福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司销售人员基本素养及必备知识

福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司销售人员基本素养及必备知识 福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司销售人员基本素 养及必备知识 福田汽车欧马可萨普传奇销售分公司销售人员 基本素养及必备知识 目 录 第一部分:销售人员的素养 第一章 销售的三个原理 第二章 销售人员的作用及要求 第三章 销售人员礼仪 第二部分:汽车基本知识 第一章 汽车的产品型号 第二章 汽车的常用术语 第三章 汽车的基本构成 第三部分:汽车行业政策法规 第一章 汽车产业调整和振兴规划 第二章 汽车摩托车下乡实施 第三章 扩大内需，鼓励汽车、家电以旧换新实施方案 第四部分:汽车保险知识 第一章 在经销店直接办理汽车保险业务的好处 第二章 汽车保险险种介绍 第三章 销售顾问办理汽车保险的基本流程 第四章:汽车保险索赔流程 第五部分:售后服务知识 第一章 福田汽车全程无忧服务体系 第二章 服务网络分布 第三章 配件供应体系 第四章 三包政策 第六部分:消费者关心的问 第一章 税费计算 第二章 上牌事宜 第三章 车辆年检 第一部分:销售人员的素养 第一章 销售的三个原理 销售的三个基本原理:展示自我、宣传产品的价值和优势、宣传公司 第二章 销售人员的作用及要求 1、销售人员的作用 代表公司:销售人员的每个行为都关系公司的信誉。 创造需求 找到需要商用车产品的人。 让竞争对手用户确信本品牌产品的优越性能。 市场研究:了解区域市场用户的需求，市场情况、竞争对手动向。 获得利润:销售人员的目标是赢得利润，而销售是实现这一目标的途径。 成为商用车专家:销售人员必须成为一名出色的专家，就产品的购买向顾客 提供建议。 2、销售人员的要求 第三章 销售人员礼仪标准- 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。 个人仪容 着装在表现个性上的确非常重要，可是在工作场合就有必要对“周围和对方” 给予关注 切记要选择令所有人都产生好感的衣着 男士标准着装要求: 工作套装 衬衫 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋 男性员工注意点 女士标准着装要求: 工作套装 衬衫 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋(跟低于5cm为宜) 女性员工注意点 2、基本礼仪规范 2.1体姿礼仪 准确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自 信的感觉。 基本规范 两肩放松，气下沉，自然呼吸。身体挺立，抬头挺胸，下颌微收，双目平视 前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。 男女差异点 男士:身体挺拔直立，两脚开立，与肩等宽 女士:脚跟并拢，呈“V”字型，或者两脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢 协调稳健、轻松敏捷的走姿给以以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 基本规范 起步时，上身略向前倾，身体重心落在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。行走时，双肩平稳，目光平视，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲， 手臂自然摆动，摆动幅度以30-35度为宜。同时，速度要适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得 没有时间观念，没有活力。 注意点: 上身摆动和臂部扭动幅度不可过大，那样会显得体态不优美 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等现象发生 男性脚步应稳重、大方、有力 基本规范 下蹲时，左腿在前，右腿在后向下蹲，双腿合力支撑身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度，从而使蹲姿显得优美。 注意点: 女士着裙装的时候，下蹲请事先整理裙摆。 下蹲时，左腿掌垂直于地面，全脚掌着地，控制平衡，避免摔倒。 下蹲时的高度以双目保持与顾客双目等高为宜。 基本规范 身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者在座椅的扶手上。 男女差异点 男士:上身挺直，两脚分开，不超肩宽，两腿平行。 女士:双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢， 两脚交叉，置于一侧。 注意点: 用手指示顾客就座的席位，为顾客扶住椅子(遵循女士优先、长者优先的原则)。 坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌发出大声 。 坐下的动作不要太快或太慢、太重太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然，不卑不亢轻轻落座。 坐下后上半身与桌子保持一个拳头左右距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 坐着与人交谈，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短;也可使用手势，不可过多或过大 女士着裙装入座前，应用手将裙稍微拢一下再坐下。不要等 入座后再重新站起来整理衣裙。 女士不可将双腿叉开。 双手不要叉腰或交叉在胸前。 不要摆弄手中的茶杯或将手中的东西不停的晃动。 腿脚不要不停的晃动。 2.2接待用语 作为专门接待顾客的人员，在关键时刻一句话就起决定作用 场合 用语 ?在接待处或接电话时询问对方姓名 请问您贵姓, ?寒暄 您是 ~先生吧，早就期待着与您见上一面了。 ?自我介绍 我是 ~ ~ ，很高兴认识您。 ?询问对方的印象时 您还满意吧。 ?让对方久等时 让您久等了。 ?赔罪时 真的是非常抱歉。 ?电话邀请对方来店时 对不起，能否请您光临本店呢, ?别人拜托自己传话时 明白了。请放心，我会将您的原话转告给他的。 ?感谢对方来店时 非常感谢您能抽出时间光临本店。 ?拜托对方再次来店时 恭候着您的再次光临。 2.3面部表情和手势 情 眼神礼仪 与顾客交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，其范围是以两眼为上限，以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。注视时间是交谈时间的30-60%。 注意: 1、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则被视为一种无礼行为。 2、眼睛转动的速度不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但 如果太快则给不诚实、不成熟、轻浮的印象。 嘴 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，因为这样的动作容易流露出不屑的意味，而显得不够有涵养 。 站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，能保持微笑状态最好。 手势礼仪一:大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 手势礼仪二:自然亲切 与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。 手势礼仪三:避免不良手势 与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。 讲到别人时，不可用手指别人。 初见新客户，避免抓头发、玩饰物 、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。 避免交谈时指手划脚、手势动作过大。 注目礼 行礼时，以标准站姿站立(或者按标准走姿行走时适当减缓一下速度)，面带微笑，头部自然下垂。带动上身前倾，呈15度角，时间持续1-3秒即可。 注目礼 起立，放下手中正进行的工作，眼光接触，点头示意。 如果顾客进入展厅的话，在店内等待的全体员工应对其行注目礼，并用响亮地声音热情问候。 顾客离店时，向远去的顾客微笑挥手(向客户致谢)，行注目礼。目送到顾客或其车辆消失在视野中为止。 客的规范 1、指引顾客方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出、手心向上，四指并拢。出手的位置应该与顾客所处的位置而定，即使用与距离顾客远的那条手臂。 2、引导顾客进入展厅时，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，先将店门打开，请顾客进入店内。如果经销店不是自动门，则用左手向展厅外方向拉开店门，请顾客先进入展厅，并鞠躬示意。(或请展厅内的同事配合，向展厅内方向拉开店门) 引导顾客进入展车市，走在顾客的斜前方，与顾客保持一致的步调，并为顾客拉开展车车门请顾客进入车内。 开、关门时注意礼貌，站在不妨碍客户上下车的位置为顾客开启车门。如果顾客坐在驾驶室，应该用左手拉门，右手挡在车门框下为顾客保护头部;如果顾客坐在副驾驶室，则应该用右手来门，左手挡在车门框下为顾客保护头部。 1)握手遵循“尊者优先”的原则。 2)握手时，双方的手应该在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力;和老客户应该握重些，表 明礼貌、热情。握手时间不宜过长，一般为1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。 3)握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。 4)保持手部清洁，在与顾客握手的时候务必摘除手套。 使用 1)存放名片: 应使用名片夹，名片夹适宜放在上衣的口袋里 (切忌名片不可放在钱包内)。 2)递名片: 用双手的大拇指和食指握住名片。递名片时，正面要面对接受名片的人。同 时还要轻微鞠躬，即头微微低下。 3)接受名片 接受名片时必须点头表示感谢，同时要以同样的方式递出自己的名片，接着 要花一些时间仔细阅读名片上的内容。 4)收到名片后，应妥善保管。 绍及介绍他人 自我介绍 1、讲究态度 态度自然、友善、亲切、随和。 表达自己渴望认识对方的真诚情感。 语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 镇定自若、落落大方，有助于给人以好感。 2、注意时间 自我介绍要简洁，言简意赅。以半分钟左右为宜，不宜超过一分钟 3、注意内容 自我介绍的内容包括3项基本要素: 本人姓名、供职单位及具体部门、担任职务和从事的具体工作。这3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于 给人以完整的印象，又可以节省时间 。 4、注意方法 进行自我先向对方点头致意，得到回应后介绍自己，如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次。 介绍他人 1、被介绍者的先后顺序是尊者有权先了解情况:男士应被介绍给女士、晚辈应被介绍给长辈、下级应被介绍给上级、客人应被介绍给主人、迟到者应被介绍给先到者，熟悉的人介绍给不熟悉的人。 2、为他人介绍的内容，大体与自我介绍的内容相仿，可酌情在三项要素的基础上进行增减。 3、作为第三者介绍他人认识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备。 示例:“XX经理，这位是XX先生。 XX先生，这位是我们的销售经理XX经理。” 资料递送礼仪 送茶点 1、询问顾客所需饮料种类，在听到顾客提出的要求后，重复饮料名称进行确认; 2、送茶点时托盘告诉靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触到饮品; 3、说“打扰一下”鞠躬后，按逆时针方向，将饮料放在顾客的右手边。若同一桌上有不同的饮料品种，在分发前需要先行确认(若饮料比较多，可以请同事协助分发); 4、使托盘的正面朝向外侧并用左手夹住，右手扶在托盘上，说“慢慢用”后点头示意退下(如果桌面有易潮品请将茶水尽量远置)。 递送资料 1、资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明 2、如果是在桌子上的话，切记不要将资料推到顾客面前 3、如有必要，帮助顾客找到其关心的页面，并作指引 示例: 这是XX的资料，请您过目 我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗, 手机使用的礼仪 1、铃声内容不能有不文明的内容 2、铃声要与销售担当形象相匹配 个性过于鲜明的铃声，往往不大符合销售担当应有的成熟稳重的形象，容易使顾客产生不信任感。 3、在与顾客交谈的时候建议将铃声调节到震动 4、如与顾客在交谈时候遇到顾客电话呼入，需向顾客致歉，同时接听收集尽量简短。 访 1、拜访前要事先河对方约定，以免扑空或扰乱主人的。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和被拜访人的意愿而定，通常宜短不宜长。 2、进客户办公室前，最好事先整理服装仪容，准备好名片及所需资料。 3、讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可稍加力度，再敲三下，如有应声，则侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，并向被拜访人问候。 4、如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或前台等候 5、被拜访人不让座不能随便坐下。如果被拜访人是年长者或VIP顾客，被拜访人不坐，自己不能先坐。被拜访人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。 6、和被拜访人意见不一致，切忌争论不休。对被拜访人提供的帮助要致以谢意。要注意观察被拜访人的举止表情，适可而止。 当被拜访人有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气。 当被拜访人有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。 7、起身告辞时，要向被拜访人表示:“打扰”之歉意。出门时，回身主动伸手与被拜访人握别，说“请留步”。待被拜访人留步后，走几步，再回首挥手致意。告辞时要同被拜访人和其他客人―告别，说“再见”、“谢谢” 8、若是重要约会，拜访之后给对方一封致谢函，会加深对方的好感。 应对 电话应答基础 1、电话应答要点 1)明快的声音 使用明快、亲切的语调与顾客交谈 2)总是面对微笑 不要因为是电话交谈态度就很随便， 3)端正的姿势 虽说对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。所以坐姿要端正，受合脚不要有过多的小动作。身体略微前倾来接听电话。 4)做好必要的准备 打电话和接听电话的时候，手边准备好纸和笔，方便记录。 2、应答用语 令人不满意的用例 令人满意的用例 谁呀, 请问您是哪位, 什么事, 您有什么事吗, 等一下。 请稍等。 不知道。 我不清楚。 我会告诉他打电话的。 我转告他给您打电话。 你有什么事, 请问有什么事可以帮您服务的吗, 怎么样, 您觉得如何, 对不起(赔罪) 非常抱歉。 知道了。 我明白了。 没听说。 我没有听说。 来一趟好吗, 可以请您来一趟吗, 我们去吧。 还是我们去拜访您吧。 辛苦。 您辛苦了。 行。 可以。 3、基本礼节 想象成顾客就在眼前，这是电话应答的基本原则 电话交谈时尽量比面谈时讲得通俗易 比平时音调稍高，一直到句子末尾都要吐字清楚，人名、数字要特别放慢语速，吐字清楚 要认真听，以免在对方重复同一件事 电话尽量不要通过中间人转达 避免慌乱，手头常备介绍用的资料等 要切断电话时，先换一口气，在轻轻挂断电话 接电话的方法 接听电话5要点 迅速、礼貌、正确、理解对方的心情 电话铃响，端正姿势，把精力集中在接电话上。 不要让电话铃响超过3次 听不清楚是，不要反问对方“咦,”“啊” 复杂的事情一定要确认一遍。(一边做好记录) 如果回复需要一段时间(30秒以上)，由自己再打过去 接听电话时始终要配合电话另一端的心情 无论对方是什么态度，接电话时不忘尊重和礼貌。 ?电话铃响时 电话铃一响，马上接听。 1)不要让电话铃声超过3次。如果超过3次，拿起电话要先说 “让您久等 了”。 2)从铃声区别是内线还是外线。 3)第一句话要面带微笑连同自己的姓名一起自报家门。 4)根据不同的时段，打来电话人的情况选择不同的寒暄语。 ?把电话转接给他人时 1)将对方的公司名、对方的姓名确认并记录好。 2)如果对方没有通报姓名，要询问:”请问，您是哪一位,” 3)用电话的“保留功能‘或用手捂住听筒迅速转接。 4)不再通过中间人转达自己听到的消息，直接告诉电话要找的人。 ?要找的人迟迟不能接电话 1)让对方等待的时间限度是20-30秒。 2)需要对方长时间等待时，要先接过电话向对方道歉:“非常抱歉，这边还 要花点时间” 之后再询问对方是否可以转告或换个时间再打。(“过一会再给您 打过去吧”) ?电话要找的人不在 1)先要说“真是非常抱歉，~现在不在。 ” ，然后记下对方的要求。 2)记下对方的姓名、电话号码，并转告。 3)电话要找的人正在开会。 “很抱歉，~不在，估计3点回来，他回来以后再给您打过去好吗,” “如果您有急事，我可以给您联系一下” ?别人让自己转告 1)务必把要转告的内容记录下来，并再确认 一遍。 2)转告的内容不要只放在其办公 桌上，事后有必要亲自口头叮嘱。 ?咨询电话 如果是自己难以处理的电话则应该: 1)尽快找来上司或比自己早进公司的同事。 2)告诉对方“非常抱歉，不太清楚，我给您叫来负责人，请您稍等”，尽快 转接。 ? 抱怨电话 1)虽然与自己没有直接关系，但是作为公司的代表也需要道歉。 2)耐心听对方的理由，不反驳或做模棱两可的回答。 3)即使是问题原因需要调查时，也切忌流露出怀疑对方的态度。 4)自己不能处理的情况，要迅速找来上司或比自己早进公司的同事处理。 ? 要挂断电话 1)告诉对方自己的姓名。“我是~，我会转告~的(谢谢您的电话)” 2)确认对方已经挂断电话之后再轻轻地放下电话。 3)打错的电话，为了慎重起见，跟对方确认电话号码。 ? 通话中电话自动切断 1)原则上由打来电话一方再打。 2)如果对方是自己的上级，即使自己是接电话的一方，也需要自己再打过 去。 3)如果等好长时间对方也不打过来，就需要自己打过去了。 打电话的方法 ?打电话前的准备 确认对方的电话号码、公司名、姓名等。 把打电话的内容按照5W2H的顺序整理好，把资料放在自己的手头。 5W――What、 Why、Who、 When、Where 2H―― How、 How much ?对方一拿起电话 确认对方，自己主动自报家门(语速慢，口齿清楚)。 电话内容较长时，首先确认对方是否方便(请问您现在有时间吗,)。 在谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论开始谈起。 有几件事要谈时，先告诉对方要谈的事的件数。 所谈内容比较复杂时，最好再确认谈话要点。 ?结束时的寒暄 “谢谢”、“拜托了”、“再见”，直到最后不要任意停顿，要郑重。 换一口气静静地切断电话。 原则上是打电话的一方先挂断电话。但是，如果是上级或顾客， 则要确定对方已经挂断电话后自己再挂断。 第二部分:汽车基本知识 第一章 汽车的产品型号 汽车产品型号 ?企业名称代号一般为汽车厂的汉语拼音缩写。 ? 车辆类别代号 车辆种类 车辆类别代号 车辆种类 1 载货汽车 6 客车 2 越野汽车 7 轿车 3 自卸汽车 8 4 牵引汽车 9 半挂车及专用半挂车 5 专用汽车 ?主参数代号用两位阿拉伯数字表示。 载货汽车、越野汽车、牵引汽车、自卸汽车、专用汽车和半挂车:以车辆的总质量(t)表示; 客车:用车辆长度(m 表示; 轿车:用发动机排量(L)表示。 ?产品序号指企业发展该产品的顺序号。 ?企业自定代号用汉语拼音字母或阿拉伯数字表示，位数由企业自定。 产品型号举例 第二章 汽车的常用术语 1、整车:完整车辆，包括货箱(车厢)及专用装置的车辆 2、轴距:汽车前轴中心至后轴中心的水平距离。 3、轮距:同一车桥左右轮胎胎面中心线间的距离 4、整备质量:指车上带有全部装备(包括随车工具、备胎等)，加满燃料、水，但没有装货和载人时的整车质量 5、额定载质量:车辆额定装载质量 不包括乘员质量 6、总质量:整备质量+额定载质量+额定乘员质量 65kg,人 7、最大功率:最大功率是发动机输出功率的最大值，反映汽车在一定时间内的做功能力。相同类型的汽车比较，功率越大转速越高，汽车的最高速度也越高。 8、最大扭矩:指发动机从曲轴端输出的力矩。相同类型的发动机，扭矩越大 承载量越大，加速性越好，爬坡能力越强。 9、驱动形式:指发动机的布置方式及驱动轮的数量、位置的形式。欧曼汽车的驱动形式有4×2、6×2、6×4、8×4、10×4等，前一位数字表示汽车车轮总数，后一位数字表示驱动轮数 第三章 汽车的基本构成 汽车的基本结构主要由发动机、底盘、车身和电器与电子设备四大部分组成。 1、发动机 1.1发动机的种类 发动机:是汽车的动力源，是把某一种形式的能量转变成机械能的机器。 发动机按照所使用燃料的不同可以分为汽油机和柴油机。 汽油机:以汽油为燃料与空气混合雾化后进入气缸内部燃烧做功产生动力驱动车辆。 柴油机:以柴油为燃料，气缸内将空气压缩产生高热，将雾化柴油喷入燃烧，产生动力， 优点:扭矩大，机构简单，坚固耐用，使用维修成本较低等优点。 缺点:噪音、震动较大，污染较严重。 图1-1 汽油机和柴油机示意图 1.2发动机构造 汽油机由两大机构和五大系统组成 图3-2 ，即由曲柄连杆机构，配气机构、燃料供给系、润滑系、冷却系、点火系和起动系组成; 柴油机由两大机构和四大系统组成，即由曲柄连杆机构、配气机构、燃料供给系、润滑系、冷却系和起动系组成，柴油机是压燃的，不需要点火系。 名称 组成部分 功 能 曲柄连杆机构 活塞、连杆和曲轴等 动力输出 配气机构 进气门 、排气门、挺柱、推杆摇臂、凸轮轴及凸轮轴正时齿轮 吸入混合气进入气缸和把燃烧后的废气排出气缸 供给系 燃油箱、燃油泵、燃油滤清器、化油器(或电喷装置)、空气滤清器、进气管等 向气缸提供混合气并负责把燃烧后的废气排出 点火系 蓄电池、发电机 、断电 器和火花塞等 按规定时刻点燃气缸中的被压缩的混合气 冷却系 水泵、散热器、风扇、水管等 散热 润滑系 机油泵、集滤器、润滑油、冷却器等 润滑清洗机件以减少摩擦阻力和磨损，还具有冷却和密封作用 起动系 起动机及附属装置 起动发动机 机体组 气缸盖、气缸体、曲轴箱和油底壳 作为发动机各机构、各系统的装配体 图1-2 发动机构造 1.3发动机气缸数目及排列方式 气缸数目 为抑制发动机活塞上下作功所造成的振动，让发动机平稳运转，发动机汽缸数大多以偶数排列，在曲轴回转2回情况下，气缸数越多者爆发间隔越小，振动越小，因而运转更顺畅。 常见的发动有4缸、6缸、8缸。 图1-3发动机气缸数目 气缸排列方式 a 直列型 最常见的气缸排列方式，以4-6气缸最常见，通常以L2、L3、L4、L5、L6表示。 优点:结构简单、制造容易、维修方便、成本低。 缺点:外观轮廓较长较高，较占空间，噪音、震动较大。 b V型 气缸以左右成V字型排列，夹角多为60-90度，气缸数为偶数，通常以V2、V6、V8等表示。 优点:运转平顺、振动小，静肃性高，且曲轴长度缩短，因此曲轴强度/韧性提高，强化了发动机整体结构，可以允许更高转速运转且动力输出更平稳，同时发动机的体积缩小。 缺点:结构复杂，制造及维修、油耗成本较高 。 c 水平对置式 气缸分左右两侧以180度水平对向配置 排列，发动机高度大幅降低，长度也近似于V型排列。 优点:由于发动机活塞相对 反复运动，惯性力相互抵消，运转平衡性好，振动极小 。 缺点:结构较复杂，制造及维修成本较高，使用较少 。 图1-4 发动机排列方式 1.4发动机的编号规则 内燃机型号的排列顺序及符号所代表的意义规定如下 图1-5 : 图1-5发动机编号规则 ――型号范例 1)汽油机 CA6102: 表示六缸，四行程，缸径102mm，水冷通用型，CA表示系列符号 1E65F: 表示单缸，二行程，缸径65mm，风冷通用型 2)柴油机 4D22动力，发动机型号为BJ483ZQ 表示四缸、四冲程、直列、立式、缸径83mm，增压、水冷通用型，BJ表示系列代号 ――发动机知识应用范例 产品 发动机 特点 风景快运 KPD-A/KPD-B 4D22动力产品 日本技术 燃油控制系统由世界顶尖发动机设计中心AVL 公司优化匹配。 购置成本低。 经济实用，一年节省两万多，两年赚回一辆车。按节油4升/百公里，每年330天工作日，每天行驶400公里计，可得:4升/百公里×400公里×330天×4.36(现柴油价格),23020.80元。 静音设计，震动小，噪音低。 城市快运经典型/标准型 4F动力产品 卡车发动机，体积大。 2、传动系 2.1传动系的基本功用与组成 汽车传动系的基本功用是将发动机发出的动力传给驱动车轮。 传动系一般由离合器、变速器、万向传动装置、主减速器、差速器和半轴等组成。 目前广泛应用于普通双轴货车上并与内燃机配用的机械式传动系的组成及布置形式一般 图2-1 传动系的组成 2.2变速器 1)变速器的功用 ?改变传动比，扩大驱动轮转矩和转速的变化范围，以适应经常变化的行驶条件，如起步、加速、上坡等，同时使发动机在有利的工况下工作; ? 在发动机旋转方向不变的前提下，使汽车能倒退行驶; ? 利用空挡，中断动力传递，以使发动机能够起动、怠速，并便于变速器换挡或进行动力输出。 图2-2 变速器 2)变速器的类型:比较常见的有手动变速器和自动变速器。 ?手动变速器: 手动变速器，也称机械式变速器，简称MT，必须用手拨动变速器操纵杆才能 改变变速器内齿轮啮合位置，从而达到变速的目的。手动变速器在操作时必须踩下离合器 ，方能拨动变速器操纵杆实现变档。 优点: 起步加速，爬坡反应较自动变速器快，比自动变速器省油 机构简单，维修容易 可靠性、耐用性高，故障率低 图2-3手动变速器 ?自动变速器: 汽车常用的自动变速器有3种形式:液力控制 自动变速器(简称AT)、电控机械式自动变速器(简称AMT )、无级自动变速器(简称CVT )现多采用的是液力控制自动变速器。 优点:操作容易、驾驶舒适、能减少驾驶者的疲劳 图2-4 自动变速器 2.3差速器 汽车在不平路面上以及转弯行驶行驶时，两侧车轮移动的曲线距离是不相等 的，当两侧车轮通过一根整轴驱动时，则两侧车轮以相同的角速度运动导致车轮发生滑动，加速车轮磨损，增加动力消耗，而且可能导致 转向和自动性能的恶化，为了解决这个问题，人们设计了差速器。 差速器的作用就是在向两边半轴传递动力的同时，允许两边半轴以不同的转速旋转，满足两边车轮尽可能以纯滚动的形式作不等距行驶，减少轮胎与地面的磨擦。 汽车在不平路面上行驶时，差速器使两侧车轮以不同的转速旋转让汽车保持直线行驶 汽车行驶时，外侧车轮移动的距离比内侧车轮长，差速器会使 外侧车轮的转速提高，让转弯更加平稳。 图2-5 差速器 3、汽车行驶系 3.1汽车行驶系的功用及构成 1)汽车行驶系的功用 1)接受由发动机经传动系传来的转矩，并通过驱动轮与路面间的附着作用。产生路面对驱动轮的牵引力，以保证汽车正常行驶。 2)传递并承受路面作用于车轮上的各向反力及其所形成的力矩。 3)应尽可能缓和不平路面对车身造成的冲击，并衰减其振动，保证汽车行驶平顺性。 4)与汽车转向系协调的配合工作，实现汽车行驶方向的正确控制，以保证汽车的操纵稳定性。 2)轮式汽车行驶系的构成: 一般由车架、车桥、车轮和悬架等组成。 图3-1 汽车行驶系的构成 3.2悬架 1)悬架的功用和组成 悬架的功用:悬架作为车架(或承载式车身)与车轴(或车轮)之间作连接的传力机件，同时影响汽车的操控稳定性和乘坐的舒适性。 悬架的组成(图3-2):现代汽车的悬架尽管有各种不同的结构形式，但一般都由弹性元件、减振器和转力装置组成。这三部分分别起缓冲、减振和传力的作用。 图3-2 悬架的组成示意图 2)悬架的类型 汽车悬架分为两大类:非独立悬架和独立悬架(图3-3)。 ?非独立悬架:其两侧车轮安装于一整体式车桥上，当一侧车轮受冲击力时会直接影响到另一侧车轮上，汽车的平稳性和舒适性较差。但构造简单，承载力大，越野性好，经久耐用，维修成本低。常用的非独立悬架有:固定轴式、拖曳臂式 ?独立悬架:其两侧车轮安装于断开式车桥上，两侧车轮分别独立地与车架(或车身)弹性地连接，当一侧车轮发生跳动时，其运动不直接影响到另一侧车轮，体现车辆乘坐舒适性和操控性。但这种悬架构造较复杂，乘载力小，维修成本高。 常用的独立悬架有:麦弗逊式、双A臂式、扭力杆式、半拖曳臂式、多连杆式 图3-3 独立悬架和非独立悬架示意图 3.3轮胎 1)轮胎的类型 轮胎常用类型有:普通斜交胎、带束斜交胎和子午线胎。 (1)普通斜交轮胎 图3-4b):普通斜交轮胎的特点是帘布层和缓冲层各相邻层帘线交叉排列，各层帘线与胎冠角成52,54?的交角，因而叫斜交轮胎。在帘布层与胎面之间为缓冲层。 (2)子午线轮胎 图3-4a): 帘线与胎面中心线呈90?或接近90?角排列，帘线分布如地球的子午线，因而称为子午线轮胎。在帘布层与胎面之间为带束层。带束层内各层帘线与子午断面夹角为10?-20?。 子午胎的优缺点: 优点: 接地面积大，附着性能好，胎面滑移小，对地面单位压力也小，因而滚动阻力小，使用寿命长。 胎冠较厚且有坚硬的带束层，不易刺穿;行驶时变形小，可降低油耗3,,8,。 因为帘布层数少，胎侧薄，散热性好。 径向弹性大，缓冲性能好，负荷能力较大。 缺点: 胎侧较薄胎冠较厚，在其与胎侧的过渡区易产生裂口。 侧面变形大，导致汽车的侧向稳定性差，制造技术要求高，成本也高。 图3-4 子午胎与斜交胎 2)轮胎规格标记方法 规格是轮胎几何参数与物理性能的标志数据。 轮胎规格常用一组数字表示，前一个数字表示轮胎断面宽度，后一个数字表示轮辋直径，均以英寸为单位。中间的字母或符号有特殊含义:“x”表示高压胎;“R”、“Z”表示子午胎;“一”表示低压胎。 载货汽车轮胎规格表示方法: 4、转向系 转向系统的功用:保证汽车能按驾驶员的意志进行转向行驶，同时对操纵稳定性有一定的影响。 转向系统按能源的不同分为机械转向系和动力转向系两大类。 1)机械转向系:以驾驶员的体力作为转向能源，其中所有传力件为机械的。机械转向器由转向操纵机构、转向器和转向传动机构组成。 2)动力转向系:兼用驾驶员的体力和发动机动力作为转向能源。动力转向西是在机械转向系的基础上加设一套转向加力装置而形成的。 图4-1 机械式转向系统 图4-2 动力转向系统 5、制动系 5.1制动系的功用及构成 行驶中的汽车减速甚至停车，使下坡行驶的汽车的速度保持稳定，以及使已停驶的汽车保持不动，这些作用统称为汽车制动。而实现汽车制动的一系列专门装置即称为制动系统。 任何制动系统都具有四个基本组成部分:供能装置、控制装置、传动装置和制动器。 图5-1 制动系统的构成 5.2制动器 目前各类汽车所用的摩擦制动器可分为鼓式和盘式两大类。乘用车较多采用盘式制动器，而商用车则较多采用鼓式制动器。 1)盘式制动器 制动钳的两片制动摩擦片在液压作用下压向制动盘与之发生摩擦，产生制动力。就像用钳子钳住旋转中的盘子，迫使它停下来一样。 盘式制动器的优缺点: 优点: 1、散热快，重量轻、构造简单、调整方便。 2、高负载时耐高温性能好，制动效果稳定，而其不怕泥水侵袭，在冬季和恶劣路况下行车，盘式比鼓式制动更容易在较短的时间内停车。 缺点: 1、对制动器和制动管路的制造要求较高。 2、摩擦片的耗损量较大，成本贵。 3、由于摩擦片的面积小，相对摩擦的工作面也较小，需要的制动液压高，必须要有助力装置的车辆才能使用。 图5-2 盘式制动器 2)鼓式制动器 由于轮子内部的制动蹄受力向外侧扩张，挤压摩擦随车轮一起转动的制动鼓内缘，制动鼓受到摩擦减速，迫使车轮停止转动。 由于车轮是旋转的，制动鼓作用于制动蹄的压力左右不对称，造成自行增力 或自行减力的作用，且由于制动蹄片与制动蹄内缘摩擦接触面积达，相对产生的制动力也较大，所以大多数载重、商用车的前后轮刹车，多采用鼓式制动器。 图5-3 鼓式制动器 5.3 ABS防抱死刹车系统 ABS(Anti-locked Braking System)中文译为“防抱死刹车系统”，它是一种具有防滑、防锁死等优点的汽车安全控制系统。ABS既有普通制动系统的制动功能，又能防止车轮锁死，使汽车在制动状态下仍能转向，保证汽车的制动方向稳定性，防止产生侧滑和跑偏。 ABS的优点: 1、实现更平稳、反应更迅速的转向控制。装备有ABS的汽车，驾驶员在紧急制动过程中仍能保持着很大程度的操控性，可以及时调整方向，对前面的障碍或险情做出及时、必要的躲避。 2、减少浮滑现象。ABS由于减少了车轮抱死的机会，因此也减少了制动过程中出现浮滑的机会。 3、有效缩短制动距离。在紧急制动状态下，ABS能使车轮处于既滚动又拖动的状况，拖动的比例占20,左右 ，有效缩短制动距离。 4、减轻了轮胎的磨损。使用ABS消除了在紧急制动过程中抱死的车轮使轮胎遭受不能修复的损伤。 图5-4 ABS防抱死刹车系统 第三部分:汽车行业政策法规 第一章 汽车产业调整和振兴规划 1、减征乘用车购置税 政策内容:自2009年1月20日至12月31日，对1.6升及以下小排量乘用车减按5%征收车辆购置税。 对汽车销售的影响:1.6升及以下小排量乘用车的需求将会增加。 2、“汽车下乡” 政策内容:在新增中央投资中安排50亿元资金，自2009年3月1日至12月31日，对农民购买1.3升及以下排量的微型客车，以及将三轮汽车或低速货车报废换购轻型载货车的，给予一次性财政补贴。 对汽车销售的影响:1.3升及以下排量的微型客车和轻型载货车的需求将会增加。但需求释放受补贴政策享受的便捷性影响。 3、加快老旧汽车报废更新 政策内容:调整老旧汽车报废更新财政补贴政策，加大补贴支持力度，提高补贴标准，加快淘汰老旧汽车。2009年老旧汽车报废更新补贴资金总额由2008年的6亿元增加到10亿元。(6月份增加到50亿元) 对汽车销售的影响:部分用户受政策引导会提前更换新车 4、规范和促进二手车市场发展 政策内容:建立二手车鉴定评估国家标准和临时产权登记制度，调整二手车交易的增值税征收方式。大力发展专业的二手车经销企业，倡导汽车品牌经销商开展以旧换新、以旧换旧等汽车置换业务。取消二手车交易市场的不合理收费，降低交易成本。 对汽车销售的影响:二手车置换、二手车销售等业务会增加。 第二章 汽车摩托车下乡实施方案 1、基本术语 ?三轮汽车――指原三轮农用车 ?低速货车――原四轮农用车 ?轻型载货车――指总质量大于1.8吨但不超过6吨、至少四个车轮且用于载货的机动车辆 ?微型客车――指发动机排量在1.3升及以下、至少四个车轮且用于载客的机动车辆(不含轿车) 2、方案内容 政策措施 政策实施时间 补贴对象 补贴标准 对三轮汽车或低速货车报废实施定额补贴 -12.31 报废车辆车主 对报废三轮汽车或低速货车实行定额补贴。报废三轮汽车每辆给予补贴2000元，报废低速货车每辆给予补贴3000元。 农民将三轮汽车或低速货车报废并换购轻型载货车享受补贴 -12.31 享受补贴的轻型载货车每户限购一辆。 按换购轻型载货车销售价格10%给予补贴，换购轻型载货车单价5万元以上的，实行定额补贴，每辆补贴5000元。 报废车辆车主与新购车辆车主为同一农民。 农民购买1.3升及以下排量微型客车享受补贴 -12.31 享受补贴的微型客车每户限购一辆。 对购买微型客车，按销售价格10%给予补贴，购买微型客车单价5万元以上的，实行定额补贴，每辆补贴5000元。 3、汽车下乡补贴资金申报流程 3.1农民换购轻型货车补贴资金申报流程 3.2农民购买微型客车补贴资金申报流程 第三章 扩大内需，鼓励汽车、家电以旧换新实施方案 2009年6月3日国家发展改革委等部门联合下发《促进扩大内需，鼓励汽 车、家电“以旧换新” 实施方案》，提出了鼓励汽车、家电“以旧换新”的具体补贴范围、标准和流程。 1、补贴范围: 2009年在已安排老旧汽车报废更新补贴资金10亿元的基础上，再安排40亿元，对符合一定使用年限要求的中、轻、微型载货车和部分中型载客车，以及“黄标车”适度提前报废并换购新车，给予不高于同型车辆单辆车辆购置税金额补贴。 2、补贴标准: 中央按上述补贴标准，对地方实行补贴资金包干。地方可以根据“黄标车”的车型、年限、城市管理等因素，调整补贴标准。 3、补贴流程: 第四部分:汽车保险知识 第一章 在经销店直接办理汽车保险业务的好处 在经销店直接办理汽车保险业务的好处: 第二章 汽车保险险种介绍 1、车辆损失保险及其附加险 险种 具体险种名称 保险责任 基本险 车辆损失险 在保险期间内，被保险人或其允许的合格驾驶员在使用参加保险的车辆过程中，符合约定原因而造成的损失，保险人依照保险合同的约定负责赔偿。 附加险 全车盗抢险 保险车辆全车被盗窃或抢夺，经县级以上公安刑侦部门立案核实，满3个月未查明下落的;保险车辆在被盗、抢夺期间期间受到损坏或车上零部件、附属设备丢失需要修复的合理费用，保险公司负责赔偿。 车辆玻璃单独 破碎保险 保险车辆在停放和使用过程中发生玻璃单独破碎，保险公司按照实际损失计算赔偿 新增设备损失险 当车辆发生碰撞等意外事故造成车上新增设备的直接损毁时，保险公司按实际损失赔偿。 自燃损失险 车辆在使用过程中因本车电路、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火燃烧，或者因车上新增设备原因起火造成的车辆损失，由保险公司负责赔偿。 2、第三者责任险及其附加险 险种 具体险种名称 保险责任 基本险 第三者责任保险 被保险人或其允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险公司依照《道路交通事故处理办法》和保险合同的约定给予赔偿。 附加险 车上人员责任险 保险车辆在使用过程中发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤亡，依照保险合同约定应当由被保险人承担的经济赔偿责任，由保险公司承担赔偿责任。 车上货物责任险 保险期间内，发生意外事故致使被保险机动车所载货物遭受直接损毁，依法应由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人负责赔偿。 车辆无过失责任险 保险车辆与非机动车辆或行人发生交通事故，造成对方的人身伤亡或财产直接损毁，保险车辆方无过失，且被保险人拒绝赔偿未果，对被保险人已经支付给对方而无法追回的费用，保险人按照《道路交通事故处理办法》和出险当地的道路交通事故处理规定标准，在保险单所载明的限额内计算赔偿。 不计免赔特约险 投保本保险后，对保险车辆在车辆损失险和第三者责任险中由被保险人自己承担的免赔金额，不论一次或多次发生保险事故，均给与赔偿。 第三章 销售顾问办理汽车保险的基本流程 销售顾问办理汽车保险的基本流程: 第四章 汽车保险索赔流程 车损理赔及丢车索赔流程: 第五部分:售后服务知识 第一章 福田汽车全程无忧服务体系 1、全程无忧服务体系 三全服务: 全天候服务:365天，7×24小时 全过程服务:售前、售中、售后 全方位服务:电话服务、网上服务、信函服务、 站内服务、救援服务等 四化建设: 规范化、亲情化、个性化、专业化 六个统一: 统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程 、统一服务 培训、统一服务配件 2、福田汽车服务理念 服务理念:以顾客为中心 服务特征:关注顾客需求，提供顾客满意的服务，追求顾客份额 运营模式: 福田公司对产品质量进行保修 服务商对维修质量进行保修 保内维修业务树品牌，保外维修业务求发展 将忠诚的客户视为服务站最有价值的资产 3、福田汽车客户关怀 3.1福田汽车呼叫中心 福田汽车呼叫中心是国内汽车行业最大的呼叫中心，于2002年8月1日正式投入使用。 为顾客提供“一站式服务”，即:只要客户一个电话，剩下的事我们来做 2005年1月，开通了全国统一特服号 客户:4008-199-199 经销商、服务商:4008-196-196 3.2客户关怀活动 第二章 福田汽车服务网络分布 福田汽车现有服务网络3300余家，以70-95公里的覆盖半径密布服务网络，为顾客提供便捷的维修服务。 品牌 奥铃 蒙派克迷迪风景 欧马萨普传奇 欧曼 时代 服务网络数量 395 288 338 917 680 第三章 配件供应体系 建设三级配件供应体系，保障配件及时供应。贴近市场终端建设代理库，负责8000余种常用易损配件的供应保障，其余3万种非常用件、淘汰配件由配件公司采用绿色通道的形式满足。 第四章 三包政策 1、保修政策 ? 保修期及里程 类别 品牌 基础件 重要件 一般件 其它件 蒙派克 24个月或5万KM 18个月或3万KM 12个月或2万KM 6个月或1万KM 风景 24个月或20万KM 24个月或5万KM 18个月或3万KM 12个月或2万KM 6个月或1万KM 奥铃 24个月或20万KM 18个月或3万KM 12个月或3万KM 12个月或2万KM 6个月或1万KM 欧马可 24个月或20万KM 24个月或5万KM 18个月或3万KM 12个月或3万KM 12个月或2万KM 6个月或1万KM 类别 品牌 整车 特殊零部件 易损件 迷迪 1、非营运车整车保修24个月或6万公里 12个月或6万KM 12个月或3万KM 2、营运车整车保修12个月或10万公里 12个月或3万KM 6个月或1万KM 2、强保政策 品牌 强制保养次数 期限里程 备注 蒙派克 一次 自购车之日起6个月内、行驶里程:5000-7500km 手动档变速箱强制保养更换齿轮油 自动档不更换 、后桥强制保养更换齿轮油，材料费由用户承担。 迷迪 一次 自购车之日起6个月内、行驶里程: 5000KM / 奥铃 一次 自购车之日起60天内、行驶里程2000-2500KM / 欧马可 一次 自购车之日起60天内、行驶里程2000-2500KM 强保时不更换变速箱润滑油 萨普 风景 两次 第一次:自购车之日起60天内、 行驶里程2000-2500KM 第一次强保时，不更换润滑油(变速箱、驱动桥)，第二次强保时，按规定的型号更换驱动桥润滑油(材料费由用户承担)。 传奇 第二次:6000-8000KM 第六部分:消费者关心的问题 第一章 税费计算 1、汽车购置税 1)车辆购置税:是指在中华人民共和国境内购置应税车辆的单位和个人，为购置车辆而必须缴纳的特种购置税。 这里所说的购置不仅仅限于购买，而且包括了购买、进口、自产、 受赠、获奖或者以其他方式取得并自用应税车辆的行为。 纳税人购买自用的应税车辆的计税价格，为纳税人购买应税车辆而支付给销售者的全部价款和价外费用，不包括增值税税款。 2)车辆购置税的计算 应纳税额 计税价格×税率(车辆购置税的税率为10%) 注意事项: 征缴车辆购置税的时间通常在购买应税车辆之后、办理车辆登记注册之前。 车辆购置税实行一次性征收制度，购买已征车辆购置税的车辆，不再重复征收。 2、其他费用 1)检测费:车辆入户时对车辆的安全、排放等性能进行检测的费用，约为60元。 2)车辆号牌费、行驶证费:车辆号牌费约160元，行驶证费约10元 3)养路费(北京市标准) 序号 车辆种类 单位 费额 说明 1 客车 元/月吨 220 含驾驶员座位 2 货车 元/月吨 220 包含后三轮摩托车，不足一吨的按实际核定载重吨位计算 3 客货两用车 元/月吨 220 核定载客人数折合吨位与核定载重量合并计算 4 全挂 元/月吨 110 5 半挂 元/月吨 220 载重量小于或等于10吨部分 110 载重量大于10吨部分 6 重型汽车 元/月吨 220 载重量小于或等于10吨部分 元/月吨 110 载重量大于10吨部分 7 大型拖板车 元/月吨 110 载重量小于或等于20吨部分 元/月吨 55 载重量大于20吨但小于或等于40吨部分 元/月吨 73 或按费率计征 8 不能载货的特种车 元/月吨 110 包括固定装置的自重吨位 4)车船使用税 机动车:乘人汽车，每辆60元至320元。 载货汽车:每吨(净吨位)16元至60元。 注:各地车辆的具体适用税额，由各省、自治区、直辖市人民政府在上述规定的税额标准幅度之内确定 第二章 上牌事宜 1、上牌流程 注册上牌所需材料 1)私车 车主身份证、户口簿原件及复印件。暂住人口还需一年以上暂住证及人口管理中心或派出所出具的住满一年以上的证明; 购车发票(境外发票需办理公证书); 国产车:车辆出厂合格证;进口车:《货物进口证明书》; 车辆购置税证; 第三者责任保险单。 2)公车 组织机构代码证及复印件; 购车发票(境外发票需办理公证书); 国产车:车辆出厂合格证;进口车:《货物进口证明书》; 车辆购置税证; 第三者责任保险单(正本); “三资”企业需要外纪委批准文件原件。 2、新车上牌注意问题 1)前后手续不一致 这里所说的手续包括:机动车购货发票与车辆购置税税票以及车辆所有者姓名(名称)。在实际办理过程中，经常出现三种票据 不一致的情况， 比如发票上往往写着个人的名字，但购置税税票上却又是单位的名称。 解决办法: 发票不一致的可以让汽车销售公司重新换发票，购置税税票不一致的退票后也可重新办理 ，半个月后原来缴纳的税款还可以退回。 2)积压车缺少证明 国家对汽车使用年限有一个硬性规定:小汽车的报废期为10年，大车为15年。一般来说，这个时间的界定是以车辆的出厂日期为准的。但另一方面，实际 生活中因为种种原因总会有一些车辆在出厂 的当年销售不出去，出现积压现象，时间长的甚至能积压两三年之久。如果还按照出厂日期来确定车辆的使用年限，车主的利益就会受到损害。 解决办法: 需要售车厂家或经销商为购车者出具车辆积压证明，在办理入户时车管所会据此做出登记处理，并相应地延长该车的使用年限。 3)新车未及时入户 有人因没时间入户就先挂了一个临时牌，结果这个临时户口一挂就很长时间。万一车辆失窃，由于没有入户，缺乏必要的登记资料，找到被盗车辆难度很大。 解决办法: 买完车后最好三个月内就为新车办理入户手续，这样在丢车或出了事故需要保险理赔时才能更好地维护自己的利益。 4)外地车如何挂牌, 根据国家有关规定，所有的车辆管理部门都只能办理本地居民的车辆入户手续，但规定还有一项附加条款，那就是对于外地人所购买的9座以下的非营运车辆，允许他们凭所居住地户籍主管部门出具的证明，到当地的车管部门办理入户手续。 解决办法: 外地购车者想在当地为车辆入户，可以先到当地的派出所办理暂住证，然后再到市车管所申请入户。 第三章 车辆年检 车辆年检流程 第 1 页， 共 40 页 接近肤色的长筒袜 避免穿短袜(裙装) 袜面无破损 不花哨的饰物 在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯 整洁清新的工作装束 经常穿马甲 避免穿T恤衫(因为T恤衫本来是内衣，所以有人觉得不好) 衬衣避免鲜艳的颜色 擦干净的鞋 鞋跟在5厘米以下比较安全 精心修整的指甲 指甲不要留的过长 指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好 给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到的 干净、梳理有型的头发 发帘尽量不要遮住眼睛(给人的印象不清晰) 与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响，因此留长发的女士要用夹子 或丝带扎住头发