客服管理

客服管理 客 服 管 理 何治明 2011/07/08招 人招聘渠道用 人兴 趣?? 访 问?? 咨 询?? 下 单?? 付 款?? 发 货?? 配 送?? 签 收? ? 售 后 ? ? 评 价 ? ? 回 购 。页面优化 你的客户都在咨询什么? 哪类问是最多的?页面优化 你的客户都在咨询什么? 哪类问题是最多的? 这些问题可以在咨询前就让 客户明白吗? 这些方法有效果吗? 还有其他的解决方法吗?页面优化 我 们 的 解 决 方 案 是降低咨询率五步法 5持 续 改 进 4效 果 监 控 3寻 找 前 端 解 决 办 法 2提 取 咨 询 点 1分 析 聊 天 记 录购物 兴 趣?? 访 问?? 咨 询?? 下 单?? 付 款?? 配 送?? 签 收?? 售 后? ? 评 价 ? ? 回 购 。疑难件处理购物流程 兴 趣?? 访 问?? 咨 询?? 下 单?? 付 款?? 配 送?? 签 收?? 售 后? ? 评 价 ? ? 回 购 。评价跟踪退换货率分析售前: 自主购物率(页面优化) 询盘转化率(流程) 付款率(AB 测试) 售后: 客户满意度(异常订单处理,疑难件处理,问题处理)。 内部管理优化(退换货率分析,评价跟踪)。 呼叫:流失客户挽回,沉睡客户唤醒,400订购。管 人四 个 管 理 要 点 服 务 理 念 标 准 流 程 绩 效 考 核 培 训 体 系服务理念 全 面 妥 协 原 则? 以 顾 客 的 需 求 为 出 发 点 , 以 顾 客 的 满 意 为 落 脚 点 给 予 客 服 要 大 于 客 户 期 望 的??1% 的 错 误 承 担100% 的 责 任 注 重 细 节 ??1% 的 失 误 对 顾 客 是100% 的 打 击 信 任 客 户 , 授 权 员 工?? 从 诚 信 出 发洗 手货到付款的标准化流 程 提 醒 客 户 服 务 费 , 并 确 认 付 款 方 式 若 客 选 择 货 到 付 款 若 选 择 支 付 宝 付 款 若 客 选 择 银 行 打 款 需 与 客 核 发 操 作 商 城 店 不 可 以 银 行 对 地 址 流 程 汇 款 发 送 支 付 宝 使 用 教 程 给 客 。 若 地 址 不 在 派 送 范 围 找 人 代 付个 性 化 话 术 : 提 醒 客 户 有3% 的 服 务 费 。 专 家 型 : 淘 宝 的 货 到 付 款 订 单 都 需 要 收 取3% 的 服 务 费 , 请 知 悉 。 热 情 型 : 亲 亲 , 要 收 取3% 的 服 务 费 , 感 觉 好 不 划 算 哦 。 简 洁 型 : 要 加 收3% 的 服 务 费 。 … … … …一 键 式 回 复SOP绩 效 考 核销 售 与 服 务 的 平 衡 竞 争 型 相 对KPI培 训 体 系? 课 程 研 发讲 师 管 理培 训 计 划育 人轮岗培训 外部培训 职业规划