; , 10.销售顾问应保持办公场所的清洁，办公服务器应有序放置，办公电话不能公话 私打，办公室内不能谈与工作无关的话题; , 11.销售顾问交车时应按照交车流程进行交车，并认真介绍售后服务人员及售后相 关责任人员，交车完毕后的当天应向客户打感谢电话; , 12.听众管理，服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，严禁拉帮结派，勾心 斗角，给公司造成不良的工作氛围，如发现严肃处理。严重予以辞退; , 13.销售部员工应爱护公司的财务和安全操作，工作期间因为个人的原因或操作失 误导致其人身受到伤害和公司财产受到损坏造成的经济损失由员工个人负责全 部; , 14.严禁做私活(保险，上牌，装饰)严禁私自收取客户订金，或客户给予的好处， 如发现予以辞退; , 15.认真完成领导交给的其他工作。 3 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 二、 雷克萨斯品牌的服务理念 在2005年，雷克萨斯在英国一个电视节目《Top Gear》，一个有超过76,000人参与的“英国最大独立汽车满意度调查”中取得首位。而在2006年，雷克萨斯已经是连续五年在一本英国著名汽车杂志《Auto Express》有关服务满意度的调查中取得第一位。J.P.Power一个每年均会邀请超过79,000位美国车主及代理商，有关顾客服务指数的调查中，更是第11次取得第一名。同年，纽约的豪华研究所根据超过2,100个高收入家庭对豪华汽车品牌提供的顾客服务调查，评定雷克萨斯第一位。基于雷克萨斯的严谨追求高质素顾客服务标准及高企的顾客满意度，雷克萨斯赢得行内最高的顾客忠实度。雷克萨斯的顾客服务是建基于他们对顾客作出的“雷克萨斯”:“雷克萨斯会对待每一位顾客犹如我们在家中招待来宾一样。”这个承诺最早测试于1989年，那是因为刹车灯的电线出现问题而需要自愿回收全新的LS 400型号，车主们都没有被收取任何费用，而且为方便他们取车，汽车都被清洗过及已加好油。车主们对此都无不感到惊讶。在美国，雷克萨斯提供4年及50,000英里的基本保养服务。动力系统的保养更长达6年及70,000英里。而侵蚀保养亦都长达6年。而雷克萨斯始于1993年11月的二手车达标，更是业界第一个推出。计划会以为一台二手车进行161个检查，更会向购入车主提供3年，达100,000英里的保养。这个计划现时更推广到世界其他市场之中。在2005年，雷克萨斯的财务银行，与美国银行合作进出雷克萨斯Visa信用卡。以该张信用卡签账可以赢取积分以便在代理商及其他汽车相关服务获得优惠。 三、 团队精神和协作能力归纳总结 所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。简单的说,团队是一种精神,是一种力量,是现代社会中不可缺少的! (一) 目标导向功能 团队精神的培养，使店内员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力，对单个营 4 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 业员来说，团队要达到的目标即是自己所努力的方向，团队整体的目标顺势分解成各个小目标，在每个员工身上得到落实。 (二) 凝聚功能 任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求，而团队精神则通过对群体意识的培养，通过员工在长期的实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理，来沟通人们的思想，引导人们产生共同的使命感、归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种强大的凝聚力。 (三) 激励功能 团队精神要靠员工自觉地要求进步，力争与团队中最优秀的员工看齐。通过员工之间正常的竞争可以实现激励功能，而且这种激励不是单纯停留在物质的基础上，还能得到团队的认可，获得团队中其他员工的尊敬。 (四) 控制功能 员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调。团队精神所产生的控制功能，是通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响，去约束规范，控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的硬性强制力量，而是由硬性控制向软性内化控制;由控制职工行为，转向控制职工的意识;由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长期目标的控制。因此，这种控制更为持久有意义，而且容易深入人心。 四、 汽车销售顾问职业道德要求 (一)汽车销售代表要真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 (二)汽车销售代表要有自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为汽车销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。 5 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 参 考 文 献 1. 《汽车4S店销售顾问销售接待技巧》 2. 《如何更快的销售》 3. 《中国汽车市场》 ------------下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可 6 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 以下载后编辑删除 简历——智联招聘 男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口:湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区 3年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村2巷518101 E-mail: 求职意向 ?工作性质: 全职 ?期望职业: 销售业务、销售管理、市场 ?期望行业: 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育//院校、通信/电信运营、增值服务 ?工作地区: 深圳 ?期望月薪: 4001-6000元/月 ?目前状况: 我目前处于离职状态，可立即上岗 职业目标 喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的～只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历 2013/01 -- 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别:计算机硬件 | 企业性质:民营 | 规模:20人以下 | 职位月薪:4001-6000元/月 工作描述: 在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。 2011/06 -- 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别:教育/培训/院校 | 企业性质:民营 | 规模:20-99人 | 职位月薪:2001-4000元/月 工作描述: 为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告(包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传)开展招生工作，定期到中校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。 教育经历 7 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 2007/09 --2011/06 在校学习情况 曾获 院校级三等奖 在校实践经验 2008/03 -- 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销《学生英语报》 *2009-2010年《学生英语报》衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售《学生英语报》，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。 *2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理 负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。 语言能力 英语:读写能力良好 | 听说能力良好 8 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 9 浙江经济职业技术学院2012届课程综合实践调研报告 10