《下一分钟实现销售》--言谈与交往方式[终稿]

《下一分钟实现销售》--言谈与交往方式[终稿] 《下一分钟实现销售》--言谈与交往方式 文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》 第八章 言谈与交往方式 慷慨与疏忽只是一线之隔 杨小姐是一家小美容院的老板娘，平日总是一副亲切的笑脸，因而吸引了附近社区的太太小姐们来光顾，生意还算不差。 有一次，一位常来做头发的小姐，拿起了展示的假发戴在自己的头上，对杨小姐说:“这顶假发还蛮不错的，老板娘!你看我戴好看吧!”“是很不错喔!你要是喜欢就买回去嘛!”那位小姐随口说:“是啊!我是很想买，可是我现在没带钱呢!”由于是常客，杨小姐就叫她先拿回去，明天再来付钱。但是，这位小姐从此以后再也没有上门。大约过了一个礼拜，杨小姐从别的客人那儿得知:“那位××小姐，上个礼拜就搬走了。”这时，杨小姐才知道自己被骗了。那一顶假发要2000元呢!杨小姐做一次头发才几十元，损失了一顶2000元的假发，要再做到2万元的生意才赚得回来。就这么一不小心，这一个月的辛苦都白费了。杨小姐觉悟地说:“原来慷慨与疏忽只是一线之隔。就是因为对方看准了自己的疏忽，才敢大胆地骗自己。” 每位业务员都知道“被倒账比没卖出去更惨”的道理，但还是常有业务员在被倒账之后才悔恨地说:“这下子又白忙了3个月。”虽然不是每位顾客都有这种想法，但是有很多实际的例子，都是因为“看准了该公司或业务员的疏忽大意”而行骗。 某公司的财务主管向经理:“如果付给K公司、M公司、N公司、A公司的货款延到下个月再付的话，眼前的财务危机就可以度过。” “这些公司不会抱怨吗?”经理问。 “不会的。这些公司并没有那么积极，即使约定了要付款，也未必会立刻前来催讨，迟一两个月也没关系。” 因为自己一向做事马马虎虎，所以对方就认为稍微疏忽也不会被逮到。这样的例子可是屡见不鲜。 当你发现自己的顾客有拖延货款的情况时，首先你要自己问自己:“是不是自己的现让对方有机可乘?”等到发生损失时，才发现自己的疏忽就来不及了。 一有任何风吹草动，收款的行动可就要加快脚步了。在预定或约定付款日的前两三天要先电话确认，然后再前往拜访。除此之外，更要紧迫地盯住自己的账户，以确定对方是否已付款。一收到对方的付款就立刻向顾客致谢，这样对方就知道你不是个马马虎虎的人，才不敢随便地想要蒙混过关。 不要站着说话 “站着说话多不方便，请进来坐!”这是一句我们从小就常常听到的招呼话。站着说话，这只是对于路上碰到的人随口打招呼，或是临时想起某一个念头而随口说说罢了，并不是为了想要得到某个结果，所以没有坐下来谈话的必要。 但是，业务员的工作重点，就在于一定要谈出一个结果，而站着说话根本就说不出一个结果。 根据某大学心理研究所的调查报告“说话的姿势与沉着度的比较”:以双方都坐着的方式最沉着。但是，下列这几种状况最容易让业务员采用站着说话的方式。 一、连续吃了几次闭门羹后再前往拜访，按门铃时，“会不会又„„”内心惴恻不安地看见有人来开门，这种情况之下还是站着说话比较好。 二、许多业务员以为“对方没有说请坐就最好不要坐下来”。 三、本性羞涩的人虽然想要坐下来，却还是不敢坐下来。 四、尤其是在挨家挨户的登门拜访时，对方走到大门来应门时，业务员就这样站着说出自己的目的，就让客人手上拿着目录站着听你说，这种情况是由业务员主导而形成的局势。这也是最常见的一种情况。 人很容易受到环境及临场状况的影响，站着说话时心情往往呈现比较不安定的状况。因此，即使客人对于业务员所谈的内容很感兴趣，也 会告诉自己:“先不急，等到冷静考虑之后再作决定。”于是，业务员常会遇到客人以“考虑看看”来拒绝。 “想买”的这种热情是稍纵即逝的，如果你不能及时地抓住，在对方闪过这个念头的那一瞬间，那念头冷却后就再也抓不回来了。 站着说话时，身体的不安定容易引起情绪上的不安定。所以，商务洽谈时的姿势是愈低愈好。由身体的安定才能带动心情的安定，这样才容易掌握住胜算，这就是所谓“低位同高化”的法则。 利用对方无法还击的时刻进攻 曾有一位为了口吃而自杀的刘某，最终克服了口吃，成为成功的企业家。这并不是偶然做到的，他可是花了不少功夫。 在刘某自杀获救后，刘某的父母在报纸上看到一则“口吃自疗法”的报道，于是托人向报社打听到这篇报道的主角，并要了一本指导手册。 这本指导手册里指出，口吃本来并不是一种生理疾病，而是由当事人自己心中认为“我就是有口吃的毛病”或是“我恐怕有口吃的毛病”的心理因素造成的。因此，治疗口吃的要诀，就在于自己心中认为“我一定可以克服口吃”的意念，这句话使刘某产生了无比的信心。 指导手册中介绍了好几种克服口吃的意念法则，刘某选择了“腹式呼吸法”，深吸一口气到肚子里，然后再慢慢地吐出来，吐气时顺便发出“啊”或“欧”等声音。从吸气到发一个音完毕，大约需要8秒钟。 就这样，刘某从早到晚，不论在家或外出，随时都用这个方法练习。刘某成为一位成功的企业家后，每当有人问及:“您是如何练就这流利的口才的呢?”刘某一定会提起这一段，因为就是靠着不断练习，他才克服了口吃的毛病，并且练就了流利的口才。 另外还有一个对刘某克服口吃很有帮助的事情，那就是军队生活。刘某当时想:“在军队里，长官问话必须大声回答。跑步时，还要边答数。这些都是克服口吃的方法，在这样的环境中生活，一定很快能克 服口吃。” 刘某从克服口吃的经验中发现，人在说话的时候，呼吸非常重要。因此，刘某在面临很重要的商务谈判时，例如金额高达数千万或上亿的生意，或是签订新合同时，到了最后的关键时刻，刘某一定挑选对方吸气的时刻发言。这是因为吸气时无法说话，这也是对方无法还击的最佳进攻时刻。这和剑道高手在与人交手时，必定选择对方吸气的时候进攻是一样的道理。 交谈时愈普通的用语愈好 现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。 业:“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以驾驶起来非常轻松自在„„” 客:“可是，我从来没有驾驶过美式车„„” 业:“所以才要请您来试试美规车„„” 这位开口闭口“美规车”的人，是一位销售进口车的业务员。另外还有一位销售机械的业务员是这样的。 业:“不论哪一家的发生都会有„„” 客:“„„?„„?” 业:“不是啦，我是说万一发生的时候，没有不受影响的„„” 这两位业务员在向顾客介绍商品时，都习惯用一些专业术语。如“美规车”或是运用一些同行间常用的外语，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时。 例如，业务员把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Machanical”，顾客根本就不明白整句话的意思。这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上，而忘了顾及顾客是否听得懂。 有些业务员为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，总是喜欢在说话时，故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，然后再大 费周章地向顾客解释这些用语的意思。这样的业务员还沾沾自喜地认为自己的程度很高，才会用这些别人听不懂的用语，他却疏忽了这样介绍商品，反而会降低顾客对商品说明的兴趣。 并不是说使用专业术语就一定不好，只是专业术语只适合用在同行之间，并不适合用来向顾客介绍商品。介绍时用语愈普通愈好，这样才能让顾客充分地快速地了解到商品的特质。 具有各方面的专业知识 陈龙是一位机械制造厂的业务员。某天，陈龙与某百货商场的店长约好，下午三点前往洽谈机械购买事宜。陈龙依约准时前来，该店长却在开会，陈龙一直等到四点半才见到对方。在这等待的一个半小时里，陈龙巡视了百货商场及附近的环境，记录了以下五点: 1.从马路过来只有1.5米就到了店门口，中间一点空隙也没有，也就是说，店面前头一点多余的空间也没有。 2.共有6台收银机，但由当时的情况看来，4台就已经绰绰有余了，就算是逢年过节5台也应该够了。现在有6台收银机却反而显得店里没有生气。 3.收银台旁边陈列的商品应该是能够吸引等待结账的顾客购买的商品，如低单价的日用品或嗜好品，但这儿陈列的却只有手提袋。 4.一般的百货商场下午四点前后应该是最忙的时候，但这家店却选在这个时间召集重要干部开会。一般的店家在这个时间都会出动所有的干部到店面执行销售工作，而这家店却相反。这表示这家店的干部(尤其是店长)对于价值判断的水准不佳。 5.进入店内的左侧是入口，右侧的墙边是收银机。也就是说，这家店只有入口却没有出口。来到百货商场的客人有些是要来买东西的，有些却只是来看看而已，有些则是要找寻某些特定的商品，各式各样的客人都有。但是，客人进入店内除了买完东西走到收银台之外，就只能再回到入口。换句话说，这家商场的商品陈列顺序(走道)，缺乏诱导顾客购买的功能。 陈龙在介绍完自己的商品之后，对该店的店长说:“这儿的条件很适 合您这家百货商场呢!”从店长的眼光看来，这话应该没有让他不高兴。“但是，如果能再修正一下陈列方式，业绩应该可以再提升两成!”陈龙接着说:“我认识的一家百货商场，就是因为修正了陈列方式而提升了两成的业绩。首先，在靠外面通道的地方，留出一些空位来陈设一些新上市的商品来吸引顾客。内部商品的陈设，也以醒目的方式让顾客可以很轻松地找到自己想要的东西„„。其实，我是觉得您这家店的条件和那家很接近，如果稍加改进，一定也可以增加业绩„„”陈龙一口气地说了这些。 其实，根本就没有另一家商场的存在，陈龙这么说只是为了不伤害对方的自尊心。“其实，我们也正在朝这一方面改善„„”对方这么说。“是啊!我想您这么专业的店长，一定注意到这些„„”陈龙的说法让对方非常高兴。 适当地察言观色 一流的业务员都有一个共同的特征，那就是很善于察言观色。一个人对于一件事的情绪感觉，简单地说就是从这个人的脸色、说话的抑扬顿挫及用词、沉着与否等来判断。“他今天看起来和平常不太一样，恐怕是碰上强劲的对手，吃了败仗了吧!”不擅长察言观色的人，就没办法猜到别人的心事。 “××处长说他会考虑看看!”“是否可能成交?”“嗯!大概可以吧!” 像这样只以对方的口头承诺为凭，却没有观察到对方内心深处真正的想法，就是缺乏情绪感觉，不能察觉对方内心情感的人。但是，如果太过于仔细地探察对方的内心，或太注意对方的感情，这样又容易引起对方的反感，而如何拿捏得恰到好处才是重点。 业务员工作就是必须在极短的时间内，做出适当的反应。因此，业务员的成功与否，就在于是否能正确地击中对方的内心。