淘宝投诉规则

淘宝投诉规则 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 淘宝网投诉规则 为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由定义，申诉和处罚三部分组成。对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交0,60天内根据各投诉类型的投诉条件就当笔交易在网上投诉交易对方。有支付宝交易的退款入口时则无网上投诉入口，用户可以发起退款申请，以处理交易纠纷。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。 关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问，如买家希望退款，同时对卖家的违规行为进行处罚，考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置，我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉(或者申诉)，买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照《淘宝网用户行为管理规则》商城及非商城版的有关规定对违规一方予以处罚。 一、 网上成交不买 1、定义: 买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买;或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。 2、网上投诉条件: 2.1 交易状态为“交易关闭”，不管商品是否有消保标志， 虚拟商品(自动商品)为交易成立的0-14天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 2.2 交易状态为“等待买家付款”，不管商品是否有消保标志 ，虚拟商品且非自动发货的商品为交易成立的1-60天内，自动发货的商品不能进行“成交不买”的投诉，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果。致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系。 3.1.2 如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明。 4、处罚规则: 4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作"撤销"处理。 4.2 5个工作日内，买家未申诉:如果买家在收到投诉起5个工作日，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作"公示警告7天"处理，并限制购买7天，扣除1分。 4.3 5个工作日，买家已申诉:买家无正当理由拒绝购买(例如:价格贵;已经买好了;已经不需要了等等理由)，投诉作"公示警告7天"处理，并限制购买7天，扣除1分。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 4.4 投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的，投诉作"公示警告7天"处理，并限制购买7天，扣除1分。 4.5 如果买、卖双方正在协商交易问题，或者买家拍下后不履行交易，但是态度较好，愿意和卖家协商沟通，投诉作"公示警告7天"处理，并限制购买7天，扣除1分。 4.6 如果买家解释没有汇款的原因，或者因为未及时联系卖家导致没有成交，但是态度较好，买家最终表示会继续履行交易，投诉作"撤销"处理。 4.7 如果买家有非正常出价行为，有意扰乱网站交易秩序，根据情节严重程度，投诉作永久封号，并且限制登录阿里旺旺处理。 二、网上成交不卖 1、定义: 买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如:“无货”，“调货”等均不视为正当理由。 2、网上投诉条件: 2.1交易状态为“等待买家付款”，不管商品是否有消保标志，虚拟商品(不包含自动发货商品)为交易成立的0-14天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 2.2交易状态为“交易关闭”，不管商品是否有消保标志，虚拟商品(自动发货)为交易关闭的0-14天内，非虚拟商品为交易关闭的0-14天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 3.2 致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和买家交易，请双方积极协商; 3.1.2 如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明; 4、处罚规则: 4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。 4.2 5个工作日内，卖家未申诉:如果卖家在收到投诉起5个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作限制发布商品权限2天处理，扣除1分; 4.3 5个工作日内，卖家已申诉:卖家无正当理由拒绝出售(例如:货物坏了;价格太便宜了等等理由)，投诉作限制发布商品权限2天处理，扣除1分; 4.4 如果卖家解释没有发货的原因，或者因为未及时联系买家导致没有成交，投诉后能与交易方友好协商，最终履行交易，投诉作"撤销"处理。 三、卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货 1、定义: 买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。 2、网上投诉条件: ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 交易状态为“等待买家付款”或“交易成功”或“交易关闭”，不管商品是否有消保标志， 虚拟(自动发货)以及非虚拟商品交易成立的0-14天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在1个工作日内作出处理结果。 3.2 致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.2.1 如果仍然希望通过支付宝与买家交易，请马上和买家联系 3.2.2 如果您不想出售给买家该宝贝，请说明合理的理由，或者提供相应的截图证明 3.2.3 如果您并没有让买家去操作确认收货的，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明 4、处罚规则: 4.1 如果卖家因为种种借口拒绝使用支付宝(例如:支付宝麻烦;希望资金周转快等等借口),投诉作"公示警告"14天处理，并且限制发布商品信息14天，下架所有商品信息，扣除4分。 4.2 如果被投诉方有两次以上就不同交易被投诉拒绝使用支付宝(例如:支付宝麻烦;希望资金周转快等等借口)，且均被做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺，。 4.3 如果买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，投诉作"撤销"处理。 4.4 如果卖家可提供发货单和买家签收凭证的，投诉作"撤销"处理。 4.5 如果卖家在实际并未发货的情况下，让买家先去操作确认收货，投诉作做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺。 4.6 如果商城商家拒绝履行使用支付宝，投诉作“永久冻结”强制退出商城。 四、收款不发货 1、定义: 买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务。 2、网上投诉条件: 交易状态为“交易成功”，无消保标志商品，非自动发货的虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉。请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明: 3.1.1 如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向; 3.1.2 如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉; 3.2 致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.2.1 如果您发货了，请提供发货凭证; 3.2.2 如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 3.3 该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 4、处罚规则: 4.1 如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作"撤销"处理。 4.2 5个工作日内，卖家未申诉:如果卖家在收到投诉起5个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分。 4.3 如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。如买家已申请退款，那么投诉会在"退款"纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 4.4 支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。 4.5 支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。 4.6 如果商城的商家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉作“警告30天，取消上传新商品的权限30天"处理。如买家已申请退款，那么投诉会在"退款"纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。 4.7 如果商城的商家支付宝确认收到买家付款后，商家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做"永久公示警告"处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规作“永久冻结”强制退出商城。 五、商品与网上描述不符 1、定义。指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。商品描述的情形包括但不限于: 1)发布宝贝时选择及填写的，包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息; 2)交易过程中，利用旺旺或其它可被证明的聊天记录，就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。 2、责任。若卖家有“商品与网上描述不符”的情况时，应向买家赔付商品价款?及邮费(含投诉商品回邮邮费，且没有赔付上限)。 3、发起。当买家在支付宝“交易成功”后，若发现卖家有“商品与网上描述不符”的情况时，可先要求卖家进行妥善处置(包括要求卖家履行相应的赔偿责任)，以弥补自身损失。卖家对此应积极配合。 若卖家未予妥善处置，买家有权在“交易成功”后14天之内，向淘宝发起投诉并提出赔付申请(除特定类目外 ?)。 对于涉及“消费者保障服务”系列标识的商品，应通过“保障卡”发起投诉。 4、审核。淘宝网在受理买家申请后，有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合，并保证所提交的材料真实、合法。淘宝将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核，并据此独立做出最终判断? 。 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 买家须提供的材料包括但不限于:图片证明，退货凭证(如商品已经退回); 卖家须对买家提出的内容进行说明，并上传该商品的证明文件。 5、赔付。若淘宝判定卖家未履行真实描述义务，有权依照《淘宝网用户行为管理规则》中“网上描述不符”之条款，对违规卖家进行处罚。 同时，卖家应不可撤销地授权淘宝使用其自有资金代表卖家向买家进行赔付。淘宝代卖家赔付的金额以3000元人民币为上限?。淘宝依据卖家之授权，代卖家进行了前述赔付，并不意味着淘宝有使用自有资金向买家支付赔偿金、补偿金或其它款项的义务。卖家仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务，且不以3000元人民币为上限。 6、偿还。淘宝代表卖家对买家进行赔付后，有权向卖家追偿赔付金。卖家应在淘宝赔付后7天之内，向淘宝偿还与赔付金数额相同的资金，以补偿淘宝所遭受的损失，并向买家赔付其实际需赔付金额中的剩余部分(如有)。 7、处罚。若卖家未在7天内向淘宝偿还赔付金，或卖家未向买家赔付剩余赔付金额(如有)，淘宝有权依据《淘宝网用户行为管理规则(非商城)》中“拒绝提供售后保障服务的行为”之条款，对该卖家进行处罚。 六、恶意评价 1、定义 评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当;或评价人以损害被评价人利益(或谋求个人利益)为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等(限于“差评”和“中评”)。 2、投诉的条件 交易状态为“交易成功”后的0-14天内，不管商品是否有消保标志， 收到的评价为“中评”或“差评”且已全网显示。 3、投诉与申诉的规则 评价内容如包含以下情况的，淘宝网有权视为“恶意评价”，直接删除评价内容及对应的评价积分，并有权根据评价内容及情节，对评价人做出相应处罚: 3.1 在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语; 3.2 如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者，而评价人对被评价人或其所出售的商品作出“差评”和“中评”，而无法提供充分证据的; 3.3 在交易过程中，评价人以给予或撤销中评或差评为由，对被评价方进行胁迫，或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等) 3.4 被评价人使用淘宝推荐物流，但陈述给予“差评”和“中评”的理由系物流所致(如少货、到货时间晚等等情况) 3.5 其他淘宝网认定为恶意评价的情形。 如评价所基于的交易撤销或不存在，或为淘宝网所禁止的交易，如禁售商品的交易，或涉嫌第三方诈骗的交易，则淘宝有权直接删除双方评价。 4、处罚规则: 4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作"撤销"处理。 4.2 5个工作日内，被投诉方已申诉:评价双方由于误会造成的差评，经核实，并对已做出的评价进行撤销或修改后，投诉作"撤销"处理。 4.3 对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语，经核实，删 ---------------------------------------------------------精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。 4.4 被投诉方利用评价打击同行业卖家的行为，经核实，删除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。 4.5 被投诉方履次违规，情节严重，投诉作删除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。 ---------------------------------------------------------精品 文档 ---------------------------------------------------------------------