客户电话投诉处理流程

客户电话投诉处理流程 客户 客户服务人员 客户服务经理与相关部门 开始 投诉 倾听 投诉记录 不合理投诉 合理投诉 批单项、一请示上级 般投诉 示 口头/面解释 登记、分类 送相关多项、复 部门 杂投诉 不满意 进一步处理 客户反馈 满意 处理 不满意 进一步处理 结束存档 客户电话投诉处理流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 耐心倾听客户投诉，坚决避免与其《客户投诉倾听行1) 倾听 发生争执，设法使客户平息怒火 为规范》 客户服务投诉 记录客户投诉内容、投诉人地址、2) 人员 《客户投诉记录》 记录 联系电话、投诉时间等 3) 登记、 根据客户投诉内容的类型，予以登《客户投诉分类表》 分类 记，作为客户投诉服务质量提升方 案制订的依据 客户服务接到客户投诉处理建议或后，4) 批示 《客户投诉处理单》 经理 在一个工作日内作出批示 客户服务人员取得处理批示后，及《客户投诉处理跟5) 处理 时与相关部门、客户沟通，妥善处踪单》 理，并实施投诉处理跟踪 客户服务客户 与客户交流、沟通，调查客户对投6) 人员 《客户通知单》 反馈 诉处理结果的满意度 将客户投诉内容、处理方法、处理《客户投诉处理记7) 存档 结果等，予以登记、留存 录表》